ТЗ для дизайнера, или Правила дорожного движения на свободных полях

О чём эта книга

Здравствуйте, друзья!

Меня зовут Марина Лысяная. Я художник по образованию, но уже более десяти лет занимаюсь дизайном сайтов.

Свой путь я начала в 2005 году. Моё поколение дизайнеров училось, что называется, в бою. В нашем распоряжении не было институтов или хотя бы курсов веб-дизайна, но был сумасшедший рыночный спрос на специалистов в данной отрасли. Нам приходилось схватывать на лету не только навыки фотошопа, но и уметь приводить к общему знаменателю тренды дизайна со вкусами отечественного потребителя. Этот опыт очень помог мне в становлении карьеры, и именно им я хочу поделиться с вами.

В этой книге я хочу рассказать вам как работать с проблемными клиентами, на примерах наиболее часто случающихся конфликтов.

Я классифицировала проблемные ситуации, возникающие с заказчиками, и показала их решение. Это похоже на правила дорожного движения. Все люди разные, но аварийные ситуации типовые. Мы часто сетуем на их непредсказуемость, дескать: «Знал бы, где упасть, соломки бы подстелил», а потом восклицаем: «Ну как всегда! И почему мне всегда так «везёт» на идиотов? Если кретин, то обязательно мой!». Узнаёте? Это происходит потому, что мы пренебрегаем границами. В деловые отношения всегда вклинивается человеческий фактор. Может быть поэтому никакой договор не застрахует вас от неприятностей на 100%. И если не расставить все точки над "i" на этапе получения технического задания, то работа может превратиться в ад. Но подводные камни можно разглядеть в самом начале сотрудничества и вот вам мой спасательный круг.

Я надеюсь, что эта книга станет собеседником для бывалого волка и напутствием для начинающего специалиста, а также сможет быть полезной всем веб-разработчикам, которые общаются напрямую с заказчиком: фрилансерам, менеджерам дизайн-студий, Арт-директорам и руководителям проектов.

Сейчас в интернете существует множество обучающих вебинаров, курсов и тренингов для желающих заниматься веб-дизайном. Эти курсы очень подробно рассказывают о том, как создать качественный продукт. Коучи делятся всеми нюансами разработки дизайна, начиная от скачивания самой программы и заканчивая финальной полировкой дизайн-макета. В одном из таких уроков я даже узнала, что есть специальная программа, максимально адаптированная к созданию мобильных приложений, в которой есть, внимание, темплиты!!! На секунду представила себе фотошоп 2007 года с темплитами сайтов. Аж пробрало. Представляете? Страницы можно выбирать из палитры, как кисти. Мне кажется, что совсем скоро заказать себе сайт можно будет, опустив монетку в автомат и выбрав нужные опции. Впрочем, интернет-магазины темплитов уже достаточно близки к этой форме коммерции. Но пока есть индивидуальные проекты, есть и проблемы общения.

Я не буду вспоминать каким позором для дизайнера, в то время, считалось передрать сайт и каким неуважением к себе считалось для заказчика воспользоваться готовым темплитом. Времена были другие. Было модно отличаться, быть оригинальным. Часто можно было слышать от клиента: «Сделайте мне такое, чего ни у кого ещё нет!» Порой, приходилось сдерживать от излишнего креатива его самого.

Я не хочу сказать, что жизнь современного дизайнера легка, потому что у него есть готовые темплиты. Я хочу сказать, что все его совершенства напрасны, если его дизайн не соответствует ТЗ (техническому заданию), а вот этому никто не учит.

Ты можешь быть 1000 раз прав, но какой в этом толк, если дизайн не соответствует ТЗ?

Никто не учит, как работать с заказчиком, у которого ТЗ сырое или вообще отсутствует, а в заполненном им брифе, есть только одна его ремарка «Хочу, чтобы было дорого!». Никто не уделяет внимание тому этапу работы, когда ты прочитал ТЗ, открыл программу, перед тобой белый файл и тебе нужно сделать первое действие. Для меня это самый волнительный момент. Легко критиковать готовую работу других, всегда можно сказать «как бы я сделал, если бы сам умел», но этот белый файл – камень преткновения – момент, когда все вопросы только к тебе. И ради этого нужно и можно подстелить соломку.

Итак, я тронула свой белый лист. Поехали!

Нельзя просто так взять, и поменять местами блоки

Зачем дизайнеру техническое задание? Уверена, все вы знаете ответ на этот вопрос, но всё же, давайте сверим часы, хотя бы для того, чтобы не стушеваться перед заказчиком, который умаляет: "А можно я вам по телефону всё объясню и не буду тратить время не писанину?"

Техническое задание – это документ, без которого нельзя начинать работу над дизайном, но как часто приходится слышать:

1. Мне вообще не нужен дизайн, но программист сказал, что без него делать ничего не будет. Сделайте мне то, что обычно делаете, чтобы программист мог начать работать.

2. Вы уже третий специалист, к которому я обращаюсь. Первые 2 хотели ТЗ. Но мне нужен обычный лендинг – ОБЫЧНЫЙ. Вы же 100 раз это делали. Зачем вам ТЗ? Я не писал его никогда, я не знаю, как его писать (рыдающий смайлик).

3. А мне ничего особенного не нужно. Сделайте мне самый обычный дизайн.

Так рассуждает тип заказчиков, который я обозначила грифом «неприхотливые». Пишу это слово в кавычках так как тут есть подводный камень №1. Расскажу о нём позже. Есть и другой тип заказчиков – «требовательные». Это слово тоже в кавычках не случайно – подводный камень №2. Требовательный заказчик – перфекционист и зануда. Он уже излазил туеву кучу интернет-магазинов с темплитами, выбирал между платными и бесплатными, ему ничего не понравилось, и он решил, что ему нужна индивидуальная разработка. И тут 2 варианта: либо у него уже есть ТЗ, сформированное в результате поисков, либо весь мир ему должен, а больше всех должен дизайнер. По его мнению, дизайнер сам должен знать, что и как надо делать, а главное – он знает, что понравится ему – заказчику. Но в лицо он вам этого не скажет, просто снисходительно заметит:

1. ТЗ не будет так как я не хочу сковывать вашу фантазию.

2. Я видел ваше портфолио, я уверен, вы справитесь и без ТЗ.

3. Я и сам дизайнер в прошлом, и так как я теперь занялся бизнесом то у меня совершенно нет времени самому себе сделать дизайн.

Не знаю, может быть это только мне так «везло», но, если человек говорит вам, что он и сам дизайнер, просто говорите, что вы заняты. Я наступала на эти грабли несколько раз и поняла, что это не совпадение. Большего геморроя не было ни с кем. Подвох в том, что он говорит с вами на одном языке и это вызывает безграничное доверие, но очень скоро наступает момент, когда вы только и слышите: «Я бы и сам так смог. За что тут платить?»

Попадаются и такие, которые говорят:

– Мне нужен продающий сайт. Главное требование – конверсия! – это ответ на все вопросы в брифе.

– ТЗ есть?

– Зачем? Я же всё сказал.

– Что такое конверсия?

– Это вы должны знать. Вы ж дизайнер!

– Если вы не знаете ответа на этот вопрос, то по каким критериям вы будете оценивать мою работу? Ведь об успешной конверсии вы узнаете только после того, как запустите сайт, а я делаю только дизайн, а вам его ещё разрабатывать.

– … (после непродолжительной паузы) Мы вам перезвоним.

По фразе: "Да мой друг сделал себе сайт за 40 минут на коленке, а через 2 месяца заработал на нём 2 миллиона долларов" сразу видно людей, пришедших с бизнес-тренингов.

Есть ещё один характерный тип – "доверчивые". Они клянутся, что полностью вам доверяют, что примут всё, что вы сделаете. Они радушны, не избегают общения и готовы согласиться со всеми вашими предложениями – всё на усмотрение дизайнера. У этого типа самые полярные реакции. 50% таких заказчиков оставались верны своему слову и всё безоговорочно принимали. Надо сказать, что я влюблена в свою работу и если мне предоставляется свобода, то я вижу в этом возможность выложиться на 100%. Свои лучшие сайты я сделала именно для таких клиентов. Они оставались довольны и рекомендовали меня знакомым. Но если в моей практике и случались конфликты, то именно из-за таких индивидов. В остальных 50% случаев "доверчивый" клиент вдребезги разносил увиденное, оказывалось, что всё не так как он себе представлял. И вот тут мне пригождалось ТЗ, в котором чёрным по белому было написано: "На усмотрение дизайнера". Ну а предоплата, которую я не возвращаю, страховала меня от бесплатной работы.

Уверена, каждый из вас может продолжить этот список. Солидарна со всеми эмоциями, которые вызывают подобные ответы. Но…

Если заказчик говорит, что он ни разу в своей жизни не составлял техническое задание и не знает, как это делается – он не врёт. Если к вам обратилась НЕ дизайн-студия, а частное лицо, которому нужен корпоративный сайт своей фирмы, то он и правда делает это впервые в жизни. Требовать от него образованности в данном вопросе можно, но бесполезно. Ему трудно, он ещё не ориентируется в терминологии, но боится это показать. Он пытается взвесить риски. Ему предстоит перевести предоплату незнакомому человеку. Взамен он хочет быть спокоен за результат. Он опасается сказать что-нибудь не то, проинициировав тем самым, неуспешный результат – это первое, что нужно понимать.

Столкнувшись с такой ситуацией, вы оказываетесь перед выбором: отказаться от него или, всё же «раскрутить» на ТЗ? Ответ на этот вопрос всегда есть у специалистов, привыкших работать на фирме и общаться с заказчиком через менеджера. Они вам ответят, что работать с таким заказчиком нельзя, гнать его надо поганой метлой и пусть сначала сам разберётся в том, что ему нужно, а потом приходит к нам. У нас и без него работы валом, мы не сидим и не ждём, когда ему вздумается «осчастливить» нас своим визитом.

Но что, если заказчик платёжеспособный, ему нравится ваше портфолио, он готов выбрать вас исполнителем и вы, в данный момент, заинтересованы в работе? Он уже готов перевести предоплату, но не устаёт повторять, что никогда раньше не писал ТЗ, вообще не понимает, как это делается, не хочет сковывать вашу фантазию и боится, что-нибудь неправильно сформулировать, а потом быть виноватым в неудовлетворительном результате?

Если мы это понимаем, то почему бы нам не простить бедолагу, не махнуть рукой, не сказать: «Где наше не пропадало?» и взять уже, в конце концов, предоплату. Чего тянуть кота за хвост? Дизайна без правок не бывает. Всё равно что-то придётся переделывать, как-нибудь выкрутимся.

Почему мы так не скажем и не сделаем?

Потому, что дизайн сайта – это не набор картинок. Работа над сайтом начинается вообще не с дизайна. Сначала нужно определиться с целями:

1. Для чего нужен сайт? Это не риторический вопрос. Понятное дело, что он всем нужен, но зачем? Для продажи товаров и услуг или для продвижения бренда? Для зарабатывания на рекламе и партнёрских программах или для выявления целевой аудитории и сбора клиентской базы?

2. Какой тип сайта больше подходит для данных целей: это интернет-магазин или посадочная страница, корпоративный сайт или доска объявлений?

3. Для какой аудитории предназначен? Это спортсмены и балерины или пионеры и пенсионеры?

На все эти вопросы вам может ответить только заказчик. И если он на них ответил, то зачем же ему бедному ещё нужно тратить время на написание ТЗ?

Отвечаю:

1. Чтобы в вашем распоряжении был документ, фиксирующий все вышеперечисленные пункты.

2. Чтобы понимать ожидания заказчика, выявленные в результате анализа дизайна понравившихся сайтов.

3. Чтобы в процессе работы думать о том, как сделать хорошо, а не о том, что же именно нужно делать?

4. Чтобы зафиксировать технические вопросы, касающиеся вёрстки:

а) адаптивная

б) резиновая

в) отзывчивая

5. Блочной структуры или прототипа

а) составленный вами прототип – одна цена;

б) предоставленный заказчиком – другая.

6. Чтобы вы могли оценить объём, время и стоимость работы;

7. Чтобы на момент сдачи работы вы могли сослаться на ТЗ в случае, если вам скажут: «Ну…а я думал, что будет не так» – и именно этого он и боится – выписать приговор самому себе. Но, согласитесь, вы на его месте тоже боялись бы этого.

Почему это так важно, и почему ни одним из этих пунктов нельзя пренебречь?

1. Потому что работа над сайтом начинается НЕ с дизайна. С дизайна начинается сама разработка, и к этому моменту все вопросы, касающиеся оптимизации, раскрутки, продвижения и последующей жизни сайта должны быть решены и отображены в ТЗ для дизайнера.

2. Потому что в современном мире нельзя «украсить» сайт виньетками и вензелями. Настоящая эстетика требует грамотного оформления продуманного юзабилити.

3. Потому что нельзя просто так взять и поменять местами блоки.

4. Потому что в дизайне сайтов довольно мало критериев объективности.

Уже представляю себе, как кто-то возмущённо возражает: «В дизайне сайта, прежде всего, важен функционал, юзабельность! Красота вторична и нет здесь никакой неоднозначности!»

Не соглашусь. Заказчика может устраивать предложенная вами структура, но не нравиться дизайн. Ну вот просто не нравится. Он понимает, что важна функциональность, но он потому и обратился к дизайнеру за индивидуальной разработкой, что ему не нравится всё то, что он видел в интернет-магазинах готового дизайна и он готов заплатить за то, что будет радовать ему глаз, а не только приносить пользу. Он прихотлив и не скрывает этого. И, да, он понимает, что дизайн сайта – это не картина маслом и не шоколадка, чтоб нравится и/или чтоб на стену вешать, но он хочет, чтобы заказанный и оплаченный им дизайн нравился и ему тоже.

Имеет право? Я считаю, что да!

Даже если в начале сотрудничества, заказчик говорит, что ему нужен самый обычный сайт, то выбирает он лучшее портфолио из всех, что ему прислали – ваше. И считает, при этом, что хороший дизайн – это продукт вашего выделения, что вы по-другому просто не умеете.

– Вы же профессионал! Вам ничего не стоит сделать логотип. Так за что же я должен платить такие деньги?

Но если вы приступите к разработке дизайна без ТЗ, то рискуете услышать:

– А это точно ваше портфолио? У вас же красивые сайты. А мне вы что предложили?

И у меня всё ещё хватает терпения это выслуживать? Может быть я слишком нянчусь? Нет! Эмпатия, в данном случае – это ключ, помогающий «просечь» клиента в самом начале сотрудничества. Не нянчиться, а заранее увидеть подводные камни и решить стоит ли думать, как их обойти или ну его?

Это в ваших интересах! Вы со мной согласны?

Всегда ли прав заказчик?

Когда вы напрямую общаетесь с заказчиком, то всегда должны помнить, что:

1. Профессионал в этой ситуации Вы, а не он;

2. Он обратился к вам за помощью потому, что сам не может этого сделать так же, как не может быть всегда прав;

3. Идеальных заказчиков не бывает;

4. Достоинство заказчика (как и любого человека) заключается не в бесконфликтности, а в том, как он из этих конфликтов выходит;

5. Когда он говорит, что никогда раньше не писал ТЗ на дизайн то он говорит правду;

6. Получить идеальное ТЗ, удовлетворяющее все ваши вопросы, да ещё и с прототипом, практически не реально не потому, что он мудак и дебил, а потому, что он ни разу этого не делал;

7. У вас должен быть свой бриф (вопросник);

8. Вас должно насторожить, если его заполнили за полчаса (значит над ним мало думали);

9. Сложности возникают даже тогда, когда вы просите привести примеры сайтов, которые нравятся. Для таких случаев под рукой всегда нужно иметь стопку ссылок, которые вы можете показать заказчику и спросить: "А такое нравится?";

10. Вы не обязаны проводить ликбез, но это в ваших же интересах;

11. Вы всегда готовы отвечать на любые его вопросы;

12. Заказчик не может задать глупый вопрос;

13. К неосведомлённости заказчика нужно относиться с пониманием, но ни в коем случае нельзя его жалеть;

14. Вы приступаете к работе только с утверждённым ТЗ и предоплатой в руках;

15. Плохой заказчик – это скандальный, конфликтный, всё время меняющий техническое задание. Заказчик, отказывающийся переводить предоплату – это несуществующий заказчик.

Предоплата – это единственное, что страхует вас от бесплатной работы. Можно составить договор, но в любом договоре есть пункт: "В суд какого города вы пойдете для выяснения споров?" Если вы с заказчиком находитесь в разных городах, то вряд ли захотите заходить на столько далеко. Никто никуда не пойдёт. Берите предоплату.

Важно оговаривать какая работа сколько стоит. Каждый ваш шаг должен быть монетизирован. Сколько вариантов дизайна вы предоставляете? Сколько правок вы готовы внести? Он должен понимать, что не арендовал вас в пожизненное рабство по цене одной предоплаты. Хоть 10 центов, но правки чего-то да стоят. Главное, при этом, знать цену самому себе и даже мыслей таких не допускать: "Та божежтымой, что тут делать? Фигня какая-то? Раз плюнуть". Вы, конечно, можете делать заказчику приятные бонусы, но всякая работа должна быть оценена и оплачена. Вы можете называть стоимость своих услуг, включая риски, а можете скакать от минимума и просить денег за каждую правку. Лично я предпочитаю первый вариант. Вы можете выбрать любой удобный для вас. Главное, достичь такого баланса работы и оплаты, чтобы не сокрушаться о том, что пока вы тут сидите и пашете, где-то за окном проходит жизнь.

Не всех заказчиков стоит брать и не жалейте, если вас не выбрали. Радуйтесь, что не потратили время на проблемного клиента.

Разумеется, позволить себе столько достоинства можно только при условии, что проектов у вас море, а заказчики стоят в очереди. Над этим нужно постоянно трудиться. Само-продвижение = свобода выбора и ценообразования.

Даже если заказчик уже сообщил вам всё о чём вы его спрашивали, остаётся вопрос вкусовых предпочтений на уровне нравится-не нравится. Представьте себе ТЗ на заказ для партии стульев. Тут всё понятно, нужно 100 штук, на 4-х, на 3-х, или на 1 ножке с подставкой. Сидения круглые, квадратные или треугольные; выбор не велик, а форму не сложно нарисовать. Высоту определить не сложно и непрофессионалу, выбрать цвет из предложенной палитры, сорт дерева и даже качество клея. То есть все параметры ясны и доступны пониманию кого угодно.

С сайтом всё по-другому. Тут критерии объективности предельно малы. Именно поэтому важно понимать полёт эстетической мысли клиента. А так как мы не телепаты то вопрос о сайтах, которые нравятся клиенту должен быть удовлетворён в обязательном порядке. Неважно как вы этого добьётесь: заставите заказчика отыскать понравившиеся ему сайты или предложите свои варианты, но вы должны получить утвердительные ответ: "Да, мне такое нравится!" Вам будет значительно легче добиться результата, если вы учтёте культурные особенности клиента, предложите, но не станете навязывать ему свои.

Если заказчик говорит, что в интернете нет сайтов, которые бы ему нравились то это значит, что он бережёт для себя отходные пути, чтобы иметь возможность сказать, что и ваш дизайн сайта ему тоже не подходит потому, что его просто невозможно удовлетворить – такой у него безупречный вкус.

Не нравится то, что есть в интернете – пусть объяснит на пальцах.