Речевой интеллект. Как говорить, чтобы влиять и побеждать

Театральный режиссер и педагог по актерскому мастерству Константин Станиславский предложил когда-то емкую формулу: нужно трудное сделать привычным, привычное – легким, а легкое – приятным. Этой формулой можно описать базовый секрет любой тренировки.

Да, поначалу придется себя контролировать. Но при постоянном повторении тренировка превратится в привычку. А привычные действия усилий почти не требуют.

Озадачиваем! Треугольник ОЗД

У меня есть собственное определение речевого интеллекта. Оно основано на правиле, которое я вывел за годы работы с людьми.

Речевой интеллект – это способность удерживать во время разговора внимание на треугольнике ОЗД, в котором: О – обстоятельства;З – задача;Д – действие.

Рассмотрим подробнее, из чего состоит треугольник ОЗД (Рисунок 7).

Рисунок 7. Треугольник ОЗД

Обстоятельства – это ситуация-контекст, в которой происходит общение. Эти обстоятельства мало просто знать – их нужно чувствовать и понимать. Некоторые из них нельзя определить на этапе подготовки к общению. О них мы, как правило, узнаем только на месте, то есть в процессе разговора. Оценивать заданные обстоятельства следует по ряду параметров:

– кто ваш собеседник или оппонент;

– нужно ли ему что-то от вас;

– какова разница в ваших статусах и возрасте;

– какой у него типаж или роль;

– знакомы ли вы или видите его первый раз;

– друг он вам или враг;

– вы общаетесь с одним человеком или с группой людей;

– кто возглавляет эту группу;

– кто из группы имеет наибольшее влияние на того, кто принимает решения.

Согласитесь, в этих пунктах есть что-то общее с оценкой расстановки сил перед дракой. К слову, даже пацанским разборкам предшествуют переговоры. Человек с развитым речевым интеллектом может выйти из таких переговоров даже без применения физической силы.

Задача – это результат, который вы хотите получить. Никто из нас не начинает разговор просто так. За этим побуждением всегда стоит конкретная, пусть и не всегда осознаваемая задача. Она может быть как самой простой – развлечься, болтая с другом, так и сложной – провести переговоры по строительству нового производства.

Очертив задачу, вы понимаете, с каким результатом хотите выйти из разговора. Благодаря этому вы можете оценить, насколько она решена и не зашли ли переговоры в тупик. Это поможет сохранить время и нервы, вовремя завершив разговор.

Если, задавая вопрос, вы не до конца понимаете, что хотите услышать в ответ, значит, вы не поставили элементарную задачу для текущей речевой ситуации. Элементарную – значит, не простую, а подходящую для конкретного элемента общения.

Масштабные задачи решаются не за одну встречу и не за один разговор. Например, когда цель – продать крупное технологическое решение, нужна целая серия встреч, в ходе которых решаются разные элементарные задачи:

– получить поддержку или одобрение проекта;

– предложить новую идею;

– сообщить неприятную новость;

– повлиять на другого человека;

– услышать чье-то мнение;

– впечатлить своим опытом;

– подружиться.

Действие – это инструмент для решения актуальных задач в текущих обстоятельствах. Ниже – список самых распространенных инструментов, которые используются в таких случаях:

– убеждение и аргументация;

– продажа идеи;

– критика;

– решение конфликта;

– сбор информации;

– похвала;

– переговоры;

– преодоление манипуляций.

Эти и другие действия мы подробнее рассмотрим в следующих разделах. А пока подытожим: речевой интеллект базируется на умении выполнить три важных шага:

1) оценить обстановку и определить контекст общения;

2) правильно поставить задачу и определить, можно ли ее решить в заданных обстоятельствах;

3) воспользоваться набором речевых инструментов, соответствующих задаче.

Эти шаги могут казаться простыми. Но чтобы их применять на практике, без тренировки не обойтись.

У моих клиентов было немало печальных историй, когда переговоры, которые готовились несколько месяцев, заканчивались провалом и существенными потерями. После детального разбора выяснялось, что клиент совершил одну или сразу все три ошибки:

– неверно оценил обстоятельства;

– неправильно поставил задачу;

– выбрал не те инструменты.

Как правило, если неверно оценить обстоятельства, невозможно правильно поставить задачу. Значит, и подобрать подходящие инструменты тоже не выйдет.

Представьте: в офис звонит человек и интересуется определенным продуктом. Менеджер решает, что это потенциальный покупатель. Он ставит перед собой задачу закрыть сделку и в качестве инструмента выбирает работу с возражениями. Звонящим оказался клиент, который находится на стадии «сырой» потребности, когда он еще сам не до конца понимает, нужна ли ему услуга или продукт. В этом случае продавец должен быстро считать обстоятельства и достать другой инструмент – консультационный подход. Надо помочь клиенту сформировать потребность и проконсультировать его по широкому кругу вопросов. Стремиться закрыть сделку, работая с возражениями рано, данный инструмент здесь не подойдет. Если продавец этого не понял, то клиент положит трубку, а продавец останется без бонуса.

Если никто из собеседников не обладает развитым речевым интеллектом, чтобы быстро сориентироваться и устранить недопонимание, скорее всего, никто не получит ожидаемого результата. Все останутся недовольными друг другом и временем, которое потратили зря.

Диалогика. Структура коммуникации

Диалог – это, пожалуй, самый сложный вид коммуникации. Написать письмо или личное сообщение не так трудно, ведь у собеседников в этом случае всегда есть возможность обдумать, перечитать, поправить, чтобы поставить максимально точный вопрос и дать взвешенный ответ.

Живой диалог, который ведется лицом к лицу, можно сравнить с шахматной партией. Вести его гораздо сложнее, ведь ответы нужно давать без задержки, здесь и сейчас, успевая проанализировать и оценить ситуацию, которая постоянно меняется.

Рисунок 8. Диалог в режиме реального времени

Тем не менее я рекомендую развивать именно этот навык в первую очередь. После такой тренировки другие форматы общения точно покажутся вам менее сложными.

Качество, которое позволяет быстро реагировать, обычно называют находчивостью. О таком человеке говорят: «Он точно за словом в карман не полезет».

Находчивость не дается человеку от природы. Ее, как и другие качества, можно и нужно развивать. Если вы обладаете быстрой реакцией, в диалоге вам останется только сфокусироваться на треугольнике ОЗД (обстоятельства – задачи – действия).

Обычно мы теряемся, когда начинаем думать сразу о множестве посторонних вещей. Например, о том, как мы выглядим или что о нас подумают окружающие. Треугольник ОЗД поможет отсечь все лишнее.

Ниже – еще одна полезная схема, которая показывает, какие шаги мы совершаем, чтобы реальный диалог состоялся (Рисунок 8).

В отличие от первичного обмена фразами (Рисунки 3 и 4), структуру реального диалога можно представить в виде четырех основных шагов.

1-й шаг – начало диалога: вы находитесь в неких начальных обстоятельствах, перед вами стоит первичная задача. Исходя из этого, вы начинаете действовать, то есть излагаете свою мысль собеседнику.

2-й шаг – ответ: услышав вас, собеседник обрабатывает полученную информацию и выдает действие, то есть отвечает вам.

3-й шаг – изменение обстоятельств: иногда обстоятельства в процессе разговора могут измениться. Например, переменится настроение собеседника или его реакция на внешние обстоятельства. Заметив это, вы должны решить, сохраняется ли до сих пор задача, с которой вы вступили в коммуникацию. Если задача изменилась вместе с обстоятельствами, для ответного действия нужно подобрать новый речевой инструмент.

4-й шаг – новый ответ: адресат снова анализирует ваш ответ. Он расшифровывает образы и смыслы, которые вы транслируете, и реагирует на них в соответствии со своим пониманием. Его ответ формирует новое событие-обстоятельство.

Таким образом, в процессе общения мы движемся от исходных обстоятельств к новым. Повторений этого цикла может быть сколько угодно.

Иногда диалог завершается быстро, а иногда, наоборот, требует множества шагов, например, если перед вами стоит задача разговорить молчаливого собеседника.

Так или иначе, ведение диалога требует коммуникативного мастерства. Как и с тренировкой мышц, чем больше вы тренируете навык живого общения, тем быстрее начинаете реагировать и тем более находчивым человеком становитесь.

Лестничный интеллект. Силен задним умом

Говоря о находчивости, стоит вспомнить о так называемом «лестничном уме». Это выражение французы используют в ситуациях, когда удачный ответ приходит сразу после завершения разговора. У нас это называется «крепок задним умом». Чем более остроумный или подходящий ответ вы придумали, тем обиднее, что нельзя вернуться и закончить разговор эффектно.

Расскажу пример из своей практики. Мой клиент по имени Антон давно работал в компании и много сделал для ее развития. Он отлично справлялся с работой, его заслуги не раз отмечали грамотами и благодарностями. Но Антон – человек семейный, ему хотелось, чтобы признание выражалось в первую очередь в материальной форме. Он записался на прием к руководителю, чтобы поговорить о повышении зарплаты.

Перед встречей Антон собрался с мыслями, проиграл в голове вероятный сценарий разговора, настроился психологически и отправился убеждать начальника.

Руководитель компании был вдвое старше Антона, так что относился к нему по-отечески. Это создавало доброжелательную обстановку. Тем не менее Антон понимал, что такое субординация и разница в возрасте, поэтому выбрал для разговора соответствующий тон.

Можно сказать, Антон многое учел и верно оценил обстоятельства.

Он сосредоточился на задаче уйти из кабинета, получив добро на повышение зарплаты, и начал действовать именно в таком ключе. Антон «вытащил из головы» заготовленную речь и стал говорить. Однако начальник почти сразу понял, к чему тот клонит, и перебил Антона.

Как вы уже знаете, это значит, что сформировалось новое обстоятельство. Антон к такому повороту не готовился: он рассчитывал, что его хотя бы выслушают.

Тем временем начальник сказал: «Сегодня на совещании мы приняли решение об открытии филиала в Чехии. Вы наш лучший сотрудник, мы ценим ваш профессионализм, поэтому хотим, чтобы вы возглавили новое подразделение и переехали в Прагу».

Обратите внимание, что это не просто новое обстоятельство. Оно было настолько маловероятным, что изменило первичную задачу кардинально. Антон готовился к отказу и работе с возражениями, так что припас целый ворох аргументов, вплоть до увольнения. Но ничего из этого ему не пригодилось. Речевые инструменты, которые Антон планировал использовать, оказались совершенно неуместными.

Антон хотел больше денег. Ему предложили оклад даже выше, чем он рассчитывал. Но при этом придется переехать в другую страну, освоить другие компетенции и взять на себя новые обязательства. Можно сказать, ситуация развернулась лицом к Антону, только вот он был к этому не готов.

Антон чувствовал себя польщенным, но нахлынувшие эмоции не позволили ему подобрать нужные слова. Все, что Антон смог сделать, это поблагодарить за доверие, взять паузу и уйти обдумывать предложение. Он не знал, что сказать жене, ведь они как раз запланировали купить загородный дом. Это никак не согласуется с переездом в другую страну. Да и рассказывать особо нечего: растерявшись, Антон не уточнил никаких подробностей.

В голове у моего клиента вертелись десятки вопросов, но он уже спускался по лестнице и не мог вернуться, чтобы задать их начальнику. Теперь придется ждать удобного случая для нового разговора, который неизвестно когда состоится.

Антон чувствовал, что упустил инициативу, и, несмотря на лестное предложение, испытывал крайне противоречивые эмоции. Ему казалось, что он повел себя непрофессионально. К тому же, пока он думает, руководство может сделать предложение кому-то более расторопному.

Это типичный пример «лестничного ума». Такие ситуации могут возникать постоянно, если ваш речевой интеллект недостаточно развит.

Если бы Антон к тому моменту уже развивал свои коммуникативные навыки, он был бы готов даже к самому непредсказуемому повороту.

Получив неожиданное предложение, Антон мог бы просто поставить перед собой новую задачу, определить соответствующие ей речевые инструменты и использовать их по назначению. Все козыри были у него на руках. Если бы он все сделал правильно, получил бы целый ряд «бонусов»:

– время, которое он потратил, отправившись «переваривать» новую информацию;

– подробности, которых он не узнал, из-за чего не смог обсудить предложение начальника с близкими в тот же день;

– спокойствие, которого лишился из-за мыслей о том, что повел себя глупо и, возможно, рискует теперь уступить место более находчивому коллеге;

– удовольствие, которое он мог бы получить от собственного профессионализма во время приятного разговора, сулящего большие перспективы;

– инициативу, которую мог бы взять в свои руки, назначив руководителю время, в которое озвучит свое решение.

Все эти преимущества вы получаете вместе с речевой силой и речевой властью. Чтобы научиться владеть любым разговором, развивайте свой речевой интеллект. Это позволит всегда быть на голову впереди конкурентов, которые все еще думают «задним умом», тогда как вы делаете это на опережение.

Речевая пирамида. Четыре этапа развития речевого интеллекта

В школе мы заучивали стихи, пересказывали прочитанные книги, отвечали у доски, пели хором, изучали иностранные языки. Это развивало наш речевой интеллект, по крайней мере на базовом уровне, который необходим для «выживания» в социуме.

Как правило, в школе нам не хватало мотивации для систематических занятий. Теперь, когда вы выросли, придется согласиться с тем, что системность для развития речи необходима. От этого зависит, будете ли вы и дальше просто выживать в социуме или начнете преуспевать, свободно общаясь с другими людьми в любых ситуациях.

На Рисунке 9 схематично изображены этапы развития речи – из них складывается система, которую я рекомендую использовать вам.

Рисунок 9. Пирамида речевой силы

Этап 1 – речевой интеллект. Мы работаем над собой. Для этого не нужны особые условия. Мы не вступаем намеренно в коммуникацию, а добиваемся того, чтобы наша речь стала чище и лучше, исследуя инструменты владения словом и голосом, а именно:

– логику;

– лаконичность;

– точность;