Помоги проекту - поделись книгой:
Как только опустился занавес, Берлиоз поспешил за кулисы, обнял молодого коллегу и от души расплакался.
— Маэстро, вы плачете? — обратился растроганный Гуно к Берлиозу. — Пойдемте скорее. Покажитесь со своей «рецензией» моей матушке.
Наглядная демонстрация — важный инструмент личного контакта. Но главное в общении — его исходные позиции, духовные ценности, объединяющие партнеров. Немаловажна и манера обращения друг с другом, даже если главный аргумент призван стать бессловесным. Здесь нет мелочей — любая ошибка, недооценка личностных особенностей партнера, промах этического свойства чреваты непредсказуемыми последствиями.
По возможности контролируйте в ходе дискуссии невербальные сигналы: недопустимы оскорбительные, пренебрежительные жесты, позы, мимика. Вспомним классическое: «Ты сердишься — значит, ты не прав», и не будем «заводиться», давая повод оппонентам усомниться в нашей уверенности, убежденности, владении информацией, компетентности.
Успех коммуникативного взаимодействия — это всегда осуществление речевого замысла говорящего и убеждение слушателя, а также его нужная эмоциональная реакция.
В качестве языковых средств убеждения выступают языковые единицы всех уровней, например, особо выделенные конструкции: «Всем селом старались, чтоб дети пошли учиться первого сентября в НОВУЮ ШКОЛУ».
Все сложноподчиненные предложения, выражающие причинно-следственные отношения можно использовать в качестве аргумента. Однако форма предложения может «эксплуатироваться» в тенденциозных по содержанию высказываниях, например: «Я буду продолжать ставить машину под окна, потому что я так привык».
При убеждении корректным считается введение тезиса с использованием так называемых глаголов мнения. Пропуск или сознательное не использование этих глаголов делает предложение, истинность которого нуждается в доказательстве, бесспорным и, следовательно, соответствующим истине, поскольку факт умолчания воспринимается как отсутствие сомнений; например: «Я считаю, что он должен пойти туда и ОН должен пойти туда». Высказывание из утверждения превращается в категорическое заявление, требование, приказ.
Средством убеждения может быть игра лексической многозначностью. Так, например, прилагательное «настоящий» может быть использовано как средство убеждения. Это слово часто закрепляется за абстрактными родовыми понятиями вроде человек, мужчина, женщина, ребенок и постепенно становится неким средством убеждения: «Как все настоящие ученые, он был романтиком». Из этого следует, что все остальные (не-ученые или «ненастоящие» ученые) никогда не бывают романтиками.
Желая убедить другого человека в истинности какой-либо мысли из лучших человеческих побуждений (честный спор) или в силу преследования собственной выгоды (нечестный спор), участник спора предпочитает оппонента слабее себя и в азарте убеждающей «атаки» может позволить себе прибегнуть к некоторым преувеличениям или приукрашениям. Аргументы выбираются только такие, которые должны показаться убедительными оппоненту. Особенно распространены эти приемы, если участник спора преследует корыстные цели (например, желая продать свой товар).
Прибегая к процессу убеждения, мы с той или иной степенью жестокости посягаем на позицию, установку собеседника. Следовательно, прямо или косвенно, недвусмысленно либо иносказательно мы внедряем в его сознание, доносим до него мысль: «Ты не прав», «Ты не понимаешь», «Ты заблуждаешься» и т. п. От того, как тонко, в достаточной мере деликатно мы это делаем, зависит не только успех переговоров, дискуссии, выяснение бытовых отношений, но и перспективы межличностного взаимодействия в будущем.
Если компромисс невозможен — по вашей вине или из-за неуступчивости оппонента, и это ясно почти с самого начала, опробуйте прием растущих требований, попытайтесь «раскачать эмоции» собеседника. Отступайте и вновь атакуйте, прикиньтесь слабым соперником, отдайте на время инициативу, чтобы затем неожиданно использовать более тонкие и требующие высокого мастерства уловки. Работайте на контрастах, разнообразно, ведите себя непредсказуемо, но в определенных рамках, чтобы собеседник не запутался и не потерял цель, ради которой все это затеяно.
Быть непредсказуемым — не значит морочить партнеру голову. Цели должны быть четко определены, а эмоциональные проявления, сопровождающие аргументацию, понятны, недвусмысленны. Опирайтесь на доводы, которые вы с партнером понимаете одинаково. Всячески подчеркивайте свое уважение и внимание к партнеру. Это исключит возможность обвинить вас в отсутствии позитивного подхода и придаст процессу убеждения большую объективность.
Коммуникабельность — основа отношений в коллективе
Правильное общение руководителя с коллективом — своего рода гарантия понимания. Если коммуникации не настроены должным образом, то в компании могут происходить самые разные внеплановые события, вызванные недопониманием. Ведь в большинстве случаев подчиненные реагируют на каждый взгляд, на каждый жест. И здесь легко угодить в ловушку непонимания. Посмотрел не так, как обычно — значит, что-то не так; повысил голос — раздражен, «рвет и мечет», нужно побыстрее все делать. И, глядя на результаты неправильно понятых распоряжений, разумный руководитель не на шутку задумается, что это? И начинает искать причины, по которым такой сбой произошел. И найдет их, конечно же, в себе. Ведь последствия — всегда вина шефа. Как правило, потому, что стопроцентно свои команды понимает только он сам.
С этой проблемой можно справиться. Достаточно обратить внимание на некоторые моменты, которые чаще всего приводят к таким недоразумениям.
Начнем с самого легкого — с того, как не надо общаться. Легкого — потому что эти ошибки допускались столько раз, что повторять их просто неприлично.
Иногда они вообще ничего не слышат. Итак, вы даете распоряжение подчиненному: нужно сегодня до конца дня отвезти два договора по таким-то адресам. Так как сотрудник вообще-то не специализируется на курьерском ремесле, то из всей фразы он улавливает: надо куда-то съездить.
Поскольку вы не уточнили, что отправляться надо немедленно (но вы же считаете, что это и так понятно), а до конца рабочего дня остался час, поездка переносится на утро следующего дня. В итоге документы прибывают в пункт назначения на 12 часов позднее обещанного руководителем срока. Получатель документов из-за опоздания важных бумаг теряет весь день. Вы тратите полчаса драгоценного рабочего времени на никому уже не нужные извинения и деньги на мобильные переговоры. В итоге ваша компания приобретает репутацию необязательной.
Поэтому не стесняйтесь попросить собеседника повторить ваши слова («Что вы поняли из того, что я вам только что сказал?»). Исходя из услышанного, вы можете делать выводы о необходимости дальнейшего сотрудничества с этим человеком. Конечно, вам не стоит проводить такое «построение» в коллективе, как в фильме «Дьявол носит Prada», но некоторые моменты можно взять на вооружение. И тогда ваш персонал будет понимать вас с полуслова.
«Вы ценный сотрудник, мы решили в качестве поощрения выдать вам премию», — мрачно говорите вы своему заместителю (коммерческому директору, ведущему инженеру и т. д.). При этом вы не смотрите ему в глаза, а ваш взгляд сосредоточен на листке бумаги, который вы держите в руках с явным желанием скомкать его или порвать на мелкие кусочки. Да, конечно, вы не имели в виду ничего плохого, просто с утра у вас был неприятный разговор с домашними, и вы до сих пор не можете от него оправиться. Ваш зам., конечно же, не знает об этом, и решает, что вам стало известно что-то, о чем он хотел бы промолчать, и начинает потихоньку готовиться к подвоху с вашей стороны.
Всегда следите за собой, за выражением лица, интонацией. Особенно если это лицо — не последнее лицо на предприятии.
И вы, и ваш заместитель заранее сформировали негативное мнение о предмете разговора. «Мне уже надоело бороться с вашим отделом, сколько можно тратить на вас время, давно пора вас всех увольнять», — вы всего лишь хотели сказать, что получены плохие отзывы. Ваши слова понимают буквально и через десять минут вам приносят заявление об уходе. По статистике, в 70 % случаев подобный скандал заканчивается примирением, разбором проблемы и поиском решения. В оставшихся 30 % случаев вы теряете сотрудника, который не пожелал выслушивать ваши оправдания и «смену гнева на милость». Всегда говорите не то, что получается, а то, что хотели сказать. Это просто.
Чем важнее разговор предстоит, тем значимее тишина, конфиденциальность и готовность к разговору. Бессмысленно, например, делать взбучку подчиненному в оживленной курилке только потому, что вы две минуты назад вспомнили: вам утром кто-то сказал, что он без согласования с вами дал выходной сотруднику, который вам сегодня срочно понадобился. Да, по такому серьезному поводу внушение в курилке не повредит. Но это только кажется. В этом случае вы будете абсолютно неправы. Обиженный сотрудник, потеряв авторитет при большом количестве коллег, что-нибудь обязательно сделает не так или, что еще хуже, вам назло. Потеряете авторитет и вы, как человек, верящий слухам. В душах персонала осядет неприязнь по отношению к вам, и заодно в течение ближайшего получаса все будут высказывать предположения по поводу того, с какой ноги вы встали.
У каждого вида общения есть цель — предоставить информацию другим; получить ее самим; дать инструкции; мотивировать других; выразить свою заинтересованность и так далее. В зависимости от эффективности информации возрастает вероятность скорейшего достижения цели. Поэтому важно правильно подбирать стиль общения, аргументы.
Эффективная передача информации отличается от неэффективной тем, что излагаемые сведения легки для понимания, логично поданы, относятся к предмету разговора, точны. Как этого всего добиться? Определите цель общения и стройте разговор в соответствии с ней.
Допустим, у вас в распоряжении всего 15 минут времени отведено на встречу с менеджером. За этот промежуток времени вам нужно провести с ним беседу так, чтобы заставить работать во всю Ивановскую», то есть продавать больше. Итак, цель ясна. Расставьте приоритеты: что важнее — разобраться с причинами падения объемов сделок или высказать менеджеру все накопившиеся претензии, накопившиеся за последние две-три недели (плохо работаешь, опаздываешь на работу, неопрятно выглядишь, вместо повышения продаж крутишь амуры на рабочем месте!). Теперь поставьте себя на его место. После такой взбучки вы начнете работать или пойдете к парикмахеру, в химчистку или покупать новый будильник?
Значит, нужно идти по другому пути. Ознакомьтесь с имеющейся информацией о сокращении продаж: в апреле объем продаж упал на 10 % по сравнению с успешным мартом, в июне этого года показатель снизился еще на 5 %. Зачем это надо? Бывали случаи, когда в спешке руководитель крупного предприятия отчитывал невиновного (если менеджеров несколько десятков, вероятность ошибки есть). К тому же знание фактов существенно сокращает время процесса признания вины.
Заранее составьте вопросы, вскрывающие подноготную проблемы: как же ты дошел до жизни такой? Вопросы, кстати, лучше записать на листочке. А то забудутся.
Попробуйте сделать выступление интересным как по содержанию, так и по манере подачи информации. Либерализм начальства настраивает подчиненных на конструктивный лад: идет общение равных, а не словесная порка собственником своего раба. Например, начните разговор с оригинальной загадки. Не знаете ни одной? Подсказываем: без окон, без дверей полна горница холодильников. Ответ — склад с нераспроданным товаром.
Будьте логичны и последовательны. Для этого достаточно структурировать выступление, опре-
делив для себя то, что сказать важно и что — очень важно. Антипример: «Да, ты работаешь неплохо, но так работать нельзя. Надо исправляться, а то уволю, бездельника этакого… и в отпуск пойдешь зимой»).
А теперь выберите подходящее время и место для разговора — определять их вам и только вам с учетом особенностей обеих сторон. Готовы? Теперь зовите провинившегося менеджера и говорите ему то, что собирались. Во время беседы постарайтесь не допускать ошибок, описанных выше.
Некоторые рекомендации
В начале беседы не забудьте поприветствовать собеседника.
В ходе разговора не бойтесь признавать свои ошибки — от них не застрахован ни один человек. Уважайте личные чувства собеседника. Конечно, тяжело продавать холодильники, но что делать? Главное, не перебарщивать и не выступать в роли психотерапевта: на работе вы имеете дело с сотрудниками, а не с близкими друзьями (даже если это, к вашему ужасу, и так). Если менеджер считает, что все его проблемы из-за трудного детства, а не из-за неумения организовать работу — дело пахнет либо тренингом, либо увольнением. Высказавшись, в конце монолога коротко повторите, что же вы сказали. И готовьтесь к ответной реакции.
Во время беседы будьте готовы к тому, что подчиненный будет вам возражать, оправдывая себя. Он в обязательном порядке должен сказать что-нибудь конструктивное — иначе он не менеджер (или теперь вам станет понятно, почему он не может вести переговоры о продаже товара). Первое, что он может привести в свое оправдание, это то, что падение продаж обусловлено не его плохой работой, а чрезмерно высокой ценой и плохим качеством сборки завода. К тому же конкурент, продающий аналогичную продукцию более качественной сборки, снизил цены на 10 %. Ответные же меры с нашей стороны предприняты не были.
Означает ли это, что он перекладывает проблему с больной головы на здоровую? И да, и нет. Возражение — проявление интереса к тому, чем он занимается. Это позитивный факт. У него есть желание работать и делать счастливыми покупателей, предлагая им качественный товар. Он просто не знает, что может предложить покупателю, если его товар уступает по качеству, но с завышенной ценой.
Аргументировано отвечайте на все его вопросы. Но прежде переспросите, правильно ли вы поняли сказанное. После получения подтверждения сообщайте: к вашему сведению, у фирмы появилась продукция другого производителя. Товар намного лучше, чем у поставщика конкурентов. Поэтому устаревшие сведения вызывают у вас нехорошие подозрения. Аргументы могут быть и другими — но вы должны иметь козырь в рукаве.
Такой способ решения производственных проблем наиболее приемлем. Вы указываете менеджеру на его неосведомленность в некоторых вопросах и одновременно стимулируете его к более активной деятельности. Договоритесь с ним о второй попытке стать лучшим продавцом месяца, уточнив, что это вполне реально при идеальном соотношении «цена — качество», облегчающем работу. Решите, что необходимо улучшить систему распространения внутрифирменной информации. Обсудите, как это лучше сделать, кто возьмется за проект.
Когда сотрудник убедит вас в том, что все понял, не спешите вызывать следующую жертву. Акцию разговора сложно считать законченной без подведения итогов обеими сторонами. Вы достигли своей цели: менеджер узнал новую информацию о товаре, обещал работать лучше. В итоге в фирме возрастет информированность и прибыль, будет меньше проколов.
Никогда не добавляйте без необходимости в итоговые замечания ваше субъективное мнение («лично я все равно считаю, что вы все раздолбаи…»).
Учиться говорить и слушать нужно на протяжении всей жизни. Это вроде бы естественная вещь для всех людей, по крайней мере, для руководителей. Однако существует вполне конкретное доказательство необходимости проходить курс коммуникативного ликбеза — народный африканский фольклор, показывающий, как важно, когда тебя понимают.
Один угнетенный афроамериканский гражданин попросил своего бога выполнить три его желания: чтобы он был белый, чтоб воды было вдоволь и чтоб женщины, завидев его, немедленно раздевались… Бог все сделал так, как его просили, и превратил просителя в унитаз.
Как разговаривать с людьми на «нужном языке»
Одна из типологий, при помощи которой, понаблюдав за вашим собеседником, можно органично и хорошо выстраивать комфортные отношения — определить, к какому типу слушателя он относится. Все люди из пяти органов чувств выбирают приоритетным тот, которым описывается их карта мира. И по этому принципу их условно можно разделить на несколько групп: аудиалы (слушатели), визу алы (те, кто все воспринимают глазами), кинестетики (все воспринимают через движение). По поведению человека можно понять, каким образом разговаривать с ним на «нужном языке», так, чтобы он вас слушал. Тем более что, правильно определив тип собеседника, вам будет проще воздействовать на него.
Как правильно определить, к какому типу относится ваш собеседник? Просто понаблюдайте. Обычная ситуация — разговаривают два человека. Один постоянно отходит подальше, размахивает руками, быстро говорит отрывистыми фразами, время от времени смотрит вверх. Второй пододвигается к нему ближе, то за пуговицу подержит, то за руку. В конце концов назревает конфликт: «Что ты все время убегаешь, я тебя так не чувствую!» — «Да ты мне всю картину загородил, я не вижу, как тебе все это обрисовать!».
Эти люди не поймут друг друга, будут раздражаться и раздражаться, не понимая, почему назревает конфликт. Даже один и тот же номер гостиницы трое живших в ней ваших друзей опишут вам по-разному. Один скажет: «Это ужас, там плохо пахнет и кровать продавлена, и душно невозможно!». Другой: «Номер отличный, ты бы видел, какой из него вид, сколько солнца! И мебель такая симпатичная, беленькая!». А третий: «Номер как номер, только вот звукоизоляции никакой и дверь все время скрипела».
Первый тип — визуалы. Говорят быстро и резко, часто смотрят вверх, когда вспоминают. Им значительно интереснее картинки, виды. Они всегда подбирают одежду в тон и замечают это в других. Эти люди ценят симметрию и готовы сделать все что угодно, только чтобы было красиво, — это «визуалы», люди, постигающие мир глазами. При разговоре им нужна большая дистанция — потому что «лицом к лицу» не увидеть картину того, о чем говорит собеседник», нужно поле зрения. В их тексте будут слова «посмотри», «ясно, как день», «по-видимому». Общаясь с этим человеком, не рассказывайте ему, а показывайте. Если надо что-то объяснить, лучше нарисовать график, а уж если это будет яркий график — визу ал будет просто счастлив. Лучше всего в разговоре и объяснениях стоять не перед ним, а рядом, обрисовывая общую для вас обоих перспективу.
Второй тип — кинестетик. Его легко можно определить. Если у человека в комнате все разбросано, и сложно разобраться в том, что и где лежит, но он, протянув руку, возьмет все, что ему понадобится быстро и удобно (слева — чашка, справа — мобильник, чуть дальше — ежедневник). Он подбирает одежду не по цвету, а по фактуре — «чтобы мягко» или «чтобы гладко», а автомобиль возьмет любого цвета — лишь бы было комфортно в нем сидеть. Он смотрит чаще вниз, легко краснеет и глубоко дышит, а общаясь, постоянно что-то крутит в руках, теребит и трогает собеседника. Приносите ему письма или отчеты на хорошей приятной на ощупь бумаге, обеспечьте его мягким креслом на рабочем месте. Визу ал легко принимает решения — это нужно делать быстро. Кинестетик, прежде чем на что-либо решиться, должен в нем обжиться, его почувствовать, окунуться в него. Не давите на него: он созреет для ответа несколько позже, когда сможет полностью проникнуться им. Для него думать — это чувствовать.
Третий тип людей — «слушающие», аудиалы. Аудиала может вывести из себя даже скрип половицы. Ему важны все повышения и понижения голосов, сам он говорит ритмично и размеренно либо, напротив, мелодично и сам обожает слышать свой музыкальный голос. Он сам себе кивает в ритм своей речи — и, слушая, поворачивает к говорящему ухо. Рассказывать он будет очень обстоятельно, со всеми деталями — и если он будет пересказывать сериал, то вы узнаете все реплики героев дословно. И не пытайтесь его ускорить и говорить: «Все ясно, дальше!» — это все равно, что кричать магнитофону. Для него речь — это процесс! Путь к сердцу этих людей лежит через музыку. Одновременно слушать и разговаривать аудиалу сложно, поэтому, если нужно его изолировать на время, поставьте послушать что-то незнакомое (если знакомое — он будет подпевать). «Женщины любят ушами!» Какая неправда! Это аудиалы любят ушами! Кстати, а женщины-ви-зуалы любят глазами. И мужчины тоже. Говорите аудиалу о любви словами, не надейтесь, что он поймет по взгляду или по вздоху. Если он не слышит слов любви, пусть даже ваша любовь горит в глазах и отражается в жестах — он будет несчастен.
Ну что же, понаблюдав за своими друзьями и коллегами, через некоторое время вы с легкостью научитесь определять, на каком «языке» говорить с этими «иностранцами» — другими типами людей. Навыки перевода своей мысли на чужой «язык» вырабатываются путем долгих упражнений. Но во многих случаях во время переговоров вы, благодаря этому навыку, сможете найти единомышленников. А это, в свою очередь, поможет вам в работе.
Как научиться читать чужие мысли
Мечта о возможности с первого взгляда все понять о человеке, а еще и научиться читать мысли, есть у многих из нас. Конечно, вполне понятно, что, имея такие способности, человеку становится намного проще жить. Вспомните американский фильм «Чего хотят женщины». Это пример буквально воплощенной мечты героя — он действительно умеет читать мысли женщин и это помогает ему сделать успешную карьеру.
Да, фильм — всего лишь фантазия сценариста, воплощенная на экране. Но в реальной жизни, внимательно наблюдая за собеседником, можно узнать о нем очень многое. По крайней мере, научиться четко разграничивать людей на тех, кому можно доверять, и тех, к которым нужно относиться осторожно.
В связи с этим приведу одну старую восточную притчу. Один человек учился восемь лет в чужих странах физиогномике — науке, помогающей по лицу понимать других людей. Проучившись, поехал он на осле в родной город. В дороге поиздержался и начал думать о том, как бы заработать денег. Вдруг на окраине города его внимание привлек один человек. Он стал зазывать путника остановиться в его доме, потому что скучно ему одному, и истории путников — это единственная его радость. Он их слушает с большим удовольствием. Поначалу усомнился путник в правдивости слов: согласно науке, на которую он потратил столько лет и все деньги, лицо этого человека не предвещало ничего хорошего, но он так ласково зазывал и так улыбался, и так убедительно говорил о своем одиночестве. «Нет, зря я потратил столько времени и денег на эту бесполезную науку!» — подумал путник. Он решил, что торопиться уже незачем, и согласился погостить. Пробыл он у хозяина неделю, и все было очень хорошо и уютно — только путник не переставал жалеть о потраченном впустую времени: «Ничего не дала мне эта наука! Если бы я ей поверил, то обидел бы такого отличного человека!». Но когда он решил отправиться в дальнейший путь, вдруг добрый хозяин выставил ему счет, в который он включил и постой, и питание, и даже рассказы по вечерам. Путнику пришлось отрабатывать три месяца внешне такому гостеприимному хозяину, так ловко заманившего его в ловушку. Но он был счастлив, что учеба все-таки не прошла даром! Ведь с самого начала его что-то насторожило в хозяине, но он поверил его словам, а не своему сомнению.
Как правило, все, что мы хотим знать о собеседниках, можно сформулировать следующим образом:
☛ понимать, правду ли нам говорят
☛ прогнозировать решения партнеров
☛ знать, обманут нас или нет
☛ противостоять манипуляциям или же, напротив, научиться манипулировать.
Для того чтобы не оказаться в положении путника из притчи, нужно правильно задавать вопросы и получать ответы на них. Вместе с этим надо наблюдать его позы и жесты в то время, когда вы задаете вопрос, и во время произношения ответа. Люди меняются в лице («с лица спал», «на лице написано»), эмоции меняют нашу мимику, мысли выражаются в движениях тела и рук.
Сначала наблюдайте и сопоставляйте, и только потом делайте выводы. Чтобы узнать, как человек реагирует, если говорит совершенную правду, задайте ему вопрос, в абсолютной положительности которого сомневаться не приходится. Например: «А вы действительно работаете консультантом в этой организации?». Если человек действительно является консультантом, а не бухгалтером, вы получите положительную реакцию. Отметьте, как это «да» отражается в позах, мимике, движениях рук. Побеседуйте и на нейтральные темы. Старайтесь задавать вопросы, на которые можно получить как положительный, так и отрицательный ответ. «Не ваша ли это девятка во дворе?» Если это его автомобиль, получите опять абсолютное «да», если же он приехал на машине другой марки — абсолютное «нет»… Впоследствии вы легко сможете выделять общие признаки безусловного согласия. Так же намеренно совершите ошибку и посмотрите, как собеседник даст вам абсолютно отрицательный ответ. Не торопитесь, накопите наблюдения. И вот, когда вы будете уверены, что можете отличить моменты абсолютных ответов от уклончивых, задайте тот самый сокровенный вопрос, ответ на который для вас наиболее важен (надежный ли партнер, сделает ли в сроки, есть ли деньги). Здесь очень важно правильно сформулировать вопрос, чтобы не привести собеседника в замешательство. Если вы некорректно сформулировали вопрос, получите некорректный ответ. В этом случае вы не сможете быть уверены в том, что сможете правильно «прочитать» ответ.
Итак, вы конкретно задали вопрос. Он точно сформулирован, и существуют только два варианта ответа: «да» и «нет». Еще до того, как вы услышите ответ, вы его увидите. Если человек ответит «да» и реакции будут совпадать, вы можете быть спокойны. Более того, если человек ответит «нет» — а реакция тела будет показывать «да», вы тоже можете не так сильно волноваться — это обнадеживает, в подсознании собеседника все же есть стремление к положительному ответу. Но вот если он говорит «да», а вы читаете «нет» — насторожитесь. Человек будет, может быть, очень удивлен: он же ответил вам «да». Но лучше все же доверять себе, чтобы не попасть в такую же ситуацию, как и наш герой из притчи.
Итак, существуют два параллельных языка — жестов и слов. И если их информация совпадает (человек говорит: «Я очень рад!» — и его глаза сияют, он энергичен, улыбка искренняя) — это называют сложным словом «конгруэнтность» (соответствие). Конгруэнтной реакции можно верить. А если же жесты и слова противоречат друг другу — надо задуматься.
Человек говорит: «Я совершенно спокоен», — с трясущимися руками и напряженной спиной. Или: «Я очень люблю свою жену» — бессознательно мнет фото жены. Не верьте, насторожитесь — так же, как если при «приятном во всех отношениях» разговоре ваш собеседник вдруг начинает сжимать кулаки, «выпускать когти», выставлять вверх средний палец. Все это люди делают бессознательно, но ничего не бывает случайного в нашем теле.
Как вызвать на откровенный разговор с помощью наводящих вопросов
Для того чтобы вызвать собеседника на разговор и глубже понять его идеи, задавайте уточняющие вопросы. Для этого используйте открытые вопросы. Благодаря им вы сможете получить более развернутые ответы и, соответственно, более подробную информацию о предмете разговора.
Открытые вопросы обычно начинаются словами: что, какой, как, расскажите, опишите и объясните. Вопросы могут быть сформулированы следующим образом.
☛ Объясните, что вы думаете об этой программе?
☛ Каковы главные выводы можно сделать из того, о чем вы сейчас нам говорили?
☛ Как вы пришли к такому заключению?
☛ Расскажите, как вам удалось за такой короткий срок подготовить такой сложный материал?
☛ Расскажите подробнее о плане, который, по вашему мнению, поможет найти оптимальный вариант решения вопроса?
☛ Приведите пример, подтверждающий то, о чем вы сейчас говорите.
Задавая подобные вопросы (используя уточнение), вы вызываете собеседника на откровенный разговор. Специфика этих вопросов такова, что при ответе на этот тип вопросов ваш собеседник не может давать правильных или неправильных ответов. Чаще всего, это развернутые ответы, которые могут повлечь за собой массу дополнительных или уточняющих вопросов. Поэтому старайтесь задавать их таким образом, чтобы ваш собеседник мог дать как можно более полный ответ. При уточнении постарайтесь интересоваться, а не вести допрос. В этом случае у вас есть все шансы получить необходимую информацию.
При отражении эмоций, которые вы получаете из сообщения (обычно они выражаются невербально: интонациями, тембром голоса и движениями тела), вы действуете как зеркало. Вы описываете воспринятую эмоцию и проверяете, насколько точно ее восприняли и поняли, например, с помощью таких фраз:
Поделиться книгой: