Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

«Нам действительно очень жаль», «Я очень сожалею, что вы оказались в таком положении» – уже лучше.

Такую формулировку я встретил среди ответов одного вполне себе крутого отеля:

«Нам очень жаль слышать, что вы остались недовольны качеством обслуживания».

Если вдуматься в эти слова, откроется подтекст, в котором качество обслуживания отличное, просто клиент привередливый, и нам жаль, что он такой неприятный человек.

Гораздо лучше вместо этого смотрелся бы ответ:

«Нам очень жаль, что качество нашего сервиса оказалось не на должном уровне».

Не стоит бояться признать, что ваш сервис может не совпасть с ожиданиями клиента. Ведь гораздо больше отталкивает нежелание признавать ошибки и прислушиваться к критике.

НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ШТАМПЫ И ШАБЛОНЫ

Штампы – это слова и выражения, которые сами по себе ничего плохого не несут. Но их настолько часто используют, что они превратились в пустое место. Такие слова воспринимаются как белый шум, создают впечатление, что человеку просто лень подбирать для вас слова. Либо они свидетельствуют о закрытости и нежелании вникнуть в ситуацию и проявить участие.

Один из самых распространенных штампов в ответах на жалобы клиентов:

«Приносим извинения за доставленные неудобства».

Эти слова можно встретить в ответах на комментарии, в письмах и на плакатах, висящих на заборе у перекопанной улицы. Они настолько примелькались и надоели, что вызывают раздражение.

ИЗВИНЯЙТЕСЬ УБЕДИТЕЛЬНО

Даже если вы не используете шаблоны, ваши извинения вполне могут оказаться неубедительным. Сравните два варианта ответа.

«Произошла накладка, и товар привезли не вовремя. Просим прощения за то, что заставили вас ждать».

«Произошла досадная накладка, поэтому товар привезли с задержкой. Простите за то, что заставили ждать. Мы сами расстроены тем, что так получилось».

Не всегда следует посыпать голову пеплом и умолять о прощении. Но стоит постараться сформировать впечатление, что ваша ошибка расстраивает не только клиента, но и вас.

ТЫ МЕНЯ УВАЖАЕШЬ?

Далеко не всем клиентам, разочарованным действиями компании, нужна денежная компенсация. Порой гораздо больше людям нужно человеческое отношение, эмпатия и искренние извинения. Если человеку нахамили, заставили ждать слишком долго, продали некачественный товар, его самооценка страдает. Компании в этом случае стоит публично подчеркнуть, что она относится к клиенту с уважением.

«Уважаемый Николай Петрович! Мы очень ценим вас как нашего постоянного клиента и считаем произошедшее недопустимым. Понимаем, как дорого ваше время. То, что вас заставили ждать – непозволительно».

«Андрей, нам очень неприятно, что наш менеджер позволил себе общение в неподобающем тоне. Это неприемлемо. Мы обязательно проведем с менеджером беседу и примем дисциплинарные меры».

ХОЧУ КРОВИ!

Иногда человеку нужны не извинения и компенсации, а возможность поквитаться с тем, кто доставил ему неудобства. Клиента удовлетворит, если вы пообещаете, что сотрудник, допустивший ошибку, понесет наказание, лишится премии, получит выговор, понижение в должности, отстранение или увольнение.

Если вы понимаете, что перед вами такой клиент, а ваш сотрудник реально был не прав, пообещайте принять меры. При этом наказывать сотрудника или нет, решать вам. Скорее всего, клиент не сможет проверить, что именно вы предприняли. Главное – он увидит вашу готовность рубить за него головы.

НЕ ГОВОРИТЕ КЛИЕНТУ, ЧТО ЕМУ ЧУВСТВОВАТЬ

Невозможно успокоить человека, просто сказав ему: «Успокойся». Это не только не помогает снизить напряжение, но и злит еще больше. В ответах на негативные отзывы и претензии клиентов таких слов следует избегать.

«Успокойтесь».

«Не волнуйтесь».

«Расслабьтесь».

«Выдохните».

«Угомонитесь».

«Утихомирьтесь».

«Не злитесь».

«Не психуйте».

Иногда такие слова воспринимаются как откровенное хамство и подливают еще больше масла в огонь. Многое зависит от психотипа клиента. Есть люди, которые считают себя принципиально выше в общественной иерархии, чем сотрудник компании, отвечающий на комментарии. Для таких людей неприемлемо получать указания от «младших по званию».

По этой причине не стоит давать рекомендаций и команд клиентам о том, что им чувствовать и делать со своим эмоциональным состоянием. Говорите с ними о проблеме, не призывая подавлять гнев или держать себя в руках.

Глава 6. Мотивы клиентов, которые оставляют негативные отзывы, и конструктор ответов

Мы поговорили о том, как формулировать ответы на негативные комментарии клиентов и эффективно коммуницировать с ними. Теперь пришло время разобраться со структурой ответов. Это своеобразный конструктор, который позволит мастерить правильные отзывы в различных ситуациях.

У авторов, которые оставляют негативные комментарии, могут быть разные мотивы. Ваша задача – разобраться в них, прежде чем вступать в диалог. Ваш ответ будет зависеть от того, какой именно мотив движет автором отзыва.

Во всех ситуациях, которые мы рассмотрим в этой главе, клиент прав. Он не лжет, проблема действительно есть. В первую очередь мы должны понять, что именно произошло.

Если нельзя сразу определить суть проблемы, достоверность слов клиента и важные детали, алгоритм ответа будет выглядеть так:

1. Приветствие.

2. Благодарность за отзыв.

3. Выражение эмпатии.

4. Уточнение деталей.

5. Обещание все выяснить и вернуться с ответом.

«Приходила в ваш салон постричься. Пришла точно к назначенному времени, но все мастера были заняты. Прождала 15 минут, после этого ко мне подошла администратор Елена и сказала, что надо подождать еще минут пять. Снова прошло 15 минут вместо пяти, ни один мастер не освободился. Елена бормотала какие-то невнятные извинения, ссылаясь на накладки в расписании. Это просто безобразие! Так нельзя относиться к клиентам. Нахватали заказов, не думая, как их выполнять. Я записывалась за неделю, ехала через полгорода по пробкам, и в итоге время потеряно, стрижки нет, настроение испорчено».

Ваш ответ на такой комментарий может выглядеть так:

«Здравствуйте, Валентина Ивановна! Спасибо за отзыв. Понимаем, насколько неприятна потеря времени в такой ситуации. Так, конечно, быть не должно. Чтобы разобраться в произошедшем, нам необходимо выяснить некоторые подробности. Не могли бы вы уточнить, в какой день и какое время вы приходили в наш салон. Мы проверим всю информацию и обязательно вам напишем, почему это произошло и как мы можем загладить нашу вину, если проверка покажет, что кто-то из наших сотрудников повел себя неправильно».

Помните, что вы не должны принимать на веру слова комментатора. Вы должны показать всем, кто наблюдает за вашей перепиской, что только проверка покажет, насколько достоверны слова автора отзыва. При этом важно не обидеть клиента, который может решить, что вы считаете его лжецом и не собираетесь ничего делать, если не найдете доказательств его слов.

Чтобы избежать усугубления конфликта, внимательно относитесь ко всем формулировкам, которые используете.

«Если информация подтвердится…»

«Если проверка покажет, что ошибка возникла на нашей стороне…»

«Если мы увидим, что наш сотрудник действительно действовал некорректно…»

Ниже – список основных мотивов, которые движут авторами клиентского негатива.

1. Клиент хочет решить проблему, которая возникла у него во время или после покупки товара или услуги.

2. Клиент получил негативный опыт и хочет предупредить других потребителей.

3. Клиент получил негативный опыт и хочет подсказать компании, как ей стать лучше.

4. Клиент получил негативный опыт и жаждет расправы.

5. Клиент получил негативный опыт и хочет рассказать об этом, чтобы вызвать сочувствие публики.

6. Клиент получил негативный опыт и хочет на нем попиариться.

Эти варианты могут жить по отдельности или сочетаться в одном кейсе. Чтобы эффективно взаимодействовать с людьми и отзывами, сотрудник должен разбираться в азах психологии. Как минимум стоит изучить основные психотипы людей и теорию поколений. А пока рассмотрим подробнее каждый из мотивов.

1. Клиент хочет решить проблему

«Купил в компании “Огонек” мангал к шашлычному сезону. Обещали доставить в течение трех дней. Прошла неделя, мангала нет, сроки переносят, точно не могут сказать, когда доставят».

«Приехал в Казахстан в командировку. Проводил оплату через интернет, банку трансакция показалась подозрительной, и мою карту “Мир” заблокировали. Менеджер по телефону сказал, что разблокировать ее можно только в отделении банка. То, что я в другой стране, его не волнует. Пусть горит в аду этот отсталый банк, его служба безопасности и все отделения, без которых нельзя разблокировать карту!»

Как вы уже знаете, важно уметь отделять зерна от плевел, снимая с комментария шелуху эмоций и выделяя суть проблемы. Если в случившемся есть доля вашей вины, структура ответа должна выглядеть так:

1. Приветствие.

2. Благодарность за отзыв.

3. Выражение эмпатии.

4. Оценка ситуации.

5. Извинения.

6. План решения проблемы.

7. Завершение на позитиве: не просто информировать о решении проблемы, но и предоставлять бонус или подарок, выражать благодарность, приглашать прийти снова и так далее.

«Приехал с семьей на отдых в отель “Лопушок”. Номер бронировали заранее. При бронировании попросили поставить в комнату детскую кроватку для сына. Приехали поздно вечером. Кроватки нет, пришлось три раза звонить на ресепшен и напоминать, что все еще ждем. Ребенок устал и капризничал. Уборка номеров – отдельная тема. Нас в номере трое, третье полотенце и третий набор гигиенических принадлежностей каждый раз после уборки положить забывали. В общем, построили крутой отель, а персонал наняли отвратительный».

Если вы выяснили, что кроватку действительно не поставили и по уборке претензии справедливые, ваш ответ может выглядеть так.

«Добрый день, Макар! Спасибо за отзыв. Мы провели внутреннюю проверку, и ваши слова подтвердились. Наши сотрудники действительно проявили себя не лучшим образом. Нам очень жаль. Это недопустимо. Они должны создавать для вас комфортную обстановку, а не заставлять постоянно напоминать об их обязанностях. Примите наши искренние извинения за испорченное настроение. Мы депремировали бригаду, убиравшую номера в ваш приезд, и провели беседу с остальными работниками. Сотрудник ресепшена, по вине которого вам вовремя не поставили кроватку, оштрафован. Спасибо, что помогаете нам становиться лучше. Приезжайте к нам снова. Обещаем, что больше вас не подведем. В качестве подарка примите от нас промокод на скидку в 10 % на следующее заселение».

Конфликт на этом почти гарантированно будет исчерпан, ведь вы ответил на суть претензий, учли эмоции человека, взяли на себя ответственность, провели большую работу и даже щедрый подарок клиенту преподнесли.

2. Клиент получил негативный опыт и хочет предупредить других потребителей

Он уже купил, открыл, начал использовать и понял, что качество продукта не соответствует его ожиданиям. Помощь компании ему не нужна, ведь с ее стороны нет формально нарушенных обязательств. Но негативные эмоции у клиента есть. Их надо выплеснуть, заодно предупредив остальных, что они могут наступить на те же грабли.

«Заказала в интернет-магазине “Родничок” летние футболки дочке. На картинке на сайте они такие милые, яркие. Смотрятся хорошо, ткань кажется качественной. Но, когда пришел заказ, была сильно разочарована. Ткань дешевая, цвета блеклые. Швы вот-вот разойдутся. Никому не рекомендую что-то там покупать».

Как видите, автор отзыва не требует замены футболок или возврата денег. Она просто хочет предупредить других людей, чтобы они не попали в такую же ситуацию. Если вы обнаружите, что произошла ошибка, так что клиентка получила не тот товар или брак, придется извиниться и самим предложить замену товара, возможно, с компенсацией в виде подарка.

В этом случае выясните все подробности, уточните номер и дату заказа, пообещайте все внимательно проверить. А затем напишите покаянный ответ.

«Здравствуйте, Елена! Простите нас, пожалуйста. Нам очень перед вами неудобно. Дело в том, что произошла досадная ошибка. Менеджер, который отвечал за паковку заказов, перепутал модели и положил в вашу посылку чужой заказ. Там действительно товар совсем другого качества, по гораздо более низкой цене. Ваши же футболки такие же яркие, как на картинке в нашем интернет-магазине. Отправляем их вам немедленно. В посылку положили в качестве извинения набор наших фирменных наклеек с веселыми детскими картинками, которые можно наклеить на футболки, а потом без следа переклеить на другие. Надеемся, они вас порадуют. Извините еще раз. С менеджером уже поговорили, он сам очень расстроился, когда узнал о своей ошибке. Привет дочке, пусть носит с удовольствием!»

Второй вариант – менее приятный. Вы реально торгуете ширпотребом, приукрашивая действительность на картинках в интернет-магазине. В этом случае вы можете промолчать, рассчитывая на то, что отзыв увидит не слишком большое количество людей.

Помните, что оценка качества и цены – всегда субъективная. Многих людей наверняка устраивает ваш товар. Но, если площадка имеет для вас большое значение, например это крупный сайт-отзовик, популярная группа активных мам в соцсетях или ваша собственная страница, ответить что-то все-таки стоит. Как минимум – проявить сочувствие и участие.

«Добрый день, Елена! Нам очень жаль, что наши футболочки произвели на вас такое впечатление. Картинка в интернете не всегда точно передает цвета, а тем более – качество. Да, наши футболки простоваты, но поэтому они и стоят недорого. Не все могут позволить себе более дорогие модели, поэтому в нашем магазине довольно широкий ассортимент всех ценовых категорий. Если вам хочется чего-то более яркого и качественного, рекомендуем обратить внимание вот на эти позиции… Всегда рады видеть вас в нашем интернет-магазине».

Если вы готовы обменять футболки на более дорогие и качественные с доплатой, предложите этот вариант покупательнице. Главное – помните, что молчание может обойтись гораздо дороже, чем не вполне удовлетворивший клиента ответ.

3. Клиент получил негативный опыт и хочет подсказать компании, как ей стать лучше

Это лучший вариант, ведь вы имеете дело с человеком, который настроен на конструктив и позитив. Клиент видит в вас не врага, а друга, к делам которого он не безразличен. Практически любой отзыв, кроме исключительно эмоционального, – это источник информации для развития компании, а в этом случае клиент и вовсе прямо говорит о желании помочь вам стать лучше.

При этом есть тонкий момент. Вы можете не разглядеть истинного мотива клиента из-за того, как именно он излагает свои мысли. Либо мы сами воспринимаем это сквозь призму эмоций, которые мешают трезво оценивать ситуацию и мотивы собеседника.