Деловые отговорки для бизнеса и жизни

Однако каждый из нас индивидуален. Кроме того, каждая отдельно взятая ситуация общения тоже неповторима. Следовательно, то, что подходит одним, не всегда приемлемо для других. Возможно, вы сами лучше знаете, как справляться с возникающим напряжением при отказе. Применяйте методы снятия психологического напряжения, наиболее эффективные для вас и вашего собеседника в той или иной ситуации. Основной же принцип заключается в том, чтобы не допустить перерастания психологической напряженности в конфликт.

Принцип 21 Старайтесь реже использовать слово «нет»

Иногда достаточно всего лишь одного слова, чтобы настроить собеседника против себя. Очень часто наш собеседник особенно расстраивается вследствие не столько самого отказа, сколько слов, которые мы используем. Например, если в разговоре слишком часто встречается слово «нет», это негативно действует на собеседника. И он воспринимает наш отказ с особенным неприятием, а иногда даже с агрессией. Гораздо лучше использовать иные слова и обороты речи, чтобы наш отказ был более мягким. В этом случае мы не так сильно обижаем нашего собеседника.

Люди не любят получать прямой отказ в ответ на свою просьбу или предложение. В глубине души мы склонны надеяться, что окружающие отнесутся к нам с большей доброжелательностью и вниманием, чем мы на самом деле того заслуживаем. И поэтому слышать «нет» в ответ не просто тяжело, это слово губит нашу надежду, разрушает воздушные замки, которые мы с таким успехом строим.

Мы намного легче воспринимаем отказ, когда видим виноватое выражение лица собеседника. Пусть нам не идут навстречу, но собеседник просто обязан испытывать угрызения совести, раз он не смог выполнить нашу просьбу или согласиться на наше предложение. Слово «нет», которое слышится из уст собеседника, ясно показывает нам, что ни о каком чувстве вины не может быть и речи. Собеседник совершенно равнодушен к нам, ему ничуть не жаль, что он вольно или невольно приносит нам вред.

Если мы постараемся как можно реже использовать слово «нет» в своих отказах, заменив его другими словами и выражениями, смысл нашего решения не изменится. Но изменение формы очень много значит для собеседника. Благодаря правильно сформулированному отказу, мы получаем возможность продемонстрировать наше сожаление по поводу собственного несогласия с собеседником. Мы проявляем к другому дружеское участие, тем самым показывая себя с наилучшей стороны. Такая манера вести переговоры самым лучшим образом скажется на нашей репутации.

Представьте себя на месте руководителя крупной организации во время важного делового совещания. Вам то и дело приходится реагировать на предложения своих подчиненных, в которых они говорят о возможных изменениях на производстве. Допустим, что большинство предложений вы отклоняете без всяких обсуждений. Вы уверены, что предложения недостаточно серьезны и совершенно не подходят для внедрения их в рабочий процесс. Поэтому вы просто говорите «Нет!» в ответ на речи подчиненных. К концу совещания слово «нет» настолько часто повторялось, что поневоле оказало свое действие на всех присутствующих. У ваших подчиненных уже не осталось никакого желания проявлять инициативу и выдвигать свои предложения.

А теперь предположим, что вы не использовали слово «нет» по поводу и без него, а внимательно рассматривали каждое предложение, поступившее от ваших подчиненных. В этом случае настроение у людей, присутствующих на совещании, было бы совсем другим. Они бы видели ваш интерес и внимание, проявленные по отношению к ним и их работе. Возможно, некоторые предложения действительно оказались бы неподходящими. Но не исключено, что какое-то предложение содержало бы в себе рациональное зерно. В любом случае после совещания у сотрудников осталось бы более выгодное впечатление о проведенном собрании и о беседе с вами как с руководителем.

В деловых отношениях слово «нет» способно показать собеседнику, что вы слишком жесткий человек, не умеющий идти на компромиссы. Деловое общение предполагает гибкость и быструю реакцию на возможные изменения. Поэтому если вы будете часто употреблять слово «нет», то ваши деловые партнеры могут решить, что с вами трудно иметь дело.

В повседневной жизни нам также очень часто приходится быть гибким и внимательным ко всякого рода изменениям. Слово «нет» следует использовать как можно реже, потому что оно способно негативно повлиять на наши отношения с окружающими. Иногда мы сами не замечаем недостатков в своем поведении. Зато когда не самым лучшим образом обходятся с нами, мы понимаем всю силу такого простого и короткого слова – «нет».

Представьте, что вы пришли в магазин с намерением сделать какую-то покупку. Вы задаете продавцу вопрос о том, есть ли в продаже интересующий вас товар. В ответ слышите: «Нет!» Вы решаете приобрести что-то другое, но в ответ также слышите: «Нет!» Вы в полной растерянности обращаетесь к продавцу, чтобы он помог вам разобраться в том, что же вы можете приобрести. И в ответ на свою просьбу снова слышите: «Нет, я не могу вам помочь, я слишком занят!» С каким настроением вы выйдете из магазина? Разумеется, настроение будет самым отвратительным. В ответ на все ваши вопросы и просьбы вы слышали только слово «нет». Вы обижены этим, даже оскорблены. Вы имеете полное право отправиться к руководству магазина и сказать, что вы думаете об обслуживании в нем. Вероятнее всего, вы именно так и сделаете.

Но что именно вызвало такую ярость? Оказывается, ее причиной было это короткое слово «нет». Продавец отвечал таким образом, что мы видели – нашему желанию не суждено исполниться. И не важно, что в данном случае желание было маленьким и совершенно несущественным. Мы хотели что-то приобрести в магазине, но не смогли этого сделать.

Теперь представьте себе аналогичную ситуацию посещения магазина. Но продавец отвечает на ваши вопросы совершенно иначе. Предположим, вы намерены приобрести товар, которого нет в продаже. Продавец может вам ответить: «Извините, но в данный момент такой товар в продаже временно отсутствует. Мы можем вам предложить что-нибудь другое». Вы реагировали бы на его слова совсем по-другому, по крайней мере они бы не вызвали у вас такого неприятия и агрессии. Или представьте, что вы обратились к продавцу за консультацией в тот момент, когда он занят. Продавец должен вам ответить примерно следующим образом: «Прошу прощения, но сейчас я занят, так что лучше обратитесь к другому нашему сотруднику». И вы не были бы так обозлены, а согласились, что поведение продавца обусловлено сложившимися обстоятельствами.

Вероятно, в нашем сознании с самого детства заложено негативное отношение к словам «нет» и «нельзя». Когда мы были детьми, взрослые, очевидно, слишком часто использовали эти слова, чтобы запретить нам очередную шалость. Взрослые использовали эти запреты для того, чтобы им удобнее было манипулировать своими детьми. Но с тех пор мы выросли и теперь стараемся чувствовать себя максимально свободными. Поэтому слова, ограничивающие нашу свободу, вызывают у нас неприятие.

Если собеседник в ответ на нашу просьбу или предложение слишком часто будет употреблять слово «нет», мы почувствуем себя абсолютно беспомощными в данной ситуации. Нам не дают что-либо предпринять, мы бессильны. Это вызовет в нас сильнейшую ярость, которая перейдет в ненависть по отношению к собеседнику. В дальнейшем, вероятно, эта ненависть существенно повлияет на наши с ним отношения.

Именно поэтому нам следует быть более мудрыми, чтобы самим не попасть в ту же ловушку. Иногда так хочется сказать собеседнику «нет», чтобы быстрее прекратить ненужные разговоры. Но именно подобной манеры вести беседу лучше всего избегать.

Представим себе такую ситуацию. Преподаватель заявляет студенту перед наступлением экзаменационной сессии, что не допускает его к сдаче экзаменов. Причина в том, что во время семестра студент редко посещал занятия, недостаточно хорошо отвечал на семинарах. Студенту грозит неприятная перспектива быть отчисленным из института. Поэтому он обращается к преподавателю с просьбой разрешить ему отчитаться по всем темам, на занятиях по которым он не присутствовал. Преподаватель в ответ на такую просьбу отвечает «нет». Студент просит дать ему возможность написать рефераты, чтобы получить доступ к экзаменам. И в ответ преподаватель снова отвечает «нет».

...

Один фармацевт, выйдя на работу, заметил, что из всех лекарственных препаратов в его аптеке осталось только слабительное – все остальные лекарства были уже распроданы. Зато слабительного хватило бы на роту солдат.

Его сменщик только ухмыльнулся, но, когда он вернулся, чтобы в свою очередь продолжить дежурство, увидел, что все слабительное распродано.

– Это как ты так умудрился?! – удивленно спросил фармацевт у своего сменщика.

– Да все очень просто. Приходит тут один старикашка, сморкается в платок, кашляет, чихает и просит средство от кашля. Ну сам подумай, я же не мог отказать инвалиду войны – и дал ему пургена – вон он до сих пор стоит, кашлянуть боится. Потом еще один приходил с ногой сломанной, все ковылял еле-еле на своих костылях. Я же не могу отказать клиенту, так я ему супердозу прямо здесь дал; ты бы видел, как он домой помчался!

Конечно, студент может уйти в академический отпуск или совсем бросить институт. Но ненависть к преподавателю останется в нем на долгие годы. И возможно, когда-нибудь эта ненависть найдет свой выход. Вполне вероятно, что студент сам когда-либо станет влиятельным лицом, и преподаватель обратится к нему с какой-либо просьбой. И в ответ услышит: «Нет!» Иначе говоря, действие равно противодействию, и все хорошо знают это из школьного курса физики.

В качестве иллюстрации можно вспомнить, что до революции в гимназиях школьники учились физике по учебнику К. Д. Краевича, написанному тяжелым языком, поэтому учащимся было очень сложно усваивать изложенную в нем информацию. Не случайно, что именно физика была камнем преткновения для многих учеников, которых исключали за неуспеваемость. При этом личность самого Константина Дмитриевича Краевича (1833–1892) полностью соответствовала его учебнику.

Учитель гимназии работал сначала в Москве, потом в Петербурге. Он был на редкость мрачным и недоброжелательным субъектом, который охотно отказывал своим ученикам в помощи и поддержке. Учитель физики требовал ответов только по своему учебнику, даже впадал в ярость, если ученик знал больше, чем там было написано. Особенно ярко проявлял свой характер Краевич на экзаменах, ему доставляло особую радость «заваливать» своих учеников. Впоследствии именно это послужило причиной того, что сам Краевич так и не получил степень профессора, когда перешел с преподавательской работы в среднем учебном заведении в высшее – в Горный институт. Краевич дважды не выдержал экзамен на степень магистра по математике. Интересно, что «проваливал» Краевича его бывший ученик, профессор Садовский.

Соблюдение данного принципа поможет нам выглядеть в глазах окружающих более деликатными и доброжелательными. В нашей книге мы уже упоминали о «методе Сократа», который касается особого построения беседы. В данном случае собеседнику следует задавать такие вопросы, на которые он может отвечать только утвердительно. Этим способом можно воспользоваться в самых разных ситуациях. Нужно заставить собеседника встать на вашу позицию, тогда уже не будет необходимости в использовании слова «нет». Данный принцип очень прост и одновременно мудр, многие великие дипломаты придерживались именно его.

Учитывая все, о чем мы говорили в этой главе, приходится признать, что к использованию слова «нет» следует относиться очень осторожно. Чаще всего данное слово можно заменить другими фразами и доводами, которые окажутся намного более полезны и эффективны в общении.

Принцип 22 Сделайте так, чтобы человеку захотелось к вам обратиться в следующий раз

Очень часто при общении с окружающими мы ведем себя так, будто знаем точно, что никогда уже не встретимся с этим индивидом. Особенно это касается тех случаев, когда мы вынуждены отказать в просьбе. Нам хочется поскорее забыть неприятные эмоции, которые неоднократно возникали у нас по ходу разговора. Поэтому мы не задумываясь вычеркиваем из памяти своего собеседника. И при этом совершенно забываем, что в дальнейшем ему уже будет психологически трудно обратиться к нам во второй раз. В некоторых случаях это обращение действительно не нужно никому – ни нам, ни нашему собеседнику. Но ведь не исключено, что именно мы в первую очередь выиграем от того, что отношения вновь возобновятся. Это касается в равной степени как деловых отношений, так и повседневной жизни.

Отказ неизбежен, потому что мы не можем постоянно соглашаться с другими. Но отказ должен быть как можно более доброжелательным. Пусть собеседник знает, что вы были бы рады пойти ему навстречу, но это не представляется возможным. Тогда он будет знать, что в другой ситуации сможет обратиться к вам вновь и получить вашу поддержку.

Каждый человек желает, чтобы его окружало хорошее отношение. Но именно таким же образом он должен относиться к другим. В ином случае в дальнейшем придется пожинать плоды своего невнимательного и неуважительного отношения к людям. Если вы вынуждены кому-то отказать сейчас, это совершенно не означает, что нужно настроить этого индивида против себя так, чтобы в дальнейшем он испытывал по отношению к вам исключительно враждебные чувства. Очень часто именно так и происходит. Отказ бывает выражен в такой форме, что собеседник воспринимает его как оскорбление.

...

По мнению исследователей, одной из особенностей менталитета русского человека является стремление делать все, как говорится, от души: например, если отказывать, то так, чтобы обратившийся с просьбой индивид не мог потом вспоминать об этом без душевного содрогания. Совсем как герои следующего анекдота:

Выслеживая русских партизан, немцы заблудились в лесу. Им навстречу идет мужик – в фуфайке, в шапке-ушанке, улыбка до ушей. Немцы, на картавом русском:

– Эй, мужик. Знаешь, где партизаны?

– Отчего ж не знать, знаю.

– Покажешь нам, где они сидят?

– Отчего ж не показать, покажу.

– Молодец, на вот тебе за это пряник. Ну пошли. А как тебя зовут?

– Иваном. Сусаниным.

– Отдай пряник – сами найдем!

Между тем для успешного взаимодействия с окружающими нужно помнить, что отказ не должен превращаться в вызов или ругательство. Можно отказывать в течение дня по сотне раз и при этом не настраивать собеседников против себя. И в дальнейшем все эти люди, получившие отказ, при необходимости без особых душевных колебаний смогут обратиться к вам снова.

Предположим, один человек поехал в командировку в другой город, и его крайне не устроило обслуживание в гостинице. Обстановка в номере отличалась убогостью, к тому же в нем было очень холодно. Клиент обратился к руководству гостиницы, чтобы ему предоставили другой номер. Но ему в достаточно грубой форме объяснили, что такой возможности нет. При следующих визитах в этот город неудовлетворенный клиент стал избегать хорошо знакомой гостиницы. От потери одного посетителя гостиница ничего не потеряла. Но дело в том, что с претензиями на качество обслуживания обращались практически все посетители. И на каждую просьбу получали отказ. Можно предположить, что они вторично никогда уже не остановятся в данной гостинице и посоветуют своим знакомым не делать этого. В результате от потери клиентов гостиница потеряет прибыль.

Ситуация сложилась так плачевно только потому, что руководство гостиницы игнорирует принцип, говорящий о том, что отказывать в любой просьбе нужно так, чтобы человек захотел обратиться к тому, кто ему отказал, еще раз.

Рассмотрим данную ситуацию под другим углом зрения. Предположим, что постоялец был недоволен своим номером и обратился с требованием поселить его в другой. Но администратор гостиницы не мог исполнить данную просьбу из-за ремонта или потому, что другие номера заняты. В этом случае отказ неизбежен. В разговоре администратор вел себя настолько вежливо и любезно, что постояльцу было его не в чем упрекнуть. Администратор гостиницы объяснил, что выполнить просьбу невозможно в силу целого ряда причин. В результате такого разговора постоялец остался полностью удовлетворен и исчерпывающей информацией, и самим отношением администратора к нему. В дальнейшем постоялец, вероятно, еще не раз остановится в этой гостинице, поскольку он не будет испытывать неприязни к ее сотрудникам.

Иногда люди отказывают другим только потому, что неоправданно высоко ценят себя. В этом случае они вкладывают в свой отказ такое высокомерие и пренебрежение к собеседнику, что тот вряд ли когда-либо захочет еще раз обратиться к этому субъекту. А ведь может произойти множество ситуаций, когда это принесет пользу в первую очередь самому высокомерному господину.

Предположим, что к талантливому специалисту обратились с предложением выполнить определенную работу. Специалист справился с поставленным перед ним заданием. Но в самом скором времени его попросили внести некоторые изменения в свою работу. Допустим, специалист был по характеру очень амбициозным, поэтому ему показалась оскорбительной сама мысль, что его работу кто-то оценил недостаточно высоко. Он отказался вносить изменения, причем избрал для своего отказа наиболее неудачную форму. В результате доработку задания поручили другому сотруднику. А специалист может быть абсолютно уверен в том, что больше к нему никогда не обратятся с деловым предложением. Потому что само сотрудничество с ним представляет собой очень большую сложность.

Любое общение между людьми предполагает проявление уважения между собеседниками. Именно поэтому нужно отказывать в наиболее вежливой и уважительной форме. Представьте, что вы вошли в магазин и выбрали себе определенный товар. Но, перед тем как приобрести его, вы хотели бы задать продавцу несколько вопросов. Вы видите продавца, который в данный момент занимается сортировкой товара. На вашу просьбу проконсультировать вас следует достаточно грубый ответ, в котором продавец сообщает, что слишком занят. Отказ обижает вас, вы оставляете товар и уходите из магазина. Можно не сомневаться, что в дальнейшем вы никогда не придете в этот магазин, потому что общение с продавцом оставило в вашей памяти неприятный след. А ведь так поступите не только вы, но и остальные клиенты, встреченные столь же недоброжелательно.

Разговор о данном принципе будет неполным, если мы ничего не скажем о телефонных переговорах. Зачастую при личной встрече людям так или иначе удается соблюдать данный принцип. Когда смотришь собеседнику в глаза, это способствует лучшему контролю над своими эмоциями. И поэтому собеседникам удается быть взаимно корректными и вежливыми. Но при разговорах по телефону, когда собеседник не виден, данный принцип соблюдается куда реже.

Иногда телефонный звонок по тому или иному вопросу застает нас в самый неподходящий момент. Например, мы заняты обдумыванием какого-то очень важного дела. Нам нелегко, мы стараемся сконцентрировать все свои силы, чтобы ни на что не отвлекаться. Разговор по телефону совершенно не входил в наши планы, поэтому в нашем голосе собеседник может заметить недоброжелательность и даже враждебность.

Наша недоброжелательность в голосе и явное стремление побыстрее закончить разговор заставляют собеседника решить, что мы настроены недоброжелательно именно к нему. И вторично ему будет очень трудно решиться позвонить нам, даже если звонок будет касаться какого-то очень важного дела. Таким образом мы можем потерять множество потенциальных деловых партнеров только потому, что они имели несчастье позвонить нам не вовремя.

Что же можно предпринять, чтобы как-то скорректировать возможные неприятные последствия несвоевременных телефонных разговоров? Не нужно вступать в телефонные дискуссии в те моменты, когда этого меньше всего хочется. Всегда можно попросить своего секретаря, чтобы он не соединял в те моменты, когда вы очень заняты. Особенно важную информацию секретарь или кто-то из сотрудников всегда может зафиксировать, чтобы вы решили данные вопросы, когда освободитесь. Если же вы по каким-либо причинам находитесь в офисе или дома в одиночестве и, кроме вас, к телефону подойти некому, попросту проигнорируйте звонок или обзаведитесь автоответчиком, чтобы вся важная информация оставалась на нем.

При телефонном разговоре постарайтесь внимательно выслушать просьбу или предложение вашего собеседника, не перебивая его. В противном случае он может решить, что вам совершенно безразлично все, что он предлагает. Если у вас есть необходимость отказать ему, постарайтесь аргументированно обосновать это. Иногда при телефонных переговорах возникает соблазн сделать свой отказ максимально коротким, потому что мы не видим лица собеседника, его мимики, а значит, не можем сделать никакого представления об его истинном настроении.

Например, собеседник молчит, мы принимаем это за согласие с нашими доводами и быстро заканчиваем разговор. А на самом деле молчание вызвано тем, что собеседник несколько обескуражен нашими доводами и отношением к обсуждаемому вопросу. Собеседник не нашел нужных слов, поэтому посчитал лучшим промолчать. Но это не значит, что он согласился с нашей позицией, нет, он считает себя оскорбленным, поскольку его не только не услышали, но даже не дали возможности что-то сказать.

В деловых отношениях малейший просчет может сулить нам крупные неприятности. Даже один неудачный телефонный разговор способен помешать обрести хорошего союзника, который в дальнейшем был бы очень полезен. Поэтому лучше не пренебрегать элементарными правилами делового этикета, а обсуждаемый нами принцип является его прямым продолжением.

Иногда и в повседневной жизни мы можем нажить массу неприятностей только потому, что не соблюдаем данный принцип. Мы стараемся, подобно страусу, зарыться головой в песок, чтобы избавить себя от обдумывания проблем. И мы отказываем собеседнику, который намерен раскрыть нам глаза на то, что проблемы уже в скором времени станут еще более существенными. Причем мы отказываем собеседнику в такой форме, что он никогда больше не захочет к нам обратиться. Но в первую очередь от всего этого страдаем мы сами.

Предположим, что ваши соседи обратились к вам с просьбой не слушать так громко музыку в ночное время. Вы вполне можете им отказать, избрав для этого самую грубую форму. У вас даже может быть для этого много аргументов, например вы отдыхаете ночью и желаете наслаждаться любимой музыкой или же только по ночам к вам могут приходить в гости друзья для совместного отдыха. Соседи больше никогда не будут обращаться к вам с просьбами, они поступят намного проще – подадут на вас в суд за то, что вы нарушаете общественное спокойствие. А ведь можно избежать подобного конфликта. Допустим, вы вежливо выслушали своих соседей, объяснив им все обстоятельства, вынуждающие вас вести ночной образ жизни. Тогда соседи не чувствовали бы себя оскорбленными и не стали бы действовать столь радикальным образом. В крайнем случае они решили бы еще раз обратиться к вам, чтобы напомнить о необходимости соблюдения тишины в вечернее и ночное время.

Очень часто взрослые люди стараются избавиться от надоедливого собеседника, поэтому отказывают ему в достаточно грубой форме. Тем самым демонстрируют полное отсутствие дипломатии и хороших манер. И напротив, вежливый отказ, сделанный в такой форме, чтобы человеку захотелось обратиться к вам во второй раз, поможет приобрести множество союзников и полезных и нужных знакомых, которые могут оказаться кстати в самых неожиданных ситуациях.

Принцип 23 Старайтесь в дальнейшем устранить препятствия, мешающие достижению договоренностей

Очень часто нам бывает трудно договориться с окружающими именно потому, что причина кроется в каких-либо препятствиях. Они мешают нам дать согласие, вынуждают отказывать собеседнику. Но ведь иногда эти препятствия весьма успешно можно устранить. И тогда отказ уступит место согласию. В этом случае в дальнейшем мы сможем успешно сотрудничать с тем, кому сейчас отказали.

Препятствия могут быть вызваны тем, что мы и наш собеседник изначально имеем разные точки зрения по тому или иному вопросу. Конечно, ни мы, ни кто-то другой не обязаны менять свои взгляды ради того, чтобы достичь согласия. Но можно прийти к компромиссу, избрав какую-то определенную тактику, которая будет устраивать и нас, и нашего собеседника. Иначе мы потратим время и нервы впустую, так ни до чего и не договорившись.

Иногда препятствия, мешающие достижению договоренностей, кроются прежде всего в нас самих. Это может быть предвзятое отношение к собеседнику, не меняющееся на протяжении уже очень долгого времени. Препятствие может быть связано с каким-то нашим опасением относительно какой-то возможности или перспективы. Мы, допустим, можем считать, что соглашение по обсуждаемому вопросу принесет нам массу неприятностей. И поэтому мы будем упорно стоять на своем, отказывая собеседнику, даже если на самом деле на то нет никаких объективных причин. Словом, наше мнение может быть ошибочным, поэтому, прежде чем ориентироваться на него, необходимо удостовериться в его истинности.

Если препятствие вызвано нашим ошибочным представлением о собеседнике и о том, что относится к его предложению, мы можем поставить себя в заведомо невыгодное положение. Например, решив, что собеседник – недостаточно надежный или уважаемый субъект и с ним рискованно иметь какие-либо дела, мы, в дальнейшем руководствуясь этими соображениями, отказываемся от всех деловых контактов с ним. Но может быть, лучше получить исчерпывающую информацию о собеседнике? Ведь мы можем ошибаться и видеть препятствия там, где их совсем нет, целенаправленно лишая себя делового партнера, сотрудничество с которым может быть очень выгодным для нас.

Предположим, организация намерена купить несколько квартир для своих сотрудников. Но, поскольку поиск квартир и оформление соответствующих документов требуют определенного времени, руководство и сотрудники организации не смогли проделать это самостоятельно. Поэтому на первый план вышло сотрудничество с одной из риэлторских фирм. Из множества фирм города предстояло выбрать отличающуюся безупречной репутацией.

Руководство отклонило немало предложений о сотрудничестве именно потому, что риэлторские конторы не вызывали должного доверия. В данном случае препятствие состояло именно в этом. Руководители организации не позаботились о том, чтобы выяснить истинное положение дел в тех фирмах, от которых поступали предложения о сотрудничестве, и препятствия, в принципе, базировались на ошибочных представлениях, хотя достаточно лишь внимательно ознакомиться с делами риэлторской конторы, чтобы сделать вывод о возможном доверии и оптимальном сотрудничестве.

Иногда устранить препятствие – во власти человека, от которого зависит отказ. Достаточно ему проделать небольшую работу, применив свои умения и власть, чтобы устранить нежелательные помехи. И тогда отказ можно весьма успешно заменить на согласие. Особенно это касается тех случаев, когда отказывающий – влиятельный и уважаемый индивид, имеющий значительную власть.

Предположим, что вы – руководитель предприятия. Вы вынуждены отказать одному из сотрудников в повышении зарплаты. Основная причина в том, что он работает недостаточно хорошо. Для устранения препятствий, мешающих вашей договоренности, вы можете перевести сотрудника на другую работу, с которой он справится намного лучше. В некоторых случаях основная причина плохой работы сотрудника кроется в том, что он не обладает достаточными навыками и умением, чтобы успешно справляться со своей работой. Вы сможете позаботиться о повышении квалификации этого работника. В дальнейшем препятствие, не позволяющее вам повысить его зарплату, будет устранено, и вы придете к согласию.

Умение устранить препятствия, мешающие дать согласие на просьбу или предложение, необходимо и для того, чтобы избежать многих конфликтов или досадных недоразумений в повседневной жизни. Не секрет, что нам подчас бывает трудно договориться с членами собственной семьи именно потому, что они обращаются к нам с такими просьбами, которые лишают нас спокойствия и душевного комфорта.

Предположим, что ваш ребенок обратился с просьбой разрешить ему отправиться на каникулы в гости к родственникам в другой город. Вы не можете дать согласие, потому что путь предстоит дальний и вы боитесь отправлять ребенка одного. В данном случае вы не столько беспокоитесь за него, вполне вероятно, с легкостью преодолеющего дальнюю дорогу. Вы больше всего беспокоитесь за свое эмоциональное состояние, потому что, пока ребенок будет в пути, вас не покинут тревожные мысли о возможных опасностях, подстерегающих его в дороге. Вы отказываете своему ребенку, тем самым рискуя нарушить ваши нормальные взаимоотношения. Но ведь так легко устранить препятствие, которое мешает вам дать согласие.

...

Иногда для достижения успеха и взаимопонимания нам ничего не остается, кроме как принять кардинальные меры и довольно жестоко и даже грубо расправиться со всеми трудностями и препятствиями.

В захолустный городок приехал цирк. Почти все жители городка собрались на представление. Первым номером выступали акробаты – они жонглировали факелами и глотали шпаги. Все смотрели на сцену как завороженные и аплодировали каждому новому трюку. И вдруг раздался нудный, недовольный голос:

– А-а-а, они голубые, у них штаны обтягивающие!

Обидевшиеся жонглеры покинули сцену под свист публики. И на сцене появились клоуны с размалеванными яркими красками лицами, вытворявшие такие штуки, что все зрители едва не сползли под свои сиденья от смеха. И вновь раздался нудный, недовольный голос:

– А-а-а, они голубые, у них лица раскрашенные!

Оскорбленные клоуны ушли со сцены, сопровождаемые смешками, и перед зрителями предстал конферансье.

– Дамы и господа! А сейчас вы увидите главный номер сегодняшней программы, невероятное чудо – прыжок из-под купола цирка без парашюта и без страховки!

И в третий раз раздался недовольный голос:

– А-а-а, голубые, куда вы меня тащите?!

Поскольку вы переживаете, что ребенок останется без присмотра, вам нужно всего лишь найти ему достойного сопровождающего. После внимательного рассмотрения сложившейся ситуации вам станет ясно, что можно попросить кого-то из близких отправиться с ним. Наверняка кто-то из родственников или знакомых будет рад отвлечься от повседневных дел и совершить небольшое путешествие. В этом случае вы устраните фактор, который диктует вам отказ на просьбу сына или дочери, и, соответственно, сможете ответить согласием.

Иногда устранить препятствие очень легко, нужно только не зацикливаться на нем. Допустим, вы – работник крупного издательства, которое сотрудничает с большим количеством людей. Вы вынуждены вернуть рукопись автору, потому что она не соответствует темам, с которыми вы работаете. Однако в дальнейшем вы предполагаете расширить объем работ и выйти за границы имеющихся на данный момент тем, а значит, тема, предложенная автором, может быть вам интересна. Именно об этом вы можете сообщить автору, посоветовав ему подождать некоторое время, а за него ситуация способна измениться. В данном случае вы не просто устраняете препятствие, которое мешает договоренности с одним человеком. Вы способствуете тому, чтобы диапазон деятельности вашей организации существенным образом расширился.

Таким образом любую ситуацию, в которой мы по какойлибо причине вынуждены отказывать, перед принятием окончательного решения необходимо как следует проанализировать. Если один из собеседников вынужден отказать другому, значит, существуют какие-то препятствия, которые вызывают разногласия. Если препятствие можно устранить, то разумнее всего это сделать, чтобы вопрос можно было урегулировать с пользой для обеих сторон.

Данный принцип позволяет нам оптимистично смотреть на жизнь, потому что он предполагает, что любые проблемы или препятствия можно устранить. На самом деле иногда это сделать непросто, но тем не менее попытаться нужно. Некоторые препятствия кажутся непреодолимыми до тех пор, пока мы не пожелали что-нибудь изменить в сложившейся ситуации.

Предположим, знакомые приобрели в туристическом агентстве путевку в страну, в которой вы никогда не были. Эта путевка куплена вам в подарок. Первоначально вы согласились на путешествие, но вскоре решили отказаться от этой идеи. Во-первых, климат в этой стране слишком теплый или же, наоборот, холодный. А такой климат вреден для вашего здоровья. Во-вторых, путешествие потребует определенной денежной суммы. А эти деньги вы можете потратить на чтонибудь более нужное. В-третьих, чтобы отправиться в путешествие, придется оставить на время свою работу. А за время вашего отсутствия может произойти что-нибудь непредвиденное, что потом трудно исправить. В результате вы отказываетесь от отдыха и возвращаете путевку, приведя вышеуказанные причины.

Разумеется, вы имеете полное право на то, чтобы не отправляться в путешествие. Но вместе с тем можно попытаться скорректировать собственное представление об истинных или мнимых препятствиях, которые мешают вам попутешествовать. Если вас пугает климат, на наш взгляд, недостаточно комфортный, взгляните на эту проблему иначе. Например, если климат слишком холодный, позаботьтесь о теплой одежде, которая будет согревать во время путешествия. Если климат слишком теплый, предварительно выберите отель с хорошими системами кондиционирования воздуха.

Если вам жаль потратить деньги на неизбежные расходы во время путешествия, представьте себе, сколько новых впечатлений можно приобрести за время поездки. И тогда денежные расходы уже не будут казаться такой огромной трагедией.

Мы не можем совершенно устранить препятствия, которые изначально мешали нам отправиться в путешествие. Мы только пробуем взглянуть на них с другой стороны, проанализировав, насколько истинными или мнимыми являются эти препятствия применительно к нашей поездке.

Таким образом в случае разногласия между собеседниками имеет смысл обратить внимание не на мнимые, а на истинные препятствия. Если вам предлагают за относительно невысокую цену приобрести квартиру в центре города, а вы отказываетесь, потому что не обладаете необходимой суммой денег, то данное препятствие вы просто не имеете право игнорировать. Прежде всего вам следует приобрести необходимую сумму денег, а потом ваш отказ на приобретение квартиры может измениться на согласие. В ином случае сделка не состоится. Но если вы начинаете видеть препятствия там, где их нет и быть не может, например переживаете из-за перемены привычного района, то такое препятствие очень легко устранить, изменив свое отношение к ситуации.

Вовремя устраненное препятствие экономит массу времени и нервов, ведь вы получаете возможность не отказывать собеседнику, согласившись на его просьбу или предложение. Поэтому не нужно пытаться осложнять и без того нелегкую жизнь, обнаруживая серьезные препятствия, не позволяющие вам согласиться на возможно выгодное сотрудничество.

Принцип 24 Не отказывайте во внимании и сочувствии

Любая человеческая беседа предполагает обязательное внимание со стороны общающихся людей. В противном случае это будет уже не диалог, а нечто непонятное и бесполезное. Наличие внимания с каждой стороны еще раз доказывает, что все сказанное понято, прочувствовано и воспринято.

Как известно, в нашем мире нет практически ничего невозможного. Это утверждение оказывается верным и в том случае, когда дело касается развития внимания. По данному вопросу существует достаточно много литературы, в которой представлены различные методические рекомендации для широкого круга читателей. Нам хотелось лишь еще раз напомнить вам важное правило ведения беседы: учитесь слушать собеседника, глядя ему в глаза. Почему именно в глаза? Учеными установлено, что пословицу «Глаза – зеркало души» можно проиллюстрировать довольно интересным фактом: оказывается, в различных драках соперники в первую очередь целятся не куда-нибудь, а именно в глаза. Тем самым они лишают противника одного из самых мощных «приборов для улавливания» информации. Соответственно, понижается внимание с «подбитой» стороны. А как известно, человек получает около 60 % информации именно через зрение, далее следует получение информации через слух и т. д. Вкупе все чувства и дают нам ту информацию, которая нас интересует.

С самых давних времен о внимательных людях ходили легенды. Внимательные особы, умеющие извлекать информацию практически из всего, что их окружает, заслуживали и заслуживают репутацию предсказателей и мудрецов. Между тем ничего сверхъестественного нет и в помине, просто это умение «считывать» знания с происходящей действительности. Внимательные люди не только знают и умеют больше всех остальных, они еще и к человеческой беде относятся иначе, нежели другие. Их повышенное внимание к чужим проблемам является источником тех эмоций, которые называются состраданием.

И внимание, и сострадание призываются на помощь великодушными людьми, иначе их просто никак не назовешь, даже в таких ситуациях, в которых, казалось бы, не следует жалеть других, а необходимо позаботиться о собственном благополучии. А они и здесь умудряются проявить сочувствие и внимание, а также понимание всего происходящего.

Не будем далеко ходить: возьмем ситуацию отказа, встречающуюся в жизни довольно-таки часто. Некоторые просто «выворачиваются наизнанку» от крика и раздражения, возникающего из-за того, что их не понимают, другие замыкаются в себе от стыда и пережитого унижения – своего собственного и чужого. И лишь единицы способны отказать, но при этом уделить должное внимание и проявить так необходимое сочувствие.

Проявление внимания к собеседнику выражается и в жестах, и в позах, и в словах. Прежде всего, если индивиду небезразлично, о чем ведется речь, он задает вопросы, из ответов на которые складывается более полное впечатление о том или ином предмете разговора. Важно еще и то, каким тоном произнесены вопросы и ответы, а также слова отказа. Нужно помнить, что в подборе слов должно проявляться предельное внимание! Сказанные слова призваны как можно точнее передать чувства, нуждающиеся в выражении. Известен довольно интересный факт. Он повествует, что слова не имеют того смысла, которым вы их наделяете. Люди, слушающие вас, самостоятельно вкладывают в ваши слова свой смысл, нужный и удобный им. Следовательно, чтобы люди поняли вас так, как нужно именно вам, тщательно подбирайте слова, уклоняясь от различного рода намеков. Предложения должны быть краткими, простыми и доступными для понимания. Голос должен быть звучным, четким и решительным!

Занятая при разговоре поза также свидетельствует о том, действительно ли проявляется истинное внимание или нет. «Поза внимания» предполагает раскрепощение, открытость, а не скрещенные руки и ноги.

Между беседующими людьми устанавливается контакт зрительного плана. Они наглядно демонстрируют свое внимание к словам друг друга. Утвердительные кивки или отрицательные покачивания головой также свидетельствуют о заинтересованности собеседников. Улыбка, открытая и доброжелательная, послужит для всех окружающих знаком, что вы не остались безразличны никому. Хотя улыбка бывает и неуместной в некоторых случаях, лучше не забывать о ней. Ведь улыбка – это еще и понимание всего происходящего, проникновение в его суть и конечно же сопереживание. А чтобы собеседник действительно понял, что его слушают и сопереживают, ему надо дать понять, что его чувства и переживания нашли отзыв в вашей душе. Следует конкретизировать его слова, как бы резюмируя их: «И вы были на самом деле взволнованы этим…», «Действительно, происходящее вас очень обеспокоило…» и т. п.

Приведем несколько примеров из деловой и повседневной жизни, чтобы стал понятен принцип проявления внимания и сочувствия к тем лицам, к которым будут обращены слова отказа.

Поводом для раздумий, а также принятий конструктивных решений является сокращение штата. Это одна из самых неприятных, но подчас вынужденных мер. Если начальник был человеком, заботившимся о своих сотрудниках, помогавшим им, вникавшим в их проблемы, сопереживавшим им, ему будет довольно нелегко сказать своим подчиненным об увольнении. Но, к сожалению, жизнь заставляет предпринимать серьезные и порой жестокие шаги. Как бы больно ни было, необходимо набираться мужества и сообщать плохие новости.

Один пожилой руководитель, ценящий свой штат, увольняя своих сотрудников, вместе со словами сочувствия и переживания говорил каждому человеку о его значимости, о его незаменимости как ценного специалиста, но жизнь сделала свой выбор. Руководитель также проявил максимальное внимание и к семьям уволенных им людей: он выплатил зарплату за три будущих месяца, чтобы люди имели возможность заняться поисками достойной работы. Кроме того, каждому сотруднику вручили рекомендательное письмо, отражающее все его заслуги на рабочем месте.

...

Канун Рождества. В дверь богатого особняка раздается стук. Мадам в шикарном платье открывает дверь и видит на пороге грязного, ободранного бомжа.

– Мадам, сегодня такой светлый праздник. Не откажите бедному человеку. Я уже две недели не видел мяса.

Мадам кричит своей горничной:

– Сара, покажи этому человеку котлеты.

В повседневной бытовой жизни слова отказа звучат так часто, как и в деловой, но главное отличие состоит в том, что в первом случае люди намного меньше проявляют внимания и сочувствия к окружающим, комментируя при этом: «Ничего, переживут как-нибудь!»

Не стоит относиться к людям подобным образом. Ведь в любой момент жизнь может повернуться другой стороной, и вы откажитесь на месте того, кому отказывают. Ко всем ситуациям надо относиться с позиции: «А если бы это случилось со мной?» Тогда и переживаний было бы намного меньше.

Одной симпатичной молодой особе был представлен мужчина лет тридцати. Девушка очаровала его. Он попросил разрешения проводить ее до дома и, к своей радости, получил утвердительный ответ. Всю дорогу молодые люди беседовали не умолкая. Инициатива явно исходила от мужчины. Прощаясь у подъезда, он предложил ей снова встретиться. Она, подумав, нехотя согласилась. Знакомство длилось уже полгода, когда мужчина сделал девушке предложение выйти за него замуж. Данные слова очень смутили молодую особу: она считала, что не давала повода к возникновению серьезного чувства, ничего не обещала мужчине и не обнадеживала его. Попросив разрешения подумать несколько дней, девушка скрылась из вида. Дома ее терзали странные чувства, она переживала и не находила себе места: ей было очень жалко мужчину, который прекрасно к ней относился. Но она точно знала, что, к сожалению, не любит его. Решив, что лучше всего сказать правду, она немного успокоилась. В назначенное время молодые люди встретились в условленном месте. Девушка сразу же начала неприятный, но необходимый разговор. Она, проявляя максимум внимания и сочувствия к мужчине, объяснила ему все, что сама думает и переживает по случившемуся поводу. Она сказала, что сочувствует молодому человеку и полностью разделяет его страдания, так как сама несколько раз оказывалась на его месте. Но пойти на замужество без любви она не может. Шаг подобного рода сделает несчастных их обоих. Они оба молоды, поэтому не стоит ломать жизнь из-за неразделенной любви.

Мужчина было упрекнул возлюбленную в том, что она принимала его предложения сходить в театр, в кино или к друзьям. На это девушка напомнила, что за полгода они сходили всего три раза на мероприятия подобного рода, и, если бы не его настойчивые уговоры, она бы вряд ли согласилась, т. к. была очень занята. Молодой человек буквально не находил себе места, но девушка проявила к нему максимум внимания и сочувствия. Через несколько часов, истощенный неприятным разговором, мужчина понял: она действительно ни в чем не виновата. Им на самом деле лучше расстаться…

Конечно, слова отказа способны разбить сердце любого человека. Но пусть они лучше сопровождаются вниманием и сочувствием, нежели безразличием и равнодушием. А время – прекрасный лекарь, оно сделает свое дело. И спустя годы после любого отказа в памяти останется лишь разговор с припоминанием мягких и проникновенных слов. А обида и боль бесследно уйдут!

Принцип 25 (Вместо заключения) Отказывая, помните о 24-х вышеизложенных принципах

После прочтения нашей книги вы, уважаемый читатель, вероятно, иначе посмотрите на такое привычное явление в нашей жизни, как отказ. Мы вынуждены отказывать ближним, окружающие вынуждены отказывать нам. Поэтому лучше построить свой отказ таким образом, чтобы ни нам, ни окружающим не пришлось винить себя за излишнюю грубость и категоричность. Иногда мы обижаем какого-либо человека, сами о том не задумываясь. А такие обиды впоследствии несут самые нежелательные результаты. Но вместе с тем призыв «Будьте взаимно вежливы» кажется слишком абстрактным и далеким от нашей реальной, повседневной жизни.

Принципы, изложенные в нашей книге, основаны на жизненном опыте, а также на рекомендациях психологов, ведущих исследования в области человеческих взаимоотношений. Иногда самая незначительная хитрость, позволяющая нам скрасить негативное впечатление и последствия нашего отказа, оказывается очень полезной, помогает сохранить великолепные отношения с тем, кому мы отказываем.

Возможно, некоторые наши рассуждения покажутся вам спорными. Но они натолкнут вас на размышления, связанные с вопросами человеческих взаимоотношений. Казалось

бы, что может быть проще постоянного, ежедневного общения с окружающими? Однако частенько оказывается, что мы сознательно мешаем себе и другим находить общий язык по самым разным поводам.

В нашей книге используются самые разные ситуации, на которых показано применение того или иного принципа. Действительно, при поверхностном взгляде может показаться, что все очень легко. Разве трудно отказать другому человеку, используя какой-либо знакомый способ? Но, как только сталкиваешься с этим вопросом вплотную, внезапно понимаешь, что иногда изобретательности и находчивости не хватает. Впрочем, внимательное прочтение нашей книги подскажет вам самые разные модели возможных ответов окружающим, если эти ответы связаны с отказом.