вкус

осязание

• кинестезия

(пространственная ориентация)

• движение

• сексуальность

• воображение

• цвет

• приятность ситуации

• ассоциации

• чувство юмора

сильный символ

порядок (последовательность)

преувеличение

Возможные реакции на возражения

Негативная реакция на возражения

1. Отрицать возражение напрямую — продавец таким образом сообщает покупателю, что тот не прав и мнение его ничего не стоит.

2. Подвергать сомнению обоснованность возражения — продавец как бы говорит, что покупатель совершенно в этом не разбирается.

3. Игнорировать возражение — продавец демонстрирует свое неуважение к покупателю.

4. Не давать договорить возражение — продавец демонстрирует неуважение и пренебрежение.

Позитивная реакция на возражения

1. Если это одно из распространенных возражений — используйте известный модуль ответа.

2. Если возражение ведет к необходимости обсудить другой имеющийся товар — проведите новую трехэтапную презентацию.

3. Хороший ответ на любое возражение — активное слушание.

Аттрактивные приемы ответов на возражения

— Дорого!

— Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.

— Есть дешевле…

— Это самая лучшая цена этого товара (услуги).

— Деньги берут за бренд.

— Марка — гарантия качества товара (услуги).

— У нас есть свои поставщики, мы ими довольны, и ничего менять не будем.

— Замечательно, что Вы верны своему поставщику, мы предлагаем сотрудничать и с нами, Вы будете приятно обрадованы.

— Мы не работаем с посредниками.

— Это очень хорошо, значит, Вы следите за качеством товара (услуги), мы предлагаем посмотреть и нашу продукцию.

Если вы не знаете, что ответить, то надо задать вопрос и снова перейти в режим активного слушания.

— A y конкурентов (на рынке) дешевле.

— Какая цена является для Вас приемлемой?

— А у вас этого нет!

— А что именно Вы подбираете?

— Нет денег.

— А какие перспективы?

— Пока не надо.

— А с чем это связано?

На возражение можно отвечать трехэтапной презентацией товара (услуги).

На любую шутку, в том числе и не очень корректную, лучше всего отвечать:

«У Вас замечательное чувство юмора, с Вами приятно общаться».

Шесть способов завершения продажи

Прием «Социализм вернулся».

Это сообщение об условном дефиците. Все-таки у нас есть еще генетический страх перед голодным мором, дефицитом, талонами — он в крови, и десяток лет рынка успокоили нас только отчасти, не до конца. Впрочем, и на сытом Западе этот прием срабатывает. Так что дело еще и в человеческой природе.

• «Осталось только два аппарата. Их очень хорошо берут, а будет ли еще завоз, не знаю… Очень уж цена низкая, нерентабельно…»

Прием «Инфляция».

Цены во всем мире растут, и это мало кому нравится. Каждый из нас готов поверить в рост цен. И хотя мы понимаем — на всю жизнь ничего не запасешь, но кто из нас никогда не выкидывал закупленных в непонятном ажиотаже излишков? Так что прием работает, господа!

• «Я слышал, завтра будет переоценка. Есть смысл взять сегодня, по этой цене».

Прием «Заложник».

Покупатель просит чуть больше, чем это принято? Вам надо «взять его в заложники» — добиться психологического контракта на тему, — если вы согласны, то и ему придется покупать!

• «Хорошо, если я для вас соберу нестандартный комплект — брюки отсюда, пиджак отсюда, вы берете?»

«Если я делаю скидку, вы берете}»

Прием «Фэн-шуй».

Задействуется правое полушарие клиента, вы обращаетесь к его воображению и чувству пространства. Отказаться становится очень трудно!

• «В каком месте комнаты вы повесите этот экран?»

«В какое время завтра вам доставить этот холодильник? Где вы его расположите?»

Прием «Порча».

Вы недвусмысленно показываете покупателю, что сейчас ради него будет испорчено нечто ценное и восстановлению оно потом подлежать не будет.

• «Так я отрезаю?» (например, отрез ткани).

«Так я пробиваю чек?» «Выписываем накладную?»

Покупатель понимает: сказав «да», он вызовет некое необратимое действие. Будет испорчена ткань (или накладная), а фискальный чек не удастся всунуть обратно в кассовый аппарат. Значит, товар придется забрать.

Таким образом достигается необходимое заострение.

Прием «Прорыв».

• «Ну что, согласны?»

Хочется ответить «да», правда? Классический закрытый вопрос на «три да» из арсенала телефонных менеджеров по продажам.

Существуют и другие приемы, например дать попробовать, любая примерка. Усадить клиента в продаваемое кресло, дать пощелкать клавишами телефона или компьютера, или создание ложного выбора — вы берете синюю или красную?

Важно помнить некоторые важные моменты:

• возможны комбинации приемов, их надо использовать творчески, легко переходить из одного в другой;

• не стоит врать, особенно, если вас легко проверить. Так, если завтра цена не повысится, лучше использовать другой прием. Помните — в большинстве случаев покупатель может прийти к вам снова, так зачем же портить будущие отношения?

Методы возврата дебиторской задолженности

Прием «Время»:

• Конец квартала, мы готовим отчеты.

Прием «Нормы»:

• Внашей с Вами отрасли принято оплату производить своевременно, иначе мы не сможем существовать.

Прием «Третьи лица»:

• Обещали рост курса евро в ближайшие дни, так что просим ускорить платеж.

Прием «Наши проблемы»:

• Нам необходимо производить внутренние платежи в организации, а у Вас просрочен срок платежа.

Прием «Наши порядки»:

• Мне не отпускают товар по причине Вашей задолженности.

Прием «Злая бухгалтерия»:

• Бухгалтер не выдаст накладную до тех пор, пока Вы не оплатите счета.

Прием «Заглянем в договорник»:

• По договору срок оплаты счета истек 2 дня назад!

Прием «Взаимовыручка»

(клиент — жертва)

• Руководитель не разрешает отгружать Вам товар до тех пор, пока Вы не оплатите счета. Я, конечно же, Вас защищаю.

• Выручайте! А то меня с работы выгонят!

Прием «Я все знаю!»:

• А мне Ваш директор сказал, что Вы можете оплатить!

• Судя по ведомости, 70 % товара реализовано, оплатите, пожалуйста, счета.

Прием «Мы уже подвинулись!»:

• Вы знаете, под такую скидку, кроме нас, Вам никто не продаст этот товар, поэтому я прошу оплатить счета как можно раньше.