Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Эдгар Шейн

Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Научный редактор Тамара Шапошникова

Издано с разрешения Berrett-Koehler Publishers, Inc.

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© 2009 by Edgar Schein

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA. All Rights Reserved.

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2019

* * *

Моей жене Мэри, которая научила меня всему, что я знаю о помощи

Предисловие

Помощь лежит в основе любых человеческих отношений: мать кормит новорожденного; возлюбленный, друг или супруг поддерживает наши задумки; участник команды вносит личный вклад в ее успех; врач лечит пациента; организационный консультант или коуч содействует индивидуальному, групповому или организационному росту. Помощь – важнейший фактор нашего развития. Но мы часто воспринимаем ее как должное, а если и говорим о ней, то, как правило, в негативном контексте: «Он не помог мне». И хотя отношения, связанные с помощью, пронизывают нашу жизнь, мы мало задумываемся об эмоциональной составляющей этого процесса.

О представителях помогающих профессий, например психотерапевтах или социальных работниках, написано немало. А вот обычных людей ситуации помощи часто ставят в тупик: мы не всегда понимаем, что происходит и как себя вести. Мы предложили помощь другу и столкнулись с грубым отказом. Человек, спасая утопающего, непреднамеренно вывихнул ему плечо и оказался на скамье подсудимых. Консалтинговые отчеты, предназначенные руководству компании, попадают прямиком в мусорную корзину. Пациенты не принимают выписанные врачами лекарства.

Оказание помощи требует определенного уровня понимания и доверия между помощником и клиентом (этот термин я буду использовать для обозначения лиц, получающих помощь). Без понимания сложно выбрать подходящий момент и определить конкретные действия. Без доверия – открыться, поделиться своей проблемой и принять помощь, то начать воплощать совместно выработанные решения. В психологической литературе много говорится о формировании доверительных отношений, но как это выглядит в процессе помощи, не до конца ясно.

Потребность в помощи чаще всего возникает неожиданно, у нас не остается времени на подготовку. Если нужно помочь супругу выбрать костюм для важной встречи, которая состоится в этот же день, вам и в голову не придет исследовать эту тему. Да и перед тем как перевести незрячего через оживленный перекресток, мы вряд ли зададимся вопросом формирования отношений, просто возьмем человека под руку и поведем. Другое дело, что наш порыв может столкнуться с неожиданным сопротивлением. Например, пешеход скажет «нет, спасибо», и мы будем недоумевать, чем оскорбили его чувства или почему он подвергает себя риску. Как разобраться в этом?

Общая теория помощи пригодится, только если сможет объяснить разницу между эффективным и неэффективным результатом в любой ситуации, даже самой обыденной (подсказать прохожему дорогу и пр.). Для создания основных элементов этой теории придется проанализировать все составляющие отношений и понять, что на самом деле означает доверие.

Предположим, взаимодействие между людьми связано с позиционированием, или, как говорят социологи, «ситуативным этикетом». Каждый человек хочет достичь определенной позиции или статуса, которого, как ему кажется, заслуживает, и хочет делать то, что считает необходимым в рамках конкретной ситуации. Мы пробиваемся вверх или топчемся на месте и оцениваем результат по потерям или приобретениям. Успешным, оставляющим чувство удовлетворения можно назвать взаимодействие, отвечающее нашим целям. В идеале все его участники что-то для себя получают.

Помощь – это процесс, в котором мы сознательно хотим сделать что-то полезное для другого. Мы вкладываем время, эмоции, идеи, действия и ждем чего-то взамен, как минимум слов благодарности. При соблюдении этого правила обе стороны довольны. Реальность, увы, не так радужна (помощь оказывается несвоевременно, недостаточно или не в том виде, либо мы в ней не нуждались и т. д.), и мы рискуем утратить свое положение.

В этой книге я анализирую динамику отношений помощи, делаю упор на важность доверия и рассказываю, как вести себя потенциальному помощнику (чтобы его действия достигли цели) и тому, кто нуждается в помощи (чтобы облегчить процесс).

Я пришел к выводу, что социальные и психологические механизмы помощи одинаковы, будь то управление компанией, обучение сотрудников или забота о больном супруге. Поэтому в книге приводится множество примеров из моей профессиональной и личной жизни (лечение, тренировки по теннису и пр.). Как муж, опекающий больную раком жену, отец троих детей, дедушка семи внуков, преподаватель, индивидуальный и корпоративный консультант я неоднократно выступал в роли помощника. Выявляя общее в разных жизненных ситуациях, мы можем прийти к единой теории помощи.

С чего все начиналось и как устроена книга

Издание, которое вы держите в руках, представляет собой скорее эссе, чем академическое исследование. Обучение в Гарварде на отделении социальных отношений подтвердило мои догадки: в исследованиях любого общественного феномена недостаточно используются социологические и антропологические данные. Тем не менее их значение признают многие центры и объединения, в частности Чикагская школа. В 1920–1930-е годы ее представители – Чарльз Кули[1], Герберт Мид[2], Эверет Хьюз[3] и Герберт Блумер[4] – заложили основы «символического интеракционизма». Это социологическое направление стало ведущим при изучении помощи как процесса. Тематика получила развитие в работах Ирвинга Гофмана, посвященных глубокому анализу социального поведения[5]. В период моей работы в исследовательском институте Уолтера Рида мне посчастливилось тесно сотрудничать с Гофманом, который консультировал там с 1953 по 1956 год. Я и по сей день придерживаюсь его взглядов в совместных исследованиях с социологом Джоном Ван Мааненом[6].

