Деловые отговорки для бизнеса и жизни

...

Нередко сама жизнь заставляет нас придумывать такие отговорки, о которых потом нельзя вспоминать без чувства некоторого стыда и без смеха.

Так, в дешевом ресторанчике клиент однажды решил заказать на обед жаркое. Принимавшая заказ официантка отрицательно мотает головой, помня наказ директора ни в коем случае не отказывать клиентам. Не понимая, в чем дело, клиент вопросительно смотрит на девушку. Та, решив, что деваться некуда, заявляет:

– Советую вам взять овощной салат – сегодня у нас на кухне пропала кошка.

Соблюдение чужих интересов – на самом деле не более чем миф, поскольку эгоистическое начало человека в первую очередь подталкивает его к реализации собственных планов и желаний. А интересы и желания собеседника – это вторичный фактор. Но если мы честно признаем такой расклад, то можем потерять доброжелательные взаимоотношения с кем-либо. Поэтому поступим более мудро – притворимся, что соблюдаем интересы другого.

Забота об интересах партнера поможет вам сделать отказ в самой удобной и выгодной для вас форме. Не игнорируйте данный принцип, и очень скоро вы поймете, сколь много выгод и преимуществ он вам принес. Вы не будете выглядеть в глазах собеседника эгоистичным и себялюбивым субъектом, заботящимся только о собственной персоне.

Надо сказать, что данный принцип иногда не так-то легко воплотить в жизнь. Основная причина в том, что нужно говорить о максимально правдоподобных интересах, а не моделировать их искусственно. Например, если вас приглашают на празднование юбилея, не нужно мотивировать свой отказ тем, что ради вашего присутствия придется готовить отдельное блюдо или менять всю мебель в доме. Такое требование покажется странным, значит, от него нужно отказаться. Зато вы вполне можете привести убедительный довод, что в данный момент находитесь в состоянии депрессии, а значит, ваш печальный вид будет неуместен на фоне общего веселья. Кроме того, вы можете пожаловаться на жуткий насморк и кашель, которые окажутся совсем не к месту.

Такие доводы покажутся собеседнику убедительными, и он, скорее всего, не станет настаивать на вашем присутствии. Кроме того, вы зарекомендуете себя откровенным и заботливым индивидом. Следовательно, если вы показываете, что намерены соблюдать интересы собеседника, это поможет вам избежать многих неприятностей и трудностей в общении с окружающими.

Принцип 5 Следите за своей речью, интонацией и лексикой

Речь является основным средством человеческого общения. Без нее мы не имели бы возможности получать и передавать огромное количество информации, в частности такой, которая несет большую смысловую нагрузку или фиксирует в себе то, что невозможно воспринять посредством органов чувств (абстрактные понятия, непосредственно не воспринимаемые явления, законы, правила и т. п.).

Благодаря речи как средству общения индивидуальное сознание человека не ограничивается личным опытом, оно обогащается опытом иных людей, причем в гораздо большей степени, чем это могут позволить наблюдение и другие процессы неречевого, непосредственного познания, осуществляемого через органы чувств. Через речь особенности психики и личный опыт одного индивида становятся доступными другим людям, обогащая их внутренний мир и знания о внешнем, способствуют духовному развитию.

Каждый из нас имеет в своем распоряжении всего четыре способа взаимодействия с окружающим миром. Нас оценивают по тому, что мы делаем, как выглядим, что говорим и как. Речевая характеристика важна настолько, что основы владения речью осваиваются нами с раннего детства. Тем не менее многие по окончании школы, как говорится, не могут связать и двух слов и даже не пытаются сознательно обогатить словарный запас, усвоить значения многих слов, научиться четкому и правильному произношению. Мы по привычке пользуемся избитыми штампами, которые слышим на работе, на улице, дома. Не приходится удивляться, что наша речь во многом невыразительна и лишена индивидуальности, что сплошь и рядом мы нарушаем правила произношения, а порой и элементарные законы грамматики родного языка.

Итак, от умения владеть речью, выражать в словах свои мысли и чувства зависит то, какова изображаемая вами картина мира. Часто из-за отсутствия такого умения она искажается настолько, что люди оказываются неспособны понять друг друга. Отсюда – многочисленные проблемы, возникающие при решении вопросов, касающихся как быта и личной жизни, так и бизнеса.

Главное средство, используемое для передачи информации, – голос. Часто он становится своего рода визитной карточкой, и если сообщение воспринято негативно, то, соответственно, негативное отношение будет перенесено на владельца этой визитной карточки.

Вы можете убедить, увлечь людей тем, что собираетесь им сказать, только в том случае, если им понравится, как вы это скажете. Вы наверняка добьетесь успеха, если средство передачи мысли – ваш голос – окажет на окружающих приятное впечатление. Как видите, крайне важно обращать внимание не только на содержание собственных речей, но и на способ передачи своих мыслей собеседнику. С одной стороны, вы должны говорить так, чтобы людям было приятно вас слушать (часто менять интонацию, то повышая, то понижая голос, придавая ему веселые или, напротив, озабоченные нотки), даже если сказанное – явно не в их пользу, а с другой – надо говорить при этом информативно, оперируя большим количеством интересных фактов, увлекательно, грамотно.

Если одно качество будет дополнять другое и наоборот, то вы добьетесь хорошего отношения к себе и успеха в общении с людьми. Особенно это важно в тех ситуациях, когда от того, как, образно выражаясь, подвешен язык, зависит благополучный исход того или иного дела. В контексте темы нашей книги проблема речи – умение следить за ней, играя лексикой и интонацией – является особенно актуальной.

Итак, как сказать человеку что-то не слишком приятное, не обидев его? Как отказать, поставить на место, избавиться от солидной доли ответственности в том или ином деле – и остаться при этом замечательным коллегой, хорошим подчиненным, лучшим другом? Ответ на эти вопросы не так уж сложно найти, главное – проявить желание, уделив работе над собственной речью необходимое время и внимание.

В качестве примера можно привести одного из американских президентов – Авраама Линкольна, который добился колоссального успеха во многом благодаря умению общаться с людьми.

По мнению исследователей и современников, ни один американец не строил столь удачных фраз и не умел создавать музыку в прозе. Был ли Линкольн от природы наделен даром слова, он, чей отец был простым неграмотным плотником, а мать не отличалась никакими особыми способностями? Тому нет никаких доказательств. Когда после избрания в конгресс он заполнял в Вашингтоне официальную анкету, то в графе «образование» лаконично пометил: «неполное». За всю жизнь он посещал школу менее года, но у него была очень большая страсть к поэзии. Иногда он просыпался среди ночи и, открыв книгу, натыкался на стихи, которые очень любил. Тогда он вставал с постели и, в одной ночной рубашке и ночных туфлях, шел через анфилады комнат к своему секретарю и читал ему Шекспира, одно стихотворение за другим.

Будучи страстным поклонником поэзии, Линкольн не только заучивал и декламировал стихи в близком кругу и на людях, но даже пытался их писать сам. Постоянно обогащая словарный запас, учась на примере великих писателей, Линкольн добился того, что его речь стала настоящим оружием в борьбе с разного рода препятствиями, стоящими на пути к подлинному успеху и признанию.

Речь человека способна рассказать его собеседнику многое о нем самом. К сожалению, часто наша лексика служит нам не на пользу, во всяком случае не всегда. Поэтому, прежде чем определиться со стилем собственной речи, подумайте, уместен ли ваш выбор именно в данной компании и ситуации.

...

Идет суд над новым русским. Вызывают свидетеля – миловидную молодую барышню – и просят ее дать показания по делу.

– В натуре, мне трепаться много в лом. Скажу короче. Ну, меня чувак подцепил, и завалили мы с ним в кабак. Козел один мне на туфлю навалился и вонять начал, что я культяпы свои через мост перекинула. Ну, Гена ему рога-то и скрутил…

Судья возмущается:

– Свидетельница, вы находитесь в общественном месте! Попрошу вас обходиться без жаргона!

Адвокат обвиняемого:

– Заглохни, дядя! Чувиха верный базар гонит!

Тот, кто стремится обогатить и пополнить свой словарный запас, должен «переворотить» и «переварить» горы книг. Именно книги позволяют составить представление о «правильной» и «неправильной» лексике, образных выражениях и приемах, учат просто, грамотно и красиво передавать на словах свои эмоции и мысли.

Однако многие люди не следят за своей речью и не отдают себе отчета в том, где, что и каким образом говорить, ведь в каждой ситуации существуют свои критерии общения.

Приведем в качестве примера такой случай: начинающему бизнесмену предстоит важная встреча с людьми, от которых зависит успех его дела. Компаньоны выдвигают свои условия, не очень выгодные его фирме, и молодой предприниматель, не сдержав своих эмоций, употребляет ненормативную лексику: «Да вы че, офигели…» Естественно, после таких речей к компромиссу прийти будет трудно, и успеха, по крайней мере с этими партнерами, добиться вряд ли удастся. А ведь можно было решить все по-другому, обсудив все нюансы в корректной форме, и добиться желаемого результата «мирным» путем. Из этого примера можно сделать вывод: каждому из нас необходимо знать, как себя вести в беседе в различных жизненных ситуациях.

Существует мнение, что у себя дома можно говорить все, что угодно. И тем не менее нельзя забывать о людях, живущих с вами под одной крышей. Если вы чувствуете, что на вас налагают много ответственности, вас не понимают, не стоит кричать и ругаться, не проще ли сесть и спокойно обсудить сложившееся положение? Это всегда лучший способ прийти к компромиссу. Аналогично и в общественных местах: в транспорте, в театре, на работе, на улице. Когда вас просят о чем-то, не грубите, лучше сразу откажитесь, но вежливо. Где бы вы ни находились, следите за своей речью и задумывайтесь, какие слова вы употребляете и в какой ситуации.

Не следует забывать и о значении интонации голоса при разговоре. Если при общении с кем бы то ни было вы постоянно повышаете тон, естественно, вы не сможете создать позитивного настроения и расположить его к себе. Никому не понравится, если на него будут кричать или при обращении с просьбой откажут в грубой форме. Поэтому, если из тех особ, которым вам пришлось отказать, вы хотите сделать не врагов, а союзников, займитесь своей речью.

Для этого, во-первых, следите за интонацией своей речи, умейте использовать тембр голоса на пользу себе.

Если мы считаем, что можем сказать что-то действительно интересное, важное или, наконец, просто относящееся к делу, то прежде всего мы должны позаботиться о том, как будет воспринята наша речь. Вот почему необходимо обращать внимание на два аспекта:

– звучание нашего голоса, интонацию;

– те слова, которые мы выбираем для выражения наших мыслей.

Кроме того, мы должны продумать, как можно использовать эту комбинацию в самых разнообразных ситуациях – в выступлении на публике, в разговоре по телефону (по делу или личному вопросу), в беседе во время обеда, во время разговора один на один, дискуссий и дебатов. Каждый из нас говорит по-разному в разное время и при разных обстоятельствах. Мы меняем лексику точно так же, как меняем звучание голоса в соответствии с условиями и ситуациями, в которых мы оказываемся.

Во-вторых, вы должны выражать свои мысли коротко и ясно, но в то же время не резко, чтобы не обидеть собеседника.

Если вы деловой человек или ваша работа требует постоянного общения с людьми, то вам просто необходимо четко, кратко, убедительно, при этом правильно и красиво излагать свои мысли.

Звуки, слова, произношение – все это создает образ вашей речи, образ, который может способствовать заключению выгодных и «мягкому» отказу от невыгодных сделок, удачному выступлению на публике, продвижению по службе. Ваш голос может повлиять на людей, и они примут решение купить у вас что-то или нет, доверять вам руководство своим бизнесом или нет, вложить в вас свои деньги или отказать в финансовой поддержке. Даже если вы прекрасный специалист, возможно, с вами не захотят иметь дело только из-за того, что вы гнусаво или резко произносите слова.

Мы все разные, с разными характерами, темпераментами, привычками и привязанностями. Кто-то нам нравится, а кто-то нет, но это не означает, что, испытывая негативные чувства к кому-либо, мы должны грубо общаться с ним. Если вас о чем-то просят, не спешите говорить резко «нет», так вы можете обидеть человека и нажить себе недругов. Можно вполне корректно и ясно объяснить собеседнику, почему вы не в состоянии выполнить его просьбу сейчас. Наверняка он поймет вас и оценит вашу манеру поведения. Конечно, в подборе слов мы должны быть очень внимательны, потому что они призваны точно передавать то, что мы хотим выразить. И если вы хотите, чтобы люди понимали ваши мысли, то должны прежде всего осознавать, как слова работают и как они сочетаются с другими словами, чтобы перенести задуманный вами образ из вашего сознания в сознание тех, с кем вы общаетесь.

Ваша речь должна точно выражать то, что вы хотели сказать. Если вам трудно разборчиво произнести нужное слово или фразу, подберите замену. Старайтесь, чтобы предложения были всегда краткими, понятными и простыми. Помните, что ваша задача заключается вовсе не в том, чтобы продемонстрировать аудитории, что вы умеете пользоваться трудно произносимыми словами и сложными грамматическими конструкциями. Вашей целью должно стать умение показать свою образованность, корректность, ваши слушатели должны правильно понимать смысл того, о чем вы говорите, думать с вами одинаково.

И последнее, но не менее важное замечание – это речевые привычки. Практически у каждого человека есть так называемые слова-паразиты, употребление которых затрудняет понимание мысли и смазывает общее впечатление о манере ведения речи. Особенности нашей речи во многом зависят от образа нашей жизни, от общества, в котором мы находимся, от работы, от близких, окружающих нас людей. Однако вы можете попасть в окружение, не характерное для повседневной жизни. А поскольку нормированной считается речь, не осложненная лишними словами, которые не влияют на понимание сказанного, необходимо контролировать употребление слов-паразитов и избавляться от них.

Принцип 6 Признайте ограниченность своих возможностей

Мы всегда хотим кому-нибудь нравиться, производить благоприятное впечатление на окружающих. Дома или на работе, в компании друзей или с близкими людьми каждый стремится более или менее хорошо выглядеть, грамотно говорить, привлекая к себе окружающих и внешностью, и какими-либо внутренними качествами, такими как дружелюбие, забота, внимательность, чувство юмора, искренность и т. д. Но зачастую в своем стремлении нравиться мы перестаем отдавать себе отчет в том, что быть любимым и уважаемым всеми без исключения невозможно, как невозможно выполнить все добровольно или вынужденно взятые на себя обязательства.

Стремление нравиться и вызванное им желание угодить и помочь как можно большему количеству людей – вне всякого сомнения, благородное и похвальное по своей сути – должно быть умеренным, в противном случае вы рискуете оказаться в глупой ситуации, когда люди, многочисленные просьбы которых вы не смогли выполнить из-за элементарного недостатка времени и средств, станут считать вас болтуном, хвастуном и т. д., иначе говоря – крайне необязательным и непоследовательным в своих обещаниях человеком.

История знает немало имен, владельцы которых отличались способностью работать, рационально рассчитывая и распределяя свои возможности. Каждый умеющий подчинить себя и свою деятельность определенному распорядку, привлекает к себе внимание окружающих, вызывая зависть у многих из них. К числу таких незаурядных людей можно отнести известных полководцев, политических деятелей, писателей (среди них – Александр Македонский, Юлий Цезарь, Наполеон, Петр I, Вашингтон и т. д.).

Однако, перефразируя известное высказывание, следует отметить: не все, что дано Юпитеру, дано быку. Другими словами, далеко на каждый способен, как Юлий Цезарь, делать успешно одновременно несколько дел, выполнять массу разнообразных просьб, заданий и поручений, решать кучу проблем. Для многих исполнение какого-либо одного дела связывается с таким объемом работ и с такими трудностями, что они просто-напросто отказываются от него на самом первом этапе. В принципе, так и нужно поступать в ситуациях, когда к вам обращаются со слишком сложным поручением, просят о большом одолжении, умоляют о значительной уступке.

Принцип признания ограниченности собственных возможностей может оказаться полезным практически для любого из нас, независимо от того, желает ли кто-то сделать головокружительную карьеру или всего лишь отвадить слишком часто занимающую деньги соседку. Ведь на земле очень мало действительно всемогущих людей, способных, благодаря наличию власти или огромного количества денег, исполнить практически любую просьбу и пожелание.

Использование данного принципа может оказаться весьма и весьма выгодным, поскольку нет ничего проще, чем сослаться на ограниченность собственных возможностей (не важно – физических, психических, материальных) и отказаться от выполнения какой-либо просьбы. Более того, нередко обратившийся с просьбой индивид, услышав в качестве отговорки магическую формулу «не имею возможности», забывает о собственных проблемах и пытается помочь тому, к кому было обратился с просьбой, поскольку понимает, что на свете есть кто-то, кому значительно хуже, чем ему самому.

Единственным препятствием для использования в деловой и личной жизни данного принципа является ложное чувство гордости и собственного достоинства. Дело в том, что далеко не каждый может признать себя не вполне состоятельным в той или иной сфере, признать ограниченность собственных возможностей. Однако, если на одной чаше весов окажется необходимость выполнения той или иной просьбы, а на другой – ваше личное спокойствие, благополучие, здоровье, вы, скорее всего, без особого труда пожертвуете гордостью и прибегнете к отговорке, основанной на указанном принципе.

Нередко от того, насколько честно и объективно человек способен оценить свои возможности, зависит его успех в какой-либо сфере. Даже люди с выдающимися способностями нередко терпят поражение только из-за того, что вовремя чего-то не сделали по одной простой причине: потому что возложили на себя слишком много ответственности, не рассчитали собственные силы.

Важно помнить, что желание объять необъятное и выполнить несколько дел сразу (чтобы везде успеть и заслужить одобрение тех, кто стоит выше на социальной лестнице), нередко оказывается не просто бесплодной затеей, а причиной сильнейших стрессов, депрессии, бессонницы, различных неврозов, значительных неприятностей как в деловой, так и в личной жизни.

В качестве иллюстрации можно привести множество ситуаций из жизни. Рассмотрим деловые отношения между подчиненным (например, секретарем) и начальником. Первый стремится во что бы то ни стало успеть выполнить как можно больше дел, чтобы угодить второму, соглашается на самые невероятные просьбы и предложения (например, на сверхурочную работу или не по специальности). Однако, как уже сказано выше, успеть все просто невозможно. У секретаря постепенно накапливается большое количество невыполненных дел и проблем, требующих немедленного разрешения. Начальник же, понадеявшись на подчиненного, ждет результата и, не дождавшись, делает вывод о том, что служащий проигнорировал ту или иную его просьбу. Еще несколько подобных ситуаций – и секретарь может потерять свое рабочее место.

На наш взгляд, служащему изначально следовало бы вежливо объяснить начальнику, что поскольку у него и без того очень много дел, то необходимо либо поручить задание другому сотруднику, либо отложить его выполнение на определенный срок. В этом случае он убил бы сразу двух зайцев: во-первых, заслужил репутацию откровенного и прагматичного человека, а во-вторых, избавил себя от лишней работы.

...

Тем, кто считает, что нет ничего хуже, чем признание собственной слабости, можно только посочувствовать. Ведь так легко сказать об ограниченности собственных возможностей, проявив чувство юмора!

Именно так и поступил один молодой человек, сказав своей курортной знакомой:

– Знаешь, с того памятного дня, как я с тобой познакомился, я не могу ни есть, ни пить, ни курить.

Когда же чрезвычайно польщенная девушка спросила, уж не из-за любви ли к ней молодой человек идет на такие жертвы, последний ответил:

– Нет, просто на все это у меня не остается денег.

Человек, стремящийся к успеху, всегда задумывается о том, какими средствами лучше всего воспользоваться и что именно предпринять для достижения поставленной цели, т. е. проявляет не только прозорливость, но и самостоятельность. Но существуют такие люди, которые просто не могут обойтись без поддержки окружающих. Они, как правило, очень неуверены в себе и зачастую не могут отказать в просьбе, желая произвести благоприятное впечатление на кого-либо.

Так, например, сотрудники, попав в новый коллектив, хотят во что бы ни то стало понравиться коллегам, обратив на себя их внимание различными поступками. Раздавая направо и налево обещания, «хватаясь» за самые различные задания, оказывая маленькие и большие услуги, они, естественно, вызывают если не одобрение, то хотя бы интерес со стороны коллег и руководства. Однако первое, вполне благоприятное впечатление, как правило, быстро сменяется негативным, поскольку окружающие видят, что человек запутался в добровольно возложенных на себя делах и обязанностях. Более того – он не справляется со своими собственными делами, тем самым вызывая порицание со стороны руководителя.

Каждый должен понимать, что всем угодить просто невозможно. Конечно же, найдутся такие, кто будет говорить о вас как о друге, замечательном и приятном в общении человеке. Но не стоит забывать и о так называемых «доброжелателях», которым хлеба не давай – позволь только посудачить о ком-нибудь. Даже в самом дружном коллективе есть завистники, и кто-то обязательно проявит свое недовольство относительно вашей персоны. Однако не стоит тратить время и, что важнее, жертвовать собственным спокойствием ради таких людей.

Вера в свои возможности – бесценное качество для целеустремленного индивида. Но, чтобы чего-то достичь в этой жизни, необходимо быть уверенным в том, что у вас непременно хватит сил, чтобы добежать до заветного финиша (и желательно – в числе первых). Переоценка своих возможностей – проблема многих людей. Порой, желая произвести впечатление, мы возлагаем на себя слишком большой груз ответственности и, не справившись с чем-то, вызываем недоверие и негативные чувства у окружающих.

Определенные успехи в карьере – большая заслуга, но не менее важны для человека взаимоотношения в семье, особенно в только-только созданной. Молодоженам очень хочется произвести друг на друга благоприятное впечатление, хочется, чтобы их по-настоящему ценили. Конечно, супружество – это всегда большая ответственность, наличие огромного числа обязательств, однако не надо излишне усердствовать, обещая сделать что-то, в чем вы не совсем уверены.

Вот пример из жизни: молодая супружеская пара пытается утвердиться, свить гнездышко. Зять всеми силами хочет произвести впечатление на супругу и ее родителей, пообещав помочь в строительстве дачи, приобрести машину, накопить на квартиру, организовать отдых на курорте. Хорошо, если зять – человек состоятельный и в более или менее короткие сроки может осуществить задуманное, а если нет? Новые родители будут ждать обещанного, как говорится, «три года», и, само собой, муж дочери в их глазах будет выглядеть обманщиком, человеком, который только умеет говорить, а делать не торопится. Отсюда и упреки, и обиды, и многочисленные разногласия в семье.

Именно во избежание подобных ситуаций в семье, на работе, в общении с друзьями вы должны реально оценивать свои возможности. Прежде чем что-то пообещать, согласиться на чью-либо просьбу, взяться за какое-либо ответственное поручение, хорошо подумайте: сможете ли вы выполнить свое обещание, использовав рационально свои силы, финансы и время.

Принцип 7 Создайте доброжелательную обстановку

Искусство отказа, как и любой вид искусства, не терпит суеты. Овладев знаниями по данному вопросу, вы без особого труда скажете, когда потребуется, «нет». И при всем этом человек, которому вы отказали, не сочтет ваши слова за грубость, равнодушие и нежелание сотрудничества. Как же «работает механизм» отказывания?

Известен факт, что слова отказа произносят одни из самых сильных личностей общества. Это утверждение родилось из наблюдений за группой людей, к которым постоянно обращались с самыми нелепыми просьбами и прошениями. Результаты своеобразного теста, длящегося несколько дней, оказались просто ошеломляющими: 80 % испытуемых так и не смогли сказать заветное «нет»!

Возникает вопрос: «Так в чем же все-таки состоит главная трудность в процессе отказа?» Люди, прожившие дни эксперимента, давали ответы следующего характера. Один мужчина 35 лет так прокомментировал свою нерешительность в отказе о помощи: «Передо мной стояла женщина средних лет, довольно приличного внешнего вида. Глаза ее были полны печали и скорби, ее слова о помощи ранили меня прямо в самое сердце. Просьба ее заключалась в том, чтобы я довез на машине ее саму и ее малолетнего сына до ближайшего медпункта, якобы у мальчика было какое-то повреждение. Я в это время безумно торопился на деловую встречу. Да и вообще, в подобных ситуациях предпочитаю предложить денег на такси. А в этот раз я чувствовал себя просто загипнотизированным. Я, начав было отказываться, сразу же поймал себя на мысли: «До чего же жесток – передо мной больной ребенок!» Взыграло чувство сопереживания, с которым порою довольно-таки трудно бороться, в результате чего женщина и мальчик уселись в салон автомобиля.

Спустя пару минут ребенку сделалось плохо, женщина попросила меня добежать до ближайшей аптеки… Вернувшись через 5 минут, я не обнаружил ни «попутчиков», ни… машины. И лишь тогда я понял: жалость по отношению к просящему, неумение сказать «нет» слишком часто ведут к печальным последствиям. Следует искать в подобных ситуациях более мудрое решение».

Еще одна участница вышеназванного эксперимента называла такие чувства, испытанные ею при произнесении слов отказа: «Мое сердце разбивалось от боли и жалости, временами – к этим несчастным людям, временами – к самой себе. Через несколько мгновений я приходила в дикое бешенство: почему я должна помогать, а мне кто поможет? Смешанные чувства владели мной: горечь, злость, ненависть, разочарование – все перемешалось в одну кучу. Но, слава богу, разум восторжествовал: я, стиснув зубы, буркнула слова отказа и сломя голову, глотая слезы, побежала прочь».

Итак, на основе приведенных примеров можно сделать вывод о том, что чувства жалости, гнева на собственное бессилие, малодушие являются ключевыми в момент отказа. Для избавления от эмоций подобного рода следует уяснить одну истину: вы – свободная личность! Вы делаете все, что хотите; поступаете так, как считаете нужным; вы никому ничего не должны и не обязаны (в том случае, если это действительно так!); ваши поступки не подлежат обсуждению; слова отказа – ваше законное право!

Очень часто обстоятельства вынуждают нас сказать: «Нет и еще раз нет!» Как же произнести их, не ранив делового партнера или близкого человека? Какая обстановка должна сопутствовать словам отказа?

Сразу скажем: обстановка должна быть как можно более теплой, душевной, уютной. Собравшись отказать человеку в чем-либо, позаботьтесь о том, чтобы в начале беседы звучали слова благодарности, признательности, похвалы. Дайте понять ему, что вы в нем заинтересованы, но просто сейчас не то время, которое идеально подходит для продолжения контакта. В процессе беседы стоит позаботиться о том, чтобы на столе стояли чашечки с чаем или кофе, а также рюмки для коньяка. Теплая, дружелюбная обстановка смягчит тот удар, который вы, может быть, нанесете своим отказом.

Одним из самых «удачных» мест для мероприятий подобного рода являются ресторан или уютный бар. Приглушенный мягкий свет, бутылочка спиртного, звуки музыки помогут расслабиться и вам, и вашему партнеру, другу или любимому человеку. Опираясь на опыт мудрых людей, скажем такие слова: отказ легче переносится вне стен родного дома или офиса, проще говоря – на людях! Индивид, которому только что отказали, вряд ли будет устраивать бурные сцены обиды и разочарования. На публику такие эмоции, как правило, на выносятся из-за боязни показаться слабым, униженным и покинутым! А пока человек, выслушавший слова отказа, дойдет до места, где ему хотелось бы выплеснуть накопившиеся эмоции, страсти уже поутихнут.

Проиллюстрируем вышеизложенный принцип примерами из реальной жизни. Мир бизнеса, деловая среда пропитаны различными уловками и интригами. Об этом много говорят и сами бизнесмены. Люди, не являющиеся новичками в этой сфере деятельности, утверждают как один: «Безотказный человек – опасный деловой партнер!» Комментарии по данному утверждению похожи друг на друга. Основная их мысль заключена в следующем: человек, не отказавший мне, не откажет никому!

Бизнес – особая профессиональная среда, в которой господствуют суровые нравы. Чаще всего новички слышат такой лозунг: «Если ты не победишь – ты проиграешь!» Не стоит быть слишком мягким, уступчивым, оставьте эти замечательные качества для членов своей семьи. Настоящего бизнесмена отличает собранность, четкость в принятии решений любого рода, в том числе и таких, которые ведут за собой обиду со стороны партнера по бизнесу. С другой стороны, задумайтесь на мгновение, о какой обиде может вообще идти речь, если вас просто не устраивают некоторые пункты контракта или довольно смутные перспективы. Вы же не обязаны угождать всем и каждому! Уступив в деле, заведомо проигрышном, вы можете попасть в неприятное положение.

Не бойтесь произносить слова отказа! Не бойтесь выглядеть «белой вороной». Иногда «белые вороны» взлетают довольно высоко!

...

Опытный продавец обучает молодого стажера, как сделать, чтобы покупатель не ушел от него с пустыми руками:

– Прежде всего поздоровайся, вежливо поинтересуйся, что ему нужно, затем посмотри товар, который он спрашивает. Если его нет на прилавке – не поленись, сбегай на склад. Если нет на складе – предложи купить что-нибудь другое.

Проинструктированный таким образом новичок встречает первого покупателя:

– Здравствуйте! Вы хотите что-то приобрести?

– Мне нужен рулон туалетной бумаги.

Стажер посмотрел на прилавке – нет, сбегал на склад – тоже нет. Вернувшись с пустыми руками, молодой человек ответил:

– К сожалению, бумага кончилась, но я могу предложить вам отличный наждак…

Вот одна история, произошедшая с молодым инженером на рубеже 1992–1993 гг. В настоящее время этот инженер возглавляет одно из самых прибыльных предприятий по производству газового оборудования. Работая на заводе, инженер числился на хорошем счету. Его стремительное возвышение ни у кого не вызывало сомнений: человек трудится не покладая рук! Известные события 1992–1993 гг. разрушили все далеко идущие планы. Руководство завода стало проводить беседы с каждым сотрудником наедине. Всем запрещалось обсуждать итоги беседы. Но шила в мешке не утаишь: оказалось, что начальство собирает подписи сотрудников для организации какой-то махинации. Не соглашающихся на такой шаг сотрудников начальство пригрозило отдать под суд.

В результате нужные бумаги были подписаны всеми, кроме инженера. Прочитав юридическую литературу, он убедился в незаконности подобных деяний. Сослуживцы в один голос заявляли: «Подпишись! Не будь «белой вороной»! Подумай о семье!» Однако наш герой имел иные планы на сей счет. Состоявшаяся в кабинете директора беседа шла в дружеской обстановке (именно так ее впоследствии определил сам директор завода). Молодому человеку удалось разъяснить ситуацию наилучшим образом: он в дружелюбном, доверительном тоне изложил пути выхода из данной ситуации. Директор, убаюканный речами инженера, согласился выкупить часть завода на равных долях. А затем инженер купил и вторую половину завода.

Удивленные бывшие сослуживцы так и не поняли, в чем состояла суть дела. А все оказалось довольно просто: слова отказа со стороны инженера были сказаны вместе со словами лести и похвалы. Директору дали понять, что он умный, деятельный руководитель, а также идеальный партнер для будущих деловых отношений.

Произносите слова отказа мягким ровным голосом! Не переходите на крик и непристойные выражения! Помните, что и вы можете оказаться в ситуации подобного рода, но удар отказа легче вынести в совокупности со словами вашей значимости и незаменимости.

Не стоит забывать, что деловая среда – это не вся жизнь! И, общаясь со своими близкими, очень важно помнить, что надо быть терпеливым и доброжелательным в любой, пусть даже самой непростой ситуации! Многим известно: отказать близкому намного тяжелее, нежели сослуживцу или просто другу. При произнесении слов отказа кому-то родному нередко к горлу подступает комок и в сердце надолго поселяется тревога.

Понятно, что все мы любим свои семьи, но это совершенно не должно означать, что мы можем себе позволить «оккупировать» нашу шею. Один мудрец по этому поводу высказался таким образом: «Лишь истинная любовь находит в себе силы быть строгой и справедливой!» Вчитайтесь и вдумайтесь в эти слова! Возможно, в них вам удастся найти ответ на сложный вопрос: «Как отказать близкому человеку?»

В том случае, если просьбы со стороны одного из членов вашей семьи становятся все более настойчивыми, с ним следует поговорить с глазу на глаз. Постарайтесь подобрать место и время таким образом, чтобы ситуация настраивала на конструктивный диалог и общение. Место лучше всего выбрать заранее: например, пусть это будет кухня. Да, старая, добрая кухня! Сколько слез, счастья и разочарования она видела: теперь-то ее ничем не удивишь. Пригласите на беседу своего близкого, придайте голосу элемент загадочности и некой таинственности. Пусть у ваших родителей, детей и супруга не родится и мысли в голове, для чего вы их собираете! Если возможно, приготовьте легкие закуски: от сладостей до спиртного (в зависимости от того, с кем намечается разговор).

Итак, с наступлением намеченного часа перестаньте волноваться и паниковать. В конце концов, это ваши близкие люди: если вам с ними так нелегко найти общий язык, что же говорить о посторонних? Например, вам предстоит беседа с шестнадцатилетним сыном. За год до его совершеннолетия вы обещали ему, что в подарок на свой день рождения он получит ключи от квартиры, в которой некогда проживали дед и бабушка. После их смерти вы пустили туда квартирантов, надеясь, что через год надобность в «нетрудовых доходах» отпадет… Но прошло время, а денежная ситуация ничуть не улучшилась. А сын все настойчивее требует квартиру. Как же сказать молодому человеку, чтобы он потерпел еще какое-то время?

Следует собрать все эмоции воедино! Будьте настроены благожелательно по отношению к нему: вам тоже многого хочется от жизни и вы переживаете, если чего-то не получаете. При непосредственном произнесении слов отказа старайтесь говорить правду, ничего не утаивая и не преувеличивая. Встретив со стороны сына отпор и недовольство, не бросайтесь оскорблениями и гневными речами. Ведите себя мягко, тактично, ведь выбранная вами обстановка должна этому способствовать наилучшим образом! И, пожалуйста, помните: вы свободный человек, вы вольны поступать так, как считаете нужным!

Принцип 8 Учитывайте время и место

Большинство из нас прекрасно знают о том, что для успешного результата какого-либо дела необходимо правильно выбрать время и место для свершения задуманного. Условно можно назвать это «фактором своевременности». Никто не станет спорить, что по грибы лучше всего ходить в лес осенью или летом после дождей, а искать грибы в собственном саду или на городской улице, по крайней мере, бесполезно.

Такой обыденный пример лишний раз доказывает, что все успешные действия могут быть реальны только тогда, когда учитывается фактор места и времени. Однако мы не всегда помним о том, что при общении с другими людьми также очень важно учитывать фактор своевременности. Особенно это касается тех случаев, когда по какой-либо причине необходимо отказать своему собеседнику, прибегнуть к отговоркам.

Отказывать нам приходится очень часто. И поэтому с уверенностью можно сказать, что отказ – это неотъемлемая часть процесса общения, будь то общение деловое или же повседневное, бытовое. Общение между людьми должно быть максимально эффективным, следовательно, нужно постараться как можно больше внимания уделять всем факторам, позволяющим этого достичь.

Какие преимущества дает использование принципа соблюдения места и времени при отказе? Прежде всего оно подразумевает внимание к конкретной ситуации, когда этот отказ является единственно возможным решением. Внимание к ситуации должно спровоцировать отказывающего на быстрый учет всех факторов, которые и влияют на неизбежность отказа. Возможно, в другое время или в другой ситуации собеседники могли бы прийти к компромиссу, но в настоящем отказ оправдан и уместен.

В деловых отношениях факт отказа – явление обычное и часто практикуемое. Партнеры по бизнесу не могут все время соглашаться с теми условиями, которые им бывают предложены. Естественно, им приходится отказывать, мотивируя свой отказ самыми разными причинами. Очень важно подробно объяснить собеседнику обстоятельства, касающиеся места и времени, применительно к данной ситуации. Например, бизнесмен может отказаться от кажущейся достаточно выгодной сделки именно потому, что в данный момент не располагает необходимым количеством средств для реализации этого действия. Однако в данной ситуации важно дать понять собеседнику, что отказ неизбежен именно сейчас, но вскоре ситуация изменится, появится благоприятная обстановка для совершения намеченного, и тогда обе стороны придут к взаимовыгодному согласию.

Необходимость прибегать к отговоркам, основанным на принципе времени и места, может быть обусловлена и тем, что в данный момент предложение не заинтересовало бизнесмена. Допустим, вам предлагают выгодные условия сделки. Но сам предмет договора в данный момент вас совершенно не интересует. Согласие будет означать множество дополнительных хлопот, которые могут не принести ровным счетом никакой выгоды. В качестве примера можно привести массу ситуаций.

В деловом мире существует огромный диапазон сфер, в которых заняты люди. И каждая сфера деятельности требует внимательного к себе отношения. Допустим, вашей организации предлагают приобрести несколько квартир для своих сотрудников. Но именно в настоящее время организация переживает некоторые финансовые трудности, поэтому покупка квартир не входит в планы руководства. Зато в другое время, когда организация выйдет на новый уровень, проведение такой акции окажется не только возможным, но и желательным.

Игнорировать обстоятельства времени и места неразумно, потому что такие факторы напрямую влияют на процесс работы в самых разных компаниях. Предположим, руководитель предприятия проводит собеседование по поводу приема на работу нового сотрудника. Соискатель, претендующий на свободное место, обладает целым рядом замечательных навыков, он хорошо образован, воспитан.

Казалось бы, у руководителя нет никаких оснований для отказа ему. Однако, проведя предварительный анализ ситуации в фирме, руководитель может прийти к выводу, что в данный момент ему требуются сотрудники совершенно иного профиля. Допустим, новый сотрудник претендует на должность менеджера по работе с клиентами. Но в данный момент компания испытывает необходимость в менеджерах-управленцах.

Словом, приходится признать, что на данном месте и в данное время новый сотрудник со своей специализацией не требуется. Возможно, пройдет совсем немного времени, и именно в этой организации ситуация изменится. А значит, человек, обратившись сюда повторно, уже не встретит отказа со стороны работодателя.

Разумеется, что столкнувшемуся с подобного рода проблемой руководителю необходимо объяснить, чем именно вызван его отказ. В противном случае человек, устраивавшийся на работу, будет дезориентирован. Ведь он имеет все основания считать, что обладает правом работать именно в этой организации.

Еще один пример. Вас настойчиво приглашают на работу. На то есть веские основания – вы высококвалифицированный специалист, и любой руководитель был бы рад видеть вас в составе своего коллектива. Вы рассматриваете предложение, принятие которого могло бы обернуться массой преимуществ. Однако вас что-то смущает. Вы считаете, что соглашаться на работу неразумно, поскольку вас буквально одолевают неприятные предчувствия или сомнения («уж слишком настойчиво меня приглашают», «действительно хорошая организация не стала бы «бегать» за «новобранцами» и пр.). В итоге вы принимаете решение об отказе от работы.

Необходимо постараться объяснить свой отказ таким образом, чтобы у работодателя возникло впечатление, будто он продиктован именно ситуацией, сложившейся в настоящем. Допустим, сейчас вы заняты необходимостью решить несколько вопросов, и от того, насколько ваши действия окажутся успешными, в буквальном смысле зависит ваша судьба. Несколькими месяцами раньше вы с удовольствием бы откликнулись на замечательное предложение, однако сейчас фактор времени и места действует против вас.

...

Международная комиссия по правилам дорожного движения решила наведаться на юг Украины. Первое, что их поразило, – это ужасная жара и нещадно палящее солнце; второе – отсутствие видимости какого-либо порядка на проезжей части: машины ехали как угодно, только не по правилам.

Возмущенные представители комиссии обратились к дорожному инспектору с требованиями дать вразумительное объяснение происходящему. Инспектор выдал следующее:

– Не обращайте внимания. Есть страны, где ездят по левой стороне, есть и такие, где ездят по правой. А у нас очень жаркое солнце, поэтому иногда разрешается ездить по теневой стороне.

В жизни – вне сферы деловых отношений – существует множество случаев, когда нам приходится отказывать окружающим. Отказ, по вашему мнению, неизбежен и необходим. И принцип, рассмотрению которого посвящена данная глава, позволит не обидеть обратившегося с просьбой индивида.

Допустим, к вам обратились с просьбой дать деньги в долг. При этом собеседник прекрасно осведомлен о вашем достаточно высоком заработке. Допустим, вы находитесь с ним и с его семьей в прекрасных отношениях, поэтому не раз уже выручали его в сложных ситуациях, связанных с отсутствием денег. И просьба об одолжении не выглядит в его глазах странной.

Трудность в том, что вы только-только закончили основательный ремонт своего дома, приобрели мебель и потому в данный момент стеснены в средствах. Конечно, вы можете найти определенную сумму, но это будет связано с определенными проблемами и неприятностями прежде всего для вас самих. Естественно, вы вынуждены отказать своему знакомому. Если вы не сочтете нужным объяснить свой отказ сложившимися в настоящий момент обстоятельствами, то собеседник, скорее всего, обидится. Но если он будет осведомлен о ваших недавних расходах, то отказ покажется ему вполне естественным. И даже если обратившийся с просьбой вам не поверит, сочтет ваши объяснения ловкой дипломатической уловкой, предпринятой ради того, чтобы не давать деньги в долг, то ему все равно будет не в чем вас упрекнуть. Вы блестяще вышли из сложившейся ситуации.

Во время отказа уместны ссылки на более удобные время и обстоятельства («знаете ли, вот тогда-то и там-то вам, скорее всего, окажут помощь»), которые создают впечатление искреннего сожаления и заботы с вашей стороны, в результате чего собеседник почувствует, что к его персоне вы отнеслись с должным вниманием и уважением.