Помоги проекту - поделись книгой:
Первая фраза должна звучать примерно так: «Здравствуйте! [Имя, фамилия], директор направления развития IT-компании “Икс”. Как мне к вам обращаться?»
Обратите внимание на то, чтобы в первой фразе не было слов, на которые обычно секретари реагируют как бык на красную тряпку: «менеджер по продажам», «предложить», «сотрудничество», «реклама» и т. д. Менеджер по продажам представляется руководителем, специальными фразами повышает статус секретаря, а затем обращается за помощью.
• «[Имя], уверен, что вы как никто другой знаете тонкости внутренних процедур в вашей компании. Посоветуйте, пожалуйста, с кем мне лучше обсудить отправку образцов почтой – с главным технологом или с начальником лаборатории?»
• «[Имя], думаю, что только вы сможете мне подсказать, как лучше поступить в моей ситуации. У кого имеет смысл прояснить особенности процедуры, принятой в вашей компании для привлечения субподрядных организаций?»
• «[Имя], большое спасибо за вашу помощь и совет!»
Речевые модули для прохода секретаря
Выяснив, что соединение было установлено правильно, менеджер уверенно просит соединить его с нужным сотрудником. Для этого используется один из следующих речевых модулей.
Прием «Альтернатива». Менеджер называет две должности на выбор, например: «Соедините, пожалуйста, с руководителем отдела закупок или с коммерческим директором» (если оказывается, что таких штатных единиц в компании нет, тогда менеджер просит перевести его на директора). Процент переключений при такой формулировке вопроса значительно выше, чем при назывании одной должности.
Прием «Самый замечательный». Данный прием, несмотря на всю его внешнюю простоту, дает очень хорошие результаты. Нужно сделать звонок, настроившись на позитив, и с улыбкой до ушей проговорить: «А ваш самый прекрасный и замечательный генеральный директор на месте?» Попробуйте, результаты вас приятно удивят.
В случае если секретарь перед переключением задает уточняющие вопросы о цели контакта, звонящий должен представиться, назвав ненастоящую должность (о том, что словосочетание «менеджер по продажам» должно быть напрочь изжито из лексикона ваших сотрудников, я уже говорил). Также можно воспользоваться следующими речевыми модулями.
Прием «Этого достаточно». «[Имя и фамилия звонящего]. Этого достаточно». Фраза произносится спокойным, уверенным голосом. Важно интонационно поставить точку в конце и выдержать паузу.
Прием «Сфера компетенций». Менеджер повышает свой статус, использовав оборот «в сферу моей компетенции входит», а дальше подставляет предмет интереса вашей компании, например: «[Имя, фамилия звонящего], компания “Икс”. В сферу моей компетенции входит комплексное снижение затрат производственных компаний при закупке ручного инструмента. Соедините, пожалуйста, с [должность лица, принимающего решение]».
Прием «В ответ». Этот прием связан с обманом и потому не нравится мне. К тому же существует риск раскрытия. А отношения, начинающиеся со лжи, обычно ничем хорошим не заканчиваются. Впрочем, решать вам.
Суть приема заключается в том, что ваш менеджер сообщает секретарю, будто звонит в компанию, поскольку кто-то из ее сотрудников ранее уже проявлял интерес.
• «От вас был звонок, коллеги записали номер и сказали, что звонил директор. Соедините, пожалуйста!»
• «Полгода назад ваш руководитель интересовался нашей продукцией на выставке “Продмаш” – я хочу продолжить наше общение».
Прием «Процедурные вопросы». Обрисовывая цель своего общения с лицом, принимающим решение, менеджер ни в коем случае не должен упоминать о продаже, сотрудничестве и пр. Стоит произнести одно подобное слово – и секретарь откажется переключать звонок на начальника. Вместо этого следует говорить о том, что нужно обсудить некие процедурные вопросы: отправку образцов, нюансы и сроки подачи документации и т. п.
• «Я звоню, чтобы уточнить у главного технолога, имеет ли смысл отправлять образцы по почте».
• «Мне нужно узнать мнение директора о перспективах использования SEO в вашей отрасли».
• «Я хочу прояснить, какова в вашей компании процедура привлечения субподрядных организаций. Свяжите меня, пожалуйста, с генеральным директором».
Прием «Взрыв мозга». Его суть – сказать нечто, способное поставить секретаря в тупик.
• «[Имя и фамилия звонящего]. По экструдированному пенополистиролу. Соедините, пожалуйста, с завпроизводством».
• «По вопросу использования квадратных хомутов для труб круглого сечения. Переключите, пожалуйста, на главного инженера».
• «Вы не понимаете? Мы уже выставили вам оферту, теперь ждем акцепт! Соедините с директором!»
Прием «Приглашение». Предлогом для получения имени и отчества руководителя может стать приглашение на семинар, конференцию, выставку, мастер-класс и т. д., например: «Хотим отправить вашему руководителю приглашение. Для того чтобы оно было адресным, лучше обратиться к нему по имени и отчеству. Так что написать в приглашении?»
Речевые модули для работы с отказом секретаря переключить на ЛПР
«Вышлите ваше предложение по электронной почте»
Прием «Повествовательный характер». Часто можно поставить секретаря в тупик, если в ответ на просьбу выслать предложение по электронной почте сказать: «Да я не с предложением! Мой звонок носит более повествовательный характер. Соедините, пожалуйста!»
Прием «Предложение не говорит». Пример: «Предложение не сможет ответить на вопросы вашего руководителя, а я смогу! Три минуты разговора будут полезнее десяти листов документа. Соедините, пожалуйста!»
Прием «Не мешает». Пример: «Само собой, я вышлю предложение, но разве это мешает нам переговорить с вашим руководителем? Соедините, пожалуйста!»
Прием «Поставить задачу». Пример: «По моему опыту, большинство директоров считают правильным устно поставить задачу партнеру, а уж потом проверять полученное предложение. Наверняка это относится и к вашему руководителю. Соедините меня с ним, пожалуйста, я хочу получить от него распоряжения».
Прием «Спама и так хватает». Пример: «Да конечно, я отправлю предложение, как только ваш руководитель скажет: “Нам это интересно, присылайте”. А иначе, сами понимаете, – спама в компьютере вам и без меня хватает. Скажите ему, что разговор займет буквально три минуты. Кстати, как его зовут?»
Прием «Уточнить детали». Пример: «Я прошу соединить меня с директором, чтобы уточнить детали. А после разговора я смогу подготовить предложение и выслать вам. Соедините, пожалуйста!»
«Нам это не нужно» / «У нас все есть»
Прием «Аппетит». Пример: «[Имя], я иногда сталкиваюсь с таким ответом, но аппетит приходит во время еды – клиенты, которые вначале отказывали нам, сейчас очень довольны сотрудничеством. Соедините меня с шефом!»
Прием «Туман». На осмысление этого речевого модуля у среднего секретаря уходит пара секунд, в ходе которых он с большей долей вероятности выполняет команду «соединить»: «Людям, у которых все есть, обычно нужно все больше и больше, им постоянно требуется что-то еще. Я думаю, что это как раз наш случай! Соедините с руководителем!»
Прием «Именно поэтому». Пример: «Именно поэтому я и хочу задать два узкопрофильных вопроса вашему главному инженеру – чтобы точно знать, нужны мы вам или нет. Соедините, пожалуйста!»
«Не интересно»
Прием «Разные интересы». Пример: «Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»
«Есть поставщики» / «Работаем с другими»
Прием «Самое лучшее». В этом случае имеет место своего рода заигрывание с секретарем, потому нужно придать голосу игривую, шутливую интонацию. Пример: «Думаю, что ваш босс берет самое лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас? Соедините, пожалуйста! Позвольте ему сделать выбор!»
Прием «Определение». Пример: «Поставщик – это тот, чье предложение выгоднее. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста!»
Прием «Еще один поставщик». Пример: «Я вовсе не говорю, что ваша компания должна все бросить и переключиться на работу только с нами, я предлагаю возможность сравнить и выбрать. Получив еще одного поставщика, ваше руководство только выиграет. Соедините, пожалуйста!»
«У нас нет человека, ответственного за этот вопрос»
Прием «Ответственный за все». Менеджер должен произнести уверенным голосом со слегка шутливой интонацией: «Уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все – в том числе и за этот вопрос: ваш генеральный директор. Соедините меня с ним, пожалуйста! Разговор не займет больше трех минут!»
Универсальные приемы
Прием «Премия». Пример: «[Имя], уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как оценит, с каким важным поставщиком вы его соединили!» В этом речевом модуле используется игривая, шутливая интонация.
Прием «В роли директора». Пример: «[Имя], представьте, что вы – директор вашей организации и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на сырье на 7 % по инициативе секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?»
Прием «Те самые». Здесь тоже важна подача в шутливой форме: «[Имя], а вдруг мы – те самые, предложения которых он ждет?!»
Прием «Экономим время». Пример: «Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас».
Прием «Что он думает». Пример: «[Имя], вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных предложений. Ведь так? Спросите, пожалуйста, у директора – что он думает по этому поводу».
Прием «Вы ответственны?». Данный речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Конечно, следует учитывать, что реакция на него может быть и негативной. Пример: «[Имя], правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»
Прием «Как нарушить правила?» Данный прием срабатывает в ситуациях, кажущихся безвыходными, – даже когда секретарю запрещено переводить звонки на начальника. Задавая вопрос о том, как можно обмануть систему, вы направляете мысли секретаря в русло поиска ответа на него.
«Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать руководителя?»
«А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим начальником?»
Прием «Вот дура!». Это более жесткая, на грани фола, разновидность приема «Взрыв мозга». В момент, когда секретарь отказывается переводить звонок на начальника, менеджер, чуть-чуть отодвинув трубку, говорит: «Вот дура!.. Ой, извините, это я не вам! Тут у нас сотрудница чуть ксерокс не перевернула. Соедините с директором, пожалуйста!»
Непосредственно перед переключением, если имя и отчество нужного сотрудника неизвестно, менеджер должен попросить «напомнить» их. Это важно, особенно когда человека не оказывается на месте – в таком случае после разъединения придется проходить секретаря заново.
Если нужный сотрудник отсутствует на рабочем месте, менеджеру следует узнать время его предполагаемого возвращения (примеры: «Когда он вернется?» или «Когда мне лучше перезвонить, чтобы его застать?»), чтобы в дальнейшем перезвонить. После этого нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.
Задание. Выберите приемы работы с секретарем, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и оформите их в скрипт.
Скрипт «Первый телефонный контакт с лицом, принимающим решение»
Давайте традиционно начнем с постановки задач. Что должно стать результатом первого телефонного разговора вашего менеджера с лицом, принимающим решение? Только не говорите «Знакомство» или «Заинтересованность»! Заинтересованность нельзя измерить. Она может длиться годами, но так и не привести к продаже. К тому же, что начинает делать менеджер по продажам, если у него в голове сидит, что его задача – заинтересовать клиента? Он начинает рассказывать, вместо того чтобы спрашивать.
Какими могут быть задачи «холодных» звонков? Что должно стать следующим шагом, продвигающим продажу? Основные задачи для большинства компаний – это:
• встреча (если компания готова посылать сотрудников ко всем клиентам подряд);
• прояснение информации о потенциальном объеме закупок, а дальнейшие действия – в зависимости от того, в какую группу попадает клиент (к крупным стоит напроситься на встречу, средних – пригласить к себе, с мелкими будет достаточно общения по телефону);
• получение заявки;
• отправка образцов;
• согласие на получение бесплатной услуги;
• согласие посетить вебинар, мастер-класс и т. д.;
• выставление счета;
• готовность рассмотреть коммерческое предложение.
Запишите задачи, стоящие перед вашими менеджерами по продажам при осуществлении «холодного» звонка лицу, принимающему решение.
Задача-максимум:
____________________________________________
____________________________________________
Задача-минимум:
____________________________________________
Дополнительные задачи:
____________________________________________
____________________________________________
В зависимости от поставленных вами задач структура телефонного общения может варьировать: в разных ситуациях будут иметь место разные этапы. Так, например, в случае если основная задача «холодного» звонка – договоренность о встрече, то разговор пойдет в такой последовательности:
1. Установление контакта;
2. Вовлечение в диалог;
3. Предложение встречи;
4. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;
5. Достижение договоренности;
6. Подведение итогов и получение номера мобильного телефона.
Если же встреча невозможна и работа с клиентом предполагается исключительно по телефону, структура диалога меняется – добавляется этап сбора информации о потребностях и ситуации клиента, который в предыдущем случае откладывался на время встречи. Еще одно отличие взаимодействия с клиентом исключительно по телефону – вместо этапа работы с сопротивлением и отказом от встречи появляется этап работы с возражениями. Речевые модули, применяемые в этих двух случаях, кардинально отличаются друг от друга. Этапы «холодного» звонка при удаленной работе будут такими:
1. Установление контакта;
2. Прояснение ситуации, потребностей, критериев выбора поставщика, сроков, сведений о конкурентах и т. п.;
3. Предложение следующего шага или представление компании и условий сотрудничества;
4. Работа с возражениями;
5. Достижение договоренности;
Поделиться книгой: