Основы менеджмента в фитнес-индустрии

Еще один важный показатель. Это – так называемый профиль клиентов тренера. То есть одному тренеру проще тренировать мальчиков, другому проще тренировать девочек. Это легко отследить в программе учета, создать возрастной и/или гендерный фильтр для персональных клиентов.

Зачем это нужно? Это упростит процесс распределения клиентов. Часть тренеров со мной в корне не согласятся, мол, настоящий профи должен тренировать всех подряд. Возможно, но мой собственный опыт показывает, что проще использовать этот показатель при распределении клиентов.

Еще раз напоминаю, что менеджер принимает решение и несет ответственность.

Организация взаимодействия подразделений «фитнес», «сервис», «продажи»

Отдел сервиса и сопровождения клиентов

Фитнес-бизнес построен на продаже клубных карт и дополнительных товаров и услуг фитнес-клуба. Ключевая проблема доходности фитнес-клубов – это процент продления клубных карт. А каков он у вас? Сколько клиентов продлевают клубные карты?

В обычных фитнес-клубах процент продления – от 30 до 60 %. Я не буду вдаваться в подробности и типы клубных карт. Если процент продления меньше 30 %, это очень плохой сигнал. Значит, что-то клиентам не нравится, и они не хотят оставаться в вашем клубе. Для этого я рекомендую создавать отдел сервиса. Эта рекомендация более актуальна для многотысячных фитнес-клубов, но ничего не мешает ввести подобные функции для отдела продаж в средних и маленьких фитнес-клубах. Ведь клиенты, которые уже пришли и купили клубную карту в вашем фитнес-клубе, – это потенциальные покупатели второй клубной карты. Им проще предложить лояльные условия на продление, нежели запускать рекламную компанию и вылавливать новых клиентов в мутной воде.

Это слабое место работы фитнес-клубов, все делают акции для новых клиентов, но не уделяют внимание существующим.

Я об этом говорил в свое первой книге: для привлечения нового клиента вы тратите в пять-шесть раз больше, чем на удержание существующего. Но для менеджеров это иногда просто пустой звук. Вы должны сконцентрировать свое внимание на существующих клиентах, заботиться о продлении сотрудничества с ними, и работать с их жалобами и пожеланиями.

Вот, как обычно выглядит сценарий жизни клиента в фитнес-клубе: уговаривают купить клубную карту; клиент покупает карту; о нем помнят первый месяц и потом забывают.

Год он никому не нужен, и за месяц до продления (это в лучшем случае!) его «берут в оборот». Начинают делать выгодное предложение, «только для вас и только сейчас». Скидка 70 % на карту… Но прикол в том, что она дороже прошлой на 30 %. Не буду мучить математикой, но обычно предложение по продлению радует:).

Я верю, что описанный мной пример никогда не повторится в клубе читающего эту книгу. Это стыд и позор.

Еще раз говорю: если вы не работаете со своими клиентами, с ними работает другой фитнес-клуб.

После покупки карты клиента должны распределить некоему куратору. Это может быть отдельный отдел сервиса для больших клубов, либо фитнес-тренеры в маленьком клубе.

Обычно на одного менеджера можно повесить 200-250 человек. На практикующего фитнес-тренера – 100-150. Все зависит от активности и проворности. Но перегружать этих специалистов не стоит, это напрямую будет влиять на качество.

Чем должны заниматься эти специалисты?

Они должны заниматься процессом продления клубных карт и сопровождением клиентов, раз в месяц звонить и интересоваться, всем ли доволен клиент. Вы можете это автоматизировать и рассылать СМС. Но гораздо приятнее, когда тебе звонят и приглашают, либо интересуются – всем ли ты доволен.

Тренеры могут обзванивать в промежутках между тренировками.

В некоторых клубах таких специалистов называют wellness-консультантами. И в их обязанности входит еще и первичный осмотр клиента. Рекомендации по тренировкам, простое физическое тестирование на гибкость и силу. Важно, чтобы они сопровождали клиента после месяца его пребывания в фитнес-клубе, особенно если у клиента клубная карта на год.

Жалобы

Для клиента важно кому-то пожаловаться, если его что-то не устраивает в работе вашего клуба.

Жалоба – это очень хорошо. Жалоба – это второй шанс для клуба. Когда клиент жалуется, фактически он открытым текстом говорит: исправьте вот эту проблему, и я буду продолжать ходить в ваш клуб. Некоторые сотрудники это абсолютно неправильно трактуют, воспринимая жалобу как личную обиду. Если клиент хочет пожаловаться, а ему, извините, некому, то он скорее всего будет жаловаться на клуб своим друзьям и нанесет урон вашей репутации.

Важным моментом работы с клиентами является внимание. Ведь не все приходят в клуб сурово качаться и рвать штанги и беговые дорожки. Клиенты любят, когда их любят.

Топ жалоб в фитнес-клубе

1. Технические жалобы. На горячую воду, точнее на ее отсутствие, вентиляцию, поломанные тренажеры и их недостачу (беговых дорожек или штанг). Нехватку полотенец, или мокрые тренажеры после вспотевших клиентов.

2. Жалобы, связанные с ценой: у вас дорого. Дорогие персональные тренировки или спортивное питание, и клубные карты дорогие.

3. Жалобы, связанные с работой персонала. Администратор не улыбнулся, или тренер не подстраховал.

4. Жалобы из-за плохо настроения. Есть клиенты, которым все всегда не то и не так. Даже если вы встанете на голову и будете его обнимать, ему все равно не понравится.

Важно. Никогда не обещайте исправить проблему, если вы этого не можете сделать. Часто слышу, как администраторы фитнес-клуба обещают клиенту исправить вентиляцию или добавить полотенец. При этом ничего не делают, а только лишь обещают.

Кто лучше поможет клиенту продлить карту

Итак, наступает период, когда у ваших клиентов подходит к концу срок действия клубной карты. Некоторым клиентам приходит СМС: у вас скоро карта заканчивается, мы вас любим, и все дела. Клиент начинает спрашивать у своего тренера, а сколько сейчас стоит клубная карта. Тренер спокойно говорит: это не мое дело, ведь я тренировки провожу, а не карты продаю, но я узнаю.

А должно быть по-другому. Тренер – это доверенное лицо клиента, через два-три месяца персональных тренировок он знает все тайны своего клиента. Важно, чтобы тренер не терял этой степени доверия. И показывал, что он играет за команду своего клиента. Поэтому тренер может сказать, что он клиенту выбил специальную цену и договорился о продлении на выгодных условиях. Это добавит позитивных баллов тренеру в глазах клиента.

Ведь тренер, как никто, заинтересован, чтобы его клиенты продлевали клубную карту и персональные тренировки.

Если вы хотите выстроить такую коммуникацию, ваши менеджеры должны знать, какие клиенты тренируются персонально, и переговорить с тренерами этих клиентов, подготовив для них предложение, которое они озвучат своим подопечным. Как вы понимаете, персональные клиенты приносят клубу больше прибыли, чем простые обладатели клубных карт. Но это не повод не обращать на них внимания. Вы должны бороться за каждое продление.

Рекомендация

Клиент отказывается продлевать клубную карту. Ваши менеджеры могут подготовить ему предложение, но сам диалог и беседу можете провести именно вы. Если вы являетесь директором клуба, вы должны представиться и сделать предложение от клуба. Иногда присутствие «главного» помогает убедить клиента. Пробуйте.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть: в процессе продления клубных карт должны принимать участие все сотрудники, которые имеют к этому отношение, ведь ваша цель – увеличение лояльности среди постоянных клиентов и увеличение процента постоянных клиентов в фитнес-клубе.

Отдел продаж – взаимоотношения с отделом сервиса и фитнес-департаментом в вопросах, какие пакеты лучше продавать

Когда вы готовите варианты клубных карт на продление, вам желательно готовить нестандартные пакеты. Ведь ваш клуб должен качественно отличаться от других. Когда я говорю об отличиях, речь не идет о стоимости, мол, у нас дешевле и все такое. Речь идет об уникальности той карты, которую вы предлагаете вашему клиенту. И вот тут начинаются «приколы нашего городка». Все предложения на продление одинаковы, как братья-близнецы. Хотя потребности у клиентов разные, и стили посещения клуба тоже. Проанализируйте, чем бы вы могли заинтересовать клиента перед продлением, какой пакет дополнительных услуг можно включить в карту, чтобы она стала более привлекательной. Возьмите и проанализируйте, как посещал клуб ваш клиент, какими услугами он пользовался. Возможно, предложите ему семейный формат клубной карты, хотя зачастую семейные клиенты не любят ходить со своими женами и мужьями в клуб.

Возможно, обратите внимание на детские направления. Очень часто клиенты, которые ходят в клуб, не знают, что у вас есть детский клуб или детская комната. Фантазируйте и качественно отличайтесь от своих конкурентов. Ведь клиенты, которые встречаются вне клуба, обсуждают не только красивых мужчин, женщин, машины и моду, но и фитнес-клубы в том числе.

Важно. Когда приходит время процесса продления клубных карт, анализируйте, что предлагают ваши основные конкуренты. Это полезно, да и наталкивает на новые идеи.

Организация и контроль взаимодействия подразделений в фитнес-клубе

Единое «информационное поле»

В работе фитнес-клуба важно иметь единое информационное поле. Я часто замечаю, что сотрудники разных департаментов абсолютно не знают, что происходит в соседнем зале: кто там работает, какие там акции проходят. Это происходит в небольших фитнес-клубах, не говоря уже о больших. Это неправильно. Как я уже говорил, клиент воспринимает вас и ваш клуб как единое целое. Поэтому клуб должен быть работать в едином информационном поле.

В некоторых больших клубах используют систему автоматизации или электронной рассылки – когда всем сотрудникам рассылают на их почту информацию о работе клуба и дополнительную информацию. Либо SMS-рассылки для персонала.

Также эту информацию вы можете сообщать на собраниях и пятиминутках. Причем необязательно собирать весь коллектив, достаточно донести эту информацию до старших, или менеджеров подразделений, а они уже оповестят своих сотрудников. Если у вас в фитнес-клубе есть салон красоты или спа, необходимо сообщать сотрудникам этих, казалось бы, разных департаментов, о том, что происходит в клубе и соседнем подразделении. Особенно часто замечаю непонимание между не связанными департаментами. В фитнес-направлениях это понятно. А вот когда проводятся смежные акции, дефицит информации вызывает некоторые сложности.

Важно. В комнате для персонала или раздевалке должна быть доска для объявлений, где вы обязательно должны вывешивать всю информацию об акциях, премиях, наказаниях.

Важно донести до сотрудников фитнес-клуба, что их основная задача – помочь, а потом – продать. И если к ним обращается клиент с вопросом, какие у вас есть занятия в бассейне, не стоит его отправлять в бассейн. Ведь он спросил у вас! Кроме того, известно, что клиенты довольно сильно доверяют своим тренерам или администраторам, прислушиваются к их мнению и рекомендациям. И если ваш сотрудник порекомендует специалиста из смежного направления, это приведет к увеличению общих продаж в клубе. А вы к этому стремитесь. Поэтому стимулируйте свой персонал совершать кросс-продажи.

Организация кросс-продаж

Кросс-продажи – это продажи сопутствующих товаров. Речь идет о спортивном питании и продажах услуг других департаментов. Розовая мечта любого собственника – когда его тренер тренажерного зала продает своему клиенту спортивное питание, предлагает ему посещать групповые программы по расписанию или салон красоты, если он есть в вашем фитнес-клубе, заманивает его родственников, и они становятся клиентами клуба, покупающими все товары и услуги.

Увы, в реальной жизни так происходит крайне редко. Ведь инструктор тренажерного зала либо не замотивирован продавать дополнительные услуги, либо боится, что сотрудники других департаментов попросту могут переманить его персонального клиента.

Важно. Стал свидетелем неприятной ситуации, когда инструктор групповых программ, не мудрствуя лукаво, сманил клиента, который тренировался два раза в тренажерном зале и два раза ходил на групповое занятие. Ведь руководство клуба просило, чтобы тренеры тренажерного зала рекомендовали групповые программы. Называется, дорекомендовались. Как вы думаете, после такого инцидента хоть один тренер отпустит на групповые занятия своего клиента?

Вам следует выстроить грамотную систему мотивации, примеры которой вы найдете в следующей главе.

Довольно сложно отследить, кто кого рекомендовал и кому в итоге начислять бонус.

Я не привожу живых примеров в этом разделе, так как хочу, чтобы вы приняли активное участие в организации кросс-продаж в своем фитнес-клубе. Готов вам в этом помочь.

Пример из жизни.

У меня была клиентка, которая начала тренироваться в тренажерном зале. Но ее темперамент и медлительность сильно мешали ей в процессе тренировок. Это были почти статические движения, и мои попытки улучшить ситуацию не приводили ни к каким результатам. Я решил направить ее на систему пилатес, понимая, что ей там будет лучше. Как тренер, я был расстроен, ведь я терял восемь тренировок в месяц (она ходила два раза в неделю). Но, спустя время, в клуб пришла ее подруга. Как вы думаете, кого она порекомендовала как тренера тренажерного зала? Именно меня. Вывод: всегда помогайте клиенту, он это чувствует и отблагодарит вас. Скептики подумают, что я зря отдал клиентку на пилатес, мог ведь совмещать. Увы, времени у нее было только на два занятия, и я понимал, что занятия в тренажерном зале не приносят ей радости.

Увеличение продаж в фитнес-департаменте

Это – ключевая зона ответственности фитнес-менеджера. Как можно увеличить прибыль фитнес-клуба?

Я разделяю этот вопрос на направления: тренажерный зал, групповые программы, аква-направление, единоборства и игровые виды спорта.

Если же в вашем клубе есть дополнительные направления фитнес-индустрии, пишите мне на почту, и я помогу в вопросе конкретного увеличения продаж этих направлений.

Тренажерный зал

За счет чего мы можем увеличить объем продаж товаров и услуг в тренажерном зале:

1. Планы персональных тренировок. Я уже об этом писал, но, как известно, повторение – мать учения. У каждого тренера должен быть план продажи персональных тренировок и спортивного питания. Выполняет – молодец. Не выполняет – не молодец.

2. Карты «дополнительного внимания тренера». Я достаточно скептически отношусь к подобного рода услуге. Что это за карты? Карты, в которых предусмотрено внимание тренера, но при этом он может уделять внимание и другим клиентам. Так начинали работать многие фитнес-центры. Вы покупаете абонемент, и тренер вам пишет программу тренировок и питания. Страхует вас и постоянно отвечает на ваши вопросы. Для ленивых инструкторов – это выход, чтобы не продавать персональные тренировки.

В таких случаях интересно формируется цена для клиента. Он платит, предположим, 50 у.е. при стоимости карты 30 у.е. (цифры взял обобщенно-условные). 7 у.е. себе берет фитнес-клуб (итого 37 у.е.), а оставшиеся 13 у.е. берет себе тренер. Понятно, что цены могут быть выше, надеюсь, вам понятен этот механизм оплаты. Такая услуга – сильный удар по продаже персональных тренировок. Но факт ее наличия в фитнес-клубах свидетельствует о том, что она пользуется успехом. Пробуйте, только грамотно поработайте над ценообразованием.

Если по каким-то причинам в вашем фитнес-клубе нет персональных тренировок, попробуйте ввести эту услугу.

3. Спортивное питание – его нужно продавать, и точка.

4. Аренда тренажерного зала для других инструкторов.

На мой взгляд, это классная идея: аренда тренажерного зала, когда тренеры приходят со своими клиентами, и тренируют их в вашем клубе.

Правда, есть ряд «но». Во-первых, стоимость тренировки у приходящего тренера не должна быть ниже стоимости тренировок в клубе – чтобы он не переманил ваших клиентов. Часть «арендных» инструкторов скажет, мол, я не переманивал, и будут правы. Но клиенты, общающиеся друг с другом в раздевалке, часто спрашивают: а ты сколько платишь своему тренеру?.. И поехало: блин, а может, я к твоему перейду?

Что мешает вам сделать ваш клуб некоей «Меккой» для всех арендных инструкторов города? Ведь их клиенты покупают у вас клубную карту и ходят в клуб, а тренер платит аренду.

Второй момент – это привлечение новых клиентов. Есть часть инструкторов, которые тренируют трех-четырех клиентов, получают от них приличные деньги, и гордо ходят по клубу, хвастаясь новым телефоном и рассказами, что им не нужно тренировать, как проклятым. Их ненавидят дежурные инструкторы. Бывало? Есть инструкторы более скромные, и они не прочь заработать на клиентах клуба.

Важно. Перед тем как сдавать тренажерный зал в аренду, сформируйте набор правил для «арендных» инструкторов, и предложите им подписать эти правила. Возможно, они не будут иметь никакой юридической силы, но в дальнейшем, когда могут начаться споры, вам будет чем аргументировать – кроме гимнастической палки:).

И обязательно возьмите арендную плату за два месяца. Как за квартиру.

В этом вопросе важно принимать во внимание размеры вашего тренажерного зала и раздевалок: иногда вечером посетителей бывает так много, что некуда и блину со штанги упасть. А ут еще эти «арендные» инструкторы:).

Очень важен вопрос формирования стоимости аренды.

Тут есть два варианта. Первый: все деньги идут через вас, когда их клиенты платят вам. Но это – геморрой и лишняя работа вам и бухгалтеру. И второй вариант – фиксированная плата.

Вы спросите, как ее можно сформировать?

Тут тоже есть варианты. Если хотите привлечь как можно больше арендных инструкторов и клиентов, можете установить арендную плату ниже среднего по вашему городу. Я – сторонник вменяемой платы, ведь я и сам пару раз работал арендным инструктором.

Есть варианты, когда вместо аренды инструктор работает по схеме «50 на 50» с клубом: много людей – плачу больше, мало – плачу меньше.

Как известно, в январе всегда меньше работы, как и в мае. А аренда одинакова.

Привязываться к стоимости тренировки нет смысла, ведь ребятам платят разные суммы.

Если у вас не получается сформировать стоимость аренды, пишите мне, постараюсь вам помочь.

5. Создание социальных проектов, соревнований

Наш народ приходит в восторг от телевизионных проектов – «сбрось вес», «стань супермоделью». Зайдите на местный телеканал и предложите им провести подобный проект. Одно условие – найти себе спонсора, спортивный магазин или большой торговый центр. Это очень сильно мотивирует людей. Мол, записываешься в проект и начинаешь тренироваться, при этом не оплачивая услуги, и потом тебя по телевизору показывают. Здорово! Пробуйте. Так образом вы сможете привлечь в клуб новых клиентов и сделать хорошую рекламу клубу. А победителю проекта вручить годовую клубную карту. Не жмитесь.

6. Внедрять новые направления. Кроссфитом уже никого не удивишь, но читатели этой книги могут быть из разных стран и городов. В одном городе это уже было и стало не модно, а вот в другом этого еще не было и может стать модным. Помните, клиентов необходимо постоянно удивлять и привлекать новыми направлениями фитнеса, в тренажерном зале это сделать гораздо тяжелее, чем в других департаментах. Вам ничего не мешает поискать в интернете, зайти на европейские или американские сайты фитнес-клубов, посмотреть, что там сейчас модно, и попробовать это реализовать у себя. Скажу больше – есть часть людей, которые до сих пор культивируют гиревой спорт, происходит некое второе рождение этого направления. Для занятия этим видом спорта много инвентаря не нужно, но, правда, нужен твердый пол и… крепкие нервы:).

7. Реабилитация. Довольно пикантный вопрос. Ведь для осуществления квалифицированной реабилитации необходимы лицензия и специалисты с высшим медицинским образованием.

У нас же каждый второй мнит себя реабилитологом и дает умные советы. Обидно, когда на такую удочку ловятся и менеджеры фитнес-клубов, указывая, что в их фитнес-клубе проходит реабилитация. Когда две трети населения имеют физические ограничения или, как любят говорить инструкторы, проблемы, им легко продать некачественную услугу.

Реабилитация клиентов после травм, клиенток после родов должна проходить под присмотром квалифицированных специалистов, а не просто мальчика или девочки, у которых в дипломе написано – реабилитолог.

Я – сторонник правильных и законных методов увеличения количества и качества предлагаемых услуг. Если для проведения занятий по новым фитнес-направлениям достаточно иметь сертификат, да и этот сертификат – зачастую просто бумажка, на которой что-то напечатано, ведь немногие обучающие центры имеют лицензию на право обучать специалистов, это не так смертельно, ведь новые направления нередко носят характер новинки. А вот реабилитация – это вопрос, напрямую связанный с жизнью человека, и эту тему необходимо передавать медикам, либо действительно дипломированным специалистам.

Поэтому вы можете поискать в своем городе эксперта с медицинским образованием, и совместно с фитнес-тренером разработать программы реабилитации. Но будьте предельно осторожны и правдивы. Не стоит зарабатывать на чужом горе, при условии, что не сможете помочь человеку.

Групповые программы

Самый пикантный и нелюбимый вопрос в контексте увеличения прибыли, ведь очень часто бывает, что залы групповых программ простаивают. Особенно в обеденное время.

Рекомендации по увеличению прибыли:

1. Новые и модные классы. Ваши инструкторы, и вы вместе с ними, должны обучаться каждые полгода. Посещать конференции. А самообучением необходимо заниматься каждый день. Клиенты, которые посещают групповые программы, любят новинки – новые классы, новые связки.

Вы должны обновлять расписания групповых программ раз в три месяца. Но чаще – не нужно, это будет просто неправильно.