Деловые отговорки для бизнеса и жизни

Ведущие психологи и специалисты в области социологии подчеркивают, что каждый из нас нуждается в том, чтобы окружающие понимали и ценили его важность и значимость. И об этом следует помнить при любом отказе. Фактор своевременности – это очень нужная дипломатическая уловка; его соблюдение позволит не оскорбить самолюбие человека, которому вы отказываете.

Умение «безболезненно» отказывать особенно необходимо в деликатных ситуациях. Например, в сфере взаимоотношений между представителями противоположных полов. Допустим, девушке делают предложение. Однако она считает, что поклонник – далеко не тот, с кем она хотела бы связать свою судьбу. Она, конечно, может пойти против своего желания и выйти замуж за не слишком интересующего ее мужчину, внушив себе, что нельзя ждать всю жизнь принца на белом коне.

Но принесет ли ей счастье такой шаг? Нет. Поэтому она вынуждена отказать. Внимательно проанализировав ситуацию, девушка, вполне вероятно, найдет множество причин, которые делают свадьбу невозможной именно сейчас. И, если она подробно объяснит своему поклоннику, что именно мешает ей совершить такой шаг, он, несомненно, не будет слишком сильно огорчен отказом, поскольку посчитает, что в недалеком будущем ситуация изменится и девушка станет его женой.

На самом деле в дальнейшем все может измениться коренным образом. Поклонник может влюбиться в кого-то другого, сама девушка может внезапно полюбить его, они могут разъехаться по разным странам и континентам и т. д. и т. п.

Отказывая, в большинстве случаев мы знаем, что в дальнейшем не намерены менять своего решения. Нас совершенно не устраивает и никогда не будет устраивать перспектива, которую нам предлагают. Но собеседнику совсем не обязательно знать об этом. В некоторых случаях, когда мы анализируем настоящую ситуацию и говорим, что именно не дает нам возможность согласиться, мы даем понять собеседнику, что для него потеряно далеко не все. И, когда ситуация изменится, он сможет рассчитывать на соглашение. Эта уверенность позволит вам не разрывать окончательно отношений с человеком, которому вы вынуждены отказать. Однако необходимо заранее продумывать возможные пути отступления. Принцип анализа сложившейся ситуации как раз и позволяет вам сохранить добрые отношения с окружающими, даже если вы будете им отказывать в день по нескольку раз.

Например, ваша троюродная тетушка приглашает вас посетить ее дом. Приглашение вам, безусловно, приятно. Но оно осложняется тем, что живет тетя в забытой богом деревне, проводить время в которой вам совершенно не хочется.

Если вы прямо скажете «Тетя, я не хочу отдыхать у вас, потому что там скучно и мне не нравится», это, безусловно, обидит вашу родственницу. Нужно объяснить ей, что в ближайшее время вы будете очень заняты на работе, начальство не отпустит вас даже на два дня. Тетя, несомненно, ужаснется насыщенности вашего рабочего графика и не будет обижаться на отказ приехать в гости.

Итак, учитывая все вышесказанное, сделаем вывод: крайне необходимо тщательно анализировать ситуацию, сложившуюся в настоящий момент. Только внимательно рассмотрев и поняв ее особенности, в частности связанные с местом и временем, вы найдете множество поводов, которые помогут вам отказать, не обидев при этом просящего.

Принцип 9 Отказывайте с перспективой на дальнейшее сотрудничество

Помните мудрое изречение Гераклита: «Нельзя дважды войти в одну и ту же реку»? Все на свете изменяется, в реке будет другая вода, да и сам человек станет уже другим. О быстрых изменениях, которые происходят в человеческой жизни, можно говорить сколь угодно долго. И, сознавая это, приходится признать, что изменения в области человеческих взаимоотношений диктуют свои правила. Прежде всего нам нужно понимать, что, как бы ни складывалась ситуация в настоящем, уже завтра она может измениться кардинальным образом. Если сегодня вам пришлось отказать другому, это совершенно не означает, что в самом скором времени вам не придется пожалеть о своем решении.

А потому отказывать нужно всегда с перспективой на дальнейшее сотрудничество. Тогда ваш собеседник не воспылает к вам лютой ненавистью за ваш отказ и вы всегда сможете рассчитывать на продолжение контактов с ним.

Что такое сотрудничество? Это совместная работа, общие идеи, бизнес, возможность получить нового союзника, а иногда и близкого человека. Человеческая жизнь сложна и многогранна, а значит, нет никаких причин для отказа от каких бы то ни было перспектив в дальнейшем только потому, что именно сейчас вам пришлось кому-то отказать.

Истинный мудрец всегда строит свои отношения с окружающими, руководствуясь таким мудрым принципом, который поможет ему не нажить врагов. Дальнейшее сотрудничество может быть таким туманным, что вы о нем даже никогда не вспомните. Но индивид, которому вы отказали, будет уверен, что пройдет какое-то время, ситуация изменится, и ваш отказ уступит место согласию. А до тех пор, пока такая надежда будет жить в человеке, можно быть уверенным, что он продолжит воспринимать вас как потенциального партнера, а значит, у вас всегда остается шанс «нарваться» на выгодное предложение.

Предположим, что ваша организация получила предложение вложить деньги в строительство. Однако по каким-либо причинам вы, как руководитель, вынуждены отказаться от такого сотрудничества со строительной фирмой. А чтобы ваш отказ выглядел как можно более мягким и корректным, вы должны оставить впечатление, что в дальнейшем непременно ответите «да». Действительно, вы вполне можете изменить свое мнение относительно финансирования строительства пусть не этого объекта, так другого.

Любое действие, совершенное в настоящем времени, влечет за собой определенные последствия. Резкий и недоброжелательный отказ непременно настроит людей против вас. В дальнейшем это существенно осложнит ваши отношения с этими людьми, даже если ваши намерения относительно них изменятся.

Предположим, что вы – редактор крупного издательства, который осуществляет отбор работ талантливых авторов. Разумеется, далеко не все представленные произведения достойны того, чтобы быть опубликованными. Вы можете резко и однозначно отказать очередному автору, а можете сделать отказ совершенно иным. Предположим, вы ознакомились с произведением и четко осознаете, что стиль недостаточно хорош, выбранный сюжет слабоват, поэтому, будучи напечатанным, сочинение явно не станет бестселлером. Вам необходимо отказать автору. И сделать это нужно так, чтобы не обидеть и не затронуть чужое достоинство.

Каким образом следует это сделать? Прежде всего вы можете в разговоре отметить все сильные стороны данного произведения. И вместе с тем сказать автору, что не располагаете возможностью опубликовать его работу в силу целого ряда причин. Например, в качестве основной причины вы можете указать жанр сочинения, который якобы не пользуется популярностью у читателей. Но в будущем вы видите возможным плодотворное сотрудничество.

Такое соглашение не будет вам стоить ровным счетом ничего. Но в дальнейшем вы действительно сможете переменить свое мнение относительно данного автора. Ведь человек – это открытая система, постоянно изменяющаяся. Соответственно, уже знакомый вам автор может написать настоящий шедевр, в результате чего ваше с ним сотрудничество окажется для вас более чем желательным.

В бытовых отношениях с окружающими вам также необходимо придерживаться принципа отказа с возможностью дальнейшего сотрудничества. Допустим, вы вынуждены запретить своему ребенку заниматься баскетболом. Вы можете руководствоваться в своем запрете самыми разными причинами. Например, ребенок из-за занятий спортом стал хуже учиться, тратит слишком много времени на тренировки, стал равнодушен к обязанностям по дому. Одним словом, вам необходимо отказать ребенку, когда он попросит вашего разрешения на продолжение тренировок.

А чтобы не задеть чувства вашего ребенка и не обидеть его, вам лучше всего отказать, оставив у малыша надежду на возможность дальнейшего продолжения любимого занятия. И пусть при этом вы будете точно знать, что не намерены отступиться от своего слова. Подобная тактика не позволит вам превратить решение обыденного вопроса в настоящий скандал со слезами и долгосрочными обидами со стороны ребенка.

Отношения между людьми настолько сложны, что от одной-единственной фразы может зависеть очень многое. Поэтому, решив кому-то отказать в выполнении просьбы, следует тщательно продумать формулировку своего отказа, выбрать наиболее мягкий вариант, который позволит вам не испортить отношения с просящим. Но, даже в том случае, если вы не намерены в будущем общаться с этим человеком, не следует идти на открытый конфликт – вы рискуете испортить настроение себе и окружающим и прослыть невоспитанным, а дурная слава, как известно, распространяется со скоростью света.

Рассмотрим следующую ситуацию. Предположим, вы меланхолично бродили по крупному магазину, не намереваясь совершать покупку. Однако ваше внимание привлекло симпатичное пальтишко. Но, как только вы поинтересовались ценой вещи, энергичный продавец начал расписывать вам все достоинства пальто, кроме того, подробно проинструктировал по поводу его носки и чистки, и делал это битый час. Среднестатистическому человеку в подобной ситуации достаточно сложно оповестить продавца о том, что его усилия оказались напрасными и что покупка не состоится.

...

Временный и вынужденный отказ собеседнику – полбеды. Гораздо хуже, если вы отказываете раз и навсегда, не внушив оппоненту мысли о том, что вы готовы на все ради его расположения и готовы доказать это в ближайшем будущем.

Так, в одном ресторане посетитель заказывает блюдо:

– У вас есть дикая утка?

Официант с радостной улыбкой отвечает:

– Нет, но специально для вас мы можем разозлить домашнюю.

Однако, если вы на полуслове оборвете продавца и скажете ему «Нет, я не желаю покупать то, что вы мне предлагаете», это может выглядеть слишком резко и невежливо. Подобная ситуация способна испортить настроение вам и вашему невольному собеседнику на весь день.

Но, если вы вежливо откажете продавцу, сказав при этом, что в другой раз обязательно купите это пальто, а также подберете в тон шляпку, вы поведете себя как тактичный человек, который ценит время и усилия других. Возможно, вам еще не раз придется совершать покупки именно в этом магазине. При этом внимание и доброжелательный настрой продавца по отношению к клиенту подчас очень важны, поскольку объективно оценить качество вещи и особенно то, насколько эта вещь идет именно вам, самостоятельно порой непросто.

Отказ с надеждой на дальнейшее сотрудничество поможет вам избежать того, чтобы поставить крест на взаимоотношениях с человеком, предложение которого вас на данный момент не заинтересовало. В будущем все может измениться, а уже сейчас вы подготавливаете для этого почву. Не следует исключать также возможность того, что вам может понадобиться помощь человека, которому сейчас вы вынуждены отказать. И от того, насколько корректным будет ваш отказ, зависит, согласятся ли вам в будущем оказать поддержку или нет. Если ваш отказ был резким, не оставляющим надежды на продолжение взаимоотношений, то в дальнейшем вам будет очень трудно обеспечить плодотворное сотрудничество.

Если же вы изначально отказывали с намерением в дальнейшем продолжить сотрудничество, сам факт возобновления партнерства будет выглядеть очень естественно.

Отказывать с перспективой на дальнейшее сотрудничество намного приятнее, чем отказывать без данной перспективы. В случае соблюдения данного принципа вас не будут мучить чувство вины, размышления о том, что вы что-то сделали неправильно. Учитывая данный принцип, вы имеете реальную возможность существенно пополнить список людей, к которым при необходимости сможете обратиться за помощью или с выгодным для вас предложением. Поскольку даже призрачная возможность дальнейшего сотрудничества позволит вам сохранять дружеские отношения с тем, кому вы были вынуждены отказать.

Соблюдение данного принципа является залогом добрых отношений со всеми, кто нас окружает. А доброе отношение способствует хорошему настроению, которое, в свою очередь, является гарантией плодотворной работы, крепкого здоровья, гармонии с собой и окружающим миром.

Игнорировать данный принцип неразумно, поскольку он поможет вам сделать отказ корректным, тактичным. Соблюдая принцип отказа с перспективой дальнейшего сотрудничества, вы сможете, как это ни парадоксально, расширять собственный список деловых партнеров с каждым очередным отказом.

Принцип 10 Помните о приоритетах

Такое понятие, как приоритет, в последнее время приобретает все большую и большую актуальность. В смысле «преобладание, главенствующее значение» данное слово используется практически во всех сферах человеческой деятельности. Понимание того, что в твоей жизни действительно важно, а что имеет второстепенное значение, позволяет избежать множества разного рода проблем, внести ясность в повседневную сумятицу и конечно же значительно облегчить процесс общения с коллегами, начальниками, подчиненными и близкими людьми.

Четкое представление о приоритетах необходимо в таком нелегком «деле», как отговорки. Ведь тот, кому удастся убедить своего собеседника в важности дела, выполняемого им самим, в превосходстве сугубо личных интересов и проблем над интересами и проблемами обратившегося с определенной просьбой индивида, уже может считать себя наполовину победившим, освободившимся от необходимости выполнения крайне нежелательных обязанностей.

У каждого из нас есть свои интересы и предпочтения, которые четко делятся на «личные» (связанные с семьей, друзьями и т. д.) и «профессиональные» (связанные с работой, карьерой и т. д.). Важно, с одной стороны, помнить о существовании как первых, так и вторых, четко их разграничивая, а с другой – уметь отстаивать свои собственные интересы, если, конечно, они являются действительно приоритетными, а не надуманными, порожденными минутными прихотями и капризами.

Когда обратившийся к вам с какой-либо просьбой человек видит, что вы отказываете ему не потому, что не хотите или не можете ее выполнить, а потому, что заняты осуществлением проекта, гораздо более важного, «принципиального», способного повлиять на будущие события вашей жизни, он не только более или менее легко простит услышанный отказ, но и проникнется искренним уважением и к вам, и к вашим целям, идеям, замыслу, принципам.

Основной конфликт в сфере приоритетов заключается в постоянном и неизменном противостоянии интересов личных и профессиональных. Без объективного, непредвзятого подхода к данной проблеме невозможно добиться благополучного завершения разговора, посвященного какой-либо просьбе. Легче всего определить приоритеты того или иного индивида, исходя из особенностей его характера, темперамента.

Так, например, одним из нас свойственно спокойное, даже пассивное отношение к действительности. Другие, напротив, активны и предприимчивы. Очевидно, что первым в качестве отговорки не следует приводить доводы вроде «Да когда мне! Я и так кручусь как белка в колесе», а вторых убеждать в необходимости постельного режима, вызванного обострением какого-либо хронического заболевания. Прибегая к отговоркам, нужно заранее знать (хотя бы приблизительно), в какой области обратившийся с просьбой человек ведет себя крайне принципиально, ради чего он способен пойти на все, даже на длительные и унизительные уговоры, а в какой способен проявить снисходительность и пустить все на самотек.

Общение с различными людьми предполагает не только умение правильно вести разговор, быть интересным собеседником и внимательным слушателем, но и способность в случае необходимости отстоять свою точку зрения, особенно если доводы другой стороны противоречат вашим собственным. В процессе делового, а также личностного общения важно помнить о собственных целях и приоритетах и конечно же иметь хотя бы приблизительное представление о целях и приоритетах оппонента.

Большинству людей бывает довольно трудно не согласиться с мнением собеседника и в чем-то отказать ему. Часто случается, что из-за неумения сказать «нет» человек соглашается на какие-либо уступки, потребованные собеседником, выполняет чью-то просьбу, при этом что-то теряя, значительно проигрывая и нередко даже не подозревая о том, что им просто-напросто манипулируют. Чаще всего подобного рода манипуляциям подвергаются люди, не до конца уверенные в правильности своих суждений, сомневающиеся, не имеющие определенных и четко выработанных приоритетов.

Зачастую мы испытываем трудности тогда, когда возникает необходимость отказать в просьбе индивиду, занимающему более твердые позиции в коллективе (не из-за социального статуса или должности, а благодаря самоуверенности или даже наглости) и уверенному в том, что на любое его требование будет получен утвердительный ответ. Поэтому мы не можем отказать, опасаясь, что, не исполнив просьбу «авторитета», окажемся в его «немилости», и вследствие этого стремимся угодить ему, забывая о своих собственных желаниях и приоритетах. Боязнь оказаться вне коллектива зачастую оказывается сильнее каких бы то ни было приоритетов, однако с этим следует бороться, в противном случае успех будет обходить вас стороной как на работе, так и в личной жизни. Лучше прослыть несговорчивым, «вредным», чем оказаться на плохом счету у начальства или потерять доверие близких.

Многие забывают о приоритетах тогда, когда в деловые отношения вмешиваются дружба, любовь или страх. Например, сослуживец, с которым вам не раз доводилось приятно проводить свободное время, просит выполнить работу, которую вы не хотите делать и которую вам не поручали. Вы понимаете, что с вашей помощью он выиграет (заслужит похвалу начальства или получит прибавку к зарплате), а вы лишь потеряете массу рабочего или свободного времени, однако чувство дружеской преданности (пускай и мнимой) заглушает голос разума.

Естественно, откликнувшись на его просьбу, вы проиграете, и перед вами встает вопрос: как объяснить свой отказ, чтобы не испортить отношения с коллегой. Если вы не можете отказать, вы займетесь этим делом, чувствуя себя при этом задетым, поскольку понимаете, что вами манипулируют. Если же вы способны отказаться, то просто скажете «нет», без всяких извинений и объяснений. Однако лучше всего было бы сказать: «Извини, я, конечно, хотел бы помочь тебе, но у меня много своих дел». Одной-единственной фразой вы покажете своему приятелю-сослуживцу, что прекрасно понимаете: это не ваша работа (выражаете это словами «я хотел бы тебе помочь»), кроме того, вы же не приглашаете его делать ваши дела!

Рассмотрим другой пример: начальник просит вас задержаться на работе, а у вас как раз именно сегодня важное домашнее торжество или другое неотложное дело. Что делать в этой ситуации? Если вы пойдете навстречу своему начальнику и сделаете то, о чем он вас попросил, то, скорее всего, надолго испортите отношения с семьей, родными, друзьями, не осуществив ранее запланированного, однако избавитесь от чувства страха перед боссом (заслужив, самое большее, скупую похвалу и парочку отгулов).

В подобной ситуации необходимо задуматься: что важнее – семья или работа; любовь и доверие близких, спокойствие в доме или же признательность и расположение руководителя. Скорее всего, вы сделаете выбор в пользу первого, поскольку семья, личное благополучие являются приоритетом для большинства людей, независимо от национальности и социальной принадлежности.

Только расставив все точки над i, следует приниматься за разработку определенной стратегии. Одним из вариантов может быть следующий ответ: вы должны решить важные личные вопросы, а поскольку вас никто заранее не предупредил о необходимости сверхурочной работы, вы собираетесь осуществить ранее намеченное. То, в какой именно форме все это будет сказано, во многом зависит от ваших взаимоотношений с начальством, однако в любом случае стоит проявить максимум вежливости и тактичности. Грубость и резкость не могут вызвать уважения и внушить доверия к отстаиваемым вами интересам.

...

Как известно, для всех без исключения холостяков единственным приоритетом является личная свобода. И чего только ни придумывают представители сильной половины человечества, боящиеся, как огня, обручальных колец и прочих атрибутов супружеской жизни, чтобы только остаться счастливыми «неженатиками»!

Так, один из представителей немногочисленного племени холостяков, заметив, что его подружка явно настроилась на серьезные и прочные отношения, постепенно стал все больше и больше паниковать. А когда подруга попросила назначить хотя бы приблизительно месяц их свадьбы, наш герой испытал сильнейшее нервное потрясение, после чего решил выработать собственную тактику поведения в этой непростой ситуации. Дождавшись, когда «любимая» снова затронула больную тему, спросив, какой, по его мнению, месяц является самым лучшим для женитьбы, холостяк с умным видом ответил: «Мартобрь». «Но ведь такого месяца нет в календаре!» – удивленно воскликнула девушка. «Вот именно…» – заметил холостяк.

Умение отказывать, отстаивая свои интересы и приоритеты, всегда вызывает уважение у окружающих. Уверенных, знающих цену себе и своим идеям людей уважают, ими дорожат, принимают в расчет их точку зрения. Человек, твердо определяющий свои цели и возможности, никогда не позволит никому обидеть себя, нанести вред, сорвать свои планы.

Другое дело, если просьба или требование исходят не со стороны начальства или коллеги, а от близкого человека. Принято считать, что по отношению к близким (если речь заходит об отговорках) мы способны в большей мере проявлять категоричность и даже резкость. Однако на самом деле зачастую происходит как раз наоборот. Редко кто может отказать родственнику (обычно не очень близкому, «двоюродному»), бывшему однокласснику, другу, особенно если с просьбой обращаются в первый раз. Мы думаем: пусть мне это очень и очень не нравится, пусть я потеряю массу времени (физических и душевных сил, денег и т. д.), но ведь это в первый и в последний раз. И как часто этот «последний раз» открывает целую череду просьб и поручений!

Среди особенностей русского менталитета исследователи отмечают повышенное чувство долга, ответственности, которое в большинстве случаев выливается в так называемый комплекс вины, когда человек, независимо от возраста, пола и т. п., ощущает необходимость во что бы то ни стало помогать окружающим (коллегам по работе, друзьям, родственникам), заботиться о них даже во вред себе. Чтобы избавиться от этого чувства, достаточно сказать себе: «Все мы взрослые люди. Я не лучше других, а другие не хуже меня. И, если кто-то справлялся со своими проблемами без меня, почему бы ему не продолжить в том же духе?» Многим подобного рода установка может показаться проявлением крайнего эгоизма, однако на самом деле она является следствием выработки четкого приоритета, когда главным для человека является собственные достоинство и независимость.

Люди не любят, когда им отказывают; они склонны до последнего момента надеяться на чью-то помощь, перекладывая на плечи близких значительную часть своих проблем. А когда в ответ на свою просьбу получают вежливый отказ, испытывают обиду и разочарование. Так бывает потому, что все мы ставим на первое место свои желания, свои приоритеты, забывая при этом, что у других тоже есть свои интересы. Практически никто не будет что-то делать для другого, не спросив себя: а что я получу взамен, будет ли мне это выгодно и стоит ли отказываться от своих личных интересов и планов ради других?

Если помощь в решении чужих проблем или выдвижение чужих приоритетов на первый план заставляет нас искать способы для преодоления трудностей или принуждает поставить собственные ценности (моральные, нравственные, материальные) на второе место – мы начинаем задумываться над вопросом: как же правильно отказать, не обидев человека и не испортив с ним отношения?

Трудно отказать тому, кто не приемлет отказов и отговорок. Избалованные, самолюбивые, но глубоко неуверенные в себе люди часто не имеют и не желают иметь никакого представления о чужих проблемах и трудностях. Ваши отговорки для них – пустой звук. За одним-единственным исключением – когда за отговорками стоит верность четко выработанным и взвешенным приоритетам.

Принцип 11 Используйте эмоциональное состояние партнера в своих целях

Познавая действительность, человек так или иначе реагирует на каждое явление, на предметы, события, поведение окружающих. Одни явления действительности радуют нас, другие – печалят, третьи – возмущают и т. д. Радость, печаль, возмущение, гнев, страх – все это различные виды нашего субъективного отношения к действительности, а точнее – проявление эмоций.

В психологии эмоциями называют процессы, отражающие личную значимость и оценку внешних и внутренних ситуаций для жизнедеятельности человека в форме переживаний.

Главная функция эмоций состоит в том, что благодаря их внешнему проявлению мы лучше понимаем друг друга, имеем возможность, не пользуясь речью, судить о состоянии партнера, перенастраиваться на совместную деятельность и общение. Замечательным, например, является тот факт, что люди, принадлежащие к разным культурам, способны безошибочно воспринимать и оценивать выражение человеческого лица, определяя по нему такие эмоциональные состояния, как радость, гнев, печаль, страх, отвращение, удовлетворение, удивление.

Использование эмоционального состояния партнера как одного из принципов эффективного отказа позволяет добиться поразительного результата: нередко к концу разговора человек, первоначально обратившийся к другому с просьбой, начинает предлагать последнему свою помощь (т. е. они как бы меняются местами), а все потому, что тот не упустил момент и удачно сыграл на эмоциях первого.

Применение данного принципа предполагает хорошее знание всех разновидностей эмоционального состояния, умение отличать их друг от друга. Согласно известной поговорке, чужая душа – потемки. Действительно, порой очень трудно понять – радуется человек или же находится на грани нервного срыва, плачет или смеется. А поскольку в таком нелегком деле, как отговорки, риск дернуть не за ту веревочку, сыграть не на той эмоциональной струне очень высок и практически не оправдан, то нужно очень хорошо знать собеседника, чтобы не допустить досадной ошибки и не попасть впросак.

Если особенности характера обратившегося к вам с просьбой человека вам прекрасно известны, можете смело приступать к тонкой и интересной игре. Главное – не переусердствовать, не усугубить ситуацию одним неосторожно оброненным словом или непродуманным жестом: излишне эмоциональные люди порой необыкновенно чувствительны к внешним проявлениям чувств.

Эмоциональный фактор необходимо во что бы то ни стало учитывать в общении с людьми, особенно если речь идет о ситуациях, когда человек вынужден прибегать к отговоркам. Каждый, кто хотя бы немного знаком с основами практической психологии, а также обладает врожденным тактом и чуткостью, без особых затруднений может расположить к себе собеседника и добиться желаемого результата при разговоре. Но при этом требуется соблюдать следующее правило: индивид, который, затевая разговор (не важно, деловой или личный), преследует конкретную цель, должен быть по возможности как можно более сдержанным, уметь контролировать свои чувства и управлять ими.

Попробуем представить себе такую ситуацию: два очень темпераментных собеседника заводят спор. Замечая проявление друг у друга отрицательных эмоций, они взаимно стараются как можно сильнее «уколоть» оппонента, отомстив тем самым за явное нерасположение к себе. Естественно, к взаимному согласию им прийти не удастся, и вряд ли разговор будет завершен мирным путем. А стоит только спорщикам спрятать свои чувства под маской сдержанности или равнодушия, как ситуация изменится кардинальным образом.

Эмоции являются побудительным стимулом для решительных действий. Надежда, любовь, ненависть, любопытство, отчаяние способны толкнуть человека на самый что ни на есть безрассудный поступок, не говоря уже о какой-либо просьбе, которая многими из нас воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. Именно эмоции чаще всего заставляют нас обращаться за помощью к окружающим. А ведь стоит только кому-то из нас взять себя в руки, задуматься над сложившейся ситуацией, как необходимость в чьей-либо поддержке практически полностью исчезает.

Воздействуя на чувства своего собеседника, вы вполне можете контролировать его побуждения и поступки, знать приблизительный ход его мыслей. Собственно говоря, каждый из нас, сам того не осознавая, часто в ходе деловой или личной жизни пытается нажимать на те кнопки, которые побуждают других людей к определенным действиям. Мы делаем это по большей части интуитивно, случайно, не зная об этом, не думая, не ставя перед собой конкретной цели. И в результате нередко получаем совсем не то, что ожидали.

Следовательно, весьма необходимо знать, что именно заставляет окружающих действовать тем или иным образом, что их заботит, что беспокоит, чего они хотят. Зная личные интересы и предпочтения конкретного индивида, каждый способен грамотно (и незаметно) использовать его в своих целях, направлять его мысли и чувства в нужное русло.

Многие из нас очень негативно относятся к возможности манипулирования собой другими людьми. Однако манипуляция манипуляции – рознь. На самом деле нет ничего плохого в умении осторожно и незаметно играть на чувствах и эмоциях окружающих. Тем более если вы в состоянии понять их потребности, желания, цели и таким образом хотя бы частично осуществить собственные проекты.

На работе, дома, в дружеской компании – мы постоянно в той или иной форме получаем какие-то задания, поручения, выслушиваем просьбы, выполнение которых не вызывает у нас особого энтузиазма и вообще каких бы то ни было положительных эмоций. Так почему бы не проявить капельку эгоизма и вместо заботы о чувствах других не вспомнить о своих собственных?! Неприятно в ответ на свою просьбу услышать отказ, однако еще хуже – прослыть простаком, готовым совершенно бескорыстно исполнять чьи-то желания. Отсюда вывод: играйте на чувствах других, вместо того чтобы жертвовать своими.

Особенно актуально данное положение для бизнеса. Именно в этой сфере чаще всего приходится сталкиваться с такими ситуациями, когда необходимо не только проявить максимум выдержки и самообладания, но и выбить почву из-под ног оппонента, ловко сыграв на его эмоциональном состоянии. Представление о том, что все без исключения деловые люди отличаются великолепной выдержкой, стереотипно и, по большему счету, неверно. Нередко вместо ожидаемого и желаемого молчания ответивший отказом человек сталкивается с потоком ругательств, яростными криками, оскорблениями и даже слезами. Увы, отсутствие контроля над своими чувствами свойственно многим и нередко приводит к печальным последствиям, когда из-за нелепой, казалось бы, просьбы мы теряем доверие, расположение, дружбу, деньги и т. п.

В подобного рода ситуациях необходимо взять функцию контроля над чужими эмоциями на себя. На первый взгляд, это звучит нелепо, однако на самом деле не представляет ничего сложного. Главное – вовремя переключиться на эмоциональную «волну» собеседника и в его же манере (смущенной, восторженной, нагловатой и прочее) отказать в каком-либо одолжении.

И опять-таки, держите себя в руках. На первый взгляд кажется, что сделать это очень легко: не отвечать на обиды, не обращать внимания на злые слова, не реагировать на критику. Однако, сталкиваясь с подобной ситуацией в реальной жизни, мы понимаем, что сдержаться от проявления эмоций далеко непросто.

...

Нижеприведенный анекдот довольно опосредованно относится к рассматриваемому в главе принципу. Зато он красноречиво свидетельствует о том, насколько жестоки порой бывают люди, готовые на все ради того, чтобы доказать свою правоту и незаменимость.

Маленькая девочка первый раз пошла в школу: белый передничек, аккуратная школьная форма, в руках – огромный букет цветов… И вдруг перед ней открывается люк канализации, а из него вылезает на земную поверхность огромный дядька, и весь – понятно в чем. Подходит он к девочке и начинает с наслаждением вытирать о ее белый фартучек свои грязные руки.

– За что, дяденька?! – заплакала перепачканная девочка.

На что «дяденька» ей грозно ответил:

– Не нравится?! А какать тебе нравится?!

В качестве примера рассмотрим следующую ситуацию: предприниматель получает не очень выгодное для его фирмы предложение. Однако исходит оно от очень влиятельных людей. Как ему поступить? Вариант с категоричным и откровенным высказыванием своего мнения по данному делу отпадает. Лучше всего назначить встречу в удобное для обеих сторон время, создать наиболее благоприятную для беседы обстановку и, всячески расположив к себе собеседника, в корректной форме объяснить, почему вашу фирму не устраивает данное предложение.

Каким образом предприниматель подействовал на эмоциональное состояние клиентов? Исходя из того, что каждый находящийся в состоянии ожидания человек, каким бы влиятельным он ни был, испытывает волнение и напряжение, наш герой попытался успокоить клиентов, внушить им уверенность в благополучном результате беседы. Отказ, данный в таком эмоциональном ключе, выглядел скорее как желание отложить сделку на более удобное время или высказать встречное предложение и конечно же ни в коей мере не обидел влиятельных клиентов.

Умение держать себя в руках способно помочь в различных ситуациях. Одно дело – настраиваться на чувства собеседника, полностью контролируя свои собственные, а другое – поддаваться не вполне положительным эмоциям, теряя над собой контроль.

Известный писатель Дейл Карнеги в некоторых своих работах рассказывает о весьма уважаемых и преуспевающих людях, которые умели держать себя в руках и от этого получили немало преимуществ. В своей книге он приводит следующий пример. На американском заводе «Уайт мотор компани» однажды началась забастовка. Рабочие требовали повышения заработной платы и различных льгот для членов профсоюза.

Президент компании Роберт Ф. Блэк, вместо того чтобы возмущаться происходящим, обвинять забастовщиков и угрожать им, стал говорить им комплименты. Он обратился в газеты, где благодарил рабочих за то, что они мирно отложили в сторону свои инструменты. Потом он купил для забастовщиков бейсбольные биты, перчатки и предложил на пустыре играть в бейсбол. А для тех, кто предпочитал игру в кегли, он арендовал кегельбан. Таким образом преобладающее эмоциональное состояние рабочих (настрой на «ничегонеделание») Роберт, с одной стороны, поддержал, а с другой – направил в нужное для себя русло. Забастовщики в ответ на такое отношение сами начали относиться к президенту компании с гораздо большим уважением и дружелюбием.

Через неделю забастовка прекратилась, причем и руководство, и рабочие пришли к взаимному соглашению.

Умение сдерживать свои эмоции и пользоваться эмоциональным состоянием других позволяет добиваться успеха в любых отговорках, не только деловых, но и связанных с личной жизнью. Однако в последнем случае это умение нередко требует он нас терпения и поистине актерского мастерства. Ведь близкого человека обмануть, по понятным причинам, сложно, а манипулировать им – часто просто невозможно (из-за чувства жалости к нему или из-за соображений чести и прочих нравственных ценностей). Хотя у многих это получается на интуитивном, подсознательном уровне.

Пример из жизни. Однажды домой к сотруднице магазина модной одежды в расстроенных чувствах прибежала ее знакомая и стала умолять ее принести сегодня же «тот обалденный костюмчик с витрины», который она видела на прошлой неделе. Поскольку знакомая не отличалась особой аккуратностью, продавщица не рискнула взять на себя подобную ответственность, но отказывать, портя отношения, ей тоже не хотелось. Между тем знакомая закатила настоящую истерику и не желала уходить без нужного ей костюма.

Недолго думая, хозяйка пообещала помочь гостье и села за телефон, предварительно усадив знакомую с чашечкой кофе в кресло недалеко от себя. На редкость сдержанная в жизни, продавщица, оказавшись рядом с телефоном, буквально преобразилась. Разговаривая то с одной, то с другой знакомой, она, тщательно копируя манеру знакомой (закатывая глаза и прижимая руки к груди), стала восторженно щебетать о каком-то свидании, ради которого она готова буквально украсть из витрины нужный ей костюмчик.

Когда после сорокаминутного разговора с пятой или шестой знакомой женщина положила трубку и собралась было в очередной раз закатить в отчаянии глаза, просительница выглядела на удивление спокойной и с сочувствием протягивала хозяйке стакан с водой. Сказав подруге о том, что постарается обойтись без «обалденного» костюмчика (ведь совсем недавно она купила довольно симпатичное платье), гостья удалилась. А хозяйка вздохнула с облегчением, поздравив себя с тем, что ей удалось «отделаться» от знакомой, даже не прибегая к каким-либо отговоркам.

Эмоции – это наша награда и наказание. Благодаря им мы лучше понимаем окружающих нас людей, четко и ясно выражаем свои чувства, имеем возможность воспринимать жизнь во всей ее яркости и полноте. Но именно эмоции могут стать барьером, который отстранит нас от мира. Контролируйте свои эмоции и заставляйте других делать то же самое. Таким образом вы легко достигнете заветной цели.

Принцип 12 «Читайте» партнера как книгу

При любых взаимоотношениях с людьми очень важно взаимопонимание. Но, чтобы любая ваша беседа оказывалась удачной и результативной, необходимо разбираться в людской психологии. Это поможет лучше понять собеседника и, соответственно, подобрать к нему подход, который поспособствует вашей популярности у окружающих. В результате число ваших контактов возрастет.

Иногда достаточно взглянуть на собеседника, чтобы представить себе его психологический портрет. Для этого нужно обратить внимание на жесты, на манеру вести разговор, на то, как он держится перед вами, смотрит ли вам в глаза и т. д. Одним словом, вы можете «читать» своего собеседника. И он предстанет перед вами, словно открытая книга. Этот принцип очень пригодится в том случае, если мы намерены отказать кому-то в чем-либо.

Прежде всего, «прочитав» своего собеседника, мы можем сделать вывод относительно того, кто перед нами в данный момент находится. Возможно, собеседник – легкоранимый и вспыльчивый субъект. Тогда наш отказ должен быть построен таким образом, чтобы не вызвать его недовольство и не спровоцировать тем самым конфликт.

Если наш собеседник производит впечатление неуверенного в себе субъекта, то наш отказ должен соответствовать его настроению и поведению. Зная его особенности, нам будет проще проявить находчивость в подборе наиболее верной формы отказа, чтобы не обидеть им собеседника. В дальнейшем наша деликатность будет оценена по достоинству, мы приобретем положительную репутацию среди окружающих.

Предположим, руководитель организации получил предложение о сотрудничестве от одного из рекламных агентств. Но ближайшее рассмотрение коммерческого предложения позволило руководителю сделать вывод, что его организации данная форма сотрудничества не нужна. Осталось только объявить об этом представителю того самого рекламного агентства и забыть об этой истории. Руководитель оставил информацию об отказе своему секретарю. Именно секретарю предстоит ответить на телефонный звонок представителя рекламного агентства.

Но каково же было удивление руководителя, когда через несколько дней ему пришлось принять посетителя, которым оказался сотрудник того самого агентства! Он начал еще раз предлагать руководителю услуги своей фирмы, пытаясь убедить его в том, что отказ – в корне неверное решение. Руководитель лично получил возможность удостовериться, что перед ним крайне назойливый собеседник, просто не желающий мириться с отказом.

Руководитель понял, что если он сейчас постарается побыстрее закончить разговор, то ему еще не раз придется выслушивать предложения данного рекламного агентства. Поэтому имеет смысл немедленно расставить все точки над i, чтобы больше не возвращаться к этому вопросу. Руководитель избрал наиболее верное решение, которое позволило ему отделаться от навязчивого посетителя. Он просто предложил ему заведомо невыгодные условия, на которые представитель рекламного агентства не мог согласиться.

Руководитель был опытным психологом, поэтому он понял, что его собеседник – эгоист, который заботится только о своей выгоде. Он не желает слушать доводы окружающих, потому что они не соответствуют его представлению об идеальной ситуации. Позиция руководителя, отказывающегося от услуг рекламного агентства, казалась посетителю недостаточно убедительной. Поэтому он прилагал все усилия, чтобы добиться своего. Но достаточно предложить агенту сотрудничество с заведомо невыгодными условиями для него, как это показалось весьма убедительным аргументом для отказа от идеи сотрудничества.

Если мы хорошо разбираемся в людях, то можем заметить слабости собеседника и воспользоваться ими. Слабости, как известно, есть у каждого. Кто-то тешит себя надеждой, что окружающие относятся к нему с особенным уважением, и старается соответствовать этому. А кто-то превыше всего на свете ценит свой ум и старается казаться всем вокруг удивительно сообразительным и умным человеком. Достаточно заметить в собеседнике такие качества, чтобы им можно было при желании манипулировать. Если нам необходимо отказать собеседнику в ответ на просьбу или предложение, умело выбранная тактика отказа будет намного более убедительной, если мы пользуемся ею в совокупности со знанием человеческой психологии.

Допустим, что к вам обращается сотрудник с просьбой помочь ему закончить важную и ответственную работу. Вы понимаете, что, если согласитесь, это займет у вас личное время, которое вы можете использовать более результативно. Кроме того, у вас есть собственные дела и обязанности, игнорировать которые вы не имеете права. Поэтому вы намерены отказать. Но отказать следует таким образом, чтобы воспользоваться нашим принципом. Разберем данную ситуацию подробнее.

Мы хорошо знаем нашего собеседника. Мы знаем, что это очень амбициозный и честолюбивый индивид, высоко ценящий свою репутацию. Он не справляется с ответственной работой и потому вынужден обратиться за помощью. Вы можете использовать его слабости в своих целях. Прежде всего вы должны сказать собеседнику, что были бы очень рады помочь ему. Однако, если он выполнит работу самостоятельно, это поможет ему получить более высокий статус в организации. Он сможет рассчитывать на продвижение по служебной лестнице. А в случае, если вы станете ему помогать, лавры единоличного победителя он уже не получит.