Помоги проекту - поделись книгой:
• Увидев, что вы поддались эмоциям, оппонент может этим воспользоваться. Если сам он останется трезв и хладнокровен, победа ему обеспечена.
Анжела довольно долго ждала повышения. Когда в компании появилась вакансия, она заявила шефу о своих притязаниях на нее. Шеф сказал, что учтет ее пожелание. Однако через две недели на освободившееся место был приглашен другой человек. Анжела решила поговорить с шефом и во что бы то ни стало добиться повышения. Однако, войдя в кабинет шефа, она почувствовала, что ею овладевают неуверенность и жалость к самой себе, и разрыдалась. Руководитель постарался успокоить ее и настроить на будущую плодотворную работу под началом нового руководителя отдела.
Правило № 12
Игнорирование конкурента не приведет вас к победе
Игнорирование — довольно распространенный прием воздействия на конкурента для решения конфликта. Однако такое поведение свидетельствует о неумении действовать в конфликтной ситуации. Форм игнорирования много. Рассмотрим самые распространенные.
Молчание. Часто, когда собеседник ощущает собственную уязвимость и не знает, как найти общий язык с оппонентом, он замолкает. Само по себе молчание — довольно сильный психологический прием. Иногда молчание — гораздо более весомый аргумент в споре, чем слова. Однако использовать этот прием нужно только в определенных ситуациях. Если вы уже все сказали и вам больше нечего добавить к сказанному, молчание будет весомее многократного повторения сказанного.
Молчание может быть сигналом отказа продолжать общение, пока соперник не выполнит ваши условия. Например, вы просите его не кричать или не использовать бранную лексику. Если он не выполняет ваше требование, вы можете прервать общение, пока ваше условие не будет выполнено.
Если вы замолкаете без объяснения причин, ваши действия могут быть расценены как замешательство, растерянность, как проявление слабости.
Переход на деловой стиль общения. Вы продолжаете общаться с оппонентом, однако ваше общение носит чисто формальный, официальный характер. Вы стараетесь подчеркнуть изменившееся отношение к оппоненту, вашу холодность и равнодушие, указываете на то, что вам неприятно общение с ним, но вынуждены иметь с ним дело, поэтому терпите его присутствие.
Еще один вариант игнорирования — отказ от любых отношений с конфликтующей стороной. Такая форма игнорирования может быть выражена в публичном отказе от приветствий, прощаний и использования прочих формул вежливости. Вы можете демонстративно не замечать его присутствия. Такое поведение избирает, как правило, человек, который пользуется уважением в коллективе либо обладает высоким социальным статусом, который дает ему право вести себя подобным образом.
Директор клиники Тройкин второй день подряд не здоровался с Холодовым. Внешне Холодов был спокоен и демонстрировал равнодушие. Однако ему было крайне неприятно такое отношение руководителя. Оно подрывало его авторитет. Причина изменившегося отношения директора к подчиненному была в следующем: Тройкину стало известно, что Холодов «сливает» информацию о клиентах клиники конкурентам. Узнав о предательстве, Тройкин решил не увольнять квалифицированного специалиста, однако пожелал отомстить ему таким изощренным методом. Для Холодова, который привык к вниманию и уважению, это стало серьезным испытанием.
Правило № 13
Старайтесь держать негативную оценку при себе
Не зная, как разрешить конфликт, вы постепенно проникнетесь неприязнью к оппоненту. Эту неприязнь бывает нелегко скрыть. И очень часто мы выражаем негативную оценку как в присутствии нашего конкурента, так и за его спиной. В чем опасность данного типа реагирования на конфликт?
Появление негативных мыслей о сопернике — естественный процесс. Однако озвучивать их не следует. Давать оппоненту негативную оценку, а уже тем более оскорблять его неприемлемо. Так вы не ускорите процесс разрешения конфликта, а лишь навредите себе.
Если вы в открытую высказываете негативное мнение относительно действий, поступков или личности соперника, вы настраиваете его на большую враждебность, укрепляете в желании разрешить конфликт в свою пользу без учета ваших интересов. Если вы выражаете неуважительное отношение к личности конкурента, то он, вероятно, будет делать то же самое. При наличии открытой неприязни конфликт либо долго не может разрешиться, либо разрешается с серьезным ущербом для одной из сторон. Даже если вы вступили в открытую конфронтацию, вы должны быть корректны и разборчивы в словах и выражениях.
Еще более опасным барьером для разрешения конфликта является выражение негативной оценки в адрес оппонента за глаза. Опасность тут двоякая. Во-первых, люди, которым вы доверяете свои негативные мысли и чувства, вряд ли проникнутся к вам доверием. Если вы способны осуждать, бранить, ругать другого человека в его отсутствие, то, вероятно, можете высказываться подобным образом о ком-то еще. Во-вторых: если ваш оппонент узнает о том, что вы клевещете за его спиной, вы развяжете ему руки, дадите возможность действовать аморально. Если вам сложно держать свои мысли при себе, поделитесь ими с кем-то из тех, кому вы доверяете, с человеком, который точно вас не выдаст. Если же поделиться не с кем, выскажитесь в воображаемом диалоге с оппонентом.
Правило № 14
Демонстрация собственного превосходства — ошибочный способ получения выгоды в конфликте
Еще один барьер на пути к разрешению конфликта в вашу пользу — демонстрация собственного превосходства. Существует мнение, что такое поведение может испугать оппонента и заставить его отказаться от притязаний. Но на практике оно расценивается как оскорбление или как унижение. Такое поведение настраивает оппонента против вас, укрепляет его в желании противостоять вам и добиваться своего.
Участник конфликта, демонстрирующий собственное превосходство, акцентирует внимание на моментах, выгодно отличающих его от соперника. Таким моментом может быть что угодно — возраст, социальное и материальное положение, отсутствие / наличие определенных свойств, материальных или социальных благ и т. п. В качестве отличительного, как правило, выступает значимый для оппонента признак. Один участник пытается заставить почувствовать другого собственную ущербность и несостоятельность, после чего воспользоваться его уязвимостью, чтобы добиться нужного решения.
Еще одним моментом, который является косвенным указанием на демонстрацию превосходства, является озвучивание советов или пожеланий в адрес оппонента.
С привычной точки зрения, совет не несет в себе агрессии или негатива. Однако мы хотим слышать совет, только когда просим об этом или же сама ситуация предполагает произнесение отдельных напутственных слов. Совет от соперника воспринимается как попытка навязать мнение, вызывает агрессию и нежелание подчиняться. Не стоит давать советов вроде: «На твоем месте я бы так не поступил»; «Советую тебе оставить эту затею. У тебя не хватит сил и терпения, чтобы добиться цели»; «Не думай, что я хочу учить тебя жизни, но в данном случае ты поступаешь очень глупо. Советую тебе выбрать другой вариант». Подобные формулировки настраивают соперника на негативный стиль общения. Если вы все же хотите дать совет, сделайте это в завуалированной, мягкой форме: «Возможно, ты сейчас хочешь поступить именно так. Однако это приведет к тому, что мы не сможем найти выход из ситуации. Размышляя о решении, рассмотри возможность поступить иначе».
Правило № 15
Обороняйтесь лишь тогда, когда на вас нападают
Конфликт воспринимается участниками как угроза. Именно поэтому распространенным вариантом реагирования на конфликт является уход в оборону. Иногда одна из конфликтующих сторон начинает защищаться до того, как попадает под обстрел противника. Участник конфликта, выбирающий оборонительную тактику, перестраховывается и заранее готовится к атакам оппонента. С одной стороны, эта позиция позволяет сохранить преимущество, если оно есть, и приготовиться к активным действиям.
Однако, обороняясь в самом начале острой ситуации, можно спровоцировать на нападение того, кто вовсе не собирался нападать. Выбирая «глухую» оборону, вы отметаете возможность проведения переговоров и поиска обоюдовыгодного решения.
Зачастую обороняющийся не может в полной мере понять суть конфликта: он не хочет и не может услышать оппонента, сидит в окопе и ждет атаки, хотя еще не понимает сути претензии, не понимает, почему произошел конфликт.
Николай с друзьями отмечал новоселье. В дверь позвонили. Николай насторожился. «А вот и соседи», — подумал он. На пороге стояла дородная дама, настроенная явно враждебно. Из ее путаных объяснений Николай понял, что ему нужно убрать мусор, который он якобы свалил на лестничной клетке. Никакого мусора он не оставлял и резко заявил об этом женщине. Если б Николай разобрался, то выяснил бы, что мусор оставили прежние владельцы квартиры. Обе стороны остались уверены, что только что общались с нахальным и пренеприятным субъектом.
Правило № 16
Отказ понимать чужую точку зрения заведет вас в тупик
Иногда, стремясь получить выгоду в конфликте, мы выбираем позицию непонимания чужой точки зрения. Такой прием срабатывает, только когда речь идет о выгоде, которая не имеет особого значения для оппонента. Столкнувшись с непониманием, оппонент может отказаться от своих претензий. Если же конфликт имеет высокую степень значимости, такой прием может только навредить делу.
Как правило, такое реагирование на конфликт выражается в форме острой критики иной точки зрения, в форме отказа прогнозировать ситуацию, если восторжествует позиция соперника. Вот как это может быть выражено вербально. «Я не понимаю, как ты вообще можешь такое предлагать»; «То, что ты говоришь, абсолютно невозможно. Не вижу в этом никакого смысла»; «Я даже не хочу думать о том, что могло бы случиться, будь ты прав»; «Мне очень жаль, что я узнал о твоих истинных мыслях только сейчас, потому что я ни за что не стал бы общаться с человеком, который так думает». Подобные заявления могут затянуть поиск решения на долгое время.
Иван выслушивал упреки жены. Сегодня, впрочем, как и обычно, он не убрал посуду со стола. Ирина не заставляла его делать другие домашние дела, но хотела научить его убирать за собой. Она старалась спокойно выражать свои желания, однако иногда ее терпение лопалось, и она срывалась в крик. Иван объяснял свой проступок непониманием нелепого требования: «Ну, что ты злишься из-за этих тарелок? Ведь ты готовишь и моешь посуду. Почему бы тебе самой не убрать за мной со стола?»
Иван не посчитался с мнением жены и пошел на принцип. Для его жены уборка со стола была не просто помощью (в сущности, как отметил Иван, уборка посуды стала бы лишь небольшим довеском к списку ежедневных дел), но способом уважительного отношения к ее труду и выражением благодарности. Вот чего она ждала от своего мужа. Его отказ понимать истинное назначение этого действия оказался очень болезненным.
Правило № 17
Сарказм и ирония — плохие помощники
Смех часто является спасательным кругом в сложных, запутанных ситуациях, но сарказм и ирония могут лишь усилить напряженность. Они похожи друг на друга — сарказм просто обладает более сильным негативным оттенком, чем ирония, он прямолинейнее и беспощаднее. Впрочем, иногда тонкая ирония может ранить сильнее сарказма.
Ироничные интонации или саркастичные намеки способны сильно навредить улаживанию конфликта. Шутка может обезоружить и обезвредить противника, а может и привести его в ярость.
Карина и Сергей ссорились на кухне. Карина всегда была слишком эмоциональна и даже несколько театральна. Сначала сверхчувствительность жены казалась Сергею трогательной, однако спустя несколько лет стала его раздражать. Он начал подшучивать над ней. Карина, чувствуя его охлаждение, упрекала Сергея за безразличие к ней. Он, копируя ее интонации, защищался: мол, всему виной — ее холодность. Издевки мужа были нестерпимы. С еще большим пылом Карина просила его прекратить. Он с тем же пылом отвечал, что это не издевки, а истинное чувство страдающего мужа. Карина не выдержала и запустила в него веником.
Очевидно, что между супругами возник конфликт, причиной которого в том числе была экзальтированность Карины. Конечно, метод, избранный Сергеем для решения такого рода противоречия, оказался неэффективным. Сарказм вызвал гнев и злость Карины.
Правило № 18
Не выдавайте собственный промах за ошибку противника
Еще один способ задеть и уколоть оппонента — представление собственного промаха в качестве ошибки противника. Угрызения совести за совершенный промах делают нас уязвимыми и не уверенными в своей правоте. Поэтому мы часто перекладываем ответственность за совершенную ошибку на плечи противника. Опоздав на встречу с приятелем, обвиняем его в том, что он перепутал время встречи. Забыв в магазине пакет с продуктами, упрекаем спутника в том, что он не напомнил о нем.
Эльвира и Михаил собирались в кино. Они были уже готовы, как Михаил вспомнил о том, что нужно взять заранее купленные билеты. Но билетов нигде не было!.. В кино они опоздали — началась ссора. Каждый стал обвинять другого в потере билетов… Билеты нашлись… в мусорном ведре, куда их нечаянно выкинула Эльвира. Победителей не было: каждый ощущал горечь из-за полученных упреков в свой адрес.
Правило № 19
Не скрывайте истинные интересы, если не хотите, чтобы оппонент сделал то же самое
Иногда добиться выгодного для себя разрешения конфликта помогает прием сокрытия истинных интересов и собственной выгоды. Этот прием приносит плоды, пока о нем не станет известно противоположной стороне.
Упрощенно формула сокрытия истинных интересов выглядит так: в вольер двум обезьянам кидают два банана. Обезьяны делят их поровну: каждой достается по банану. Однако одна из них не знает, что у другой в тайнике спрятан еще один банан. Зная об этом, она могла не согласиться отдать банан конкуренту.
Аналогичным образом поступает участник конфликтной ситуации. Он утаивает информацию о дополнительной выгоде от принятого решения. Таким образом, другому кажется, что решение принято с учетом интересов обеих сторон. На деле картина распределения выгоды искажена.
Такая уловка может быть эффективной, если оппонент не знает о существовании второго банана. Если же тайное станет явным, обманутый может решить забрать оба банана себе.
Иногда мы намеренно преуменьшаем выгоду от принятого решения, чтобы победа осталась за нами.
Костя с упреком смотрел на своего брата. Они решали, кто проводит понравившуюся обоим девушку. Увидев, что отступать Костя не собирается, Валера пошел на хитрость: мол, спор не имеет смысла, так как девушка давно встречается с Витькой. Однако это была полуправда: какое-то время девушка действительно встречалась с ним, но недавно они расстались. Так что тот, кто провожал ее в этот вечер, мог претендовать на роль ее парня.
Правило № 20
Истории из прошлого — не лучший аргумент в защиту вашей позиции
Конфликтуя, люди стараются использовать большое количество аргументов в пользу своего мнения, своего решения, своего желания. Иногда в качестве весомого аргумента используется отсылка к прошлому опыту, указание на прошлые ошибки и промахи оппонента. Эффективен ли этот способ разрешения конфликта?
В ситуации конфликта сложно быть объективными. Мы стремимся найти уязвимые места нашего оппонента, чтобы поколебать его уверенность, заставить отказаться от своих притязаний, выставить его не в лучшем свете перед свидетелями. А где еще нам искать аргументы в пользу его несостоятельности — конечно, в прошлом. Часто, выясняя отношения с мужем из-за очередного позднего возвращения, мы припоминаем ему старые обиды: когда-то он не выкинул мусор, не забрал ребенка из сада, критиковал в присутствии его мамы. Все кажется логичным и последовательным. Однако мы упускаем важный момент. Объективный образ противника складывается не только из недостатков, но и из достоинств. Но о плюсах в ситуации конфликта мы забываем, и поэтому отсылка к прошлому является чаще барьером на пути к улаживанию конфликта.
Если ваш собеседник использует этот прием, удержите себя от соблазна ответить ему тем же. А соблазн будет велик. Как только кто-то начинает перечислять наши неудачи и промахи, у нас возникает желание сделать то же. Вполне справедливо. Но кто хочет выглядеть глупо в глазах свидетелей? В первый раз такая ситуация ставит в тупик, во второй вызывает гнев и агрессию, дальше — начинает раздражать. Но очень скоро к такому способу общения противники начинают привыкать и ведут диалог в стиле «Сам дурак!». Перебранка может длиться довольно долго и ни к чему не привести. Выбившись из сил, соперники, как правило, занимают позицию выжидания. Конфликт остается неразрешенным. А в следующий раз эмоции проявятся с еще большей силой.
Остановить круговорот обвинений и прекратить доставать скелеты из чужих шкафов довольно просто: перестаньте отвечать на реплики вашего оппонента. Сделать это трудно лишь в самом начале. Так уж мы устроены, что мы стремимся немедленно пресечь любую попытку унизить нас или оклеветать. Так вот, развивайте в себе умение не отвечать на подобные заявления, не продолжать цепочку неприятных воспоминаний. Если вы не в силах совладать с эмоциями, просто выйдите в другую комнату, оградив себя от слов вашего противника. Как только он поймет, что вы не собираетесь отвечать, он тоже успокоится, и вы сможете продолжить общение в уравновешенной эмоциональной обстановке.
Глава 3
Разведка
Вы проанализировали ситуацию, объективно оценили свои силы и силы противника, настроились выйти из конфликта победителем. Однако для выигрыша важно уметь прогнозировать ситуацию и просчитывать варианты развития событий, учитывать возможные обстоятельства, способные повлиять на протекание конфликта. Во многом ваше поведение будет обусловливаться стратегией, избранной оппонентом. Понять, как действовать, вы сможете, лишь узнав, как намерен действовать ваш конкурент. В этой главе мы рассмотрим варианты стратегий, которые может выбрать ваш соперник, а также проанализируем исход конфликтов при выборе оппонентами разных стратегий.
Правило № 21
Отдавайте предпочтение стратегии соперничества, если вы фаворит
Соперничество — стратегия ориентации на результат, на победу. Эта стратегия во многом бескомпромиссна. Очень часто участник конфликта, избравший такую стратегию, действительно оказывается победителем. Однако выбор данной стратегии далеко не всегда означает победу в конфликте.
Чтобы стратегия была успешной, оппонент, выбирающий ее, должен обладать определенными качествами. К числу таких качеств можно отнести высокий статус, силу личности, незаурядные умственные способности, лидерские задатки.
Соперничество сильного конкурента
Такой вариант принесет успех в том случае, если вы формальный или неформальный лидер и это лидерство признано вашим оппонентом. Вы старше и опытнее его, поэтому ваши слова и действия будут вызывать у него уважение, он будет относиться к ним с подобающим пиететом. Если вы занимаете более высокое социальное положение и это не является секретом для оппонента или же ваш оппонент находится в вашем подчинении — в служебном или материальном плане, — тогда можете смело выбирать такой тип стратегии чтобы закрепить свой успех. В случае равных условий вы также можете выбрать ее, но в других ее вариантах.
Соперничество-маска
Используя данный тип противоборства, вы создаете иллюзию собственного превосходства. Это должна быть очень достоверная иллюзия, чтобы в нее поверил не только соперник, но и вы сами. Вы должны предстать перед ним в образе сильного и готового на решительные действия человека. Если созданный вами образ будет достоверен, оппонент предпочтет либо пойти на уступки, либо отказаться от своих притязаний.
Но помните: роль уверенного и превосходящего по ряду показателей оппонента вам удастся, только если ресурс, которым вы стремитесь обладать, будет иметь для вас особую ценность, возможно, гораздо большую, чем для соперника. Если победа в конфликте будет для вас не столь принципиальна, образ-маска может не сработать.
Соперничество — ва-банк
Правило № 22
Если оппонент ведет себя в соответствии с сопернической стратегией, следует действовать с учетом собственных сил
Как действовать, если конкурент выбрал соперническую стратегию? Какой вариант стратегии будет наиболее подходящим?
Вы можете избрать аналогичный вариант стратегии, если уверены, что можете конкурировать с оппонентом. Если силы равны, вы должны доказать, что вы не слабее, что способны не только противостоять натиску, но способны сами наступать. Однако противник, силы которого в несколько раз превышают ваши, скоро поймет это, и вы потерпите сокрушительное поражение. Не стоит выбирать такой тип стратегии в противостоянии с человеком, обладающим высоким общественным и социальным статусом, значительным весом и авторитетом. В таком случае вам следует выбрать другой тип противостояния. Лучше найти компромисс, а в некоторых ситуациях даже отказаться от своих притязаний.
Руководитель компании повысил оклад некоторым сотрудникам. Решение вызвало недовольство. У «обиженных» появился лидер — старший менеджер Колесников. Он составил петицию с просьбой поднять зарплату всем. Шеф вызвал Колесникова к себе. Колесников понял, что от его поведения зависит судьба большой группы людей, и заявил, что лишь пытался управлять негативными настроениями в коллективе. Петиция — лишь способ выразить общественное мнение, однако решение о повышении оклада должен принимать шеф. Он предположил, что удовлетворение требований общественности нормализует отношения в коллективе. Руководитель увидел в аккуратных аргументах Колесникова истину и поднял зарплату оставшейся части сотрудников.
Правило № 23
Стратегия ухода от конфликта может оказаться выигрышной
Довольно распространенной является стратегия ухода от конфликта. Обычно уход или избегание в качестве основной стратегии выбирает слабая сторона. Подобную стратегию также может выбрать сторона, обладающая ресурсом и не желающая этим ресурсом делиться с другим претендентом. У такого варианта есть свои плюсы и свои минусы.
С одной стороны, обладатель ресурса, выбирая стратегию ухода, избегает прямой конфронтации и тем самым оттягивает невыгодный для него вариант разрешения конфликта. Иногда избегающая тактика может привести к победе. В некоторых случаях уход от открытого противоборства приводит к утрате актуальности конфликта и отказе от претензий одной из сторон.
Минусами такой стратегии являются длительность протекания конфликта. Иногда конфликт затягивается очень надолго, изматывая обе стороны. При этом позиция выжидания и оттягивания разрешения конфликта, требует много эмоциональных сил. Часто состояние сторон — участниц затянувшегося конфликта можно описать как напряженное, депрессивное.
Правило № 24
Уход оппонента от конфликта не значит, что вам удастся легко одержать победу
Зачастую уход оппонента от конфликта расценивается как слабая позиция и создает иллюзию легкой победы над ним. Однако так бывает далеко не всегда.
Не так просто уговорить черепаху вылезти из своего панциря. Зачастую, видя, что противник уходит от конфликта, его оппонент выбирает открытую конфронтацию. Видя это, первый уходит в глухую оборону, так что его практически невозможно склонить к какому-либо решению.
Если ваш конкурент выбрал стратегию избегания, найдите его слабые стороны. Слабость оппонента в большинстве случаев определяется его мотивами, к числу которых можно отнести страх поражения, страх потери своего преимущества, страх оказаться в центре внимания. Выбирайте стратегию, которая усыпит его. Заставьте его поверить в то, что вы не собираетесь на него нападать. Предложите вариант разрешения конфликта, намекните на то, что его потери будут минимальными и он сможет сохранить часть своих преимуществ. Таким образом, для достижения победы над противником, избегающим конфликта, выберите либо компромиссную стратегию (стратегию уступок), либо стратегию поиска решения, которое будет устраивать вас обоих.
Поделиться книгой: