Со служебного входа

Билетами на поезд торгует ЭВМ. Железнодорожные кассиры - ее полномочные представители. Электронно-вычислительная машина заведует всеми местами на поезда дальнего следования, ведет им строгий счет, дает разрешение на продажу или запрещает, в любую секунду знает, сколько билетов выдано, сколько осталось, какая сумма скопилась сейчас у каждого из 565 московских кассиров.

С виду такая простая работа - продажа билетов - превращается в огромное, запутанное, канительное дело: ведь речь идет о продаже ста тысяч билетов ежедневно на сотни поездов, которые будут отправляться сегодня, завтра, послезавтра - на каждый из десяти дней вперед. С этим может справиться только быстродействующая электронно-вычислительная машина, обладающая гигантской памятью, способная удержать «в голове» миллионы сведений, мгновенно их забывать, чтобы запоминать новые.

Когда вы покупаете билет - на любой поезд, на любое число, с любого вокзала или в Центральном железнодорожном бюро, что находится между Ленинградским и Ярославским вокзалами, вас непременно обслуживает ЭВМ, система «Экспресс». Каждый московский железнодорожный кассир имеет с ней постоянный контакт.

Впрочем, это не одна машина, а две - они стоят рядом, в здании Центрального железнодорожного бюро, и считают, выдают разрешения, выделяют места обе одновременно. Сделано это для большей точности, чтобы молниеносно считающую машину уберечь от ошибки, которая столь опасна для пассажира, уже пришедшего с вещами на перрон, да и для самой железной дороги, заинтересованной в том, чтобы все желающие уезжали и поезда не уходили с незанятыми местами.

С некоторых пор московские кассиры стали работать без ножниц, которыми они на протяжении десятков лет вырезали углами напечатанные на бланке обозначения рублей и копеек, без счетов с костяшками и даже без авторучки. Теперь у них только карандаш, который не пишет, и пишущая машинка, которая печатает без нажатия на клавиши: она сама отстукивает цифры - и стоимость билета, и время отправления, и номер поезда и вагона. Но прежде чем автоматическая машинка включается, кассир возьмет в руки непишущий электронный карандаш, от которого тянется шнур.

У каждого кассира свой пульт. Это благодаря ему кассир находится с ЭВМ в постоянном контакте. Пульт не виден покупателю билетов: доска с маленькими прямоугольниками, каждый из которых имеет крохотную металлическую ячейку для прикосновения электронным карандашом, помещена как раз под неширокой стойкой под окошком. Повторяя просьбу пассажира, кассир касается карандашом определенных металлических ячеек, и сначала загораются цифры: день и месяц отъезда, номер поезда. Потом комбинацией соседних цифр набирается код станции. Их на сети железных дорог очень много - 17 тысяч. Нет надобности отводить для каждой клавишу - каких размеров тогда была бы панель! ЭВМ понимает кассира по цифрам. Найти нужный код можно в алфавите станций, но некоторые из них маленькие, пассажиры называют их не только не каждый день, но даже не каждый месяц. А вот билеты в Харьков, Ростов-на-Дону, Курск, Орел спрашивают ежедневно. Таблица из шестидесяти самых ходовых названий лежит рядом с табло, найти в ней часто спрашиваемую станцию можно легко и быстро. А потом новый вопрос: в каком вагоне хотите ехать? На панели - не названия, а символы: крупное двоеточие означает СВ, то есть спальный вагон, в котором два места; четыре точки, образующие квадрат, - мягкий вагон на четыре места, ромб - купе, прямоугольник - плацкартное место, два круга - один в другом - общий. Условный знак двух стульев - место в межобластном вагоне, похожем на самолет. Символами обозначена и категория билета: льготный, детский, с доплатой детский, с доплатой льготный, бесплатный детский.

Для того чтобы выдавать билет без задержки, кассир должен не только свободно владеть панелью и карандашом без грифеля, но и уметь быстро получить от пассажира ответы на вопросы. А он до чего иногда бывает вялым и нерешительным! Оказывается, пассажир, даже если ему приходится какое-то время стоять в очереди, не всегда может четко назвать дату отъезда, номер поезда, вид вагона.

- На какое число вам нужен билет? - спрашивает один из лучших кассиров Софья Георгиевна Вотоловская.

- На пятницу.

А пятниц в течение предстоящих десяти дней, на которые продаются билеты, может быть две.

- Послезавтра? - спрашивает с недоверием в голосе Софья Георгиевна.

За 30 лет общения с пассажирами она тонко изучила их психологию.

- Да, - пассажир почему-то нерешителен, и потому не следует спешить с набором сведений для машины. - То есть нет. Следующую пятницу. Ну, конечно, следующую.

По своему опыту Вотоловская знает, что можно выгадать секунду, если дать пассажиру возможность выбрать.

- Вагон спальный, купейный, общий?

- Да, конечно, спальный.

И опять отвечает не очень убежденно, хотя немного решительнее, чем прежде. Выясняется, что все-таки не спальный - плацкартный, который гораздо дешевле, но в котором можно спать.

Каждый железнодорожный кассир должен хоть немного быть психологом, улавливать оттенки в ответах, мгновенно реагировать на ошибку, нерешительность. И уж конечно не раздражаться.

Хорошие кассиры не поучают, они настроены незлобиво, на покупающего билет смотрят внимательно, пытаясь понять его, даже внешний вид человека помогает иногда ответить на многие вопросы: торопится ли (тогда ясно, какая пятница ему нужна), бывалый ли он пассажир (с таким разговор оказывается короче), приезжий ли (ошеломленный видом огромного вокзала, он часто теряется и говорит невпопад).

Среди 156 кассиров Курского вокзала легче и быстрее всех продает билеты Клавдия Яковлевна Фирсова.

Такое заключение сделали не только пассажиры - их мнения недостаточно: разве каждый из них так уж часто берет билет, чтобы сравнивать?

Это точка зрения самой объективной, неподкупной стороны - электронно-вычислительной машины. Она знает о каждом кассире все, чтобы судить о качестве его работы. Клавдия Яковлевна Фирсова, по мнению ЭВМ, продает билетов больше всех и с наименьшим числом ошибок: регистрируются не только проданные билеты, но и каждая оплошность, а к концу смены выдается итог.

Вот она сидит, свободно, без напряжения, по ту сторону окошка, без заискивающей улыбки, но все равно приветливая. И пассажир чувствует себя с ней свободно. На пульте - порядковый номер месяца: значит, на одну клавишу останется нажимать меньше. Просят билет на вечерний поезд до Харькова. По каким-то признакам Клавдия Яковлевна угадывает, что потребуется место в купейном вагоне. Конечно, нижнее - человек немолодой. Ведя разговор, она успевает касаться карандашиком ячеек, не глядя на них, и тут же вспыхивает табло: места есть, но только верхние.

На Курском вокзале каждый год проводят конкурсы кассиров. Клавдия Яковлевна показала фантастический результат: оформила билет, выдала сдачу за 30 секунд! Это самый лучший показатель среди кассиров на всей сети железных дорог, К. Я. Фирсова была признана лучшим билетным кассиром в стране. Трудно представить себе работу более быструю: сама ЭВМ печатает билет на автоматической машинке за 13 секунд. Значит, за остальные семнадцать, которые приходятся на долю кассира, надо успеть расспросить обо всем пассажира, коснуться электронным карандашом десяти ячеек, принять деньги, выдать билет.

Не спрашивая пассажира, она меняет набор, узнает у машины, есть ли нижние места в поезде, который отправляется часом позже. С харьковскими пассажирами хорошо - туда поезда идут почти так же часто, как электрички в Подмосковье. Да, пассажир согласен ехать следующим поездом, если есть нижняя полка. А бланк билета уже в пишущей машинке, и, пока та стучит, Клавдия Яковлевна быстро принимает деньги - сдачу мелочью она приготовила, когда расспрашивала, а бумажками - какие бы деньги ни протянул пассажир, она рассчитается в одно мгновение: «Пожалуйста, следующий». Ох, если бы пассажиры быстрее отходили, быстрее объявляли о своих желаниях - работа пошла бы еще успешнее.

Правда, происходят и непредвиденные задержки. На табло ответ: «В разных купе». Это означает, что двух свободных мест в одном купе в поезде не осталось.

«В разных купе возьмете?», - спрашивает она тем добрым голосом, в котором слышатся непроизнесенные доводы: дескать, не беда, что в разных купе; в конце концов, в вагоне можно будет с кем-нибудь поменяться, а в крайнем случае, можно проехать и отдельно.

Хуже, когда на табло значится: «в разных вагонах». Клавдия Яковлевна уже не уговаривает: конечно, двум близким людям ехать в разных вагонах целые сутки, а может быть и двое, - нежелательно. Но все-таки стоит подумать, если ехать надо обязательно.

Все знает, все может предусмотреть машина. Но есть еще много пассажиров, не верящих в ее могущество. Узнав, что мест нет - на табло нули, бывалый пассажир идет на хитрость - ищет кассира, с которым можно «поговорить». Напрасно его лукавство: машина сообщает всегда правду - если есть хоть одно местечко, она тут же дает знать об этом.

Бывает, особенно незадолго до отправления поезда, что та же машина, которая долго показывала одни нули, вдруг предлагает свободные места! Нет, она не вспомнила - просто места появились: кто-то раздумал ехать. Касса, в которую возвращают билеты, тоже имеет дело с машиной: она «сдает» ей освободившиеся места, перечисляя номера поездов, вагонов и мест и не говоря, какие они - верхние или нижние, машина знает сама. Свежую новость она берет на вооружение тут же - можно немедленно спросить билет, и табло сразу сообщит о наличии мест, ничуть не смущаясь, что раньше давало другие сведения. На том же табло появятся новые цифры: стоимость билета до нужной станции, место - нижнее или верхнее. А если кассир неосторожно коснется чужой ячейки, если он неправильно назовет номер поезда или допустит иную оплошность, экран сообщит ему: «Ошибка набора».

ЭВМ ничего не прощает, ничего не забывает: к концу смены сообщит, сколько раз кассир был невнимательным.

У Софьи Георгиевны Вотоловской и Клавдии Яковлевны Фирсовой ошибок не бывает никогда. Можно специально спросить об этом машину - за все время существования системы «Экспресс» они ни разу не вводили в машину неточные сведения.

Поспорить с ними может еще только Анна Степановна Пакина. За одиннадцатичасовую смену она продает 600 билетов. Иногда ее задерживает… ЭВМ, эта быстродействующая электронная машина! Такое случается летом, когда валом валит пассажир из Москвы на юг, отдыхать, и наоборот - в столицу едут люди из других городов. Тогда работает максимальное количество кассиров, с ними ведет стремительный диалог ЭВМ, порой не всегда слышащая запрос кассира. Задержка - одна секунда! Но и это много для Анны Степановны: 600 билетов - 600 потерянных за смену секунд. Во многие зимние дни, когда ЭВМ работает не с такой плотностью, Пакиной удавалось за день продать 700 билетов. Разделите 700 на 11 часов, получается, что Анна Степановна продает 63 билета в час, один билет - менее чем за минуту/Расспросит пассажира, оформит билет, выдаст сдачу. Менее чем за минуту!

Отправляясь в дальний путь, примерно половина пассажиров приходит за билетом на вокзал. Остальные идут в Центральное железнодорожное бюро: у каждого вокзала свой пассажир, в Центральном железнодорожном бюро все пассажиры свои. Но чтобы купить билет в дорогу, необязательно приезжать на Комсомольскую площадь - его можно заказать по телефону.

О бюро заказов знают многие, но мало кто в нем бывал. Это не место для экскурсий, здесь висит табличка: «Посторонним вход воспрещен». И действительно, посторонние могли бы отвлечь людей от дела важного и ответственного.

Раньше заказать билет можно было только у «живого» кассира, теперь эту работу все больше берет на себя магнитофон. Он готов к звонкам в любое время суток - примет заказ хоть ночью, когда все спят. Потом просьбу будущего пассажира перенесут на пульт, по всем правилам введут его в систему «Экспресс», доставят билет в назначенный день - домой или на работу.

Магнитофон мог бы обслуживать гораздо лучше, если бы… люди, находящиеся на другом конце телефонного провода, не суетились так и были понятливее. Это не голословное утверждение, не мнение рассерженных, выведенных из себя приемщиц заказов. Это документ - магнитофонная запись. Ее можно прослушивать много раз и всегда улыбаться тому, как совершенно напрасно сердится клиент, как бранит он за непонятливость задающий вопросы голос, хотя так очевидно, что непонятлив он сам. Записанный на ленте девичий голос извещает, что сейчас будут задаваться вопросы - подготовьтесь ответить на них, на это отводится достаточно времени. Пусть знает сердящийся на чужую непонятливость абонент, что только один из пяти отвечает на простейшие вопросы удовлетворительно. Остальные четверо сердятся, начинают пререкаться, сваливая с больной головы на здоровую. Абонент, ошибившись сам, повышает голос, находит виноватым невидимого собеседника. Иногда даже прибегает к непечатным словам.

Когда записывали анкету на магнитофонную ленту, диктор делал вполне достаточную паузу после каждого вопроса: «Назовите дату выезда…», «Каким поездом вы хотите уехать?…», «Куда?…». Всякий, кто слышит запись, подтвердит, что диктор был исключительно терпелив и внимателен, но разговор оказывается сердитым.

- Назовите дату выезда.

- М-м… В пятницу… Ну, конечно, в пят…

- Каким поездом вы хотите уехать?

- Чего вы перебиваете меня? Я же даже не успел сказать, а вы…

- Куда?

- Почему вы перебиваете меня? Почему вы, не дослушав, говорите «куда» таким издеватель… - Сколько билетов вам доставить?

- Вы, знаете, это уже чересчур! Вы грубиянка, я буду жаловаться!

Слышатся частые гудки брошенной трубки. Здесь пробовали взять вину на себя: может быть, сделать паузы большими, еще раз объяснить, что это запись - не голос сидящего у телефона человека, всего-навсего магнитофон, который должен облегчить заботы обеих сторон. Сделали запись еще терпеливее, голос диктора зазвучал еще теплее. Была, кстати, опасность, что при таком голосе склонный к жалобам пассажир будет сердиться больше прежнего. Попробовали два варианта, испытали, пришли к выводу, что лучше воспринимается голос деловой и спокойный, а очень уж заискивающий вызывал упреки в снисходительности:

- Что вы говорите со мной, как с ребенком? Вы думаете, мы все сплошные дураки? - бранился какой-то мужчина.

По наблюдениям работниц бюро заказов и начальника Центрального железнодорожного бюро Ю. А. Новаковского, мужчины вступают в ссоры чаще, чем женщины. Некоторые сердятся еще до того, как можно составить свое мнение об обслуживании:

- Ну, живее говорите! Живее!

Магнитофон, естественно, не слушается. Абонент начинает сердиться, раздражаться, отвечает невпопад и, поняв, что разговор не получился, бросает трубку, Некоторые женщины, услышав вступительное объяснение о магнитофоне, кричат ему:

- Не хочу машины! Позовите живого человека. А непослушный магнитофон тем временем переходит к вопросу.

И все-таки пассажир привыкает к автоматическому интервьюеру все больше. Многие даже хвалят его:

- Быстро как! Меньше двух минут заняло. Толково - молодцы!

Но магнитофон не понимает и похвалы. Размеренно крутится его диск, который включается,, как только позвонит абонент. Машина начинает говорить о себе, о вопросах, которые будет задавать, принимается за дело:

- Назовите дату выезда.

- А сегодня какое число? - наивно спрашивают магнитофон.

- Каким поездом…

Ему не дают договорить до конца: отрывистые гудки. Не обидевшись, с неиссякаемым терпением снова начинает рассказывать о себе, о вопросах и снова ответы невпопад, испорченная, пустая запись:

- Не знаю, каким поездом.

Или вдруг совершенно незаслуженное обвинение:

- Ну чего она там бормочет? Говорит себе под нос. Девушка, девушка! Ну чего ты спрашиваешь, когда я еду, когда ты еще…

К магнитофону на «ты» обращаются немногие. Некоторые, видимо, сомневаются в его надежности. Вот какой-то предусмотрительный человек записал свое требование в течение дня три раза. Может быть, ему нужно три билета? Может быть, рассказал другим, как просто теперь заказывать билет, и помог им, показал, как это делается? Вначале были такие недоразумения: приносят человеку три заказанных билета, а принимает он только один. И еще отпирается, не сознается, что звонил три раза. Магнитофон мог бы его уличить, но для этого пришлось бы затратить намного больше времени.

Случается, что по одному адресу, по одному билету заказывают место в поезде несколько человек. В бесконечной череде заказов сразу этого не обнаружишь. Подозрения появляются поздно - когда «Экспресс» уже отстукал на билете все цифры, подсчитал стоимость. Некий предусмотрительный руководитель группы из восьми человек, направлявшейся в Ташкент, заказал для каждого будущего путешественника четыре билета. За ним забронировали чуть ли не весь вагон - тридцать два места. Доставщик билетов, подозревавший, что это перестраховка и с досадой убедившись в своей правоте, срочно вернулся в бюро - пусть машина снова возьмет эти билеты в свой фонд для тех, кому надо уехать.

И все-таки слишком предусмотрительных заказчиков можно понять: ведь речь идет об отпуске, о командировке - что будет, если магнитофон не сделал записи? Магнитофон в кассе - дело новое, и надо привыкнуть к тому, что он работает исправно.

Однако многим пассажирам автоматический приемщик заказов пришелся по душе - тем, кто обратился к нему ровно и неспешно, без излишних эмоций. Любопытно прослушивать записи телефонных разговоров, которые вели эти люди с магнитофонами. Обе стороны словно бы соревнуются в корректности, четком произнесении слов. Человек все-таки берет верх. Ответив на все вопросы, вполне уложившись в отведенные две минуты, один клиент, воспользовавшись маленькой паузой, воскликнул:

- Вот как я умею! Жена всегда меня хвалит за…

На дополнительную избыточную фразу времени все-таки не хватило. Так и осталось неясным, за что хвалит его жена, - наверное, за веселый нрав.

Магнитофону даже объясняются в любви. Но поскольку он не приспособлен для таких признаний, звучным размеренным голосом отвечает невпопад: дескать, спасибо. Получается, что благодарит за чувство и потому готов прислать нарочного с билетом на дом.

А уж сколько необязательных, пустопорожних, однако веселых признаний выслушали непосредственно, без аппарата сами сотрудницы бюро заказов! Многие беседуют с ними подчеркнуто обворожительными голосами. А потом просят об одолжении:

- Милая девушка, мне обязательно нужна нижняя полка.

Не думает ли пассажир, что распродавать билеты начнут с неудобных верхних мест?

Не все сидящие здесь женщины, записывающие заказы, молоды, некоторые из них уже могли бы уйти на пенсию, но на обращение «девушка» или «милая девушка» сердиться уже перестали. Да и замечаний лучше не делать - объяснение потребует лишнего времени, пустой разговор задержит следующего абонента, заставит его ждать. Самое большее, что позволяют себе опытные, немолодые работницы, небольшую иронию под конец разговора:

- Хорошо, милый юноша, постараюсь нижнюю. Если выполнять все требования, то пришлось бы отправлять поезда полупустыми - с занятыми только нижними полками. Редко кто не попросит о них или проявит безразличие. Если поверить невидимому заказчику, то поездами ездят одни старики и старушки да еще инвалиды и тяжело больные люди:

- Милая девушка, я инвалид, на костылях, а жена старенькая. Постарайтесь два нижних…

Постарались. Доставщик потом рассказал: двое студентов, парней спортивного вида - билеты же не именные. Ох, как уж они хохотали, что им удалось провести «милую девушку».

Иные требуют даже больше, чем нижнюю, - «лицом по ходу движения».

«Милые девушки» давно уже знают ответ:

- А вы перенесите подушку - будет лицом. Требовательность иных пассажиров иногда смешит:

- Три нижних места в одном купе, о - В одном купе?

Многие теряются, путаются в словах, нервничают:

- Дайте мне на такой-то поезд один вагон.

- Целый вагон?

- Простите, я хотела сказать одно место.

Или просят: дайте в одном купе место плацкартное, а другое жесткое.

Не так уж редко взволнованный пассажир заказывает билет на одно и то же число из Москвы до Ростова и обратно.

- Сегодня же обратно? Ведь поезд отходит вечером. Не успеете.

- Извините, я хочу сказать сегодня - туда, а через двадцать дней обратно.

Приходит вдруг телеграмма: «Прошу доставить билет купейный поезд 193 на 22 число». И ни адреса, куда доставлять, ни фамилии. Другой, наоборот, по телефону сообщает даже почтовый адрес: «Москва, индекс 103654…» Какой-то нервный клиент на вопрос об адресе, куда следует принести заказанный билет, закричал: «Какой вам надо адрес? Не хватает, чтобы вы еще ко мне домой приходили!»

И все-таки суетливых, неуважительных клиентов гораздо меньше, чем спокойных, веселых. Вечерами, когда работы становится меньше, позвонит какой-нибудь скучающий парень:

- Девушки! Вы там не устали? Послушайте музыку, - и приставляет к телефонной трубке радиоприемник.

Иногда такой музыкальный клиент нарвется на магнитофон, не разберет, кто с ним говорит, рассердится за непонятливость:

- Чего-чего?… Да не еду я… Никуда не еду. Лучше послушайте музыку.

Сотрудница, переносящая заказы с ленты на специальный бланк, улыбнется незадачливому кавалеру: вместо ответов - услышит песню и обольстительный голос молодого человека, который совершенно напрасно ухаживает за пустым магнитофоном.

Что и говорить, однообразна и очень ответственна работа у сотрудников Центрального железнодорожного бюро, но здесь царит дружеская, веселая атмосфера. Шутка, смех помогают расслабиться, в миг сбросить усталость и опять стать максимально внимательным.

- Нам нельзя допустить хотя бы одну ошибку в цифре, - рассказывает Тамара Николаевна Хотеева, одна из лучших работниц бюро. - А заказ состоит сплошь из цифр: дата, номер поезда, время, номер дома, квартиры. Человек, который обращается к нам по телефону, имеет право на ошибку. И сколько он их допускает! Но разве с него за это взыщешь? А нам ошибаться нельзя. Иначе пассажир не сумеет уехать - принесут ему не то, что он заказывал. Это сорвет все планы, расстроит его.

Тамара Николаевна сама показывает образец внимательности - за долгие годы работы у нее ни одной оплошности.

Впрочем, так же, как и у Галины Владимировны Сальниковой.

- Я видела переживания человека, которому принесли билет на поезд, который отправлялся часом позже, чем он хотел. Казалось бы, пустяк - на час позже! Но пассажир запланировал пересадку с таким расчетом, чтобы встретиться с сыном и внуками и ехать дальше вместе. Пожилой человек плакал, и мы все понимали его беду, - рассказывает Галина Владимировна. - Все билеты, как назло, оказались проданными, и мы были счастливы, когда «Экспресс» сообщил, что появилось место: кем-то сданный билет на тот поезд, о котором мечтал наш пассажир. И мы с радостью сообщили об этом ему по телефону.

«Экспресс» был в нашей стране первым опытом применения ЭВМ для решения задач массового транспортного обслуживания. Конструкторам других подобных систем, появившихся впоследствии, было гораздо проще - у них было на что опереться. А когда создатели «Экспресса» - конструкторы Центрального научно-исследовательского института Министерства путей сообщения СССР - думали о своем детище, находилось еще очень много сомневавшихся, скептически относившихся к замыслу, который вполне удачно осуществил коллектив института во главе с главным конструктором Борисом Ефимовичем Марчуком.

Новое, доказавшее право на жизнь, прививается быстро. И, как ни жаль, о первопроходцах часто столь же быстро забывается, потому что на появившемся фундаменте, который было так трудно создавать, появляются более совершенные конструкции. Их внедрять уже гораздо проще, и труд тех, кто участвует во втором и последующих этапах, кажется эффективнее.