Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

• вызвать у собеседника ощущение упущенной выгоды.

Варианты исполнения приема:

• как в фильме «Дьявол носит Прадо» при приеме главной героини на работу. «Да, я полновата и ничего не смыслю в моде. Но я все схватываю на лету и готова работать… Спасибо, что уделили мне время»;

• «Может, я и правда не выгляжу как работник страховой компании, но я с моим опытом абсолютно уверен в том, что смог бы принести вашему офису большую пользу. Уверен, вы меня еще вспомните…»;

• «Да, я толстый, лысый и не такой уж молодой. Но я готов был сделать тебя своей королевой. Прости меня…».

Прием «Доведение до абсурда»

Суть приема – в показе противнику того крайнего, «фантастического» проявления, идущего из ситуации, которое вы хоть и осознаете, но уж точно на него не пойдете. Именно по причине нереальности такого выхода. Довести до абсурда – значит показать противнику невозможность продвижения именно в ту сторону, в которую он предлагает идти. Смысл приема – в резком изменении картины мира оппонента, демонстрации ему тупиковости его предложения.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать оппоненту всю невозможность принятия его предложения;

• вернуть оппонента к здравому смыслу;

• показать оппоненту готовность договариваться, но на реалистичных условиях.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «Снизьте цену до…» – ответ: «Нам тогда уж будет проще вам это просто подарить»;

• на реплику: «Это очень большой срок доставки» – ответ: «Ну, если вы нам предложите в виде транспорта ракету, он сократится в разы» (шутливо);

• на реплику: «Мы бы взяли больше, но дешевле» – ответ: «А лучше все и бесплатно» (шутливо).

Прием «Думают-думал-понял»

Отличный прием, плавно меняющий картину мира клиента. Чаще всего используется в продажах на этапе работы с возражениями. Суть приема – в присоединении к клиенту, начиная с согласия, что «многие так думают», с последующим усилением согласия «я тоже раньше так думал» (это вызывает все большее доверие к вам у клиента) и, наконец, резким изменением картины мира через «но только сейчас я понял, что…». Клиент, убаюканный вашим первоначальным согласием, получивший доверие к вам через ваше признание «я тоже», получает «железобетонную» аргументацию «я понял» как экспертное мнение. Это и меняет его картину мира. Смысл приема именно в этом.

Прием применяется, когда необходимо:

• плавно, без рывков изменить картину мира оппонента, сначала присоединившись к нему (выразив два согласия) и лишь затем показав ему выгоду предложения;

• показать оппоненту невидимую часть выгоды.

Вариант исполнения приема: «Вы правы, так действительно некоторые люди думают, признаться, и я когда-то думал так же… Но теперь, отработав уже более полугода в этой компании, я понял, что…»

Прием «Заскочить в последний вагон уходящего поезда»

Прием, который самым неожиданным образом может спасти почти проигранную ситуацию. Суть приема – в показе противнику, что вы готовы ему проиграть, но только при условии, что он назовет вам аргумент, который мог бы его убедить. Вы как бы даете ему примерить на себя роль «победителя» и близкую по ситуации роль «важного эксперта», «учителя». Последние две роли его очень даже устраивают, и он из них, думая, что он уже выиграл, «раскрывает свои карты». Следующий шаг – в признании вами своей «недалекости», что вроде бы и закрепляет ему роль «победителя», но при этом вы берете себе еще один шанс попробовать изменить картину мира противника. Но теперь уже пользуясь информацией «открытых карт».

Я знаком с одним молодым, но очень амбициозным руководителем, который блестяще пользуется этим приемом. Даже если он не получает сиюминутной победы над конкретным противником (противник не «засчитывает» ему победу, поскольку сам открыл ему «карты»), он получает ее в несколько отдаленной перспективе. Ведь, как он говорит, «теперь-то я знаю его расклад».

Прием применяется, когда:

• переговоры проиграны, но можно попробовать еще что-то изменить;

• необходимо получить информацию от противника, которую после небольшого перерыва можно было бы использовать против него же самого;

• нужно переключить противника на другую роль («учителя», «эксперта», «наставника») и попробовать использовать полученную информацию как зацепку для продолжения переговоров.

Варианты исполнения приема:

• «Что все-таки могло бы вас убедить?»;

• «Я сдаюсь, но не могли бы вы мне сказать, каких моих аргументов вам не хватило для принятия решения?»;

• «Пожалуй, вы победили, но позвольте узнать, что, на ваш взгляд, я сделал не так?».

Прием «Затертая пластинка», или «Многократный повтор»

Прием используется против манипулятора, вызывающего вас «на эмоцию». Суть приема – в многократном (три-пять раз) повторе одной и той же подходящей под ситуацию фразы, не меняя порядка слов и интонации произнесения. Последнее очень важно. Поскольку вы «держите оборону» именно этим – невозмутимостью и спокойной уверенностью, демонстрируя неизменность своей интонации и, как это ни неприятно оппоненту, даже порядка слов.

У меня когда-то был бухгалтер, который очень эффективно «держал удар» именно этим приемом. Когда я как директор устраивал на нее наезд за допущенные ею «прегрешения», она стойко и спокойно парировала многократно повторенной фразой «Я уже все поняла, Игорь Иванович». При этом ни порядка слов, ни, главное, интонации она не меняла. В какой-то момент ее «непробиваемость» для меня становилась непреодолимым препятствием, и понимая, что я «отскакиваю как от стенки горох», я начинал лихорадочно искать другой механизм воздействия на нее, но в голову мне, конечно же, ничего не приходило и я почти всегда был вынужден отступить. Что моему бухгалтеру и было нужно.

Прием применяется, когда необходимо:

• остановить наступление противника, интонацией показывая ему, что продолжение атаки бесперспективно;

• показать сопернику устойчивость своего психологического состояния и всю невозможность вывести вас из него.

Варианты исполнения приема: несколько раз, не меняя интонации и порядка слов, на манипулятивное наступление оппонента ответить одной из фраз:

• «Давайте не будем повторяться»;

• «Я уже вам все сказал»;

• «Мы с вами уже это обсудили»;

• «Может быть».

Прием «Извинение»

Не надо думать, что любое извинение – это локальное поражение. Конечно, в некоторых случаях в извинении нет большой надобности. Но если противник вас уличил в явном промахе (лжи, дезинформации, излишней необоснованной борьбе, пустых попытках «испортить лицо»), то имеет смысл извиниться, показав противнику, что вы его уважаете и храните собственную честь даже в таких условиях. Чем больше вы погрязаете в попытках оправдаться, тем больше тратите энергии и заставляете злиться противника, высвобождая у него все больше разрушительной энергии гнева.

Извиняйтесь, но не часто. Признание своего небольшого поражения не означает поражения в войне. Такое извинение выглядит в глазах оппонента скорее вашей силой, нежели слабостью. И помните, что ведущий честную борьбу враг сечь повинную голову вряд ли станет. Это здорово охлаждает его пыл.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, в какой зоне бороться не надо, что это уже «его территория»;

• охладить пыл наступающего противника;

• отступить, чтобы собрать силы для дальнейшей борьбы, для будущего наступления;

• получить передышку;

• показать сопернику, что вы имеете адекватную картину мира и не сражаетесь просто ради того, чтобы сражаться.

Варианты исполнения приема:

• «Я приношу свои извинения за допущенную мной дезинформацию»;

• «Я извиняюсь, что выдал вам не до конца проверенную мной информацию, чем сбил на некоторое время вас с толку»;

• «Прошу прощения за бестактность, проявленную мной при высказывании недопроверенной информации»;

• «Прошу принять мои извинения за допущенную оплошность».

Прием «Кажущаяся невнимательность»

Прием очень эффективен при диалоге «тихого» с «громким». Представьте себе, как один нависает над своим собеседником, как скала, извергает на него громы и молнии, брызжет на него слюной. Понятно, что у «тихого» нет практически никаких шансов быть хоть как-то услышанным. Но именно в такой момент можно применить прием «Простите, что вы сказали?». При этом надо быть готовым к тому, что «громкий» может еще даже и добавить своей громкости. Но после применения этого приема повторно «громкий» резко сбрасывает свою громоподобность. Как правило, он начинает говорить в два раза тише. Почему такое происходит? Да потому, что каждый из нас (пусть иногда и на бессознательном уровне) знает, что кричащий не слышен. В этом (понижении громкости противника) и есть смысл данного приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• понизить наступательный порыв и громкость противника;

• показать «громкому» оппоненту, что кричащий не слышен;

• сбить атаку противника.

Варианты исполнения приема:

• «Простите, что вы сказали?»;

• «Ой, извините, я, кажется, пропустил…»;

• «А можно повторить еще раз?»;

• «Мне кажется, что я пропустил в вашей речи что-то важное. Повторите, пожалуйста».

Прием «Компромисс»

Суть приема в том, чтобы перейти от эмоций к конструктиву. Почему-то ошибочно считается, что переход к компромиссам всегда предлагает проигрывающая сторона. Это заблуждение ведет общество в тупик. Считаю, что переговорами всегда управляет человек, делающий предложение, а не держащий позицию, как тот баран, который столкнулся на тропе над пропастью с подобным себе и, совсем обессилев, потянул за собой на верную смерть второго. Компромисс – это и есть конструктивное предложение. Ведь при озвучивании предложения никто за язык не тянет сразу объявлять критическую для себя позицию. Нет. Ход за ходом стороны нащупывают то место, в котором каждой из них становится комфортно.

Побеждает тот, кто в большей степени наполнен состоянием правоты. А правый всегда движется, ищет пути разрешения ситуации или всеми своими действиями не дает усомниться в своей правоте противнику. Конечно, тактически выгоднее, если первый шаг навстречу сделает оппонент. Но это совсем не главное. Главное – договориться, а значит, закончить войну, а не проиграть ее и уйти с поля брани с надутыми губами и опущенными от стыда глазами.

Прием применяется, когда необходимо:

• перевести противника с эмоционального наступления на конструктивное сотрудничество;

• сократить время на бессмысленное противостояние и наконец-то перейти к поиску взаимовыгодного предложения;

• зафиксировать заявляемые сторонами позиции и начать движение к той точке, которая бы устроила обе стороны. Необходимо показать сопернику, что истина где-то между проявляемыми сторонами позициями и поиск ее неизбежен.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте попробуем найти взаимоприемлемое решение. Итак, ваш ход…»;

• «Давайте поищем компромисс. Предлагаю…»;

• «Предлагаю начать движение друг к другу, а не друг от друга. Делаю первый шаг…».

Прием «Конструктивная критика», или «Три аргумента»

Прием применяется против наступательных действий манипулятора, которого необходимо быстро и решительно остановить. Суть приема в том, чтобы «вылить» на противника сразу три-четыре аргумента, не позволяя ему отвечать на каждый из них в отдельности. Для этого необходимо обязательно использовать слова «во-первых», «во-вторых», «в-третьих». Когда он начнет «работать» с вашими аргументами, конечно, необходимо каждый из них держать, как крепость, не сдавать его. И даже если крепость падет, у вас в запасе будут еще две крепости. Пока он начинает работать со вторым аргументом, вы вводите еще один, новый, – и ваша позиция снова укреплена.

Конечно, при выполнении этого приема нужно помнить о правиле, что каждый следующий аргумент может ослабить предыдущий, поэтому лучше рассчитывать именно на то, что, встретив «три крепости», противник откажется от атаки в этом направлении. А значит, и аргументы должны быть тяжеловесны и примерно равны по своей силе. В этом смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• сразу и мощно остановить наступление противника введением эшелонированной обороны в виде трех взаимодополняющих аргументов, критикующих суть предложения наступающего;

• остановить наступательную манипуляцию спокойным и уверенным тоном.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «Снизьте цену на свой продукт, и тогда мы его возьмем!» – дать ответ: «Плохое предложение. И вот почему. Во-первых, нам придется меньше платить нашим высококвалифицированным работникам, а значит, мы в перспективе потеряем, во-вторых, в связи с этим существенно снизится качество продукции, а в-третьих, вы сами откажетесь у нас брать такую продукцию»;

• на манипуляцию противника: «Ты что, русского языка не понимаешь?» – дать спокойный ответ: «Во-первых, русский язык – это мой родной язык, во-вторых, смысл твоих действий мне понятен, в-третьих, почему ты решил, что именно я поведусь на этот твой тон?».

Прием «Контраргументация»

Суть приема – в быстрой реакции на вводимые аргументы противника с демонстрацией ему своих не менее сильных доводов «против». Смысл приема – в резком расширении картины мира противника новой информацией для него, что, естественно, требует некоторого времени на «перезагрузку». При этом контраргументация, несомненно, должна быть заготовлена заранее. Рассчитывать на экспромт могут только абсолютные профессионалы в области темы данных переговоров и/или люди с высокой гибкостью мышления.

Прием применяется, когда необходимо:

• быстро и по-деловому ввести аргументацию, меняющую картину мира оппонента;

• показать сопернику качество своей подготовленности и осведомленности.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «У вас высокие цены» – ответ: «Правильно, и позвольте мне объяснить почему. Во-первых…»;

• на реплику: «Вы ведь не сможете поставить нам в два раза больше продукции за это же время» – ответ: «А этого и не требуется, и вот почему…».

Прием «Косить под дурака»

Чем отличается мудрый человек от дурака? Дурак всегда хочет казаться умным, а мудрый – наоборот. Прием «Косить под дурака» всегда был прерогативой умных людей. Они сознательно принижают свои умственные способности во время переговоров. И делают вид, что не все понимают, не вся аргументация оппонентов им ясна. А сами, задав вопрос, наблюдают за противником: как он себя поведет и поведется ли вообще на этот прием.

Вспоминаю случай, когда к одной женщине-предпринимателю приехали представители бандитского мира и начали ей предлагать «крышу». Она прикинулась дурочкой и начала просить у них прайс, описание их услуг, гарантии надежности, договор. Какое-то время они пытались с ней разговаривать «как с нормальной», желая вызвать ее страх. А она (как позже рассказывала мне на консультации) так вошла в роль, что никакого страха перед ними у нее не возникало. И когда те окончательно отчаялись поговорить с «типичным представителем» бизнес-культуры, они махнули на нее рукой и удалились не солоно хлебавши. И только после их ухода у нее случился сильный приступ страха. Но дело было сделано. Никто ее не смог взять под свою «крышу», а значит, принудить платить деньги.

Прием применяется, когда необходимо: