Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Таким образом, в соответствующих разделах книги мы будем классифицировать манипуляции по нарушению фундаментальных основ рациональных коммуникаций – ценности, целеполагания, мудрости. Кроме того, мы рассмотрим манипуляции в различных аспектах коммуникаций. Это позволит нам расширить знания и получить целостную картину манипулятивных инструментов и их применения в логическом, психологическом, полемическом, лексическом и других аспектах коммуникаций.

Глава 1. Фундаментальная основа коммуникаций – ценности

Когда-то один из моих учеников спросил: «У вас прекрасное образование, богатый жизненный опыт. Скажите, учитель, если бы вас попросили сказать одну, единственную, самую главную мысль, которая с вашей точки зрения лежит в основе счастливой жизни, как бы вы сформулировали это утверждение?» Я поблагодарил его за этот глубокий вопрос, за попытку философского осмысления нашей жизни и ответил: «Главная и фундаментальная методология счастливой жизни, по-моему, звучит так: мир вращается вокруг ценностей и чувства меры!»

Надо отдать должное пытливому ученику, который сразу же завалил меня вопросами: а что такое ценности, откуда они берутся, какие бывают и зачем, в конце концов, они нужны?

Начнем с последнего вопроса. Ответ на него будет ответом на другие более конкретные вопросы:

1. Все мы занимаемся какой-либо деятельностью… Что влияет на качество этой деятельности? Таких факторов много, но главный фактор состоит в том, в какой системе ценностей человек осознает эту деятельность. Независимо от того, готовит ли он пищу, строит дом, воспитывает детей или продает товары. Известно, что больше ценятся не те сотрудники, которые просто работают хорошо, а те, которые не могут работать плохо. А почему? А потому, что их хорошая работа является не случайным фактом, а следствием более высокой системы ценностей.

2. Основной разновидностью коммуникаций является убеждающее воздействие. 80 % рабочего времени менеджера уходит на межличностные внутренние или внешние коммуникации, из них 60 %, а иногда и больше – это деятельность, связанная с убеждением. Убеждением персонала, акционеров, инвесторов, партнеров, покупателей и т. п. От чего зависит, убедите ли вы человека, будет ли он совершать те действия, к которым вы его призываете, или не будет? Таких факторов много, но главный состоит в том, сумеете ли вы выстроить с ним общую систему ценностей.

3. Все успешные люди стремятся к тому, чтобы их деятельность была эффективной. А что такое эффективность? Эффективность – это способность достигать поставленных целей с минимальными ресурсами. Вопрос: почему многие люди не достигают поставленных целей? В 80 % случаев причина не в том, что не хватает ресурсов, времени или проблема с правильной постановкой задач, а в том, что не хватает воли для достижения (вспомните примеры с похудением…). А что такое воля и откуда она берется у человека? Воля – как стремление, преодоление, настойчивость – является следствием осознания ценности поставленной цели. Осознаешь ценность – находишь волю, не осознаешь – воли не находишь…

4. Многие люди стремятся к успешности, но все люди стремятся к счастью. Вопрос: а все ли успешные, эффективные люди счастливы? Увы, конечно, нет… А почему? Потому, что достигнутая ими цель не соответствует их системе ценностей… Как такое может быть? Это происходит потому, что, к сожалению, очень значительное количество людей являются носителями размытых ценностей. С этой проблемой надо обстоятельно разбираться, потому что в ней огромный потенциал для манипуляций.

Ценности. Происхождение, природа, классификация и значение

Что такое ценности? Ответ на этот вопрос можно дать с двух точек зрения: событийной и философской.

На уровне событийного (конкретного, практически воспринимаемого) ценности – это любые явления (события, предметы, идеи, процессы и т. п.), которые человек осмысливает как значимые (важные, интересные, необходимые, приоритетные, полезные и т. п.).

На уровне философского (абстрактного, теоретического) ценности – это минимально любая пара явлений, между которыми человек может выстроить отношение предпочтения, выбора.

Именно такой подход к пониманию ценностей позволяет глубже понять их природу. Возьмем для иллюстрации простой пример: спросим человека, являются ли деньги для него ценностью? Конечно, исходя из привычного событийного понимания, он ответит утвердительно, ссылаясь на необходимость и полезность денег для нормальной жизни. Но глубина в понимании ценности денег достигается, когда человек соотносит деньги с другими значимыми для него явлениями: со здоровьем, карьерой, семьей, совестью и т. п.

Откуда у человека берутся ценности? Два источника: врожденные (физиологические потребности) и приобретенные (из социумов, в которые он входит).

Когда ценности у человека размыты, это становится базовым ограничением на его пути к эффективности, к качественной деятельности, к гармоничным коммуникациям и, в конце концов, к счастью… Практика с завидным постоянством свидетельствует, что абсолютное большинство людей свои ценности проясняют только, как подчеркивали экзистенциалисты, в пограничных ситуациях, «по дороге в морг», как высказался один не очень оптимистичный человек… Наша задача – прояснить ценности, минуя экстремальные ситуации, не падать в глубокую пропасть, чтобы убедиться в неминуемой гибели, наша задача – получить технологии преодоления размытости ценностей хотя бы для того, чтобы не быть жертвой манипуляции когда мы становимся ее объектом.

Стандартные симптомы размытых ценностей

1. Неспособность классифицировать ценности, то есть как-то сгруппировать, структурировать и т. п. На вопрос: «Какие у вас ценности?» люди обычно предлагают следующие ответы: семья, работа, дружба, дети, путешествия, дача, здоровье и т. д. Конечно, это уже неплохо, но более осознанным является ответ, где имеется хотя бы минимальная группировка по каким-либо признакам: духовные-материальные, мужские-женские, детские-взрослые, сельские-городские, ценности руководителя-подчиненного и т. п.

Между тем, анализ ценностей объекта коммуникации – это возможность успешной работы с ним.

2. Неспособность дать определение ценностям, сформулировать его и ответить на вопрос: «В чем суть этой ценности?». В коммуникациях между людьми мы ценим вежливость, честность, открытость, щедрость, отзывчивость. На работе мы призываем к ответственности, целеустремленности, командности, результативности и т. п.

Попробуйте, уважаемый читатель, сами себе задать вопрос: «А что такое щедрость, справедливость, совесть?». Отвечая на него, абсолютное большинство людей допускает типичные ошибки, которые и свидетельствуют о размытости этих ценностей:

– используются не определения, а метафоры, это присуще большинству словарей, справочников и т. д. Например, попробуем ответить на вопрос «Что такое мудрость как ценность?». Еще раз откроем «Толковый словарь» С. И. Ожегова и увидим, что мудрость здесь – это «глубинный ум, помноженный на опыт». Хорошая метафора, но нет технологии. Я хочу стать мудрым, но что мне делать, как «углублять» ум?

– даются «слишком широкие» определения. Например, на вопрос «Что такое смелость?» мы получаем ответ, что «это одна из черт характера». Но ведь трусость – тоже черта характера. Чем они отличаются друг от друга?

– допускаются «круги» в определениях. Одно понятие определяется через другое, другое – через третье, а третье – через первое. Мы хотим узнать, что такое смелость, и видим, что это разновидность храбрости. Храбрость – это решительность. Смотрим, что такое решительность, – это смелость, проявленная в чем-то, «круг замкнулся».

– приводятся отрицательные определения. Например, смелость – это не трусость. Лошадь – это не корова. Можно неделю продолжать описывать, чем это понятие не является, так и не получив ответ на вопрос «Чем же оно является?».

3. Неспособность ранжировать ценности, выстраивать приоритеты. С этим явлением мы сталкиваемся ежедневно и ежечасно в различных ситуациях. Что важнее: деньги или время, семья или работа, просьба начальника или жены, материальный достаток или психологический комфорт, семейный долг или личная свобода?

Третье проявление размытости ценностей является следствием первых двух. В самом деле, как выстроить приоритеты, если ценности наши не классифицированы, и мы не знаем, в чем их суть?

Как, наверное, догадался вдумчивый читатель, эти симптомы размытых ценностей и создают объективную основу для манипуляций в отношении носителей этих симптомов – потенциальных жертв.

Преодолевать все эти симптомы и добиваться конкретности ценностей мы будем, следуя технологиям прояснения ценностей. Они, как мы видим, состоит в том, чтобы:

– классифицировать ценности,

– дать им определение и на этой основе

– произвести их ранжирование, уяснив их значимость в сравнении с другими ценностями.

Виды и классификация ценностей

Классифицировать ценности мы будем всесторонне, используя такой принцип мудрости, как целостность. И здесь можно группировать ценности по самым различным основаниям: врожденные – приобретенные, личные – социумные, мужские – женские. По возрасту, по сфере, по носителям. Однако, не отрицая значимости всех возможных систематизаций, за основу технологичнее будет взять базовую классификацию ценностей по их природе. В природе ценностей может быть выявлено пять больших групп.

1. Нравственные ценности (верность, честность, ответственность и т. п.).

2 Психологические или эмоциональные ценности (оптимизм, жизнерадостность, уверенность, коммуникабельность и т. п.). n

3 Интеллектуальные ценности:

а) ценности, связанные с обладанием информацией;

б) ценности, связанные с обработкой информации.

Неумение различать эти подвиды интеллектуальных ценностей приводит к большой путанице. Мы говорим: «Смотрите, какой человек умный». Понятно, что это относится к интеллектуальной природе. Но что имеется в виду? Ведь человека могут считать умным, когда у него просто есть какая-то информация, а могут называть его так, имея в виду его способности к обработке информации – сообразительность, смекалку, логику, способность к анализу и т. п. n

4. Физические ценности:

а) физиологические (выносливость, работоспособность, красота, сила, здоровье, рост, вес и т. д.);

б) материальные (обладание деньгами, имуществом и т. д.);

в) социологические (пол, возраст, образование, семейное положение, этнографические характеристики и т. д.).

Всевозможные группы ценностей могут быть представлены в таблице:

В эту таблицу не вошла самая большая группа ценностей – ценности комплексной природы, то есть ценности, объединяющие в себе природу, по крайней мере, двух групп. Мудрость, мужественность, семья, работа – все это относится к числу комплексных ценностей. Целеустремленность – тоже, безусловно, комплексная ценность, поскольку включает, как минимум, две составляющие: интеллектуальную (описание той действительности, которую ты хочешь реализовать) и психологическую. Можно назвать целеустремленным человека, который хочет машину в принципе. Но какую? Швейную, стиральную или автомобиль? Это интеллектуальная составляющая. А осознание будущей действительности в психологическом плане мы реализуем в виде воли, хотения, желания. Объединение двух ценностей дает третью, – физическую – и человек начинает что-то делать. Настоящая целеустремленность (в широком смысле) – это осознание и желание чего-то добиться через реализацию каких-то действий. В комплексной группе размытость ценностей представлена как нигде. Называя в качестве ценностей семью, детей или работу, человек всего лишь постулирует факт их существования. Пока эти ценности не разложены на составляющие, не определены, они носят размытый характер

Определение и прояснение ценностей

Проявлением размытости ценностей является не только неспособность их классифицировать, но и неспособность дать им определение. Возьмем некие универсальные ценности. За что мы ценим, любим, уважаем людей? За честность, совестливость, справедливость, мудрость, профессионализм… А что это такое? Конечно, иногда прояснить суть ценности помогает личный опыт. Часто на помощь приходят словари. Например, о смелости написано – «это способность преодолеть страх». А что такое страх? «Это реакция дискомфорта на какую-то опасность». То есть дали определение одной черте характера через другую. Это не всегда точный метод. Поэтому лучше воспользоваться специальными технологиями, помогающими прояснить ценности, давая им определение.

1. Анализ конкретных примеров применения тех или иных ценностей. Не многие люди могут сразу дать точное определение ценности, исходя из собственного опыта. Например, на вопрос «Что такое щедрость?» отвечают: «Это способность отдавать бескорыстно». Получаем ошибку слишком широкого определения. Щедрость здесь ничем не отличается от бескорыстности, альтруизма, взаимопомощи и т. д. Конкретный пример: «Он щедро расплатился с таксистом». Что сделал человек? Он дал больше. Щедрость – способность давать больше, чем это принято или ожидается. Теперь углубим понимание щедрости. Представим, что мы даем таксисту в десять раз больше, но при этом оскорбляем его, проявляем агрессивность и т. п. Получается, что, давая ему больше одних ценностей (материальных), мы нарушаем другие. Назовете вы это щедростью? Отсюда возникает понимание, что щедрость – не просто способность давать больше, а способность давать больше одних ценностей, не нарушая при этом других.

2. Анализ антипода. Людям очень тяжело иногда дать определение универсальным ценностям в силу их широкого применения. Мы часто применяем понятия, не задумываясь над тем, в чем их смысл. Нам кажется, что мы понимаем, о чем идет речь, но первая попытка ответа на вопрос сразу ставит нас в тупик. Но, как говорил Джон Стюарт Милль: «Логика – это великий преследователь темного и запутанного мышления. Она обнаруживает наше незнание предметов в те моменты, когда нам кажется, что мы о них все знаем». Анализ антиподов состоит в том, что если нам трудно сказать, что такое справедливость, что такое храбрость, ответственность, нужно попытаться определить, что такое несправедливость, трусость, безответственность.

3. Анализ коммуникативной практики употребления выражений. Практика языка на уровне явлений фиксирует смысловое ядро, которое затуманено в сознании. Например, есть разные понятия, относящиеся к аналоговому ряду «смелость» – «решительность, храбрость, отвага». Как тут разобраться? Поможет анализ коммуникативной практики, то есть примеры применения слова. Произносим: «смелый человек», «храбрый человек». Ухо не режет. Мы говорим «смелый поступок», а говорим ли «храбрый поступок»? Нет. Режет слух. То есть, храбрость – характеристика не действия, а, скорее всего, человека. Становится понятно, что всякая храбрость – смелость, но не всякая смелость – храбрость. Очевидно, что общим моментом является преодоление страха. А страх – это реакция на опасность, которая может быть разного рода. Если опасность связана с угрозой жизни и здоровью, тогда мы называем это храбростью. А отвага? Отвага – храбрость, проявленная в связи с исполнением какого-либо долга. Мы не говорим «храбрые бойцы», скорее скажем «отважные».

Ранжирование

Если наши ценности классифицированы, и мы знаем, в чем их суть, то третье проявление размытости ценностей преодолевается без особых затруднений. В самом деле, теперь мы имеем все основания для того, чтобы выстроить приоритеты и ранжировать наши ценности по значимости. А поможет нам в этом Матрица личной мотивации

Таблица 1. Матрица личной мотивации

Прояснение ценностей

Как происходит осознание и прояснение ценностей? Например, какую ценность представляет семья? Используя нашу таблицу, мы увидим, что комплексная ценность семьи содержит четыре базовых ценности. Нравственную: мы проявляем заботу и внимание. Психологическую: уют, защищенность. Интеллектуальную: для того чтобы прокормить семью, мы применяем сообразительность, смекалку. Физическую: мы приобретаем определенный социальный статус.

Такой подход позволяет определить ценностный мир человека более адекватно, нежели на уровне каких-то ощущений. Прояснение ценностей здесь происходит посредством классификации, выяснения сути и ранжирования.

Приведем конкретный пример прояснения ценностей. В консалтинговую компанию приходит молодой человек и говорит: «Хочу работать в вашей серьезной компании, по вашим технологиям, на ваших условиях». «Хорошо, – говорит руководитель, – а что вы считаете необходимым для этого сделать? Составьте план того, что вы намерены сделать до момента вступления в мою компанию». Через три дня соискатель приносит список, где в одном из пунктов значится прочитать «Основы маркетинга» Ф. Котлера. На вопрос руководителя «Для чего поставлена эта цель, какова ее ценность?» соискатель отвечает: «Ну, я знаю, что вы всем рекомендуете читать Котлера…».

Вот такова его мотивация, осознание ценности. Естественно, на работу его не берут, поскольку это человек с очень размытыми ценностями, а значит, вряд ли принесет пользу компании. Между тем, используя матрицу, он должен был понять, что прочтение Ф. Котлера имеет для него ряд ценностей на личностном уровне:

– нравственную – проявление ответственности (сказал-сделал);

– психологическую – уверенность в себе как в специалисте, знакомом с классикой маркетинга;

– интеллектуальную – обладание необходимой маркетинговой информацией и понимание того, как ее применять, а значит, получение возможности зарабатывать больше;

– физическую – проявление работоспособности (это достаточно объемная книга, а не тоненькая брошюрка).

Кроме личных ценностей, изучение «Основ маркетинга» имеет для соискателя и ряд социальных (корпоративных) ценностей:

– нравственную – проявление лояльности, верности идеалам компании, которая пропагандирует Ф. Котлера как основу основ маркетинга;

– психологическую – возможность стать полноправным сотрудником уважаемой, успешной компании;

– интеллектуальную – знания сотрудников – это интеллектуальный ресурс компании, который сказывается и на ее позиционировании на рынке;

– физическую – возможность принести дополнительную прибыль компании, используя полученный ресурс.

При таком осознании качество прочтения, да и другой деятельности, будет серьезно отличаться от подхода «так начальник велел».

Качество любой деятельности, достижение любой цели в большой степени, зафиксируем это еще раз, зависит от того, в какой системе ценностей человек осознает эту деятельность. В этой связи ценности нужны, по крайней мере, для двух вещей: в технологическом смысле – для успешности, в более нравственном, высоком смысле – для счастья. Успешных людей много, но среди них очень немного счастливых. Почему? Потому что позиционирование каких-то одних ценностей в качестве главных часто происходит в ущерб другим ценностям. Кто счастливее, долларовый миллионер с больной печенью или землепашец, который каждое утро встает с восторгом и радостью? Ценности – это база, это начало, фундамент, без которого невозможно проложить дорогу к целям и обрести счастье. Ценности формируют большинство качеств человека, важных для эффективной коммуникации с ним. Среди таких факторов, обуславливающих успешность коммуникативных процессов, важное место занимает социологический аспект, за которым тоже стоят ценности людей. Учет социологических характеристик объекта нашего коммуникативного воздействия и их ценностей очень важен для успеха коммуникаций. О социологическом аспекте мы и будем говорить ниже.

Глава 2. Манипуляции в этическом аспекте коммуникаций

Этический аспект коммуникаций, как очевидно из названия, связан с нормами этики. Возникает вопрос: «Есть ли тут вообще предмет для обсуждения? Ведь каждый человек по умолчанию знает, что такое нравственность, вежливость, интеллигентность. Что еще обсуждать?» Говорить об этом стоит по двум причинам. Первая, на уровне явлений, состоит в том, что в профессиональной деятельности человек с точки зрения этики допускает, как правило, две стандартные ошибки. Речь не об элементарной вежливости, а именно об ошибках. Вторая причина лежит на сущностном уровне и состоит в глубинном понимании ценностей.

«Снобизм» и «заискивание»

Начнем с первого уровня. Мы строим бизнес, исходя из общечеловеческих норм, которые, конечно, включают в себя вежливость, воспитанность и т. п. К сожалению, в бизнес-коммуникациях зачастую допускаются две типичные ошибки, которые мы обозначим как «снобизм» и «заискивание».

Под снобизмом в коммуникациях подразумевается демонстрация собственного превосходства (заметьте, не ощущение, а именно демонстрация), нарушающая базовые ценности человека – честь и достоинство. О каком успехе коммуникации может идти речь, если собеседник позволяет себе такие выражения, как: «Я понимаю, вы, конечно, устали, материал новый, сложный для вашего понимания, не хочу вас обидеть, но уж постарайтесь вникнуть…». После подобной тирады на дальнейшей коммуникации можно ставить крест, потому что задеты базовые ценности человека, и у него возникает психологическая реакция отторжения. Понятно, что таких проявлений снобизма следует избегать. Но! Вся беда состоит в том, что эти акты снобизма обыкновенно носят неосознанный характер. Человек субъективно не ставит цель оскорбить или унизить собеседника, но объективно именно так его слова и воспринимаются. Например, всем известное паразитическое выражение «На самом деле» несет в себе изрядный заряд снобизма, потому что оно как бы отрицает или ставит под сомнение то, что было сказано до этого. Получается, один собеседник обвиняет другого во лжи или, по крайней мере, в некомпетентности. Ведь в буквальном смысле «на самом деле» означает «в действительности». Другой пример – выражение «Как бы вам попроще сказать…», когда волей-неволей считывается продолжение «с учетом вашего уровня развития». Такие бизнес-коммуникации не способствуют комфортности общения или приводят даже к провалу. Другой пример неосознанного снобизма. Идут переговоры о том, что три месяца назад была сделана 100 % предоплата, а отгрузку обещали произвести через две недели и не сделали до сихпор. И вот один из участников говорит: «Извините, вы нас тоже должны понять, мы в первую очередь работаем со стратегическими партнерами». Что должен испытывать человек, слыша такую фразу? То же происходит и при употреблении слова «понимаете…». Человек считывает следующий смысл: «Всем нормальным это понятно, а мне, видимо, требуется приложить для этого особые интеллектуальные усилия». Анализируя подобные примеры, приходится с сожалением констатировать, что в нашей ментальности очень часто представлена неоправданная агрессивность и антидобродетельность. Мы вообще обычно начинаем коммуникацию со слова «нет». Естественно, люди осознают, что собеседник не ставит цели обидеть, но получается, как в анекдоте: «Вы от нас из гостей ушли – у нас ложки пропали». Через неделю: «Ну, ложки-то мы нашли, а вот осадочек остался…»

Вторая ошибка – заискивание. Заискивание – сознательное занижение собственных достоинств и добродетелей с целью получить какие-то преференции. Многие люди не любят публичных выступлений и молят Бога, чтобы им предоставили слово в числе первых трех выступающих на каком-либо мероприятии. А потом, выступая, например, шестым, такой оратор обычно говорит: «Я не так красноречив, как предшествующие, я, в общем-то, и не готовился, все уже здесь сказали, но попробую…». А зачем тогда, собственно говоря, его слушать? Он уже все сказал: «он не готовился…», «он не оратор…» и т. д. Таким образом, субъективно желая получить фору, субъект получает обратную реакцию. В коммуникации между этими двумя реперными точками – снобизмом и заискиванием – мы должны балансировать: нельзя скатываться ни в одну, ни в другую сторону. Снобизм и заискивание – две основные среднестатистические ошибки менеджеров.

Но иногда они используются намеренно. Есть, например, известная уже упоминавшаяся техника агрессивных продаж, основанная на снобизме и ориентированная на клиентов, у которых социальное позиционирование выше материальных ценностей. Когда такой покупатель в магазине просит показать ему что-то, ему отвечают: «Извините, но это могут себе позволить только очень состоятельные люди». С большой долей вероятности покупатель, озабоченный своим статусом, сделает покупку, но… один раз. Больше такой клиент сюда никогда не вернется, потому что спустя некоторое время он обязательно осознает, что им манипулировали.

Глава 3. Манипуляции, связанные с информационным аспектом коммуникации

Чтобы понимать информационные манипуляции, нужно учитывать несколько факторов.

Во-первых, структуру коммуникативного процесса, которая кратко представлена схемой

СУБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – ИНФОРМАЦИЯ – КАНАЛ – ОБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Конечно, в реальной жизни субъекты и объекты коммуникативного воздействия – это условное деление, потому что в одном и тот же акте обмена информацией – мы и субъекты, и объекты такого воздействия. Это, кстати, одна из причин, почему мы не слышим друг друга. «Ты меня слушаешь, но не слышишь», – знакомая фраза? Одна из фундаментальных причин состоит в том, что человек мыслит в три раза быстрее, чем говорит. И пока наш визави отправляет нам информацию, у нас в мозгу происходят процессы и опровержения, и осмысления, и т. д. В этот-то момент мы можем и не усвоить всю ту информацию, которую нам передал собеседник.

Во-вторых, необходимо различать, по крайней мере, две разновидности коммуникаций: рациональные (логические, интеллектуальные) и нерациональные (психологические, эмоциональные). И те, и другие, конечно, могут могут эффективными – в зависимости от того, достигают ли они своих целей. И те, и другие также могут носить манипулятивный характер в зависимости от того носят ли они скрытый характер, наносят ли они ущерб кому-либо и какие цели преследуют – нравственные или безнравственные…

Что такое рациональные коммуникации? Это обмен информацией, в котором эмоциональная, психологическая составляющая осознается участниками и стремится к нулю. В практике мы это ощущаем, когда говорят: «Ну, слушай, давай без эмоций, без сердца, посмотрим правде в глаза, опираясь только на факты и т. п.» А есть коммуникации нерациональные, где логика и интеллект как бы отодвигаются на задний план, и на первый выступает эмоциональная составляющая. Если взять наиболее распространенный инструмент коммуникативного управления – это убеждающее воздействие. Но надо четко понимать: на что мы собираемся воздействовать? На разум, логику, интеллект? Или мы опираемся на эмоции? Как писал Александр Сергеевич Пушкин, «И долго буду тем любезен я народу, что чувства добрые я лирой пробуждал…». То есть он воздействовал на эмоции: «Глаголом жечь сердца людей…».

Настоящий профессионал, коммуникатор, конечно, должен понимать, что есть инструменты рационального и эмоционального воздействия, и как ими пользоваться. Но часть из этих инструментов как раз носит манипулятивный характер, то есть истинные цели манипулятора скрываются и очень часто, по-мягкому, это происходит без учета интересов объекта, а по-жесткому – в нарушение их.

В рациональных коммуникациях, как может догадаться сам читатель, могут подразумеваться или прямо предъявляться некие требования ко всем элементам приведенной выше структуры:

СУБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – ИНФОРМАЦИЯ – КАНАЛ – ОБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

В другой терминологии эта схема выглядит так:

Отправитель информации – информация – канал – получатель информации

Какие требования могут быть по отношению к отправителю, получателю, к каналу передачи информации и к самой информации?

Аспект, который рассматривает информацию как одну из составляющих процесса коммуникации, мы назовем информационным или эпистемическим[7].

Если мы говорим о рациональной коммуникации, очевидно, что информация должна носить качественный, эффективный характер. Но что это означает? Что мы подразумеваем под «качеством» информации? Говорят, она должна быть структурированной, носить адресный характер, быть своевременной и не должна носить оскорбительный характер с рациональной точки зрения. Требований очень много, и, как правило, они не классифицируются по различным аспектам коммуникативных процессов, о которых мы говорили выше, создавая тем самым эффект хаотичности. Тут, как полагает автор, нужен другой подход! Достаточно взглянуть на оглавление книги, которую уважаемый читатель держит в руках, чтобы увидеть, с каких разных точек зрения мы рассматриваем все эти вопросы: и с точки зрения психологии, и логики, и лексики, социологии и т. п.