Помоги проекту - поделись книгой:
В нашем случае три этих сюжета смыкаются друг с другом.
История «АндерСона» от Кати Гамовой, как она ее видит и рассказывает, — смешение и Одиссея, и Давида, и еще немного Метерлинка с его «Синей птицей». Она о возвращении домой. О поиске своих и своего. О защите. О попытке сделать правильное место посреди равнодушного города и о борьбе за чистоту намерений.
— Я точно знаю одно: если бы «АндерСона» не было, рожать было бы намного страшнее, — говорит Гамова. — Это и про меня в том числе — у меня двое маленьких детей. И я точно знаю, что я могу сюда прийти и мне, и детям будет здесь комфортно. В ближайшем ко мне кафе, на Тульской, лучший пеленальный столик в стране. Он такой удобный, хочется еще раз переодеть на нем ребенка. Он вот прям как надо.
И если у меня дома нет супа, я иду в «АндерСон». Я не сомневаюсь, из чего этот суп сделан и что в него добавлено. У Насти на это очень жесткие правила. Сколько бы ни канючил коммерческий департамент, какие бы разговоры ни шли о снижении себестоимости, но суп будет такой, что ребенок может его есть с полутора лет.
Мы идем своим путем, но на нем не только интересные приключения, но и очень много разочарований. Казалось бы, ну появляется в соцсетях запись: «Приехал в „АндерСон“ и уехал, потому что не смог припарковаться, поганое кафе, никогда больше не пойду, никому не советую». Больше всего тут задевает даже не сам негатив, а небрежность, с какой он высказан. Или вопрос одной из посетительниц, который она задавала Насте в Facebook: «А почему вы не требуете справки о прививках у детей, которых пускаете в игровые комнаты?» Какая справка о прививках, вы смеетесь? Но ты понимаешь, что в этом вопросе таится и угроза — из него можно раскрутить при желании какую-то нелепую историю. Это все можно пережить, но если б только все знали, какое количество сил тратится на то, чтобы «АндерСон» был тем, что он есть.
Возвращаясь к связям с общественностью, можно сказать, что в последнее время значение СМИ в деле продвижения брендов неуклонно снижается. Медиарынок проходит череду тектонических изменений. Даже интернет-ресурсы теряют свою значимость, не говоря уже о бумажных изданиях.
— Когда я только начинала работать в пиаре, главной нашей задачей было устанавливать коммуникации с журналистами. Мы никогда не платим за публикации — наша задача сделать интересный контент, — так говорит Екатерина. — Во многом работа оценивалась по количеству выходов в центральной прессе, которые появлялись после события. Но сейчас это уже не так актуально. Количество изданий, в которых уместны новости о наших кафе, стремительно уменьшается. Остаются только деловые СМИ и несколько полуглянцевых журналов. Теперь успех пиарщика в том, какое количество уникальных посетителей он может привести на сайт компании и собственно в само кафе.
Не так давно в журнале «Афиша» был опубликован скандальный текст: гастропиарщики ссорились с владельцами ресторанов. Пиарщики упрекали владельцев в непонимании тонкостей их работы и видели любой успех ресторана только в раскрутке и создании эффективного мифа. Рестораторы ответили мощным залпом, обвинив пиарщиков в безответственности, сребролюбии и нежелании понять истинный дух каждого заведения, вместо того чтобы его придумывать. В разборках участвовали те владельцы, которые отказались от наемных услуг и признавались, что их собственный успех зависел только от пантофлевой почты, сарафанного радио, слуха, распространяемого среди своих.
Сегодня время работает на тех, кто в этом споре придерживался второй точки зрения. Пиарщик нового типа — это не про надувание иллюзорных пузырей, а все больше про работу с чистой реальностью. Про воздействие на потенциальных клиентов напрямую, без посредников в виде журналистов, эсэмэмщиков и прочих шаманов информационного века. Само понятие public relations звучит все реже, вместо него человечество потихоньку начинает использовать новое словосочетание — Искренние Коммуникации. И вот тут для принципиально искреннего во всех отношениях «АндерСона» открываются новые возможности.
Еще в первые годы работы сети Екатерина вместе с Мариной Михалевой поселили в кафе домового. Кафе был нужен персонаж, который оживил бы стены. Игрушка для взрослых. Сумасшедшинка. То, о чем начали бы говорить.
Так появился человек, который живет в «АндерСоне». Был найден профессиональный актер. Домовой ходит из кафе в кафе, ему составили внутреннее тайное расписание. Пока он не стал известен хотя бы постоянным гостям, он многих просто пугал. Посетительница кафе на Страстном даже оставила взволнованный отзыв, что рядом с ней сидел маньяк, загородивший лицо газетой, но в этой газете была дырочка, в которую он наблюдал за ней.
— Тогда мы решили его украшать, одевать не совсем «в гражданку», чтобы стало понятно, что это наш, местный, — говорит Гамова. — Он, например, садится рядом, начинает вязать носок и рассуждает, что погода-то не очень, а спина сегодня болит, значит, завтра снег пойдет. Через какое-то время про домового посетители узнали и начали уже нас спрашивать: «А где сегодня будет домовой? Как его застать?» Потом мы сделали маленький дом для домового в кафе в Марьино, и туда дети и взрослые начали класть записочки. Некоторые были совершенно неожиданными, пугающими. Как-то мы нашли послание: «Пожалуйста, я очень хочу ребеночка. Помоги мне». Просто оторопь берет, и хочется в церковь эти записочки отнести, потому что тут ответственность не по игре. Вот так несколько лет он появляется то тут, то там, а мы с ним видимся в день зарплаты. Домовой у нас очень церемонный. Он вжился в образ. Даже на фабрике в бухгалтерии он продолжает держать роль.
Но Искренние Коммуникации — дело не такое простое, как может показаться на первый взгляд. Работа с чистой реальностью похожа на работу сапера. Одно неверное движение, и хайп до небес. Причем не обязательно позитивный.
Вот с конфликтом интересов Екатерина Гамова и работает. Есть свой мир, на который потрачено много сил, который придуман до мелочей, продуман до последней десертной тарелки. Обжит. Населен фольклорными персонажами. И его ценность нужно объяснить миру внешнему. Искренне. Живьем. Главное — профессиональное качество Екатерины в том, что она не умеет отстраняться. Броню не нарастила.
— Вот Настя, — говорит она, — очень здорово умеет переключаться. Мне, особенно в первое время, тяжело приходилось. Она рассердится на меня — скажем, я не выдержала сроки, ошиблась. Какой-то провал, и вот она может меня прямо распнуть так, чтоб за живое. И я думаю — все, перерыв, внутри закипает, щеки красные. А через пять минут Настя мне звонит. Я смотрю на телефон, клавишу нажать не могу. А она мне: «Ну что, Катюнь, на дачу поедем?» Она очень четко умеет разделять. Вот тут я сотрудник провинившийся, а вот тут я уже Катюня. Потому что она работает все время на пределе, и это мгновенное переключение спасительно. Но я пока так не могу.
«АндерСон» Екатерина чувствует так же сильно и верно, как и ее сестра Анастасия. Сама она говорит так: «Я про то, куда мы пойдем, как мы будем выглядеть, что мы будем говорить, как смотреться, дружить, кружить и радоваться».
Все встало для меня на свои места, когда я увидела квартиру Екатерины. Типичное андерсоновское пространство. Ее дом полон мелочей и чудаковатых вещей — все такое тепленькое и кривенькое. Гостиной — в буржуазном смысле, как витрины семейного благополучия — нет. Вся квартира — одна большая детская.
Еще в своем первом интервью Анастасия нам сказала: «Вот Катюня, Ленка, Миха, Волкова и Лолита — это всё люди, которые сами состоят из „АндерСона“».
Теперь понятно, что она имела в виду.
Анатомия кафе
Директор, или Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама…
— Я шла с ребенком на руках в комнату отдыха, а навстречу мне бежал официант. Он был без посуды и без подноса, ничего потешного, но он споткнулся рядом со мной и стал падать. Я видела, что он мог бы спокойно удержаться на ногах, если б схватился за меня, но он этого не сделал. Просто валился вниз и даже, кажется, еще и улыбался! Я сумела подпереть его плечом, и еще помогла одна женщина, и на пол он не упал. Но мне очень понравилось, что он по-мужски предпочел свалиться, но не схватиться за женщину с ребенком.
Эту житейскую сценку живописала мне посетительница кафе «АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39, и мне показалось, что «Дело о падающем официанте», эту незначительную на первый взгляд историю, нужно запомнить — она может помочь проникнуть в тайны кафе.
— У этого кафе есть какие-то особые загадки?
— Вообще-то есть.
«АндерСон» по адресу улица Гиляровского, 39 несколько лет подряд завоевывает звание лучшего заведения в компании, а его директор Наталья Грейль считается лучшим директором в сети. Почему так происходит? Что Наталья делает особенного?
Мы решили разложить кафе на Гиляровского на составляющие части. Перед вами анатомия кафе.
Вопрос первый — как оно выглядит?
Здание расположено не в уличном ряду домов, а на углу и как бы в углублении, за садовой чугунной решеткой, так, что образуется передний дворик с маленьким садом. Летом тут большая веранда самого элегантного вида — серые, как если бы выцветшие или выбеленные временем и морской солью доски верандного пола, белая садовая мебель, белая с зеленым широкая полотняная маркиза. Стиль — что-то вокруг «прованса». Есть еще детская площадка с «домиком под деревом».
Внутри — сразу как входишь — большой зал. Тут уже преувеличенно домашний, скандинавский стиль. Разного размера часы с кукушкой на стене — много часов. Глубокие кресла. Француз Дервилье, который начал делать кресла этого рода в 1838 году, называл их комфортаблями. Так вот, зал, заставленный комфортаблями, пледы, яркие низкие лампы. Рояль в розовую полоску. На крышке рояля стоят безделушки. Так всегда делается в домах, но в публичном пространстве никто обычно не ставит на рояльную крышку ни цветов, ни корзинок, ни свечек. Есть еще колонна, которая светится изнутри, потому что сделана в виде высокого дома в несколько этажей, в котором горят окна.
Детская комната разветвленная — это, собственно, несколько соединенных друг с другом комнат. Сухой бассейн, чердак с подушками, чтобы валяться и смотреть мультфильмы, свой небольшой планетарий — потолок чернее черного, на нем проектором высвечивается косая чечевица галактики, и есть еще модели планет Солнечной системы и несущиеся сквозь тьму метеоры. Аквариум и террариум. Морская черепаха.
Еще есть два каминных зала для праздников и кофейня с ретейлом и отдельным входом. В общем, серьезное по размерам и по устройству место.
Это одно из самых «проходимых» кафе в сети. В будни на Гиляровского часто заходят гости-бизнесмены, ведущие переговоры. Выходные — семейные дни: дети, мамы, папы, бабушки. Наталья Грейль, директор этого заведения, объясняет: «Одни из лучших наших дней — летние выходные. Москва вымирает — все уезжают за город. А здесь так тихо и спокойно, и солнце, и зелень. Вот оно, счастье — в центре мегаполиса можно как на даче побыть в тихом уголке».
Переживало ли кафе нелегкие времена?
Да, и самым трудным оказалось пережить успех.
— Это был первый сложный период в компании, — рассказывает Анастасия Татулова. — В тот день, когда мы открыли Гиляровского, мы перестали быть микробизнесом. Это было первое кафе большого метража — почти семьсот квадратов. До этого мы ничего не открывали крупнее ста пятидесяти. И мы не справились со всем тем, что открылось нам вместе с этими метрами. Мы недооценили собственную популярность. Случилось так: к нам повалили люди. А у нас, в связи с новыми размерами кафе, накрылись все отработанные процессы обслуживания гостей. Заведение стало неуправляемым. Повалил поток жалоб. Я в какой-то момент поняла, что в отчаянии. Вообще не знаю, что делать, — все тонет, уходит, падает и разваливается.
При этом в кафе стояла очередь.
Но могла по часу подаваться еда. Была полная беда с сервисом. Мы для нашего большого нового кафе набрали семьдесят «плюшевых» сотрудников, которые вообще не понимали, кто мы и о чем. Нас спасло смирение. Вот реально, в этот момент компанию спасло только то, что мы имели мужество включить откровенность. Мы реально были готовы признавать свои ошибки. Все честно, мы облажались, простите, мы просто не умеем.
И появились ярлычки на официантах: «Я новенький». Мы их стали учить, что лучше честно подходить к столу и говорить: «Я новенький, поэтому могу что-нибудь сделать не так, простите меня заранее». Ну и в какой-то момент это спасло положение. Мы дарили, угощали, извинялись и развлекали детей как только умеем. Потом, конечно, все наладилось. Но трудно забыть эти первые месяцы.
— На Гиляровского я пришла работать 1 июля 2012 года, через полгода после открытия кафе, — говорит директор Наталья Грейль. — И здесь был поток гостей! И был поток публикаций о кафе. Меня это удивило. Я работала до этого в достойных заведениях, но у директоров этих заведений были довольно старомодные понятия о том, как открывать новые места. Они начиняли свой ресторан изнутри, но не делали внешней рекламы и не привлекали внимание к своему заведению. Просто думали, что достаточно начать, и гости пойдут. Да, нужно еще обязательно посыпать сахаром дорожку перед дверями. Это такая корпоративная примета — посыпать сахаром крыльцо и дорожку, чтобы гости пошли.
Но на Гиляровского все было наоборот. Без всякого сахара гости шли, да еще как. Я сначала думала, что это просто такое удачное проходное место. Однако выяснилось, что по этому адресу, например, раньше пара ресторанов скончались своей смертью. К нам начали приходить жильцы из соседних домов, они говорили: «Ну надо же! Здесь ведь еще недавно было какое-то другое кафе, но в него вообще никто не ходил, мы даже название не помним. А теперь такая движуха на этом месте!» Настя умеет продвигать свои кафе. Она сама воплощенный маркетинг. В общем, сахар нам не понадобился, и начали мы работать и выстраивать процессы. Период был действительно нелегкий.
Вопрос второй — о чем кафе мечтает?
— Только когда я начала работать в Андерсоне, я поняла, что главное в нашем бизнесе не еда и даже не оформление зала, хотя все это важно, а цель, с которой ты выходишь на рынок, — говорит Наталья.
Сейчас я попробую сформулировать. Основная задача любого бизнеса — заработать денег. Но главная цель Анастасии не такая. Она не просто хочет заработать денег, она хочет мир покрасить в цвет «АндерСона». Завоевать Вселенную. Для того чтобы завоевать Вселенную, все равно нужны деньги. Для того чтобы сделать много «АндерСонов», нужно в тех «АндерСонах», которые уже работают, заработать на то, чтобы еще много «АндерСонов» наоткрывать. Я путаюсь, но мне чрезвычайно важно, что вся наша работа не только деньги, что есть еще и другая, высшая составляющая. И она не громкие слова, а понятная и ясная идея строительства. Я хотела бы работать в корпорации, которой бы гордилась. Это уже начинается. Я сейчас расскажу историю. Мы с сослуживицей поздно вечером после работы решили зайти во Friday’s. Так бывает — захотелось отвлечься «от своего». Просто посидеть в нейтральном месте. Заходим в тот Friday’s, что на Новослободской, к моей подруге подлетает молодой человек и говорит: «Можно с вами селфи сделать?» Мы удивились, а он говорит: «Я сейчас жене своей наше селфи отправлю, потому что моя жена у вас в „АндерСоне“ работает». И рядом официанты ходят и слышат слово «АндерСон». И они подходят и говорят: «Слушайте, девушки, а вы из „АндерСона“? Мы тут слышали: „АндерСон“. Мы знаем, что это кафе такое клевое».
То есть мы уже на слуху. Я хотела бы работать в такой мировой корпорации, чтобы всем хотелось туда попасть, а выбирали только лучших из лучших. Возможно, я сейчас и нахожусь на этапе становления такой компании. Это волнует, будоражит, заставляет работать по-другому — понимаете, о чем я говорю?
Вопрос третий — чем кафе приковывает гостя намертво?
— Из этого волнения рождается такая работа, которую я бы назвала работой на сверхвозможностях, — продолжает Наталья. — В этих сверхвозможностях ничего особенного нет, через месяц то «мегазадание», которое ты сам себе дал, становится привычкой и рутиной, и можно задавать себе следующую задачу.
Например, однажды я поставила себе задачу улыбаться людям в метро. Это тяжело, потому что все, кому ты улыбаешься, сразу начинают оглядываться и смотреть, все ли у них в порядке. Но «АндерСон» — измененная территория, здесь без улыбки просто нельзя. Нельзя без внимания к людям. Нужно учиться видеть людей. Закутать замерзшего пледом, принести лишнюю подушку беременной маме, похвалить чужого ребенка. Однажды мы говорили о том, что каждому нужно здороваться с гостем. Бармен-стажер говорил: «Нас пятеро было у входа. Бармен поздоровался, два официанта поздоровались, менеджер зала поздоровалась. Зачем еще и я?» А я ему отвечаю: «Миша! Вот приходит к тебе в гости твоя бабушка — ты же здороваешься с ней? Ты ж не говоришь: „Что с тобой, бабка, здороваться, с тобой уже и брат поздоровался, и мама?“»
Видеть людей — особое умение. Мне много дал «АндерСон», но училась гостеприимству я раньше, когда работала, скажем, в «Американском баре».
У меня был случай: в «АндерСон» пришел посетитель в обед, и я его узнала — он в 1996 году был моим частым гостем еще в «Амбаре». А когда я его увидела у нас в «АндерСоне», был 2014 год. Через восемнадцать лет мы узнали друг друга, вспомнили, как друг друга зовут, я даже назвала его любимые блюда. Его эта встреча так поразила, что он пришел к нам в следующий раз с женой и двумя детьми, потом еще раз, а потом они стали нашими постоянными гостями. Они приходят два раза в месяц, и мы общаемся уже на настоящей, дружеской основе. Он мне рассказал, что со своей женой познакомился в том же «Американском баре», они и на свидания туда ходили. А теперь ходят к нам, в «АндерСон», уже с детками.
А сейчас мы стараемся уже донести до новых сотрудников нашу идеологию андерсоновского гостеприимства.
Не просто дежурная улыбка, что-то нужно добавить еще. Отдать что-то свое, личное. Маме, которая уже уходит из кафе с малышом, скажите: «Растите большими!» Я охотно раздаю гостям номер своего телефона, стараюсь по именам запоминать детей. У меня очень много гостей, с которыми мы общаемся более тесно, уже не на уровне «гость-директор». Мы поздравляем детей друг друга с днем рождения. Они помнят, когда у моих детей дни рождения, приезжают, поздравляют.
Это «расширение человеческого» работает, действительно работает. Ты сам становишься более масштабной личностью, когда задаешь себе все новые и новые задачи по «очеловечиванию» пространства кафе.
Вопрос четвертый — каким должен быть управляющий кафе?
— В сети «АндерСон» мной людей пугают, — говорит Наталья. — «Попадете к Грейль, поймете, как по струнке ходить». Оно и так, и не так. Я требовательная, очень требовательная. Может, это звучит совсем жестко, но я реально могу с секундомером встречать тех, кто опаздывал на работу. У меня синдром отличницы — в детстве, если урок не был выучен, у меня наступало предобморочное состояние. Мою маму даже вызывали школу и спрашивали: «Вы ее бьете за плохие оценки?» Меня не били, это просто характер. Когда я только заступила на службу в кафе на Гиляровского, первое, что я увидела: каждый приходил на работу, когда хотел. Перед открытием дверей было ленивое такое время, а начало работы как взрыв: тотчас все хаотично начинали бегать, срочно исправлять недочеты, совершать новые ошибки.
Сейчас у нас есть запуск рабочего дня — как запуск ракеты. Направленный взрыв, конструктивный. Пятиминутка.
На пятиминутках мы разбираем вчерашний день и даем задание на нынешний. Наша задача — сделать этот день особенным, уникальным, не похожим на все предыдущие, а делать это надо в текучке одних и тех же будничных вещей, которые изо дня в день заставляют кафе двигаться вперед. Давайте сегодня сделаем акцент на «Здравствуйте!». Все учатся говорить «Здравствуйте!» как-то особенно, чтобы запомниться гостям. Это будет только ваша визитная карточка.
На собраниях мы наказываем работников и поощряем. Да, я жесткая. Я всем говорю: «У нас не тюрьма и не колония строгого режима, здесь не надо мучиться, валенки валять. Поэтому либо вы работаете с удовольствием, либо я любого могу на волю отправить вот прямо сейчас». Наверное, есть много мест, где можно просто на автомате работать, и будет прекрасно все получаться. Но в «АндерСоне» нужно много отдавать, чтобы был виден результат. И самое грустное, допустим, если в команде из десяти человек девять работают на сверхвозможностях, а один думает, что он в колонии строгого режима. Тогда пострадают все. Отличная работа может быть за одно мгновение перечеркнута каким-нибудь неприятным впечатлением.
Но и похвалить я могу с удовольствием. В «АндерСоне» разветвленная система поощрений, вплоть до самых элементарных. Можно просто сказать на пятиминутке: «А сегодня, Вася, ты звезда!» Масса вариантов, за что Вася может быть звездой. Один всю позицию тянул, к примеру. Или праздник Васю очень хвалил. Но раньше я не уделяла особенного внимания поощрениям. Строгость мне казалась более мощным и привычным способом влияния. Разобраться, что к чему, мне помогла четыре года назад Лолита. Однажды она собрала всех директоров, которые на тот момент работали, и спросила: «Кто для вас самый главный? Давайте вы расставите акценты, кто важнее всего — гости, сотрудники, контрагенты, партнеры, учредители». У меня на тот момент было такое мнение: «Главное — это гости!» А вот и нет. Оказалось, самое важное — сотрудники.
Потому что ты не можешь проводить на работе 24/7, и ты должен заражать сотрудников своим отношением к делу и гостям. Я, как директор, должна позаботиться о сотрудниках, чтобы они позаботились о гостях. Как-то так. Это простая конструкция, но в определенный момент она стала для меня откровением.
Кто-то сказал, что официанты — кровь компании. Они приносят гостям все, что дал им «организм», — свое настроение, идеологию обслуживания, даже тон утренней планерки. Они стоят на переднем крае работы. И главное — увлечь их так, чтобы они потом создали для гостя праздник.
История «падающего официанта» как раз о том, что коллектив заразить возможно. Официант предпочел плашмя свалиться на пол, но не толкнуть женщину и ребенка — это слишком литературная, неправдоподобная деталь, и оттого ясно, что она правдива. Очевидно, никто не требовал от юноши подобных подвигов хотя бы потому, что ситуация нетипична. Но, может быть, ему только тем утром сказали, что он звезда, и он особенно чувствовал себя мужчиной и молодцом. Чувствовал себя настоящим.
Официант, или Влияние Иосифа Бродского на объемы продаж
Она — очень молоденькая, еле двадцать, имеет внешность умного ребенка, девочки, которая хорошо учится. Очень общительная. Очень наблюдательная. Выглядит беззащитно, но на самом деле мыслит четко и жестко.
Лиза работает в сети всего девять месяцев, но ей кажется, она именно андерсоновский человек, свой до мозга костей. О ней говорят, что она «перетаскала» на руках всех детей в кафе. Это ее фишка, ее визитная карточка: когда приходит мама с маленьким ребенком, которого еще не отдать в детскую комнату, Лиза приносит еду и забирает ребенка, чтобы мама могла спокойно поесть. Ей доверяют детей, она располагает к себе — иную смену ее без ребенка на руках и не увидишь.
Почему Лиза пришла работать в «АндерСон»?
Она окончила школу и поступила в РУДН (Российский университет дружбы народов) на факультет ресторанного дела, гостиничного бизнеса и туризма. За спиной была языковая гимназия, фортепьяно и большой футбол (кандидат в мастера спорта). Надо было начинать работать.
— Тогда я жила в Зеленограде, — говорил Лиза, — и единственное приличное место, куда там можно было сходить, был «АндерСон». В кафе я увидела объявление, и — почему нет? Не знаю, какое я произвела впечатление, но на меня незабываемое впечатление произвел мой собеседующий. Веселый и фриковатый заместитель директора «АндерСона» на улице Обручева, куда меня и взяли. Мне повезло с командой. Не было такого, что меня стажировал один человек. Меня стажировало все кафе. Все официанты со мной повозились, все бармены, все замдиректора и менеджеры. Можно даже сказать, что я именно человек Обручева.
Почему у меня получается? Я беру своей говорливостью. Я подхожу к столику всегда со своим фирменным стилем. Разумеется, если это бизнес-встреча и мужчины обсуждают работу, я не буду мешать. Но если это знакомые гости, мы шутим, смеемся, вспоминаем какие-то наши общие истории. Я общаюсь с детьми. Когда гости заказывают еду, я начинаю разговаривать с ребенком, возможно, даже сюсюкать, но дети же маленькие. Когда я еду приношу, забираю ребенка, чтобы мама могла поесть. Таскаю с собой везде, и это еще одна тема, на которую я разговариваю с гостями. Можно сказать, что я это делаю для того, чтобы получить бонус, хороший отзыв, больше чаевых. Но «АндерСон» весь построен на том, что здесь получают деньги за заботу о детях. Значит, все мы, от верха до низа, и должны именно так зарабатывать. Это честно. Это нормальная тема. Но дело еще в том, что дети мне реально нравятся. И я нравлюсь им. Они охотно идут ко мне на руки — иначе у меня ничего бы не получилось.
С гостями я здороваюсь по настроению. Могу сказать: «Доброе утро!», «Здравствуйте, давно не виделись». Знакомым сразу предлагаю: «Ну что, по кофейку? Я уже выпила». Если гости первый раз, все равно пытаюсь внести в разговор личную ноту. Это всегда какие-то шуточки: «Здравствуйте, я Лиза, я немного не выспалась, но думаю, что вы тоже».
Есть один гость — большой любитель приезжать к нам по понедельникам с небольшого похмелья. Я говорю: «Ну что, вы опять пили?» — «Ну да». — «Я тоже». Это как-то спонтанно получается. Вспоминаем даже не былые времена, а просто какие-то моменты, которые уже переживали вместе. Я знаю всех постоянных гостей на Обручева, особенно тех, кто приходит в выходные. Я нестеснительная.
Как складывается рабочий день Лизы, которая умеет разговаривать с гостями?
— Вот, например, суббота, я пришла на работу, и я… опоздала. Минут на десять. Я вечно хочу спать. Меня прощают, потому что при этом я очень много работаю. Почти всегда в режиме 7/0 или 6/1. Я могу отработать подряд двадцать дней. В прошлом месяце из двадцати восьми возможных рабочих дней у меня было двадцать пять. Ты приходишь к восьми утра и уходишь в одиннадцать вечера. И не факт, что ровно в одиннадцать, еще убрать за собой надо.
В общем, первые десять минут — это бесконечное «Доброе утро!», вечно занятая раздевалка и очередь у гладильной доски. В мятом фартуке или рубашке ты появиться в зале не можешь. Проходишь мимо офиса, директору ручкой помашешь.
Потом выходишь в зал. Если есть знакомые гости, можно постоять с ними, поговорить. Поздоровался и — дурацкая привычка официантов — тут же пробиваешь себе кофе. Нас за это немного гоняют.
Потом с одиннадцати утра время бешеное. Максимальное количество столов, которые я обслуживала, восемь. Одновременно. Но так бывает редко. Если официант обслуживает восемь столов, это уже не гарантирует высокий уровень обслуживания. Ты не можешь общаться с гостями. Ты только блюдонос. Оптимальное количество столиков — четыре. Чтобы полностью гостям все показать, рассказать, завести разговор. Но если гости встают и сразу садятся следующие, то и на четырех столах словишь запару. Но в чем гигантский плюс нашего начальства, так это в том, что у нас директор или его зам могут встать и сами пойти посуду помыть, столы убрать, принять заказ, вынести еду, рассчитать гостей. Все чаевые в любом случае забираем себе мы — они просто помогают.
Чтобы не утонуть в суете, мы придумываем себе какие-нибудь творческие задачи. Недавно придумали «ипподром». Нарисовали карту, как для настоящей настольной игры в скачки. Раздали фишечки, как будто мы кони и у наших коняшек имена. И мы двигали свои фишки. Задания бывают такие — например, кто больше продаст фисташковых рулетов.
— В рабочие дни у нас запара с двенадцати до шестнадцати часов, — продолжает Лиза. — Для меня она делится на две части. С двенадцати до четырнадцати — когда из окрестных офисов идут подчиненные. И после двух, когда идет обедать начальство. Я давно заметила, что подчиненные (которые с двенадцати до четырнадцати) чаще рассматривают официанта как «маленького человека», нежели начальство. После двух часов ты уже становишься девушкой, которая учится в РУДН, которая может прочитать Бродского, с которой можно поговорить. Ко мне в основное время ходят три женщины — одна из них логист; вторая на какой-то стадии финансовой карьеры; третья служит опять же в финансово-математической сфере, но по сути своей человек-гуманитарий.
И когда эта девушка приходит, мы всегда находим какое-то общее стихотворение, которое мы обе знаем, и первым делом мы его читаем.
А началось все с того, что она пришла и обронила подругам: «Такая погода отвратительная». А я ей: «Как у Бродского „Не выходи из комнаты, не совершай ошибку…“» Потом мы с ней читали монолог Чацкого, потом был Рембо: «В семнадцать лет серьезность не к лицу». Мы теперь часто читаем с ней стихи, и нам хорошо.
Но вот ланч закончился, и начинают приходить постоянные гости. Например, Эвелина с сыном Матвеем. Он болен синдромом Дауна. Она возит его на занятия и всегда после этого приезжает перекусить. Ты знаешь, что они придут сегодня и еще в пятницу, а вот эти, которые только что вошли, еще и в субботу заглянут. Ты уже в курсе, что и как подать, у кого ребенок что ест, какие у них самих предпочтения. Работа идет своим чередом. Дети и кофе — вот две составляющие моей работы после ланча. Детей я развлекаю, а кофе пью. Остается только радоваться, что я люблю и детей, и кофе.
Шеф-повар, или Почему еда — это не то, что у тебя в желудке
Вольфганга Пака, мировой известности повара, автора оскаровских церемониальных банкетов, спросили: «Не могли бы вы рассказать, как работает повар?» Великий Пак рассказал историю про фильм об ограблении банка.
Ограбить его можно было только одним способом. В банке был длинный, со всех сторон просматриваемый, весь в ловушках, суперзащищенный коридор. А в конце коридора — дверь в хранилище и кнопка сигнализации, которую возможно отключить только в совершенно определенное время, в одну-единственную условленную секунду. И вот команда наняла высокооплачиваемого стрелка, чтобы он в эту секунду в кнопку выстрелил. Сами сидят в заблокированной банковской подсобке, следят за ним по камере наблюдения, ждут. Смотрят. В конце коридора появляется человек в черном. Стрелок открывает футляр из полированного ореха, в синем бархате лежат сложные сверкающие стволы, точные объективы и прицелы — хромированные, тяжелые, гладкие — совершенные, как драгоценности. Он садится на пол и начинает расчеты — вертит отвесы, меряет приблизительное расстояние, считает траекторию пули, запускает какой-то спиннер-метроном, что-то атмосферное — отслеживает сквозняки и движение воздуха. Привинчивает то к одному, то к другому стволу разные прицелы. Все это бесконечно медленно, обстоятельно, в полной тишине. Подельники его дрожат в нетерпении — время идет. Его уже почти не осталось, счет пошел на секунды. Десять, девять, восемь. Стрело́к сидит и занимается математикой. Грабители в панике, бледны как смерть. Шесть, пять, четыре. Ничего не меняется. Если сигнализация не будет отключена, вся компания не то что не получит добычи, а еще и попадется в своей запертой комнате. Стрелок сидит и думает. Три, два, один. Все. Особо нервный член команды бьется головой об дверь. Ноль. Стрелок вскакивает, хватает первую попавшуюся винтовку и стреляет от бедра, не целясь. Попадает в середину мелкой кнопки. Вот как-то так работает повар.
Эффектная история. И можно было бы ее считать метафорой высокой кухни, но Пак занимается отнюдь не только художественной гастрономией. Основа его империи — сеть фастфуда Wolfgang Puck Express. Он продает свои бутерброды во всех крупнейших аэропортах мира.
Вообще, кухня — бесконечно интересное место. Основа всего, способ узнать, как устроена действительность. Проникнуть на кухню — значит выведать тайны организации, предприятия, дома.
Многие считают, что это место страсти. В культурных отражениях кухня чаще всего показана как поле боя. Ад и кошмары Гордона Рамзи. Точка драмы в кинематографе. Согласно бытовой мифологии, в кухне две женщины не уживаются. А как в ресторанной кухне уживаются десять мужчин? Один из известных российских кулинаров, автор эссе о смыслах еды, говорил о том, что многие из нас перестали бы ходить в гастрономические заведения, если бы могли побыть на их кухнях. И не потому, что там, как в репортажах Лены Летучей, обязательно обнаружатся тараканы и просрочка, а потому, что там видна бесконечная жесткость людских отношений.
Кухня разоблачает — человек здесь виден во всех своих подробностях. Недаром известнейшая передача Джейми Оливера, кулинара и любимца публики, называется «Голый повар». Название было придумано, чтобы подчеркнуть легкость и доступность предлагаемых героем программы рецептов — ничего не таим, показываем, как все просто. Оливер неоднократно говорил, что сначала был недоволен чрезмерно интригующим названием. Но потом смирился — в нем есть своя правда, свой дополнительный смысл. Вот он я, стою перед вами, как голый, без прикрас, с пучком капусты брокколи, топором для отбивки мяса, пятнадцатью трудными подростками на кухне (Джейми — социальный предприниматель) и уверенностью, что из всего этого получится отличный обед.
В «АндерСоне» тоже есть свой Оливер, по крайней мере, Евгений Зинев сам снимает мастер-классы и, помимо всего прочего, может стать еще и андерсоновским кулинарным видеоблогером. Он шеф-менеджер всей сети, и характер его на этой кухне проявляется в полной мере. Какой же он? Какие качества должен проявлять человек, чтобы держать кухню? Король драмы, как Рамзи? Жесткий организатор? Терминатор контроля?
Евгений Зинев — голубоглазый блондин с тихим голосом, производящий впечатление человека уютного и домашнего. Он даже немного заикается. Если бы я была хантером и мне надо было по первому впечатлению составить мнение о работнике, в этом случае я бы провалилась.
И тем не менее он всего за два года стал территориальным шефом, то есть человеком, который отвечает за все кухни «АндерСона». В чем секрет успеха? Дело в том, что Евгений хочет не просто быть феодалом на кухне. Он стремится именно развиваться в компании. Он энтузиаст. Ему больше всех надо.
Вообще-то, такие люди обычно чудовищно раздражают. Это особый тип деловых праведников. Рядом с ними кажешься себе постоянно недоработавшим. И праведнику нужно обладать нетривиальными чертами характера, чтобы заставить окружающих принять себя.
В «АндерСоне» Евгений после трехнедельной стажировки занял место шеф-повара в кафе на Красносельской.
— И так получилось, — говорит он, — что я не смог ограничиться своими обязанностями в кафе, а начал вливаться в жизнь всей сети.
Евгений ездил на фабрику в ключевые дни, когда нужны лишние руки, — скажем, на Пасху лепить куличи. Кроме того, в «АндерСоне» есть такая рабочая фишка — если департамент контроля замечает в кафе ошибку — предположим, отсутствие маркировки со временем изготовления и срока годности на продукции, ответственные за нарушение могут заплатить «добровзнос», а могут приехать на фабрику и отработать свою провинность в выходной день. Евгений, когда у него случался прокол, приезжал лепить пряники. Но заезжал и просто так, без всяких проколов, когда выдавался свободный день: «Не могу сидеть на одной кухне, тесно. Почему бы не помочь?»
Или, бывает, доставили торт в кафе, а украшение-марципан отсутствует, уехал куда-нибудь. Либо человеческий фактор — комплектовщик перепутал, либо программа заглючила и эту игрушку не вывела. И вот торт приехал, а декор еще, может, и не делали. Звонишь на фабрику, разбираешься. Мне несложно — я сел, поехал, привез, и люди довольны. Косяка нет.
А прошлой зимой Евгений начал снимать видеоинструкции по приготовлению андерсоновской еды. Пока это видео без героя: лица в кадре нет, только руки, продукты и стол, но это настоящие обучающие ролики. И главная их особенность в том, что во главе угла не гастрономическое камлание, а приготовление еды как искусство менеджмента.
— Снимали все по стандартам сети и по СанПиНам, — говорит Зинев. — Четкое разграничение досок и инструментария: готовый продукт режем на белой доске и ножом с белой рукояткой; если это рыба, то на синей доске и синим ножом; если это индейка, то желтая; овощи — зеленая, мясо — красная. Ежедневно вечером все ножи стерилизуются. Все доски замачиваются в дезинфицирующем растворе, как и все оборудование, столы, поверхности. Честно говоря, я за это время узнал о сети много тонкостей, связанных с порядком. Не во всех кафе моют так зелень (в уксусном или соляном растворах), не везде работают в перчатках — как правило, в других кафе все продукты подряд режут на одной доске. Здесь же все по-честному, как надо.
Ролики начали снимать по собственному почину, вдвоем — Евгений и Александр Калачев (бренд-шеф сети, тот, кто создает все блюда для меню «АндерСона»). Снимали на мобильник, Зинев монтировал, и потом ролик выкладывали на Google Disk, чтобы любой работник «АндерСона» из любой точки мира мог открыть и посмотреть. В результате двух начинающих друзей заметили. Через пять месяцев работы Евгения номинировали на премию «Лучший шеф 2016 года».
Это как раз было то время, когда на всех кухнях сети был слышен стон и скрежет зубовный. «АндерСон» окончательно становился сетевым, на смену поварам-виртуозам потребовались повара-менеджеры, которые умеют не только собственноручно создавать гастрономические шедевры, но и налаживать работу команды, выдерживать стандарты качества и скорость приготовления. И тут «больше всех надо» Евгения Зинева очень пригодилось.
Поделиться книгой: