Помоги проекту - поделись книгой:
При определении сегмента мы пользуемся двухуровневой системой классификации. Сразу оговоримся: мы не навязываем эту модель и применяем ее только в рамках нашей компании.
Уровень первый –
• качество архитектуры: работали над ней международные архитектурные бюро или местные региональные проектные агентства. Разница есть;
• благоустройство: насколько оно интересное, современное и новаторское;
• технологию строительства: кто генподрядчик, какие инженерные решения применяются;
• параметры квартиры: функциональность планировок, высота потолков, качество отделки, окон, дверей и т. д.
Вот это все – где вы строите, что вы строите – база для определения основной концепции проекта. Преимущества, которые предоставляет локация совместно с параметрами самого проекта, формируют в сознании покупателя определенную ценность. Удовлетворяют те или иные его потребности. Классический пример построения иерархии потребностей – пирамида потребностей Маслоу. Мы адаптировали ее под недвижимость и разработали пирамиду концепции жилья (см. рисунок).
Есть где жить. На нижнем уровне находятся физиологические потребности. Им соответствует жилье, которому мы дали название «есть где жить». Квартира, не отличающаяся комфортом проживания. Она не обеспечивает безопасность и спокойную жизнь (коммунальная квартира, пансионат). Мы не рассматриваем этот тип квартир в данной книге.
Комфортное жилье. Находится на втором уровне пирамиды и обеспечивает потребность в безопасности. К комфортному жилью мы относим квартиры, купленные самостоятельно с использованием различных инструментов доступности и оформленные в собственность, что обеспечивает безопасность. Квартира была выбрана самостоятельно и отвечает собственному в
Концептуальное жилье. Закрывает социальные потребности. К проектам такого типа относятся самодостаточные и обособленные проекты с особой концепцией благоустройства, наличием однородного социального окружения.
Яркий пример концептуального жилья в нашей практике – жилой район «Солнечный» в Екатеринбурге. Данную площадку застраивает несколько компаний, но их объединяет мастер-девелопер – компания Forum Group. Она создала единую концепцию жилого района, наполнив его по-настоящему уникальными элементами благоустройства и инфраструктуры. На территории жилого района «Солнечный» планируется создать парк, бульвар, озера и набережную, детские сады, школы и даже хоккейный комплекс. Завершит концепцию ритейл-парк. Таким образом, проект обретает статус самодостаточного обособленного района для проживания, в основе которого лежит комфорт для жителей (описание проекта можно посмотреть на нашем сайте gmk.ru/portfolio/view/id/6).
Статусное жилье и квартира для души в книге не рассматриваются. Это классический пример жилья бизнес– и премиум-класса. Особые проекты, где царит гармония эстетики и последних инженерных решений. Это точно не первая и не единственная квартира. Покупают ее, потому что влюбляются, понимают, что это красиво и качественно. И это стоит именно таких денег.
Итак, вы понимаете, на каком уровне пирамиды находитесь. Если речь идет о первом или втором, то особая концепция проекту не нужна. Вы просто говорите, что строите «хороший дом в хорошем районе по хорошей цене». И все. Второй и третий уровни подразумевают добавленную стоимость. Такие проекты нужно наполнить смыслом, сказать, чем они выделяются среди прочих, нарисовать красивую картинку будущей счастливой жизни. Первое, что передает концепцию, – это название. К нему и переходим.
Прежде всего мы изучаем названия строительных проектов, которые фигурируют в продаже на текущий момент. Это помогает понять, насколько много мусора в информационном пространстве. Проведя подобный анализ, мы все чаще отказываемся от наименования проекта. Парадокс, но сейчас гораздо проще выделиться, не занимаясь неймингом в его классическом понимании. Все дело в том, что сегодня каждый застройщик считает долгом дать своему проекту яркое и броское название. Сколько их, этих банальных «Янтарных», «Звездных», «Радуг» и т. д. Важно понимать, что девелопер, прибегая к неймингу проекта, пытается выделить его среди других и тем самым повысить динамику продаж или стоимость квадратного метра.
На деле получается по-другому. Потребитель теряется в огромном количестве названий. Например, в 2014 году мы разрабатывали коммуникативную стратегию для одной девелоперской компании в Екатеринбурге. На момент изучения различные застройщики продвигали 157 проектов (см. рисунок).
За последние десять лет мы пришли к пониманию, что название должно жить и после сдачи проекта в эксплуатацию! Нельзя называть проект «Спортивным» просто потому, что он расположен рядом с городским стадионом, даже не наполнив его элементарными спортивными площадками. Недопустим «Цветущий парк», в котором забыли посадить деревья. Название, если оно дано, должно жить во всем – в элементах архитектуры, цветах фасадов, благоустройстве и т. д. Люди, живущие на территории вашего проекта, должны называть его именно так, как вы задумали. Если вы догадываетесь, что этого не будет, то давать название бессмысленно. Лучше отказаться.
Яркий пример полноценной жизни названия – микрорайон «Европейский» в Тюмени. В основе концепции проекта лежит европейский подход к организации жизненного пространства и стиля жизни. Все элементы благоустройства были подсмотрены в разных странах Европы – вот эта красивая лавочка из Польши, а арт-скамейки Enzi из Австрии, светильники из Германии. Когда таких деталей становится много, ментальность жителей меняется. Проводя свою жизнь в «Европейском», человек проецирует на себя основные принципы, заложенные в проекте. Чистота во дворе – не хочется мусорить. Дог-пакеты на столбах – убираешь за своей собакой. С тобой знакомятся соседи – начинаешь сам здороваться и общаться. Спортивные площадки – собираешь команду и играешь. Начинаешь бегать по утрам, кататься на велосипеде по выделенным велодорожкам, парковать машину правильно. Этот пример корреляции между названием концепции и проектом позволил ему обрести популярность и среди агентов по недвижимости, и среди банкиров, и среди жителей. Не забудьте только, что есть комитеты по топонимике, которые могут утвердить придуманное вами название в городской документации, что окончательно закрепит ваши позиции. Описание проекта можно посмотреть на нашем сайте gmk.ru/portfolio/view/id/4.
Самое простое с точки зрения нейминга – назвать дом при точечной застройке. Следующий уровень – это жилой комплекс, если проект состоит из нескольких домов, объединенных одной территорией. Большой жилой комплекс, который включает более четырех домов, целесообразно назвать кварталом. Микрорайон отличается главным образом сроком реализации проекта (более четырех лет) и большими объемами застройки. С точки зрения единиц нейминга в проектах масштаба микрорайона появляются элементы благоустройства и инфраструктуры, которые также подлежат неймингу. Например, кварталы внутри микрорайона, парк или бульвар, площадь, торговый центр. Главное – следовать единой концепции. Жилой район – это, как вы уже догадались, несколько микрорайонов по масштабам и срокам реализации (примерно от восьми лет). Самое сложное и интересное с точки зрения нейминга. Сложное из-за большого количества единиц нейминга, которые нужно уложить в одну концепцию. Интересное, потому что позволяет создать особый мир, войти в историю города.
Если в вашем портфеле до трех проектов, тогда все просто. Существует всего четыре вектора нейминга, и каждый проект вы как-то называете. Или оставляете без имени.
Первый, самый простой – локация: жилой комплекс на ул. Кирова, 5. Данный вектор мы рекомендуем использовать в трех случаях: если локация – ваше уникальное торговое предложение, если масштаб проекта маленький или если концепция проекта простая и не отличается наличием особых УТП.
Второй – это УТП проекта. У вас есть в
Например, квартал Novin в Тюмени. На этапе разработки названия мы понимали: то, что будет построено, реализуется в городе впервые. Было задумано столько новых решений, что назвать этот проект иначе, чем Novin, мы не могли. Описание проекта можно посмотреть на нашем сайте gmk.ru/portfolio/view/id/3.
Другой пример – проект «Зеленый город» в Вологде, девелопером которого является компания «Инвестжилстрой». Здесь отражены сразу два УТП. Во-первых, в жилом районе будет посажено более тысячи деревьев и созданы две парковые зоны. Во-вторых, проект масштабен, обособлен и самодостаточен, что делает его отдельным «городом».
Третий – абстрактный. Вы строите хорошее жилье. С архитектурой, актуальной на сегодняшнем рынке, со стандартным благоустройством и квартирографией, в перспективном районе. И нет ничего, что подсказало бы название. Это обычная ситуация. В таких случаях мы рекомендуем использовать абстрактные названия, которые несут в себе какую-то положительную ассоциацию или эмоцию. Например, «Акварель» или «Яркий». Слегка раскрасьте фасады, сделайте детские площадки в цветах радуги – и готово. Но если вы называете проект «Радуга-парк» – это уже УТП. Потому что вы вводите в название парк как элемент благоустройства. И здесь важно, чтобы парк действительно существовал – или рядом, или внутри.
Приведем очень интересный пример нейминга с точки зрения конкурентной стратегии. В Омске один из проектов мы назвали «Квартал романтиков». Это квартал, являющийся частью большого участка, застраиваемого разными компаниями. Проекты-конкуренты в основном не имеют названий или названы по локации. Поэтому в дальнейшем, когда квартал заживет, наше название даст имя всей территории застройки. Потому что люди сами выберут самое красивое название. И это будет «Квартал романтиков», мы уверены.
И наконец, именной. Очень популярный вектор. И, как правило, никак не развивающийся в продукте. Названия по именному вектору применяют тогда, когда проект строится на улице, названной в честь кого-то. Как и в случае с абстрактным вектором, главное, чтобы персона имела положительную биографию и привносила позитивные ассоциации. Тогда они на интуитивном уровне будут переноситься на ваш проект.
Однако когда количество проектов в одном периметре (городе) переваливает за пять и все они разного масштаба и в разной локации, важно определиться. Первый вариант – вы идете по пути индивидуального нейминга и отстраиваете каждый проект в своем портфеле, создавая искусственную конкуренцию. Второй – вы разрабатываете единые правила нейминга для всех проектов, называя их единообразно и неразрывно связывая их с брендом вашей строительной компании. У каждого пути есть плюсы и минусы. Но определиться нужно сразу, как только вы решили расширять свой портфель проектов. Появились новые площадки в планах? Думайте заранее, по какому пути пойдете.
Теперь вы знаете, какой путь нужно пройти, прежде чем появится название. И что оно обязательно должно зажить своей жизнью вместе с обитателями района. Поэтому рекомендуем подумать, нужно ли выдумывать красивое название для проекта или достаточно обозначить его локацию и сосредоточиться на маркетинге самого продукта.
Глава 3
Сектор продаж компании
3.1. Персонал и его функционал
Маркетинг продукта и оформление стройки, рекламная активность во всех ее проявлениях создают поток входящих обращений к девелоперу. Этот поток напрямую или через кол-центр поступает в отдел продаж. В данной книге мы не рассматриваем вариант, при котором непосредственные продажи делегированы одному или нескольким агентствам недвижимости (мы считаем, что продажи – это ключевая компетенция и ее нельзя отдавать сторонним компаниям).
Отдел продаж – это святая святых. Вы можете сколь угодно рекламировать ваш замечательный проект, но если входящий поток не обрабатывается на должном уровне и ваш офис продаж идет вразрез с тем, что вы демонстрируете в рекламе, то все маркетинговые усилия тщетны. И даже отличный продукт столкнется с проблемами в случае неналаженных бизнес-процессов в отделе продаж.
Как можно быстро (за пару минут) понять, хорошо ли работает отдел продаж и каков его потенциал? Наша методология проста и сводится к первичному анализу воронки продаж (см. в таблице ниже). Если ваша конверсия более чем ¼ (одна сделка на четыре первичных целевых звонка), то рекомендуем внимательно прочитать эту главу.
Как построена система прохождения сделки в типичной российской строительной компании? Каждый менеджер занимается всем – и продает, и оформляет ипотеку, и встречает, и даже выдает ключи. Или такой вариант: менеджер консультирует, но не продает, а продает другой менеджер, который вот-вот подойдет. Мы уверены, что в основе эффективного отдела продаж лежат продуманные бизнес-процессы и четкое распределение должностных обязанностей. Готовы поделиться своими наблюдениями, опытом и поговорить о главном.
Первое, что нужно сделать, – это провести разделение на фронт-офис и бэк-офис. Бэк-офис – это сервисная часть отдела продаж. Там располагаются юристы, касса, гарантийный отдел, администратор, водитель. Чаще всего эти функции недооценены. Но мы бы хотели начать именно с него, так как считаем, что менеджеры должны продавать. Хороший менеджер стоит дорого и должен уметь продавать. Организацией процесса заключения сделки пусть занимаются другие люди. Если у вас все иначе, то считайте, что значительную часть своего рабочего времени ваш менеджер не продает. Если перевести в денежный эквивалент, вы недосчитаетесь миллионов. После этого вопрос об организации бэк-офиса быстро решается.
Фронт-офис – это место, где находятся менеджеры. Здесь заключаются сделки, то есть вы зарабатываете. Классическая структура эффективного отдела продаж должна выглядеть так (см. рисунок).
Функции сотрудников отдела продаж могут меняться в зависимости от специфики компании, ее размера, задач и рынка, но обычно они заключаются в следующем.
Эффективно, если слова «и маркетингу» мы исключаем из скобок. Маркетинг призван продавать. Эти два понятия неотделимы. Поэтому человек, отвечающий за результат продаж, должен отвечать и за маркетинг, который готовит этот результат. В основе обязанностей ДПиМа (директора по продажам и маркетингу) лежит согласованное планирование. Планирование продаж по всем показателям – сделкам, сумме заключенных договоров, поступлениям, стоимости квадратного метра, площади проданных объектов. А также согласование этих планов с вышестоящим руководством. Затем данные планы превращаются в задачи для руководителей сектора продаж и маркетинга. А уже эти люди думают, при помощи каких мероприятий они будут выполнять планы. Важно, чтобы планы продаж были реальными. Постоянное завышение планов и их неизменное невыполнение может демотивировать любой отдел продаж уже через три месяца. Поэтому главная обязанность директора – регулярно корректировать эти планы. Но так, чтобы не срывать результат по итогам года. ДПиМ наделен еще одной важной функцией – он устанавливает отношения с ключевыми банками и агентствами недвижимости и поддерживает их на высшем уровне. Также он является медийным лицом, поэтому досконально должен знать продукт и идеологию компании. Мы не затронули огромный пласт работы ДПиМ, касающийся маркетинга продукта. Но это отдельный разговор.
Для нас директор по продажам и маркетингу – это человек, который прежде всего поверит в задачу собственника (совета директоров, правления). Затем он ее раскладывает на блоки – продукт, цена, сбыт, продвижение. И транслирует ниже. Он верит в идею, способен прочувствовать и воспроизвести ее на любом уровне.
Это представитель директора по продажам и маркетингу в отделе продаж. Если ДПиМ не находится в офисе продаж постоянно, то руководителя сектора продаж можно видеть там круглосуточно. Он занимается оперативным планированием, получением немедленного результата. Распределяет план по менеджерам, следит за его исполнением, проводит встречи и вникает в каждую трудную сделку. Этот человек следит за всеми бизнес-процессами в офисе продаж. Он помнит все текущие цифры, информацию обо всех ключевых партнерах. Если в структуре отдела продаж не выделен отдельный менеджер по работе с дебиторской задолженностью, то и эту функцию выполняет руководитель.
Хороший руководитель сектора продаж – это хороший проводник поставленных задач. Он способен донести до любого менеджера указания руководства и сделать так, чтобы каждый менеджер поверил в реалистичность планов и цены, преимущества продукта, эффективность продвижения.
Это наше все. Его главная задача – услышать от посетителя: «Где касса?» или «Где поставить подпись?» Главный вопрос в том, сколько должно быть таких менеджеров. Как правило, один менеджер может заключить 25 договоров в месяц. Это максимум. Такой результат показывают высокопрофессиональные, хорошо обученные менеджеры, которые находятся в комфортной среде. У них есть сервисная служба, их ценят и кормят на работе, их мотивацией активно занимаются. Ниже мы поговорим о мотивации и обучении менеджеров.
Строительство – доверительный бизнес. И доверие должно быть на всех уровнях. Верит менеджер – значит, верит покупатель. Менеджер должен понимать поставленные перед ним задачи, принимать систему, в которой работает. Любить продукт, жить в ваших квартирах. Только тогда он способен продавать «от всего сердца».
До начала 2015 года менеджеры жили и работали в парадигме входящего потока. После того как входящий поток значительно снизился, а планы продаж остались на прежнем уровне, нужно было принимать решение, как работать дальше. Наш партнер решил заниматься прямыми продажами. Сделать выбор ему помог бизнес-тренер Станислав Кузавов – настоящий профессионал в своем деле. Согласно избранному методу каждый менеджер звонит покупателям, которым продал квартиру два-три года или пять лет назад. Они, как правило, самые лояльные. Менеджер договаривается с агентствами недвижимости о том, что будет обзванивать их потенциальных клиентов, а при совершении сделки засчитывать риелтору агентское вознаграждение. Менеджер берет у банков базу клиентов, которые получили отказ по решению о выдаче ипотеки. Активный менеджер может совершить десяток звонков в день. Результат появится через три-четыре недели после начала использования нового метода. Таким образом, модель кардинально поменялась. Теперь менеджер не только обрабатывал входящий поток, но и сам его инициировал. Так, «благодаря» санкциям, кризису и дешевой нефти мы научились искать эффективные точки роста.
Это человек, который знает всех риелторов и руководителей агентств недвижимости в городе! Более того, он поддерживает неформальные отношения с ключевыми риелторами. Задача менеджера по работе с агентствами – устанавливать договорные отношения, анализировать эффективность агентств, постоянно поддерживать личные контакты, проводить презентации проекта за чашкой чая. В общем, менеджер – это адвокат агентов в офисе продаж. Он всегда на их стороне, если решается вопрос спорных сделок. А в другое время легко может кинуть клич и продать столько квартир, сколько нужно для выполнения плана, или заполнить ваш лонг-лист по предпродажам. Но без постоянной работы с агентствами это нереально. Риелторы работают за деньги, они должны знать, какую сумму и когда получат. Хотим отметить, что на эту позицию не стоит брать людей, привыкших работать строго в рамках регламента. Думаем, это понятно.
Что значит «неформальные отношения»? Ваш менеджер знает, когда у кого день рождения, как чьих детей зовут и какие у кого планы на лето. Он может позвонить риелтору, поинтересоваться, родились ли у его любимой собаки щенята, а затем совершить сделку.
Это как раз та позиция, где нужны люди, которые умеют и любят работать строго по регламенту. Банки – это отлаженные процессы, цифры и сроки. Поэтому здесь нужен пунктуальный, внимательный и ответственный человек. Менеджер по работе с банками находится в офисе продаж прежде всего для того, чтобы консультировать клиентов по вопросам ипотеки. Он должен знать условия ее выдачи во всех банках и уметь провести все нужные расчеты. Уходя от него, посетитель знает, где наверняка сможет взять ипотеку и во сколько она ему обойдется. Во вторую очередь менеджер обеспечивает процесс согласования заявки на получение ипотеки с банками, способствует последующему оформлению документов. Если сделка проходит с привлечением ипотечного займа, то этот менеджер играет ключевую роль в том, чтобы она была завершена в нужный вам срок. Также он поддерживает отношения с сотрудниками ипотечных центров, презентует ваш проект и вашу компанию банковским специалистам. Чаще всего люди сначала приходят за одобрением, а потом выбирают квартиру. И они нередко прислушиваются к рекомендациям специалистов ипотечных центров в банках. И ваш менеджер должен сделать все возможное, чтобы грамотно отрекомендовали вашу компанию. Он обеспечивает ипотечные центры раздаточным материалом о ваших проектах, а сидящих там специалистов – подарками и цветами. Как правило, количество банков, которые регулярно выдают ипотеку, невелико. Поэтому обеспечить регулярную доставку цветов в ипотечные центры несложно.
Другой вариант работы в этом направлении – размещение в офисе продаж также и ипотечного центра, то есть представителей ключевых банков, чтобы покупатели могли обратиться к ним напрямую. Так вы максимально обеспечиваете себе продажи в случае, если человек выбирает вас и ищет способ покупки. Более того, присутствие представителей ведущих банков в вашем офисе говорит о статусе вашей компании, ее надежности и клиентоориентированности.
Мы рассмотрели задачи всех сотрудников фронт-офиса. Об обмене и прямых продажах поговорим в разделе «Каналы продаж». А теперь подробнее рассмотрим бэк-офис.
Красивая девушка, которая с улыбкой встречает клиентов. И хороший хозяйственник, обеспечивающий фактическое функционирование офиса продаж. В нем должно быть чисто и комфортно, не жарко и не холодно, у менеджеров должны быть обеды, а в детском уголке – карандаши и раскраски; не стоит также забывать о туалетной бумаге и мыле. Кроме того, администратор пресекает доступ в фронт-офис посторонних людей, рекламных агентов, представителей сетевого маркетинга и т. д. Ничто не должно мешать менеджерам продавать!
Он занимается всеми процессами, требующими юридического вмешательства. Это очень важная работа, требующая постоянного внимания. Избавленный от нее менеджер сможет активнее выполнять свои прямые обязанности. Юристы играют огромную роль в сокращении цикла сделки. Бесценно, когда клиент приходит в регистрационную палату, а там для него уже занята очередь.
Наличие защищенной, вынесенной в отдельное помещение кассы в офисе продаж – очень удобная вещь. Ее эффективность заключается в том, что вы сокращаете срок фактического поступления денежных средств, а зачастую и дебиторскую задолженность. Покупателю очень удобна система «одного окна». Это сервис. Он дорогого стоит. Если нет возможности организовать кассу, то расположите офис продаж неподалеку от представительства какого-либо банка. Тогда покупатель сможет внести деньги на расчетный счет в режиме шаговой доступности.
Если в зданиях, входящих в состав ваших проектов, уже живут люди, то просто необходимо выводить гарантийное обслуживание из обязанностей менеджера. Покупатели, которые привыкли к нему, начнут атаковать именно его, если у них стало дуть из окон. И менеджер надолго выпадет из рабочего процесса. А в это время он должен продавать. В это время утекают ваши деньги! Поэтому работа менеджера заканчивается вручением «памятки новосела». Если что-то пошло не так, то направить покупателя в гарантийный отдел должен администратор, минуя менеджера по продажам.
В этом пункте мы плавно перешли к задачам УК (управляющей компании), так как ее работа начинается там, где начинается жизнь в доме и его эксплуатация. Мы не будем рассматривать эту компанию как бизнес-единицу, а лишь поговорим о взаимодействии с жителями. Если вас обслуживает местный ЖЭК, то вы должны знать и передавать вашим покупателям его координаты при возникновении любого вопроса, решением которого занимается УК. Если управляющая компания – это отдельный бизнес в структуре вашей компании, то позаботьтесь о следующих аспектах. Во-первых, УК должна иметь свой сайт и быть представлена в социальных сетях, где разместит телефоны всех служб или людей, отвечающих за эксплуатацию зданий и придомовой территории. Во-вторых, на этих площадках можно вести прямое общение с жителями, принимать заявки. Управляющая компания должна работать в соответствии с вашей концепцией и придерживаться ваших принципов работы с клиентами. Особенно это важно, если вы строите большой микрорайон и заселенная очередь строительства автоматически способствует продаже строящейся. УК также влияет на формирование культуры проживания. Она может проводить различные праздники и конкурсы, объединяющие людей. От уровня чистоты и порядка в домах и дворах зависит то, захочется ли жильцам мусорить. Бренд управляющей компании и его развитие – отдельная тема. Просто будьте полезны своим покупателям и после того, как передали им ключи и подписали акт приемки квартиры.
Рассмотрим ситуацию, показывающую всю важность работы управляющей компании и ее коммуникаций с покупателями (жителями). Предположим, ваш офис продаж находится в одном из домов микрорайона. Такое встречается часто. Куда пойдет человек, если у него не убирают подъезд? К менеджеру, у которого он купил квартиру два года назад. И будет долго обсуждать с ним вопросы чистоты. Нужно принимать меры, чтобы недовольный житель шел в УК. Почему, вы уже поняли. Пока менеджер трудится за УК, сделки не совершаются.
3.2. Мотивация и обучение сотрудников
Обучение сотрудников должно носить комплексный характер. Оно включает в себя обучение общим навыкам эффективного управления, работы в команде. А также профессиональное обучение. Причем профессиональным навыкам менеджеров учат с учетом проблем, которые в текущий момент актуальны в отделе продаж. Если у вас начальная стадия строительства, неидеальный продукт, не сформирован имидж надежной компании, то у покупателей возникают сомнения. В этом случае стоит обучать навыкам работы с возражениями. Если у вас высокая стоимость квартир, то ведется работа по обучению навыкам правильной презентации проекта и формированию добавленной стоимости на этапе его представления. При низкой конверсии входящего потока нужно учить обрабатывать входящие звонки и вести телефонные переговоры. Очень важно, чтобы обучение велось систематически и одним и тем же тренером. Хорошо зная вашу компанию, стройки (которые он не раз посещал), менеджеров и проводя обучение регулярно, тренер знаком с проблемами каждого и поэтому способен эффективно работать со всеми. Такой подход вызывает у менеджеров доверие к тренеру, и результативность обучения повышается. Мы можем порекомендовать Анну Печеркину.
Про мотивацию можно написать отдельную книгу. За 10 лет, прошедших с 2005 года, мы пробовали много разных систем мотивации. Можем сказать с уверенностью, что лучшая из них – интересные цели и содержательные задачи! На ранней стадии развития компании, когда вы строите от одного до пяти домов, мотивация скорее нематериальная. На первом месте – вера в идеологию и полезность компании. На следующем этапе, когда происходит количественный и качественный скачок и вы начинаете строить в разы больше, нематериальная мотивация закладывается в лозунги «Мы всех порвем, а некоторых – дважды!» и «Сделай или умри!». А финансовая мотивация каждого менеджера в отделе связана с выполнением не столько личного, сколько общего плана продаж. Выполнили план – в выигрыше каждый. Не выполнили – никто ничего не получит. Следующий уровень – это когда у компании есть база. Например, вы всегда продаете 100 квартир, возможно, чуть меньше или чуть больше. И так постоянно. Вас устраивает этот план, менеджеры научились его выполнять. И тут встает новая сверхзадача – продавать не 100, а 200 квартир. Происходит смена шаблона. Финансовая мотивация здесь представляет сочетание выполнения общего и личного планов продаж. Расскажем об опыте финансовой модели мотивации в аналогичном случае.
В декабре 2014 года, когда спрос на квартиры показал неуправляемую динамику, мы отступили от привычной модели финансовой мотивации и сказали менеджерам: «Каждый будет получать согласно выполнению личного плана. Продавайте». Знаете, что произошло? Менеджеры были выведены из привычной колеи. Некоторые из них начали продавать невиданными темпами. Личные продажи достигали уровня общих продаж в прошлые периоды! При правильном отборе среди ваших менеджеров обязательно найдется тот, кто способен это сделать. Все произошло именно так, потому что менеджеру была дана свобода. Без оглядки на общий план он получил возможность реализовать свой потенциал, выплеснуть свой талант. Никто этого не ожидал. Был создан прецедент. И знаете, что увидели руководитель сектора продаж и остальные менеджеры? Что такие продажи возможны!
Помимо основного офиса продаж мы бы хотели поговорить о демоофисе на объекте. Если он не является капитальным, то есть менеджеры находятся там не постоянно, то их система работы – по очереди дежурить в демоофисе – называется револьверной. Это очень важно, так как каждый менеджер должен уметь показывать продукт не по буклету. Особое внимание этому стоит уделить при подготовке новых менеджеров. Они должны знать продукт досконально, поэтому в первые месяцы работы находятся в демоофисе постоянно.
Еще хотелось бы обратить внимание на такой важный элемент работы офиса продаж, как комфорт. Он нужен и тем, кто продает, и тем, кто покупает. Мы уже затрагивали тему комфорта для менеджеров по продажам. Хотелось бы добавить: очень важно, чтобы менеджер сидел за удобным столом на удобном кресле, имел под рукой всю нужную оргтехнику и раздаточный материал. Наличие переговорной комнаты тоже немаловажно. Сложная сделка или громогласный клиент не помешают работе всего офиса, если переговоры ведутся в отдельном помещении. Все это наряду с общим дизайном подчеркивает солидность компании. Поговорим о покупателях. Самое главное – это режим работы. Конечно, покупателю удобно, чтобы офис продаж функционировал круглосуточно. Но оптимальное время – открываться за час до начала классического рабочего дня и закрываться через час после его окончания, то есть работать с 8:00 до 20:00. В субботу в офисе может находиться дежурный менеджер. Воскресенье – выходной день. В сезоны повышенного спроса график должен быть гибким и практически круглосуточным.
Я хотел купить «Ауди», но купил «Лексус» по одной простой причине – не смог попасть в салон. Он был всегда закрыт, когда я заканчивал работу. Поэтому прошу обратить особое внимание на режим работы офиса продаж. Вы должны быть доступны клиенту, подстраиваясь под его ритм жизни. А не наоборот. Всегда найдется тот, кто лояльнее, и его продажи будут выше.
Второе, на что стоит обратить внимание, – это микроклимат в вашем офисе: достаточное освещение, отсутствие посторонних запахов, чистый туалет, комфортная температура воздуха. Если человек потеет или мерзнет в вашем офисе, он будет думать только об этом.
Мойте полы в начале рабочего дня, а не после его окончания – это очень простой и эффективный способ обеспечить чистоту в помещении.
Кроме того, посетитель должен иметь возможность ждать в комфортной обстановке: присесть на удобный диванчик, что-то почитать, выпить чашку чая или кофе, съесть конфетку. В офисе продаж нужен детский уголок, чтобы ребенок своей активностью не мешал процессу принятия решения о покупке. Если дети увлеченно играют, то мамам и папам легче расслабиться и слушать. У них спокойно на душе. Желательно также иметь возле офиса парковку достаточных размеров. И не забывайте чистить ее от снега.
Можно, конечно, перейти на другой уровень и обеспечить наличие в офисе живых цветов, аквариумов, свежих фруктов. Но, на наш взгляд, для продажи жилья эконом-класса вполне достаточно перечисленного выше.
Пусть сказка, которую вы продаете, продолжается и подтверждается в офисе продаж.
Поделиться книгой: