Помоги проекту - поделись книгой:
Чтобы достичь успеха, вы должны чаще ставить себя на место потребителя, а не гадать, как заставить его покупать больше, сидя за рабочим столом. Когда ваш утилитарный маркетинг сможет устранить неудобство, вас можно будет поздравить с победой.
Урок № 3. Никаких ожиданий
Создавайте и распространяйте предложение, не ожидая ничего взамен. Да, это горькая пилюля для вас и вашего бизнеса. Возможно, это даже не позволит вам получить средства и вывести проект на рынок, но не останавливайтесь. Если вы действительно предлагаете что-то полезное и удобное – то, чем наверняка будете пользоваться и вы, и все остальные, – уверенно двигайтесь вперед. Это сработает. Просто представьте, что произошло на той маркетинговой встрече Charmin в P&G, когда кто-то подал идею заключить соглашение с SitOrSquat. Кто-то хорошо представил идею, и сделка состоялась. Вы тоже должны отправляться на презентацию, ничего не ожидая заранее, но не теряя уверенности в ценности своей идеи.
Вряд ли компания Charmin ожидала, что SitOrSquat будет иметь больше успеха, чем телереклама. Но я уверен, что они знали: полезное приложение не только привлечет внимание, но и позволит создать между брендом и потребителями такую связь, которой никогда не добиться с помощью 30-секундного телевизионного ролика.
Урок № 4. Решающий вопрос
Знаете ли вы, что такое решающий вопрос для вашего бизнеса?
Фред Райхельд увлекся темой эволюции обслуживания потребителей и лояльности к брендам более 20 лет назад. В 1996 году была опубликована его первая книга «Эффект лояльности»[28]. Два года назад Райхельд (в соавторстве с Робом Марки) выпустил переработанную и дополненную версию своей эпохальной книги 2006 года: «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»[29].
Райхельд хотел ответить на один простой вопрос, чтобы бизнес любого масштаба, относящийся к любой индустрии, мог определить, насколько его покупатели верны и будут ли они покупать снова. Решающий вопрос – по версии Райхельда – звучит так: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете эту компанию другу или коллеге?» Способность не только узнать ответ, но и трезво оценить свой успех привела Райхельда к созданию и продвижению индекса NPS[30], который компании во всем мире сейчас используют для того, чтобы узнать, насколько потребители на самом деле им симпатизируют. Основная ценность, на основании которой, как надеется Райхельд, компания определяет степень своего успеха, имеет самое прямое отношение к утилитарному маркетингу.
Подумайте о том, что вы хотите создать, и задайте себе решающий вопрос – только замените слово «компания» на свою маркетинговую инициативу. Развейте идею и честно спросите себя: «Поставил бы я такую программу на домашнюю страницу своего iPhone?» Если нет, продолжайте работать до тех пор, пока не найдете то, что будет достойно занять драгоценное место в цифровой «недвижимости».
Урок № 5. НЕУД
НЕУД[31] означает, разумеется: «НЕ Усложняй, Дурашка».
На заседаниях и мозговых штурмах мне не раз приходилось видеть, как изначальную идею растягивали в разные стороны до такой степени, что она в итоге становилась слишком сложной и громоздкой. Есть простые приемы, от которых мы часто отмахиваемся, поскольку думаем, что технология может дать все ответы. Если автомобильная компания хочет, чтобы на тест-драйв пришла тысяча человек, почему бы ей, вместо того чтобы строить сложную платформу в социальных сетях, просто не распечатать свои визитки с предложением провести заезд и не разложить их под дворники машин, припаркованных около торговых центров, где люди, возможно, заинтересуются предложением? (Но прошу вас, не забывайте о соблюдении законов!)
Нет, я не говорю, что вы должны отказаться от современных технологий и всех удивительных современных способов и инструментов поиска и распространения информации. Однако вы должны рассмотреть все возможности, даже те, которые на первый взгляд кажутся слишком простыми и неэффективными. Одно из лучших свойств мобильного приложения страховой компании Nationwide – подсветка. Приложения с подсветкой для iPhone не новость, но именно это простое свидетельство заботы разработчиков производит самое благоприятное впечатление.
Задумываясь об утилитарности, не пытайтесь объять необъятное. Размышляйте не только о том, как сделать свое предложение простым, но и о том, что у него должна быть только одна (возможно, две) функции, с которыми оно отлично справляется. Digital Box от LEGO имеет всего одну функцию: позволяет увидеть то, что находится внутри коробки. Не усложняйте.
Урок № 6. Сделайте это сейчас
Мы ведем очень насыщенную и сложную жизнь. На каждом углу нас встречает поток рекламы. Укрыться негде. Даже наши смартфоны быстро превращаются в наши личные мини-филиалы ада, и с этим очень трудно бороться.
Истинная утилитарность проявляется в момент необходимости. Не тогда, когда это нужно бренду, а тогда, когда это нужно
Skullcandy[32] – компания, выпускающая модные наушники (сейчас она расширяется и осваивает другие смежные области). Она предлагает яркие цвета и оригинальные узоры для покупателей, которым наскучил стандартный выбор между черными и белыми наушниками. Как многие бренды, Skullcandy прилагает немало усилий, чтобы перешагнуть планку и превратиться из обычной компании бытовых электротоваров в модный бренд. Ее мобильное приложение (с функциями потоковой трансляции музыки и видео и актуального для пользователя контента) может сообщить координаты направлений для серфинга, мотокросса, катания на коньках и снегоходах, а также точный прогноз погоды в выбранном месте в данный момент. Вы не только можете опробовать совершенно новый, только что обнаруженный кем-то маршрут для мотокросса, но и посмотреть, какой сейчас ветер на пляже (на случай, если вы передумаете и решите заняться серфингом). Именно это нужно потребителям прямо сейчас – в настоящий момент.
Урок № 7. Верхом на спине гиганта
Не обязательно изобретать новый iPad, чтобы добиться успеха (но если он у вас есть, развивайте идею). Однако вы должны найти возможность воспользоваться всем, что предлагает iPad. Ищите возможности (почти незаметные) для инноваций, которые могут работать в рамках уже существующих технологий.
Идеальный способ начать – изучить то, чем сегодня все восхищаются. Может ли ваш бренд воспользоваться одной из новых волнующих возможностей, которые предлагает iPhone? Можете ли вы сделать что-нибудь с помощью Pinterest, Instagram или Facebook? Эти гиганты прочно стоят на ногах, и нет ничего зазорного в том, чтобы создать приложение, которое сделает использование этих каналов более удобным, одновременно подняв на новый уровень обслуживание потребителей.
HootSuite прекрасно справляется с этой задачей. Основанная в 2008 году, компания поставила перед собой цель ответить на простой вопрос: можно ли сделать Twitter более удобным? Twitter дает своим пользователям линейный опыт. На любом экране вы можете видеть только ленту сообщений в хронологическом порядке. Есть ли способ увидеть происходящее в трех измерениях?
Все больше людей разговаривают, общаются и обсуждают бренды, знаменитостей и все, что придет им в голову, и традиционный интерфейс Twitter создает для этого определенные препятствия. Если вы хотите провести здесь поиск по ключевым словам или хэштегам[33], придется воспользоваться специальной программой. Если вы хотите создать короткую ссылку, нужно найти один из многих ресурсов наподобие TinyURL или bitly. Если вы хотите увидеть более одного разговора в Twitter… Раньше это было невозможно, но потом появились такие компании, как HootSuite (сейчас у нее есть конкуренты – TweetDeck и др.).
Проще говоря, HootSuite дает пользователям Twitter трехмерный опыт. Это система управления социальными сетями, которая не только упрощает использование Twitter, но и интегрирует в один канал Facebook, LinkedIn, Google+, tumblr и многие другие платформы. Имея возможность одновременно видеть множество колонок (и множество аккаунтов), вы можете следить за всем, что происходит в вашем личном медиапространстве (и даже фильтровать нежелательный контент). Программа-клиент позволяет команде одной компании более эффективно управлять всей экосистемой социальных сетей.
HootSuite надежна и быстро вызывает привыкание. В зависимости от того, как вы настроите программу (а возможности огромны), вы можете создать настоящий «мозговой центр», в котором будет сосредоточена вся информация о вашем бренде, продуктах и конкурентах. По данным на август 2013 года HootSuite насчитывала более 7 миллионов пользователей и более 700 миллионов отправленных сообщений. Обосновавшись на спине гигантов, таких как Twitter, Facebook, Google и др., компания собрала миллионы долларов венчурного капитала и получила оценку стоимости 500 млн долларов.
Возьмите пример с HootSuite и оседлайте гигантов.
Почему бренды не стремятся стать полезными?
Скоро настанет день, когда бюджет, выделяемый на утилитарный маркетинг, превысит бюджет на широковещательную рекламу.
Скорее всего, следует ожидать масштабного роста в области контент-маркетинга (см. главу 9). Его основополагающая функция – дать потребителю нечто ценное, обусловливающее обратный маркетинговый эффект (потребитель приходит к вам сам, а не вы производите рекламу в надежде, что люди ее увидят). Программирование и развитие мобильных приложений становятся и проще, и дешевле (во многом это похоже на то, как WordPress и tumblr открыли для широкой публики возможность создавать блоги и сайты). По мере развития технологий перемены будут происходить все быстрее.
В настоящий момент на рынке есть масса возможностей получить прибыль от утилитарного маркетинга. И когда вы дадите потребителям нечто действительно ценное, они вряд ли станут искать повод обратиться к вашим конкурентам. Сейчас, в период чистилища, перед нами открываются неисчислимые возможности развития бизнеса. Понимание нового потребителя крайне важно не только для того, чтобы обеспечить новый уровень сервиса, но и для того, чтобы пройти сквозь чистилище.
Глава 3
Созданный для прикосновений
Добро пожаловать в медиачистилище
Вы любите свою работу? Вам нравится то, чем вы занимаетесь?
Вот исходные данные: большинство людей вовсе не счастливы. Бо́льшая часть населения западного мира трудится целыми днями на нелюбимой работе. Возвращаясь домой, эти люди хотят сесть, расслабиться, выпить пива и посмотреть телевизор. Они не желают думать о прошедшем дне и еще меньше – о завтрашнем.
СМИ помогали забыть об этом. Они десятилетиями служили анестетиком. Успех медиаплатформ – таких как телевидение – объясняется тем, что все они дают потребителю пассивный опыт. Когда вы сидите перед телевизором, вам ничего не нужно делать – даже думать.
До взлета социальных сетей потребители в основном поглощали информацию (читали газеты или слушали радио). Сейчас многие крупные медиакомпании призывают потребителей общаться, делиться, добавлять в друзья, публиковать, ссылаться и ставить «лайки». Более десяти лет на заседаниях крупных медиакорпораций склоняли на все лады одно и то же слово – «взаимодействие». Что дальше? Мы ждем, что телевидение станет похоже на интернет? Может ли газета перейти в цифровой формат и снова стать такой же влиятельной? Станут ли пассивные потребители активными под влиянием соцсетей? Стоит задуматься, особенно если речь о вашем бизнесе. На вашу способность устанавливать контакты и рекламировать свои товары и услуги влияет медиачистилище.
Телевидение повсюду
Не забывайте, что наши отношения с телевидением всегда покоились на двух столпах:
1. Фиксированное место. Заглянув в телепрограмму, вы всегда могли предсказать, что будут обсуждать завтра в офисе возле кулера: «Must See TV»[34] или любимую комедию, транслируемую по четвергам. Мы старались возвращаться домой и ужинать в определенное время, чтобы не пропустить любимую передачу. В своих жилищах мы ощущали себя частью коллектива, состоящего из тех, кто также смотрел программу.
Телевидение не было распространено повсеместно. Оно существовало
2. Пассивность. Средства передачи информации могут быть активными и пассивными. Интернет, безусловно, относится к активным. Какую радость доставит Facebook, если вы всего лишь украдкой просматриваете фотографии своих знакомых? Вы создаете, объединяетесь, делитесь информацией, добавляете в друзья, ставите оценки, подписываетесь и всячески самовыражаетесь. Но, несмотря на многочисленные интерактивные возможности, многие из нас по-прежнему не отказываются от пассивного наслаждения телевидением. Приятно закрыть крышку MacBook Air, откинуться на диване и посмотреть шоу Чарли Роуза[35]. Телевидение всегда было пассивным развлечением. Но, как все мы убедились, здесь ситуация также быстро меняется. Люди чаще стараются общаться и обмениваться впечатлениями онлайн
У человека остается все меньше границ (мы в любой момент готовы выйти на связь с помощью смартфонов и планшетов). То же происходит с телевидением. Смартфоны и iPad сейчас дают доступ к контенту там и тогда, когда хочет потребитель. И эта тенденция не обошла стороной телевидение. В новостной заметке «Азбука iPad: новое телевидение»[36] в MediaPost от 7 октября 2011 года говорится: «iPad наверняка сыграет свою роль в углублении наметившегося отрыва от времени и пространства». Далее перечислены три новые тенденции в области телепросмотра.
1. Микромобильность. Потребители хотят получать контент
2. Параллельный просмотр. Ваша жена смотрит «Американских мусорщиков»[37], а вы сидите рядом и смотрите на своем iPad очередную серию «Ресторанчики, рестораны для автомобилистов и забегаловки»[38]. Термин «параллельный просмотр» означает, что два человека сидят в одной комнате, но смотрят две разные передачи на разных платформах или устройствах.
3. Марафон. Если бы не марафон, я никогда не посмотрел бы сериалы «Безумцы» или «Во все тяжкие»[39]. Марафон – показ нескольких эпизодов одного телесериала подряд. Он настолько вошел в моду, что некоторые специализированные и кабельные каналы устраивают марафонные показы своих сериалов.
Где деньги?
Раньше радио, телевидение и газеты могли твердо обещать рекламодателям, что в определенный день и час аудитория уделит им внимание. Глаза потребителей решали все. Сейчас возможности продвижения бренда расширились: люди пользуются цифровой видеозаписью или скачивают сериалы с iTunes. Но это в корне меняет рекламную модель (и одновременно способ потребления, создания, покупки и продажи рекламы).
Кроме того, возможность пропускать или быстро проматывать рекламу стала настоящим проклятием для телевидения с тех пор, как появились первые записывающие видеомагнитофоны. Бренды и их представители в СМИ становятся все изворотливее в попытках привлечь к себе внимание, и телерекламе тоже приходится менять формат. Если эти новые тенденции будут развиваться, новые изменения не за горами.
Записи о телевизионных сериалах то и дело появляются в Twitter и на Facebook, но можно ли сказать, что это открывает перед нами захватывающий новый мир? Похоже, нет. Социальные сети на самом деле не так уж сильно влияют на телевидение.
7 октября 2011 года MediaPost опубликовал еще одну заметку под названием «Социальные сети оказывают минимальное влияние на телевизионные рейтинги»[40], в которой говорится: «Согласно анализу медиаконсалтинговой компании NM Incite, 9 %-ный подъем “шума” в социальных сетях за месяц до выпуска телешоу может улучшить показатели на 1 % для 18–34 зрителей, которые обычно проводят больше всего времени в соцсетях». Далее были приведены дополнительные данные, позволяющие сделать вывод, что социальные сети распространяют информацию и помогают оставаться в поле зрения, но не особенно влияют на рейтинги в целом. Фактически это можно считать твердым доказательством того, что превратить активные средства передачи информации в пассивные (и наоборот) сложно.
Крах, взаимодействие или медиачистилище?
Мы в чистилище, и у нас пока нет четких и ясных правил.
Специалисты по новым медиа делают большую ошибку, когда ставят на проигрыш телевидения (возможно, вы помните, что, когда интернет начинал приобретать массовую популярность, многие диванные стратеги также предвещали телевидению скорую гибель). Разумеется, интернет создал проблемы для таких медиаплатформ, как газеты, журналы и радио. Но телевидение (общедоступное, но особенно кабельное и специализированное) все еще твердо стоит на ногах. Большинство исследователей скажут вам, что просмотры телепрограмм в последние несколько лет оставались на том же уровне или стабильно росли (да, я понимаю, что молодежь не привязана к одной платформе так же, как остальной мир). При этом доходы от рекламы (по-прежнему важный показатель) остались на прежнем уровне или немного повысились.
Сохранится ли эта тенденция? Трудно сказать. Пока у телевидения есть аудитория (а фрагментация, кабельное телевидение, цифровая видеозапись, возможность просмотра по запросу, Hulu[41], Apple TV[42] и многое другое радикально изменили правила игры), рекламодатели будут выстраиваться в очередь, чтобы продемонстрировать свои продукты. Можно ли сказать, что телереклама имеет такие же силу и влияние, как в те дни, когда она 400-килограммовой гориллой качалась на лианах в одиночестве, поскольку в медиапространстве не было других представителей семейства? Нет. Времена, когда всего три широковещательные сети могли предложить огромной неподвижной аудитории скудные удобства, прошли. В интернете также немало видеоконтента (и его объем с каждым днем увеличивается).
Что такое телевидение? Что такое книга? Что такое сайт? Что такое приложение?
Рассмотрим очень важный вопрос. Хью Магуайр (мой друг, сооснователь моего подкаста Media Hacks, основатель PressBooks[43] и LibriVox[44], а также автор книги «Манифест футуриста»[45]) любит провоцировать публику, утверждая, что нет разницы между сайтом и электронной книгой. В каком-то смысле он прав.
Интернет был создан для того, чтобы делиться документами и информацией. В основе HTML – языка, на котором пишутся сайты, – лежит принцип распознавания текста с помощью цифровых каналов. В последней версии этого языка, HTML5, есть больше функций мультимедиа (аудио, видео и т. д.). Если вы сравните HTML-коды электронной книги «Над пропастью по ржи», заметки на сайте TMZ[46] «У Ким Кардашьян засос!» и официального сайта вашей компании, то заметите, что они во многом схожи. Что это значит?
Подумайте, в чем различия телесериала, фильма и клипа на YouTube. Возьмите свой iPad и загрузите с iTunes серию любимого сериала, затем возьмите в прокате голливудский фильм, а потом посмотрите клип на YouTube. Заметили разницу? Все это просто видео, не так ли? Выходит, главное отличие в том, что вы делаете с ним.
Этот вопрос можно рассматривать как догму – устоявшееся воззрение. Немногие из нас подвергнут ее сомнению. Компании ожидают, что потребители добровольно будут следовать распоряжениям в медиапространстве. В то же время они подвергают сомнению почти все новое, рассматривая его только с точки зрения полезности для себя и увеличения объема продаж. Ситуация быстро меняется. В 2008 году электронные книги составляли всего 1 % от общих продаж книг в США. В 2011 году их доля приблизилась к 20 %, а вскоре этот показатель должен превысить 50 %. Средства коммуникации быстро развиваются, и важно не столько то, что вы делаете с помощью социальных сетей, сколько способность смотреть шире и осмысливать способы распространения информации. Для этого нужно рассматривать средства передачи информации как пассивные или активные по сути, при этом не забывая: люди будут делать с ними то, что хотят.
Сайт Aereo транслирует телевизионные программы в интернете (его поддерживает эксперт в области СМИ Барри Диллер, который создал Fox Television и в настоящее время занимает кресло председателя и руководителя InterActiveCorp – компании, которой принадлежат сайты Vimeo, Urbanspoon, Match.com, Daily Beast и др.). В концепции Aereo нет ничего нового, но шумиха вокруг него (и особенно его использования в сочетании с Hulu и Netflix) показывает, что и телевизор мы теперь смотрим иначе.
Есть ли разница между телесериалом и видео онлайн? Возможно, мы читали новое медиауравнение задом наперед. Возможно, вместо того чтобы гадать, как телевидение адаптируется в эпоху интернета, стоило задать вопрос, как интернет адаптируется к телевидению? Пики в посещении социальных сетей наблюдаются в то время, когда по ТВ показывают что-то заслуживающее внимания (рекламная пауза во время трансляции Суперкубка или сообщение о беременности какой-нибудь знаменитости). Вот пример работы мультиплатформных СМИ в мире, где все каналы
Медиаманифест футуриста
Больше никаких множественных платформ. Платформа должна быть единой. Скоро настанет время, когда любая информация будет рассматриваться просто как текст, изображение, аудио или видео. Грань между кинофильмами, телесериалами и подкастами постепенно стирается. Все это просто видео – и мы можем смотреть его, когда захотим и как захотим. Различия между рассказом в газете, журнальной статьей, книгой и записью в блоге тоже исчезают. Мы больше не ставим напечатанное (физический носитель) выше цифрового (битов и байтов). Это просто текст (изображение, аудио, видео) – в удобное время, в удобном виде. Его можно распространять и обсуждать.
После того как информационная платформа станет единой (цифровой) и повсеместной (возможность вывести данные на любой экран), главной задачей для вашего бизнеса будет поиск своего места в мире маркетинга, коммуникаций и рекламы. На сегодняшний день это актуально? Скорее всего, нет. Но не будем путать линейный рост с экспоненциальным (ошибка, которую все мы часто допускаем). Мы говорим, например: «Уровень распространения смартфонов в нашей стране сегодня составляет только 48 %. Учитывая данные за последние пять лет, можно ожидать, что в будущем рост составит Х%». На самом деле это маловероятно. Не верите? Попробуйте самостоятельно отыскать данные об увеличении количества пользователей iPad с момента выпуска до нынешнего дня и сравните эти цифры с прогнозами аналитиков 2010 года, когда продукт только появился (трудно поверить, что это произошло всего три года назад, правда?).
В том, что касается новых средств передачи информации, мы вступили в фазу экспоненциального (а не линейного) роста. Теперь вы можете публиковать контент в высоком разрешении, проблем с качеством и скоростью практически нет. Вполне можно ожидать, что технологические усовершенствования тоже будут появляться все чаще. Что это значит? Что все произойдет намного быстрее, чем ожидает большинство из нас, в том числе эксперты. И вы (и ваша компания) перестанете использовать СМИ как единственный способ передачи своего послания. Вы сами превратитесь в средство массовой информации.
Подъем общественного телевидения
Мы склонны забывать о том, что телевидение для большей части населения по-прежнему дает возможность «уйти от реальности» (то же относится к книгам, радио – которое называли «театром для ума» – и другим традиционным медиа). Мы не помним об этом. Ведь если вы читаете эту книгу, вы активны, вы творец и деятель (если и нет, то все равно скоро им станете).
Вероятно, и вы нетерпеливо ждете, когда сбудутся прогнозы о слиянии всех СМИ в единую платформу. Вы ждете момента, когда телевидение станет интерактивным, интуитивным и повсеместно доступным. Рекомендую вам задуматься, как создать маркетинговую кампанию и медиаконтент, способные эффективно продвигать ваш бренд на различных каналах (при этом кабельные компании делают все возможное, чтобы сохранить приток средств, не меняя бизнес-модели). Просто наблюдайте, и вы увидите, как традиционные телевещательные корпорации будут воевать с Apple, Google, Hulu и Aereo, которые постепенно просачиваются в их отрасль и подрывают ее (именно это стало причиной появления законов о защите интеллектуальной собственности и борьбе с пиратством, которые вызвали так много волнений несколько лет назад). Как и в музыкальной и книгоиздательской индустрии, сначала наступят разброд и шатание, но затем все постепенно станет простым и ясным.
Что дальше?
Ах, если бы я мог получать 10 центов каждый раз, когда меня спрашивают: «Что будет со СМИ дальше?»
Обычно я стараюсь уйти от ответа. Мне хватает здравого смысла, чтобы понимать: все мои догадки о том, что сработает, а что нет и куда все движется, могут не соответствовать действительности. Если бы я мог заглянуть в будущее, то уже давно стал бы создателем первого онлайн-аукциона или продавал книги через интернет. Однако эту нишу заняли eBay и Amazon. Если бы я знал, к чему все идет, то не сказал бы о только что появившемся YouTube: «Кто захочет смотреть на пятисантиметровом экране снятые дрожащей камерой видео?» (Да, я говорил и более глупые вещи, например: «Не понимаю, в чем смысл Twitter» или «Что такого особенного в Instagram?»)
К счастью, мне также хватает здравого смысла, чтобы признать свою опрометчивость, и я по-прежнему не забываю критически обдумывать явления, которые могут появиться в будущем. Социальные сети никуда не исчезнут (они превратились в одно из самых востребованных средств массовой информации, а также в инструмент бизнеса), и все-таки: «Что дальше?» Возможно, некоторые каналы и платформы будут популярны, а потом бесследно сгинут. Однако, как справедливо заметила Арианна Хаффингтон (сооснователь Huffington Post[47] и нынешний президент и главный редактор Huffington Post Media Group), «самовыражение – новое развлечение».
Теперь, когда люди имеют возможность контактировать друг с другом, публиковать свои мысли и действовать совместно с друзьями и коллегами, мы вряд ли вернемся к иерархической широковещательной платформе. Социальные сети существуют уже более 10 лет. «Бабочки-однодневки» уходят гораздо быстрее. С помощью социальных сетей бренды получили возможность самовыражения, и именно в этом заключается волшебство.
Социальные сети не похожи на все, что мы видели раньше. Технологии постоянно меняют нашу картину мира и почти до неузнаваемости изменили СМИ. Нельзя сказать, что в данном случае новое – хорошо забытое старое, поскольку мы не знали этих технологий раньше. Это совершенно новое (хотя ему уже исполнилось десять лет) явление; правила (если они здесь когда-нибудь будут) пока еще не установлены. Технологии продолжают развиваться; то же произойдет и со СМИ.
Еще одно важное замечание: социальные сети не смогут заменить все остальное. Следующим шагом станет возможность для любого средства передачи информации стать социальным. Но это будет именно возможность, а не обязанность. Не все медиаканалы должны стать социальными. Если меньшинство хочет, чтобы определенное средство передачи информации стало более социальным, такая возможность будет. А если нет, потребители будут действовать сами.
30 марта 2012 года в новостях MediaPost появилась новая статья под названием «Facebook – тихий гигант “второго экрана” в мире общественного телевидения»[48]. В ней сообщалось, что, пока традиционные телевизионные корпорации и гибкие стартапы пытаются создать для зрителей захватывающие интеллектуальные способы взаимодействия через iPhone и iPad, потребители уже сами решили, какое взаимодействие им нужно при просмотре телепрограмм. Многие уже используют для этого Facebook, Twitter и другие социальные сети. Что это значит? Что вы должны выйти из скорлупы и ставить своим потребителям «лайки» так же (и даже более активно), как вы просите их ставить «лайки» вам. Производители телевизионного контента могут рассматривать Facebook, Twitter и другие социальные сети как стратегических партнеров в налаживании контакта с потребителями.
Новый уровень СМИ и брендов
А если телевидение станет полностью интерактивным? Что произойдет с теми, кто хочет просто расслабиться и посмотреть любимую передачу после долгого рабочего дня? О них просто забудут? А как насчет статьи в журнале? Если человек хочет просто прочесть ее (а не делиться, комментировать, добавлять в друзья и т. п.) – он сможет это сделать? Социальные сети станут дополнительным способом взаимодействия для тех, кто стремится поддерживать связи и участвовать в беседах. Они всегда будут удовлетворять потребность людей в общении друг с другом. Это уже не обособленное явление.
Средства передачи информации будут пассивными или активными
Именно так. Есть два варианта:
1. Пассивные средства передачи информации.
2. Активные средства передачи информации.
Одни будут преимущественно пассивными (трансляция телешоу), с малой долей активных компонентов (возможность обсудить или дать ссылку друзьям), а другие – преимущественно активными (как Facebook). Пользователи, активно не участвующие в функционировании социальной сети, не будут иметь особой ценности. Однако в ней предусмотрено множество уровней пассивного участия (вспомните о тех, кто зарегистрировал аккаунт в соцсети, но ничего не пишет и не заводит друзей, а просто молча наблюдает за жизнью знаменитостей).
Обдумайте следующие вопросы: как ваши покупатели обычно ведут себя на своих социальных площадках – активно или пассивно? Каково процентное соотношение этих групп? Может ли пассивное средство передачи информации стать активным? А наоборот? Хочет ли этого ваш покупатель? Как ваши активные и пассивные средства передачи информации будут взаимодействовать в маркетинговом комплексе? Насколько удачно вашему бренду удастся совмещать эти два типа взаимодействия?
Какова цель маркетинга?
Очевидный ответ:
Можно говорить о создании доверия к бренду, программах лояльности, привлечении потребителей и всех остальных задачах маркетинга. Но если он не влияет на объем продаж, то он ущербен. Извините. Можно спорить о разных способах продвижения, но, если продаж нет, говорить о существовании бренда бессмысленно.
Вы можете снова завести ту же песню, когда речь пойдет о других важных компонентах, из которых складывается сильный маркетинговый комплекс и прочная экосистема бренда. Но все это неважно, если потребитель не возвращается к вам за добавкой (и не рассказывает о вас всем своим знакомым). Просто спросите UNIQLO, Apple, Salesforce.com или Trader Joe’s[49].
На сайте MarketingCharts 10 января 2012 года была опубликована новостная заметка под названием «Поклонники Facebook: количество или качество»[50].
…Похоже, количество поклонников не означает непременного качества отношений, поскольку только два из пяти брендов, набравших наибольшее количество последователей, и менее половины из ведущей двадцатки фигурируют в Индексе качества отношений (Relationship Quality Index, RQI) компании Fathom Research[51] по состоянию на 10 января 2012 года. RQI оценивает бренды по четырем равновесным факторам: количество подписчиков; инерция (на основании темпов роста числа подписчиков); вовлеченность (на основании частоты публикации комментариев или посещения сайта) и эмоциональное качество (количество отзывов и комментариев в целом, доля позитивных). Согласно Fathom Research, первые пять позиций в списке брендовых страниц на Facebook по состоянию на 10 января 2012 года занимают YouTube (91 балл), затем Coca-Cola (90), Red Bull (86), Walmart (86) и iTunes (85).
Вы потрясены? Старый спор о качестве и количестве всплывает в маркетинге снова и снова. Но он до сих пор не утратил актуальности, поскольку слишком многие традиционные маркетинговые агентства и компании по-прежнему думают, что «победу» на Facebook обеспечивает количество пользователей, выставивших оценки.
Лучше меньше, да лучше?
В своей первой книге я поднял спорную тему: важно не то, с каким количеством потребителей контактирует ваш бренд (это основной способ измерения успеха в традиционном рекламном бизнесе), а то, кто эти люди (их потребности, желания, уровень приверженности).
Поделиться книгой: