Продажи в переписке. Как убеждать клиентов в What' sApp, Telegram, Viber, Instagram, VK, Facebook

— Запуск лидогенерации в „Инстаграме“.

Следующий шаг: готовлю коммерческое предложение».

Презентация

Этот этап не вызывает сложностей, если вы хорошо проработали потребности. Вы презентуете ваше решение, опираясь на важные для клиента выгоды.

Я хочу предупредить вас об одной очень распространенной ошибке продавца.

Иногда продавец, счастливый от того, что клиент идет на контакт, вываливает слишком много выгод сразу, и клиент буквально тонет во всех этих возможностях, нужных и ненужных. Коммуникация становится скомканной. Клиент растерян, у него голова кругом. Результат: оплаты нет.

Вспомните, как вы презентовали ваш продукт. Не было ли в вашем предложении избытка каких-то абстрактных выгод, которые для клиента не так уж и важны?

Сделайте презентацию максимально персонализированной. Если ваш продукт сложный, и решение о покупке принимают несколько человек, да еще и по разным критериям, то лучше сделать несколько видов предложений для разных сегментов целевой аудитории. Этот совет больше относится к В2В: такими лицами, например, могут быть коммерческий директор и IT-специалист. И в таком случае нужно делать разные предложения.

Другая крайность — скинуть потенциальному клиенту какой-то общий куцый прайс-лист, без намека на персонализацию: ни имени клиента, ни задач, которые мог бы решить продукт… Это сильно снижает эффективность. Нет ничего хуже, чем не персонализированная презентация, которая состоит только из свойств продукта. На нее просто не обратят внимания, она «ничья».

Пример отработки этапа «Презентация» в виде коммерческого предложения в отдельном файле

В мессенджер отправляется короткое сообщение:

«Василий, подготовил предложение по вашему проекту (ссылка).

Давайте созвонимся и обсудим в среду».

В отдельном файле Google Docs сам текст:

Предложение для Василия

Цель: найти точки роста выручки интернет-магазина.

В рамках аудита я исследую:

1. Текущий алгоритм продаж. Как вы действуете от первичного касания до победы или отвала сделки. Качество коммуникаций, в т. ч. звонков, и анализ причин провисания ключевых этапов.

2. Аудит качества коммуникаций в переписке. Как именно происходит общение в «Инстаграме», WhatsApp и остальных чатах.

3. Ваши подходы к работе со всей базой. Повторные касания отвалившимся. Инициация новых заказов. Там могут быть скрытые резервы роста.

Процесс

1. Созвон-брифинг 1,5 часа с вашей командой. Погружаюсь в суть продукта, целевую аудиторию, алгоритм продаж.

2. Вы передаете доступ к CRM и перепискам. Скриншоты менее удобны.

3. Готовлю отчет, параллельно в общем чате задаю уточняющие вопросы.

4. Презентую результаты аудита в «Зуме». Отвечаю на вопросы, поясняю свои решения.

На выходе: перечень рекомендаций в формате «что болит/что делать».

Тренинг и обучение

Пока не готов делать предложение. Я хочу вначале полностью провести аудит и разложить детально ваш процесс на составляющие. Будет понятнее, «что давать», какие трудозатраты у меня будут на подготовку программы и, соответственно, стоимость.

Стоимость работы по аудиту

ХХХ рублей. 100 % предоплата. Оплата по безналу. Договор, счет, акт.

Сроки: пять дней от установочного созвона до презентации. Готов стартовать 1 декабря. Будет полезно, если до этого срока интегрируете мессенджеры и социальные сети с CRM-системой, и переписки будут доступны там.

Квалифицирующий вопрос после блока презентации

Напомню, после презентации продавцу важно понять, является ли клиент целевым и следует ли продолжать с ним работу. Начните с таких вопросов:

• «Сергей, насколько то, что я рассказал о нашем подходе, совпадает с вашими ожиданиями от будущего подрядчика?»;

• «То, что я рассказал про обучающую программу, совпадает с вашим запросом на обучение?».

И далее:

• «Перейдем к оплате?»;

• «Перейдем к заключению договора?».

Промежуточное закрытие и квалифицирующий вопрос

Вы сделали предложение клиенту, и теперь нужно получить от него какое-то решение.

Закрытие нужно:

1. Для подталкивания к принятию решения.

2. Для вытаскивания возражений или сомнений.

3. Для удержания диалога в переписке.

Как закрыть этап предложения? Задать вопрос, побуждающий принять решение. Спасибо Евгению Жигилию за то, как он подал эту идею, очень просто и эффективно. Я много раз получал результаты благодаря этому подходу. Рекомендую книги Евгения — «Мастер звонка» и «Мастер аргумента».

Типичная история: вы сделали клиенту предложение, а он отвечает: «Я сам позвоню, когда приму решение». Знакомо? Вы в тупике.

Возьмите инициативу в свои руки. Сделали предложение и тут же спросите: «Как вам? Что думаете? Давайте спишемся в среду и обсудим предложение, хорошо?»

Это очень просто и очень действенно!

Несколько примеров:

«Предлагаю перейти к обсуждению договора. Что скажете?»

«Предлагаю оплатить участие в вебинаре. Что думаете?»

«Давайте я запишу вас на пробную тренировку, как вам?»

«Предлагаю показать наш опыт, сделав комплексный аудит. Что думаете?»

Закрывайте разговор на каждом этапе. Если вы будете делать это постоянно, переговоры получат дополнительную динамику. Клиент может сказать: «Дорого, мне не подходит», — но и это не точка, а только запятая. Продолжайте работу и ведите клиента к определенности.

Когда продавец «подвешивает» ситуацию, отправляет предложение и молчит, сделка может не состояться. Так часто и бывает.

Если вы продаете сложный продукт, использовать промежуточное закрытие совершенно необходимо. Собрали потребности, озвучили: «Я предлагаю вот такой вариант работы. Это примерно то, что вы искали, Максим?» — и делаем паузу. Переписка или телефон — неважно. Клиент отвечает: «Да» — профит!

Проиллюстрирую примером сделки, в которой была личная встреча.

Одна крупная компания в банковской сфере хотела заказать корпоративный тренинг «Продажи в переписке». Я настоял на личной встрече в офисе для точного понимания клиентской задачи, ресурсов и ограничений.

После обстоятельного разговора, выйдя из офиса, я сразу подготовил и отправил следующий документ-резюме:

«Предпосылки к обучению

Снижение внимания клиентов к телефонным звонкам.

Хочется сократить срок назначения первой встречи.

Узкое „горлышко“ воронки продаж, этап „счет — деньги“.

Задача

Снабдить команду дополнительными инструментами работы с клиентами через текст, дополнив их текущий арсенал.

Было много обучения холодным звонкам, встречам, но есть более легкий способ работы, и он помогает продавать, если использовать его правильно.

Люфты системы продаж

В CRM нет полной чистоты данных.

Иногда „резюме встречи“ не высылается в тот же день.

Выполнение плана неравномерно, основной cashflow набегает к концу года.

Пожелание к тренингу

Кроме технологии и подходов, дать примеры сообщений „бери и делай“.

Обязательны модули с практикой и вовлечением аудитории в процесс.

Ориентир по группе: 15–20 человек — наиболее сильная часть команды.

Все верно?»

Ответ клиента: «Да, нам нужно именно это».

Оставалось только оформить текст в виде КП, добавив цену.

А если бы он ответил: «Нет, не то»? Если это произошло до презентации цены, продолжайте диалог и будьте готовы изменить свое предложение продукта. Позже, когда цена уже озвучена, вам будет тяжело скорректировать предложение клиенту, ошпаренному суммой. Поэтому попробуйте промежуточное закрытие. Это очень помогает.

Вопросы и сомнения

После предложения и закрытия у клиента могут возникнуть вопросы и (или) сомнения, в том числе в виде возражений «слишком дорого» или «мне надо подумать». Это нормально.

Продавец готов к любым вопросам, знает, как на них ответить, и не впадает в панику.

Количество сомнений, вопросов, возражений напрямую зависит от качества отработки предыдущих этапов алгоритма продаж.

Плохо установленный контакт, отсутствие доверия — и вот уже выявление потребности превращается в допрос, некомфортный для клиента и не дающий нужных сведений продавцу. В результате клиент не видит ценности в полученном предложении. Естественно, появляется масса возражений:

«Дорого!»

«Я подумаю…»

«А у конкурентов скидки!» и т. д.