Основы менеджмента в фитнес-индустрии

2. Персональные тренировки. Продавать персональные тренировки в групповых программах гораздо тяжелее, чем в тренажерном зале. Во-первых, инструктор тренируется вместе в клиентом, а не сидит всю тренировку на мяче и считает. А это ограничивает инструктора в количестве проведенных тренировок.

Во-вторых, клиентам веселее тренироваться в группе, им нравится динамика и движения. А тут – сам перед зеркалом…

Но это – не повод отчаиваться и не проводить персональные тренировки.

Я сам сталкивался с инструкторами, которые не горят желанием продавать персональные тренировки, начинают искать отговорки – мол, дорого, и вообще, я провожу свои занятия группового характера.

Причины предложить тренировки клиентам групповых программ.

A. Время занятий не соответствует графику тренировок клиентов. Это хороший повод. Ведь под одну клиентку расписание менять никто не будет. Но ей могут предложить персональные тренировки по любимому направлению.

Б. Нужно догнать группу. Предположим, клиентка ходила и тренировалась, потом заболела на две-три недели. Тренер может ей предложить персональные тренировки, чтобы она смогла догнать остальных участниц своей группы.

B. Отработка сложных упражнений. Не все клиенты могут одинаково быстро учиться и запоминать связки или движения. Это хороший повод предложить им пару персональных тренировок.

Важно. Вы можете предлагать клиенту провести изначально две-пять персональных тренировок. Так клиент проще согласится их приобрести. А далее все зависит от мастерства тренера и его умения себя продать и перевести клиента в категорию постоянных.

3. Функциональный тренинг

Эта разновидность фитнес-занятий позволяет инструкторам групповых программ проводить персональные и групповые занятия, используя мощности тренажерного зала. Очень часто это вызывает негативную реакцию тренеров тренажерного зала. Мол, воруют наших потенциальных клиентов. Либо – эти «аэробы» не знают, как правильно тренировать клиентов. А мы вот тут – «супер-пупер качки».

Вам как менеджеру, важна прибыль. Инструкторам тренажерного зала тяжелее проводить такие тренировки. Хотя я всегда стимулирую их осваивать новые направления, получать разрешение на проведение этих тренировок у себя в клубе или непосредственно у менеджера того направления, где инструктор планирует проводить тренировки, зарабатывать себе деньги и приносить прибыль клубу. Это – не царство «тренажерщиков», а бизнес! Не скрою, будучи инструктором тренажерного зала, я часто сам говорил подобные слова. Но когда стал менеджером, понял свою ошибку. Мне стыдно:).

Еще один немаловажный фактор – доверие. Клиент групповых программ спустя три-четыре тренировки начинает доверять тренеру групповых программ. И этому тренеру легче предложить некий тренировочный «микс», например, 30 минут в студии групповых программ, и 30 минут – в тренажерном зале. Но еще раз повторяю – это при условии, что инструктор групповых программ пройдет соответствующее обучение. Я сторонник предоставления качественных услуг, а не тупого заработка быстрых денег. Тем более, что такой заработок будет недолгим и губительным для клуба. Впоследствии вы больше потеряете, чем заработаете.

Вкладывайте деньги в обучение своего персонала, эти инвестиции окупятся.

4. Детский фитнес

Писал он нем, и напишу еще раз. Днем в клуб могут ходить детки. Сделайте на этом особый акцент. Не стесняйтесь перекупить или переманить хорошего тренера по детскому фитнесу. Как молодой отец, поделюсь опытом: деток некуда деть. Да, они днем спят. Но после сна с ними некуда пойти. Либо переполненные детские комнаты, либо площадки, которые сносят с такой скоростью, что аж страшно, а на их местах строят большие дома.

Поэтому развивайте детские направления. Ведь на детях не экономят.

5. Занятия для беременных или женский клуб.

Выходите за рамки фитнес-бизнеса. Организуйте женский клуб. Клуб успешных девушек или женщин. Обстановку, когда дамы могут в спортивной форме сидеть в зале и обсуждать насущные проблемы, делиться своими успехами и поражениями. Ведь клиенту иногда нужно больше, чем просто фитнес. А так – и потренировались, и потом обсудили наболевшие вопросы. Уверен, что в вашем городе есть коучи и бизнес-тренеры, которые ведут курсы успеха, или учат, как быть успешными. Договоритесь с ними о совместной программе.

Относительно тренировок для беременных. Это – тяжелее и опаснее. Но всегда находятся дамочки, любящие такие тренировки. Найдите или переманите грамотного тренера по этому направлению, с опытом работы и, желательно, со своими детками. И плавно продвигайте эту услугу.

Аква-направления

Важная составляющая работы фитнес-клуба. Обычно бассейн – довольно затратная вещь. Его дорого строить, и дорого содержать. Есть фитнес-клубы, которые хорошо продают услуги тренеров в бассейне. А бывает – просто бассейн, который устроен для красоты, и чтобы собственник там плавал два раза в неделю. Давайте рассмотрим варианты увеличения прибыли аква-направления.

Но перед этим важно уточнить, что все будет зависеть от размера бассейна: чем он меньше – тем меньше у нас вариантов будет. Про бассейны нестандартной формы я молчу. Хотя знаю, что и там ребята выкручиваются и умудряются в бассейнах-ромашках проводить соревнования по плаванию и включают игровые направления. Главное, чтобы хватало фантазии, собственник был вменяемый, и эти идеи не мешали клиентам посещать бассейн.

1. Персональные тренировки в бассейне.

Обычно их покупают детям, которых учат плавать. Тренер становится в бассейне в плавательных трусах, и учит ребенка. Хотя со временем ленивые тренеры просто ходят по бортику с таймером и кричат: «Быстрее греби, слабак!» План продажи персональных тренировок применим и к инструкторам аква-направления, но он должен быть меньше, чем у «тренажерщиков». Но все равно персональные тренировки должны быть. Или тренеры будут просто сидеть на бортике с планшетом.

Немало взрослых клиентов не умеют плавать, либо плавают очень плохо, и при этом не умеют правильно дышать. Признаюсь, я тоже не умею плавать.

Когда тренер видит такого «супер-пловца», он может ненавязчиво предложить ему за пару тройку тренировок, поставить технику плавания. Достаточно часто клиенты на это соглашаются. А далее все будет зависеть от тренера по плаванию, насколько грамотно он «зацепит» клиента. За три занятия научить человека плавать практически невозможно.

Несмешной опыт. Вспоминаю свои дежурства возле бортика… Поверьте, отсидеть в бассейне шесть часов – это серьезное испытание: жарко, хлорка. В общем, было очень непросто.

2. Грудничковое плавание

При увловии грамотного инстурктора и специальной ванночки.

3. Занятия для беременных

Как известно, дамы в период беременности испытывают боли в спине. Врачи обычно рекомендуют просто плавать в бассейне. Что вам мешает создать специальную группу для беременных «Пузатики»? И вперед за орденами. Тем более, что, если будущая мамочка сама плавает в бассейне, то потом, с появлениям чада, она к вам – уже с ним.

Существуют специальные тренировки для беременных – облегченный вариант аква-аэробики. Если сможете найти инструктора, хотя проще его обучить, сможете проводить эти классы в воде. Но будьте максимально бдительны к таким особенным клиенткам. Обязательно перед введением класса обучайте своих инструкторов.

4. Соревнования – клубные и открытые

Соревнования особенно любят дети. Ведь для них это – стимул ходить на тренировки. А родителям вдвойне приятно. Вдруг малыш реализует мечту мамы и выиграет грамоту или кубок. Даже просто сам факт соревнований, а тем более победа, – это вообще «радости полные штаны». Если ваш клуб по формату или статусу не может проводить соревнования, не стесняйтесь, кооперируйтесь с другими клубами.

Это позволит проводить тренировки у вас в клубе, а соревнования – в другом.

Важно. Обязательно должно быть награждение, но в детских соревнованиях не должно быть проигравших. Ведь для ребенка вообще ничего не выиграть – это большой удар по самолюбию, и будут слезы. А ведь это не специализированная спортивная школа, а фитнес-клуб. Поэтому победителям – кубки и медали, всем остальным – грамоты и утешительные призы!

Если площадь бассейна позволяет проводить соревнования среди взрослых по игровым видам спорта, можете попробовать проводить и их. Но при условии, что вы заранее предупредите клиентов о том, что бассейн будет занят, и, возможно, компенсируете им этот день. Ведь как только вы вывесите объявление, что бассейн будет закрыт, всем сразу захочется плавать. Проверено.

Единоборства

Если ваш фитнес-клуб оснащен рингом или настилом, это хороший повод проводить соревнования и собирать всю активную молодежь у себя в фитнес-клубе. Обычно эти направления присутствуют в клубе в том случае, когда один из собственников в прошлом был либо боксером, либо борцом, либо бандитом.

Важным элементом успешности бойцовских клубов является тренер – некий Михалыч, такой себе дядька с таймером на пузе. Родители от него в восторге. Он гоняет деток, как рысь кролика. Иногда, правда, он включает в свой лексикон весьма «острые» словечки, этим вызывая восторг у детей. А они потом эти слова используют в школе, а иногда и дома:).

Если у вас нет такого направления, я бы на вашем месте дважды подумал, стоит ли его создавать. Ведь без хорошего тренера это направление не пойдет. Немаловажно, что если вы планируете проводить соревнования городского или областного уровня, обязательно уточните размер ринга и требования к помещению. Поверьте, они очень строгие. Зачастую ринг строят «от фонаря», а потом оказывается, что на нем нельзя ничего проводить. К настилу – такие же требования. Понимаю, что часто есть ограничения, связанные с размерами помещения. Но если делать, то лучше делать качественно, или не делать вообще. Перед тем, как создавать направление единоборств, подумайте, как вы это будете продавать.

В моей практике встречались попытки собственников совмещать социальные инициативы и бизнес. Не стоит скрещивать эти два направления. Мол, ринг для пацанов, чтобы по улицам не шлялись, а клуб – для «мега пацанов», дам им возможность потренироваться. А фитнес – это бизнес.

«Социальные тренировки» и занятия фитнесом нужно проводить либо в разных помещениях, либо никак. У этих идей – разные целевые группы.

Занятия восточными единоборствами можно просто проводить в зале групповых программ, при условии, что у вас в наличии будут маты, и будут защищены зеркала. Поверьте, культурные менеджеры в кимоно на тренировке ведут себя, как сумасшедшие болельщики на футболе. Детям нравится, да и взрослым тоже.

Игровые направления

Я несколько скептично отношусь к игровым направлениям в рамках фитнес-клуба. Объясню, почему. Зачастую команды играют в футбол раз в неделю, и им покупать карту в фитнес-клуб нет смысла. Они арендуют зал при старом заводе или комбинате. Там обычно есть спортивные комплексы советских времен. Старый мини-футбольный зал или корт. Стоит это недорого. И играют они в футбол по выходным, а в будни играют только профессиональные футболисты. А после обычно нарезаются пива:).

С теннисом – похожая история. Люди играют два-три раза в неделю. Да, это – престижно и чертовски тяжело (вспоминаю, как я бегал за мячиком, как собака).

Зал игровых направлений – достаточно больших размеров, и его необходимо отапливать. Нужно еще учитывать, что товарищи, которые приходят играть, после игры ведут себя просто неадекватно. Речь идет в первую очередь об игровых видах. После футбола тихий юрист ведет себя, как сумасшедший фанат на стадионе, – кричит, бьется о стены головой. Причем все, кто играет, так себя ведут, независимо от того, проиграла или выиграла их команда. Я работал на одном объекте, где был зал для мини-футбола, и арена для зрителей. Мы им сделали специальную раздевалку, в которой все было прибито к полу, убрали все острые крючки. После игры туда было страшно войти, раздавались матерные слова и удары в стенку. Важно: если вы хотите проводить соревнования, необходимо сделать две отдельные раздевалки, ибо команды после игры могут подраться. Не стоит их доводить до греха. Хотя через 30 минут они все вместе будут пить пиво и критиковать власть и женщин.

В подобных залах можно проводить тренировки по большому теннису, бадминтону.

У каждого клуба в плане игровых видов спорта должна быть своя фишка. Проще говоря, одно из направлений необходимо развить максимально сильно. Это позволит вам привлечь всю аудиторию поклонников этого вида.

Важно. Если ваш фитнес-клуб находится в небольшом городе, и у конкурентов есть подобная игровая площадка, не вздумайте себе строить такую же. Клиентов больше не станет. Вы просто располовините существующих.

Последнее время очень моден сквош. Но, как вы знаете, существуют жесткие требования по высоте потолков и размеру залов. Если у вас в городе нет такого направления, можете рассмотреть вопрос его создания, но, как я уже говорил, если вам позволит размер помещения.

Бизнес-процессы

Каждый квадратный метр должен приносить прибыль, или Зачем мы вообще тут собрались

Бизнес-процессы в фитнес-клубе – это действия, направленные на получения прибыли. Ваш фитнес-клуб – не социальная служба. Вы, как менеджер, должны увеличивать прибыльность либо всего клуба, либо фитнес-подразделения.

Еще раз повторюсь: все зависит от размеров клуба.

Итак, давайте внимательно рассмотрим бизнес-процессы или направления, которые должны приносить прибыль вашему клубу.

Уверен, вы знаете, что такое вообще бизнес – это любая деятельность, направленная на получение чистой прибыли.

1. Продажа абонементов

Первой и самой большой статьей дохода любого фитнес-клуба является продажа абонементов. Их еще называют клубными картами. Обычно это – от 40 до 65 % прибыли предприятия. Эта цифра бывает и больше, причем увеличение прибыли по этой статье обратно пропорционально площади фитнес-клуба. Чем меньше клуб, тем больше ему приносит продажа абонементов, и меньше дохода приносят дополнительные услуги. Если площадь фитнес-клуба не более 500-600 м2, абонементы, как правило, продают администраторы на рецепции. Очень часто они это делают так отвратно, что их хочется придушить. Хотя их просто нужно обучать и тренировать, а душить надо глупых директоров, которые этого не делают. Если площадь фитнес-клуба уже более 600-800 м2 и там несколько этажей, то желательно создать отдел продаж.

Важно. Одной из самый больших ошибок любого фитнес-менеджера является нежелание создать отдел продаж, оправдывая это экономией. Мол, это может делать и администратор. Это сильнейшая ошибка, ведь администратор очень часто бывает занят. Вы на него вешаете телефон, коктейли, расчет клиентов и продажи новых абонементов. Даже если их двое, и у вас 600 м2, тренажерный зал и пара студий, то после 17:30 в будни у ваших администраторов – полный дурдом. Если вы возьмете еще двух девочек с графиком работы «2 через 2» и назначите им зарплату – ставку и процент от объема продаж абонементов, это увеличит вашу прибыль на 15-30 %. Попробуйте!

Если в клубе есть отдел продаж, то обычно он подчиняется генеральному директору или руководителю отдела продаж. Если в вашем клубе они подчиняются непосредственно вам, я дам пару рекомендаций по работе этого департамента. Ведь от его эффективной работы зависит вся прибыль клуба, точнее ее большая часть.

Рекомендации по работе отдела продаж

1. В отделе должен быть старший. Он может быть простым менеджером, но среди нескольких менеджеров должен быть старший, который мало того что формирует отчеты всех своих починенных, но еще и выполняет план по объему продаж.

2. За выполнение плана должна быть назначена хорошая премия, при перевыполнении она должна быть больше и стимулировать ваших сотрудников. А если они план не выполняют, их нужно штрафовать, причем сразу. Отговорки, что у нас плохой месяц, пусть оставят для налоговой и собственника помещения, если вы его арендуете. А им, как вы знаете, все равно, какой у вас месяц.

3 План объема продаж может быть личный и общий. Важно стимулировать их к командной работе. Желательно план ставить в цифрах, а не в абонементах. Чтобы они стремились продавать дорогие карты, а не гоняться за месячными товарищами, если у вас есть такой формат карт.

4. На первом этапе отдел продаж будет совмещаться с отделом сервиса, или, точнее, с отделом сопровождения клиентов. В каждом клубе есть своя статистика, сколько клиентов должно быть на одном сотруднике. То есть, сколько клиентов каждый менеджер должен сопровождать, заниматься решением их проблем и продлением карт. В каких-то клубах это – 150, в каких-то – 200. Напишите мне на почту, и я вам подскажу, как решать этот вопрос. Придумывать формулы или правила не стоит. Но вы должны работать не только на продажи и привлечение новых клиентов, чрезвычайно важно работать на удержание существующих, а это – два разных направления.

5. Менеджеров по продажам надо обучать. Если в вашем городе есть менеджеры по продажам фитнес-услуг с опытом работы на аналогичной должности, вы можете столкнуться с одной проблемой. Они перенесут правила работы своего клуба в ваш. Будет мини-копия их предыдущей работы. К сожалению, обычно переносят не только хорошие навыки. Поэтому рекомендую строить этот отдел с нуля. Брать неопытных девочек или мальчиков – неопытных в плане фитнес-индустрии – и обучать их всем премудростям работы фитнес-продавца.

Говоря о продаже абонементов, вы должны стимулировать всех сотрудников к тому, чтобы карты продавали все. Если появляется отдел продаж, то сотрудники других департаментов перестают заниматься базовым информированием клиентов, ссылаясь на то, что это не их функция и они за это не получают деньги. Это – ошибка, ведь продажа карт – это основной источник дохода, и часто тренер или администратор может быть более близким к клиенту, чем менеджер. Особенно это касается персональных тренеров. Это – доверенные люди клиентов, которые через шесть месяцев становятся практически родственниками своих подопечных. Если персональный тренер будет проводить информирование своих клиентов, предлагая им продлить клубную карту, они гораздо быстрее согласятся, нежели если те же слова и предложения будут исходить от незнакомого менеджера по продажам.

Очень важно, чтобы отдел продаж грамотно выстроил работу с администраторами рецепции и персональными тренерами. Все сотрудники должны друг друга дополнять и поддерживать. Ведь у них общая цель: заработать денег и помочь клиенту.

Я – противник широкого выбора клубных карт, ведь с точки зрения маркетинга, большой выбор отбивает желание покупать и вызывает сомнение: «а правильный ли я делаю выбор?»

2. Продажа персональных тренировок

Следующим разделом по доходности является продажа персональных тренировок. Обычно продажей этой услуги занимаются непосредственно тренеры тренажерного зала, групповых программ, аква-направления и единоборств. Львиную часть персональных тренировок продают и проводят в тренажерном зале. Причем проводят даже инструкторы смежных направлений, объединяя со своим профилем. Тут не поспоришь. Ключевой проблемой продаж такой услуги является отсутствие первичного предложения со стороны администратора или менеджера по продаже.

Обычно бывает так: клиент купил карту. Менеджер или администратор говорит ему: «вот тут – раздевалка, вот бассейн, вот тренер». Все. Клиент приходит в клуб, и администратор ему просто выдает ключик, не задавая никаких вопросов. Клиент заходит в тренажерный зал, как иностранец на наш рынок: глаза испуганные, что происходит – не понимает, как включать дорожку – не знает.

Это в корне неправильно. Необходимо, чтобы администратор обязательно «продавал» тренера. Когда клиент впервые приходит в клуб, администратор обязан еще раз напомнить о правилах посещений клуба, предложить пройти ознакомительный инструктаж, если он предусмотрен клубной картой. Возможно, провести в зал и познакомить с тренером или просто позвать свободного дежурного тренера, который «подхватит» новичка. Знаю примеры, когда тренеры подкупают администраторов шоколадками и подарками, чтобы они рекомендовали именно их как персональных тренеров. Такая связка работает, хоть и создает проблемы другим тренерам – «антикоррупционерам».

Важно. Когда клиенту услугу рекомендуют смежные специалисты, это вызывает больше доверия, чем сама реклама исполнителя. Но исполнитель тоже должен не забывать себя «пиарить».

У каждого сотрудника в каждом департаменте должен быть план продажи персональных тренировок. Не менее важным пунктом является статистика связки «инструктаж – продажа тренировок».

Что такое инструктаж, объяснять не надо?

Все таки еще раз внесу ясность в этом важном для продаж персональных тренировок вопросе.

Ознакомительный инструктаж – это небольшая персональная тренировка, а не демонстрация тренажеров. Это правило вы можете написать и повесить в раздевалке вашего персонала. Инструктаж – это возможность попробовать, как будет проходит персональная тренировка. Хоть по правилам он и длится около 30 минут, признаюсь, что я всегда свои инструктажи проводил дольше положенного времени, и проводил их как персональные тренировки. Когда клиент может попробовать, ему проще принять позитивное решение о покупке услуги. Поэтому вы должны донести эти правила до своих менеджеров и инструкторов. Ведь вы все заинтересованы в продаже персональной тренировки. Затем вам следует внимательно анализировать отчеты и следить за статистикой покупки персональных тренировок после ознакомительного инструктажа. Ведь у каждого тренера есть свои данные по проценту покупки персональных тренировок после инструктажа. Парадокс заключается в том, что записывать на инструктажи, с точки зрения бизнеса и прибыли, нужно к тренерам, которые хорошо продают свои услуги после инструктажа.

Важным элементом продажи персональных тренировок является многократный повтор своего предложения с промежутком в пару месяцев. Если клиент вам отказал один раз, это не является поводом не предлагать ему свои услуги через месяц.

Только настойчивым покоряются моря и продажи персональных тренировок.

Ваши тренеры не должны стесняться подходить к клиентам и предлагать свои услуги.

Задание

Можете с ними провести очень простую игру. Разменяйте мелких денег и попросите каждого инструктора пойти и раздать эти деньги возле вашего фитнес-клуба. Важно, чтобы тренер не сообщал, что это такое задание, а придумал причину, почему он дает эти деньги простым прохожим. Это задание поможет вашим тренерам оттачивать навыки установления первого контакта и навыки убеждения.

Вы должны ставить планы продаж персональных тренировок. Для тренажерного зала они должны быть в два раза больше, чем в групповых программах и бассейне. Что-то вроде, «если в течение трех месяцев ты не проведешь сто персональных тренировок в тренажерном зале, тебе у нас не работать». Может, не так грубо, и не такое количество, но суть остается той же. Единственное правило: соблюдайте субординацию и работайте со своими инструкторами только через старшего тренера или менеджера подразделения. Не стоит перепрыгивать через него. Если есть поручения или вопросы к инструкторам, обязательно эти вопросы надо озвучивать их непосредственному начальнику.

Очень важным вопросом в продаже персональных тренировок является ситуация, когда клиент прошел инструктаж, но не стал покупать персональные тренировки. Часть инструкторов сразу забывают о таком клиенте, типа у него нет денег, чего я буду тратить свое время на такого человека. А другая часть начинает окучивать таких клиентов, они всегда здороваются, спрашивают, как дела, страхуют, иногда даже подбрасывают новые упражнения и плавно завоевывают доверие такого клиента. Бывает, что период тренерских «ухаживаний» длится три-пять месяцев, и потом клиент сам предлагает персонально тренироваться. Поэтому никогда не сдавайтесь и не давайте возможность опустить руки вашим сотрудникам, просто клиентам надо больше времени на принятие решения. Но в течение этого времени он должен получать внимание тренера, хотя бы базовое.

Каждый из сотрудников должен стремиться провести как можно больше тренировок.

3. Коммерческие классы

Проведение классов, которые не входят в стоимость клубной карты, за дополнительную плату. Обычно эта услуга вызывает недоумение у клиентов. Коммерческие классы актуальны больше в клубах с главной клубной картой в эконом– или бизнес-сегменте. Иногда приходится прибегать к коммерческим классам, когда клиенты начинают ходить на все занятия подряд. Ну вот бывают такие «дикие» клиенты, которые хотят посетить все занятия. «Отбить» карту. В начале работы клуба использовать коммерческие классы не следует, ведь нужно «подсадить» клиентов на тренера и на время тренировок. Обычно коммерческие классы я рекомендую вводить после шесть месяцев работы клуба. Как правило, коммерческие классы ставят на самое ходовое время. Или за класс для более высокого уровня подготовки клиентов. Это – небольшие деньги, 1-3 доллара. Это – не супер-прибыль, но тоже вариант дополнительного дохода для клуба. А еще – важный инструмент регулировки количества тренирующихся в зале групповых программ, ведь вы не можете сказать клиенту: «не ходи на этот класс, тут и так много народу».