Прием «тоже люди:
• У меня такие же проблемы, как и у Вас (у Вас платежи и у меня платежи), Вы оплатите мне, а я оплачу другим.
Дополнительная продажа
Дополнительная продажа делается на благоприятном психологическом фоне, когда покупатель уже совершил крупную покупку. Он в большей степени готов потратить некую дополнительную сумму, чем тот, покупатель, который не купил.
Закупочный центр
Часто продавец сталкивается с необходимостью работать с закупочным центром, т. е., с группой сотрудников, представляющих фирму-покупателя. Каждый из них будет выполнять одну или несколько определенных ролей. В большом закупочном центре можно выделить следующие роли:
• привратник;
• покупатель;
• влияющие лица;
• лицо, принимающее решение;
пользователь.
1. Четко понимать, кто какую роль играет.
2. Знать всех участников закупочного центра, желательно по именам, должностям. Еще лучше знать всех в лицо, иметь информацию о привычках для того, чтобы общаться и создавать аттракцию.
3. Если привратника невозможно обойти, то надо работать с ним, как с лицом, принимающим решение.
В роли привратника обычно выступают охранники, вахтеры и секретари. Главная задача продавца — убедить привратников пропустить их внутрь организации. При этом привратник целенаправленно отбирает всех пришедших, оценивая их.
Для того чтобы убедить привратника, важно знать какую-нибудь внутреннюю информацию. Иногда это может быть имя человека, к которому вы направляетесь, или номер офиса, или хороший правдоподобный повод.
Если предварительной договоренности не существует, многие вахтеры и охранники обязаны не впускать продавцов, а о пользе, которую они могут с собой принести, привратники не задумываются.
Если не получается пройти, нужно работать с привратником как с главным. Перестаньте говорить, начните спрашивать. Понадобится ли фирме эта продукция, придется ли она по вкусу пользователям. Дайте ему почувствовать себя значительным.
Покупатель — это тот, с кем продавцу нужно будет общаться. Не всегда именно он в итоге будет принимать решение, часто покупатель — талантливый переговорщик или будущий потребитель продукции. Не стоит занижать его роль, ведь все остальные участники закупочного центра именно через него будут получать информацию о вас. От того, насколько выгодно он вас представит, зависит их решение.
Влияющие лица — это те сотрудники организации, которые так или иначе повлияют на принятие решения о покупке и о ее условиях. Сюда могут входить:
• финансовый директор, бухгалтер — влияет на размер и сроки оплаты;
• юрист — контролирует договор и всю остальную документацию;
• эксперт — отслеживает качество продукта и возможность его применения;
• маркетолог — оценивает привлекательность покупки, коммерческую выгоду, которую можно получить от использования товара и т. д.
Продавец не всегда получает возможность пообщаться с влияющими лицами, однако он должен знать о них и располагать каким-то количеством информации.
Обязательно нужно предоставить покупателю информацию, которая может им потребоваться.
Лицо, принимающее решение — это обычно директор или управленец высшего звена. Он может встретиться с продавцом на последнем этапе продажи или вообще не встретиться.
Главная задача продавца при работе с закупочным центром — все-таки выйти на того, кто принимает решение, потому что прямое общение с ним будет в несколько раз эффективнее, чем с продавцом.
Пользователь — это тот, для кого, собственно, и совершается покупка. Продавец должен хорошо представлять его потребности для того, чтобы правильно подобрать товар.
Как работают команды продаж
• В командах продаж существуют свои роли. Можно делить менеджеров по продажам по Белбину, а можно использовать другой подход.
• В командах продаж нет равенства. Есть лидеры и последователи. Каждый менеджер обладает своим индивидуальным и уникальным набором навыков и техник и отличается от других.
• Команда продаж хорошо работает тогда, когда есть общие цели. Если цели сугубо индивидуальные, команда начинает распадаться, и люди действуют поодиночке.
• Гуру менеджмента считают полезным стимулировать персонал, основываясь на групповых задачах, а не только на индивидуальных.
Понятие продукта
Продукт — все, что может быть предложено на рынке с целью удовлетворения чьих-либо желаний и потребностей. Это могут быть материальные товары, услуги, опыт, отдельные личности, места, объекты собственности, организации, информация и идеи.
Продукт имеет две составляющих:
• материальную;
• нематериальную.
Поэтому не существует товаров и услуг в чистом виде. Каждый товар содержит в себе элементы услуги, а каждая услуга, в свою очередь, содержит в себе какой-либо товар.
Услуги обладают уникальными свойствами, из-за которых их продажа (в отличие от продажи товаров) усложняется:
• неосязаемость (услугу невозможно потрогать руками или опробовать);
несохраняемость
неотделимость
• непостоянство
Об авторе
Дмитрий Потапов — ведущий бизнес-тренер тренинговой компании Центра «R-менеджмента», заместитель директора по развитию персонала в крупном холдинге.
Сочетание классического университетского образования в области математики и профессионального сертификатата Открытого Университета Великобритании в области менеджмента позволяет ему выстраивать замечательные тренинговые схемы для обучения. Его подходы уже помогли персоналу многих десятков компаний обучиться продажам, маркетингу, креативу, менеджменту, коммуникациям, NLP. Сильно экстравертированная подача и энергичный стиль ведения тренингов мотивирует слушателей, не оставляя никого равнодушным.
В данной книге Дмитрий этап за этапом раскрывает секреты профессиональных продаж, рассматривая и личные, и телефонные продажи, и работу в торговом зале. Правильные способы присоединения к клиентам, умелое активное слушание, приемы продаж, построенные на обращении к эмоциям — все это образует неповторимый подход, который запомнится и будет полезным и опытным, и начинающим менеджерам по продажам.
Поделиться книгой: