Качество, эффективность, нравственность

Специальные функции управления. Группировка, классификация и формулирование специальных функций управления качеством — одно из методических достижений разработчиков КС УКП. Перечень основных функций приведен в предыдущей главе в комментариях к модели, изображенной на рис 4.4. При разработке КС УКП к ним были добавлены еще две важные функции:

1. Обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации).

2. Информационное обеспечение системы.

Многоуровневая организация управления. Структура КС УКП предусматривает организацию управления: на уровнях корпорации, объединения, предприятия, цеха, участка, бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции осуществляется не только по видам производственной деятельности (по специальным функциям управления), но и по производственным задачам (программам), что обеспечивает сочетание целевого, функционального и линейного управления.

Управление качеством на основе стандартов. КС УКП — это первая система управления качеством продукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты. Это чрезвычайно важное, базовое положение. Оно позволило всю работу по управлению качеством продукции поднять на новую организационную ступень, создало прочную основу для закрепления полученного опыта и дальнейшего его накопления и творческого развития.

Было узаконено применение стандарта предприятия (СТП), который стал основным документом организации работ по качеству на предприятии и во многих случаях продолжает оставаться таковым. Стандарты предприятия регламентируют и организуют проведение взаимоувязанных мероприятий, устанавливают порядок действий и ответственность каждого подразделения и исполнителя. Стандарты предприятия дают возможность c бо льшей эффективностью своевременно сосредоточивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании резервов производства.

Подчиняясь правилам, установленным в ГСС, СТП по управлению качеством должны были систематически пересматриваться c учетом опыта и задач повышения качества продукции на очередной отрезок времени.

Внедрение КС УКП. В результате эксперимента на промышленных предприятиях г. Львова стало очевидным, что создание комплексной системы — новая, сложная, кропотливая работа, однако вполне доступная для предприятий различного масштаба и любой специализации.

Можно было c уверенностью сказать, что создание систем будет осуществляться в крупных масштабах.

Для оказания предприятиям консультационной и практической помощи была развернута в отраслях промышленности сеть головных и базовых организаций, к участию в работе привлечены территориальные органы Госстандарта СССР.

Был подготовлен документ «Комплексная система управления качеством продукции. Рекомендации по разработке, внедрению и совершенствованию в объединениях и на предприятиях». Рекомендации определили последовательность и содержание действий для подразделений предприятия и конкретных лиц.

На этапе внедрения системы предусматривались:

— реализация мероприятий по разработке и внедрению стандартов предприятия;

— обучение руководящего состава и исполнителей;

— подготовка всех служб к внедрению системы;

— оснащение средствами обеспечения системы.

Затем издавался приказ о введении в действие утвержденных стандартов предприятия и выполнении мероприятий по их внедрению, организовывался контроль за внедрением и соблюдением стандартов предприятия.

Система считалась внедренной, если:

— разработаны, утверждены и зарегистрированы техническое задание (ТЗ) и рабочий проект системы;

— разработаны, утверждены и действуют стандарты предприятия, предусмотренные ТЗ на разработку системы;

— достигнуты цели и решены задачи, поставленные в ТЗ;

— зарегистрирован в территориальном органе Госстандарта СССР акт о внедрении КС УКП.

Для обеспечения широкого движения Госстандарт СССР принял решение в помощь предприятиям подготовить и издать, помимо Рекомендаций, еще ряд нормативно-методических документов:

«Методические указания. Состав и содержание проекта КС УКП» (РД 50–135–78);

«Методические указания. Построение стандартов предприятия комплексной системы управления качеством продукции» (РДМУ 88–77);

«Методические указания. Состав и содержание стандарта предприятия „Комплексная система управления качеством продукции. Основные положения“».

Для осуществления контроля за ходом разработки и внедрения комплексных систем управления качеством c 1 января 1978 г. были введены регистрация и учет документов КС УКП и актов о внедрении системы.

Одной из важных мер по обеспечению широкого внедрения КС УКП стала организация пропаганды и изучения научных основ и передового опыта управления качеством продукции. С этой целью Госстандартом также был утвержден ряд рекомендаций.

Наряду c методическим обеспечением была создана и соответствующая организационная структура (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Организационная структура для руководства внедрением КС УКП

Общее научно-методическое руководство разработкой и внедрением КС УКП на предприятиях страны осуществлял Госстандарт СССР, и его головная научно-исследовательская организация — ВНИИС.

В работу включилось большинство научно-исследовательских институтов Госстандарта, прежде всего, ВНИИНМАШ, НПО «Система», ВНИИСОТ, ВНИИКИ, ряд метрологических институтов.

Работа такого масштаба привлекла многие сотни ученых и специалистов, энтузиазм и высокий профессионализм которых воплотился как в методологии управления качеством, так и в конкретных структурных построениях систем качества, нормативных, методических и рекомендательных документах для обеспечения внедрения систем.

Важная роль в организации активного внедрения принадлежала территориальным органам Госстандарта — центрам стандартизации и метрологии. Им было дано право не только регистрировать внедрение системы, но и отменять регистрацию. Решение об отмене принимал руководитель органа Госстандарта, на территории которого находилось предприятие.

К началу так называемой перестройки работу по созданию КС УКП вели около 30 тыс. предприятий ведущих отраслей промышленности. Из них почти 10 тыс. предприятий уже создали свои системы или были близки к завершению процесса их создания.

Разработка системно-комплексного подхода к организации работ по улучшению качества продукции заняла примерно четыре-пять лет интенсивной работы и потребовала участия большого числа ученых и специалистов предприятий и научных организаций.

Невозможно назвать имена всех, кто осуществлял эту крупномасштабную деятельность. Но сказать им слова благодарности надо! Назову лишь некоторых. В эксперименте, который проводился в г. Львове, активное участие принимали директора и главные инженеры научно-промышленных объединений и заводов: И. П. Кочевых, Н. М. Царюк, И. П. Конькин, И. П. Марченко, М. С. Вороненко. Активно и плодотворно работали сотрудники ВНИИС М. И. Круглов, О. Г. Лосицкий, В. Я. Белобрагин, Н. И. Цибизов, Ф. А. Амирджанянц и многие другие, а также работники ряда институтов Госстандарта СССР.

На рубеже 70-х-80-х гг. стали появляться первые результаты: номенклатура и ассортимент выпускаемой продукции чаще обновлялись, повышалась ее надежность, улучшались эстетические качества. Сервисное обслуживание было признано необходимым элементом систем качества.

Одновременно обнаруживались недостатки, большинство которых проистекало из кампанейского подхода, спешки, стремления руководителей предприятий быстрее отрапортовать начальству.

Ощутимее становилась необходимость поиска новых экономических стимулов роста качества, новых форм организации неантагонистической конкуренции, состязательности, способных дополнить традиционные — моральное, материальное стимулирование, социалистическое соревнование.

Все это, c одной стороны, вселяло надежду и открывало перспективы последовательной деятельности по постоянному улучшению качества отечественной продукции, но c другой — требовало постоянной работы по созданию условий, делающих улучшение качества естественной, постоянной заботой предприятий.

Вот c таким научным и практическим заделом мы подошли к середине 80-х годов, к началу изменений в организации общественного производства и социальной жизни страны, лукаво названным «перестройкой».

В середине 80-х годов сменилось руководство СССР и руководство Госстандарта. На работы по системам качества было наложено «вето». Начались лихорадочные поиски чего-то другого, способного поставить заслон некачественной продукции. Обратились к опыту военной приемки и по аналогии c этой процедурой решили ввести в директивном порядке государственную приемку изготовленной продукции. Для работы государственными представителями привлекли очень квалифицированный персонал из числа руководящего состава предприятий и органов Госстандарта. К сожалению, все это делалось непродуманно и непоследовательно. Госприемку через полтора года, не получив результата, забросили и забыли, и специалисты, сорванные со своих мест остались не у дел.

А между тем назревала парадоксальная ситуация: именно в этот период Международная организация по стандартизации (ИСО) разрабатывала и в 1987 г. опубликовала первые стандарты по управлению качеством всем известной теперь серии 9000. Причем, что самое интересное, инициатива разработки этих стандартов принадлежала Советскому Союзу (хотя об этом сейчас в ИСО никто не вспоминает). Предыстория была такова.

5.3. Стандарты ИСО серии 9000 как фактор интернационализации опыта разработки и внедрения систем качества

В июне 1971 г. в Москве проходила XV Конференция Европейской организации по контролю качества (ЕОКК)[41]. По инициативе Советского Союза она была посвящена роли стандартизации в улучшении качества продукции.

Нужно отметить, что идея использования стандартизации в интересах более эффективной организации работ по качеству зарубежными специалистами была встречена c не малой долей скептицизма. ЕОК не практиковала выпуска рекомендаций, имеющих нормативный характер. Тогда пришла мысль сделать это через ИСО.

В 1978 г. президент ЕОК, которым был в это время представитель СССР[42], обратился к президенту ИСО, а им был также представитель СССР — председатель Госстандарта В. В. Бойцов, c предложением подготовить на основе накопленного опыта стандарты ИСО по управлению качеством. Предложение было принято, президент ИСО дал необходимые поручения, и в рамках Международной организации по стандартизации началась работа над первыми международными стандартами по управлению качеством продукции. Активное участие в создании стандартов ИСО серии 9000, в том числе терминологического стандарта ИСО 8402, приняли представители многих стран. Большой творческий вклад внесли ученые и специалисты СССР, Великобритании, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США. Так был подготовлен и начал осуществляться в международном масштабе принципиально новый этап в организации работ по улучшению качества продукции.

К сожалению, в связи c изменением политической и экономической ситуации в Советском Союзе специалисты нашей страны вынуждены были временно отойти от активного участия в работах технического комитета ИСО (ИСО/ТК 176), занимавшегося разработкой стандартов, и в зарубежных публикациях утверждается, что в основу стандартов ИСО серии 9000 легли стандарты Великобритании и США. Структура и содержание этих стандартов, конечно, были использованы как образец при подготовке первых стандартов, но важно другое: без инициативы советских специалистов ИСО, возможно, и не взялась бы за стандартизацию в области управления качеством. Как уже было сказано, зарубежные специалисты довольно скептически воспринимали эту идею. Сегодня же системность, комплексность, стандартизация стали прочной основой управления качеством на предприятиях разных стран, прежде всего, высокоразвитых в промышленном отношении.

Стандарты ИСО серии 9000 и их содержание достаточно хорошо известны отечественным специалистам и научно-технической общественности. Такое положение избавляет от необходимости подробно их излагать и позволяет сразу перейти к рассмотрению особенностей и характерных черт этих документов.

Стандарты ИСО восприняли выработанные КС УКП исходные, не побоюсь сказать, фундаментальные положения, доказавшие свою эффективность и всеобщность. Назовем их:

Качество продукции — это характерный управляемый объект.

Управляющие воздействия осуществляются на основе принципов общей теории управления.

Управление качеством имеет своей целью создание продукции такого уровня качества, который удовлетворяет определенные потребности, запросы потребителя, требования, установленные заданиями.

Управление качеством — органическая составляющая часть общей системы управления предприятием.

В управлении и обеспечении качества участвует весь персонал.

Управление качеством должно осуществляться (распространяться) на все стадии жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления предприятием.

Управление качеством — это четко организованное взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющее хорошо сформулированную цель и реализующее специальные функции управления качеством.

Система управления качеством создается на основе заранее выбранной модели.

Действия персонала системы, его обязанности, ответственность и права строго документируются. (В рамках КС УКП это стандарты предприятий). Документация периодически пересматривается, обновляется.

В чем авторы стандартов ИСО серии 9000 пошли дальше по сравнению c КС УКП? Необходимо отметить две главные существенные особенности:

В стандартах ИСО жестко определена роль заказчика (потребителя) в установлении требований как к продукции, так и к системе качества. Товаропроизводитель должен доказывать свою способность к поставке продукции заданного или необходимого качества. И еще. Система качества товаропроизводителя должна быть документирована. Это включает:

— подготовку документально оформленных процедур и инструкций, относящихся к системе качества в соответствии c требованиями настоящего стандарта;

— строгое соблюдение документированных процедур и инструкций системы качества.

В международном стандарте ИСО 9000:1987 было зафиксировано право заказчика на инспекцию системы качества и право требовать внесения в систему необходимых изменений.

К числу моментов, развивающих и конкретизирующих положения комплексного управления качеством в стандартах ИСО серии 9000, следует отнести углубление содержательной направленности целого ряда процедур оформления контрактов как на систему качества, так и на практическую их реализацию.

В то же время стандарты ИСО серии 9000 в ряде случаев уступают содержанию КС УКП. Во-первых, это касается соединения в петле качества стадий жизненного цикла продукции c некоторыми специальными функциями. Во-вторых, положения КС УКП рассматривали систему управления качеством предприятия как элемент отраслевой и, в конечном счете, государственной системы управления качеством. Стандарты ИСО серии 9000 такой идеи в себе не несут.

Эти два недостатка в сочетании c терминологическими издержками, на которые указывалось в разделе 4 главы 3, создали в странах c разной языковой традицией немало трудностей на пути адаптации положений стандартов ИСО серии 9000 к условиям и практике организации управления качеством продукции. Это коснулось и нашей страны, на предприятиях которой уже действовала КС УКП, сложился опыт, традиции и профессиональный язык.

Интернационализация системно-комплексного управления качеством продукции и отражение этой методологии в обобщенно-интегри рованной форме международного стандарта весьма часто неадекватно воспринимается массовым сознанием. Поскольку люди являются деятельной интеллектуальной основой любой системы качества, неадекватное понимание одних и тех же явлений, событий, действий приводит к серьезным негативным последствиям: во-первых, к потере преемственности c ранее накопленным опытом; во-вторых, к формальному следованию букве стандарта, а не его смыслу.

Поскольку интернационализация методологии управления качеством будет развиваться и дальше, тем, от кого зависит преодоление указанных трудностей — ученым, методологам, специалистам консалтинговых фирм, — необходимо озаботится указанной проблемой.

Мы еще раз обращаем внимание читателей, в первую очередь, специалистов, на недопустимость нарушения принципа преемственности. И в отечественной, и в зарубежной практике преемственность закономерна, она служит опорой при освоении новых методов, придает стабильность производству, обеспечивает устойчивое развитие.

Со всей ответственностью и научной объективностью следует сделать такой вывод: КС УКП и стандарты ИСО серии 9000 есть, безусловно, первые две родственные вехи в реализации системно-комплексного подхода к управлению качеством продукции на базе стандартизации. Их значение особенно велико для плодотворной интернационализации идей и методов комплексного управления качеством продукции.

Но на этом не останавливается развитие данной методологии. На наших глазах сформировалась и продолжает развиваться третья веха, ей и посвящается следующий раздел.

5.4. Несколько слов о TQM

В последние несколько лет в профессиональный оборот активно вводится идея о дальнейшем развитии методов управления качеством на основе идеологии и методологии, которой дано наименование Total Quality Management (TQM). На русский язык это переводится не очень удобным термином всеобщее управление качеством, поэтому и в публикациях, и в обиходе используется удобная для произношения аббревиатура TQM.

Распространение TQM связано c появлением национальных и международных премий по качеству, которые присуждаются предприятиям и организациям при достижении высокого качества и конкурентоспособности продукции, эффективности производства и удовлетворенности деятельностью этого предприятия (организации) со стороны потребителей, владельцев, персонала и общества.

В современных публикациях, посвященных TQM[43], указывается, что этому явлению присущи три главных элемента:

1. Своя философия, согласно которой качество признается основным и вездесущим элементом жизнедеятельности и развития любой организационной структуры.

2. Построенная на принципах этой философии культура и поведение фирмы. Это выражается в том, что усилия работников всех рангов направлены на удовлетворение потребителей и партнеров.

3. Модель, которая строится в соответствии c наработанной практикой комплексного системного управления качеством.

Рис. 5.2. Модель Европейской премии по качеству

Будучи сторонником последовательного развития и совершенствования методов управления качеством, надеюсь, что TQM станет существенным шагом вперед по пути повышения эффективности работ по улучшению качества. Но на это должно уйти некоторое время, время накопления и интеграции опыта приложения тех идей и принципов, которые закладываются в эту идеологию и методологию. Такое движение уже идет. Версия стандартов ИСО серии 9000 в редакции 2000 г. построена практически на философской и методологической основе TQM.

Это привело к тому, что в стандартах ИСО серии 9000 последних редакций, в отличие от более ранних, иначе расставлены акценты.

Внедряя то, что называется системой менеджмента качества, предприятие берется улучшать систему управления, которая должна в свою очередь работать на повышение качества продукции, т. е. на первом месте управление, на втором продукция.

Тут опять мы сталкиваемся c «шутками» перевода. Стандарты ИСО серии 9000 поколения 2000 г. (а сейчас уже и 2008 г.) называются: «Система менеджмента качества. Требования» (ИСО 9001), «Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (ИСО 9004) и т. д. Но по сути дела название серии следовало бы читать не «система менеджмента качества», а система качественного менеджмента. Основное внимание этих стандартов сосредоточено на управлении процессами c целью достижения совершенства в бизнесе.

Отметим, что внутри систем, которые строятся на идеологии TQM, все те же принципы, что и в КС УКП и в первых редакциях ИСО 9000.

Например, — «базирование на фактах». Но разве можно управлять качеством, не опираясь на такие факты, как потребности и запросы потребителя и рынка, результаты контроля и испытания, выявленные дефекты и т. п.?

Разве КС УКП и стандарты ИСО 9000 не требуют исключения субъективных, необоснованных требований к уровню качества, технологическим процессам, средствам измерения, к принимаемым в системах качества управляющим или каким-либо другим решениям?

Далее — «вовлечение в работу всех». И это концептуальное положение TQM не является новым. Оно имеет место как в КС УКП, так и в ИСО 9000.

Общеизвестным положением является необходимость «вовлеченности высшего руководства» в управление качеством. Оно тоже предусмотрено КС УКП и стандартами ИСО 9000.

В КС УКП приказы по организации работ по управлению качеством и все стандарты предприятия на систему качеством подписываются директором предприятия. Тем самым он принимает на себя ответственность за действие системы и за качество продукции. В стандартах ИСО 9000 предусмотрено, что контракт на поставку и требования к системе качества подписываются высшим руководством, иначе они не будут иметь юридической силы.

Схожесть ряда положений КС УКП, ИСО 9000 и TQM свидетельствует об их безусловном родстве. Но и новизна налицо, однако процесс ее познания еще займет некоторое время. Так было c КС УКП, ИСО 9000 и другими системами.

TQM как бы расширяет границы действия системы. Здесь ставится задача охватить все стороны деятельности предприятия, а следовательно, весь персонал, идеологией улучшения качества: все службы, все структурные подразделения, а не только те, что связаны c созданием, изготовлением, контролем, продажей, послепродажным обслуживанием продукции. Таким образом, задумано, что улучшение качества всей деятельности будет постоянно и устойчиво:

— улучшать качество создаваемой и выпускаемой продукции и оказываемых услуг, все полнее удовлетворяя запросы потребителя;