Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту

• просьба привести примеры — не только один из наиболее действенных способов проявить любопытство, заинтересованность, озабоченность; также данный прием позволяет добиться конкретики там, где высказывания носят чересчур общий характер;

• своевременно решаемый вопрос — это все, что бывает необходимо, чтобы приступить к эффективному решению проблемы.

Пример 7: проблема формулирования задач (сила неведения)

Однажды, когда я работал с австралийским подразделением Shell, меня пригласили на обед с высшим руководством. В середине обеда СЕО сообщил новость о том, что из компании уходит вице-президент по административным вопросам. СЕО поинтересовался, не буду ли я возражать, если присутствующие немного поговорят о делах бизнеса, — и тотчас же перешел к проблеме, заявив, что некто Питер кажется самым подходящим для выдвижения на эту должность. Затем CEO поинтересовался, что думают остальные. Некоторые из вице-президентов восприняли предложение с явной нервозностью. Когда они стали обсуждать сильные стороны Питера, я почувствовал, что они испытывают некоторую неловкость. Все они говорили о том, почему Питер не годится для такого назначения.

В течение некоторого времени я наблюдал за происходящим и все больше недоумевал, почему все эти люди, как будто с симпатией относящиеся к Питеру, не могут принять решения о том, чтобы дать ему повышение. Мне также было интересно узнать, чем в компании занимается вице-президент по административным вопросам, и я напрямую выразил свое любопытство, проявив тем самым искусство задавать вопросы.

Сперва я увидел снисходительные улыбки, но потом мне все-таки разъяснили: «Он отвечает за финансы, бухгалтерию, персонал… долгосрочное планирование, связи с общественностью…»

В этот момент один из вице-президентов сказал, что у Питера проблемы именно с PR — он очень неплохой парень, но к взаимодействию с внешней средой он не готов. Все тотчас же подтвердили, что именно это и вызывало у них беспокойство.

Потом кто-то спросил: «А так ли оно необходимо — чтобы в его обязанности входили связи с общественностью? Действительно, разве вопросы охраны окружающей среды настолько важны для Австралии, что надо иметь отдельного вице-президента по PR?» (искусство задавать вопросы плюс сделанное предложение). Присутствующие тотчас же согласились исключить из зоны ответственности этой должности PR и сошлись на том, что Питер отлично подойдет для выполнения всех остальных функций. Проблема разрешилась.

Чему я научился:

• проявление неведения или любопытства подчас лучше всего подводит нас к тому, что именно надо спросить;

• и снова просьба привести пример («Чем в компании занимается вице-президент по административным вопросам?») оказалась ключом к решению проблемы.

Пример 8: Сочувствующий онколог (предоставление возможности выбора)

Когда у моей жены в пятьдесят лет обнаружили рак груди, нас отправили к онкологу, который стал интересоваться характером Мэри, ее личными качествами и обстоятельствами жизни, в том числе делая это невербальным образом (например, через зрительный контакт). Он долго расспрашивал ее и на ответы реагировал всегда доброжелательно (он владел искусством задавать вопросы). Врач задал Мэри несколько общих и личных вопросов, прежде чем приступить к разговору на медицинскую тему. Моя жена почувствовала проявление человеческого отношения и более открыто смогла выразить свои переживания по поводу болезни.

Когда пришло время планового лечения, доктор объяснил нам, что существует несколько схем лучевой и химиотерапии, применение которых возможно и в равной степени эффективно, и позволил нам самим решить, что для нас лучше (это тоже было проявление искусства задавать вопросы). Онколог поинтересовался, куда мы планируем поехать в следующем году. Мы рассказали о нескольких уже намеченных дальних путешествиях и о том, что зимние месяцы мы хотим провести в Калифорнии. Он тотчас же сказал, что нам не следует менять свои планы и что, какое бы лечение ни потребовалось, по срокам оно впишется в график наших поездок, включая визит в Калифорнию.

Меня поразило то, что он расспросил нас о жизненных приоритетах, благодаря чему Мэри почувствовала, что может доверять ему полностью. Это повысило ее мотивацию к принятию его рекомендаций и к тому, чтобы серьезно заняться лечением. После десяти лет ремиссии, когда опять появились новообразования, мы с супругой решили, что очень важно обратиться к тому же онкологу. Это оказалось возможно, и во второй раз все снова прошло хорошо. Спустя еще пятнадцать лет рак снова дал знать о себе. Мы не смогли попасть к тому же онкологу, и нам сразу же стало очевидно, что новый врач больше ориентирован на техническую сторону вопроса, чем на то, как лечение скажется на нашей жизненной ситуации в целом. В результате Мэри стала беспокоиться, и мы решили узнать мнение еще одного специалиста и найти другого врача, который помог бы Мэри почувствовать себя комфортно даже в случае ухудшения диагноза.

Чему я научился:

• сравнивая этих врачей, могу сказать, что я был поражен, как быстро искусство задавать вопросы создало комфортные взаимоотношения и как быстро его отсутствие привело к возникновению тревожности;

• искусство задавать вопросы проявлялось не только в собственно вопросах врача, но и в его отношении в целом;

• вопросы, которые оказались наиболее важными для установления взаимоотношений, касались личного плана, а не технической и не медицинской стороны.

Подытоживая сказанное

Все приведенные выше примеры ставят целью показать отношение или конкретные вопросы, указывающие на заинтересованность и проявление уважения и побуждающие к откровенному разговору и сотрудничеству. Когда общение налаживается, задачи решается эффективнее. Данные конкретные случаи показывают, что искусство задавать вопросы — это не набор шаблонов, которых надо придерживаться, это поведение, основанное на уважении, искренней заинтересованности и желании, чтобы разговор оказался успешным, поведение, побуждающее собеседника к большей открытости и к желанию поделиться той или иной информацией.

Вопросы читателю

• Вспомните разговор, во время которого вы находились в подчиненной роли или ваш статус был ниже статуса вашего собеседника, однако вы чувствовали, что к вам относятся с уважением и признанием. Можете ли вы определить, что делал тот второй человек, для того чтобы вы это ощущали во время разговора?

• Назовите ситуацию, в которой вы были начальником или обладали более высоким статусом, чем собеседник, но при этом разговор проходил успешно. Припомните другую ситуацию — когда все шло плохо. Сравните свое положение в обоих случаях. В чем причина такого различия?

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Глава 3

В чем различие между вопросами, располагающими к общению, и другими формами вопросов

Чтобы лучше понять, в чем состоит искусство задавать вопросы, располагающие собеседников к общению, надо сравнить их с другими формами вопросов. Мы склонны думать, что спрашивать и говорить — это два диаметрально противоположных варианта коммуникации, в то время как на самом деле существует множество разновидностей того и другого, дающих совершенно разные результаты. В этой главе я хочу разъяснить, в чем заключается особенность искусства задавать вопросы. Хотя то, о чем я скажу, кажется очень простым, на самом деле оно влияет на ход разговора больше, чем мы себе представляем, причем в любой ситуации.

Четыре формы постановки вопросов

Не думайте, что достаточно будет решить для себя: «Ну ладно, вместо того чтобы все время говорить, я стану больше спрашивать», — потому что существует множество способов задавать вопросы. Начиная разговор и пытаясь установить взаимоотношения, необходимо ясно представлять себе, что у нас есть возможность выбора, как именно спросить. Также следует понимать, что вопросами, даже кажущимися очень открытыми, мы воздействуем на другого человека. Если вы действительно хотите получить максимум информации от человека, то вам следует избегать неосторожных вопросов.

Проанализировав это, я вывел четыре различные формы обращения с вопросами, которые могут вам пригодиться:

1) вопрос, располагающий к ответу;

2) уточняющий вопрос;

3) встречный вопрос;

4) процессно-ориентированный вопрос.

Вопрос, располагающий к ответу

Умение задать располагающие к ответу вопросы демонстрирует мою любознательность и интерес к другому человеку и сводит до минимума мои предубеждения по отношению к нему. Я показываю свое неведение и стремлюсь получить информацию, так что я хочу, чтобы мой вопрос прозвучал непредвзято и не отпугнул собеседника. Я не собираюсь оказывать влияние на этого человека или ставить его в такое положение, когда ему так или иначе придется дать мне нужный ответ. Я хочу задать вопрос таким образом, чтобы собеседник мог раскрыть свои мысли. Мне хочется, чтобы другие люди чувствовали, что я принимаю их, что они мне интересны и что я искренне хочу узнать, что они думают в той конкретной ситуации, в которой мы оказались.

Яркий пример сказанного — Кен Олсен, основатель Digital Equipment Corporation, который имел обыкновение расхаживать по помещениям своей компании, время от времени останавливаясь у рабочего стола какого-нибудь инженера и спрашивая: «Это над чем вы сейчас работаете?» Так как Кен проявлял искренний интерес, то между ним и сотрудником завязывался длинный разговор, который в итоге удовлетворял обоих и в техническом, и в личном плане. Даже когда в компании работали сто тысяч человек по всему миру, Кена хорошо знали и любили, потому что очень многим было известно его умение вести беседу и задавать вопросы. И это обожание со стороны подчиненных казалось тем более удивительным, что Кен нередко увлекался и произносил длинные тирады, а подчас бывал жестким и деспотичным. Мы воспринимаем как нечто само собой разумеющееся, что говорит всегда босс, мы готовы к этому. Искреннее проявление заинтересованности со стороны начальника встречается куда реже и потому высоко ценится.

Должны ли вопросы быть искренними? Можем ли мы заинтересовать других или получить признание в ответ на проявленный интерес, если не обладаем теми чувствами и не проявляем того отношения, которые требуются для умения задавать располагающие вопросы? Человеческие существа — очень чувствительные создания, и мы посылаем друг другу множество сигналов, сами того не сознавая (об этом я буду говорить далее в главе 6). Общаясь с множеством подчиненных в различных организациях, я узнал, что неискренность вышестоящего лица распознается очень быстро и никому не нравится. Следовательно, если я не проявляю искренней заинтересованности, то другие люди это чувствуют, и тогда становится неважно, как именно я спрашиваю. Любого рода вопросы и даже некоторые утвердительные высказывания можно считать располагающими к общению, если мотив, стоящий за нашими действиями, — искренняя заинтересованность. Она может найти выражение в языке телодвижений, в тоне голоса, интонациях и других невербальных сигналах.

Как показывают примеры из главы 2, искусство задавать располагающие вопросы проявляется по-разному в разных ситуациях. Разговоры всегда ведутся в рамках принятых норм поведения, следовательно, нежелательно пытаться применять стандартные типы вопросов, не имеющие отношения к тем, что располагают к общению. Спрашивая, постарайтесь свести до минимума свою предвзятость, соберитесь с мыслями, прежде чем начать разговор, и уделите максимум внимания умению слушать в течение всего разговора. Для другого человека самым важным показателем искренности вашего интереса будет не столько то, о чем вы спрашиваете, сколько то, как хорошо вы слышите, о чем он сам говорит. Ваше отношение и причины обращения с вопросом можно определить по дальнейшим вопросам и ответам в процессе разговора.

То, насколько умело вы сможете задать располагающий к общению вопрос, также зависит от цели разговора, которую видит перед собой каждая из сторон, от их статуса друг относительно друга и близости взаимоотношений. Если люди незнакомы и встречаются в нейтральной ситуации, например на вечеринке с коктейлем, то разговор обычно сам по себе строится исходя из того, сколько информации может сообщить одна сторона и сколько способна усвоить другая. Если я сам предпочту только задавать вопросы другим, я либо буду молчать, либо начну с нейтрального вопроса: «Приветствую! Меня зовут Эд Шейн. А вас?» Затем, как в ритуальном танце, мы станем поочередно говорить и слушать. Если мне станет интересно, тогда я ограничусь уточняющими вопросами. Так я сведу свои высказывания до минимума, а собеседнику дам высказаться максимально беспристрастно.

Вот примеры того, как можно начать разговор и поддерживать его.

• «Итак…» (сопровождается выжидательным взглядом).

• «Что происходит?»

• «Что привело вас сюда?»

• «Продолжайте…»

• «Вы не могли бы привести пример?»

Парадоксально, но фраза «Привет! Как жизнь?» не считается располагающей к общению, потому что, согласно принятым нормам, она требует шаблонного ответа «Хорошо. А как вы?». Я только тогда говорю другим, как в действительности обстоят мои дела, когда эти люди своим выжидательным взглядом дают понять, что их не интересует стереотипный ответ. Зная принятые в обществе нормы поведения, участники разговора понимают, когда им задают шаблонный вопрос, требующий от них шаблонной реакции. Мы все используем множество такого рода вопросов, на которые никто не ожидает подробных ответов. Проблема может возникнуть, если принадлежащие к разным культурам люди имеют различные представления о нормах поведения. В моих учебных группах в MIT (Массачусетском технологическом институте) студенты-американцы не раз искренне предлагали своим японским однокашникам вместе поужинать, получали утвердительный ответ, а потом обнаруживали, что никто не пришел. Потом мы узнали, что у японцев на такие фразы принято отвечать утвердительно и это означает «Я понял ваше приглашение», а вовсе не «Я приду». Оказалось, чтобы на самом деле пригласить японца, надо после его «О’кей» сказать: «Приходите, пожалуйста, в таком-то часу. Вас устроит это время?»

Давайте обобщим все эти моменты и четко проведем различие между умением задать вопрос, располагающий к ответу, и другими формами начальных фраз, о которых я буду говорить далее: располагающий вопрос не оказывает влияния ни на содержание, ни на форму ответа собеседника.

Уточняющий вопрос

Чаще всего я отказываюсь от располагающих вопросов, когда мне любопытно узнать о чем-то особенном, о чем мне говорит кто-то, — в такие моменты я предпочитаю сосредоточиться на его рассказе. Сам я не высказываюсь по существу темы, но направляю речь собеседника и некоторым образом воздействую на ход его мыслей. Пример этого можно увидеть выше, где меня спросили, как добраться на Массачусетс-авеню. Я тогда спросил: «А куда именно вам надо добраться?» Я задал разговору направление и, так как меня попросили о помощи, ответил вопросом на вопрос, хоть и знал, что могу услышать в ответ: «Не ваше дело».

Такая форма постановки вопроса отличается тем, что воздействует на ход мыслей другого человека. Задавая встречный вопрос, вместо того чтобы прямо ответить собеседнику, я беру на себя ответственность за дальнейший ход разговора и, следовательно, должен подумать, нужно ли это вообще. Тут важно, направляю ли я разговор в нужное русло ради пользы дела (именно так и было в описанном случае) или же потворствую собственному любопытству, что неуместно. Пример последнего имел бы место, если б я задал вопрос иначе: «А зачем вам надо на Массачусетс-авеню?»

Такую форму постановки вопроса, которая влияет на ход мыслей человека, находящегося в зависимом от вас положении, можно в дальнейшем классифицировать в соответствии с тем, что находится в центре внимания лица, задающего вопрос.

1. Вопросы о чувствах и реакции заставляют других людей сосредоточиться на своих переживаниях и на собственных действиях в ответ на описанные ими события или проблемы.

Примеры: «Как вы отнеслись к этому?», «Вызвало ли случившееся у вас какую-либо реакцию?», «Что вы после этого почувствовали?»

Какими бы безобидными и располагающими ни казались такие вопросы, они дают вам контроль над ситуацией и вынуждают других размышлять о чем-то, о чем они, вероятно, не задумывались или вовсе не хотели думать. Такого рода вопросы я не считаю располагающими к общению, потому что обращение к чувствам другого человека может завести дальше, чем тот хочет. Расспрашивание о чувствах подразумевает переход на более близкую дистанцию отношений, что не всегда уместно.

2. Вопросы о причинах и мотивах касаются побудительных причин в действиях собеседника или подоплеки того, о чем вам было рассказано.

Примеры: «Почему это произошло?», «Почему вы восприняли случившееся таким образом?», «Что могло вызвать такой ход событий?»

Такого рода вопросами я явно вынуждаю человека вместе со мной попробовать разобраться в произошедшем и тем самым удовлетворяю свое любопытство. Следует ли расценивать такие фразы как располагающие к ответу или нет, зависит от того, насколько вопросы и ответы имеют отношение к выполнению нашей общей задачи.

3. Вопросы, ориентированные на действия, фокусируют внимание других людей на том, что они сделали, собираются начать вскорости или планируют сделать в будущем. Если собеседник уже рассказал мне о своих действиях, я могу взять эту информацию за основу. Но часто, когда люди говорят о проблемах, они не раскрывают своих прошлых, нынешних или будущих поступков, и тогда приходится выяснять это с помощью вопросов.

Примеры: «Что вы пробовали делать раньше?», «Как вам это удалось?», «И что вы тогда сделали?» (в ответ на жалобы), «Как вы собираетесь действовать в дальнейшем?»

Вопросы, ориентированные на действия, явно еще больше, чем описанные ранее категории, подталкивают другого человека к тому, чтобы принять предложенное вами направление мыслей. Они могут быть заданы вами только в том случае, когда вы считаете обоснованным оказание такого воздействия. Например, в случае с вице-президентом, у которого все подчиненные всегда садились на одни и те же места, я напрямик спросил: «И что же вы сделали?» Я посчитал этот вопрос оправданным, потому что мы оба пытались решить одну проблему, связанную с пониманием той культурной среды. Мое стремление направить собеседника и заставить его задуматься о своих действиях было вполне обоснованным, потому что я находился в роли консультанта и мы работали над конкретной задачей.

4. Общие вопросы приводят к пониманию ситуации в целом.

Те истории, которые собеседники рассказывают нам о себе, обычно касаются и других людей: членов семей, друзей, начальников, коллег, подчиненных. Если вы решите, что для вас или для рассказчика важны реакция и действия тех, о ком он упомянул, вы можете расспросить его о том, что думает, чувствует либо делает тот или иной человек. Такой подход очень эффективен, если вы вместе с собеседником хотите изучить ситуацию до мелочей.

Примеры: «И что они потом сделали?», «Что, как вы считаете, она подумала об этом вашем поступке?», «Что, на ваш взгляд, он сделает, если вы доведете до конца то, о чем сказали?», «Как бы они отреагировали, если бы вы сказали, что переживаете?»

Эти четыре типа уточняющих вопросов направляют ход мыслей собеседника и помогают ему лучше разобраться в себе. Тем не менее бывают и такие вопросы, что не предполагают никакого конкретного решения. Их можно отнести к категории располагающих к общению или не относить в зависимости от обстоятельств, в которых они были заданы, и от уровня взаимоотношений.

Встречный вопрос

Суть этой категории заключается в том, что вы подаете свои собственные идеи, но в вопросительной форме. Когда мы говорим о риторических или наводящих вопросах, мы признаем, что они на самом деле являются просто формой утвердительного высказывания. Вопрос может быть вызван любопытством или интересом, но только в случае, когда вам нужна информация касательно того, что вы собираетесь сделать или о чем думаете.

Эту категорию по самому ее определению редко когда можно отнести к располагающим вопросам, потому что спрашивающий берет на себя ответственность и за ход, и за содержание разговора. Вы неявно направляете процесс, а это часто вызывает неприятие у других людей и осложняет установление взаимоотношений. Ведь они должны защищаться или оправдываться, почему они думают или делают не так, как вы предположили.

Такие конфронтационные вопросы могут охватывать те же категории, как описанные выше уточняющие вопросы.

1. Вопросы о чувствах и реакции. Пример: «Это вас не рассердило?» вместо «Что вы почувствовали?»

2. Вопросы о причинах и мотивах. Пример: «Вы думаете, что они расселись так, потому что чего-то испугались?» вместо «Как вы думаете, почему они расселись именно так?»

3. Вопросы, ориентированные на действия. Пример: «Почему вы не сказали ничего группе?» вместо «И что вы сделали?»

4. Общие вопросы. Пример: «Остальные тоже были удивлены?» вместо «А как отреагировали остальные?»

Встречные вопросы могут расположить собеседника к ответу, если вы хотите оказаться полезным и если ваши отношения с этим человеком достаточно доверительные, чтобы тот почувствовал, что ему помогают, а не противостоят. Тон голоса и невербальные сигналы дадут ему знать о ваших мотивах. Наиболее важно, как я выяснил, — спросить себя о своих мотивах, прежде чем задавать встречный вопрос. Испытываю ли я любопытство или возомнил, что у меня есть ответ, и сейчас я лишь проверяю, верный он или нет? Если я просто хочу получить подтверждение собственных мыслей и плавно перехожу к тому, что начинаю говорить сам, — мне не следует удивляться, если собеседник займет оборонительную позицию. Когда я спросил у того вице-президента «И что же вы сделали?», имея в виду его реакцию на тот факт, что команда расселась в разных концах зала, у меня не было никаких мыслей о том, что он мог сделать. Однако наша привычка говорить очень сильна. Когда я рассказал эту историю своим коллегам-консультантам, чтобы узнать, как они поступили бы на моем месте, большинство из них высказали самые различные предложения относительно того, как следовало поступить вице-президенту, вместо того чтобы задать открытый вопрос, как это сделал я.

Процессно-ориентированный вопрос

Принято считать, что внимание во время разговора должно быть сосредоточено на нем самом. Есть ли необходимость в располагающих к общению вопросах или нет, зависит от того, какими мотивами руководствуется человек, смещающий фокус внимания в разговоре. Когда я пытаюсь установить хорошие взаимоотношения, но чувствую, что общение не клеится, я могу ненавязчиво спросить что-нибудь вроде «Что такое?» («Все в порядке?», «Я не задел вас этим?»), чтобы выяснить, что неправильно и как это можно исправить. Вместо того чтобы продолжать разговор по существу, я, задавая такой вопрос, неожиданно перевожу внимание собеседника на процесс нашего взаимодействия. Каким образом это лучше сделать, в значительной степени зависит от ситуации. Но подобный ход всегда приводит к осознанию вторым человеком того, что имеет место взаимодействие и что его можно пересмотреть и проанализировать. Процессно-ориентированные вопросы тоже подразделяются на типы.

1. Располагающий к ответу процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Что случилось?», «Не слишком ли далеко мы зашли?», «Думаете, это меня не касается?»

2. Уточняющий процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Почему вы решили рассказать мне о своих чувствах так подробно?», «Как вы полагаете, что происходит прямо сейчас между нами?», «О чем мне следовало бы вас спросить теперь?»

3. Встречный процессно-ориентированный вопрос. Примеры: «Почему вы заняли оборонительную позицию, когда я пытался рассказать о том, что чувствую?», «Вы расстроены, это из-за меня?», «Ну как, я вдохновил вас своими расспросами?»

Сила такого типа вопросов заключается в том, что в центр внимания ставятся сами взаимоотношения, что позволяет обеим сторонам оценить, достигнута ли цель коммуникации. Эти вопросы предполагают некоторое заискивание или принижение своего положения, поэтому нам труднее всего научиться задавать их — такое в нашей культуре не принято в обычном общении, нечто подобное можно услышать только на специальных учебных мероприятиях. Мы обычно стараемся избегать разговоров о том, как мы общаемся или как относимся к кому-то. Однако такая форма постановки вопросов часто оказывается наиболее действенным способом выйти из неловкого или трудного разговора, потому что дает возможность обеим сторонам перестроиться, сформулировать свою цель по-другому, пересмотреть свои желания и ожидания.

Подытоживая сказанное

Если вы просто станете больше спрашивать и меньше говорить, вы не решите проблему установления отношений, построенных на взаимном доверии. Обязательно рано или поздно всплывут какие-нибудь недосказанности и стремление взять верх над собеседником. Успешная попытка расположить человека к ответу начинается с нашего искреннего отношения, а затем поддерживается теми вопросами, которые мы выбираем. Чем больше интереса мы проявим к человеку, не допуская при этом предвзятости, тем выше вероятность, что нам удастся придерживаться правильного подхода к постановке вопросов. Надо признать, что уточняющие и встречные вопросы обычно даются естественно и легко. Однако важно научиться проявлять свое неведение, чтобы по-настоящему сосредоточить внимание на другом человеке.

Если вы овладеете искусством задавать располагающие вопросы, то ваше общение и взаимоотношения станут лучше. Во многих ситуациях это не имеет значения. Но если вы находитесь в зависимости от других, если вы начальник, пытающий добиться поддержки и открытости со стороны подчиненных, тогда вам не просто желательно, но необходимо обладать искусством задавать располагающие вопросы.

Почему оно дается так тяжело? Чтобы понять это, давайте взглянем на то, как культурная среда влияет на желание высказаться.

Вопросы читателю

• Вспомните недавний разговор и задумайтесь, можете ли вы классифицировать вопросы, заданные вами, и отвечал ли ваш собеседник на все четыре типа вопросов.

• Точно так же разберите недавно проведенное вами собеседование. Была ли в задаваемых вами вопросах предвзятость?

• Припомните случай, когда вы сами проводили собеседование. О чем вас спрашивали? Как вы на них реагировали? Были ли одни вопросы легче, чем другие? Подталкивали ли вас какие-нибудь из них к продолжению разговора? Какие именно?

• Какие выводы вы можете сделать о себе как о человеке, задающем вопросы или отвечающем на них, основываясь на данных, полученных вами в трех предыдущих пунктах.

• А теперь подумайте спокойно несколько минут о том, чему вы научились после прочтения этой главы.

Глава 4

Культура слов и действий

Основным сдерживающим фактором в использовании вопросов, располагающих к общению, является культурная среда, в которой мы воспитываемся. Она отражается во всем. Она представлена всеми человеческими артефактами, к которым я отношу постройки, произведения искусства, вещи, языки и все, что мы видим и воспринимаем, попадая в какую-либо культуру. Однако значение артефактов нелегко разгадать, поэтому, оказавшись в незнакомой культурной среде, мы понимаем, что нам придется общаться с людьми и задавать им вопросы о том, что означает та или иная вещь. При этом есть и такой уровень культуры, который я называю непреходящими ценностями, — куда входят свобода, равенство, права человека и прочее, что часто называют «конституционными правами».

Когда мы сравниваем некоторые артефакты или формы поведения с ценностями, о которых нам говорят, мы обнаруживаем противоречия — следовательно, существует более глубокий уровень культуры, включающий то, что я называю неявными допущениями. Такие допущения могли когда-то представлять собой ценности, но по общему согласию стали восприниматься как нечто само собой разумеющееся, и их перестали сознательно принимать во внимание. Именно неявные допущения на самом деле приводят к проявлению тех или иных составляющих поведения и, следовательно, представляют собой сущность культуры.

Типичным примером сказанного в Соединенных Штатах является то, что мы постоянно говорим о важности работы в команде, но артефакты — наша система наказания и поощрения — полностью ориентированы на индивидуализм. На словах мы поддерживаем равенство возможностей и свободу, но артефакты — разное качество образования, ограничение людей в правах и различные формы дискриминации меньшинств — показывают, что есть и другие допущения, имеющие отношение к прагматизму и грубому индивидуализму, определяющим наше поведение.

Неявные допущения в разных культурах могут совпадать или не совпадать друг с другом. Культуры зачастую существуют, несмотря на противоречия и внутренние конфликты. Что же касается определенной совокупности типов поведения, например подчиненности положения, очень важно определить соответствующие культурные допущения и оценить их влияние. Нам необходимо понимать неявные допущения, сконцентрированные вокруг понятий власти, взаимоотношений и доверия.

Во всех культурах существуют нормы поведения, касающиеся подчеркивания статуса и проявления уважения, которые основаны на подсознательных допущениях, чего именно заслуживает статус. Во многих обществах изначальная приниженность положения перед людьми, чей социальный статус определяется по праву рождения, воспринимается как сама собой разумеющаяся. В западных обществах, более эгалитарных и индивидуалистических, существует тенденция к проявлению уважения по отношению к тем, кто добился высоких достижений, — она основана на созданном Горацио Элджером[2] мифе, что трудом можно из самых низов пробиться наверх. Нередко имеет место также и временна́я приниженность положения в присутствии тех, кто достиг в своей жизни чего-то, — а вот вре́менная приниженность положения, которая основывалась бы на сознании зависимости положения, часто отсутствует.