Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

• сделать противника «должником».

Варианты исполнения приема:

• «Я вам уже в третий раз повторяю…» (а сам говорит об этом впервые);

• «Повторяю еще раз: я не буду это подписывать»;

• «Сколько раз вам нужно повторять? Ну давайте еще раз повторю, если надо…».

Прием «Подмена истинности пользой»

Суть приема – в демонстрации противнику картины мира «под иным углом зрения», относительно другой ценности, которая есть у противника как неосознаваемая (слабо осознаваемая) потребность.

Смысл в том, чтобы противник, сравнивая «за» и «против», склонился в сторону «за». Противник должен осознать, что истина, которой он владеет, не стоит той ценности, которую он раньше недооценивал. Надо столкнуть противника с собственной реальностью и настроить ему «фокус» на пользу (продукта или услуги), а не на «истину», которую, как известно, не определить в полной мере.

Прием применяется, когда необходимо:

• придать оппоненту уверенность;

• закрыть противнику глаза на некоторые очевидные факты, поменяв ему «фигуру» общения;

• помочь противнику взвесить все «за» и «против»;

• побудить противника к более решительным действиям.

Варианты исполнения приема:

• «Вы же не станете отрицать пользу этого препарата. Да, возможно, он дорог, но ведь чрезвычайно полезен. Вам что выгоднее: купить неэффективную дешевку или по-настоящему эффективную вещь?»;

• «Уверен, что польза этого продукта значительно больше, чем его цена»;

• «Вы сначала ощутите в полной мере всю его (товара) пользу, а потом уж говорите».

Прием «Подскажите-научите»

Вспоминаю случай, когда один молодой, но перспективный директор этим приемом получил дорогостоящий заказ. Дело было так. Фирма этого директора проиграла тендер на производство и поставку оборудования. Молодой человек не отчаялся, а пришел к генеральному директору предприятия-заказчика и обратился к нему: «Мы, конечно же, проиграли, но, Иван Иванович, научите уму-разуму, подскажите, что мы сделали не так». И стал, как добросовестный ученик, записывать рекомендации в тетрадь. Потом искренне поблагодарил, купил и подарил своему «учителю» дорогой коньяк.

Спустя небольшой период времени у «молодого и перспективного» зазвонил телефон и на другом конце провода ему сказали: «Что-то победитель тендера не очень торопится начинать, а нам надо срочно. Поэтому мы расторгаем с ним договор и хотим вступить с вами в производственные отношения. Вы не против?»

Так «из ничего было сотворено нечто». Прием «Подскажите-научите» очень четко ставит оппонента в роль «учителя», а вас – в роль «хорошего и лояльного ученика». Роль «учителя» приятна, да еще когда перед тобой не только умный и старательный «ученик», но и благодарный. «Учитель», мягко говоря, не очень «избалован» изобилием подобных «учеников». И ему, конечно, хотелось бы как минимум держать «ученика» в поле своего зрения, а лучше и вовсе приблизить его к себе. А этого «ученику» только и надо было. И вот он, договор, в кармане!

Прием применяется, когда:

• необходимо «заскочить в последний вагон» переговоров;

• нужно показать значимость оппонента с целью вызова у него хорошего настроения и «правильного» отношения к партнеру по переговорам;

• необходимо на время перевести оппонента в роль «учителя» или «эксперта», чтобы создать из себя красивый образ «хорошего ученика»;

• заканчивается последняя надежда на что-либо.

Варианты исполнения приема:

• «Я всегда относился к вам как к мудрому человеку. Скажите, как нам можно лучше выстроить коммуникацию, чтобы побыстрее разрешить наши разногласия?»;

• «Федор Федорович, как более опытный товарищ, подскажите, что мне нужно было бы изменить в своем поведении, чтобы вы могли лучше понять нашу основную идею?».

Прием «Поиск недостатков»

Суть приема – в предъявлении противнику недостатков (недостаточности) чего-либо в противовес достоинствам, о которых он говорит.

Смысл приема – в плавном, но уверенном изменении картины мира противника: от достоинств к недостаткам, от иллюзий и «безоблачности» к «реальности». Показав противнику «реальность», можно и цену снизить, и условия изменить, и «на место» оппонента поставить.

Прием применяется, когда необходимо:

• провести качественный всесторонний анализ ситуации с целью изменения первоначально заявленных оппонентом условий;

• поставить оппонента «на место».

• дипломатично перевести фокус внимания с явных достоинств, имеющихся у противника, на его недостатки.

Варианты исполнения приема:

• «Вы знаете, не все так безоблачно, как казалось ранее: во-первых…»;

• «У всего в этом мире как минимум две стороны. Вот что я имею в виду…»;

• покупатель: «О достоинствах товара мне говорить не надо, давайте поговорим о его недостатках»;

• «Ну вот… Плюсы обсудили, давайте поговорим и о минусах».

Прием «Поймать в коридоре»

Суть приема в том, чтобы получить от противника необходимое, используя его дефицит времени, когда у него нет возможности вникать и уточнять – «приближаться к оленю».

Смысл в том, чтобы передать свою уверенность в необходимости и срочности принятия решения, заразить противника своей верой в «правильность» действий.

Прием применяется, когда необходимо:

• сыграть на недостаточности времени у оппонента для детального просмотра документов;

• быстро решить важный вопрос;

• добиться результата без сопротивления.

Варианты исполнения приема:

• «Будьте добры, подпишите, пожалуйста, это очень срочно»;

• «Я понимаю, что это не место, но время не терпит»;

• «Здесь все нормально (показывает на документы). Я проверил. Подпишите, пожалуйста».

Прием «Показать “дорогу к жизни”»

Суть приема в том, чтобы сначала «сгустить краски», описывая противнику картину мира по сложившейся ситуации, а потом предложить выход из создавшегося положения.

Смысл в том, чтобы противник испытал радость и благодарность от того, что ему показали выход, и под впечатлением от этой эмоции принял его.

Прием применяется, когда необходимо:

• проявить благородство по отношению к противнику;

• вызвать доверие у противника;

• показать противнику, «кто есть кто» в этих переговорах, «снять маски»;

• сделать противника своим «должником».

Варианты исполнения приема:

• «Вы же понимаете, Федор Михайлович, что я могу сделать так, что вам придется подписать эти условия. Но… я не буду этого делать. Думаю, что правильным в этой ситуации будет некоторое снижение цены с нашей стороны»;

• «Вы сейчас повысили на меня голос. Я мог бы в ответ поступить так же. Но думаю, что лучше будет остановиться в выражении эмоций и перейти к более конструктивным переговорам»;

• «Конечно, я мог бы перейти сейчас к более жестким действиям по отношению к вам, но, пожалуй, я откажусь от этого. И предложу вам сделать выбор того, как вы поступите».

Прием «Положить персик»

Суть приема в том, чтобы сделать противнику предложение, от которого он не сможет отказаться. Из-за того что он не смог отказаться от «персика», ему приходится отказаться от другого «фрукта». В этом-то и смысл приема: оторвать от некой выгоды, чтобы присвоить ее.

Например, директору необходимо вывести из игры главного бухгалтера, который все больше «сует нос не в свои дела», все настойчивее пытается управлять всем и вся. Директор понимает, что просто уволить – значит не только не решить проблему, но, может быть, даже ее усугубить. И тогда он предлагает бухгалтеру принять «персик», то есть создать и возглавить финансовую службу предприятия. Пока он пишет положение, передает дела, ввести нового главного бухгалтера и навести порядок (создать новый порядок) в бухгалтерии. И в тот момент, когда место занято, картина мира бывшего главбуха относительно новой бухгалтерии неадекватна, директор вызывает его, чтобы извиниться за свое «опрометчивое решение создать финслужбу», предложить вместе с ним поискать для него новое «хорошее» место работы и поблагодарить за годы службы. Короче, чтобы окончательно вывести того из игры.

Прием применяется, когда необходимо:

• медленно, без явных рывков поменять противнику роль без возможности ее возврата;

• показать оппоненту «перспективы», от которых он не сможет отказаться;

• оттянуть противника от ресурсов, делающих его сильной фигурой.

Варианты исполнения приема:

• директор – главному бухгалтеру: «Предлагаю вам занять должность директора по экономике с хорошим окладом, а дела в бухгалтерии передайте Марии Яковлевне»;

• директор – начальнику отдела: «Я вас перевожу на более перспективное место со всеми вытекающими последствиями, а вы пока сдайте свой отдел Александру».

Прием «Поместить в “зону смерти”»

Это прием для управления. Суть его в том, что подчиненному ставится задача и для того, чтобы он ее решил, с него снимаются все другие (ранее поставленные задачи), с тем чтобы он не мог ими прикрывать свое нежелание решать главную задачу.

Помещение в «зону смерти» позволяет повысить вероятность решения задачи до максимума. Так, бывало, посадит какой-нибудь китайский император трех советников на ночь в яму с единственным заданием «к утру придумать стратагему», иначе «всем вам утром отрубят головы». Вот эти умники в такой достаточно креативной среде к утру непременно рождают хорошую идею.

Прием можно применить и к самому себе, например выступив перед значимой для тебя аудиторией с какими-либо заявлениями относительно своих планов на будущее. И тогда возникает обязательство и ответственность перед людьми, которым дал слово, поставив на кон свою профессиональную репутацию.

Прием применяется, когда необходимо поместить противника в условия, при которых он не сможет не сделать того, что вам требуется.

Вариант исполнения приема: «Ты чем завтра занимаешься?.. Так, все отменяем, сделаешь только… Надеюсь, завтра ты не заболеешь».

Прием «Правило такое»

Трудно противостоять фактам. И правилам. Если это правило работает давно и принято на самом высоком уровне той структуры, с которой имеешь дело.

Как-то раз я пришел в магазин, чтобы купить керамическую плитку. Один из видов плитки мне понравился, и я со свойственной мне домовитостью попросил на нее скидку. На что услышал следующий ответ менеджера-продавца: «Извините, но у нашей компании есть правило – не предоставлять никогда и никому скидок. Поскольку мы являемся эксклюзивным представителем этой фабрики в регионе, у нас самая низкая цена. Все остальные магазины, продающие подобную плитку, имеют цену выше, поскольку закупают ее у нас. Вам не нужно ехать и искать плитку в другом месте, так как вы уже нашли самую низкую цену в регионе». И я сразу, без раздумий купил плитку. Мне было приятно, что менеджер так понятно и подробно изложила мне свою картину мира, показав всю бессмысленность поиска подобной более дешевой плитки. И аргумент про «правило нашей компании» был для меня решающим.

Конечно, я понимал, что любое правило можно отменить, поскольку его создавали люди, у которых можно вежливо попросить об этом. И я обычно в подобных ситуациях прошу дать мне телефон директора или другого «важного лица», принимающего решение. Но идущие вслед за правилом комментарии менеджера о том, почему «нет», меня убедили в том, что это действительно «тяжеловесное» правило, которое ради меня никто, скорее всего, не будет отменять.

Была еще одна подобная история. Мне позвонил менеджер одной крупнейшей в России оптовой компании с просьбой о проведении у них корпоративного тренинга. Я согласился. Начали обсуждать условия сделки. Когда дело дошло до оплаты, то он сказал, что «в нашей компании есть правило: предоплата – 50 % и 50 % – по факту выполненных работ». На что я ответил: «А у нас правило – стопроцентная предоплата». Повисла пауза на несколько дней. Потом тот менеджер перезвонил и крайне аккуратно произнес: «Понимаете, у нас такое правило (повторил его), и если вы хотите его изменить, мне придется обратиться в центральный офис к коммерческому или финансовому директору и только тогда, возможно…» Я понял, что их правило намного «тяжеловеснее» моего правила, и спокойно принял его, подписав договор и впоследствии проведя в этой компании свой тренинг. И не один.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику «тяжеловесность» вашего предложения и/или солидность вашей компании;

• выставить весомый аргумент, как «щит» или «таран»;

• продавить действия противника невозможностью отмены правила.

Варианты исполнения приема:

• «У нас есть такое правило…»;

• «В нашей компании так уж давно повелось…»;

• «Чтобы мне изменить правило, которое заведено в нашей компании, придется немало потрудиться…»;

• «Это правило существует с момента создания компании…».

Прием «Привлечение авторитетного мнения», или «Ссылка на авторитет»

У любого из нас всегда есть возможность «дополнить» свой авторитет чьим-либо. Для этого достаточно произнести «как сказал…» и далее ввести имя какого-нибудь авторитетного человека. Например: «как сказал Ленин, учиться, учиться и учиться». Ленин – это человек, мягко говоря, известный. То, что он стал классиком, ни для кого не новость. И слова его достаточно актуальны для каждого человека на любом этапе истории. И если даже у кого-то возникнет желание поспорить с классиком, то это, увы, невозможно, он умер.

Можно «присоединить» мнение и вполне конкретного живого человека. Например, вы поговорили со своим директором, да не просто поговорили, а сделали его своим союзником в каком-то вопросе. И, решая вопрос с начальником отдела например, вы как бы вскользь замечаете: «Я уже переговорил по этому вопросу с Павлом Владимировичем. И, вы знаете, он меня поддержал». Понятно, что противник либо сразу наповал будет сражен, либо придет в ярость от того, что «кто-то с кем-то за его спиной…», но все равно будет разбит.

Суть приема – в произнесении во время переговоров (выступления) имени какого-то авторитета и ссылке на его слова. Смысл – в усилении своей позиции.

Прием применяется, когда необходимо:

• усилить свою позицию привлечением на свою сторону «союзников» или авторитетного мнения;

• добавить себе значимости и уверенности;

• удивить противника (вызвать у него эмоцию) неожиданным «союзом» или знанием трудноопровержимой «истины»;