Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

• «Возможно, вы пока не видите причин, которые вам в будущем могут помешать… Если позволите, я вам кое-что приоткрою…».

Прием «Продление картины мира в прошлое»

Суть приема – в напоминании (показе) противнику прошлого опыта (вашего, его или совместного), о котором он, возможно, не помнит. Например: «Ну что, ты снова готов наступать на одни и те же грабли?» Это как минимум заставит его задуматься, а как максимум – последовать за вашей картиной мира, как более адекватной на этот момент времени. Смысл – в перехвате управления.

Прием применяется, когда необходимо:

• напомнить противнику о негативном опыте прошлого;

• показать противнику несостоятельность его предложения, опираясь на «прецедентное право»;

• резко расширить противнику картину мира с целью «смены рамки» (фокусировки на другой важной детали).

Варианты исполнения приема:

• «Если вы помните, у нас уже была подобная ситуация. Ну не наступать же нам на грабли еще раз…»;

• «Нечто похожее на это мы с вами проходили уже в прошлом году…»;

• «Если мы с вами вспомним, как развивались события недалекого прошлого, то обнаружим некую закономерность…».

Прием «Проницательность», или «Чтение мыслей»

Суть приема – показать противнику свою проницательность, свои познания в психологии, умение видеть противника насквозь, рассказать ему о том, что он хочет (видит, чувствует, о чем думает). Смысл – напугать противника, заставить его волноваться, проявлять свою неуверенность (нерешительность).

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свое превосходство, свою «проницательность»;

• «напустить тумана»;

• напугать противника, вызвать у него сильную эмоцию;

• ошеломить противника, вызвав у него сильное переживание;

• показать противнику бессмысленность его усилий при ведении управленческой борьбы.

Варианты исполнения приема:

• «Я знаю, о чем вы сейчас подумали»;

• «По вашим глазам я сразу понял, что…»;

• «Вижу, что вы подумали… Нет, вы заблуждаетесь»;

• «О, кажется, сейчас вы подумали о том же, о чем подумал я… И вы правы!»;

• «Ваша поза говорит о вашем сопротивлении. Увы, напрасно…»;

• «Вы, конечно же, считаете, что…».

Прием «Прояснение полномочий»

Прежде чем вступать в переговоры, необходимо выяснить, кто перед тобой. А главное, какими полномочиями этот человек обладает. Ибо не имеет смысла тратить время на переговоры с человеком-«передатчиком», который, кстати, может исказить при передаче информацию (и очень сильно). Получив от своего визави сведения о полноте его полномочий, можно приступить к переговорам и вести их только в той части полномочий, которые есть. Удерживать себя и противника от переговоров, которые не дадут желаемого эффекта для обеих сторон.

Суть приема – в прояснении уровня полномочий принимаемых решений и ответственности за них.

Смысл – в показе противнику своей адекватной картины мира относительно того, с кем, когда и как вести переговоры.

Прием применяется, когда необходимо:

• понять, имеет ли смысл вести переговоры с этим лицом;

• выявить лицо, принимающее решения.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте узнать об уровне ваших полномочий при ведении переговоров»;

• «Вы принимаете решения? Если да, то какие именно?»;

• «Вы будете подписывать наш договор или кто-то другой?».

Прием «Психологическое давление без слов»

Как-то ко мне на консультацию пришел предприниматель и рассказал свою историю о том, как его «вежливо» встретили должники в другом городе. Он предварительно созвонился о встрече с ними и, получив добро, поехал на встречу для обсуждения условий возврата долга. Сначала, как он рассказал, они долго не открывали офис. А по светящимся окнам было понятно, что в офисе кто-то есть. Потом его впустили и два крепких молчаливых парня провели его в какую-то комнату без окон, с бетонными стенами и с железной дверью. Попросили подождать. Комната была слабо освещена, в ней стоял стол и два стула и больше ничего. Посидев полчаса в одиночестве, мой клиент стал нервничать. Потрогав ручку двери, он понял, что заперт. Инстинкт самосохранения требовал выхода на свободу. Но предприниматель решил потерпеть, сколько будет надо. Когда пришли руководители компании-должника, стало легче. Теперь уже мой клиент что-то мог контролировать и за словами и жестами кое-что видеть. Он сказал, что прекрасно справился с переговорами, достигнув хороших договоренностей. Но такого психологического давления на себя он еще не испытывал. Мне было приятно, что он пришел поблагодарить меня за знания о ведении переговоров, которые он получил на моем тренинге. Было приятно это слышать.

Вспоминаю еще одну историю, как в «лихие девяностые» я, будучи директором строительной компании, пришел провести первые переговоры о подряде на ремонт офиса с одним заказчиком. Начались переговоры с того, что он движением руки предложил мне сесть напротив и примерно минут пять пистолетом колол орехи на своем столе, не произнося ни слова. Так и сидели. Я ждал, когда он начнет, он сидел и, пристально глядя на меня, поглощал очищенные орешки, время от времени беря со стола увесистый такой пистолет. Было, мягко говоря, не по себе. Но потом у нас благополучно был подписан договор, выполнены и оплачены все работы. Расставание было без оружия.

И совсем недавняя история. Один средней руки чиновник, от которого зависело, получим мы или нет помещение для проведения бизнес-форума, сел в своем кабинете напротив и несколько минут сверлил меня суровым, неотрывающимся взглядом, не произнося ни слова. Я сидел и смотрел на него философским взглядом, время от времени перемещая свой взгляд на комнату. Потом он попросил денег за аренду, хотя предварительно речь шла о партнерстве и спонсировании мероприятия, и я понял, что пора с ним расставаться.

Думаю, у каждого есть своя история, в которой оказывалось «немое» психологическое давление, вынуждающее другую сторону сдаться или как минимум отступить.

Прием применяется, когда необходимо:

• внести напряжение в переговоры и проверить противника на готовность (способность) держать это состояние;

• заставить противника испытать эмоции;

• создать цейтнот.

Прием «Рамки», или «Установление предела»

Суть приема – в озвучивании противнику рамок, в которых должны пройти переговоры. Эти рамки могут быть временными, экономическими, техническими, технологическими, правовыми, этическими, эстетическими, психологическими. Рамки – это некие границы. Приемом вы показываете противнику, где «ваше», а где «не ваше», чтобы тот понимал, что смысл диалога в том, что они будут проходить в четких рамках. Смысл – в показывании противнику своих жестких намерений придерживаться строго очерченных контуров и того, что без боя вы не позволите ему нарушать свои границы.

Прием применяется, когда необходимо:

• задать четкие границы «ваше – наше»;

• показать противнику твердые намерения в отстаивании своих границ;

• предупредить противника о возможном развитии событий, лишив его «права на незнание»;

• вызвать у противника страх нарушения чужих границ.

Варианты исполнения приема:

• «Итак, вам необходимо начать работу до пятого числа. Если не начинаете, мы расторгаем договор. Правильно?»;

• «Если вы не вернете долг до десятого сентября, дело будет передано на рассмотрение в суд»;

• «Если за два часа мы не придем к соглашению, смысла собираться еще раз я не вижу»;

• «Если качество вашей работы не будет соответствовать заявленным вами стандартам, то мы будем вынуждены отстранить вас от работ без обязательства их оплаты. Согласны?»;

• «Сразу договоримся: цена не должна быть выше, чем… а качество ниже, чем…»;

• «Давайте сегодня решим только два вопроса, а завтра остальные»;

• «Давайте сразу установим рамки нашей беседы…».

Прием «Раскрашивание картины мира»

Прием состоит во введении информации, не противоречащей картине мира оппонента, но подчеркивающей некоторые нюансы, позволяющие сделать акцент на чем-то другом (деталях, контексте).

Какая бы полная и «красивая» картина мира ни была, ее всегда можно дополнить и украсить. Тот, кто умеет это делать, тот мастер. Ведь никому не надо объяснять, кто мастер, а кто подмастерье, когда художник рисует картину, а к нему подходит другой и предлагает кое-что изменить (дополнить). Первый соглашается. Второй берет на кисть нужную краску и делает несколько мазков на холсте. Картина «оживает». И по слегка увеличившимся глазам и улыбке удовлетворения первого художника мы понимаем, что мастер – второй. Так и в жизни. Любой воин (переговорщик), картина мира которого неполна, уступит дорогу тому, у кого она полнее, ярче, понятнее.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику схожесть картин мира;

• показать противнику, «кто здесь мастер, а кто подмастерье»;

• напугать противника владением более подробной, детализированной картины мира.

Вариант исполнения приема: «Мне очень понятна ваша точка зрения. Во многом я с вами согласен. Мне приятно иметь дело с человеком, обладающим такой широкой картиной мира. Однако давайте посмотрим на ее некоторые детали. Например, на… (перечисляет). Позвольте, я опишу эти фрагменты картины мира, как вижу их я, лишь добавив несколько штрихов» (рассказывает).

Прием «Расположиться на выгодной местности»

С точки зрения военного искусства выгодная местность та, с которой эффективнее атаковать противника. Самому надо расположиться на горе, откуда и стрелы дальше летят, и лучше видно панораму сражения, и водой из ручья можно напиться и омыться, и наступать приятнее под горку. А противника поместить под горой, где всех этих преимуществ нет.

