Помоги проекту - поделись книгой:
b) «Согласно данным управления по охране окружающей среды, …»,
c)
d) «Знаете, мой лучший клиент поднимал этот вопрос перед тем, как сделать покупку. …, но остался совершенно доволен».
Существует много форм ответа путем привлечения доказательств. Если вы хотите использовать для доказательства имя клиента или фирмы, предварительно заручитесь их согласием. Неплохо предложить им позвонить «прямо сейчас».
Продавец может использовать метод привлечения третьей стороны только в том случае, когда он уверен, что клиент все еще не удовлетворен его ответом и что положительное свидетельство сможет привести к заключению сделки. Этот подход может произвести сильное впечатление на клиента. Помимо прочего он демонстрирует покупателю, какое важное значение придается контакту с ним и на какие жертвы могут идти другие ради его блага.
10. Сначала сделайте попытку заключить сделку – узнайте мнение клиента о товаре
Дав ответ на возражение, вы должны узнать, удалось ли вам снять это возражение. Если не удалось, то ваш клиент может высказать его еще раз. Независимо от того, возникнет это возражение в вашем разговоре повторно или нет, если ваш клиент считает его важным, то ваша неспособность ответить на возражение или ваш неправильный ответ на него, возможно, будут стоить вам сделки. В идеале все возражения должны быть сняты перед этапом заключения сделки. Поэтому первое, что надо сделать после ответа на возражение клиента, – попытаться заключить сделку, чтобы определить, в какой степени вам удалось снять возражение. Можно задать такие вопросы:
● Это вносит ясность в вопрос, не правда ли?
● Это и есть тот ответ, который вы хотите услышать, не так ли?
● Решив этот вопрос, мы можем идти дальше, как вы думаете?
● Вы согласны, что нам удалось решить этот вопрос, и теперь вы сделали свой выбор?
● Итак, мы все решили, не так ли?
● Это и есть решение вашей проблемы, не так ли?
После того, как вы убедитесь в том, что вам удалось снять возражение, сразу переходите к следующему этапу продажи. Чтобы дать покупателю понять, что вы закончили свои действия на этом этапе и переходите к следующему, используйте язык жестов.
Если вы не можете преодолеть возражение или перейти к заключению сделки из-за нового возражения, будьте готовы вернуться к рассказу о товаре и сосредоточить внимание на других свойствах товара, на его преимуществах перед другими товарами или на его особых достоинствах. Если вы придете к выводу, что возражение клиента относится к разряду непреодолимых, признайте это и покажите потенциальному клиенту, насколько достоинства товара превосходят отмеченный им недостаток.
Если вы на 100 % убеждены, что данное возражение преодолеть невозможно и клиент не станет покупать ваш товар, идите дальше – на заключение сделки. Обязательно просите сделать заказ. Не бойтесь сделать клиенту предложение купить. Ведь возражает против товара клиент, а не вы. Перед вашим потенциальным клиентом может появиться конкурент с вашим товаром или аналогом и попросит заключить сделку. Возможно, после проделанной вами работы клиент купит у нашего конкурента только потому, что вы не попросили сделать заказ.
Проверка готовности после отработанного возражения – Как вам это нравится? Что вы думаете по этому поводу? Очень интересно, не правда ли? Эта особенность представляет для вас интерес? Отвечает ли это вашим потребностям? Я вижу, вы отдаете предпочтение этой модели. Моя догадка верна? Следует ли мне продолжать развивать мое представление товара или же вас это не слишком интересует?
Полезные советы по работе с возражениями
● Планируйте возражения
● Предвосхищайте и опережайте возражения по мере надобности
● Снимайте возражения по мере их возникновения
● Действуйте уверенно
● Выслушивайте возражения до конца
● Разберитесь в сути возражения – задавайте уточняющие вопросы
● Отвечая на возражения, подбирайте соответствующие методы и приемы
● Убедитесь в том, что возражение снято – делайте попытки заключить сделку, например, с фразы «Итак, как мы уже говорили…» или «Как мы уже видели…»
● Определитесь: на каком этапе я нахожусь? Подумайте, что надо делать дальше: продолжать активно продавать товар, снимать новое возражение или переходить к заключению.
14. Что делать, когда клиент отказывается от сделки
Работы с отговорками (используем термин ОТГОВОРКА для обозначения действий клиента в ситуации, когда клиент приводит вам аргументы для отказа от сделки).
Правило 1. Помни о психологической природе отговорки.
Исследования более 3000 сделок показали, что отговорки говорят о заинтересованности клиента в заключении сделки. Часто с помощью отговорок клиент хочет прояснить для себя, что ему предлагают, насколько сделка выгодна/невыгодна и пр. Иногда с помощью отговорок клиент убеждает себя, обосновывает свой отказ.
В любом случае, появление отговорок говорит о том, что клиент ещё не решил окончательно отказаться от сделки, и, возможно, дополнительная информация о «пользе» товара может помочь заключить контракт.
Правило 2. Направляй «энергию» отговорки в «положительную сторону».
Каждое высказывание (и действие) клиента должно быть нейтрализовано. Для этого используются следующие приемы:
1. Нейтрализация подтекста (через согласие с объективным смыслом отговорки).
«У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!» – «Конечно, большие фирмы кажутся более устойчивыми…».
2. Вывод на поверхность скрытого в отговорке желания.
«У нас есть предложения от более крупных и надёжных компаний!» –
«Конечно, большие фирмы кажу тся более устойчивыми. Насколько я понимаю, вы хотите быть уверены в надежности поставщика».
Управление энергией собеседника – это один из базовых навыков хорошего продажника, переговорщика. Научиться этому можно на тренинге «Переговоры в стиле ДЗЕН»
Правило 3. Получи информацию.
Ваша цель – получить информацию: о ситуации, в которой работает клиент, о его проблемах, предпочтениях или пр.
Продолжайте спрашивать, пока точно не поймете проблему.
Только тогда применяйте Правило 4.
Правило 4. «Что является для вас гарантией надежности?
«Какие ещё признаки, кроме размера, убеждают вас в надежности фирмы?».
Только имея всю необходимую информацию, можно давать свои аргументы.
Правило 5. Укажите компенсирующие факторы.
Только здесь вы можете приводить свои аргументы. Аргументы должны звучать объективно, со взрослой позиции, по возможности – в виде вопросов.
«Что является для вас гарантией надежности?» – «Серьёзные штрафные санкции в договоре» – «Мы готовы их включить с учетом форс-мажорных обстоятельств. Насколько это вас устроит?».
15. Ценовые возражения. Переговоры о цене
Переговоры о цене невозможно отделить от позиционирования товара. Позиционирование – это выделение отличительных от товаров конкурентов устойчивых преимуществ вашего товара и услуг в глазах ваших клиентов. Здесь важно обратить внимание на то, действительно ли вы знаете и оперируете всем набором аргументов в пользу ваших товаров.
Переговоры о цене – это переговоры о том, за что платит клиент.
Попробуйте перевести вопрос клиента: «Сколько это стоит?» в другой внутренний вопрос: «За что я плачу деньги?». То есть когда вы говорите о цене, вам нужно говорить не о деньгах, а о том, что клиент получает за эти деньги. Предлагаю вам вспомнить весы выгод и затрат, о которых мы говорили в предыдущей статье.
Каждый человек, принимающий решение о покупке, должен взвесить два противоположных фактора. Первый – серьёзность проблем, которые призвана решить покупка. Второй – цена решения. Ценность (решение купить) напрямую зависит от понимания, насколько серьезно польза от ваших услуг и товара, которую вы аргументируете, сможет перевесить чашу весов с ценой/стоимостью решения. Каждый аргумент должен помогать вам компенсировать стоимость в глазах клиента, решая его проблемы.
Итак, позиционирование направлено на то, чтобы перевешивать чашу цены. Традиционно позиционирование проводится по нескольким направлениям:
● Товар
● Сервис
● Персонал
● Имидж
Это те основные направления, которые могут служить вам источником подбора аргументации.
Хотим обратить внимание на некоторые правила, которые рекомендуется соблюдать при обсуждении цены и, в частности, при встрече возражений о цене.
1. Нельзя оправдываться при объявлении цены.
Если клиент чувствует, что вы оправдываетесь, то тем самым вы покажете клиенту неуверенность в обоснованности цены на ваш товар. Не оправдывайтесь. Цена является неотъемлемым качеством товара, его характеристикой. Не бывает товара без цены, это невозможно. Оправдание за цену часто звучит в том, какие слова мы говорим.
«Сколько стоят эти ручки?» – «Эти ручки стоят 300 рублей, но они очень качественные и пользуются хорошим спросом».
Обратите внимание, что слово «но» противопоставляет цену и качество, т. е. мы как бы говорим: я понимаю, что 300 рублей высокая, неоправданная цена, но зато это качественный товар. В данном примере нужно убрать «но» и тем самым перестать оправдывать цену.
«Сколько стоят эти ручки?» – «Эти ручки стоят 300 рублей, они очень качественные и пользуются хорошим спросом».
2. Будьте уверены в называемой цене.
Несомненно, что это правило связано с первым. Оправдание идет от неуверенности. Демонстрируйте уверенность. О неуверенности будут сигнализировать наши следующие проявления:
● Избыточное количество слов-паразитов. Часто в момент волнения в голове появляются ненужные, лишние слова. Если мы уверены в том, что «дважды два четыре», то произносим эти слова уверенно и без запинки. Если же мы запинаемся, то клиент чувствует это.
● Резкое, заметное для клиента изменение голоса, скорости речи. Цена может вдруг произноситься скороговоркой или, наоборот, медленно и тягуче. Это опять-таки сигнализирует клиенту, что здесь слабое место.
● Необоснованный для клиента отказ продавца говорить о цене тогда, когда об этом хочет услышать клиент. То есть правило говорить о цене как можно позднее не является аксиомой. Если на прямой вопрос клиент услышит уклончивый ответ, то он начнет подозревать вас в манипуляции, и это составит большую угрозу возможности дальнейшего развития партнерских отношений.
Поделиться книгой: