Сначала нарушьте все правила!

Мозг новорожденного состоит из сотни миллиардов нервных клеток — это много больше, чем звезд на Млечном пути. Клетки мозга растут и периодически отмирают в течение всей жизни человека, однако их количество практически не изменяется. Клетки — это кирпичики, из которых строится наш ум. Однако сами они не являются умом. Ум находится между этими клетками, вернее, в межклеточных связях, а еще точнее — в нервных окончаниях.

В первые 15 лет жизни человека происходит сложный процесс формирования нервных окончаний. Разум младенца активно и неудержимо развивается с момента появления на свет. Каждый нейрон посылает тысячи и тысячи сигналов. Нейроны переговариваются друг с другом, общаются, устанавливают связи. Представьте себе современного человека, пытающегося одновременно войти в контакт со 150 000 других людей, и вы получите некоторое представление о невероятном масштабе, сложности и силе вашего мозга.

К тому моменту, как маленькому человечку исполнится три года, число успешных связей станет колоссальным — до 15 000 синаптических связей у каждого из 100 млрд нейронов мозга. Это слишком много. Ребенок перегружен огромным объемом информации. Ему необходимо найти в нем смысл, свой собственный смысл. Следующие десять лет мозг подчищает и фокусирует эту сеть связей. Сильные связи укрепляются, слабые затухают. Гарри Чугани, профессор нейрологии Университета Уэйна (штат Мичиган), сравнивает процесс удаления всего лишнего с развитием скоростных автомагистралей: «Дороги с интенсивным движением становятся все шире, в то время как дороги, которыми пользуются редко, приходят в негодность».

Ученые до сих пор спорят, почему одни ментальные пути используются с большей регулярностью, чем другие. Одни убеждены, что выбор магистральных путей определяется генетической предрасположенностью. Кто-то считает, что на выбор больше влияет среда, в которой ребенок растет, и в соответствии с теорией естественного отбора Дарвина одни связи укрепляются, а другие отмирают.

Эти взгляды не исключают друг друга. Какие бы факторы ни доминировали, врожденные или приобретенные, мало кто оспорит существование этого ментального отбора. К началу подросткового периода ребенок сохраняет то же число нейросвязей, которое было у него в три года. Его мозг отточил уникальную систему связей. У него есть удобные, свободные от излишнего транспорта четырехполосные скоростные магистрали, обеспечивающие сильные и устойчивые связи. Кроме того, у него есть и заброшенные дороги, по которым не проходит ни одного сигнала.

Если у ребенка развивается магистраль сопереживания, он будет чувствовать эмоции окружающих как свои собственные. А если эта дорога окажется пустынной, человек станет эмоционально черствым, причем не из злого умысла, а просто потому, что он не способен воспринимать посылаемые ему эмоциональные сигналы. А если у него действует магистраль противоречия, он станет тем счастливчиком, который в разгар спора за словом в карман не полезет. Если же дорога противоречия пришла в запустение, человек почувствует, что мозг постоянно затыкает ему рот в самые критические моменты.

Система ментальных путей и есть фильтр человека. Она формирует закономерности поведения, делающие каждого человека уникальным. Она подсказывает, на какие стимулы реагировать, а какие просто игнорировать. Она определяет, где человек достигнет успеха, а где потерпит поражение. Именно она отвечает и за энтузиазм, и за равнодушие.

Шлифовка этих путей — это шлифовка характера. Нейрофизиология гласит, что характер человека, вышедшего из подросткового возраста, практически невозможно изменить.

Это не означает, что человек не подвержен изменениям. Ниже мы расскажем о том, что он может усвоить новые навыки и приобрести новые знания. Он может пересмотреть свои жизненные ценности, развить чувство уверенности в себе и повысить свою способность к саморегулированию. И если дорога противостояния оказалась заброшенной, то с помощью хорошего наставника, тренировок и похвал можно проложить узенькую тропинку, с тем чтобы человек мог достойно держаться во время спора. Однако никакие тренинги и поддержка не помогут превратить пустынную дорогу в скоростную магистраль.

Нейрофизиологи подтвердили то, что до чего лучшие менеджеры дошли своим умом. Фильтр человека и повторяющиеся модели поведения, которые он формирует, даются нам на всю жизнь.

То же самое можно сказать и о вашем фильтре, и о фильтре людей, которых вы нанимаете.

Навыки, знания и таланты

В чем разница?

Лучших менеджеров не смущает тот факт, что возможности перепрограммирования человеческого мозга очень ограниченны. Более того, в этом они видят подтверждение тому, что все люди разные. Бессмысленно игнорировать индивидуальные особенности. Их следует развивать. Нужно помочь другим осознать, как работает ментальный фильтр, и сделать их работу более продуктивной.

Итак, если вы не можете наделить своих подчиненных новыми талантами, то возможно ли их изменить другими способами?

Во-первых, вы можете помочь людям обнаружить скрытые в них таланты. Лучшие менеджеры убеждены в том, что достаточно заметить искру таланта в человеке, чтобы подобрать ему тот род занятий, при котором этот талант может быть реализован сполна. (В главе 5 мы это обсудим подробно.)

Во-вторых, менеджер может помочь подчиненным приобрести новые знания и навыки. Таким образом, мы подошли к сути: навыки, знания и таланты — это три различных элемента успешной профессиональной деятельности. Отличие состоит в том, что знания и навыки можно приобрести, а талант — нет. Сочетание знаний, навыков и талантов одного человека создает огромный потенциал. Но не пытайтесь восполнить отсутствие таланта знаниями и навыками, — вы попусту потратите время и деньги, чтобы научить человека тому, чему научить невозможно.

Навыки играют роль инструмента. Это возможности, которые один человек может предоставить другому. Для бухгалтеров арифметика — это навык. Если по какой-то непонятной причине новичок не знает правил арифметики, его можно обучить. Для пилотов умение маневрировать во время полета — это навык, так же как и для офисных сотрудников — умение пользоваться программами Word и Excel. Медсестра может сделать укол чуть ли не вслепую, это навык. Наилучший способ обучить человека навыку — это разложить операцию на несколько шагов. Овладев каждым из них, обучаемый сможет составлять шаги в единый процесс. И конечно, лучший способ чему-то научиться — это практика.

Ваши знания — это попросту то, о чем вы имеете представление. Существует две формы знаний: фактические, т.е. то, что вы уже знаете, и экспериментальные — приобретенные по ходу дела. Для бухгалтера фактические знания — принципы бухучета. Для бортпроводников — техника безопасности, предписанная госавиаслужбой. Для продавцов — основные характеристики и свойства товара. Для инженеров — стандарты частот электрического тока. Фактические знания можно и нужно приобретать.

Экспериментальные знания — немного другая история. Они не так очевидны, поэтому их труднее приобрести. Их получение зависит от вас самих. Вы должны приучиться останавливать себя, оглядываться на свой предшествующий опыт и пытаться извлечь из него суть. Благодаря такому созерцанию и размышлению вы начнете видеть закономерности и связи. Вы станете понимать их значение.

Некоторые из этих закономерностей имеют практический смысл. Например, со временем бухгалтер научится выводить часть имущества клиента из-под налогообложения. Управляющий магазина, анализируя предпочтения покупателей, поймет, к каким товарам следует привлечь внимание в сезон отпусков. Учитель, помнящий скуку в глазах первых учеников, теперь оживляет наиболее нудные темы с помощью видео и экскурсий.

Другие закономерности более концептуальны. То, как вы относитесь к себе и к окружающим, — это экспериментальные знания. Они усваиваются со временем, если вы прислушиваетесь к себе и другим. Таким образом, ваша система ценностей основывается на подтвержденных знаниях. Делая выбор за выбором, соглашаясь на компромисс или проявляя твердость, вы начинаете осознавать, что для вас имеет истинную ценность. Некоторые ценности остаются неизменными в течение всей жизни, а другие меняются со временем и опытом.

Талант — это явление иного рода. Таланты — это скоростные магистрали в вашем сознании, формирующие модели вашего мышления, чувств и поведения. Изучив результаты исследования, проведенного нами среди лучших бухгалтеров, мы обнаружили, что одним из важнейших талантов является любовь к точности. Спросите замечательного бухгалтера, именно замечательного, а не бухгалтера вообще, когда он радуется, и он ответит: «Когда сходится баланс». Когда баланс сходится, жизнь прекрасна. Он может и виду не показать, но на самом деле он чуть ли не пляшет от радости. Вам может показаться это странным, но если задуматься, для человека, наделенного врожденной любовью к точности, бухгалтерское дело — идеальная профессия. Каждый раз, когда сходится баланс, он достигает абсолютного, совершенного исполнения своей задачи. Многие ли из нас могут похвастаться этим?

