Качество, эффективность, нравственность

История такова. В конце 70-х — начале 80-х годов, когда в СССР осуществлялось широкое внедрение КС УКП на промышленных предприятиях, регистрация разработанных систем осуществлялась территориальными органами Госстандарта СССР на основе представляемого комплекса СТП и не очень строгой инспекции. Через 1,5 года после начала работы было зарегистрировано почти 29 тыс. предприятий, якобы создавших комплексные системы управления качеством. Проведенный во ВНИИС анализ показал, что из этих 29 тыс. реально и эффективно начали функционировать системы качества примерно на 11 тыс. предприятий. Как правило, это были предприятия машиностроения, приборостроения, электротехники, электронной и радиопромышленности, предприятия военно-промышленного комплекса c высоким организационно-техническим уровнем.

Около 10 тыс. предприятий, создав модели своих систем, описали их в комплекте стандартов предприятия, зарегистрировали систему и отчитались перед вышестоящими организациями. Фактически же они лишь только приступили к налаживанию дела, к освоению практики комплексного управления качеством.

На остальных предприятиях, их было тысяч семь-восемь, были лишь написаны стандарты предприятий. Руководители этих предприятий были не очень обеспокоены внедрением систем качества, считая дело сделанным («От других не отстали, и ладно!»). При этом обнаружилось, что у этих предприятий, как правило, в системах было очень много СТП. Не хочется называть конкретных «рекордсменов» — дело прошлое, — но прошу поверить, что 120–150 стандартов предъявлялось на систему качества предприятия c численностью работающих 800–1500 человек. Было от чего надолго сохранять чувство тревоги за бумаготворчество при отсутствии нужных изменений в производстве, в улучшении качества.

Ради справедливости надо отметить, что пристрастием к размножению документов отличаются не только наши предприятия. За рубежом, при внедрении стандартов ИСО серии 9000, наблюдаются аналогичные процессы.

Сейчас при моделировании систем качества бумаготворчества поубавилось. Тем не менее, явление не исчезло.

Искусство состоит в том, чтобы при помощи небольшого числа документов получить совершенную и эффективную систему качества. Характерный пример — система качества такого гиганта, как АвтоВАЗ. Она описана всего лишь в 8 °CТП!

4.3. Системы качества и нововведения

Все очевиднее становится тот факт, что если система качества создана, действует и даже признается экспертами-аудиторами, как соответствующая нормативной модели, это еще не значит, что она должна и впредь существовать в неизменном стандартном виде. Системы качества — это живые производственные организмы. В процессе своего существования они могут стареть, терять эффективность, а потому нуждаются в развитии, совершенствовании и обновлении.

Осознание руководством предприятия возможной потери эффективности действующей системы качества и возникшее желание ее совершенствовать являются сами по себе чрезвычайно важным фактом. Но констатация факта еще не все, требуются действия, причем действия безотлагательные, пока желание не остыло или не захлестнули другие проблемы.

Если вы хотите иметь совершенную систему качества, то постоянно поддерживайте процесс ее совершенствования, соблюдая при этом два важных правила:

1. Не ломайте систему, если она теряет свою эффективность.

2. Постоянно насыщайте ее нововведениями.

Подходя к практическим вопросам улучшения функционирования систем качества, а точнее сказать, их перманентного развития и повышения эффективности, следует не только учитывать требования к системам качества, предусматриваемые нормативными документами, но и исходить из ряда общих, можно сказать, теоретических суждений.

Имеется в виду некий обобщенный взгляд на системы качества, на их общие свойства, которые до сих пор редко упоминаются в литературе и практически глубоко не осмыслены.

Назовем и кратко рассмотрим их.

Состояние системы качества. Этому свойству повезло больше других. Оно находится в сфере аудита и сертификации. Как правило, описывается состояние системы в определенный момент времени и фиксируется ее соответствие или несоответствие нормативным требованиям. Делается это либо для получения сертификата, либо в процессе подготовки системы к сертификации, либо во время подготовки к участию в конкурсе на соискание национальной или международной премии по качеству, например, премии Правительства Российской Федерации в области качества.

С точки зрения достижения конкретных целей такое рассмотрение состояния систем качества допустимо и правильно. Но в интересах постоянного совершенствования и повышения эффективности системы этого недостаточно. Нужно иметь в поле зрения, по крайней мере, еще три следующих свойства систем.

Равновесное состояние, т. е. такое, когда достигнуто полное пропорциональное соответствие между всеми элементами, блоками и функциями системы. Равновесие системы качества — это такое ее состояние, когда все ее элементы функционируют в пределах заданных параметров, предусмотренных нормативной документацией. Теоретически такая формулировка правильна, но на практике вряд ли найдется хотя бы одна система качества, которая в точности соответствует этой формуле. Поэтому в практических интересах следует вести речь об относительном равновесном состоянии систем качества.

Понятие равновесного состояния позволяет подойти к понятию устойчивости системы.

Устойчивость — способность противостоять воздействию внешних и внутренних факторов, снижающих или повышающих уровень относительного равновесного состояния системы и уменьшающих или увеличивающих ее эффективность.

К числу наиболее опасных внутренних факторов относится недооценка значения системы со стороны руководителя предприятия или потеря интереса к ее развитию и совершенствованию.

«Упругость» или восприимчивость к нововведениям. Здесь как бы объединяются два свойства. С одной стороны — способность восстанавливаться, преодолевать отрицательные воздействия внешних и внутренних сил разрушения, а с другой — эластичность, позволяющая c наименьшими усилиями и затратами совершенствоваться и наращивать эффективность.

В 1996 г. Участникам Конгресса ЕОК в Берлине была продемонстрирована специально разработанная российской общественной Академией проблем качества блок-схема, показывающая путь движения инноваций в наших условиях (рис. 4.12).

Рис. 4.12. Путь инноваций в систему качества

Надо заметить, что в этой блок-схеме отразилась интересная тенденция последних десятилетий: в левой части схемы в качестве источников инноваций указаны общественные организации, в первую очередь, Академия проблем качества, которая сумела объединить в своем составе практически весь научный потенциал специалистов по качеству. В составе Академии действует почти 40 отделений регионального, отраслевого, тематического характера. Стремясь к практической реализации научных разработок, Академия тесно сотрудничает с предприятиями, регионами, общественными организациями. Это постоянный творчески работающий источник нововведений в управлении качеством на всех уровнях управления и на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Эволюция методов управления и обеспечения качества продолжается. О состоянии современных систем качества и направлениях формирования систем качества следующего поколения будет рассказано в следующей главе!

4.4. Возвращаемся к развитию форм и методов работ по качеству

После рассмотрения схем механизма управления качеством, состава и содержания специальных функций управления качеством, форм отражения систем качества в их моделях вернемся к вопросам последовательной эволюции подходов к управлению качеством. Теперь можно на большем фактическом материале проследить этот процесс.

Весьма удачно в графической форме этот процесс отражен в статье профессора К. Лисецкого из польской Академии экономики им. К. Адамецкого[38]. Его версия представлена на рис. 4.13.

При рассмотрении рисунка обращают на себя внимание два обстоятельства: во-первых — отсутствие конкретизации форм и методов управления качеством в интервале c 1970 по 1988 г., в том числе и такого важного события, как появление в 1987 г. стандартов ИСО серии 9000, во-вторых — отсутствие ссылок на достижения советских авторов, которые активно работали над методологией управления качеством в 50-е-80-е годы и получили существенные, а в ряде случаев принципиальные результаты.

Отсутствие упоминания стандартов ИСО серии 9000 трудно объяснить. Но то, что отсутствуют упоминания достижений в Советском Союзе, объясняется достаточно просто. Советские ученые и специалисты, коллективно разрабатывая проблематику управления качеством, результаты включали в государственные стандарты и другие нормативные и методические материалы для практического применения внутри страны, и лишь какая-то часть работ находила отражение в специальной периодике. Монографий на эту тему просто не было. А именно из таких изданий мировая научно-техническая общественность узнавала о достижениях и взглядах своих коллег в других странах. Потому, как нам думается, они не нашли отражения в версии К. Лисецкого.

Рис. 4.13. Эволюция подходов к управлению качеством

Стремясь восполнить упомянутые пробелы польского автора и взяв за основу его разработку и принцип изображения эволюции форм и методов управления качеством, приводим другую версию процесса развития форм и методов работ по качеству, в которой полнее учтена фактография, в том числе и достижения советской школы управления качеством[39] (рис. 4.14).

Рис. 4.14. Более полная версия процесса развития форм и методов работ по качеству

Недопустимо считать, что развитие и совершенствование моделирования систем управления качеством находится на высшей ступени совершенства или, по крайней мере, приблизилось к ней. Более того, проведенная выше классификация и анализ известных к настоящему времени моделей показывает, что до четкого, ясного и однозначного понимания законов и закономерностей, определяющих сложнейшие взаимосвязи и взаимодействия органов управления, служб и людей в системах качества, еще достаточно далеко. Только теперь предпринимаются робкие попытки описания и формулирования некоторых из этих законов и закономерностей. Здесь надо действовать очень осторожно, не допуская верхоглядства и авантюризма, не подменяя науку наукообразным словотворчеством.

Пройдет немного времени, и наука выработает стройную теорию построения систем качества и их моделей, которые будут учитывать множественность особенностей продукции, технологий, масштабов производства, характер изменяющихся и возрастающих потребностей, конъюнктуру рынков и, наконец, социально-экономические особенности экономик, в которых действуют товаропроизводители.

4.5. Выводы

Системы качества играют основную, решающую роль в противодействии экономической неустойчивости и обостряющейся конкуренции предприятий-про из водителей, так как позволяют:

а) отслеживать характер возникающих потребностей, конъюнктуру рынков и платежеспособный спрос;

б) вырабатывать, реализовывать и поддерживать соответствующие управляющие воздействия на воспроизводственные процессы предприятия.

Система качества реального производства не может, за очень редким случаем, быть полностью адекватной нормативной модели, описанной международными или национальными стандартами. Так же она не может быть копией системы качества другого предприятия.

Нет «жестких» моделей систем качества. Они эластичны и должны регулярно пополняться нововведениями. Под влиянием нововведений системы могут существенно видоизменяться и отличаться от первоначальной нормативной модели.

Моделирование систем качества — сложный профессиональный творческий процесс. К нему так и нужно относиться.

Конкретное воплощение любой модели системы качества в условиях реально существующего, действующего предприятия имеет свое неповторимое содержание, наполнение. Отсюда следует: выбор модели системы качества должно осуществлять само руководство предприятия. Допустимо участие консалтинговой фирмы.

Недопустимо предлагать, а еще хуже, навязывать предприятию модель более высокого порядка, например ИСО 9000 или TQM, если предприятие к этому не готово. Нужно придерживаться принципа индивидуальной эффективности модели в условиях данного предприятия, избегая при этом неосмотрительного щеголянья формальной принадлежностью к какой-либо «модной» модели или наличием сертификата.

Любая форма представления разработанной модели системы качества приемлема при условии, что она составлена профессионалами в области качества и понятна ее пользователям. Пользователи должны относиться к системе непредвзято и стремиться проникнуть в замысел и ход мыслей разработчиков модели системы. Разработчики же должны глубже вникать в интересы пользователей, их рекомендации.

Современное состояние моделирования систем качества позволяет приступить к разработке динамических моделей управления качеством.

В стране будет столько разных систем качества, сколько предприятий.

И самое главное.

Системы качества представляют собой движущиеся формы организации деятельности по обеспечению и постоянному улучшению качества продукции и услуг. Они проявляются, как мы видим, в форме разных моделей и разных реальных воплощений. Именно по этой причине мы наблюдаем процесс их развития в восходящих формах — от сравнительно простой Саратовской до сложнейших систем, построенных на принципах TQM.

Глава 5

Развитие системно-комплексной методологии

Василий Васильевич Бойцов, на труды которого я уже не один раз ссылался, прозорливо заметил: «Внедрение систем управления качеством в инженерную практику, кроме достижения основной цели — значительного повышения качества выпускаемой продукции, позволило также организовывать управление предприятием в целом».

Такое обобщение заставляет задуматься о том, что происходит сегодня, а также о некоторых серьезных проблемах, только созревающих в современной деятельности по качеству, и посвятить им отдельную главу, в которой читатель найдет прямое подтверждение мысли В. В. Бойцова.

5.1. Три мотива написания этой главы

Первый. Идет процесс интенсивного освоения системно-комплексной методологии в решении проблем качества. Наблюдается интернационализация опыта управления качеством продукции, которая открывает новые грани и границы применяемой методологии.

Интернационализация опыта управления качеством показывает, что мы имеем дело c новым процессом, c новым явлением, для которого характерны общие черты и методы. В то же время нельзя не заметить, что в нем отражаются особенности стран, регионов, отраслей экономики, национальных культур.

Мы сталкиваемся c обостряющимися проблемами в сфере групповой психологии, изменяющимся характером коллективного труда, c изменениями в индивидуальной и групповой этике.

В отношении к качеству проявляется порой неосознанный дуализм отдельных личностей и коллективов, которые одновременно являются и товаропроизводителями, и потребителями, что порождает взаимные претензии и антагонизм. Происходят и другие новые явления иного характера.

Второй. В изменяющихся условиях очень важен сопоставительный анализ двух крупных систем управления качеством — КС УКП и стандартов ИСО серии 9000. Он необходим для выявления сильных и слабых сторон опыта внедрения КС УКП и стандартов ИСО в нашей стране, чтобы на этой основе обеспечить преемственность в разработке и практическом применении рождающегося нового, в том числе систем качества следующего поколения.

Третий. Не последнюю роль сыграло стремление защитить и засвидетельствовать еще раз приоритет отечественных ученых и специалистов, разработавших методологию создания комплексных систем управления качеством продукции, использовавших стандартизацию для закрепления и распространения этой методологии, и организовавших массовое внедрение систем качества. По ряду объективных и субъективных причин это не было засвидетельствовано в свое время.

5.2. Идеи КС УКП — фундаментальные основы систем качества

Мы приступаем к рассмотрению вопроса, имеющего принципиальное значение для оптимизации работ, направленных на поиск новых подходов к решению современных проблем качества. Для этих целей рассмотрим «технологию» разработки и формирования комплексной системы управления качеством продукции — КС УКП, а затем коснемся роли стандартов ИСО серии 9000 в интернационализации методов управления качеством продукции.

Методология создания КС УКП — это крупное научно-производственное достижение отечественных инженеров и ученых, получившее широкое международное распространение. Причем интересен не только результат, полученный разработчиками этой методологии, но и опыт организации работ, позволивший в короткие сроки не только завершить разработку, но и провести ее промышленную апробацию и широкое внедрение. В период предстоящих глубоких преобразований в промышленности этот опыт может помочь ускорению процессов развития системно-комплексной методологии, ее интеграции и интернационализации.

В 60-х годах прошлого века в советской стандартизации происходили серьезные, можно сказать, революционные преобразования.

На уровне руководства Советского Союза были приняты решения, значительно повысившие роль и авторитет стандартов, отраженные в постановлениях «Об улучшении работы по стандартизации в стране» (1965 г.) и «О повышении роли стандартов в улучшении качества промышленной продукции» (1968 г.). Поддержка государства давала Госстандарту большие права и открывала новые возможности для научных исследований и новых разработок.

Начались работы в области создания крупных комплексов стандартов, построенных на основе системных принципов. Одним из первых был разработан и утвержден комплекс стандартов Государственной системы стандартизации (ГСС), знаменитый ГОСТ 1, который называли конституцией стандартизации. В частности, им была введена в обращение категория стандартов предприятия (СТП), сыгравшая важную роль в судьбе КС УКП. Были созданы такие организационно-технические системы стандартов, как Система разработки и постановки продукции на производство (СРПП), Единая система конструкторской документации (ЕСКД), Единая система технологической подготовки производства (ЕСТПП), государственная система единства измерения (ГСИ) и др.

В общем русле нашли свое место и работы по управлению качеством. Правда, слово «управление» применительно к качеству пришло не сразу, на начальном этапе речь шла о повышении качества продукции. Будущие создатели комплексной системы управления качеством продукции ориентировались на те же целевые установки, что и разработчики систем стандартов, и опирались на методологию комплексной стандартизации.

О том, какие научные принципы были положены в основу КС УКП, и откуда в лексикон разработчиков пришло слово «управление», рассказано в главе 3.

Но теорию и методологию следовало проверить практикой. С этой целью был проведен крупномасштабный производственный эксперимент на предприятиях Львовской области Украины. Научную и организаторскую работу выполняли: директор ВНИИС, которым был в то время автор этой книги, и директор Львовского филиала Всесоюзного научно-исследо ва тельского института физико-технических и радиоизмерений (ВНИИФТРИ, впоследствии НПО «Система») Е. Т. Удовиченко.

Эксперимент прошел успешно. Опыт по созданию комплексных систем управления качеством продукции (КС УКП) был одобрен специальным решением ЦК КПСС в августе 1973 г. и рекомендован к широкому внедрению на предприятиях всей страны.

Что же характерно для КС УКП, в чем ее значение, что в ней общего c предшествующими системами и что она внесла в международную копилку передового опыта, обобщенного в стандартах ИСО серии 9000?

Прежде всего скажем, что КС УКП — результат анализа и научного обобщения отечественного и известного к тому времени советским специалистам зарубежного опыта. Она аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что последовательно накапливалось в предшествующих системах: Саратовской, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ и др.

Разрабатывалась КС УКП осознанно, опираясь на системно-комплексную методологию, базируясь на стандартизации.

Если попытаться коротко, в концентрированной форме отметить характерные черты КС УКП, то их пять:

во-первых, была ясно сформулирована главная цель системы;

во-вторых, все действия в рамках системы сгруппированы в специальные функции;

в-третьих, предусматривалась многоуровневая организация управления;

в-четвертых, в качестве организационно-технической основы системы были использованы стандарты предприятия;

в-пятых, при создании системы, ее внедрении и развитии использовались во взаимосвязи общая теория управления, методы системности и проблемно-целевого управления, меры поощрения и морального стимулирования повышения качества продукции.

Остановимся на этих характерных чертах несколько подробнее.

Главная цель системы. Формулировка была принята в такой редакции: обеспечение постоянного роста качества и технического уровня выпускаемой продукции в соответствии c плановыми заданиями, запросами потребителей и требованиями стандартов.

Кроме общей формулировки главной цели указывались основные пути, которыми она достигается:

— созданием и освоением новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

— повышением удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства[40];

— улучшением показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;

— своевременным снятием c производства или заменой морально стареющей продукции;

— обеспечением выпуска изделий в строгом соответствии c требованиями нормативных документов;

— внедрением в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;

— совершенствованием и развитием форм и методов управления качеством продукции.

Выделение в системе главной цели указывало на то, что у каждого отдельно взятого предприятия могут быть подчиненные цели, конкретизирующие главную цель и отражающие как особенности продукции, так и интересы, запросы заказчиков, потребителей и изготовителя.

Сочетание целей управления качеством продукции c основными путями их достижения составило организующее ядро КС УКП.