Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

Прием опирается на высокую контекстность русского языка, в котором многие вещи можно трактовать по-разному. Иногда даже законы.

Прием применяется, когда:

• необходимо избежать признания своего поражения;

• нужно объяснить противнику как-то иначе;

• противник неправильно толкует ваши слова и сам на это толкование опирается;

• противник правильно толкует ваши слова, и вы понимаете, что сами ошиблись, сказав ему об этом.

Варианты исполнения приема:

• «Вы меня неправильно поняли. Позвольте, я еще раз коротко объясню вам разницу в понимании моей позиции и той, которую вы поняли неверно»;

• «Я имел в виду другое. Ох уж эта высокая контекстность русского языка, когда все толкуется двояко. Я имел в виду следующее…».

Прием «Выражение несогласия», или «Нет»

Человек должен уметь сопротивляться разным жизненным обстоятельствам. И если мы можем оказывать сопротивление не всем природным явлениям, то в отношении человека это сделать всегда возможно, просто отказав ему в том, что вам не хотелось бы делать, слышать, видеть и т. д.

Есть три уровня выражения несогласия:

• первый, самый простой: сказать «нет» и объяснить почему;

• второй: просто «нет»;

• третий: сказать «нет», не объяснять почему и не сожалеть, что не объясняешь.

Каждый сам для себя выбирает (в зависимости от ситуации), на каком уровне отказывать.

Прием применяется, когда вы:

• не согласны с позицией противника;

• не намерены выполнять то, на чем настаивает противник;

• не согласны с интерпретацией противником ваших слов;

• не хотите продолжать переговоры;

• не можете продолжать переговоры.

Варианты исполнения приема:

• «Нет»;

• «Извините, нет»;

• «Нет, потому что…»;

• «Нет! Что тут непонятно?».

Прием «Выражение понимания»

Один киношный персонаж как-то сказал очень важную и простую фразу: «Счастье – это когда тебя понимают». Действительно, пожалуй, самый «дешевый» способ сделать своего собеседника счастливым – выразить ему свое понимание.

Суть приема – в присоединении к оппоненту через выражение понимания. Именно после этого он начинает видеть в вас не врага (соперника), а друга (союзника), с которым, как вы правильно догадались, ведут себя каким-то образом.

Присоединение к оппоненту происходит через его же аргументацию, иногда подчеркивание общности с ним. Психологическое «поглаживание» его эго, «зажатой важности» раскрывает противника, делает его уязвимым.

Прием применяется, когда необходимо:

• снять напряжение с оппонента;

• вовлечь противника в свою игру;

• показать оппоненту, что между вами есть контакт;

• выразить понимание партнера, чтобы присоединиться к нему, а потом повести за собой в переговорах.

Варианты исполнения приема:

• «Я понимаю, что для вас важно…»;

• «Понимаю вас… Многим людям действительно важно…».

Прием «Высокая планка»

Прием применяется достаточно часто в продажах. Рассказ о том, как вы, например, продавали что-то более важному клиенту, вызывает у покупателя гордость, что именно «такое же», как у него, есть у важной, известной персоны.

Кроме того, при переговорах вы можете использовать рассказ о том, как вы «общались» с кем-то на самом высоком уровне, таким образом показав противнику, кто может являться (или уже является) вашим союзником или как минимум знакомым.

Прием применяется, когда:

• необходимо как можно быстрее добиться признания оппонентом выгодности вашего предложения;

• вы чувствуете, что вашим словам не хватает веса;

• вы понимаете, что нужно указать противнику на ваш заключенный союз с важным лицом, тем самым добившись преимущества;

• необходимо произвести «правильное» впечатление на противника или третью сторону.

Варианты исполнения приема:

• «У нас уже покупал этот продукт вице-президент…»;

• «Среди наших клиентов такие, как…»;

• «Нам доводилось вести переговоры с самим…»;

• «Когда я разговаривал с Дмитрием Анатольевичем (ну вы понимаете, о ком я говорю), он в этом вопросе меня поддержал».

Прием «Да, но это для того, чтобы…»

Прием рассчитан на дерзкий оценочный ход оппонента, то есть того человека, который по роли имеет право дать оценку твоим действиям (например, «руководителя», «клиента», «учителя»). При этом ваш ответ должен состоять из двух частей:

• принять то, что сказал оценивающий противник, как есть;

• описать, почему именно так сделано, что это исключительно в интересах партнера.

Прием применяется, когда:

• оппонент, имея на это преимущественное право, может прямо заявить о своей оценке;

• вас вынуждают оправдываться;

• приходится признавать правильность суждений оппонента и показывать, что вы более, чем он, дальновидны.

Варианты исполнения приема:

• например, руководитель говорит: «Вы почему мне принесли полупустой проект?»

Ответ: «Я согласен, что проект еще не до конца доработан, но я принес его специально, чтобы вы видели все мои действия, могли сделать замечания, что поможет исключить более серьезные ошибки на поздних стадиях работы с проектом»;

• например, клиент говорит: «Я очень недоволен вашей работой. Почему вы снова меня обманули, сказав, что сдадите работы вовремя, до десятого числа?»

Ответ: «Я с вами абсолютно согласен, что должен был вас проинформировать о задержке поставки ламината, который мы заказали. Но это даже хорошо, что он пришел позже и мы не успели его постелить. Зато теперь стяжка окончательно просохла и можно постелить ламинат без опасения, что с ним что-то случится. И потом, десятое число только началось. К вечеру сможете принять объект».

Прием «Да, я такой»

Очень часто противник пытается вывести на эмоцию. Эмоция – это затратный механизм. Да еще при этом и разум отключается. В этом и есть задумка нападающего. Таким образом он пытается перехватить управление в переговорах. Одной из, пожалуй, самых эффективных и малозатратных техник считается психологическое айкидо. Прием «Да, я такой» именно из айкидо. Он применяется как амортизация наступательной энергии противника. Прием предполагает внешнее согласие с противником, но интонация ответа «напускает туман». Здесь важнее не что говоришь, а КАК это делаешь. Во время исполнения приема надо сохранять полное спокойствие и отвечать противнику с интонацией размышления или с юмором. Тогда в словах противник слышит то, что хочет слышать, хотя интонация совсем не соответствует этим словам.

Прием применяется, когда:

• есть возможность использовать энергию противника против него же самого;

• необходимо увернуться от удара;

• нужно уклониться от прямого столкновения или амортизировать удар противника.

Варианты исполнения приема:

• на манипулятивную реплику: «Ты что, дурак, что ли? По пять раз тебе надо объяснять такое…» – ответ: «Да, я дурак, объясни!»;

• на реплику: «У тебя что, одежды поприличнее нет?» – ответ: «Ой, нету…»(«напустить тумана»);

• на реплику: «Что-то вы уж очень долго копаетесь с такими простыми чертежами» – ответ: «Долго, очень долго» (философски-задумчиво).

Прием «Двойное толкование»

Высокая контекстность русского языка, то есть возможность двойного толкования, позволяет в любой ситуации выкрутиться, сказав: «Я вас понял по-другому» – и объяснив, как именно «по-другому». В этом суть приема. Смысл – выйти из ситуации непроигравшим, показав противнику и другое толкование того, что было обсуждено ранее. Этот прием дает возможность выйти из ситуации невиновным, «передав вину» языку общения.

Прием применяется, когда:

• необходимо выдержать удар, но не оправдываться;

• нужно указать противнику на противоречивость его позиции;

• вы понимаете, что противник прав, но у вас есть последний оплот обороны.

Варианты исполнения приема:

• «Я вас понял по-другому»;

• «Мне показалось, что вы сказали так, потому что имели в виду…»;

• «А я это понял так…»;

• «Но вы же, как я понял, имели в виду другое…».

Прием «Деление»

Прием применяется в продажах и основан на логической цепочке поэтапного доказательства «неправоты» клиента относительно цены продукта. Но прием может быть применен только тогда, когда клиент ссылается на более дешевый вариант альтернативного товара. Суть приема – в показе покупателю его выгоды, получаемой благодаря делению стоимости товара на срок его эксплуатации, который больше, чем у более дешевого аналога, имеющего меньший срок жизнеспособности. Смысл приема в том, чтобы заставить клиента сомневаться в своем выборе более дешевого товара, показав ему известные «истины»: «Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи» или «Скупой платит дважды».

Прием применяется, когда необходимо:

• показать клиенту экономическую выгоду;

• отговорить собеседника от приобретения дешевого продукта.

Варианты исполнения приема:

• «Возьмите цену и разделите на количество лет эксплуатации»;

• «Давайте сравним: прибор, изготовленный в “такой-то” компании, со сроком эксплуатации один год стоит одну тысячу рублей, наш прибор с гарантийным сроком эксплуатации три года стоит полторы тысячи рублей. Разделите цену на время эксплуатации. Годовая эксплуатация первого в тысячу рублей против годовой цены нашего прибора в пятьсот рублей. Что, на ваш взгляд, выгоднее?».

Прием «Дерзкая контраргументация с переводом на выгоду»

Суть приема – в показе противнику сначала той картины мира, которую он видит, а потом той, которая, возможно, скрыта от его глаз, но по ценности может быть в данной ситуации более весомой. Смысл – в плавном изменении картины мира противника через первоначальное присоединение к ней, которое вы осознаете, и следующий за ним «дерзкий» разворот, резко меняющий картину мира противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• произвести сильное впечатление;

• вызвать у оппонента кратковременную неадекватную картину мира для перехвата управления;

• изменить отношение оппонента к себе;