Универсальные техники коучинга

И что бы вы хотели у них спросить для решения вашего вопроса?

3. Попросите выбрать место «Совета»

Когда люди, с которыми хочет пообщаться клиент, определены, мы просим описать место, в котором клиенту было бы наиболее комфортно и результативно провести эти разговоры. Это должна быть локация, где клиент чувствует себя уверенно, спокойно, наполненно, способным взглянуть на свой вопрос со стороны – его «место силы». Когда место определено, коуч просит клиента представить себя там.

Очень часто люди выбирают светлую пещеру с большим входом или просторный кабинет с панорамными окнами на город.

4. Просим клиента кратко описать главные черты первого гостя, погружаем его в роль этого гостя; задаем ему как гостю сформулированный в пункте 1 вопрос; спрашиваем клиента как гостя, что еще он мог бы посоветовать клиенту по этой теме

Это самый важный этап техники. Если его качественно не проработать, то клиент не увидит новых вариантов решения и будет ходить кругами вокруг одной-двух идей. Если такое происходит, то важно снова вернуться на этот этап.

Здесь задача коуча – погрузить клиента в роль человека, которого он выбрал для разговора. Для этого важно сначала попросить клиента кратко описать гостя, концентрируясь именно на тех чертах, из-за которых клиент его выбрал. Например, ключевыми характеристиками Гитлера для моего клиента были «решительность, способность слушать других, но при этом опираться на свое мнение». Трех-пяти характеристик вполне достаточно для погружения клиента в эту роль.

Само погружение происходит через ТОЧНОЕ повторение ОПИСАНИЯ ГОСТЯ.

Правильно: а сейчас представьте, что вы Гитлер. Вы решительны, способны слушать других, но при этом вы опираетесь на свое мнение. Вы хорошо относитесь к Сергею (имя клиента) и искренне хотите помочь ему. И тогда что бы вы ответили ему на вопрос «…» (вопрос из пункта 1).

Ошибка: Если ты спросишь Гитлера «…», что он тебе ответит?

В ошибочном варианте, во-первых, нет погружения в образ гостя, поэтому при такой формулировке вопроса клиент часто теряется и говорит «откуда же мне знать», «это нужно у Гитлера спрашивать, а не у меня» и так далее.

Во-вторых, коуч не задал позитивный настрой гостя к клиенту, поэтому в ответах Гитлера могут появиться неконструктивные мысли, которые только демотивируют клиента. Например, такие как: «такой, как ты, никогда не решит этот вопрос», «тебе просто не нужно было в это ввязываться изначально». Это верный признак того, что важно вернуться к выбору гостей и напомнить, что важно приглашать тех людей, которые хотят помочь в решении сложившийся ситуации.

Хорошими индикаторами погружения клиента в роль гостя являются: изменение позы, тембра голоса, мимики. Конечно, это не кардинальные изменения, не стоит ожидать, что клиент начнет изображать голоса известных людей.

5. Повторяем пункт 4 для всех людей, выбранных клиентом в пункте 2

Когда первый гость ответил на сформулированные в пункте 1 вопросы, мы спрашиваем его, хочет ли он еще что-то сказать клиенту, чтобы продвинуть его в решении вопроса. Если гостю сказать нечего, то мы спрашиваем самого клиента, есть ли у него желание что-то дополнительно спросить у гостя. Если диалог исчерпан, коуч спрашивает, с кем клиент хочет пообщаться следующим, и повторяет со вторым гостем все шаги этапа 4.

6. Просим клиента представить, что все выбранные им люди собрались вместе, и спрашиваем, что еще они хотели бы сказать или добавить, чтобы помочь клиенту решить его вопрос

Коуч просит клиента представить, что все гости вместе вернулись в его «место силы» и коллективным разумом смотрят на предложенные решения – какие еще варианты у них возникают.

7. Коуч зачитывает все предложенные гостями варианты решений и просит клиента поделиться мыслями по поводу услышанного

После того, как общение с гостями закончено, коуч сообщает об этом клиенту и возвращает его в свою собственную роль. Так как клиенту не рекомендуется вести записи во время сессии, чтобы не прерывать мыслительные процессы и генерацию идей, то ответственным за записывание всех советов от гостей является коуч.

Он тезисно зачитывает все полученные советы или показывает их записи и просит клиента рассказать, какие мысли ему приходят.

На этом этапе клиент должен проанализировать все выгруженные им самим варианты решений, их значимость, полезность и практическую применимость.

8. Коуч просит клиента выбрать наилучшее решение его вопроса

Здесь важно не сужать выбор клиента формулировкой «какой из ПРЕДЛОЖЕННЫХ ГОСТЯМИ вариантов вы выбираете». Обычно, проанализировав все предложенные им самим во время погружения в различные роли решения, клиент формулирует какой-то новый вариант, который является смесью высказанных им ранее. Если же предложить ему выбрать именно из предложенных, то клиент сфокусируется исключительно на уже имеющихся вариантах, и это не даст ему сгенерировать финальное решение, включающее в себя все лучшие элементы предыдущих.

Это новое решение и является ответом на запрос клиента. Далее в зависимости от оставшегося времени можно детализировать это решение или переходить к завершению сессии.

Пример использования данной техники

Клиент хотел найти идеальный для себя вариант контроля сотрудников. Для решения этого запроса он выбрал обратиться к лучшему начальнику в своей жизни, к своему бывшему тренеру MBA и к собирательному образу своих сотрудников с вопросами «что такое для вас контроль?» и «как его применять, чтобы он мотивировал сотрудников?». Один из «гостей» сказал клиенту обратить его внимание на то, что контроль – это необходимое условие развития сотрудников. Что без контроля не может быть качественной обратной связи и выделения успехов.

Такой новый взгляд на эту процедуру дал возможность клиенту за финальные пять минут сессии выстроить комфортную для него систему контроля.

Лайфхак для бизнес-запросов

Все бизнес-запросы так или иначе связаны с клиентами или сотрудниками. Поэтому наиболее эффективно использовать данную технику, предлагая взглянуть на запрос клиента глазами:

– клиентов;

– сотрудников;

– начальства и/или собственника бизнеса.

В этом варианте техники коуч не предлагает клиенту выбрать «гостей», а задает их сам. Если в результате этих трех взглядов со стороны подходящее клиенту решение не найдено, то коуч переходит к классическому варианту и предлагает клиенту назвать еще нескольких людей, чье мнение было бы ему полезно.

Если в качестве основного инструмента на сессии вы используете какую-то другую технику, то «совет директоров» может помочь расширить варианты решений вопроса клиента или выявить плюсы и минусы уже выработанного решения при помощи использования его сокращенной экспресс-версии.

Пример использования в сессии

Клиент пришел с желанием улучшить план вебинара, который он собирался провести по теме формирования системы оплаты труда для дистанционных сотрудников определенной должности. После использования техники экспресс-шкала выяснилось, что довольно подробный план у клиента был, но он его чем-то не устраивал, что вызывало жесткое желание отменить вебинар. Клиент хотел такой план, который бы вызывал в нем желание этот вебинар провести.

Используя технику «совет директоров для бизнес-запросов», я попросила клиента взглянуть на его план глазами тех, для кого он предназначался, то есть глазами участников вебинара. Я подробно расспросила клиента, кто будет участником. Клиент разделил участников на опытных, у которых уже есть такие сотрудники, и новичков, которые только планируют таких сотрудников нанять.

Тогда я попросила его взглянуть на его план сначала глазами участника-новичка – что бы он хотел изменить в том плане? Оказалось, что новичок, по мнению клиента, не смог бы вынести из вебинара ни одного инструмента. Так как клиент планировал давать советы по улучшению системы оплаты и делиться успешными наработками премий, он не давал ни одного варианта схемы зарплаты от «а до я», которую мог бы взять себе в работу новичок. Эта мысль поразила клиента, он включил этот пункт в план и засиял. Я вернулась к экспресс-шкале и попросила оценить, насколько сейчас ему нравится его план и хочется провести вебинар – клиент оценил на десятку. Я попросила его быстро взглянуть на план глазами опытного участника, это дало небольшое дополнение в первый вводный слайд вебинара, после чего мы перешли к завершению сессии и прописыванию шагов, которые хочет сделать клиент, чтобы добавить в вебинар недостающую информацию.

Экспресс-версия метода:

1. Просим назвать трех людей, от которых он хотел бы получить совет, кто успешно решал схожие ситуации, на кого он хотел бы быть похожим в этой сфере.

2. Просим представить себя ими и спрашиваем, что бы они сказали.

3. Спрашиваем, что полезного для него дают эти советы и какими из них он хочет воспользоваться.

То есть в экспресс-версии нет выбора «места силы», нет описания «гостей» и нет вопроса всем гостям одновременно. Это делает процесс генерирования идей менее качественным, но позволяет сэкономить время.

Пример использования экспресс-версии:

– Чье еще мнение, кроме вашего, важно учесть при составлении этого плана?

– Начальника.

– Тогда представьте, что вы – это ваш начальник. И вот вам приносят этот план. Что бы вы сказали по его поводу? Что бы вы хотели добавить или изменить? На что вы бы посоветовали обратить особое внимание, чтобы достичь результата?

Пример использования техники «экспресс-совет директоров»

Клиент разрабатывал план адаптации новых сотрудников, а именно – прописывал график работы на первой неделе. Когда план был готов (основным инструментом в сессии была «обратная шкала времени»), коуч предложил взглянуть на план глазами сотрудников. И тогда клиент увидел, что в план на понедельник нужно добавить мотивационное собрание в начале недели с оглашением данного плана. Далее коуч попросил посмотреть на план глазами начальника, и клиент понял необходимость проведения встречи с начальником в среду для промежуточных итогов адаптации.

Это заняло около семи минут и позволило доработать уже сформированный план.

Техника № 3 – «Колесо» (НЕ колесо баланса!)

Данный инструмент не стоит путать с «колесом баланса», ключевые отличия этих техник приведены в конце главы в блоке «Типичные ошибки и сложности в работе с инструментом».

«Колесо» помогает клиенту разбить большую задачу на составные элементы, увидеть, в каком элементе идет сбой, сформировать видение идеального, но достижимого результата, выделить приоритеты, спланировать первоочередные шаги, которые он хочет сделать для достижения цели.

Таким образом, «Колесо» подходит под любые запросы, в которых можно выделить составные блоки. Важно, что запрос должен быть направлен не на принятие решения, какой из вариантов выбрать, а на наиболее гармоничное сочетание всех блоков, которое приведет клиента к решению его запроса. Для запросов на принятие решения лучше использовать технику «Совет Директоров».

Если клиент сформулировал запрос и про него вы можете спросить «из чего это состоит?», значит, здесь работа с «Колесом» будет очень эффективна.

Спектр таких запросов очень широк, вот несколько примеров запросов и вопросов, которые подводят к использованию техники «Колесо»:

– Запрос клиента: мне нужно придумать адаптацию для нового сотрудника. Рисуем колесо «адаптация сотрудника». Вопрос на выделение блоков: за какой срок вы хотите провести адаптацию? Что ваш сотрудник должен знать и уметь в конце этого срока, какие блоки можно в этом выделить?

– Запрос клиента: мне не нравится, как проходят у нас совещания, хочу сделать их более эффективными. Рисуем колесо «эффективное совещание». Вопрос на выделение блоков: представьте, что совещание прошло, и вы рады тому, что оно прошло очень эффективно. Что такого было на совещании, что вызвало в вас это ощущение?

– Запрос клиента: мои сотрудники недостаточно компетентны, я хочу их развить, но не понимаю, чему учить, с чего начать. Рисуем колесо «компетенции сотрудника». Вопрос на выделение блоков: представьте, что ваш сотрудник компетентен настолько, насколько вы этого хотите. Какие области его компетенции можно выделить? В чем он компетентен, что он знает и умеет?

Например, в своих сессиях я использовала эту технику для формирования колеса переезда в другую страну (что необходимо сделать, чтобы переехать), колеса эффективного распределения времени (чему посвящено время, когда оно распределено эффективно?), колеса проведения успешного вебинара (что необходимо сделать и учесть, чтобы вебинар был успешным), колеса хороших отношений с мужем (как выглядят эти хорошие отношения) и т. д.

Этапы работы с техникой «Колесо»:

1. Презентация техники клиенту, получение одобрения на ее использование.

2. Выделение клиентом блоков (сегментов, частей), из которых для него состоит решение этого вопроса.

3. КРАТКО по очереди разбираем каждый блок:

3.1. Как бы этот блок выглядел, если бы он был уже отлично реализован и устраивал клиента на десятку по десятибалльной шкале. Выделяем два-три маркера для каждого блока.

3.2. Просим клиента определить, насколько по десятибалльной шкале данный блок реализован сейчас и что уже сейчас есть в этом блоке.

4. Когда все блоки кратко разобраны, мы предлагаем клиенту взглянуть на получившуюся картинку целиком и определить один-три блока, продвижение в которых могло бы максимально продвинуть к результату все колесо.

5. По каждому выделенному блоку по очереди определяем и прописываем с клиентом шаги, которые максимально продвинут его в этом блоке и приведут к достижению желаемого результата.

Пример использования техники «Колесо»:

Рассмотрим эти блоки более подробно на примере конкретного запроса клиента. Клиент пришел на сессию с желанием быть более энергичным и эффективным. В результате уточнения запроса он переформулировал свою цель – захотел изменить свои утренние процедуры таким образом, чтобы утро заряжало его на весь следующий день и давало возможность быстро включаться в работу без раскачки, которая была ему свойственна. Я решила предложить ему поработать по технике «Колесо» и реализовала это следующим образом:

1. Презентация техники клиенту

Есть инструмент, колесо, который позволяет найти решение вопроса, сначала разбив его на составные части, потом рассмотрев каждую часть отдельно, и понять, что такое должно быть в каждой части, чтобы она приводила вас к этой вашей цели. После этого мы рассмотрим, как эти части соотносятся между собой, какие выделяются приоритеты между ними, и вы сможете выбрать те составные части, изменения в которых дадут нам наибольшее продвижение к энергетическому утру. Хотелось бы вам рассмотреть ваш вопрос таким образом?

Клиент дал согласие, поэтому я вынула листок и ручку, чтобы нарисовать большой круг. Над кругом я написала «энергетическое утро», чтобы визуализировать немного цель клиента.

2. Выделение клиентом блоков

Я уточнила у клиента, в какой период времени и по каким дням он хочет совершать эти утренние процедуры. Оказалось, что это будни, и он готов вставать пораньше, если это потребуется, а вот закончиться они должны ровно в 8.30, когда он выходит из дома.

Определившись со временим, я попросила представить его, что сейчас 8.30 утра, и он провел утро таким образом, что, как и хотел, он чувствует себя заряженным на весь день и готовым сразу включиться в работу, без раскачки (то есть я погрузила клиента в состояние, что его цель уже достигнута, и повторила цель его же собственными словами, не изменяя их и не добавляя ничего от себя).

И теперь, когда вы заряжены и готовы сразу к работе, посмотрите на проведенное вами утро и скажите, что там было такого, что вы получили это состояние?

Клиент начал проговаривать блоки колеса, которые я сама вносила на рисунок. Желательно не передавать ручку клиенту, так как рассуждать и писать одновременно сложно, это выбивает из потока, за конспект мыслей клиента на сессии ответственен коуч.

Клиент выделил, в частности, следующие блоки: приятная музыка, информационное чтение, энергетическая еда, душ, общение с женой и т. д.

Когда все блоки были проговорены, я попросила взглянуть на получившиеся блоки, кратко их подрезюмировала и спросила, важно ли добавить что-то еще, чтобы сделало утро еще более энергичным? Клиент добавил, что еще прямо с утра хотел бы выделять одну ключевую цель или задачу, которую ему нужно сделать сегодня для развития своего основного проекта. Я вписала этот блок в колесо.

3. КРАТКО по очереди разбираем каждый блок

Далее мы разбирали отдельно каждый блок. Не буду приводить здесь все блоки, рассмотрим только несколько.

По блоку приятной музыки я спросила: что именно вы делаете в этом блоке, чтобы музыка дала вам энергии на десять из десяти? Оказалось, что это должно быть минут пятнадцать музыки, которую клиент слушает в одиночестве, без слов, желательно джаз или лаунж-музыка, при этом каждый день разная, чтобы была возможность выбрать из нескольких вариантов каждое утро.

На сколько по десятибалльной шкале этот блок реализован сейчас? Клиент оценил его на тройку.

Что уже сейчас есть для реализации этого блока? Выяснилось, что есть некая подборка музыки, но не все. Есть понимание авторов, кого хотелось бы послушать. Нет времени утром, нужно для этого вставать раньше.

По блоку «информационное чтение» клиент на десять из десяти хотел бы читать одну-две страницы по интересным рабочим темам, а именно: либо по переговорам, либо по развитию сотрудников, либо по нефинансовой мотивации. Ныне этот блок он оценил на пятерку, так как читал, но статьи были низкого качества.

4. Предлагаем клиенту взглянуть на получившуюся картинку целиком и определить один-три приоритетных блока

Когда все блоки были рассмотрены, я попросила клиента внимательно посмотреть на получившееся колесо и выбрать те блоки, которые хочется включить в утро прямо сейчас и которые при этом принесут ему наибольшее продвижение к желаемому энергетическому утру (при формулировании вопросов я всегда повторяю конечную заявленную цель клиента, чтобы он делал выбор, ориентируясь именно на нее).

Клиент хотел выбрать все, я попросила расставить приоритеты, с чего хочется начать, и он выбрал музыку, чтение и прописывание цели.

5. По каждому выделенному блоку по очереди прописываем с клиентом продвигающие к цели шаги

Я спросила, с какого блока клиент хочет начать работу, клиент выбрал блок «музыка». На мой следующий вопрос, какие действия наиболее продвинули бы его к получению энергии от музыки, он накидал следующее: сделать подборку из пятидесяти песен, разбить их на пять групп на каждый день, чтобы в каждой было по два разных исполнителя. Залить песни на диск, купить новые наушники.

Я увидела, что ни одно из действий не направлено на вопрос поиска времени на прослушивание в уединении, хотя ранее клиент сам проговорил, что этого времени вроде нет. Я обратила на это внимание клиента и спросила, нужно ли что-то изменить по этому вопросу. Клиент, задумавшись, решил, что утром такой возможности не будет, и переместил выполнение данного блока на период после 8.30 – в машине по дороге на работу.

Далее мы рассмотрели все остальные приоритетные блоки. Когда все действия были прописаны, мы перешли к этапу завершения сессии (более подробно этапы сессии рассматриваются в книге «Универсальная структура коуч-сессии»), где я, в частности, просила выделить из всего намеченного те шаги, которые он хочет и сможет сделать в ближайшие семьдесят два часа. После этого мы запланировали примерное время реализации всех других запланированных им ранее действий.

В начале следующей сессии я поинтересовлась результатами предыдущей, и клиент сообщил, что блок «музыка» реализован полностью, блок «чтение» он решил использовать через день, но читать по четыре страницы, так как не любит прерываться на середине статьи. В целом утро стало приносить ему больше энергии, и дальнейшей поддержки от меня в этом направлении ему не требовалось. Я считаю это хорошим результатом единичной сессии.

Выводы из кейса:

– «Колесо» может применяться для очень широкого спектра запросов (колесо энергичного утра, колесо адаптации сотрудника, колесо эффективного совещания, колесо компетенции сотрудника, колесо переезда в другую страну, колесо эффективного распределения времени, колесо проведения успешного вебинара, колесо хороших отношений с мужем и т. д.).

– «Колесо» может видоизменяться в процессе сессии – блоки могут добавляться, объединяться и, наоборот, расщепляться. Все это отражается коучем на начальном колесе. Это нормально и показывает, что клиент начинает четче осознавать составные части решения своего вопроса или взаимосвязи этих частей.

– Бывает полезно установить время, на которое создается это «Колесо». Например, периоды адаптации сотрудника могут быть разные – неделя, месяц, конец испытательного срока, год. И для каждого этого периода будут важны свои блоки, следовательно, важно заранее определиться, на какой срок вы будете рисовать колесо.

Типичные ошибки и сложности в работе с инструментом:

1. Работа ведется с блоком с наиболее низким баллом по шкале.