Закон «О защите прав потребителей» с комментариями по состоянию на 2017 г.

По требованию покупателя на время ремонта в пользование предоставляется другой телефонный аппарат (аналогичный товар) в срок не позднее, чем через 3 дня после предъявления указанного требования («Закон о защите прав потребителей», ст. 20, п. 2.).

Для комплектующих и аксессуаров срок гарантии составляет 14 дней со дня продажи.

Гарантия не распространяется на комплектующие, имеющие ограниченный срок использования, а также на информацию, записанную в память телефона, SIM-карты или иных носителей информации, использующихся при эксплуатации телефона.

Телефонные аппараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на другой аппарат (Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 в ред. Постановлений Правительства РФ от 05.01.2015 г.).

На ремонт телефонов, в которые попала вода или иная жидкость, гарантия Сервисного центра не распространяется. Также гарантия не распространяется и на замененную в таком телефоне запчасть.

При повторном проявлении неисправности, если неисправность возникла не по вине Заказчика, телефон ремонтируется по гарантии Сервисного центра, но срок гарантии не продлевается. Аппарат не подлежит гарантийному обслуживанию в следующих случаях:

• утрата гарантийного талона или незаверенные исправления в нем;

• отсутствие на гарантийном талоне подписи продавца, покупателя и печати магазина. Несоответствие серийного номера телефона номеру, указанному в гарантийном талоне. Несоответствие электронного серийного номера телефона номеру, указанному на задней крышке и в гарантийном талоне;

• наличие внешних и внутренних механических повреждений;

• обнаружение внутри аппарата следов воздействия на него жидкости (коррозия, окисление). Обнаружение механических повреждений или повреждений, вызванных несоблюдением требований хранения или правил эксплуатации телефона (следы ударов, трещины в корпусе, царапины, искривление корпуса из-за перегрева, выдавливание жидкокристаллического дисплея, деформация антенны и пр.) — выявляется при осмотре и диагностике;

• обнаружение признаков подключения к не рекомендованным источникам электропитания, не предназначенных для данного аппарата зарядных устройств. Использование сотового телефона вместе с аксессуарами или комплектующими, не одобренными предприятием-изготовителем или торгующей организацией;

• повреждение аппарата, вызванное скачками напряжения в сети;

• обнаружение стертого или поврежденного заводского серийного номера (IMEI);

• обнаружение следов несанкционированного вскрытия аппарата;

• проведение неквалифицированного ремонта аппарата, а также вмешательство в его программное обеспечение (разблокировка, русификация, сброс настроек);

• нарушение целостности гарантийных пломб (если таковые устанавливались);

• повреждения изделия, вызванные стихией, пожаром, бытовыми факторами.

Ситуация

Гражданка Фролова Е. сдала свой смартфон в сервисный центр по гарантии.

После трехнедельной диагностики сервис дал заключение, что аппарат не подлежит ремонту по гарантии, так как для его подзарядки использовалось неоригинальное зарядное устройство, повредившее микросхему контроллера питания.

Было предложено заменить эту микросхему за счет Фроловой Е., на что она согласилась.

После произведенного ремонта, продлившегося еще 1,5 недели, Фролова Е. забрала аппарат из сервиса в заряженном виде, но через 2 дня, когда попробовала его зарядить, у нее ничего не вышло. Сервис снова принял телефон на гарантийный ремонт, но определил новый срок диагностики — 3 недели. На вопрос, нельзя ли быстрее, Фроловой Е. ответили, что этот срок поставлен в рамках закона — им предусматривается срок диагностики до 45 дней, и сервис может предоставить ей в пользование на время ремонта обычную модель, не смартфон.

Что делать гражданке Фроловой в такой ситуации?

Вариант 1

Фролова Е. имеет право вернуть деньги за телефон или заменить его на аналогичный без недостатков. Можно письменно (в виде претензии) уведомить сервисный центр о том, что вы считаете недостаток, который не смог устранить сервисный центр при прошлом ремонте, существенным. Согласно Закону о защите прав потребителей, существенный недостаток — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения. Характерной особенностью такого товара является невозможность его использования в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 1 ст. 275 ГК, в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения) покупатель вправе по своему выбору либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, либо потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Согласно п. 1 ст. 18. закона «О защите прав потребителей», в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе по своему выбору потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены, потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Замена телефона должны быть произведена в течение 7 дней, возврат — в течение 10 дней. Если в сервисном центре откажутся принимать претензию, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением не только на их адрес, но и на адрес продавца.

Возможный ответ сервисного центра: «Клиент, подписав документы на предыдущий ремонт, подтвердил, что телефон эксплуатировался с нарушением гарантийных условий, поэтому второй ремонт производится за деньги клиента не в рамках гарантийного обслуживания».

Аргументы Фроловой Е.: если бы телефон был принят не на гарантийный ремонт, ей бы не предложили другой телефон на время проведения диагностики.

Вариант 2

Клиент имеет право получить на время ремонта аналогичный по потребительским качествам телефон, если он соглашается на повторное устранение недостатков товара.

Постарайтесь сократить срок ремонта, пригрозив центру независимой экспертизой, которая оценит объем диагностики и время, необходимое для ее проведения. Напишите претензию со следующими ссылками: согласно ст. 20 закона «О защите прав потребителей», в отношении товаров длительного пользования продавец обязан при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Если это требование не будет выполнено, клиент может выставить к оплате пеню.

Согласно ст. 23 указанного Закона, за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Если в сервисном центре откажутся принимать претензию, отправьте ее по почте заказным письмом с уведомлением не только на их адрес, но и на адрес продавца.

Возможный ответ сервисного центра: «Клиент, подписав документы на предыдущий ремонт, подтвердил, что телефон эксплуатировался с нарушением гарантийных условий, поэтому второй ремонт тоже производится за деньги клиента не в рамках гарантийного обслуживания. При негарантийном ремонте телефон во временное пользование не предоставляется».

Вариант 3

Если сервисный центр в добровольном порядке не удовлетворит претензии Фроловой Е., она имеет право подать в суд.

Ситуация

Арбузов А. отдал в ремонт ноутбук, его проблема была решена, но вместо нее появилась новая — ноутбук начал сам перезагружаться в процессе работы.

Сервисный центр отказался без дополнительной платы устранять эту неисправность.

Клиент вправе путем проведения технической товарной экспертизы доказать, что неисправность возникла по вине сервисного центра и требовать возмещения убытков (ст. 15, 1064 ГК). Если решение экспертизы будет другим, и поломки не связаны, прав будет сервисный центр, и за ремонт снова придется заплатить.

Ситуация

Березуцкая С. купила сыну ботинки, но во время прогулки выяснилось, что они малы.

Может ли она сдать ботинки обратно в магазин?

Нет, не может, так как сдать можно только товар, не бывший в употреблении. Возврат ботиночек можно будет произвести только по претензии к качеству, если они развалятся до окончания гарантийного срока.

Таким образом, на примере нескольких конкретных ситуаций мы разобрали, как работают положения Закона о защите прав потребителей на практике. Основные рекомендации, которые можно дать потребителям:

1) всегда сохраняйте документы о покупке, чеки и оригинальную упаковку товара до окончания гарантийного обслуживания;

2) обращайтесь в течение этого срока по вопросам установки, диагностики и ремонта только в лицензированные сервисные центры, к официальным дилерам. Нужно отдавать себе отчет, что самостоятельная установка стиральной машины чревата тем, что ее откажутся чинить по гарантии;

3) внимательно изучайте инструкции по использованию и соблюдению техники безопасности;

4) читайте этикетки и обозначения. Изучайте список товаров, не подлежащих возврату.

Ситуация

Иванов К. обратился в суд с иском к автодилеру с требованием о расторжении договора купли-продажи автомобиля, взыскании стоимости автомобиля и установленного дополнительного оборудования, выплаты неустойки, возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества, штрафа, компенсации морального вреда.

Так как ремонт автомобиля превысил максимальный срок устранения недостатков, установленный Законом РФ «О защите прав потребителей», который составляет 45 дней, то требования Иванова К. о расторжении договора купли-продажи в связи с пропуском гарантийного срока устранения недостатков автомобиля ответчиком в добровольном порядке удовлетворены не были. Решением суда первой инстанции исковые требования Иванова К. удовлетворены частично: договор купли-продажи автомобиля расторгнут в пользу истца. Апелляционным определением указанное решение суда первой инстанции отменено, по делу постановлено новое решение, которым в удовлетворении требований Иванову К. отказано. Судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда РФ, отменяя в кассационном порядке апелляционное определение и направляя дело на новое рассмотрение в суд апелляционной инстанции, указало, что суд не учел п. 1 ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» — изготовитель(исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора, также указав на п. 1 ст. 20 и на п. 1 ст. 18 Закона. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению, если: был обнаружен существенный недостаток товара; были нарушены установленные законом сроки устранения недостатков товара; невозможно использование товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Таким образом, решение суда было пересмотрено и исковые требования Иванова К. о расторжении договора купли-продажи автомобиля, взыскании стоимости автомобиля и установленного дополнительного оборудования, выплате неустойки, возмещении убытков, причиненных вследствие продажи товара ненадлежащего качества, штрафа, компенсации морального вреда были удовлетворены.

Потребитель вправе расторгнуть договор купли-продажи технически сложного товара и потребовать возврата уплаченной за такой товар денежной суммы по основаниям нарушения продавцом срока проведения гарантийного ремонта и существенного характера выявленного недостатка товара.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (В ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 № 1222, от 06.02.2002 № 81, от 19.09.2015 № 994, от 27.05.2016 № 471, от 22.06.2016 № 568)

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты)

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)

3. Парфюмерно-косметические товары

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)

9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни

(п. 9 в ред. Постановления Правительства РФ от 19.09.2015 № 994)

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото— и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему

13. Животные и растения

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Образцы претензий, исковых заявлений в суд

ОБРАЗЕЦ 1

Директору _________________

(наименование организации)

____________________________

(местонахождение организации)

от потребителя: _________________

(Ф.И.О.)

_________________

(место жительства)

_________________

(Контактный телефон)

Претензия

o замене товара ненадлежащего качества

«__»_________201__ года мною, _________________,

_________________

(Ф.И.О.)

был приобретен в вашем магазине _________________

_________________

(указать наименование товара, его марку, модель и т. п.)

по цене _________________ рублей.

Гарантийный срок на указанный товар в соответствии с __________________________________________ (указать наименование документа, в котором указан гарантийный срок) _________________, составляет _________________ (указать срок).

Во время гарантийного срока, а именно _________________, (дата, когда был обнаружен недостаток) _________________ в указанном товаре был обнаружен следующий недостаток ____________________________. (указать характер обнаруженных недостатков)

В соответствии со ст. ст. 18, 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу в указанный в законе срок заменить мне купленный у вас товар на товар аналогичной марки и модели надлежащего качества.