Помоги проекту - поделись книгой:
Посмотрите вокруг: кто в вашем офисе бездельник и трутень? Кто – рабочий муравей? Кто нахлебник, а кто пахарь? Посмотрите внимательнее и попытайтесь определить, кто из ваших коллег – птица высокого полета, тяжеловес, удачливый делец, труженик? Видите разницу? Видите, что вам нужно делать? Видите, как человек, репетирующий какую-то роль, в итоге сам становится персонажем, которого он играл? Видите? Видите?
К чему бы вы ни готовились и что бы ни репетировали, все ваши действия должны быть непритворными, настоящими и нацеленными на практический результат. Когда-то со мной работал амбициозный молодой парень по имени Рой, о котором все говорили, что он далеко пойдет. Он готовился к следующему этапу своей карьеры. Он один ходил на работу с портфелем – его коллегам портфели были просто ни к чему. Однажды портфель Роя упал и раскрылся, обнаружив перед всеми свое содержимое. Кроме бутербродов, газеты и связки ключей, там не было ровным счетом ничего. Это печальное зрелище вогнало в краску самого Роя и смутило всех остальных. Потому убедитесь, что ваш портфель заполнен нужными и важными бумагами, имеющими отношение к работе. На всякий случай…
Правило 8. Будьте дипломатом
Хороший игрок по Правилам стремительно поднимается по карьерной лестнице, потому что он дипломат. Дипломаты не участвуют в конфликтах, а прекращают их. Они не ждут, пока им сделают шаг навстречу, а сами завязывают дружеские отношения. Они устанавливают мир, и люди обращаются к ним за советом и поддержкой. Вы тоже должны стать дипломатом. Прославиться своим беспристрастным подходом и умением дать объективную оценку любой ситуации.
Правило 8.1. Задавайте вопросы конфликтующим сторонам
Предположим, вы присутствуете на собрании, где атмосфера начинает накаляться. Председательствующий не справляется со своими обязанностями, и конфликтующие стороны, Стив и Рейчел, уже готовы вцепиться друг в друга. Что делать вам? Задавайте вопросы! Легче всего разрядить выходящую из-под контроля ситуацию, если отвлечь ее участников вопросами, заставив их переключиться на другие темы. Не нужно разнимать ссорящихся – это не ваше дело. Но можно выступить в роли дипломата, что привлечет к вам внимание коллег и позволит завоевать их уважение.
Подойдите к Стиву и спросите: «Стив, почему ты так уверен, что твой отдел не сможет работать с новыми инвойсами?» Если Рейчел не успокаивается, скажите ей: «Подожди минутку, давай послушаем Стива». Этим вы дадите понять, что не собираетесь становиться на чью-то сторону, а просто хотите разрядить ситуацию. Выслушайте Стива, а затем обратитесь к Рейчел: «Ты считаешь, что Стив не прав. Объясни, пожалуйста, почему?»
Фактически вы взяли на себя функции председательствующего, вам удалось перехватить инициативу и возглавить собрание. Умно и дипломатично.
Применяя эту тактику, вы так или иначе разряжаете взрывоопасную ситуацию. Все, что нужно, – это отвлечь конфликтующих простым вопросом. Не опускайтесь до псевдоучастливой болтовни в духе психоаналитиков: «Что вы чувствуете?» или «Не хотите ли описать свой гнев?». Вместо этого попросите их сосредоточиться на каком-либо аспекте, который требует разъяснения. Им придется на некоторое время прерваться и оставить друг друга в покое, чтобы подумать над вашим вопросом. Этим вы спустите пар и проявите себя настоящим дипломатом.
Избегайте вмешиваться, если кто-либо из участников конфликта выглядит так, словно у него отлила кровь от лица, – побледневшее лицо свидетельствует, что человек готов ударить, покрасневшее – лишь о том, что он рассержен и напряжен.
Избегайте вмешиваться, если ситуацию контролирует председательствующий, – разумеется, вначале он этого не делал, поскольку дал конфликту вспыхнуть, но потом будет против вашего посредничества.
Избегайте вмешиваться, если конфликт каким-либо образом затрагивает ваши интересы.
Люди, которым задан вопрос, обычно переключаются с главного, что их в данный момент занимает, на новую тему. Они должны быть слишком возбуждены, чтобы хотя бы не попытаться ответить на ваш вопрос.
Правило 8.2. Сохраняйте нейтралитет
Принимая чью-то сторону, вы неизбежно становитесь участником спора, ссоры, конфликта или трений. Во что бы то ни стало сохраняйте объективность и беспристрастность. Держите нейтралитет, иначе сначала на вас ополчится тот участник конфликта, против которого вы выступили, а затем и тот, которого вы поддержали. Что бы ни происходило и каков бы ни был предмет спора, вы должны:
• рассматривать происходящее в долгосрочной перспективе;
• оценивать ситуацию с точки зрения компании;
• сохранять нейтралитет;
• сохранять спокойствие;
• оставаться дипломатом;
• сохранять независимость.
Чем более выдержанно и отстраненно вы будете себя вести, тем значительнее будете выглядеть в глазах окружающих. Если же вы броситесь сломя голову в гущу событий и станете защищать одну из сторон, то рискуете не только нажить врагов, но и прослыть вспыльчивым и неразумным человеком.
Ситуация может осложниться еще больше, если в конфликте участвует коллега, состоящий с вами в дружеских отношениях. Он непременно обратится за поддержкой и попытается втянуть вас в ссору: «Ради бога, Рич, скажи ей, что я прав». Не делайте этого ни в коем случае.
Придется занять оборонительную позицию и сказать: «Не надо меня втягивать. Если вы не перестанете ссориться и не разберетесь без скандала, я вас обоих поставлю в угол». Выбрав такую тактику, вы:
• попытались разрядить ситуацию шуткой;
• продемонстрировали участникам конфликта свое превосходство;
• не дали втянуть себя в конфликт;
• сохранили нейтралитет.
СОБЛЮДАЙТЕ НЕЙТРАЛИТЕТ, ИНАЧЕ СНАЧАЛА НА ВАС ОПОЛЧИТСЯ ТОТ УЧАСТНИК КОНФЛИКТА, ПРОТИВ КОТОРОГО ВЫ ВЫСТУПИЛИ, А ЗАТЕМ И ТОТ, КОТОРОГО ВЫ ПОДДЕРЖАЛИ.
Правило 8.3. Иногда нужно оставить свое мнение при себе
Легче легкого высказывать свое мнение по любому поводу. На это способен каждый из нас. Трудно другое – знать, когда этим мнением следует поделиться с остальными, а когда лучше оставить его при себе. Многие не понимают, когда следует промолчать, поскольку считают, что их мнение:
• что-то значит;
• будет услышано;
• очень важно;
• что-то изменит;
• позволит продемонстрировать их ум/знания/значимость;
• принесет им уважение/любовь/внимание окружающих.
Все это, разумеется, не повод обнародовать свое мнение. Это следует делать только тогда, когда вас об этом попросят. До тех пор лучше помолчите.
В целом должно складываться впечатление, что ваше мнение нужно из вас вытягивать клещами: вам есть что сказать, однако вы не разбрасываетесь словами почем зря. Вы не страдаете недержанием речи и не навязываете окружающим своего мнения по поводу и без. Но будьте готовы:
• высказать свое мнение, когда вас об этом попросят;
• сформулировать его ясно, точно и кратко;
• озвучить его таким образом, словно это не просто ваше личное мнение, а решение, которое будет реализовано на практике.
Чтобы ваше мнение больше походило на факт, чем на мнение, старайтесь формулировать и озвучивать его именно таким образом. Не говорите: «Я думаю, мы должны», достаточно сказать: «Мы должны». Не говорите: «По-моему, Z300 – надежный аппарат», лучше просто: «Z300 – надежный аппарат». Избегайте следующих оборотов:
• «Я думаю».
• «Мне кажется».
• «По-моему».
ВЫСКАЗЫВАТЬ СВОЕ МНЕНИЕ СЛЕДУЕТ ТОЛЬКО ТОГДА, КОГДА ВАС ОБ ЭТОМ ПОПРОСЯТ.
Правило 8.4. Будьте миротворцем
Итак, только что закончился скандал. Вы в нем не участвовали, и к вам он не имел никакого отношения. Несмотря на это, вы должны взять на себя функции миротворца, который успокоит и помирит участников.
• Предложите им по чашке чая.
• Польстите их самолюбию.
• Разрядите атмосферу.
• Откройте окно.
• Заставьте их пожать друг другу руки (или поцеловаться) и помириться.
Если кто-то из ваших коллег получил нагоняй от босса, постарайтесь успокоить и подбодрить его так, как найдете нужным. С боссом, который еще не отошел после «воспитательной акции», следует обращаться по-другому. В данном случае с вашей стороны будет достаточно молчаливого осуждения провинившегося – можете предложить чашку чая и боссу, но не комментируйте ничего. Этим вы даете понять, что не одобряете поведение коллеги, что вы выше всего этого и сами такую ошибку не допустите. Кроме того, вы показываете, что не боитесь босса или его гнева. Но главное – хранить молчание.
Если будете вести себя правильно, босс обязательно спросит, что вы думаете о случившемся – как, по-вашему, нужно ли было устраивать нагоняй и т. п. Лучше всего ответить: «Разве мне судить?» В этом случае босс почти наверняка скажет что-то вроде: «Я ценю ваше мнение», «Нет, мне все же хотелось бы знать» или «Ничего, говорите все, что думаете». Неважно, что он скажет, главное, что он попался.
Вот теперь вы можете выступить в роли миротворца и показать себя дипломатом, поскольку ход перешел к вам. Достаточно сказать: «Вы сделали все правильно. Триш действительно занесло, и она это заслужила». Но, что бы вы ни говорили, ни в коем случае не критикуйте поведение босса и его роль в конфликте. Дайте понять, что вы не одобряете случившегося, но никогда не вдавайтесь в подробности.
Помните, что ваша задача – не поднимать волну, а мчать на ее гребне к вершине. Будьте миротворцем – так вы обретете друзей, примирите ссорящихся и завоюете уважение.
Роль миротворца чем-то сродни умению разнимать дерущихся детей. Неважно, кто и из-за чего начал драку, – вам действительно незачем это знать. Вам не нужны подробности – кто кого первым ущипнул или укусил. Все, что вам нужно, – восстановить мир и заставить драчунов пожать друг другу руки и помириться. То же самое должно быть и на работе, поэтому в таких случаях вы вполне можете обращаться с конфликтующими коллегами, как с детьми.
Правило 8.5. Никогда не теряйте самообладания
Мне все равно, как сильно действует вам на нервы Пит из отдела маркетинга, как раздражают вас насмешки Сандры из проектного и как высоко подскакивает у вас давление, когда бухгалтерия в очередной раз путает счета. Вы никогда, ни при каких обстоятельствах не должны терять самообладания и закатывать скандалы. Никаких исключений. Никаких отклонений. Никаких отговорок. Вы всегда должны держать себя в руках.
Впрочем, одно исключение все-таки есть. Можно выйти из себя и устроить скандал как шоу, как театрализованное представление, чтобы произвести определенный эффект на определенную аудиторию. Но здесь нужно быть крайне осторожным, убедиться, что момент правильный, случай удобный, а среди зрителей – те, кто вам нужен.
Однако если это не спектакль, тогда даже не начинайте. И неважно, как вы разозлились, как вас достали окружающие и кто прав – вы или они. Потеря самообладания означает потерю контроля, а контроль над собой и ситуацией – важное оружие в арсенале следующего Правилам.
Как же сохранить самообладание? Как научиться вести себя спокойно и сдержанно? Очень просто. Поднимите глаза вверх, к небу. Нет, я серьезно. Человек выходит из себя, только когда задевают его лично, когда он в чем-то заинтересован или является частью проблемы. Если вы переключите свое внимание на более высокие материи – например, на все те же корпоративные вопросы, – вам будет легче увидеть источник вашего раздражения в новом свете.
Еще один способ – просто выйти из кабинета, покинуть собрание и т. п. Достаточно сказать: «Я считаю это неприемлемым» – и выйти. Обычно такой поступок действует на присутствующих и дает желаемый результат.
Можете также сосчитать до десяти, выжидая, что произойдет дальше.
Сохранять самообладание не означает подавлять все свои эмоции. Вы всегда можете сказать: «Меня ужасно раздражает, когда съедают все печенье/теряют инвойсы/невежливо обходятся с важным клиентом/занимают на парковке чужое место/разворовывают наличные деньги, предназначенные на мелкие расходы», – все, что вы считаете неправильным и недостойным.
Вполне допустимо дать волю эмоциям в ответ на шантаж, попытку запугать, наглое или слишком самоуверенное поведение по отношению к вам. Нельзя держать все внутри. Если вас обидели или оскорбили, нужно сказать об этом немедленно, чтобы разрядить ситуацию. Не давайте отрицательным эмоциям накапливаться, иначе вы рано или поздно взорветесь. Выпускайте пар по частям и не доводите себя до нервных срывов.
Правило 8.6. Никогда не переходите на личности
Виноваты не сами люди, а только их поведение, которое может быть неправильным, раздражать или даже вредить работе. И неважно, как оно сказывается на вас лично, важно – как оно влияет на работу отдела. Эта чудовищная новомодная концепция пришла к нам из американской педагогики. Как вам это? «Она – послушная девочка, просто вела себя плохо». Ничего себе. Или: «Он хороший мальчик, но поступил плохо».
Как бы то ни было, установка такова: виноват не человек, а его поведение. Поэтому никогда нельзя переходить на личности.
Можно критиковать:
• то, как ваши коллеги делают свою работу;
• как они распоряжаются своим временем, как относятся к работе;
• их мотивацию;
• их умение работать в команде;
• их долгосрочные цели;
• их умение сосредоточиться на работе;
• их знание корпоративных процедур;
• их понимание корпоративной политики;
• их навыки межличностного общения;
• эффективность их работы.
Но вы не имеете права и словом обмолвиться о том, что кто-то из них ленивый, невежественный, вороватый и ни на что не годный подлец и обманщик. Ни в коем случае. Никогда. Вы можете сказать этому типу, что ему нужно пойти на курсы повышения квалификации, перевестись в другое подразделение, обучиться другой профессии, пересмотреть свою мотивацию и т. д., но никогда не говорите, что вы думаете о нем самом. Если будете переходить на личности, то в лучшем случае потеряете уважение коллег или испортите отношения с ними, в худшем – добьетесь того, что вас уволят.
То же самое касается и ваших высказываний в адрес начальства. Допустим, ваш босс действительно бесполезный, некомпетентный, продажный и глупый человек. Нужно ли говорить об этом? Нет. Даже с коллегами. Помните, мы говорили, что нужно заступаться за подчиненных, неудачников или тех, кого травят более сильные? Так вот, ваш босс тоже нуждается в поддержке. Каким бы он ни был, вы всегда должны быть за него. Никаких разговоров, задевающих личность, – ни о нем, ни с ним, ни с другими.
ЕСЛИ БУДЕТЕ ПЕРЕХОДИТЬ НА ЛИЧНОСТИ, ТО В ЛУЧШЕМ СЛУЧАЕ ПОТЕРЯЕТЕ УВАЖЕНИЕ КОЛЛЕГ ИЛИ ИСПОРТИТЕ ОТНОШЕНИЯ С НИМИ, В ХУДШЕМ – ДОБЬЕТЕСЬ ТОГО, ЧТО ВАС УВОЛЯТ.
Правило 8.7. Учитесь укрощать чужой гнев
Не исключено, что и вы сами время от времени будете раздражать окружающих. Более того, следующий Правилам иногда действует на нервы и люди даже не понимают, в чем, собственно, дело. Никто не любит умников, а вы будете производить именно такое впечатление, если выделитесь из общей массы хорошими манерами и безупречным внешним видом. Поэтому вполне вероятно, что кто-то может вас невзлюбить и однажды попытается выплеснуть на вас свое раздражение. Итак, как справиться с чужим гневом?
В первую очередь вы должны понимать, что гнев бывает:
• справедливым;
• тактическим.
Со справедливым гневом все ясно. Допустим, вы проехали своим автомобилем по чьей-то ноге, потому что смотрели в другую сторону. Пострадавший имеет все основания быть взбешенным. Что вы делаете? Вылезаете из автомобиля и извиняетесь. При этом ваши извинения должны быть абсолютно искренними. Не вздумайте отрицать свою вину. Не говорите, что все это ерунда и человек делает из мухи слона, – мол, вам самому однажды вообще оторвали ногу, а вы даже не заметили. Не пытайтесь оправдываться и объяснять, почему вы не смотрели на дорогу. Не пытайтесь отмахиваться и отшучиваться: «Я думал, вам будет приятно, если вам проедет по ноге такая крутая машина, как мой новенький „Астон Мартин“». И, ради бога, не смейтесь.
Справедливый гнев требует возмещения. Если вы виноваты, выслушайте потерпевшего – он имеет полное право сказать все, что он о вас думает. Вы сами нарвались, а теперь слушайте, что вы сделали не так. После этого принесите извинения и подумайте, как исправить ситуацию. Продемонстрируйте потерпевшему свое сочувствие. Возможно, этого будет недостаточно, однако вы, по крайней мере, покажете, что понимаете и разделяете его чувства – они абсолютно справедливы.
Тактический гнев – совершенно другое дело. Этим приемом пользуются для того, чтобы заставить вас сделать что-то. В этом случае человек, демонстрирующий свой гнев, просто пытается вас запугать. Худшее, что вы можете сделать в такой ситуации, – позволить, чтобы это сошло ему с рук. Если этот прием пройдет у шантажиста хотя бы раз, он возьмет его на вооружение и будет дальше применять его и к вам, и к другим. Его нужно остановить сразу. Один из способов – сказать следующее: «Я не потерплю, чтобы на меня орали/мне угрожали/меня запугивали/со мной так обращались – и немедленно уйду, если ты не прекратишь/не успокоишься/не перестанешь размахивать кулаками перед моим носом/не уберешь руки с моего горла».
Если это не подействует, уйдите. Вот так. Ничего не говорите, просто повернитесь и выйдите. Поступайте так всякий раз, когда этот человек снова возьмется за свое, и рано или поздно до него дойдет.
Правило 8.8. Умейте защищать себя
Никому не позволено угрожать, запугивать, повышать голос, поднимать руку, дразнить, издеваться или преследовать вас каким бы то ни было способом. Вы – полноправный работник компании. Если вы не справляетесь со своими обязанностями, начальство может вызвать вас к себе, чтобы спокойно и обоснованно указать вам на ошибки. Все остальное – преследование и неподобающее отношение.
Вы имеете полное право защищаться от преследований. Вы вправе, твердо и спокойно, потребовать немедленно прекратить подобное обращение с вами. В противном случае на вашей стороне будет вся сила закона, к которой вы можете прибегнуть, чтобы прекратить несправедливость. Вы должны четко знать, когда и от чего следует защищаться.
Разумеется, если над вами всего лишь время от времени подшучивают, – как это часто бывает – вы не можете уйти и подать на обидчиков в суд. Если босс иногда устраивает вам головомойку, – как и остальным – не стоит рассчитывать на то, что Европейский суд по правам человека однажды призовет его к ответу. Когда коллега обещает двинуть вам, если вы еще раз без спроса возьмете его дырокол, вряд ли можно надеяться, что этот случай станет поводом для внеочередного созыва палаты лордов. Все это – мелкие неприятности, без которых не проходит и дня в любом офисе. Нас в данном случае интересует лишь то, что действительно можно считать преследованием.
Защищать себя от преследования или неподобающего обращения – значит установить определенные стандарты, провести границу и сказать: «С этим я могу примириться, а вот этого не потерплю» или «Вот так я еще позволю обращаться со мной, а так – ни в коем случае».
Защищать себя от преследования или неподобающего обращения – значит твердо стоять на определенных позициях. Твердость понадобится вам, чтобы отстаивать свои принципы:
Поделиться книгой: