Деловые отговорки для бизнеса и жизни

Конечно, не всегда уместно рубить с плеча и огорошивать собеседника реальными причинами, побудившими вас ответить на его предложение отказом. В иных ситуациях умалчивание и неопределенность может быть рассмотрены как тактичность. Но, во всяком случае, откровенность подкупает…

В санатории один отдыхающий предлагает другому пропустить по стаканчику в местной закусочной.

– Нет, – отвечает тот, – не пойду.

– Почему?

– На это существует три причины. Первая – это вредно для моего здоровья. Вторая – я не хочу, чтобы меня выгнали из санатория. Третья – я и так уже пьян.

Иногда неопределенный ответ возникает именно потому, что мы сами не знаем, согласимся или нет с тем, что было нам предложено. Но в этом случае не имеет смысла скрывать истинное положение вещей от собеседника. Необходимо сразу же оговорить сроки, в течение которых ситуация должна проясниться. Обманывая других, мы обманываем себя, надеясь, что сумеем избежать важного разговора.

Предположим, что человек решил устроиться на работу и обратился к одному из своих хороших знакомых за содействием. Знакомый обнадежил его, пообещал посодействовать в трудоустройстве. Субъект, уверенный, что ситуация решится благоприятным для него образом, отложил дальнейшие поиски, считая свое трудоустройство уже решенным делом. Как же он был огорчен, когда выяснил, что знакомый даже не пытался позаботиться о его проблеме и ответил таким неопределенным образом, только чтобы не огорчать его. В дальнейшем, вполне возможно, друзья совсем перестанут общаться, потому что один из них подвел другого.

Иногда нам кажется, что в данный момент мы просто не имеем права отказать своему собеседнику. Допустим, он находится в критическом положении, поэтому может не вынести еще одного удара судьбы. Вот мы и откладываем решение вопроса на неопределенный срок, пытаемся до последнего давать двусмысленные и неоднозначные ответы. Но в итоге человек все равно столкнется с нашим отказом, а значит, ему так или иначе придется решать возникшие проблемы. Так не лучше ли быть сразу откровенным, чтобы не заставлять другого питать бесплодных иллюзий?

Иногда стремление давать неоднозначные ответы может существенно повредить нашей репутации. Собеседник может решить, что мы скрываем от него важную информацию и сознательно желаем его обмануть. В дальнейшем нам трудно будет добиться взаимовыгодного сотрудничества с этим субъектом. Зато честность по отношению к собеседнику искупает многие наши оплошности, и дальнейшее сотрудничество в этой ситуации представляется наиболее удачным.

Иногда мы боимся обидеть близкого человека, поэтому избегаем прямого отказа. Особенно это касается ситуаций, связанных с общением с родителями, друзьями или ближайшими родственниками.

Представим себе, что молодожены отправляются в путешествие. За несколько дней до поездки к ним обратились родители одного из супругов с предложением заняться дизайном и интерьером их совместного жилища. Допустим, родители предлагают свой вариант оформления, приглашают специалистов, чтобы они воплотили замысел в жизнь. Но сами молодые супруги не желают, чтобы их дом был оборудован таким образом. Правда, у них не хватает смелости заявить об этом родителям прямо. Поэтому они уклоняются от прямого ответа, а родители принимают отсутствие ответа за согласие. В результате после возвращения молодожены могут увидеть готовое убранство их дома, которое окажется им не по вкусу.

В итоге – напрасно потраченные деньги и усилия на поиски подходящих материалов и работников со стороны родителей, недовольство молодых, вызванное необходимостью повторного ремонта дома, к тому же взаимные скрытые обиды, которые в любой момент могут дать о себе знать. Такая ситуация тем реальнее, чем дольше представители данной семьи намерены следовать принципам неоднозначных ответов на просьбы и предложения окружающих.

Не нужно пытаться обнадеживать того, кому вы все равно рано или поздно откажете. Если становится так тяжело от мысли, что собеседник расстроится, услышав отказ, то лучше попытаться найти иные пути для сотрудничества. Например, выдвиньте контрпредложение, которое смогло бы заинтересовать его. Подобное поведение, по крайней мере, честнее неоднозначного отказа, который собеседник может принять за согласие.

Принцип 17 Не раздражайтесь

Отсутствие контроля над эмоциями в процессе делового общения, тем более в случаях, когда необходимо отказать человеку, приводит порой к плачевным результатам. Причем последствия находят свое отражение не только в данный период времени и в данной ситуации, но и оказывают существенное влияние на последующие взаимоотношения.

Очень часто возникают такие ситуации, когда нужно сдержаться, но не получается, поскольку раздражение выливается помимо воли и желания. Людям, обладающим искусством «мягкого» отказа, можно только позавидовать. Принцип, рассмотренный в данной главе, является одним из тех, которые обязательно нужно использовать в процессе отказа деловым партнерам, а также в бытовой жизни – когда приходится отказывать даже близким.

На первый взгляд кажется, что не так-то просто не проявлять своего раздражения и держать эмоции под контролем, особенно в том случае, когда деловой партнер не желает принимать отказ или близкий друг не может войти в ваше положение. Однако необходимо заранее подумать о последствиях, которые незамедлительно возникнут после выплеснутого раздражения. Возможно, эта мысль станет для вас сдерживающим фактором. И вероятнее всего, отказ произведет меньший эффект, если будет представлен в более мягкой форме.

По своей природе человек не способен слушать другого на протяжении долгого времени, тем более если не согласен с высказываемой точкой зрения или полностью уверен в своей правоте. А в случае, когда один индивид категорически не соглашается с доводами другого и не желает принимает его сторону, как бы ни старались, собеседники друг друга не услышат.

Вероятность того, что разговор на повышенных тонах приведет к каким-то положительным результатам, крайне мала. Излишне эмоциональная реакция оказывает неприятное впечатление на собеседника. А возникшая неприятная ситуация способна не только осложнить личные взаимоотношения, но и сделать невозможным дальнейшее сотрудничество.

Научившийся подавлять свои негативные эмоции человек выглядит уравновешенным и уверенным в себе. Он создает о себе приятное впечатление, которого не может испортить даже произносимый им отказ. Отказывая, он спокойно объясняет причины, подтолкнувшие его к этому решению, дает понять окружающим, что в другой ситуации и при других обстоятельствах он был бы рад помочь, и, если в будущем с таким партнером будет продолжено сотрудничество, оно принесет свои благотворные плоды. И наоборот, если индивид не смог сдержаться, выплеснул на собеседника свои негативные эмоции, с таким партнером, скорее всего, отношения будут прерваны, и восстановить деловое партнерство будет очень сложно. В деловых отношениях, как, впрочем, и в отношениях между людьми в бытовой жизни, человека, не способного адекватно реагировать на происходящее, стараются избегать.

Если индивид не может держать себя в руках, он будет постоянно стремиться любой ценой отстоять свое мнение, не обращая внимания на то, какое впечатление он оказывает на окружающих. Такие люди, как правило, не задумываются о последствиях, к которым могут привести провоцируемые ими споры. А последствия не заставят себя ждать и будут очень неприятными: от прекращения отношений с данным субъектом до проявлений вражды и агрессии со стороны бывшего сторонника.

Навык контроля за эмоциями помогает не только найти достойный выход из неприятных положений, но и добиваться поставленных целей. Человек, спокойно выслушивающий своего оппонента, даже если тот раздражен, выигрывает ситуацию, поскольку может трезво смотреть на все происходящее, и объективно оценивает существо дела. Когда эмоции берут верх, человек не способен оценить обстановку и предпринять верные шаги. Быть может, в другой ситуации он смог бы разобраться во всех достоинствах и недостатках положения, в которое он попал, но не тогда, когда эмоции заставляют замолчать голос разума.

Возможна ситуация, когда бизнесмен хочет отказаться от какого-то пункта договора по сделке, которую он готовит совместно со своими деловыми партнерами. И, если он объяснил свою позицию партнерам по бизнесу, а те в свою очередь не приняли отказа, бизнесмен начинает бурно проявлять свое недовольство тем, что ему не идут навстречу, и выплескивает раздражение, оскорбляя своих деловых партнеров.

В результате подобного поведения сделка, на подготовку которой было потрачено много времени и сил с обеих сторон, не совершена, более того, существует немалый риск прекращения всяческих контактов между деловыми партнерами. Все осложняется еще и тем, что человек, бурно проявивший свое недовольство, не является независимым лицом. Он – представитель своей фирмы, а значит, от его поведения страдает не только его собственная репутация, но и престиж компании.

Лучший способ избежать «острых углов» и не испортить отношений с партнерами – не ввязываться в спор. Если необходимо отказаться от услуг партнера или прервать деловые отношения, нужно использовать искусство «мягкого» отказа. Отказ сам по себе не может не вызывать отрицательных чувств. Так вот, чтобы не испортить отношений с деловыми партнерами и сохранить возможность в дальнейшем продолжить сотрудничество, необходимо постараться в процессе отказа не отпугнуть и не обидеть оппонентов. Для этого постарайтесь не переходить рамки дозволенного деловым этикетом. Однако, если все же, несмотря на все усилия, у партнера возникло недовольство и предотвратить спор нет возможности, следите за тем, чтобы раздражение собеседника не передалось вам.

В данной ситуации необходимо держать свои эмоции под контролем. Деловой партнер вызовет большее доверия, если будет терпимо относиться к слабостям своих собеседников. Отстаивая свою точку зрения или отказываясь от предложения, сделанного партнерами, важно не только не уронить собственную честь и престиж своей организации, но и постараться не задеть чувство личного достоинства собеседников и тем самым не испортить с ними отношения.

Для сохранения контроля над эмоциями и стараясь не поддаваться на чужую провокацию, можете использовать психологический прием, широко известный многим психологам. Было замечено, что в процессе доказывания своей правоты человек старается разговаривать громче своего оппонента. В результате выясняющие отношения стороны постепенно переходят на крик. Следовательно, чтобы не превратить деловые переговоры в скандал, необходимо в момент, когда вы чувствуете, что вы сами или ваш собеседник не в силах больше сдерживать эмоции, начать говорить чуть ниже, чем раздраженный партнер.

В свою очередь, чтобы расслышать ваши слова, ему придется напрячь слух, отвлечься от собственных негативных мыслей, заставить себя прислушаться к вашим. В результате эмоции отступят на задний план, а через какое-то время улягутся окончательно.

Отказывая, необходимо соблюдать корректность по отношению к партнерам: не указывайте оппоненту на его промахи и неудачи. Конечно, обосновать причины отказа необходимо, но не стоит переходить на личности. Если вы в подобной ситуации сможете себя проконтролировать и не дать волю своим эмоциям, вы уже близки к тому, чтобы полностью овладеть искусством «мягкого» отказа.

Трудно определить, в каком случае отказывать проще – когда отказываешь деловому партнеру или когда отказываешь близкому человеку. В случае, когда приходится отказывать деловым партнерам, заранее продумывается, что выгоднее для фирмы: прогнозируются последствия, которые способен повлечь за собой отказ, несколько раз взвешиваются все положительные и отрицательные стороны предстоящего шага.

...

Раздражение, проявляемое во время общения, способно заглушить голос разума и вылить на собеседника все ваши негативные эмоции и мысли по поводу его персоны. Идеальных людей, как известно, не бывает. Но и вы тоже не идеальны, а потому взаимные обвинения не принесут вам ничего полезного, только аппетит испортят.

Новый русский приходит домой после долгого рабочего дня и спрашивает у жены:

– Дорогая, а что у нас сегодня на ужин?

– Есть салат из креветок, мидии под французским соусом, бутылка шампанского…

Муж, явно разочарованно:

– А картошки жареной нет? Маш, пожарь картошечки.

Раздраженная жена:

– Не будет тебе картошечки. Вот зарабатывал бы, как все нормальные люди, и жареная картошечка тебе была бы!

Когда нужно отказать близкому, люди, как правило, редко предвидят последствия своего отказа. И иногда незаслуженно обижают родного человека резкостью и необдуманностью высказанного решения. Раздражение выливается помимо воли, ведь рядом со своими близкими мы не всегда задумываемся о том, что можем задеть их чувства, или о том, что по какой-то причине они могут не простить за несдержанность эмоций. Такие мысли часто просто не приходят в голову. Из-за своей несдержанности и неспособности заглянуть в будущее и предугадать последствия своего отказа люди не только портят отношения друг с другом, но также постепенно меняют взгляды своих близких – те начинают сомневаться в том, что могут положиться на вас, рассчитывать на вашу помощь и поддержку.

Стремясь избежать обид и непонимания со стороны близких людей в случае неизбежного отказа в просьбе, необходимо тщательно продумывать формулировку отрицательного ответа. Очень часто люди автоматически переносят отношение собеседника к их просьбе на его мнение о личности просящего. Поэтому отказ могут воспринимать как доказательство нелюбви к самому себе. Особенно опасна эта ситуация в отношениях между родными. Следовательно, если родственник или близкий друг обратится к вам с просьбой, которую вы не в состоянии выполнить, объясните ему, что ваш отказ вызван не зависящими от вас причинами. И конечно же не нужно показывать своего раздражения, даже если очень хочется.

Если же вы чувствуете, что раздражены настолько, что не сможете сдержать своих эмоций, в таком случае лучше попытаться перенести разговор на более удачное время.

Для того чтобы найти выход из сложившегося положения, когда вам предстоит отказывать деловому партнеру или близкому человеку, попытайтесь посмотреть на происходящее глазами того, кому предстоит отказать, и, контролируя эмоции, откажите таким образом, чтобы не были задеты ничьи чувства. Возможно, удастся найти компромисс, и ваш отказ никак не повлияет на прежние дружеские или деловые отношения.

Принцип 18 Выдвиньте контрпредложение

Очень часто при общении с окружающими мы настаиваем на своем. Нас менее всего интересует, что думают или чего хотят другие, прежде всего мы стремимся добиться исполнения своих желаний. Такое поведение можно понять. Но вместе с тем несложно догадаться, что наши собеседники могут совсем не разделять подобную точку зрения. Ведь у собеседника также есть свои желания, которые он намерен отстоять. Нередко интересы сталкиваются, в этом случае исполнение нашего желания автоматически означает невыгодную ситуацию для кого-то другого. Разумеется, его это вряд ли заинтересует.

Исходя из этого, приходится признать – каждый имеет право на свое мнение. И спорить с этим бесполезно. Если вам приходится отказать кому-либо, постарайтесь выдвинуть контраргумент, чтобы сгладить нежелательные последствия своего отказа. Конечно, собеседник вполне может не принять ваше предложение. Но в любом случае тот факт, что вы пытались пойти ему навстречу, положительным образом повлияет на ваши отношения. Собеседник обязательно оценит, что вы искренне хотели найти компромисс. Таким образом вы проявите себя как приятный в общении индивид, заботящийся не только о собственных интересах, но и готовый пойти навстречу другим.

Говоря об искусстве общения, нельзя не вспомнить великого американца Дейла Карнеги. Ему удалось добиться величайших успехов в общении с окружающими. В своих произведениях Карнеги приводит множество ситуаций, которые иллюстрируют картину оптимального человеческого общения. Например, он рассказывает о человеке, который самым удачным образом использовал принцип контрпредложения.

Заинтересовавший Дейла Карнеги господин был искусным оратором, и ему поступало множество предложений, связанных с необходимостью выступать публично. Он вынужден был отказывать, но всякий раз он формулировал свой отказ особым образом. Особым его умением было стремление выдвинуть контрпредложение, на которое очень часто соглашался собеседник. Приведем пространную цитату, показывающую действия этого субъекта: «Все дело в том, что он не просто говорит, что сильно занят, слишком много того и слишком – этого. Нет, поблагодарив за приглашение и выразив сожаление, что не может его принять, он предлагает вместо себя другого оратора. Иными словами, он не дает собеседнику времени обидеться на полученный отказ. Он сразу же заставляет его подумать о каком-то другом ораторе, чьим согласием ему, возможно, удастся заручиться».

Человек, о котором рассказывает Карнеги, очень мудр. Он понимает, что отказ больно ранит самолюбие просителя. И поэтому делает все возможное, чтобы превратить свой отказ в контрпредложение. Возможно, на самом деле ему безразлично, последует ли собеседник его совету или нет. Основным принципом оратора было сохранить свое душевное спокойствие, которое, безусловно, будет нарушено, если он жестко откажет кому-то другому.

Соблюдение данного принципа рекомендуется людям в самых разных областях деятельности. Допустим, вы – руководитель отдела предприятия, и в вашей компетенции принять или не принять на работу нового специалиста. Предположим, что вас не устраивает уровень подготовки претендента. Соответственно, вы вынуждены ему отказать. Но сделать это желаете как можно мягче. Вы вполне вправе сказать ему, что, к сожалению, нет свободных вакансий именно в той области, на которую он претендует. Но тут же выдвиньте контрпредложение, дав возможность человеку устроиться на другое вакантное место в вашей организации. Вполне возможно, ваше предложение совершенно не заинтересует его, и он оставит его без внимания. Но за вами прочно закрепится репутация очень любезного и приятного во всех отношениях руководителя.

...

Помните, что контрпредложение, которое вы можете предложить собеседнику вместо собственного отказа, не должно носить грубой формы, а делаться с искреннем желанием найти компромисс. В противном случае ситуация, в которую вы попадете, может смахивать на банальный анекдот, вроде следующего:

На одном берегу речки сидит влюбленная пара, а на другом – другая. Садится солнце, волны плещутся, вода блестит – романтика!

– Ой, а что это они делают, а? – скромно спрашивает девушка.

– Ну обнимаются, ты что, не видишь?

– Смотри, смотри, а сейчас что они делают, а? – спрашивает девушка, прижавшись к молодому человеку.

– Ну целуются, наверное, какая разница.

– Вань, – говорит девушка, закрыв глаза, – а ты меня поцелуешь?

– А давай я тебе лучше по морде дам, а?

Практически каждый день нам приходится сталкиваться со множеством ситуаций, в которых единственно верным решением оказывается отказ. Мы знаем, что поступаем верно, когда отказываем в ситуации, мешающей нашей нормальной жизни. Но, если мы не желаем обидеть того, кому отказываем, на помощь нам приходит данный принцип. Нам совсем не трудно выдвинуть контрпредложение, ведь оно нас ни к чему не обязывает. Если наш собеседник примет его, это будет замечательно. Но он имеет полное право его отклонить. И теперь уже ответственность за выбор целиком лежит на его совести. Теперь наш собеседник отказывает сам, а значит, чувствует себя хозяином положения. Мы не обидели его, не задели его самолюбия, поэтому не чувствуем за собой ни малейшей вины.

Представьте себе, что вы возвращаетесь домой после напряженного рабочего дня и встречаете свою супругу в полной боевой готовности. Она намерена произвести дома ремонт и хочет, чтобы вы присоединились к этому благородному и, безусловно, очень полезному занятию прямо сейчас. Разумеется, вы не можете ответить согласием хотя бы потому, что очень устали. Да и вообще, в ближайшее время вы не планировали заниматься ремонтом. Но отказ способен вызвать огорчение в душе вашей жены и напряженные отношения в семье. Поэтому вы выдвигаете разумное встречное предложение – советуете супруге в первую очередь заняться обновлением мебели или собственного гардероба. Ваша супруга, вероятнее всего, с восторгом примет такое контрпредложение.

В крайнем случае вы советуете ей отправиться на отдых, чтобы мысль о ремонте понемногу уступила место другим мыслям и стремлениям. Благодаря подобным ухищрениям вы не только сохраняете мир в семье, но и легко освобождаете себя от неприятной обязанности отказывать собственной супруге.

Иногда вовремя выдвинуть подходящее контрпредложение не так-то просто. Во-первых, нам порой просто не хватает сообразительности, чтобы вовремя сориентироваться в ситуации. И тогда мы, словно утопающий за соломинку, хватаемся за первую попавшуюся мысль, которая на самом деле может оказаться не лучшей. Контрпредложение должно соответствовать теме беседы, и, если мы отклоняем какую-либо не слишком выгодную для нас сделку относительно покупки мебели для офисов, вряд ли будет разумно предлагать вместо этого предложения купить оптом партию куриных окорочков по сходной цене. В данном случае неравноценность сделок сразу бросается в глаза, в результате наш собеседник может обидеться на неуместную шутку.

Следует помнить о том, что контрпредложение совсем не подразумевает возможного согласия с собеседником через какой-либо промежуток времени. Не нужно рассматривать контрпредложение как готовность к капитуляции, если нас совершенно не устраивает ход вещей. Допустим, вы отклоняете предложение по поводу работы потому, что вас многое не устраивает на данном предприятии. В этом случае не нужно выдвигать контрпредложение, согласно которому вы обязуетесь согласиться на эту или аналогичную работу через какое-то время. Ведь указанный срок пройдет, а у вас так и не появится желание заниматься непривлекательным для вас делом. Поэтому контрпредложение всегда составляйте, исходя из имеющихся перспектив.

Каждый человек хотя бы раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда, не имея на то возможности, очень хотел пойти на поводу у своего желания и дать свое согласие на что-то сомнительное в какой-то располагающей к этому ситуации. Но сложность в том, что на самом деле такой подход к жизни гарантирует вам массу проблем и неприятностей, это своего рода проявление слабохарактерности. Вот поэтому и нужно использовать контрпредложение как способ, помогающий существенно облегчить собственное существование.

Попробуйте применять на практике данный принцип уже с сегодняшнего дня. Например, как только ваш приятель сегодня вечером придет с намерением взять деньги в долг, имея при этом обыкновение в течение ближайших дней забывать об одолженных деньгах, ответьте ему встречным предложением. Скажите, что деньги дать не имеете возможности, но можете подсказать великолепный способ, как их заработать. Например, предложите приятелю заняться многоуровневым маркетингом; написать книгу; сделать великое открытие и получить за него Нобелевскую премию; уехать на заработки за границу; заняться покупкой и продажей недвижимости и т. д. Причем сделайте такое предложение с неподдельной доброжелательностью и заинтересованностью в судьбе приятеля. Вы же не обязаны давать ему в долг до бесконечности, прекрасно при этом зная, что деньги назад вам никогда не вернут. Но посильную помощь в виде совета вы приятелю оказали.

Встречное предложение поможет вам избежать угрызений совести, которые часто мучат людей после произнесенного ими отказа. Добросердечные и сочувствующие другим особы отказывают с большим трудом, потому что им кажется, что окружающие могут на них обидеться. Но если выдвинуть контрпредложение, то от чувства вины можно избавиться, потому что в этом случае получается, что мы предлагаем окружающим руку помощи. И, если они не пожелают воспользоваться предложением, это уже не наша вина. К тому же нередко контрпредложение оказывается настолько выгодным для собеседника, что он с радостью принимает его.

Принцип 19 Не демонстрируйте заранее намерение отказать

Общение между людьми предполагает определенные просьбы, с которыми собеседники обращаются друг к другу. Далеко не всегда мы можем пойти навстречу кому бы то ни было. Поэтому и приходится отказывать довольно часто. Но отказ совсем не означает, что уже в самом начале разговора мы должны дать понять собеседнику, каким будет результат беседы.

Для того чтобы общение было как можно более результативным, необходимо внимательно выслушать собеседника. И только потом принимайте решения, касающиеся согласия или отказа с его просьбами. Принцип «Не демонстрируйте заранее намерения отказать» очень важен. Соблюдение его способно существенно облегчить общение с людьми.

В сущности, что означает данный принцип? Представим, что к нам обратились с какой-либо просьбой. При этом мы уверены, что никоим образом не можем быть полезны собеседнику. Именно поэтому на нашем лице читаются равнодушие и превосходство.

В некоторых случаях мы прерываем речь другого, сообщая ему о нашем отказе. Нам может казаться, что мы поступаем верно. Ведь мы абсолютно честны, поэтому и ставим собеседника в известность относительно своего решения. Но, с другой стороны, тем самым мы демонстрируем собственное равнодушие и полное отсутствие желания идти на компромисс. Ведь мы даже не потрудились разобраться в сложившейся ситуации.

Теперь представим себя на месте неудачливого собеседника, который еще в самом начале беседы знает о ее результате. Вряд ли нам было бы приятно, если бы нам ответили отказом, даже не дав до конца изложить просьбу. В этом случае мы бы почувствовали себя крайне неблагоприятным образом, ведь невнимание и неуважение к нашей персоне, которые проявил собеседник, отбивают всякое желание продолжать с ним деловое сотрудничество или личное общение.

Если один из собеседников уже в самом начале разговора демонстрирует намерение отказать, это ставит второго участника беседы в положение униженного просителя, вымаливающего малейшую уступку. Но, чтобы сотрудничество было наиболее результативным, участники переговоров должны ощущать себя абсолютно равноправными. Соответственно, каждый имеет право на высказывание собственной просьбы или демонстрацию своей точки зрения. И окружающие должны с этим мириться. В ином случае можно невольно настроить против себя своих собеседников, и в дальнейшем общение с ними будет существенным образом осложнено.

Представим, что к руководителю организации обращается один из сотрудников с намерением предложить новый проект, который мог бы оказаться полезным в работе целого предприятия. Такой похвальный шаг со стороны сотрудника заслуживает всяческого поощрения со стороны руководства. Но предположим, что руководитель удивительно консервативен и крайне негативно относится к инициативе, которая исходит снизу.

Руководитель буквально в самом начале беседы своим видом и поведением показывает, что собирается отказать. Разговор оказывает на сотрудника самое неблагоприятное впечатление. И можно быть уверенным, что больше он никогда не захочет взять инициативу в свои руки. Более того, он в той или иной мере сможет повлиять на своих коллег, которые также будут придерживаться выжидательной позиции. Однако такая ситуация менее всего выгодна самому предприятию, поскольку она способна заставить квалифицированного специалиста поменять место работы.

В данном случае руководитель допускает серьезную ошибку уже в самом начале разговора. Если бы он избрал для себя иную тактику отказа, по крайней мере потрудился бы выслушать своего собеседника и разобраться в его предложении, то, возможно, он усмотрел бы в проекте какие-то недостатки. Тогда отказ был бы мотивирован недоработками или несоответствием проекта методам работы организации.

Каждая ситуация по сути своей является уникальной. Поэтому в некоторых случаях невозможно сдержать себя, не продемонстрировав свое намерение в самом начале беседы. Особенно это касается случаев, в которых к нам обращаются с предложением, совершенно невыгодным для нас, или с просьбой, которая сулит нам множество неприятностей. Однако именно в такой ситуации вы имеете возможность проверить, насколько владеете искусством общения с людьми, т. е. сдерживать свои эмоции, которые непосредственным образом влияют на наше общение с окружающими.

Иногда мы заранее демонстрируем умение отказать именно потому, что предвзято относимся к собеседнику. И поэтому даже не утруждаем себя разбирательством в ситуации и обдумыванием его просьбы.

Представим себе, что вам предлагают сделку на очень невыгодных, по вашему мнению, условиях. Например, вам предлагают недостаточно высокую цену за какой-либо товар. Цена вас не устраивает, поэтому вы вынуждены отказать. Но вы не демонстрируете своего несогласия заранее, а пытаетесь выслушать предложение партнера. И, только когда выслушаете все, что вам собирается сказать собеседник, вы приводите свои аргументы относительно собственного несогласия. Именно такой подход к деловому разговору наиболее результативен, потому что собеседник поймет, что именно вас не устраивает. В ином случае вам, скорее всего, не удастся добиться более выгодных условий сделки.

Но даже если в конечном итоге вы будете вынуждены отказать, не имеет смысла игнорировать данный принцип. Не следует заранее демонстрировать свое несогласие. Необходимо дать оппоненту право высказаться, только потом принимайте решение – в конце концов, это же элементарная вежливость.

...

Часто мы вынуждены начинать издалека, чтобы смягчить свой отказ. И чем дальше это самое «издалека», тем менее резкими и категоричными кажемся мы собеседникам. А чтобы убедиться в этом, достаточно вспомнить старинный анекдот:

Взволнованная и растрепанная монашка вбегает в келью матушки-настоятельницы.

– Матушка, матушка, меня изнасиловали!

Мать-настоятельница, едва оторвав глаза от молитвенника:

– Съешь лимон, дитя мое.

– Но матушка, меня же изнасиловали!

– Съешь лимон, дитя мое.

– Неужели вы думаете, что это поможет?! Ведь меня изнасиловали!

– Конечно поможет. Тогда у тебя будет не такое довольное лицо…

В обыденной жизни нас неоднократно подстерегают ситуации, когда данный принцип может оказаться полезным. Представьте себе, что ваш сын-подросток обращается с просьбой разрешить ему отправиться с друзьями в туристический поход. Вы заранее знаете, что откажете, потому что в последнее время его успеваемость по школьным предметам вас не радовала. И уже в самом начале разговора сын увидит на вашем лице стремление отказать ему в удовольствии повеселиться с друзьями.

Каким образом такой эпизод повлияет на ваши дальнейшие взаимоотношения? Разумеется, самым отрицательным.

Ребенок может сделать вывод, что он вам совершенно безразличен, потому что все его просьбы наталкиваются на твердую стену равнодушия и непонимания. В дальнейшем вы будете вынуждены пожинать плоды своего неразумного поведения.

Теперь представим иную ситуацию. Вы выслушиваете просьбу ребенка с вниманием и заинтересованностью, затем выражаете свои сомнения относительно того, что туристический поход положительным образом скажется на успеваемости сына в школе. Только после этого вы можете смело отказать ребенку, потому что ваши доводы достаточно серьезны.

Любой наш поступок влечет за собой определенные последствия. Поэтому неудачный разговор с кем-то из друзей или знакомых может существенно осложнить дальнейшие отношения.

Данный принцип таит в себе глубочайший смысл – он пытается научить людей относиться к другим как можно внимательнее, заранее не пренебрегая просьбами окружающих. И в деловой беседе, и в повседневной жизни необходимо внимательно разбираться в просьбах, обращенных к вам, прежде чем отказывать в них. Даже если мы не стремимся пойти навстречу собеседнику, необходимо проявить уважение, прежде чем сообщать окончательный результат переговоров. Иногда внимательное рассмотрение чужой просьбы покажет, что можно найти какой-либо компромисс, что окажется на руку обеим сторонам.

В повседневных условиях, бытовых отношениях с окружающими очень часто у нас возникает соблазн продемонстрировать заранее свое намерение отказать. Чаще всего это вызвано тем, что мы хорошо знаем людей, которые нас окружают. Поэтому нам нетрудно предположить, с какой просьбой к нам обратятся в очередной раз. Например, ребенок подходит к родителям с какой-либо просьбой. Он может попросить разрешить ему отправиться на прогулку; купить мороженое; подарить новую игрушку; позволить пригласить домой гостей и т. д. Но предположим, что ребенок в чем-то провинился перед родителями. И поэтому они намерены лишить малыша подобных удовольствий на некоторое время. Именно поэтому родители могут отказать ребенку, даже не выслушав его просьбу. Такая ситуация еще больше осложнит и без того непростые отношения отцов и детей.

Иногда соблюдать данный принцип трудно только потому, что на лице индивида легко читается его настроение. Поэтому еще до начала разговора собеседник может сделать вывод о том, что его просьбе не суждено быть выполненной. Например, представьте, что у вас жуткий насморк, возникли проблемы личного характера, к тому же вышестоящее руководство недовольно вашей текущей работой. И именно в этот момент к вам обращается подчиненный с просьбой о внеочередном отпуске. Скорее всего, ваше выражение лица сразу даст ему понять, что его надежды на отпуск вне очереди не осуществятся. Вообще, хмурое выражение лица может стать существенной помехой для налаживания хороших взаимоотношений с окружающими. В некоторых случаях робкий или неуверенный человек может просто не найти в себе смелости, чтобы обратиться с просьбой к тому, кто всем своим видом демонстрирует нежелание общаться. Но при этом в проигрыше может остаться именно тот, к кому планировалось обратиться с просьбой, например таким образом он может лишиться выгодного делового предложения.

Предположим, что преподаватель университета отличается на редкость недоброжелательным выражением лица. Именно поэтому ученики или студенты не решаются лишний раз обратиться к нему с просьбой объяснить непонятную тему. В результате этот преподаватель будет удивляться, почему его ученики отличаются плохой успеваемостью. А причина как раз в том, что они боятся получить отказ на свою просьбу, поэтому предпочитают избегать какого бы то ни было сотрудничества.

Описанный принцип заставляет внимательно относиться к собственному поведению и внешнему виду, контролировать свое настроение, чтобы оно не сказалось отрицательным образом на отношениях с окружающими. Иначе мы сами рискуем потерять что-то значимое для нас.

Принцип 20 В конце переговоров старайтесь снять психологическое напряжение

Психологическое напряжение значительно усложняет процесс общения. Однако возникновение психологически напряженного состояния во время переговоров вполне естественно. Ведь у собеседников могут быть совершенно различные точки зрения на одну и ту же рассматриваемую проблему. Более того, их взгляды на обсуждаемые вещи могут оказаться диаметрально противоположными. Такое положение вещей, естественно, вызовет определенное психологическое напряжение и может даже спровоцировать возникновение конфликтной ситуации.

Особенно характерно возникновение психологического напряжения в ситуации отказа. Ведь отказ может обидеть вашего собеседника, даже если он имеет вежливую форму, а вашей целью вовсе не является обидеть партнера. Однако у него, несомненно, были определенные ожидания на ваш счет, которые не оправдались. Кроме того, отказ вызовет некоторую эмоциональную напряженность и у того, кто отказывает. Дело в том, что отказывающий сам осознает, что отказ неприятен как собеседнику, так и ему самому. А понимание, что вы, хотя и неосознанно, обидели человека, только усугубит психологический дискомфорт.

Чтобы не допустить перерастания напряженности в конфликтную ситуацию, необходимо уметь справляться с психологическим напряжением. Для этого существуют всевозможные психотехники. Врачи говорят, что своевременная профилактика предпочтительнее, чем лечение. То же самое и в процессе общения. Необходимо научиться устранять напряжение до того, как оно приведет к конфликту.

Совершенно ясно, что психологическая напряженность является проявлением эмоциональной сферы. Именно эмоции заставляют нас «кипеть от гнева», «скрежетать зубами в ярости» или «плакать от обиды». Поэтому нейтрализации психологического напряжения способствует переключение с эмоциональной сферы на сферу рациональную.

Очевидно, что источником негативных эмоций служат определенного рода проблемы. Следовательно, сама проблема является первопричиной. Значит, нужно переключиться на саму проблему, не позволяя себе зацикливаться на тех эмоциях, которые она вызывает. Кроме того, человеческое сознание устроено таким образом, что оно, прекрасно контролируя рациональную сферу деятельности, способно совершенно отключаться, когда речь идет о сфере эмоциональной. Таким образом переключение с эмоций на проблему освобождает от аффекта, от бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролирует поведение.

Снятию эмоционального напряжения помогает также ассоциативное поведение. Зачастую определенные психологические проблемы вызываются наличием индивидуальных комплексов, связанных с определенными ситуациями. Многие люди испытывают серьезные психологические затруднения, получая отказ или отказывая другим. Это может быть связано с какой-то жизненной ситуацией, имевшей место в прошлом. Она-то и стала первопричиной комплексов, вызывающих психологический дискомфорт при похожих обстоятельствах.

Однако есть люди, не испытывающие подобных затруднений. Наверняка подобные индивиды существуют и в вашем окружении. В случае, если вам приходится отказывать и вы чувствуете себя не лучшим образом, попробуйте нейтрализовать возникшее психологическое напряжение с помощью ассоциативного поведения: попытайтесь «скопировать» их поведение в сходной ситуации. Даже если вы не знаете наверняка, как ваш знакомый повел бы себя, окажись он на вашем месте, попробуйте это представить, проявите фантазию. Будьте уверены, это отвлечет вас от негативных эмоций.

Если вы чувствуете, что эмоциональный дискомфорт вот-вот перерастет в конфликт, могут помочь более радикальные меры. В этом случае хорошие результаты дает психологический прием «воздвижения стены» между вами и собеседником. Вы видите раздраженные жесты своего оппонента, но воображаемая стена не позволяет вам слышать его гневных реплик.

И наконец, самое действенное средство в нейтрализации психологической напряженности – чувство юмора. Оно призвано «переключить» собеседника или «переключиться» самому, настроиться на более позитивный лад. Само собой, позитивно настроенные люди улыбаются. Конечно, довольно сложно улыбнуться, если вы переполнены сложными эмоциями, но попробуйте хотя бы мышечно улыбнуться. Эта гримаса наверняка вызовет настоящую улыбку, пусть даже и ироническую, и настроит на хороший лад вашего собеседника.

Само собой разумеется, что в ситуации, когда вы вынуждены ответить своему собеседнику отказом, необходимо учитывать его задетые чувства. Дело в том, что чаще всего причиной отказа бывают определенные обстоятельства, а вовсе не сам человек, которому вы вынуждены отказать. Однако тот, которому отказали, неизбежно будет чувствовать определенное психологическое напряжение. Ваша задача – заставить его понять, что дело вовсе не в нем самом, а в сложившихся обстоятельствах.

Например, вы вынуждены отказать своему подчиненному в предоставлении ему очередного отпуска в летний период. Вы отвечаете отказом вовсе не потому, что в этом виноват сотрудник вашей фирмы, а вследствие напряженного графика и нехватки рабочих рук в отпускной период. Однако ваш подчиненный может подумать, что, поскольку некоторым сотрудникам предоставили право отдыхать летом, значит, проблема – в личных отношениях между вами. Таким образом он зацикливается на негативных эмоциях.

Ваша задача в этом случае – «переключить» его из сферы эмоциональной в сферу рациональную. Ведь за выяснением отношений можно забыть о самой проблеме. Вам же необходимо вернуться к вопросу обсуждения, коим является отпуск. Ваши возможные действия – предложить отпуск в другое, менее напряженное время, но все же удобное для подчиненного. Кроме того, может быть, удастся достигнуть компромисса, позволив работнику взять половину отпуска в летний период, а вторую – например, перед Новым годом или в другое время, когда ему будет удобно. В любом случае, стремясь достигнуть соглашения в решении проблемы, вы показываете своему собеседнику, что искренне желаете помочь ему. Следовательно, не имеете намерения его обидеть. Тем самым вы снимаете психологическое напряжение между вами и вашим собеседником.

...

Один бизнесмен спрашивает другого:

– Скажи-ка, браток, как ты расслабляешься после переговоров с партнерами?

– Ну, как обычно – сауна, выпивка, женщины… А ты?

– А я вообще не напрягаюсь!

Чувство юмора – это чудодейственное лекарство в процессе разрешения возникающих противоречий. Рассмотрим ситуацию, когда в ходе деловых переговоров вы отказали партнеру в совершении крупной сделки, на которую он рассчитывал. Его реакция на отказ может быть очень бурной, поскольку ваш партнер – человек весьма темпераментный; он в гневе. Ваша задача – охладить его пыл и снять напряженность. Ваша, на первый взгляд, не совсем адекватная реакция может сбить его с толку и заставить рассмеяться. Причем неожиданное замечание отвлечет от негативных эмоций не только собеседника, но и вас.

Например, в процессе бурного решения того или вопроса, вызывающего разногласия, вы можете найти какую-либо деталь в туалете оппонента, пристально рассмотреть ее и сказать что-то вроде: «Какой интересный рисунок, я таких не встречал». На гневную реплику со стороны собеседника: «Какой к черту рисунок!» – можете ответить: «Да тот, что на вашем галстуке. Скажите, где вы его покупали?»

Чувство юмора или проявленная фантазия помогают снять психологическое напряжение во всех областях человеческой деятельности. Вы можете активизировать свое воображение, например, в разговорах со своими родственниками. Известно, что общение с родней не всегда благотворно сказывается на психологическом состоянии. Зачастую конфликты сложно уладить из-за невозможности прийти к какому-либо соглашению, т. к. каждый отчасти по-своему прав. Поэтому принятие какого-либо решения будет неизбежно ущемлять чувства одной из сторон.

Примером тому может служить решение о крупной покупке, важной для одного из членов семьи. Представим, что молодой семье необходимы телевизор и пылесос, а имеющихся средств достаточно только для покупки одной вещи. Муж, как водится, будет настаивать на покупке телевизора, в то время как жене более импонирует приобретение пылесоса. В данном случае практически невозможно прийти к компромиссному решению, так или иначе, приходится выбирать, и интересы одного из супругов будут ущемлены. Отказ в получении желаемого неизбежно приведет к нарастанию психологического напряжения, снять которое призваны помочь разнообразные психотехники.

Одним из возможных вариантов подобных психологических упражнений может служить активизация воображения. Психологи советуют ущемленной стороне представить оппонента в каком-нибудь смешном виде или уменьшить его, скажем, до размеров божьей коровки или таракана. Подобные ассоциации помогут отвлечься и, не исключено, даже рассмешат, чем обязательно вызовут недоумение у оппонента. Ну а посмеявшись вместе над самим способом снятия психологического дискомфорта, супруги отвлекутся от возникшего конфликта и «зарядятся» положительной энергией смеха.

Чувство юмора просто необходимо родителям в общении с детьми. Известно, что детям очень часто приходится отказывать. В то же время им очень трудно, а зачастую просто невозможно бывает объяснить, что отказ вызван объективной необходимостью. Сталкиваясь повсюду с разного рода запретами, дети в свою очередь обижаются на родителей, чем заставляют их переживать. Смех же может «разрядить» возникшее напряжение. Например, запрет в употреблении сладостей можно представить в виде забавной и поучительной истории про сказочных персонажей, которые не слушались родителей и нарушали запреты. Дети посмеются над нерадивыми героями и извлекут необходимый урок из рассказа. Таким образом, не обижая малыша, можно в доступной форме дать ему понять, что можно делать, а чего нельзя.