Любовь к точности — это не навык. Это и не знание. Это талант. Если вы им не обладаете, вы никогда не преуспеете в бухгалтерском деле.

ТРИ ВИДА ТАЛАНТА

Мы исследовали таланты, необходимые более чем для 150 различных видов деятельности. Мы выявили множество различных талантов (некоторые из них описаны в приложении). Как вы догадываетесь, таланты сильно различаются: у нападающего НХЛ они одни, у католического священника другие; лучшие медсестры и выдающиеся биржевые брокеры сделаны из разных материалов.

Мы упростили процесс, разложив таланты на три основные категории: таланты достижения, таланты мышления и таланты взаимодействия.

Таланты достижения дают ответ на вопрос «Почему?». Почему человек каждый день настойчиво пробивается вперед? Движет ли им желание выделиться на общем фоне, или он довольствуется тем, что имеет? Стремится ли он всегда к борьбе, или он альтруист, а может, и то и другое вместе? Оценивает ли он себя с точки зрения деловой компетентности, или ему просто хочется нравиться людям?

Таланты мышления отвечают на вопрос «Как?». Как человек думает, как взвешивает различные альтернативы, как принимает решения? Нацелен ли он на что-то одно или остается открытым для всех возможностей? Он дисциплинирован и предсказуем или обожает сюрпризы? Является ли его мышление практическим и прямолинейным, или он мыслит стратегически, постоянно разыгрывая для себя различные «А что, если…»?

Таланты взаимодействия дают ответ на вопрос «Кто?». Кому человек доверяет, с кем он выстраивает отношения, с кем вступает в конфликт, а к кому безразличен? Способен ли он завоевать расположение незнакомцев, или ему легко только в окружении близких друзей? Думает ли он, что доверие нужно завоевывать, или изначально доверяет каждому, считая, что большинство людей заслуживают доверия? Держится он невозмутимо при конфликтах или избегает столкновения до последнего момента, пока наконец не разразится гневной тирадой?

Целеустремленность, особенности мышления и отношение к окружающим — вот три основные категории таланта. В пределах каждой из них существует свое соотношение скоростных магистралей и заброшенных дорог. Независимо от вашего стремления быть другим комбинация ваших талантов и повторяющиеся закономерности поведения, которые она контролирует, остаются устойчивыми, узнаваемыми вами и другими людьми на протяжении всей вашей жизни.

ЗАРЯДКА ДЛЯ УМА

Если вам захочется поэкспериментировать с различными свойствами навыков, знаний и талантов, попробуйте отгадать такую загадку: сможете ли вы увидеть хорошо известное слово в рисунке?

Если вы сразу увидели ответ, то, возможно, у вас врожденный талант решать ребусы. Им, как правило, обладают гуру-программисты. Как и они, вы, наверное, любите решать кроссворды или отгадывать головоломки.

Не удалось с ходу разгадать ребус? Не огорчайтесь. Мы постараемся научить вас навыку, который поможет вам легко находить словесный образ. Алгоритм состоит из трех шагов:

1) определите, какие буквы входят в ребус;

2) опишите, как они расположены по отношению друг к другу;

3) соедините эти два шага и разгадайте слово.

Таким образом, в первой загадке — это буквы «О», «Д» и «А». Как они расположены по отношению друг к другу? В «О» помещены «Д» и «А». Получается «ВОДА». Просто, не правда ли?

Теперь попытайтесь расширить свой опыт. Можете ли вы увидеть знакомое слово в другом рисунке?

Какие буквы мы видим? «Д», «Р» и «О». Как они размещены по отношению друг к другу? «Д» стоит на «Р» и «О». Ответ — «НАРОД».

А как насчет следующей:

Как расположены «Ё» и «М»? Ответ — «ПОДЪЁМ».

Итак, вам дали возможность овладеть новым навыком и приобрести некоторый опыт его практического применения. Точно так же и вы обучаете своих подчиненных. Но сейчас мы собираемся изменить правила, как это часто происходит в реальной жизни.

Можете ли вы найти известное слово в рисунке?

Эта задача посложнее, но если у вас есть врожденный талант к поиску закономерностей образов, решение придет быстро: «УЧАСТОК».

Если же у вас нет этого таланта, тогда ни умения, ни знания, которые вы только что приобрели, не смогут вам помочь. Вы вряд ли справитесь с заданием, если вам придется столкнуться с ситуацией, которая не была рассмотрена при вашем обучении.

Такие вещи происходят и в реальном мире. Скажем, вы только что обучили группу новичков, дав им все необходимые знания и умения, необходимые для успешной работы с клиентами. Вы отправили их на передовую. До тех пор пока запросы клиентов совпадают с теми, которые рассматривались во время тренинга, большинство из новых сотрудников справляются с заданиями.

Но что произойдет, если вдруг они столкнутся с клиентским запросом, о котором не имеют ни малейшего понятия? Если они обладают талантом сочувствия (талант взаимодействия) к нуждам клиентов и/или талантом убеждения, они справятся. Интуиция подскажет им такие слова и тон разговора, которые помогут успокоить клиента и разрешить проблему.

Однако если эти таланты отсутствуют, все приобретенные навыки и знания вряд ли помогут им справиться с задачей, что негативно скажется на результате работы.

Сила знаний и навыков состоит в том, что их можно передавать от человека к человеку. Однако их эффективность часто ограничена стандартными ситуациями: при непредвиденном повороте событий они теряют свою силу.

Сила таланта состоит в том, что его можно использовать в любой ситуации. При наличии соответствующих стимулов талант проявляется спонтанно. Если у вас есть талант стремления к победе, то вы рветесь принять участие в любом состязании. Если у вас есть талант сопереживания, вы сможете понять чувства других. Обладая талантом упорства, вы в любой ситуации будете настойчиво отстаивать свою позицию.

Конечно, талант очень сложно передать от одного человека к другому. Таланту нельзя научить. Вы можете только выбирать людей по наличию таланта.

ПРОСТОЙ ЯЗЫК, БЛЕСТЯЩИЙ УМ

Теперь, когда вы осознаете разницу между навыками, знаниями и талантами, вы можете использовать эти термины, чтобы еще лучше прояснить значения других понятий, используемых для описания человеческого поведения, таких как компетенции, привычки, личные установки и энергия. Сейчас многие из нас считают, что все эти понятия означают примерно одно и то же. Мы, не задумываясь, используем такие обороты, как «навыки межличностного общения», «набор навыков», «привычки в работе» или «ключевые компетенции», редко вникая в их истинный смысл.

Это не просто неаккуратный язык, это неаккуратное мышление. Руководствуясь самыми благими намерениями, менеджеры тратят впустую драгоценное время, усилия и деньги в попытке обучить тому, чему в принципе невозможно научиться.

Рассмотрим подробнее компетенции, привычки, жизненные установки и энергию. Что из них относится к умениям и знаниям, которые можно изменить, а что является талантом и, следовательно, не поддается изменению?

Компетенции

Понятие «компетенция» появилось в британской армии во время Второй мировой войны для определения лучших офицеров. Сегодня оно часто используется для описания характеристик хороших менеджеров и лидеров. Хотя никто не верит в существование идеального менеджера/лидера, понятие может принести пользу, если оно помогает определить идеальный набор закономерностей поведения, необходимых для конкретной роли.

Но будьте осторожны. Компетенции состоят частично из навыков, частично из знаний, частично из талантов. Все это перемешано между собой, некоторым характеристикам можно обучить, некоторым нет. Даже очень хорошие формулировки могут привести человека в замешательство. Менеджеры вскоре осознают, что отправляют людей на тренинги по освоению таких областей, как стратегическое мышление, внимание к деталям или стремление вводить новшества. А ведь это не области компетенций. Это таланты. Им нельзя обучить.

Если вы собираетесь пользоваться понятием областей компетенции, проясните для себя, какие из них относятся к умениям и знаниям, которым, следовательно, можно научиться, а какие являются талантами, которые нельзя приобрести. Например, «осуществление контроля над операциями» — это навык, который может в той или иной степени усвоить любой менеджер. А «сохранение спокойствия в критической ситуации» — это талант: невозможно научить человека оставаться хладнокровным и невозмутимым.

Привычки

«Привычка» — термин, который многих вводит в заблуждение. Нас учили, что привычка — это вторая натура. Нам твердили, что мы можем изменить свою натуру, приобретя новые привычки. Этот данный из лучших побуждений совет не совсем верен. Большинство привычек — это наша первая натура. Большинство привычек — это талант.

Если вы привычно настойчивы, привычно восприимчивы или привычно рветесь в бой, то вас ждут тяжелые времена, если вы захотите изменить свои привычки. Они неискоренимы. Они определяют вашу индивидуальность. Само предположение о том, что для более эффективной работы вам нужно изменить свою первую натуру, несет в себе разрушительную силу.

Разумеется, это не означает, что невозможно изменить некоторым своим привычкам. Можно. Вы можете провести переоценку ценностей, обнаружить более позитивный и продуктивный способ применения своих талантов. Вы можете предпочесть пользоваться одним талантом чаще, чем другим. Вы можете комбинировать свои таланты с подходящими навыками. Вы можете научиться опираться на свою уникальную комбинацию талантов и благодаря этому отказаться от оборонительной или неуверенной жизненной позиции. Вы сможете многое изменить.

Но что бы вы ни делали, преимущество этого подхода останется в том, что он основывается на осознании вами своих собственных талантов, а не на отрицании их существования и помогает вам совершенствоваться. Некоторые из ваших привычек могут меняться, однако никто не заставляет вас превращаться в другого человека. Вам просто нужно развивать уникальный набор своих талантов.

Жизненные установки

Многие менеджеры утверждают, что отбирают людей, исходя из их жизненных установок: позитивных, нацеленных на работу в команде, ориентированных на исполнительность. В этом они правы, ведь доминирующие установки — это часть ментального фильтра.

Они основаны на уникальном сочетании скоростных магистралей в нашем мозгу. Эти установки являются талантами.

Человек может быть циничным или доверчивым. Он может быть оптимистом или пессимистом. Он может быть экспериментатором или консерватором. Ни одна из этих установок ничем не хуже других. Ни одна из них не мешает исполнять определенную роль. К примеру, движимый постоянной неудовлетворенностью пессимист может стать всесильным предпринимателем. Циник может идеально подойти для юриспруденции, полиции или журналистских расследований, т.е. ему нужна такая роль, для которой здравая недоверчивость является необходимым качеством.

Однако все эти установки лишь частично формируют повторяющиеся модели чувств, мышления и поведения. Менеджеры могут ежедневно влиять на настроение своих подчиненных, однако им никогда не удастся изменить основные установки, которые определяют поведение человека. Вот как описывает это Майк К., менеджер крупной консалтинговой фирмы: «Если я осознаю, что мне приходится ежедневно уговаривать человека увидеть светлую сторону в любой ситуации, то я должен сразу понять, в чем состоит проблема. Этот человек просто не из тех, кто ищет положительные моменты. Он все видит в черном цвете. Значит, мне пора перестать сотрясать воздух впустую и найти для него дело, в котором его скептицизм пойдет на пользу».

Энергия

Многие менеджеры различают талант и энергию. Они часто советуют своим подчиненным: «Послушайте, вы очень талантливы. Однако вам необходимо задействовать свои таланты, иначе вы их растеряете».

Такой совет, скорее всего, данный из наилучших побуждений, может показаться полезным. Однако он абсолютно некорректен. Внутренняя энергия человека остается неизменной, она определяется его ментальным фильтром, преобладанием той или иной дороги в его сознании. Энергия определяется талантами достижения.

Возьмем, к примеру, талант состязательности (он относится к талантам достижения). В сознании некоторых людей присутствует скоростная магистраль соперничества. Покажите им их оценку в баллах, и они подсознательно будут сравнивать свою оценку с результатами своих коллег. Они обожают очки и баллы, поскольку все, что поддается измерению, можно сравнивать. А если вы умеете сравнивать, вы способны конкурировать.

Люди, у которых дорога конкуренции заросла травой, при виде оценок не испытают ни малейшего прилива энергии. Их не прельстит возможность выйти на очередное игровое поле, отразить натиск соперника и победить. Они разумно объясняют свое поведение: «Я не люблю мериться силами; я предпочитаю сценарии, когда все остаются в выигрыше» или «Я предпочитаю соперничать с самим собой». Их ментальный фильтр отбирает варианты, позволяющие людям представить себя в наиболее позитивном ракурсе.

В действительности такие люди просто лишены стремления к состязательности. Это ни хорошо, ни плохо. Просто они такие. Точно так же некоторые люди наделены стремлением к достижениям. Им важна не столько победа, сколько процесс. Им необходимо каждый божий день чего-то добиваться. Каждый день, рабочий или выходной, они начинают с нуля. Им нужно заработать очки к концу каждого дня, чтобы одобрить самих себя. К вечеру этот огонь может затухнуть, однако на следующее утро он разгорится вновь, подталкивая своего хозяина к новым свершениям. Таких людей называют заводными.

Не все занятия требуют такого стремления к достижениям. Например, медсестрам не нужно самим изыскивать применение своей энергии. Они должны эффективно и заботливо реагировать на ежедневные насущные нужды пациентов. Для успешной работы медсестрам больше нужен альтруизм, чем стремление к достижениям. Однако если вы работаете в области, где целеустремленность востребована (к примеру, если вы страховой агент, торговый представитель или работаете в любой другой области, где человек должен сам инициировать действия, а не реагировать на побуждение), помните: вы должны отбирать людей по этому признаку. Если в человеке нет огня, вы не сможете его разжечь.

Это относится ко всем талантам достижения, таким как потребность служения, потребность выступать на сцене, потребность быть компетентным, потребность помогать росту других. Все эти проявления энергии человека являются талантами, и каждое из них — это часть индивидуального ментального фильтра.

Ни один менеджер не сможет привить своему подчиненному нужную мотивацию. Все, что ему под силу, — это попытаться обнаружить в сознании работников скоростные магистрали и максимально их развивать (подробнее об этом мы расскажем в главе 5).

При описании человеческого поведения мы советуем сосредоточиться на точном определении навыков, знаний и талантов. Будьте внимательны, употребляя слова «привычки» или «компетенции», — тут сложно избежать путаницы. То же самое можно сказать о жизненных установках и энергии: будьте бдительны; помните, что энергия и установки — это таланты, поэтому они едва ли поддаются изменениям. Если вы распекаете подчиненного, говоря: «Вам надо изменить свое отношение к делу в лучшую сторону», имейте в виду, что вы хотите добиться невозможного.

Все эти выводы не означают, что человек не может измениться. Измениться может каждый: каждый может научиться, каждый может стать немного лучше. Концепция же навыков, знаний и талантов просто поможет менеджеру понять, в каком случае радикальное изменение возможно, а в каком нет.

Мир с точки зрения таланта

Какие мифы мы можем развенчать?

Исходя из собственных убеждений, подкрепленных последними научными достижениями, выдающиеся менеджеры могут развенчать два наиболее убедительных управленческих мифа.

МИФ ПЕРВЫЙ: «ТАЛАНТ — УНИКАЛЬНОЕ, РЕДКО ВСТРЕЧАЮЩЕЕСЯ КАЧЕСТВО»

В таланте нет ничего особенного. Таланты — это просто повторяющиеся модели мышления, чувства или поведения, а значит, в действительности они являются довольно распространенным явлением. У каждого человека есть свои повторяющиеся закономерности поведения. Невозможно выработать в себе таланты, они возникают случайно при рождении, в результате столкновения хромосом, как отмечает специалист по этологии3 Роберт Ардри4. Тем не менее каждый человек может и должен прилагать усилия для развития своего уникального набора талантов.

Лучший способ помочь человеку развить свои таланты — это найти им применение. Те, кому удалось найти для себя такие роли, действительно особенные люди. У них есть прирожденный талант к исполнению заданий, за которые им готовы платить.

Работая с одним крупным медицинским учреждением, Институт Гэллапа исследовал самых талантливых медсестер. Мы попросили группу испытуемых сделать уколы сотне пациентов, то же самое задание получила контрольная (менее успешные коллеги) группа. Казалось бы, что такое укол, пара пустяков, но пациенты хором утверждали, что у лучших медсестер рука легче. Почему? Как удавалось лучшим сестрам облегчить боль? Может быть, они осуществляли специальные технические приемы иглой? Или более тщательно протирали место укола? А может быть, они пользовались для этого более мягким материалом?

Ничего подобного. Секрет заключался в тех словах, которые говорились перед началом процедуры пациенту. «Обычная» медсестра начинала ее словами: «Не волнуйтесь, это совсем не больно», а затем умело вводила шприц.

Лучшие сестры применяли иной подход. Они также ловко обращались с иглой, однако они более осторожно готовили пациента: «Будет немного больно. Но вы не переживайте, я буду делать укол как можно мягче».

Лучшие сестры обладали особым талантом взаимодействия — талантом сопереживания. Они знали, что укол причинит боль, и каждая из них пыталась по-своему разделить эту боль с пациентом. Что удивительно, это облегчало боль. Пациентам казалось, будто сестра некоторым образом испытывает боль вместе с ними. Они чувствовали, что сестра на их стороне, что она их понимает. Поэтому они уже не испытывали тех болезненных ощущений, когда игла входила в кожу.