Деловые отговорки для бизнеса и жизни

Поэтому нет никакой необходимости прибегать к вашей помощи. Ведь с его умом и талантами он легко справится с работой сам, пусть и не сразу. Разумеется, ваша речь должна быть максимально убедительной, в противном случае собеседник догадается, что вы всего лишь хотите придумать убедительный повод, чтобы ему не помогать.

...

Приходит в магазин девушка и покупает одну тарелку, одну чашку, одну ложку. Кассир, пробивающий ей чек, улыбаясь, говорит:

– Девушка, а вы одна живете?

– А как вы догадались? – заинтересованно спрашивает девушка.

– Да лицо у вас говорящее.

В обыденной жизни данный принцип окажется для вас великолепным помощником. Он позволит отказывать окружающим, не настраивая их при этом против себя. Представьте, что к вам обращается кто-либо из знакомых с просьбой посодействовать в его трудоустройстве. Вы не имеете ни малейшего желания помогать этому человеку, потому что прекрасно осведомлены о его лени и отсутствии всяких профессиональных навыков. Разумеется, прямо сказать об этом – значит настроить собеседника по отношению к себе негативным образом. Поступите более мудро.

Вы, вероятно, хорошо знаете своего собеседника. А если не знаете, то сделаете все возможное, чтобы его лучше узнать. Поэтому вы можете в ответ на его просьбу о помощи в трудоустройстве ответить приблизительно так: «Я, конечно, с удовольствием помог бы. Но, насколько я вас (или тебя) знаю, вы хотели бы работать на руководящей должности (или на какой-нибудь другой, требующей специальных навыков). А именно такой работы я вам предложить не могу. Ведь вы не умеете работать на компьютере, не знаете английского (немецкого, итальянского) языка, не владеете навыками деловой беседы, не имеете юридического (экономического) образования и т. д. Поэтому я не могу помочь вам в трудоустройстве».

Вы хорошо знаете собеседника, знаете о его умениях и навыках, предполагаете, какими он обладает запросами. Вы можете сыграть на его амбициозности, построив свой отказ именно на этом. Ваш честолюбивый собеседник мечтает о руководящей должности? Но у него нет необходимых умений и навыков, значит, он просто не может претендовать на эту должность. Вы отказываете человеку не потому, что не желаете ему помочь. Вы хорошо знаете все его качества и особенности и понимаете, что помочь в трудоустройстве просто невозможно.

Иногда окружающие нас люди пытаются создать о себе ложное впечатление. Но обмануть им удается только невнимательных и недальновидных особ, потому что их актерские способности на очень невысоком уровне. Так что обман становится очевидным уже при ближайшем рассмотрении. Это стремление обмануть окружающих очень легко использовать в своих целях.

Не секрет, что многие люди пытаются создать ложное впечатление о своем благополучии. Это касается не только материального положения, но и внутреннего психологического комфорта, который испытывает субъект. Например, некоторые люди пытаются «не выносить сор из избы», т. е. скрывают от окружающих все ссоры и конфликты со своими домашними. Некоторые стараются казаться более обеспеченными, чем это есть на самом деле.

Предположим, к вам обращается человек, озабоченный тем, чтобы все окружающие были уверены в его высоком материальном достатке. Обращается он с намерением попросить временно в свое пользование вашу машину. Вам не хочется давать свою машину, поэтому вы намерены отказать. Каким образом вы можете построить свой отказ?

Прежде всего вы можете сознательно сыграть на его желании казаться богаче, чем это есть на самом деле. Вы должны напомнить, что марка, цвет или внешний вид вашей машины не соответствуют его хорошему вкусу. Даже если на самом деле это не так, вы, тем не менее, вполне можете воспользоваться такой причиной для отказа. В разговоре воздействуйте на собеседника таким образом, чтобы убедить его, что ваша машина ему совершенно не подходит, богатому человеку не пристало ездить на машине недостаточно хорошей марки, к которой, безусловно, относится ваш «жигуленок».

В данном случае мы применяем метод «сократовских ответов», когда собеседник вынужден соглашаться с каждым нашим доводом.

Если собеседник вынужден с нами согласиться, это приводит к тому, что он встает на нашу сторону. Поскольку мы можем в процессе нашего общения понять, какими качествами обладает человек, с которым мы ведем беседу, то через некоторое время нам необходимо склонить его на свою сторону. В ситуации, описанной выше, происходит именно это. Ваш собеседник вынужден согласиться, что его отменный вкус и имеющаяся репутация не позволяют пользоваться недостаточно хорошими машинами. Поэтому ему целесообразнее всего не использовать вашу машину, не отличающуюся стильным дизайном.

В результате вы добились своего. Вы ни разу не сказали слова «нет», но вам удалось отказать своему собеседнику так, чтобы не обидеть его. Словом, как только вы «прочитали» своего партнера, подобно открытой книге, вы сумели найти к нему оптимальный подход, позволивший заставить его изменить свою точку зрения.

Иначе говоря, данный принцип отказа можно интерпретировать следующим образом: «Попытайтесь способствовать тому, чтобы ваш партнер изменил свою точку зрения и встал на вашу сторону». Любые способы, благодаря которым можно добиться данного результата, считайте действенными и результативными.

Принцип 13 Старайтесь не допустить возникновения конфликтных ситуаций

Каждый человек наделен собственным мнением, подчас изменить его очень трудно. И мы настаиваем на своем, отказываем другим в понимании и сочувствии. Можно ли назвать такой подход результативным? Ведь конфликтные ситуации мешают нормальным взаимоотношениям.

Если мы вынуждены кому-то отказать, то это часто вызывает напряженную атмосферу, которая рано или поздно приводит к возникновению конфликтных ситуаций. Данный принцип гласит, что ни в коем случае нельзя допускать возникновения конфликтных ситуаций. Они способны вызвать в собеседнике агрессию, и в дальнейшем нормальные взаимоотношения будут осложнены.

Прежде чем эмоции возьмут над нами верх, не мешает подумать, чем обернется вспышка гнева. Прежде всего мы поставим себя в невыгодное положение, продемонстрируем свою беспомощность в решении текущих вопросов. Высказанное в порыве гнева замечание, к тому же способно оскорбить нашего собеседника, ведь у него может создаться впечатление, что мы его недостаточно высоко ценим.

Бывает очень нелегко сдержаться, особенно в том случае, если нам предлагают заведомо невыгодные условия. И мы бездумно позволяем эмоциям управлять нами. Такой подход к деловым переговорам или к любому общению в повседневной жизни не имеет ничего общего с дипломатией. Конфликтные ситуации еще никогда никому не приносили пользы.

Далеко не каждый отказ должен привести к возникновению конфликтных ситуаций. Иногда нам хочется сказать собеседнику все, что мы про него думаем. И не важно, касается ли это деловых отношений или повседневной жизни.

Предположим, один из деловых партнеров во время переговоров настроен очень категорично и на любые предложения и просьбы не просто отвечает отказом, но и делает все для того, чтобы возникала конфликтная ситуация. Рано или поздно он оказывается в такой ситуации, когда окружающие начинают демонстрировать невысокую оценку его собственного мнения, а также стараются всячески избегать любого общения с ним. А поскольку бизнес предполагает определенное сотрудничество с окружающими, то игнорировать мнения и намерения других в данном случае просто невозможно.

Допустим, что к предпринимателю обратились с просьбой оказать финансовую помощь детскому дому или другому подобному заведению. Благотворительность совершенно не входила в планы бизнесмена, и по ходу переговоров он не только в достаточно резкой форме отказал, но и всем своим поведением способствовал возникновению конфликта между ним и просящим. Что повлечет за собой такое поведение? Пройдет совсем немного времени, и отказ станет достоянием общественности. Репутация бизнесмена от этого неминуемо пострадает, потому что общественное мнение безжалостно к тем, кто проявляет равнодушие к нуждам сирот или обездоленных.

Представим теперь, что тот же бизнесмен в той же ситуации повел себя по-другому. Допустим, на данный момент он не имеет возможности оказать помощь детскому дому, но не заявляет об этом прямо, а старается отказать как можно более дипломатично, используя принципы, о которых говорится в данной книге. В этом случае его не в чем будет упрекнуть.

Конфликтные ситуации на рабочих местах могут появляться с быстротой молнии. Очень часто подчиненные или руководитель могут быть настолько огорчены различными неприятностями, что обязательно дадут выход своему настроению. В результате неминуемо разгорится конфликт, который не приведет абсолютно ни к чему хорошему.

...

Возникновения конфликта, который подчас способен перерасти в затяжную кровопролитную войну мнений и нравов, нельзя допускать ни в коем случае как во время деловых переговоров, так и в личной жизни. Вы же не мечтаете оказаться в подобной ситуации?

Спустя две недели после свадьбы новобрачная звонит по телефону матери и, глотая слезы, говорит:

– Мам, у нас проблемы. Я не знаю, что мне делать. Впору хоть бежать.

Умудренная жизненным опытом мать пытается успокоить дочь:

– Не переживай, в семейной жизни все бывает, особенно поначалу – ссоры, конфликты…

– Да я все понимаю. Ты лучше скажи, куда мне труп-то девать?

Можно привести множество примеров поведения людей, которые сумели избежать возникновения конфликта. Например, руководитель одного предприятия столкнулся с недовольством своих подчиненных, связанным с недостаточно высокой зарплатой. У него не было выбора, кроме как отказать своим сотрудникам в их просьбе, поскольку организация в это время была на грани выживания. Но руководитель прекрасно знал, что прямой отказ, равно как и перечисление веских причин отказа, вызовет стойкую негативную реакцию со стороны подчиненных. Поэтому он прибегнул к другим мерам, чтобы избежать ненужных конфликтов.

Он пообещал своим сотрудникам, что в течение нескольких месяцев сделает все возможное, чтобы удовлетворить их просьбу. Такая отсрочка привела к тому, что сотрудники на время вернулись к своим повседневным обязанностям, не возобновляя возникших споров с руководством. Понемногу положение в организации изменилось, и появилась возможность действительно повысить зарплату некоторым сотрудникам, отличившимся хорошими результатами работы. Неизбежный уход некоторых подчиненных привел к нормализации психологической атмосферы на предприятии.

Если бы руководитель предприятия в этой ситуации повел себя иначе – безапелляционно, например отказался повысить зарплату, – это привело бы к нежелательным последствиям – к дальнейшему развитию конфликта. Основная часть грамотных и инициативных сотрудников покинули бы предприятие, и ничего хорошего из этого не вышло бы.

Любой отказ может вызвать у собеседника желание доказать свою правоту. Но, в свою очередь, отказывающий также будет настаивать на своем. В результате неизбежное противоборство между ними приведет к тому, что каждый будет думать только о своих интересах, сознательно игнорируя интересы другого.

Предположим, что супруга обращается к своему мужу с просьбой позволить ей обновить свой гардероб. Предполагаемые траты достаточно велики, а с деньгами дела в семье обстоят не самым лучшим образом. Если муж не найдет в себе достаточно ума и изобретательности для отказа жене, не создавая при этом конфликтной ситуации, то отношения между ними останутся самые безоблачные. В ином случае обстановка в семье долгое время будет не самой благополучной. И все дело в том, что муж не сумел сдержать своих эмоций и в грубой форме возразил жене.

Каждый из нас вправе настаивать на собственном мнении. Но оно совершенно не должно заслонять собой взглядов и интересов окружающих. Иногда собственное мнение оказывается настолько дорого человеку, что он полностью игнорирует мнение других людей. В любом случае, такой подход в корне неверен. Стремление создать по ходу переговоров конфликтную ситуацию как раз и означает, что он более всего ценит свое собственное мнение, а желания и намерения других считает недостойными внимания.

Предположим, что человек обратился к другу с просьбой пожить в его доме из-за ремонта в собственной квартире или вследствие других причин. Но обстоятельства складываются таким образом, что его друг не желает приютить у себя на неопределенный срок постороннюю личность, не желая приносить себе и своей семье определенный дискомфорт. Если по ходу разговора хозяин дома, отказывающий своему гостю, допустит, чтобы его эмоции взяли над ним верх, это приведет к возникновению конфликтной ситуации. В ее ходе гость может услышать очень много нелестных выражений, которые ясно дадут понять, как нежелателен не только его визит, но и дальнейшие взаимоотношения. Такая ссора приведет к тому, что друзья перестанут общаться, а это вряд ли можно считать положительным результатом разговора.

Принцип запрета на конфликтные ситуации означает, что в общении с людьми нужно придерживаться теплых, дружеских отношений. Даже если в данный момент предполагается отказать кому-то, это не может послужить поводом для резкого отказа. Любая конфликтная ситуация означает, что собеседники настроены по отношению друг к другу враждебно. Но следует помнить, что потенциальные партнеры – отнюдь не враги.

Иногда конфликт неизбежен, но возникает он не по нашей вине, а по вине собеседника. Он может быть настолько возмущен отказом, что обязательно попытается создать конфликтную ситуацию. В этом случае разумнее всего постараться как можно быстрее закончить разговор, чтобы не осложнять и без того непростые взаимоотношения. Не пытайтесь объяснить собеседнику все его ошибки и заблуждения. Такой подход ни к чему хорошему не приведет.

Каждый из нас желает, чтобы его мнение уважали. К своему собеседнику необходимо относиться, руководствуясь этим положением, независимо от того, какую ответную реакцию вызывают в вас его просьбы. Если же вы продемонстрируете неумение держать себя в руках, тем самым вы рискуете поставить себя в невыгодное положение.

В некоторых случаях конфликтная ситуация может быть опасна для того, кто стал виновником ее возникновения, именно потому, что снижает его репутацию в глазах окружающих.

Конфликт никогда не бывает безобидным. Допустим, однажды вы серьезно повздорили с коллегой по работе потому, что он не выполнил в срок очень важное задание, которое ему было поручено. Сотрудник подвел не только себя, но и окружающих. Когда он обратился к вам, чтобы вы помогли ему все-таки закончить работу, вы отказали. Во время разговора незаметно возник конфликт, который вы не сумели вовремя нейтрализовать. В результате дальнейшие отношения между вами могут стать бомбой замедленного действия, когда в самый неожиданный момент конфликт может разгореться. И от этого пострадаете вы как руководитель и остальные сотрудники, причастные к совместной работе.

Иными словами, следует, по возможности, избегать любого конфликта. Ваш отказ в какой-либо конкретной ситуации не должен провоцировать возникновения вражды и агрессии в отношениях с окружающими. Только так можно добиться наилучших результатов при деловом сотрудничестве и при повседневном бытовом общении с окружающими.

Принцип 14 Не прибегайте к несуществующим отговоркам

Иногда нам так хочется как можно быстрее прекратить разговор, что у нас появляется соблазн любым путем избавиться от порядком надоевшего собеседника. И кажется, что лучший способ для этого – придумать какую-нибудь отговорку, пусть даже она недостаточно убедительная. И в некоторых случаях мы поступаем именно так, т. е. используем любые, подчас даже несуществующие отговорки, которыми объясняем свой отказ в ответ на просьбу или предложение. Но ведь наш собеседник прекрасно понимает, что мы неискренни, что мы пытаемся солгать только для того, чтобы наш отказ был как можно убедительнее. Такой подход к беседам совершенно неуместен. Использование несуществующих отговорок – очень неудачное решение, показывающее, что мы мало ценим собеседника, считаем его намного глупее себя.

Несуществующие отговорки также показывают, что у нас не было никаких видимых причин для отказа. И тот факт, что мы не пошли навстречу собеседнику, делает нас в его глазах черствыми и бездушными. В дальнейшем такая репутация может нам повредить, мы можем лишиться возможности сотрудничества с самыми разными людьми именно потому, что они сочтут нас недостаточно надежными и порядочными партнерами.

Соблюдение данного принципа поможет нам избежать подобных неприятностей, в результате чего мы сможем оформить наилучшим образом свой отказ и при этом не настроим против себя другого человека. Уж если мы вынуждены отказать, то следует выбрать как можно более убедительную причину, согласно которой мы просто не можем согласиться с собеседником. В противном случае мы лишаемся какого бы то ни было доверия с его стороны.

Представьте, что к руководителю организации обращаются сотрудники с просьбой о повышении зарплаты. Сотрудники считают себя правыми, потому что работают с полной отдачей, выполняют свои обязанности на очень высоком уровне. К тому же дела в организации идут достаточно хорошо, поэтому просьба о повышении зарплаты выглядит совершенно реальным делом. Если руководитель не может выполнить просьбу сотрудников, он должен выбрать для отказа как можно более убедительные причины. К таким можно отнести необходимость выплатить определенную сумму за строительство нескольких жилых домов, квартиры в которых предназначены для нуждающихся сотрудников; покупка нового оборудования; недостаточно высокая квалификация служащих; дисциплинарные взыскания, которым сотрудники неоднократно подвергались. Такие отговорки выглядят достаточно убедительными причинами для того, чтобы руководитель имел право отказать в повышении зарплаты.

Но предположим, что руководитель старательно изобретает различного рода несуществующие отговорки. Например, он говорит, что лично от него решение этого вопроса не зависит, просит подождать неопределенное время без всяких видимых на то причин и т. д. В этом случае руководитель может потерять доверие сотрудников, которые почувствуют, что их предложения и мнения безразличны руководству.

Если руководитель действительно изберет для отказа несуществующие отговорки, то, на первый взгляд, ситуация может разрешиться достаточно легко. Руководитель отказывает сотрудникам, те возвращаются к исполнению своих непосредственных обязанностей. Но в дальнейшем от своих подчиненных руководитель рискует больше не дождаться особой инициативы и готовности пожертвовать своим личным временем для выполнения срочной работы. Иными словами, несуществующие отговорки никогда не проходят бесследно, нарушая и без того хрупкие взаимоотношения между людьми.

...

Одна старушка попросила слесаря вкрутить лампочку в подъезде, поскольку вечером темнота создает массу неудобств, когда поднимаешься по лестнице, и из-за этого она однажды даже упала. Слесарь в это время пребывал в нерабочем настроении и ответил старушке, что один не может выполнить ее просьбу, что ему необходимо еще хотя бы пять помощников.

– Зачем это, сынок? – удивилась старушка.

– А как же, мамаша! Сама представь. Один встанет на табуретку и вставит лампочку в патрон. Четверо возьмутся за ножки табуретки и будут бегать по часовой стрелке. А шестой вокруг них побежит против часовой стрелки, чтобы у этих четверых голова не закружилась.

В деловых отношениях очень важно к своим партнерам обращаться подчеркнуто вежливо, это послужит залогом дальнейшего успешного сотрудничества с ними. Использовать несуществующие отговорки – это значит расписываться в полном незнании делового этикета и дипломатии.

В обыденной жизни также очень важно как следует убедить собеседника в том, что согласие с ним невозможно по каким-либо очень веским и серьезным причинам. Предположим, что к вам обратились соседи, живущие этажом ниже. Они жалуются, что поздно вечером в вашей квартире устраиваются танцы с громкой музыкой. Соседи – люди пожилые, поэтому они не могут уснуть, когда над их головой слышны такие звуки.

Предположим, что вы не обратили должного внимания на жалобы соседей, решив воспользоваться несуществующими отговорками. В этом случае вы можете сказать, что сами не знаете, кто устраивает такое безобразие, возможно, ваши дети-подростки. При этом вы объясняете, что по вечерам не бываете дома, так что не ведаете, что там творится. Такая отговорка не выглядит убедительной, ведь вы просто обязаны следить за поведением своих детей. В результате ваши соседи не только не поверят вам, но и могут обидеться на то, что вы так пренебрежительно отнеслись к их просьбе.

Вообще, использование несуществующих отговорок тем и опасно, что собеседник может решить, что вы относитесь к его просьбе с пренебрежением. Это может быть воспринято как оскорбление, например ваши соседи в вышеописанной ситуации вполне могут счесть себя оскорбленными. В дальнейшем это обязательно приведет к развитию конфликта, потому что люди очень не любят, когда кто-то недостаточно высоко оценивает их.

Представьте, что вы в магазине с трудом ориентируетесь среди большого разнообразия представленных товаров. Например, вам нужен отрез ткани для вечернего платья. Разумеется, вы хотели бы, чтобы продавец помог вам в выборе материала. Для начала вы хотите, чтобы вас ознакомили с образцами, которые есть в продаже, рассказали об их качествах. А потом вы уже сможете сделать свой выбор. Вы видите продавца, который занят увлекательной беседой личного характера. Вы подходите к нему, просите уделить вам немного времени. И слышите в ответ, что он не может вам помочь, т. к. слишком занят.

Такая отговорка не может выглядеть убедительной. Ясное дело, что от вас просто хотят отделаться. В этом случае вы, вполне вероятно, пойдете и пожалуетесь главному менеджеру на то, что продавцы недостаточно вежливы с покупателями. И будете совершенно правы. Продавец не имел права с таким пренебрежением относиться к вам. А использование несуществующей отговорки как раз и означает, что к вам отнеслись без должного уважения.

Очень часто мы бросаем несуществующие отговорки на каждом шагу с завидной легкостью, не думая, какое впечатление оставляем этим у собеседника. Но, как только сами попадаем в такую ситуацию, т. е. на себе ощущаем пренебрежение со стороны кого бы то ни было, сразу понимаем, насколько несуществующие отговорки могут больно ранить самолюбие просящего.

Предположим, что знакомые не раз обращались к вам с просьбой подвезти их куда-нибудь на вашей машине. Или позволить им пользоваться ею в ваше отсутствие. И всякий раз вы отказывались, придумывая самые разные поводы. Например, иногда вы говорили, что вам некогда. В другие дни отговаривались, что в машине нет места, или придумывали какую-то мнимую поломку, которая не позволяет пользоваться машиной. Знакомые привыкли к такому отношению с вашей стороны.

Однажды ваша машина действительно сломалась. И вы обратились с аналогичной просьбой к кому-то из знакомых. Но все ваши знакомые, к которым вы обращались с просьбой, отказали, воспользовавшись точно такими же несуществующими и ничего не значащими отговорками, которыми обычно пользовались вы. В такой ситуации вы, вероятно, почувствуете себя неуютно. Вам станет ясно, что окружающие даже не пытаются подобрать какой-нибудь убедительный предлог для своего отказа. В дальнейшем, вполне возможно, ваши взаимоотношения с ними будут несколько испорчены. Ведь взаимное пренебрежение обязательно в конце концов приводит к краху отношений.

Данный принцип следует соблюдать даже при взаимоотношениях с детьми. Представьте, что ребенок просит вас купить ему новую игру. А вы всякий раз придумываете несуществующие отговорки только потому, что вам не хочется выполнять его просьбу. В дальнейшем такое отношение к нему принесет вам массу проблем. Ребенок усвоит, что от любой просьбы можно легко отделаться, придумав какой-либо повод. И потом вам будет очень трудно воздействовать на своего малыша, ведь он и сам научится использовать разные поводы для отказа. Тогда, может быть, вы вспомните, как не сочли нужным найти достойный повод для отказа, а отделались несуществующими отговорками. И поймете, что ваш малыш поступает аналогичным образом.

Данный принцип очень легко применять в действии. Как бы нам ни хотелось использовать несуществующие отговорки, следует представить себя на месте собеседника. Ведь если бы к нам самим отнеслись таким образом, вряд ли бы это нам понравилось. Поэтому лучше найти для отказа серьезную причину, которая вызовет у собеседника доверие и заставит его согласиться с нашими доводами.

Принцип 15 Не отводите партнеру роль отвергнутого

«Сколько людей, столько и мнений», – именно так звучит общеизвестное высказывание – своего рода закон межличностного общения. Каждый из собеседников обязательно имеет свою точку зрения на проблему и, по возможности, отстаивает ее.

Не всегда приходится общаться с людьми, знающими и смыслящими в своей сфере деятельности. Упреки не принесут результата, а лишь усилят негативное отношение к вам со стороны собеседника.

Вряд ли кому-то придется по душе, если пренебрегают его мнением и воспринимают несерьезно. Каждый из нас в поисках взаимопонимания тянется к другим людям. Каждый требует, чтобы окружающие признали его как самоценную личность. Чем больше людей относятся к нам с уважением, тем большее удовлетворение от общения мы получаем.

Нелегко сказать «нет», не обидев партнера. Даже если вы не хотите дальнейшего сотрудничества, вы в любом случае должны дать возможность собеседнику сохранить собственное достоинство. Лучше не отталкивать его, а вовлечь в обсуждение проблемы, ознакомить со своими планами, чтобы после разговора он не чувствовал себя отвергнутым. Люди долго помнят несправедливое к ним отношение и в дальнейшем стараются избегать контактов с тем, кто нанес им обиду.

В разговоре всегда следует избегать критики. Никогда не стоит резко заявлять собеседнику о том, что он не прав. Это не убедит его, но лишь уязвит его самолюбие. Предложите ему свой аргумент, действуя сообразно законам дипломатии: «Мне понятна ваша точка зрения, но я не согласен с некоторыми пунктами. Я могу ошибаться, но я считаю, что…» Следует всегда помнить о том, что цель критики – помочь собеседнику понять и исправить ошибку, а не доказать его некомпетентность. Критика должна быть направлена не на личность оппонента, а на его ошибочное мнение.

Сразу же после окончания учебы на экономическом факультете университета Вере удалось найти работу в одной компании маркетинговых исследований. Вера не имела никакого опыта работы, поэтому первое время ей приходилось особенно трудно. Ее первый отчет о проделанной работе за прошедший месяц был далек от совершенства, что вызвало недовольство у начальницы, во всем ценившей точность и правильность. «Ваш отчет совершенно никуда не годится! – раздраженно заявила она молодой сотруднице. – Вас что, никогда не учили писать отчет?» «Конечно нет, ведь я нигде не работала», – смущенно ответила Вера. «Ну так надо было спросить!»

Вера обратилась за помощью к новым сотрудникам, но, очевидно, никто не хотел тратить на нее свое рабочее (а тем более обеденное) время. «Не волнуйся, со временем и ты научишься», – это все, что ей могли посоветовать. Нетерпение начальницы, неумение сдерживать свои эмоции и неумение войти в положение новой, неопытной сотрудницы дали свой результат – Вера так и не поняла недостатки своего отчета, а посему почувствовала себя виноватой, неспособной и всеми заброшенной.

Конструктивная критика полезна, если она преподносится в тактичной форме. Грубая негативная критика всегда воспринимается тяжело и вызывает внутренний протест против несправедливых нападок, что может разрушить сложившиеся отношения.

Умение вести переговоры включает в себя и умение корректно дать понять собеседнику то, что в его услугах не нуждаются или что его взгляд на проблему абсолютно неприемлем. Никогда не стоит заявлять о том, что вы предпочитаете общение или сотрудничество с другими людьми, – собеседник может подумать, что его обществом пренебрегают.

Для достижения цели человеку обязательно необходима уверенность в себе. Существует разная степень уверенности. Это чувство имеет обратную связь. Недостаточно чувствовать уверенность в себе самом, важно, чтобы вашу уверенность чувствовали и другие. Для большинства людей небезразличен вопрос, хорошо ли они выглядят в глазах друзей и коллег. Каждый индивид требует к себе уважения, поэтому чувство собственного достоинства оказывает огромное влияние на уверенность в себе. Неприязненное отношение наносит серьезный удар по чувству собственного достоинства любого из нас.

Высказывание, принижающее личность, дающее негативную оценку ее мнению, может привести к конфликтной ситуации. Человек, мнением которого пренебрегли, вряд ли захочет еще раз вступить в контакт с грубым собеседником. Не следует перебивать оппонента, чтобы вставить свое замечание, – он может подумать, что его мнение не представляет ценности и с ним не хотят считаться. Проявляйте к собеседнику уважение, даже если его точка зрения далека от вашей. Покажите свою заинтересованность и желание узнать то, чего вы не знаете.

Распространенной ошибкой при переговорах является игнорирование высказываний, действий, чувств партнера и неприкрытый эгоцентризм. Человеку свойственно ставить себя в центр собственной деятельности, в том числе и речевой. Он осознает себя главным действующим лицом, противопоставляя себе другого участника общения. Эгоцентризм может существенно помешать объективной оценке ситуации, он вынуждает индивида ко всему подходить с собственной меркой.

Не исключена ситуация, при которой ваш собеседник полностью не прав, но сам так не считает. Причиной его ошибочного мнения могут быть недопонимание, недостаток информации, сомнительные факты – такое случается с каждым. В подобной ситуации лучше воздержаться от прямых оценок типа «Ваше мнение ошибочно» или «Я с вами категорически не согласен». Неодобрение вряд ли можно считать достойной реакцией на выдвинутую идею. Главный козырь – умение убеждать. Сначала следует попытаться найти в высказывании собеседника пункты, с которыми можно согласиться, а уж потом приводить доказательства недостатков обсуждаемого подхода.

...

Иногда лучше подыграть собеседнику, заставить его поверить в то, что вы целиком и полностью на его стороне. Пускай он почувствует себя нужным, обласканным вашим вниманием. А в том, что практически никакой пользы это не принесет, вашей вины нет. Лучшая иллюстрация к данному утверждению – следующий анекдот.

Поймал старик на болоте лягушку и стал требовать, чтобы она исполнила три его желания. Лягушка отказывается:

– Ну ты что, старик? Я же лягушка, а не какая-нибудь золотая рыбка.

– Ну хотя бы одно, – упрашивает старик.

– Ладно, одно попробую. Давай, загадывай.

– Хочу, чтобы у меня все было.

– Ладно, старик, у тебя все было.

Объясните собеседнику несостоятельность его позиции, аргументируя каждое положение, приводя факты и доказательства. Не стесняйтесь предлагать свои идеи, но и не настаивайте на их преимуществе. Прежде чем указывать кому-то на его ошибки, следует поставить себя на место собеседника, задуматься о непогрешимости собственных мнений. Если все же требуется дискредитировать позицию собеседника, делать это нужно тактично. Недостаточно раскритиковать ошибки – важно заставить человека их признать и постараться их исправить.

Уважайте позицию собеседника. Высокомерное поведение и пренебрежение к партнеру говорят о желании самоутвердиться, укрепить собственные позиции, но они же могут сослужить плохую службу. Наслаждаясь собственным ораторским триумфом, вы таким образом «отрезаете» собеседника от разговора, заставляете его чувствовать себя уязвленным, что сводит на нет возможность дальнейшего сотрудничества.

Мария приобрела в магазине одежды свитер для своей дочери и договорилась с продавщицей, что сможет его вернуть, если свитер не подойдет. Свитер оказался не лучшего качества и сел на два размера после первой стирки. Мария пришла в магазин и попросила вернуть деньги. Продавщица была явно раздражена и не скрывала этого: «Откуда я знаю, что вы с этим свитером делали? Да еще и чек потеряли! Вы что, не понимаете, что без чека ничего нельзя сделать?!»

Мария была в замешательстве – в прошлый раз ей обещали помочь, а теперь отказываются. «Может быть, вы знаете, к кому я могу обратиться? Вещь все-таки дорогая… Может, к заведующей?» – поинтересовалась расстроенная покупательница, но продавщица была неумолима: «Она вам тоже ничем не поможет – у вас квитанции нет». Все слова продавщицы сводились к одному: у нас такие правила, и все тут! Мария поняла, что спорить бесполезно. Настроение было испорчено на весь день: с ней обращались так, будто она в чем-то виновата, и решительно отказались помочь. Больше Мария в этот магазин не заходила…

Сдерживайте свои эмоции. Вполне вероятно, что некоторые доводы собеседника могут вызвать недовольство и даже ярость. Прорыв эмоций – своеобразная «реакция на раздражитель» – часто возникает в экстремальных ситуациях и выражается в агрессивности, повышенной интонации, потоке ругательств. Бурное проявление эмоций отталкивает собеседника и убеждает его в нежелании партнера обдумать его позицию. В действительности взрыв эмоций – очевидный признак неуверенности в себе и желания оказать сопротивление препятствиям. Умение сдерживаться и не высказывать того, что «накипело» или «наболело», характеризуют человека уравновешенного и сильного. Излишняя эмоциональность может стать серьезным препятствием на пути к взаимопониманию.

У генерального директора продуктового супермаркета был очень трудный день: сорвалась прибыльная сделка, т. к. не удалось договориться с партнером о цене, опоздали поставщики, вдобавок ко всему в магазине один из покупателей перевернул стенд с бутылками пива и отказался оплатить ущерб. Нервы были на пределе, он готов был взорваться от ярости. Менеджер отдела продаж попросил аудиенции, чтобы посоветоваться о том, как лучше разрешить конфликт, возникший у него с нижестоящими сотрудниками. «Почему я должен заниматься вашими проблемами? Вы для того и приходите на работу, чтобы их решать! Если вы не можете, то кто это будет делать? Я вас прошу, не сваливайте на меня все свои мелкие проблемы, у меня своих по горло!» Такое отношение заставило менеджера почувствовать себя несправедливо оскорбленным и убило в нем всякий стимул к работе и к разрешению конфликта. Резкость начальника вызвала в нем негодование – ведь он всего лишь хотел согласовать с директором свой подход, чтобы получить его согласие.

Будьте вежливы. Если переговоры не принесли желаемых результатов и не удалось убедить собеседника в преимуществе собственной точки зрения, то в конце беседы лучше не выказывать своего недовольства и раздражения по отношению к партнеру. Необходимо обязательно поблагодарить его за то, что он нашел время для разговора. Не сделав этого, вы проявляете невежливость.

Собеседник не должен чувствовать себя причиной ваших неудач. Ни в коем случае не следует отводить ему роль ниже той, которая ему принадлежит. Грубая форма общения, категоричность, стремление во что бы то ни стало навязать собеседнику свою точку зрения могут восприниматься им как личное оскорбление, как невнимание и нежелание его понять. Снять напряжение в сложившейся ситуации можно с помощью тех самых «волшебных слов»: «Благодарю за внимание», «Извините за недоразумение», «Спасибо, я обдумаю ваше предложение» и др.

Как бы ни раздражала вас точка зрения партнера, в любом случае оставайтесь вежливы, ведь вежливость – форма проявления уважения к другому индивиду, а само по себе уважение предполагает признание достоинств личности.

Принцип 16 Старайтесь давать определенные и однозначные ответы

Иногда при беседе с кем-либо мы чувствуем себя подавленными и расстроенными именно потому, что вынуждены отказать своему собеседнику. И поэтому мы начинаем давать неопределенные, расплывчатые ответы, ориентируясь на которые наш собеседник с трудом сможет понять, отказываем ли мы ему на самом деле или просто просим время для раздумий. Подобная неопределенность очень мешает как собеседнику сделать правильные выводы относительно нашего мнения, так и нам. Ведь в случае неопределенных и неоднозначных ответов мы ставим себя в положение, при котором собеседник еще не раз обратится к нам, чтобы узнать наше окончательное мнение. И тогда отказывать нам придется уже неоднократно.

Иногда мы уходим от прямого ответа именно потому, что считаем себя великими психологами и дипломатами. Мы знаем, как трудно бывает услышать отказ, делающий невозможным осуществление заветной мечты или какой-либо перспективы. Поэтому мы стараемся смягчить удар, который наносим собеседнику. Но в итоге мы оказываем ему «медвежью услугу», заставляем питать надежды, которые никогда не осуществятся. К тому же ожидание может помешать ему заняться новым делом, возможно, более результативным.

Если мы не научимся давать определенные и однозначные ответы, тем самым мы сознательно будем вредить людям, с которыми поддерживаем деловые или обыденные взаимоотношения. Мы будем стараться быть как можно более добрыми и великодушными, не понимая, что на самом деле далеки от этого. Надо сказать, что позиция расплывчатых и неопределенных формулировок ответов в основном продиктована нашим эгоизмом. Мы не желаем прослыть излишне категоричными и жестокими, поэтому пускаемся на различные уловки.

Политика неоднозначных и неопределенных ответов очень вредна во всем, что касается деловых отношений. Предположим, что к бизнесмену обратились с каким-либо предложением о сотрудничестве. Но бизнесмен, тщательно проанализировав возможные перспективы, отказывается от этого предложения. Правда, ему неловко дать прямой отказ. И он избегает окончательного ответа, на деловых встречах просит дать ему еще немного времени для раздумий. В итоге время идет, потенциальный партнер надеется на скорое сотрудничество, поэтому не ищет себе других компаньонов. Спустя некоторое время намерения нерешительного бизнесмена так или иначе станут ясны партнеру, и за ним может закрепиться репутация недостаточно надежного субъекта, с которым трудно обсудить какой-либо вопрос и быстро прийти к однозначному решению. А время в деловой сфере, как известно, – деньги.

Неопределенные и неоднозначные ответы могут вселить в собеседника надежду на то, что его просьба будет исполнена. Но что будет, если вскоре он убедится в обратном? Это вызовет в его душе еще больший протест и ярость, чем в том случае, если бы отказ прозвучал сразу. Иногда человек, к которому обратились с просьбой, сознательно лжет себе и собеседнику, обнадеживая его. Однако это неправильно.

Предположим, предприниматель решил арендовать помещение для размещения в нем своего магазина. Он обратился к владельцу помещения с разрешением предоставить аренду. Владелец первоначально обнадежил предпринимателя, сказав, что сделает все возможное, чтобы решить данный вопрос положительно. И попросил некоторое время для улаживания текущих проблем. Предприниматель, уверенный, что его вопрос будет решен положительно, даже не думал об отказе. Каково же было его удивление, когда через некоторое время стало ясно, что о согласии на аренду не может быть и речи. Словом, гораздо честнее было бы сразу отказать, не заставляя человека ждать и надеяться на благополучное решение вопроса.

Неопределенный ответ, который не дает понять, что он, собственно, означает – согласие или отказ, – мешает сориентироваться в ситуации. Предположим, что один из сотрудников предприятия обратился к руководству с просьбой предоставить ему очередной отпуск летом. Руководитель обнадежил своего подчиненного, который намеревался в летнее время отправиться с семьей на отдых. Сотрудник, уверенный в том, что его просьба будет уважена, приобрел весьма дорогостоящую путевку. Но через некоторое время выяснилось, что о согласии со стороны руководства не может быть и речи. В результате сотрудник нажил множество неприятностей, связанных с преждевременно приобретенной путевкой и с ожиданиями, которым не суждено было оправдаться.

В этой ситуации начальнику следовало быть более честным со своим подчиненным. Тогда последний не питал бы надежд на то, что сможет как следует отдохнуть вместе с женой и детьми или же приобрел бы путевку на другой срок, когда смог бы получить столь необходимый отпуск.

Предположим, что человек получил письмо, в котором хорошие знакомые приглашают его на празднование какой-либо памятной даты в другой город. Ситуация осложняется тем, что индивид, получивший приглашение, намеревался в это время решить свои неотложные дела, и ему было трудно дать однозначный ответ относительно данного приглашения. Он ответил, что, возможно, приедет. Прошло еще немного времени, прежде чем он выяснил, что все-таки приехать на праздник не сможет. Подобное поведение вызвало обиду друзей, рассчитывающих на присутствие иногороднего гостя.

Любой двусмысленный ответ гораздо хуже, чем четкий и однозначный отказ. Как бы мы ни хотели смягчить удар отказа, у нас все равно это не получится. Поэтому желательно набраться мужества, чтобы сразу ответить, что мы отклоняем то или иное предложение или просьбу.

...