Не менее важен для меня и опыт работы с национальными исследовательскими лабораториями[7], где я на протяжении нескольких десятилетий проводил групповую психотерапию, а также участие в создании учебных лабораторий в городе Бетеле. Сильное влияние на меня оказало целое поколение исследователей механизмов групповой динамики и лидерства. Особенно хочу отметить вклад Дугласа Макгрегора, ли Брэдфорда, Кена Бенна, Рона и Гордона Липпиттов, Герберта Шепарда, Уоррена Бенниса, Джека Гибба, Криса Аргириса, Эдди и Чарли Сишоров и Дика Бекхарда.

Сотрудничество с этими учеными строилось вокруг изучения межличностных процессов. Фокусировка на процессе сквозь призму символического интеракционизма помогла мне разработать свой метод консультирования[8]. Благодаря информации, собранной за годы работы, я осознал, что помощь не только важный элемент консалтинга, но и отдельный социальный процесс, требующий анализа.

Книга, которую вы держите в руках, представляет собой комплекс упражнений, направленных на переосмысление привычного опыта. Я не ставил задачу собрать под одной обложкой все имеющиеся исследования по теме, поскольку это не научный трактат. Вместо этого я сделал упор на практическое понимание процесса, позволяющее читателю улучшить навыки принятия и оказания помощи. Важно уяснить: анализ помощи, коучинга и консалтинга базируется на таких психологических характеристиках, как темперамент и свойства личности. Для понимания отношений взаимопомощи необходимо взглянуть на них с позиции культуры и социологии.

Юморист Стивен Поттер[9] часто затрагивал эту тему в своих произведениях, когда его герои хотели повысить свой социальный статус или принизить коллегу. Хотя примеры, которые он приводит в «Искусстве игры» (Gamesmanship) и «Полном превосходстве» (One-upmanship), явно карикатурны, они тем не менее отражают нашу повседневную жизнь. И неслучайно в заголовки обеих книг вынесены такие привычные нам слова. Они иллюстрируют универсальность статусных ритуалов, совершаемых во имя общественных целей.

Поскольку помощь формирует особый вид отношений, у нее есть своя специфика. В связи с этим я хочу отдать дань уважения фундаментальным трудам Эллен Лангер, особенно ее книге «Осознанность»[10], рассматривающей изнутри то, что Гоффман изучал с точки зрения межличностного.

Мой исходный посыл читателю: социальная жизнь – это смесь экономики и театра, которые опираются на давние традиции науки и философии. Культурных универсалий мало, но антропологи согласны в том, что все общества стратифицированы, а социальное поведение взаимообусловлено. Представленные в книге наблюдения и утверждения – отражение моих личных взглядов, опирающихся на социологическую и антропологическую предпосылки. Мне хотелось бы, чтобы книга обогатила наше понимание и сформировала несколько иной взгляд на социальное взаимодействие и роль помощи в повседневной жизни.

В первой главе я рассматриваю различные формы помощи, чтобы проиллюстрировать границы и глубину своей концепции. Вторая глава призвана показать, как язык и образы экономической и театральной тематики помогают понять некоторые основы человеческих отношений. В третьей главе эти понятия применяются к отношениям помощи и выдвигается аргумент о том, что все они изначально несбалансированны и неоднозначны. Глава четвертая описывает три различных роли помощников и указывает на то, что отношения помощи всегда должны начинаться с консультации. С каких вопросов следует начинать, рассматривается в пятой главе, а в шестой разбираются подробные примеры. В седьмой и восьмой главах показано, как эта модель проясняет существенные аспекты командной работы, лидерства и управления организационными изменениями. В девятой главе приводятся некоторые принципы и советы для будущих помощников.

Глава 1. Помощь полезная и бесполезная

Помощь – это сложный феномен. Задача этой книги – прояснить, когда помощь бывает полезной, а когда – неуместной.

За годы своей работы я часто размышлял на эту тему. Почему одни занятия идут во благо, а другие нет? Почему коучинг и экспериментальное обучение зачастую более эффективны, чем традиционные лекции? Почему, когда я имею дело с клиентами, лучше работает метод фокусировки внимания на процессе, чем на содержании, то есть на том, как делать, нежели на том, что делать? Моя цель – помочь читателю понять механизмы оказания помощи, когда о ней просят, и ее получения, когда в ней нуждаются. На первый взгляд кажется, что я поставил перед собой легкую задачу, но это не так.

Буквально на днях ко мне за советом обратился друг, у которого наметились проблемы в семейных отношениях. Мое предложение он отверг, заявив, что уже пробовал это и безрезультатно. Более того, своей реакцией дал понять, что я пренебрег его проблемой. Я сразу вспомнил подобные случаи, когда кто-то обращался за помощью или оказывал ее, но ничем хорошим это не заканчивалось.

Чуть позже произошла другая ситуация. Около моего дома остановилась машина, и водитель спросила: «Как проехать на Массачусетс-авеню?» Вместо того чтобы сразу указать направление, я поинтересовался, куда направляется женщина. Оказалось, в центр Бостона, и тогда я пояснил, что дорога, по которой она едет, приведет ее именно туда и сворачивать на Массачусетс-авеню не следует. Женщина была признательна, что я не отправил ее в том направлении, о котором она изначально спрашивала.

На мой взгляд, самая бесполезная помощь (заявляю и как помощник, и как клиент) касается сферы компьютеров. Я не улавливаю смысла диагностических вопросов, которые задает специалист технической поддержки. А когда он начинает объяснять алгоритм устранения неисправности, мне хочется встрять: «Подождите, я даже не понял, с чего начать».

Еще одна типичная ситуация: жена просит помочь ей разобраться с компьютером. Я совершенно не учитываю ее возможности и начинаю рассказывать, что сделал бы я. В результате мы оба разочарованы.

В моем опыте есть также случай полезной помощи. Чтобы лучше освоить компьютер, я нанял репетитора. Он первым делом спросил, какую цель я преследую, и, узнав, что компьютер нужен мне для работы с документами, показал все программы и инструменты, упрощающие работу с информацией. Это было здорово!

Многие давали советы и делали предложения, совершенно не подходящие для решения моих проблем в тот момент. Если я вежливо игнорировал самозваных помощников, они напоминали недовольным тоном, что «просто пытались быть полезными». Подразумевая, что неправ именно я, раз не смог оценить их помощь.

Однажды дочка попросила меня сделать вместе с ней домашнюю работу по математике. Я отложил свои дела, решил задачу и с удивлением обнаружил, что ребенок обиделся и вовсе не собирается сказать спасибо. Что я сделал не так? В следующий раз в аналогичной ситуации я предложил дочке пообщаться. Мы обсудили несколько серьезных проблем, возникших в школе, и оба вздохнули с облегчением. Как видите, моя помощь не имела ничего общего с выполнением домашнего задания.

Врачи, психологи, социальные работники и наставники всех мастей часто сталкиваются с неприятием своей помощи. Как консультант я часто предлагаю менеджерам способы решения стоящих перед ними задач. Они выносят их на обсуждение, и позже я узнаю, что клиент не смог или не захотел воспользоваться моими рекомендациями. Не раз, консультируя группу, я обращал внимание на дисфункциональное поведение, слышал в ответ кучу благодарностей и видел впоследствии, что ситуация ни на йоту не изменилась.

Помощь, безусловно, не исчерпывается взаимодействием двух людей. Командная работа часто зависит от усилий, прилагаемых всеми участниками для решения общей задачи. Понятие «эффективная команда» по сути означает группу людей, которые знают, как помочь друг другу в достижении общей цели. А ведь основа хорошей командной работы – это именно эффективная ответная помощь. Но и здесь слово «помощь» появляется, когда помощи не было: «То, что ты сделал, не помогло» или «Почему ты не помог мне?» Помощь в рамках команды наиболее очевидна в спорте, где возможность одного игрока забивать полностью зависит от способности других пасовать или блокировать.

Помощь пронизывает нашу жизнь, даже если мы многого не замечаем. Но этот столь необходимый человеку процесс чреват трудностями и неудачами. Попытаемся разобраться, что означает помогать и принимать помощь, какие психологические, социальные и культурные ловушки сопровождают ее и как их избежать.

Многоликость помощи

Помощь – это широкое понятие. Тут и образ рыцаря в сияющих доспехах, спасающего даму от кровожадного дракона, и консультант по организационному развитию, работающий над улучшением производительности. С точки зрения клиента помощь включает в себя не только то, о чем мы просим, но и спонтанные великодушные действия других людей, которые лучше понимают, в чем и когда мы нуждаемся.

Разобраться во множестве жизненных ситуаций, в которых имеет место помощь, нам поможет ее классификация (табл. 1.1). В таблице описаны роли, которые мы исполняем в официальных и неформальных ситуациях, и характерные для них виды помощи. Процессы помощи характерны для всех форм трудовых коллективов. Мы и собираемся в группы, потому что не можем выполнить всю работу сами. Наемные помощники – это не только представители сферы услуг, но и все сотрудники, выполняющие свои обязанности на работе. Между руководителем и подчиненным возникает некая психологическая договоренность о том, на какую взаимопомощь они могут рассчитывать. Если подчиненный не приложил необходимых усилий для выполнения задания или начальник не предоставил время или другие ресурсы, чтобы закончить работу, как правило, возникает напряженность.

Таблица 1.1. Разнообразные формы помощи

Незнакомец подсказывает туристу направление

Родитель делает домашнее задание за ребенка

Супруг советует, что надеть на вечеринку

Медсестра помогает пациенту застелить постель

Друг подсказывает слово, которое вертится на языке

Гость предлагает помыть грязную посуду

Учитель объясняет понятие ученику

Компьютерный мастер проходит с вами все ступени, необходимые для решения проблемы с компьютером

Оператор линии доверия консультирует попавшего в беду

Ребенок показывает другу или родителю, как использовать телефон или видеоигру

Тренер объясняет клиенту, как улучшить некоторые навыки

Операционная сестра вовремя передает нужный инструмент хирургу

Защитник создает брешь для нападающего

Коуч обучает менеджера, как взаимодействовать с подчиненными

Член импровизационной команды старается развеселить партнера

Консультант подыскивает человеку новую работу

Начальник дает подчиненным рекомендации, как им лучше выполнять свои обязанности

Рабочий сборочного конвейера вовремя ставит деталь, и линия может двигаться дальше

Сиделка ухаживает за больным человеком

Адвокат консультирует клиента по вопросу развода

Социальный работник предлагает семье варианты выхода из экономического кризиса

Психотерапевт работает с клиентом над проблемами поведения и эмоциональными трудностями

Священник рассказывает прихожанам, как справляться с виной, горем и тревогой

Врач осматривает пациента и выписывает рецепт

Распорядитель похорон помогает скорбящей семье справиться со смертью

Консультант пытается улучшить функционирование организации

Для понимания характера этой концепции обратите внимание на количество слов, которыми мы описываем разные процессы оказания помощи (табл. 1.2). Но есть ли у них нечто общее? Есть ли какое-то культурное значение, знание которого влияет на качество помощи? Как быть с различными видами помощи: физической, психологической, информационной, диагностической, рекомендательной и др.? Нужно ли их различать?

Таблица 1.2. Слова, обозначающие помощь

Вдохновляющий

Дающий

Делающий для

Заботящийся

Консультирующий

Наставляющий

Облегчающий

Обучающий

Объясняющий

Опекающий

Передающий

Поддерживающий

Показывающий

Помогающий

Предлагающий

Регулирующий

Рекомендующий

Руководящий

Толкующий

Служащий

Снабжающий

Советующий

Содействующий

Сочувствующий

Улучшающий

Уполномочивающий

Устанавливающий

Помощь формальная и неформальная

Процесс оказания помощи в повседневной жизни – это действие одного человека, направленное на решение или облегчение проблемы другого. При этом не важно, мог ли он справиться с ней в одиночку или нет, просил ли о помощи или просто получил ее (например, при спасении тонущего человека). Мы сейчас говорим о процессе, лежащем в основе сотрудничества, взаимодействия и других форм альтруистического поведения. Назовем эту категорию неформальной помощью. Во всех культурах она воспринимается как нечто само собой разумеющееся, это основа цивилизованного общества. Вероятно, у неформальной помощи есть какое-то биологическое или генетическое объяснение, поскольку мы знаем, что она свойственна не только человеку. Помощь – неотъемлемая часть того, что принято считать воспитанностью, этическим и моральным кодексом. Клич о помощи или ее предложение нельзя игнорировать, иначе общественная структура распадется, а ее участники окажутся в растерянности.

Следующую категорию помощи назовем полуформальной. Это помощь специалистов в решении бытовых проблем, связанных с домами, машинами, компьютерами, аудио- и видеотехникой и т. п. Мы платим за услугу или информацию и менее вовлечены в процесс лично. В многих ситуациях этой категории помощи мы не видим сложностей или не желаем учиться новому, что становится причиной разочарований для обеих сторон-участников процесса.

В случае эмоциональных, социальных, физических проблем мы прибегаем к формальной помощи (врачей, юристов, священников, консультантов, социальных работников, психологов и психиатров). Нередко помощь требуется целым организациям. Представители руководящего звена компании обращаются к профессиональным консультантам, а те, в свою очередь, берут на себя заключение контрактов, составление расписания, обмен денег или других материальных ценностей на услуги и т. п.

Как показывает анализ запросов о помощи, большая их часть относится именно к формальному уровню. В то же время неформальные и полуформальные виды распространены намного шире и зачастую имеют большие последствия, особенно если помощь пришла не вовремя или была оказана с ошибками.

Что делает профессионалов, оказывающих формальную помощь, успешными и чему мы можем у них научиться, чтобы в дальнейшем перенести это в неформальные ситуации? И наоборот, чему формальный помощник может научиться при изучении динамики неформальной и полуформальной помощи?

Помощь – социальный процесс

Думаю, что не удивлю вас заявлением, что процесс помощи предполагает более одного участника. Давайте поразмышляем об этом, а также о том, как определить отношения помощи. Что вообще представляет собой человеческое взаимодействие и что значит «иметь хорошие отношения», в которых мы можем открыться и довериться друг другу?

Любые связи регулируются культурными правилами, предписывающими, как вести себя по отношению к другому человеку. Мы называем их хорошими манерами, тактом, этикетом. Они разработаны для того, чтобы атмосфера в обществе оставалась спокойной и безопасной. Все они касаются внешнего, поверхностного уровня поведения членов социума. А он, в свою очередь, опирается на другие, более мощные законы, обеспечивающие существование общества как такового. Конечно, некоторые правила в зависимости от ситуации могут меняться. Но в целом в любой культуре существует множество универсальных норм, нарушение которых карается изгнанием и изоляцией.

Если партнер регулярно нарушает эти правила, то мы невольно задумываемся, нужны ли нам такие отношения. В конечном счете это приводит к потере доверия и обиде одной из сторон: либо той, которая нуждалась в помощи и не получила ее, либо той, которая ее предлагала, но столкнулась с отказом или игнорированием.

Процесс полуформальной или формальной помощи обычно начинается с личной инициативы. Нам необходимо понять, как первоначальный контакт между потенциальными помощником и клиентом переходит в отношения помощи.

Руководитель группы объединяет членов команды, и образовавшаяся между ними связь способствует оказанию взаимопомощи. Например, консультант помогает менеджеру организовать взаимодействие различных подразделений для решения организационных задач. Если в помощи нуждается группа людей или целое сообщество, необходимо, чтобы их представитель сформулировал потребность и довел ее до общественного сознания. Тогда может быть запущен социальный процесс взаимопомощи.

Нам предстоит разобраться, как личная инициатива влияет на взаимодействие. Поняв динамику его развития, то мы сможем сделать отношения помощи более эффективными.

В следующих главах я остановлюсь на основных правилах, регулирующих общение между людьми, а также на том, как они работают в отношениях помощи. Мы рассмотрим неравенство и неоднозначность в отношениях помощи, роли в сбалансированных и здоровых отношениях, подумаем, как создать такие отношения как в роли получающего, так и в роли оказывающего помощь, и способствовать их развитию.

Глава 2. Экономика и театр

Сущность взаимоотношений

Мы очень рано узнаём о существовании двух фундаментальных культурных принципов. Первый и наиболее важный из них заключается в том, что любое общение – это взаимный процесс, который должен быть, или хотя бы казаться, справедливым и отвечающим интересам обеих сторон. Этакая экономическая система взаимодействия людей. Если хотим выжить и чувствовать себя в социуме комфортно, то обязаны освоить эти правила.

Уже в раннем детстве мы учимся внимательно слушать собеседника и говорить спасибо, когда нам что-то дают и мы в какой-то мере признаём это подарком. Благодарность – это ответное действие, завершающее коммуникационный цикл и делающее общение честным и равноправным. Так мы расплачиваемся за что-то (предмет, информацию или указание), обладающее для нас некоторой ценностью. Как мы увидим в дальнейшем, ожидание ответной реакции характерно для всех типов взаимодействий. Ее недостаточная степень либо отсутствие могут обидеть собеседника и ухудшить отношения.

Второй фундаментальный культурный принцип: все взаимоотношения имеют ролевую основу. Мы с раннего детства усваиваем разные роли и постепенно оттачиваем их настолько, что даже не всегда осознаём. Мы должны правильно отыгрывать эти роли в соответствии с ситуацией. В любом разговоре одна сторона выступает в роли говорящего (актер), а другая – слушающего (аудитория, зритель). Смена ролей может происходить крайне быстро, но, чтобы работать в условиях социального общения, они должны дополнять друг друга.

Актуальные экономические ценности, пронизывающие процесс общения, определяются именно вторым фундаментальным принципом: правильное истолкование ситуации, устанавливающей наши роли, и смысл, которым мы должны их наполнить. Если у меня есть что-то важное для вас, то я дам вам это понять своим голосом и поведением, а это определит ситуацию и роли: вы машинально станете более внимательными и приготовитесь слушать. Но представьте, что я обманул ваши ожидания и лишь отвлек вас от дела. Это почти наверняка вызовет у вас обиду и раздражение. Я не сыграл свою роль согласно предложенному сценарию.

Повседневная жизнь – это непрекращающаяся череда подобных ситуаций. Они задают нам те роли, которые мы должны играть, и предопределяют ожидаемые нами реакции от других. Несколько примеров для лучшего понимания. Если на сцену выходит человек статусом выше, чем наш, мы знаем, что к нему надо относиться с уважением. Когда начальник встречается с подчиненными в неформальной обстановке, он все равно ведет себя в соответствии со своим статусом. Таким образом, на протяжении жизни мы учимся ценить наши роли и роли других людей. Равенство и справедливость во взаимоотношениях не эквивалентны актуальному положению, они предписывают каждому участнику общения поведение согласно его статусу. Ситуация определяет степень признания ценности, на которую претендует каждый собеседник. Когда меня представляют в качестве спикера на важной встрече, моя значимость будет выше, а уважение со стороны аудитории – больше, когда же я увижусь с участниками мероприятия чуть позже возле бара, мое положение не изменится, но обстоятельства позволят мне вести себя проще, а окружающим – общаться со мной непринужденнее.

Проще говоря, эта ценность есть то, что мы называем «лицом». В любом процессе общения каждая из сторон поддерживает собственную значимость. Правила культурного общения требуют, чтобы собеседник также подтвердил заявленный им образ. Слова «Я хочу тебе кое-что сказать» означают, что я обладаю некой ценной для собеседника информацией. Теперь обязанность партнера – слушать внимательно. Здесь вновь возникает вопрос «оплаты». Заметьте также, что мы говорим об инвестировании в отношения и создании социального капитала, которым мы сможем воспользоваться позднее, попросив о помощи.

Если мы не признаём заявленный другим человеком образ, игнорируем партнера, ставим его в неловкое положение, то не только обесцениваем его, но и себя выставляем грубыми и агрессивными. Это аксиома: отрицаем заявленную собеседником ценность – теряем лицо. Гораздо лучше обратить ситуацию в свою пользу: деликатно принять требования другого человека и попытаться с помощью умных слов или соответствующего запросу поведения повысить свой статус, предъявив собственные потребности в статусе. Таким образом, социальное общение – это либо тонкий сбалансированный акт, направленный на взаимное поддержание образов друг друга, либо возможность повысить свой статус. Именно об этом писал Стивен Поттер в книге «Полное превосходство».

Ситуационные роли и правила порой вытесняют даже формальные ценности, которые мы пропагандируем. Например, мы учим ребенка не врать, но когда рядом проходит грузная соседка и он называет ее толстой, наше требование говорить правду вступает в противоречие с правилами приличия. Таким образом, взросление – это во многом процесс познания того, когда ты можешь быть честным, когда – дипломатичным, а когда стоит притвориться, что не слышал и не видел чего-то, на что трудно подобрать приличные слова. Способность замалчивать или врать ставит под сомнение доверие в отношениях. Искренность, адекватность в поведении и степень уверенности в собеседнике отражают уровень того, насколько естественно любой человек воспринимается в разных ролях и насколько публичный образ этого человека отражает его внутренние ценности.

Взрослея, мы проходим через тысячи ролей и сценариев повседневной жизни. Этот опыт позволяет нам без труда идентифицировать различные проблемные ситуации во взаимоотношениях и успешно справляться с ними в жизни. Как мы видим, эти культурные механизмы – ключевые в ситуациях помощи, потому что и помощник, и клиент входят в ситуацию с определенным количеством образов самопредставления. Развитие отношений помощи зависит от того, насколько оба их участника готовы признавать ценность образа собеседника и насколько клиент может доверять помощнику. Давайте остановимся на этом утверждении более подробно.

Экономика взаимоотношений: поддержание социального порядка

Если общество регулируется правилами справедливости и взаимовыручки, определяющими ценность друг друга в наших взаимоотношениях, то любовь, внимание, признание, одобрение, похвала и помощь становятся основным социальным капиталом. Помощь в широком смысле, по сути, самая важная валюта, переходящая от одного члена общества к другому, потому что она – один из главных способов выразить любовь и другие эмоции, связанные с этим чувством.

Неформальная помощь настолько часто воспринимается нами как должное, что мы либо вовсе ее не замечаем, либо делаем это крайне редко. Но стоит нам лишиться ее, и мы сразу испытываем негатив в адрес того, кто оставил нас один на один с проблемой. Из этого можно сделать вывод, что, если кто-то просит нас о содействии, мы должны ему помочь либо иметь какое-то веское основание для отказа. Это же правило распространяется и на человека, которому она предлагается: он обязан либо принять ее, либо вежливо отклонить, объяснив причину. Запрос о помощи требует ответа, ее предложение обязывает сказать спасибо. Оценить человека как «неполезного» – значит поставить под сомнение его надежность как члена данной группы.

Степень важности, которую мы приписываем себе и другим, выражается поведением в социуме, направленностью и создаваемым нами образом. Принципы выгодного взаимодействия, обеспечивающие уважительное и бережное отношение к образам друг друга, могут быть разными в зависимости от культуры и обстоятельств, но, несмотря на это, повседневная речь каждого из нас изобилует экономической терминологией.

В нашем языке много устойчивых выражений, обозначающих то, что люди дают и берут: мы просим, чтобы нам «отдали должное», планируем «расквитаться с кем-то» и «воздать по заслугам». Случается, что мы чувствуем себя «в долгу перед кем-то», а иногда говорим, что «он наш должник». Мы «расплачиваемся вниманием (почетом и временем)». Бывает, «недооцениваем» или «дешево продаем» себя. Разумеется, там, где продажи, там обычно и покупки: иногда мы даже пытаем «подкупить кого-то». А как приятно «заработать себе доброе имя» или восхищенно признать, что ему «не занимать терпения (юмора, силы)». В нашей речи также много метафор, касающихся принципов социального общения: «око за око», «зуб за зуб», «ты мне – я тебе».

Насколько сильно эти экономические процессы проникли в нашу привычную жизнь, видно на примере обыденных тривиальных взаимодействий. Если мы что-то даем нищему и не видим в ответ его признательности, то чувствуем себя обманутыми и недооцененными. Чтобы как-то восстановить наше чувство социальной справедливости, мы либо психологически убеждаем себя в своей большей ценности, говоря «Я был великодушен, когда сделал это», либо занижаем ценность другого человека, объявляя его неблагодарным. Пока ситуация вновь не уравновесится, мы будем пребывать в состоянии смятения и страха потерять лицо. Если говорить глобально, наша самооценка нуждается в непрерывном признании, ответном действии, подтверждающем, что заявленный нами образ приняли и признали. Принятие демонстрируется позой, вниманием или даже просто кивком головы.

Процесс непрерывного взаимного одобрения – суть общества. То, что мы называем хорошими манерами или этикетом, на самом деле культурная повседневная обязанность. Мы все испытываем нарастающее напряжение, оказавшись в незнакомой культурной среде. Когда нарушаются привычные правила, мы переживаем унижение и обиду. Тот, кто умышленно отказывается признавать предложенный другим человеком образ, своими действиями наносит ему оскорбление, а потому считается человеком неприятным, которого стоит избегать. Когда кто-то пересекает границы социальных норм поведения постоянно, общество присваивает ему ярлык душевнобольного или сажает его в тюрьму. Другими словами, нормы и правила культурного поведения позволяют сохранить в социуме приемлемый уровень спокойствия, ведь если перестать признавать друг в друге личность, то индивидуалистическое, соперничающее поведение быстро превратит общество в стадо, что неизбежно повысит уровень напряженности между людьми.

Чтобы понять, какой силой обладают эти правила, попробуйте провести следующий социальный эксперимент. В следующий раз, когда ваш друг или супруг начнет вам что-нибудь рассказывать, не проявляйте никакой ответной реакции: сохраняйте каменное лицо, не кивайте, ничего не говорите. Примерно через пять-десять секунд собеседник начнет волноваться и спросит, не случилось ли чего с вами, слушаете ли вы его и вообще в порядке ли вы. В общем, он даст вам понять, что вы делаете что-то неприемлемое. Это так. Вы нарушили систему взаимодействия людей, теперь ее нужно наладить каким-нибудь объяснением или извинением, вроде: «Прошу прощения, я задумался». Это может и не быть правдой, но социальные правила требуют законного извинения. Ответить «Мне не интересно, что вы хотели сказать» будет не по правилам.

Когда социальный взаимообмен не работает должным образом? Например, если два человека, вовлеченных в ситуацию, видят и оценивают ее по-разному, то и расплачиваться они будут разной валютой. Как результат – почувствуют тревогу, напряженность, злость, дискомфорт, смущение, стыд или вину. То, что было отдано и получено, воспринимается одной или обеими сторонами как несправедливость: «Я пришел на консультацию за советом, но он и рта мне не дал раскрыть». Или: «Я заплатил кучу денег, рассчитывая на помощь, но все, что делал консультант – пересказывал мне мои же слова. Что это за помощь?»

Также расстраивает, когда претендующие на помощь игнорируют советы или отказываются принимать предложенное. Выход из этой напряженной ситуации может затянуться до тех пор, пока одна или обе стороны не признают факт несправедливости и не исправят ситуацию объяснением, извинением или запоздалой благодарностью.

Близость и доверие

Кажется, что может быть проще, чем придерживаться существующих правил. Но, к сожалению, не всё так однозначно. Немалую роль в том, когда и с кем строить отношения или избегать их, определяют наши личные пристрастия. Большинство из нас знают и готовы придерживаться базовых правил этикета, но в процесс выстраивания отношений вмешиваются наши взгляды и вкусы. Так, человек с высокой потребностью в общественной жизни и/или общении, скорее всего, с готовностью примет всё, что предложит ему другой; тот, кто желает доминировать, вероятно, будет постоянно соревноваться с партнером во всех отношениях, а тот, кто предпочитает независимость, – избегать ситуаций, требующих получения или предоставления помощи.

Эти вариации пролегают в наших культурных границах. Важнее понять, что наше сознательное или бессознательное манипулирование правилами – базовый механизм, при помощи которого мы строим, укрепляем и исследуем отношения. В далеких отношениях, не подразумевающих сближение, можно смело утверждать, что мы не представляем для другого большой ценности. В супружеских или интимных отношениях значимость другого человека всегда выше, что способствует большей открытости в мыслях и чувствах, которые, как мы предполагаем, партнер услышит и признает. Мы стремимся к единению отчасти для того, чтобы создать условия для беспрепятственного признания и повышения нашей самооценки.

Иногда мы начинаем проверку взаимосвязи с момента ее появления. Мы сразу же заявляем собеседнику свою высокую ценность, чтобы посмотреть, готов ли он ее признать: «Здравствуйте! Я профессор Штейн из Массачусетского технологического института». Или делимся чем-то очень личным и значимым: «Я сегодня не очень хорошо себя чувствую» либо «Я только что вернулся из поликлиники». Мы делимся с собеседником личной информацией, рассчитывая на понимание, симпатию и принятие. Подобное раскрытие перед другим зачастую способствует установлению доверительных отношений. Именно благодаря периодически устраиваемым проверкам друг друга наши отношения переходят в разряд более близких.

Доверие к другому человеку означает убежденность в том, что, обладая информацией о собеседнике, его мыслях, чувствах или намерениях, партнер не использует ее во вред: не унизит, не выставит дураком. Давайте посмотрим, как это работает на примере обычного разговора. Представьте, что вы невнимательно слушаете, в вашем голосе сквозит равнодушие, параллельно вы обращаетесь к кому-то другому, смотрите за спину говорящего, выискивая глазами того, кто вам более интересен, зеваете и прерываете собеседника фразой: «Я уже это знаю». Такое поведение поставит образ говорящего под угрозу, вызовет его смущение и приведет к мысли, что вы грубиян и с вами не стоит иметь ничего общего. Напротив, если вы проявляете заинтересованность, то почти наверняка выстроите теплые отношения.

Знание правил и жизненный опыт коммуникации с другими людьми помогают нам понять, какие отношения мы хотим развивать дальше, а какие – прекратить. Ведь если общение с кем-то регулярно имеет негативный характер и доставляет дискомфорт, мы стараемся минимизировать его или полностью исключить встречи с этим человеком. Но как быть, когда дело касается рабочего процесса, при котором совместного общения не избежать? Правила культурного поведения рекомендуют сохранять вежливость и учтивость. Все мы знаем приемы, с помощью которых можно намекнуть партнеру, что мы предпочитаем взаимодействовать с ним на расстоянии, на уровне формальной коммуникации, а также способы, приводящие к сближению. Но определяющие критерии при построении близких отношений – ощущения равенства и справедливости, которые сознательно или бессознательно управляют нашим поведением.

Таким образом, близость отношений характеризуется возрастающей степенью собственной важности, о которой мы можем заявить без опаски для себя. В этом контексте доверие эквивалентно защищенности нашей самооценки. С другой стороны, такие отношения делают нас уязвимыми: нами могут воспользоваться, проигнорировать нас или унизить.

Когда беседа строится не на равных позициях, это задевает нас. Обычно это происходит, когда нас обесценивают: партнер не попытался понять, кто мы такие и насколько важным, по-нашему, был разговор. Чтобы не попасть в эту ловушку, новые отношения должны начинаться с осторожностью, без спешки, с учетом того, что правила взаимности и справедливости должны быть прояснены и соблюдены обеими сторонами.

По сути, формальный подход – самый безопасный. Именно поэтому он так широко распространен в международной дипломатии: нельзя подвергать страны риску конфликта. Формальность защищает обе стороны от чувства обиды. Однако и она не всегда уместна. Если я встречу знакомого и буду общаться с ним сдержанно, потому что забыл его имя, то, скорее всего, он обидится на меня, а я почувствую неловкость.

Предлагая помощь, мы ожидаем в ответ одну из двух реакций. Либо помощь примут и оценят по достоинству, как рекомендуют правила этикета, либо отклонят, но объяснят причину и хотя бы поблагодарят за предложение. Ненормально, когда наш порыв остается без ответа. Сделать выбор мы можем только после оценки конкретной ситуации.

Иногда обстоятельства обязывают нас принять предложение, даже несмотря на то что мы способны справиться с задачей самостоятельно. Например, сложно отказать начальнику, предлагающему помощь в решении рабочего вопроса. Но стоит встретиться с ним в неформальной обстановке местного бара, как отказ в форме «нет, спасибо» будет воспринят им спокойно. В японской культуре существует традиция выпивать со своим начальником. Это дает возможность высказаться о вещах, которые в трезвом состоянии и в рабочей атмосфере могли бы обидеть или негативно отразиться на репутации.

Итак, доверие невозможно без двух условий, вытекающих из принципа взаимовыгодного сотрудничества. Во-первых, вне зависимости от моей заявленной в процессе общения ценности меня поймут и примут. Во-вторых, другой человек не использует мою личную информацию во вред мне. В любых отношениях уровень близости отражает уровень доверия между людьми, возникающий по мере того, как они всё больше узнают друг о друге. Этот взаимный процесс проверки продолжается до того момента, пока кто-то не понимает, что новая порция информации может быть неверно истолкована. Если обе стороны нарушают второй пункт и используют полученные сведения в собственных интересах, то доверие утрачивается, а уровень коммуникации возвращается к ранним поверхностным отношениям либо сходит на нет.

Например, у меня был друг, отношения с которым углублялись именно благодаря все большей открытости с моей стороны. Пока однажды я случайно не услышал, как он рассказывал постороннему человеку одну из моих историй. Уровень близости, которого мы смогли достичь к этому моменту, естественно, был безвозвратно утрачен. Аналогичная история произошла с консалтинговой компанией, которая успешно занималась вопросом реорганизации одной из школ. Она потеряла контракт только потому, что один из учителей услышал, как консультант обронил: «Интересный проект, но учителя в этой школе умом не блещут».

Социальный театр

Описанные выше примеры общения, основанного на принципах взаимной выгоды, напоминают непрекращающийся спектакль жизни. Поиск подходящих к ситуации ролей актерами и зрителями невольно наводит мысли о театре. Ролевые отношения осваиваются уже в раннем детстве, а обычный жизненный процесс воспринимается как воспроизведение набора готовых сценариев. Этот процесс призван отразить уровень нашей ценности, а также обеспечить правильное распределение моделей поведения между актером и зрителем в ежедневном потоке взаимодействий. Видимо, поэтому в нашей речи так часто встречаются фразеологизмы и метафоры театральной тематики.