Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

• необходимо произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• противник имеет адекватную картину мира только в зоне своего наступления.

Прием «Благодарность за урок»

Ваш оппонент развивает наступление, перейдя, например, к «навешиванию ярлыков», а вы ему неожиданно отвечаете словами искренней благодарности. В этот момент у противника и происходит «зависание бортового компьютера». Ожидал он одного, а получил прямо противоположное. В этот момент противнику необходимо время для обдумывания ситуации, для осмысления происходящего. Да и эмоциональный фон у него резко подскакивает в этот момент от полной неожиданности. Но, поскольку переговоры на этом не закончены, ему ничего не остается, как их продолжать. Только адекватность картины мира в этот момент у него неполная.

Прием применяется, когда необходимо:

• «утереть нос», «дать щелчок по носу» оппоненту;

• создать хотя бы кратковременную неадекватную картину мира у оппонента;

• успокоить свое волнение;

• произвести впечатление на присутствующую при разговоре третью сторону;

• понизить «градус» диалога.

Вариант исполнения приема. Например, на негативную оценочную реплику оппонента дать ответ: «Ваша оценка в какой-то степени мне неприятна, но своими действиями вы многому меня научили…» (и пояснить, чему именно, если эмоции не мешают разуму быстро сформулировать ответ).

Прием «Блокировка»

Этот прием очень полезен для применения в продажах. А точнее, при работе с возражениями и сомнениями клиента. Например, он говорит: «Я не стану это покупать, потому что это дорого».

А вы вместо того, чтобы сразу реагировать на его «дорого», спрашиваете: «Позвольте узнать, это единственное, что вас останавливает?» И тут наступает момент истины. Либо клиент говорит: «Нет, конечно». Тогда вы «вытаскиваете» и другие его возражения. Или говорит «да», и тогда он становится «заблокированным». После такого его ответа ему будет значительно труднее возражать как-то еще.

Прием применяется, когда необходимо:

• заблокировать противника в его количестве возражений или причин отказа;

• показать противнику, что разногласий в позициях не так уж и много, чтобы не дойти до договоренностей;

• вытащить из противника все его возражения, сомнения, замечания, чтобы начать на них отвечать.

Варианты исполнения приема:

• «Это единственное, что вас останавливает?»;

• «У нас с вами только по этому вопросу разногласия?»;

• «Только по этой причине вы не хотите подписать договор?».

Прием «Бумеранг»

Прием рассчитан на «борьбу» с клиентом, который в чем-то не согласен с вашей позицией. Суть приема в том, что на любой аргумент его возражения вы ему «возвращаете» фразу, начинающуюся со слов «Именно поэтому…». Например, клиент говорит: «Мне не нравится этот цвет!» Вы: «Именно поэтому я и хочу рассказать вам обо всей цветовой гамме этого продукта». Или клиент: «Мне не нравится обслуживание в вашем магазине». Вы: «Именно поэтому я хотел бы вас выслушать. Для нас важны все мнения наших клиентов».

Прием применяется, когда:

• необходимо поработать с возражениями, сомнениями оппонента;

• нужно не вступить в ступор и продолжить борьбу;

• необходима связка в диалоге, а решение еще не найдено. Пока произносится начало фразы, рождается ее окончание;

• когда противник наступает и считает свой аргумент ставящим тебя в тупик.

Варианты исполнения приема:

• на реплику клиента: «Это дорого» – ответ: «Именно поэтому я и хочу вам объяснить, что входит в стоимость нашего продукта»;

• на реплику: «Мы уже сотрудничаем с одной хорошей компанией» – ответ: «Именно поэтому я и собираюсь вам рассказать о выгодах сотрудничества с нами».

Прием «Вам может показаться, но…»

Прием из серии «согласись и опровергни». Сначала необходимо присоединиться к противнику со словами «Вам может показаться, что…». Эти слова у него вызовут доверие. Ему приятно, что противник сам озвучивает свое «несовершенство», как бы признаваясь в этом. Но только «как бы». Он не говорит открыто: «Я такой». Он всего лишь говорит: «Вам может показаться». И далее, смягчив переговоры, он озвучивает причину такого поведения, которая вызывает еще больше уважения или доверия.

Прием применяется, когда необходимо:

• присоединиться к оппоненту с тем, чтобы медленно, без рывков изменить его картину мира;

• показать противнику другую сторону происходящих событий, его выгоду;

• сохранить хорошие отношения с собеседником;

• построить эффективную защиту своей позиции, основанную на контрасте;

• вызвать доверие к себе.

Варианты исполнения приема:

• «Может и правда показаться, что я жестко с вами поступил. Но это только для того, чтобы вы поскорее вошли в процесс и изнутри поняли, что вы попали в компанию, где все нацелено на результат и успех»;

• «Вам может показаться, что мы чрезмерно жестко защищаем свои позиции. Но это только для того, чтобы все наши партнеры, коими мы хотим вас видеть в будущем, имели полную уверенность в завтрашнем дне»;

• «Тебе может показаться, что я большой скряга. Но все это лишь для того, чтобы нам поскорее въехать в наш строящийся дом, где наконец-то мы могли бы свить с тобой наше уютное гнездышко».

Прием «Взгляд под другим углом зрения»

Для проведения такого приема нужно иметь выдержку, чтобы до конца выслушать позицию противника. Необходимо дать ему «спустить пар», а заодно и понаблюдать за деталями его картины мира. После этого предложить ему посмотреть на ситуацию с другой стороны. Это означает, что вам придется описать ту же ситуацию (картину мира), только при этом сделать акцент на другой ценности, на которую вы опираетесь. И сделать в своей речи эту ценность «более ценной», чем ценность противника. Для этого потребуются ваше ораторское мастерство и адекватная картина мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать другую сторону ситуации;

• заострить внимание оппонента на других ценностях, чтобы показать ему их преимущество;

• показать противнику то, чего он не замечает или не хочет заметить.

Варианты исполнения приема:

• «А если нам взглянуть на ситуацию под другим углом зрения?»;

• «Давайте посмотрим с другой стороны»;

• «Мне бы хотелось показать вам это с другой точки».

Прием «Видимая поддержка»

Прием применяется для амортизации приема противника. Вы гибко присоединяетесь к нему, говоря, что во многом с ним согласны. При этом вы показываете ему, что вы практически в «одной лодке». Так, да не так. Это необходимо лишь для усыпления его бдительности, для нейтрализации его наступающей мощи.

Прием применяется, когда необходимо:

• объединиться с партнером;

• успокоить волнение противника;

• показать противнику общую точку зрения и атаковать именно с нее, усыпив его бдительность;

• поддержать противника и создать условия, по которым «он должен»;

• подчеркнуть что-то общее, чтобы усыпить бдительность оппонента.

Варианты исполнения приема:

• «Находясь в подобной ситуации, я бы поступил, наверное, так же»;

• «Вы во многом правы, хочу вас поддержать»;

• «Я разделяю ваши эмоции по поводу сложившейся ситуации»;

• «Пожалуй, в большинстве тезисов вы правы, и вместе с тем…»;

• «Я с вами согласен, что… и я бы хотел добавить…»;

• «У меня нет возражений по поводу… и я еще…».

Прием «Встречная манипуляция»

Встречная манипуляция показывает противнику вашу готовность вести борьбу его же оружием. При этом ваша позиция более этична: не вы первым начали. При использовании этого приема вы должны быть готовы к действительно жесткой борьбе. Такая готовность будет проявляться в вашей внешней уверенности. Это может «остудить» оппонента, осознающего, что «топор войны» первым все-таки достал он.

Прием применяется, когда необходимо:

• жестко остановить наступательный порыв оппонента;

• перехватить управление;

• показать оппоненту готовность продолжать диалог в любом формате общения, включая и такой;

• показать равенство в позициях с оппонентом.

Варианты исполнения приема:

• на реплику: «Похоже, с первого раза вы не понимаете. О’кей…» («щипок снизу» за струну «желание казаться значимым») – ответ: «Особенно когда так “ясно” объясняют…»;

• на реплику: «У тебя что, одежды приличнее нет?» – ответ: «И это мне, конечно же, говорит величайший кутюрье современности…».

Прием «Встречные требования»

Прием используется тогда, когда противник настаивает на чем-либо, а вы в это время достаточно упорно и долго ему сопротивляетесь. Надо при этом быстро разглядеть в своей картине мира то, что может стоить немного (или даже значительно) дороже. И, внезапно для противника согласившись с ним, тут же выдвинуть ему свое встречное требование. Противник ликует от своей «победы» и «благосклонно» соглашается на ваше встречное требование, только некоторое время спустя понимая, что он это сделал поспешно. Но все уже случилось, все произошло. Слово не воробей, вылетело – и поймать его уже нельзя.

Прием применяется, когда необходимо показать противнику:

• свою готовность договариваться, но при этом не упускать своих возможностей;

• что вы готовы пойти на договоренность, в ответ сделав ему свое предложение, от которого ему будет трудно отказаться.

Варианты исполнения приема:

• «О’кей, я согласен с вашей ценой, но тогда доставка за ваш счет»;

• «Пожалуй, мы принимаем ваше предложение. Тогда уж примите и вы наше…»;

• «Я, конечно же, дам тебе свою газонокосилку. Тогда, раз тебе так нравится косить, покоси уж и мой участок. Договорились?».

Прием «Выжидание», или «Салями»

Суть приема состоит в том, что информацию о своей позиции, оценке чего-либо необходимо давать не торопясь, постепенно, как бы нарезая колбасу салями тонкими кусочками, маленькими порциями, слой за слоем. Смысл приема состоит в том, чтобы вынудить противника первым «раскрыть карты», после чего принять решение относительно своих дальнейших действий.

Прием применяется, когда необходимо:

• чтобы противник первым проявил свою позицию;

• измотать соперника позиционной борьбой;

• показать себя противнику как открытого человека, готового «раскрыть свои карты» для встречного открытия.

Варианты исполнения приема:

• «Я готов признаться, что нам нужна ваша продукция» (ну если она и правда нужна);

• «Я должен вам сказать, что вы являетесь для нас важным стратегическим партнером» (ну а кто не является?);

• «Сознаюсь, встреча с вами для нас очень важна» (нет неважных переговоров).

Прием «Вы меня неправильно поняли»

Суть приема состоит в том, чтобы оправдаться, вывести противника на другую картину мира. После произнесения такой фразы у противника кратковременно создается неадекватная картина мира и он пытается ее прояснить. Важно быль логичным и не переходить ту тонкую грань, за которой ваше объяснение позиции будет выглядеть как оправдание. Лучше в такой ситуации недоговорить, чем переговорить.