Чтобы местность была выгодной, нужно видеть и понимать, какие выгоды вокруг тебя имеются. Да не просто увидеть, а первому их занять. Заняв незанятые выгоды, ты уже имеешь позиционное преимущество, которое будет волновать противника, и, возможно, он начнет сдавать свои позиции без боя.

Прием применяется, когда необходимо:

• получить стратегическое и/или тактическое превосходство над противником до начала обсуждения важных вопросов на переговорах;

• показать противнику бессмысленность (невозможность) ведения деловой борьбы, поскольку ваша победа предопределена.

Варианты исполнения приема:

• создать союз с оппонентом: «С Василием Ивановичем я уже переговорил. Он нас поддерживает»;

• закрепиться на этической составляющей: «Я бы, конечно, рад поехать в командировку, но поймите меня, ведь моя дочь выходит замуж»;

• использовать «женские слабости»: «Ну вы же не будете бороться (спорить, равняться силами, сражаться) со слабой женщиной» (кокетливо);

• закрепиться на юридической составляющей: «Вы же сами подписали договор. Давайте будем ему следовать».

Прием «Растущие требования»

Суть приема в том, что, заявив свою позицию, вы продолжаете развивать свои пожелания. Пока противник раздумывал над первой вводной, он получает вторую. Пока раздумывает над второй, получает третье пожелание. Он уже и рад бы согласиться на договоренность по первой вводной, но получает уже и третье пожелание. Теперь он готов договориться по суммарной первой и второй вводной, но из ваших уст слетает еще одно пожелание.

Смысл приема в том, что, поднимая свои требования, вы как бы набиваете цену. И по мере получения новой дополнительной вводной противник сожалеет, что не согласился чуть раньше. Принимает это условие, но вы не останавливаетесь и продолжаете вводить все новые и новые требования.

Прием должен быть подготовлен заранее: каждое следующее требование должно быть взвешено и продумана очередность вводимых требований.

Прием применяется, когда необходимо:

• постепенно выторговать у противника мелочи, которые суммарно выглядят довольно убедительно;

• создать «право обычая» на введение дополнительных условий в одностороннем порядке;

• заставить противника поверить в преждевременную победу, от которой впоследствии ему будет невозможно отказаться.

Вариант исполнения приема: «Мы хотим брать у вас товар». Через некоторое время: «Мы хотели бы получить цену ниже на 10 %». Еще через некоторое время: «Но цена обязательно должна включать в себя доставку». И еще спустя некоторое время: «У нас нет грузчиков, поэтому погрузочно-разгрузочные работы тоже должны входить в предложенную нами цену».

Прием «Расщепить препятствие»

Прием может быть использован против оппонента, имеющего сильный аргумент для защиты своей позиции. Суть приема – в расщеплении этой защиты, разделении ее на отдельные составные части. Да еще при этом дополненные важной смежной мотивирующей информацией. Смысл приема – в показе противнику своей невозмутимости и демонстрации быстрой реакции на его «нокаутирующий удар».

Помните, любой прием противника можно «расщепить» и аргументами, полученными в результате «расщепления», ударить по нему в ответ.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику, что нет проблемы, которую невозможно разделить на отдельные составляющие;

• показать противнику свою адекватную картину мира, в которой возможен разбор любого препятствия на отдельные составляющие.

Вариант исполнения приема. На реплику клиента: «Нам не нужен новый поставщик. Мы давно работаем с хорошим и надежным поставщиком» – ответ: «Давайте посмотрим на эту ситуацию шире. Во-первых, ведь вы когда-то тоже впервые начинали работать с этой компанией, она же была не всегда. Во-вторых, какой бы мощной компания ни была, возможности (ассортимент) двух компаний всегда шире. В-третьих, мы же не призываем вас сразу отказаться от их услуг, можно просто попробовать взять у нас небольшую партию и сравнить сервис. В-четвертых, нам доверяют более трех тысяч компаний, а это ли не наши гарантии качества сотрудничества с нами? Ну что, убедил?»

Прием «Резкое расширение картины мира»

Суть приема – в рассказе о том, чего оппонент не знает, чего пока еще нет в его картине мира. Это может быть новая технология, информация о чьих-либо «блоках» и «союзах», история реальных событий и многое другое. Часто резкое расширение картины мира используется как прием контратаки и позволяет перехватить управление или изменить противнику его намерения.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свое превосходство во владении информацией;

• сбить противника с цели вызыванием у него сильного переживания (сильной эмоции).