Человеческий фактор: Успешные проекты и команды (3-е издание)

3.

Вена ждет тебя

Не­сколь­ко лет на­зад мы с ру­ко­во­ди­те­лем круп­но­го про­ек­та из Юж­ной Ка­ли­фор­нии де­ли­лись бо­е­вым опы­том. Он стал пе­ре­чис­лять по­след­ствия, ко­то­рые про­ект и без­ум­ное ко­ли­че­ство по­тра­чен­ных на него ра­бо­чих ча­сов име­ли для его со­труд­ни­ков. Два раз­во­да мож­но было от­не­сти не­по­сред­ствен­но на счет сверх­уроч­ных, а сын од­но­го из со­труд­ни­ков по­пал в ка­кую-то не­хо­ро­шую ис­то­рию, связан­ную с нар­ко­ти­ка­ми, ве­ро­ят­но по­то­му, что его папа был слиш­ком за­нят в тот год и не мог уде­лять вре­мя сво­им ро­ди­тель­ским обязан­но­стям. И на­ко­нец, нерв­ный срыв ру­ко­во­ди­те­ля груп­пы те­сти­ро­ва­ния.

Пока он пе­ре­чис­лял все эти ужа­сы, я по­сте­пен­но осо­знал, что он про­сто хва­ста­ет – на свой стран­ный ма­нер. Надо ду­мать, если до­ба­вить еще один-два раз­во­да и са­мо­убий­ство, про­ект стал бы аб­со­лют­но успеш­ным, по край­ней мере, в его гла­зах.

Т.Д.

Не­смот­ря на все раз­го­во­ры в клю­че «надо ра­бо­тать с умом», су­ще­ству­ет рас­про­стра­нен­ное мне­ние, что ме­не­джмент на са­мом деле су­ще­ству­ет ис­клю­чи­тель­но для того, что­бы за­ста­вить людей ра­бо­тать ин­тен­сив­нее и боль­ше, в основ­ном за счет их лич­ной жиз­ни. Не смол­ка­ют гор­ны ру­ко­во­ди­те­лей, опо­ве­ща­ю­щие о сверх­уроч­ных ча­сах и о том, как уве­ли­чить про­дол­жи­тель­ность этих ча­сов.

Испанская теория управления

Ис­то­ри­ки уже дав­но вы­ве­ли аб­страк­ции раз­лич­ных си­стем цен­но­стей. Так, ис­пан­ская те­о­рия утвер­жда­ет, что цен­но­сти на Зем­ле име­ют не­кую ко­неч­ную фик­си­ро­ван­ную сто­и­мость, и путь к на­коп­ле­нию бо­гат­ства – узнать, как эф­фек­тив­нее все­го эту сто­и­мость из­вле­кать из при­род­ных ре­сур­сов или раб­ско­го че­ло­ве­че­ско­го тру­да. Ан­глий­ская же те­о­рия по­сту­ли­ру­ет, что цен­но­сти мож­но со­зда­вать и нуж­ны для это­го изоб­ре­та­тель­ность и тех­но­ло­гия. Ко­ро­че го­во­ря, ан­гли­ча­не про­вер­ну­ли про­мыш­лен­ную ре­во­лю­цию, пока ис­пан­цы кру­ти­ли свои ко­ле­са и пы­та­лись экс­плу­а­ти­ро­вать зем­лю и ин­дей­цев в Но­вом Све­те. Ис­пан­цы пе­ре­вез­ли не­имо­вер­ные объ­емы зо­ло­та че­рез оке­ан и по­лу­чи­ли в ре­зуль­та­те лишь гран­ди­оз­ную ин­фля­цию (огром­ные сум­мы зо­ло­том про­тив слиш­ком ма­ло­го ко­ли­че­ства по­лез­ных то­ва­ров).

Ис­пан­ская те­о­рия цен­но­стей жива и здо­ро­ва в со­зна­нии мно­гих ру­ко­во­ди­те­лей. Это ста­но­вит­ся ясно, как толь­ко они за­го­ва­ри­ва­ют о про­из­во­ди­тель­но­сти. Уве­ли­че­ние про­из­во­ди­тель­но­сти по идее озна­ча­ет уве­ли­че­ние объ­ема по­лез­ной ра­бо­ты, вы­пол­няе­мой за опре­де­лен­ный пе­ри­од вре­ме­ни, но слиш­ком ча­сто на прак­ти­ке вы­хо­дит, что это стрем­ле­ние по­лу­чить боль­ше за опла­чен­ный час ра­бо­ты. Раз­ни­ца ве­ли­ка. Ру­ко­во­ди­те­ли, сле­ду­ю­щие ис­пан­ской те­о­рии, меч­та­ют о до­сти­же­нии но­вых уров­ней про­из­во­ди­тель­но­сти по­сред­ством про­сто­го ме­ха­низ­ма не­опла­чен­ных сверх­уроч­ных. Они де­лят вы­пол­нен­ную в те­че­ние не­де­ли ра­бо­ту на со­рок ча­сов, а не на те во­семь­де­сят или де­вяно­сто, ко­то­рые в дей­стви­тель­но­сти за­тра­тил ра­бот­ник.

Это не со­всем про­из­во­ди­тель­ность (ско­рее, мо­шен­ни­че­ство), но та­ко­ва по­все­днев­ная де­ятель­ность мно­гих аме­ри­кан­ских ме­не­дже­ров. Кну­том и пря­ни­ком они за­став­ляют сво­их людей ра­бо­тать доль­ше. Они вну­ша­ют, на­сколь­ко важ­на дата вы­да­чи про­дук­та (хотя дата эта мо­жет быть со­вер­шен­но про­из­воль­ной, ко­нец све­та не на­сту­пит толь­ко из-за того, что про­ект на ме­сяц опоз­дал). Они за­став­ляют людей при­ни­мать без­на­деж­но жест­кие гра­фи­ки, за­став­ляют при­не­сти в жерт­ву все, что­бы уло­жить­ся в сро­ки, и де­ла­ют все воз­мож­ное, что­бы за­ста­вить людей ра­бо­тать доль­ше и усерд­нее.

Письмо из дома

Воз­мож­но, ваш пер­со­нал на ра­бо­те на­хо­дит­ся под воз­дей­стви­ем прин­ци­па «ра­бо­тай боль­ше и усерд­нее», од­на­ко дома че­ло­век на­хо­дит­ся во вла­сти со­всем иных мыс­лей. На­при­мер, та­ких: «Жизнь про­хо­дит. Не­сти­ра­ное бе­лье пе­ре­пол­няет шкаф, де­тей не­ко­му об­нять, су­пруг(а) на­чи­на­ет смот­реть на­ле­во. Ка­ру­сель жиз­ни со­вер­ша­ет лишь один обо­рот, и есть толь­ко один шанс до­бить­ся успе­ха. А ты тра­тишь свою жизнь на C++...»

But you know when the truth is told,

That you can get what you want or you can just get old.

You’re going to kick off before you even get halfway through.

When will you realize... Vienna waits for you?

Billy Joel «The Stranger»1

(Но если со­всем уж no прав­де ска­зать,

Мо­жешь вы­играть приз или ста­рым ты стать,

И кон­цы ты от­дашь, пол­пу­ти не прой­дя,

Ко­гда ты пой­мешь, что ... Вена ждет тебя?)

Вена, ко­то­рая, по сло­вам Бил­ли Джо­эла, ждет тебя, – это по­след­няя оста­нов­ка на тво­ем жиз­нен­ном пути. Ко­гда ты ока­жешь­ся там, все бу­дет кон­че­но. Если вам ка­жет­ся, что участ­ни­ков про­ек­та ни­ко­гда не ин­те­ре­су­ют та­кие се­рьез­ные вещи, по­ду­май­те по­луч­ше. Ваши люди очень остро по­ни­ма­ют, что че­ло­ве­ку дана лишь одна ко­рот­кая жизнь, и они слиш­ком хо­ро­шо зна­ют, что в этой жиз­ни долж­но быть что-то по­важ­нее, чем их глу­пая ра­бо­та.

Сверхурочные не существуют

Сверх­уроч­ные со­труд­ни­ков, си­дя­щих на окла­дах, – это плод во­об­ра­же­ния на­ив­но­го ру­ко­во­ди­те­ля. Да, в паре лиш­них суб­бот­них ча­сов, поз­во­ляю­щих уло­жить­ся в сро­ки и сдать про­ект в по­не­дель­ник, мо­жет быть оче­вид­ная поль­за, но за ними все­гда сле­ду­ет рав­но­силь­ный пе­ри­од ком­пен­са­ции, со­кра­ще­ния ра­бо­че­го вре­ме­ни, поз­во­ляю­щий со­труд­ни­кам вер­нуть­ся в ритм при­выч­ной жиз­ни. В ко­неч­ном ито­ге каж­дый час сверх­уроч­ных ком­пен­си­ру­ет­ся ча­сом не­до­ра­бот­ки. В крат­ко­сроч­ной пер­спек­ти­ве та­кой ком­про­мисс мо­жет при­не­сти поль­зу про­ек­ту, но в дол­го­сроч­ной поль­за ни­ве­ли­ру­ет­ся.

Slow down you crazy child,

And take the phone off the hook and disappear for a while.

It’s all right. You can afford to lose a day or two.

When will you realize... Vienna waits for you?

(За­мед­ли свой бег, без­ум­ный ре­бе­нок,

От­клю­чи те­ле­фон и пе­ре­дох­ни.

Все в по­ряд­ке. Поз­воль себе день или два,

Ко­гда ты пой­мешь, что... Вена ждет тебя?)

Для ру­ко­во­ди­те­ля, сле­ду­юще­го ис­пан­ской те­о­рии, не­до­ра­бо­тан­ное вре­мя не­ви­ди­мо точ­но так же, как и сверх­уроч­ные, по­сколь­ку он все­гда счи­та­ет, что в ра­бо­чей не­де­ле со­рок ча­сов не­за­ви­си­мо от того, сколь­ко на са­мом деле по­тра­ти­ли со­труд­ни­ки. Это вре­мя не­воз­мож­но уви­деть в чьем-либо рас­пи­са­нии. Это вре­мя раз­го­во­ров по те­ле­фо­ну, бе­сед в ку­рил­ке или про­сто от­ды­ха. Нет та­ко­го че­ло­ве­ка, ко­то­рый мог бы по­сто­ян­но ра­бо­тать на­мно­го боль­ше со­ро­ка ча­сов в не­де­лю, со­хра­няя уро­вень ин­тен­сив­но­сти, не­об­хо­ди­мый для твор­че­ства.

Сверх­уроч­ные по­хо­жи на спринт: он име­ет смысл на по­след­ней сто­мет­ров­ке ма­ра­фон­ской ди­стан­ции для тех людей, у ко­то­рых еще оста­лись силы, но если на­чать спринт на пер­вом ки­ло­мет­ре, вы толь­ко зря по­те­ряе­те вре­мя. Если за­став­лять людей по­сто­ян­но бе­жать в тем­пе сприн­та, они лишь по­те­ряют ува­же­ние к ру­ко­во­ди­те­лю. Луч­шие из со­труд­ни­ков уже все это про­хо­ди­ли – они бу­дут мол­чать и за­ка­ты­вать гла­за, пока ру­ко­во­ди­тель бре­дит, что эту ра­бо­ту про­сто не­об­хо­ди­мо за­кон­чить к ап­ре­лю. По­сле это­го они вос­поль­зу­ют­ся ком­пен­си­ру­ю­щи­ми не­до­ра­бот­ка­ми и в ко­неч­ном ито­ге каж­дую не­де­лю бу­дут ра­бо­тать не бо­лее со­ро­ка ча­сов. Так ре­а­ги­ру­ют луч­шие; все осталь­ные – про­сто тру­до­го­ли­ки.

Трудоголики

Тру­до­го­ли­ки не ком­пен­си­ру­ют свои сверх­уроч­ные. Они со­глас­ны ра­бо­тать лиш­ние часы, пусть и с по­ни­жа­ющей­ся эф­фек­тив­но­стью. При до­ста­точ­ном дав­ле­нии тру­до­го­лик спо­со­бен да­ле­ко зай­ти по пути раз­ру­ше­ния соб­ствен­ной лич­ной жиз­ни. Но это все лишь на вре­мя. Рано или позд­но и са­мых отъ­яв­лен­ных тру­до­го­ли­ков осе­нит:

Slow down, you’re doing fine,

You can’t be everything you want to be before your time.

Although it’s so romantic on the borderline tonight.

But when will you realize... Vienna waits for you?

За­мед­ли свой бег, все в по­ряд­ке,

Ты до­стиг­нешь все­го, ко­гда вре­мя при­дет.

И пусть на гра­ни­це се­го­дня ро­ман­ти­ка,

Ко­гда ты пой­мешь, что... Вена все еще ждет?

Пе­ре­ва­рив эту идею, со­труд­ник на­все­гда пе­ре­ста­ет быть по­лез­ным для про­ек­та. Осо­зна­ние того, что бо́льшие цен­но­сти (се­мья, любовь, дом, мо­ло­дость) при­не­се­ны в жерт­ву мень­шим (ра­бо­та), раз­ру­ши­тель­но. Оно за­став­ляет че­ло­ве­ка, со­вер­шив­ше­го столь глу­пую жерт­ву, ис­кать от­мще­ния. Он не пой­дет к шефу, что­бы спо­кой­но и вдум­чи­во объ­яс­нить, что по­ло­же­ние ве­щей долж­но из­ме­нить­ся; он про­сто уй­дет – еще один че­ло­век, ко­то­рый сго­рел на ра­бо­те. Так или ина­че, его боль­ше не бу­дет.

Тру­до­го­лизм – это за­бо­ле­ва­ние, но оно не по­хо­же на ал­ко­го­лизм, за­тра­ги­ва­ю­щий лишь не­ко­то­рых из нас. Тру­до­го­лизм боль­ше по­хож на на­сморк – с каж­дым слу­ча­ет­ся вре­мя от вре­ме­ни. И мы вспо­мни­ли об этой бо­лез­ни не за­тем, что­бы об­су­дить при­чи­ны и ле­че­ние, а что­бы под­нять во­прос об от­но­ше­нии ру­ко­во­ди­те­ля к тру­до­го­ли­кам. Если вы ста­не­те экс­плу­а­ти­ро­вать та­ких людей до из­не­мо­же­ния, в сти­ле ис­пан­ской те­о­рии, то рано или позд­но по­те­ряе­те их. Не­важ­но, на­сколь­ко от­ча­ян­но про­ект ну­жда­ет­ся в их сверх­уроч­ных ча­сах, вы не долж­ны до­пус­кать, что­бы эти часы вы­чи­та­лись из лич­ной жиз­ни со­труд­ни­ков. По­те­ря хо­ро­ше­го со­труд­ни­ка того не сто­ит. Эта мысль вы­хо­дит за уз­кие рам­ки во­про­сов тру­до­го­лиз­ма и про­дол­жа­ет­ся в бо­лее слож­ной об­ла­сти осмыс­лен­ной про­из­во­ди­тель­но­сти.

Производительность: выигранные сражения и проигранные войны

В сле­ду­ю­щий раз, слу­шая чьи-либо со­об­ра­же­ния по по­во­ду про­из­во­ди­тель­но­сти, обра­ти­те вни­ма­ние, упо­треб­ляет ли го­во­ря­щий тер­мин те­куч­ка кад­ров. Ско­рее все­го – нет. За мно­гие годы мы ста­ли сви­де­те­лями мно­го­чис­лен­ных спо­ров о про­из­во­ди­тель­но­сти и про­чли сот­ни ста­тей по этой теме, но ни один спе­ци­а­лист не мог ни­че­го внят­но­го ска­зать о те­ку­че­сти кад­ров. Но ка­кой смысл об­су­ждать одно, не вспо­ми­ная о дру­гом? Рас­смот­рим не­ко­то­рые ти­пич­ные меры, пред­при­ни­ма­е­мые для по­вы­ше­ния про­из­во­ди­тель­но­сти:

Дав­ле­ние на людей, цель ко­то­ро­го – по­лу­чить боль­ше че­ло­ве­ко-ча­сов.

Ав­то­ма­ти­за­ция про­цес­са раз­ра­бот­ки про­дук­та.

Пре­не­бре­же­ние ка­че­ством про­дук­та (бо­лее по­дроб­но в гла­ве 4).

Стан­дар­ти­за­ция про­це­дур.

Каж­дая из этих мер мо­жет сде­лать ра­бо­ту ме­нее ин­те­рес­ной и за­хва­ты­ва­ющей. Сле­до­ва­тель­но, про­цесс по­вы­ше­ния про­из­во­ди­тель­но­сти связан с рис­ком мо­ти­ви­ро­вать со­труд­ни­ков ис­кать удо­вле­тво­ре­ния от ра­бо­ты в дру­гом ме­сте. Ра­зу­ме­ет­ся, про­из­во­ди­тель­ность не­воз­мож­но уве­ли­чи­вать без это­го. Про­сто все­гда сле­ду­ет учи­ты­вать те­ку­честь кад­ров, при­ни­мая ре­ше­ние стре­мить­ся к уве­ли­че­нию про­из­во­ди­тель­но­сти. В про­тив­ном слу­чае мож­но по­лу­чить «по­вы­ше­ние», ко­то­рое бу­дет ком­пен­си­ро­ва­но по­те­рей клю­че­вых со­труд­ни­ков.

В боль­шин­стве ор­га­ни­за­ций даже нет ста­ти­сти­ки те­ку­че­сти кад­ров. Прак­ти­че­ски ни­кто не мо­жет вы­чис­лить, сколь­ко сто­ит за­ме­на опыт­но­го со­труд­ни­ка. А ко­гда речь идет о про­из­во­ди­тель­но­сти, все де­ла­ют вид, что те­куч­ка не су­ще­ству­ет или бес­плат­на. Под­хо­дя­щий при­мер – про­ект Eagle в Data General. С точ­ки зре­ния ис­пан­ской те­о­рии про­ект три­ум­фаль­ный: тру­до­го­ли­ки, за­нятые в про­ек­те, вкла­ды­ва­ли бес­ко­неч­ные часы не­опла­чи­ва­е­мых сверх­уроч­ных, что­бы под­нять про­из­во­ди­тель­ность на не­до­ся­га­е­мые вы­со­ты. По окон­ча­нии про­ек­та прак­ти­че­ски все раз­ра­бот­чи­ки уво­ли­лись. Ка­ко­ва была сто­и­мость этой по­те­ри? Ни­кто не по­за­бо­тил­ся вклю­чить ее в урав­не­ние.

Про­из­во­ди­тель­ность сле­ду­ет опре­де­лять как от­но­ше­ние вы­го­ды к за­тра­там, где вы­го­да – эко­но­мия, вы­ра­жен­ная в дол­ла­рах, плюс при­быль от вы­пол­нен­ной ра­бо­ты, а за­тра­ты – пол­ная сто­и­мость про­ек­та, вклю­чая сто­и­мость за­ме­ны со­труд­ни­ков, сго­рев­ших на ра­бо­те.

Реприза

Од­ним из пер­вых я кон­суль­ти­ро­вал про­ект, про­дви­гав­ший­ся столь глад­ко, что его ру­ко­во­ди­тель была уве­ре­на – про­дукт бу­дет сдан в срок. Ее вы­зва­ли на со­ве­ща­ние ру­ко­вод­ства и по­про­си­ли сде­лать до­клад о ходе ра­бот. Она га­ран­ти­ро­ва­ла, что про­дукт бу­дет го­тов к уста­нов­лен­но­му сро­ку – к пер­во­му мар­та, в пол­ном со­от­вет­ствии с из­на­чаль­ны­ми пла­на­ми. На­чаль­ство по­че­са­ло в за­тыл­ках, по­лу­чив столь не­ожи­дан­ные хо­ро­шие но­во­сти, и сно­ва вы­зва­ло ее на сле­ду­ю­щий день. По­сколь­ку она успе­ва­ет за­кон­чить про­ект к пер­во­му мар­та, ска­за­ли они, то ре­ше­но пе­ре­не­сти сро­ки сда­чи на пят­на­дца­тое ян­ва­ря.

Т.Л.

Сро­ки, в ко­то­рые про­ект мог ре­аль­но уло­жить­ся, со­вер­шен­но не ин­те­ре­со­ва­ли этих «ис­пан­ских те­о­ре­ти­ков», по­сколь­ку с та­ким рас­пи­са­ни­ем люди не на­хо­ди­лись бы под дав­ле­ни­ем. Пусть луч­ше бу­дет без­на­деж­ное рас­пи­са­ние, ко­то­рое поз­во­лит из­вле­кать мак­си­мум тру­да из ра­бот­ни­ков.

Весь­ма ве­ро­ят­но, что вы встре­ча­ли од­но­го или не­сколь­ких та­ких те­о­ре­ти­ков на сво­ем тру­до­вом пути. Мож­но, ко­неч­но, по­сме­и­вать­ся над их бли­зо­ру­ко­стью, но не ду­май­те, что вы сами уже слез­ли с этой иглы. Каж­дый из нас хотя бы из­ред­ка под­да­ет­ся со­блаз­ну на ко­рот­кий срок уве­ли­чить дав­ле­ние, что­бы за­ста­вить людей ра­бо­тать бо­лее ин­тен­сив­но. При этом при­хо­дит­ся за­кры­вать гла­за на сни­же­ние эф­фек­тив­но­сти и ко­неч­ную те­ку­честь кад­ров, но иг­но­ри­ро­вать от­ри­ца­тель­ные по­боч­ные эф­фек­ты очень про­сто. Го­раз­до слож­нее по­мнить вот та­кую не­при­ят­ную ис­ти­ну:

Под дав­ле­ни­ем люди ра­бо­та­ют не луч­ше, а все­го лишь бы­стрее.

Что­бы ра­бо­тать бы­стрее, им при­хо­дит­ся жерт­во­вать ка­че­ством про­дук­та и соб­ствен­ным удо­вле­тво­ре­ни­ем от ра­бо­ты.

4.

Ка­че­ство? Если успе­ем

Пси­хо­ло­ги­че­ская те­о­рия два­дца­то­го века гла­сит, что ха­рак­тер че­ло­ве­ка на­хо­дит­ся под вли­яни­ем не­мно­го­чис­лен­ных основ­ных ин­стинк­тов, та­ких как вы­жи­ва­ние, са­мо­оцен­ка, про­дол­же­ние рода, тер­ри­то­ри­аль­ный ин­стинкт и так да­лее. Эти ин­стинк­ты за­пи­са­ны в ап­па­рат­ной про­шив­ке моз­га. Их мож­но ана­ли­зи­ро­вать на ин­тел­лек­ту­аль­ном уров­не, не под­да­ва­ясь эмо­ци­ям (что мы сей­час и де­ла­ем), но ко­гда ин­стинк­ты про­яв­ляют­ся на чув­ствен­ном уров­не, от стра­стей из­ба­вить­ся не­воз­мож­но. Ма­лей­шее воз­дей­ствие на лю­бую из этих встро­ен­ных цен­но­стей мо­жет вы­ве­сти че­ло­ве­ка из рав­но­ве­сия.

Силь­ные эмо­ции яв­ляют­ся по­ка­за­те­лем того, что одна из ин­стинк­тив­ных цен­но­стей на­хо­дит­ся под угро­зой. На­чи­на­ю­щий ру­ко­во­ди­тель мо­жет по­ла­гать, что ра­бо­ту мож­но сде­лать, не за­тра­ги­вая че­ло­ве­че­ских эмо­ций, но если у вас есть хотя бы не­боль­шой опыт ру­ко­вод­ства, вы пол­но­стью уве­ре­ны в обрат­ном. Наша ра­бо­та дает мно­го воз­мож­но­стей для про­яв­ле­ния эмо­ций.

Ско­рее все­го, вы лег­ко вспо­мни­те по мень­шей мере один слу­чай, ко­гда эмо­ци­о­наль­ный всплеск был вы­зван чем-то, связан­ным ис­клю­чи­тель­но с ра­бо­той. По­ду­май­те об этом слу­чае и за­дай­тесь во­про­сом (ве­ро­ят­но, в ко­то­рый уже раз) – от­ку­да взялись все эти эмо­ции? Не имея ни­ка­кой ин­фор­ма­ции о дан­ном кон­крет­ном слу­чае, мы го­то­вы спо­рить, что при­чи­ной была угро­за са­мо­оцен­ке. В лич­ной жиз­ни при­чи­ны эмо­ци­о­наль­ных ре­ак­ций мно­го­чис­лен­ны и раз­но­об­раз­ны, но на ра­бо­чем ме­сте глав­ным ис­точ­ни­ком ду­шев­ных по­тря­се­ний яв­ляет­ся са­мо­оцен­ка, на­хо­дяща­я­ся под угро­зой.

Мы склон­ны счи­тать, что су­ще­ству­ет силь­ная связь меж­ду са­мо­оцен­кой и ка­че­ством со­зда­ва­е­мо­го про­дук­та – не ко­ли­че­ством, а имен­но ка­че­ством. (По­че­му-то сда­ча боль­шо­го ко­ли­че­ства про­дук­ции сред­не­го уров­ня не при­но­сит удо­вле­тво­ре­ния, хотя имен­но та­ко­вы мо­гут быть тре­бо­ва­ния мо­мен­та.) Любой шаг, ко­то­рый мо­жет угро­жать ка­че­ству про­дук­та, весь­ма ве­ро­ят­но ста­нет для со­труд­ни­ков ис­точ­ни­ком эмо­ций, на­прав­лен­ных про­тив вас.

Бегство от совершенства

Ру­ко­во­ди­те­ли ста­вят под угро­зу ка­че­ство про­дук­та, уста­нав­ли­вая не­воз­мож­ные сро­ки его сда­чи. Но они во­все не за­ду­мы­ва­ют­ся об этом; они по­ла­га­ют, что та­кие дей­ствия ста­вят пе­ред со­труд­ни­ка­ми ин­те­рес­ную за­да­чу, ко­то­рая по­мо­жет им стре­мить­ся к со­вер­шен­ству.

Опыт­ные (вер­нее, за­ез­жен­ные) со­труд­ни­ки зна­ют, что все не так. Они по­ни­ма­ют, что под ду­лом ав­то­ма­та их ста­ра­ния бу­дут чрез­мер­но стес­не­ны. У них не бу­дет воз­мож­но­сти рас­по­рядить­ся ре­сур­са­ми так, что­бы свое­вре­мен­но сдать про­дукт. Не го­во­ря уже о при­вле­че­нии до­пол­ни­тель­ных участ­ни­ков или пе­ре­рас­пре­де­ле­нии функ­ций. Един­ствен­ное, чем мож­но бу­дет по­жерт­во­вать, – это ка­че­ство. Край­няя сте­пень дав­ле­ния сро­ков за­ста­вит их при­не­сти ка­че­ство в жерт­ву. Они ста­нут за­ме­тать про­бле­мы под ко­вер, что­бы разо­брать­ся с ними в по­след­ний мо­мент или во­все оста­вить в про­дук­те на «ра­дость» ко­неч­но­му поль­зо­ва­те­лю. Они бу­дут сда­вать про­дук­ты не­ста­биль­ные и не­за­вер­шен­ные. Они воз­не­на­ви­дят свою ра­бо­ту, но ка­кой у них вы­бор?

Прак­тич­ный бо­е­вой ру­ко­во­ди­тель вну­три вас от­ве­тит на это: «Кое-кто из моих ре­бят мо­жет до бес­ко­неч­но­сти во­зить­ся с за­да­чей во имя «ка­че­ства». Но рын­ку аб­со­лют­но пле­вать на та­кой уро­вень ка­че­ства – он в исте­ри­ке тре­бу­ет про­дук­та, при­чем уже со вче­раш­не­го дня, и при­мет его в том виде, ка­кой у нас есть сей­час». Во мно­гих си­ту­а­ци­ях вы бу­де­те пра­вы на­счет рын­ка, но ре­ше­ние за­ста­вить людей вы­дать про­дукт, не со­от­вет­ству­ю­щий их соб­ствен­ным стан­дар­там ка­че­ства, прак­ти­че­ски все­гда бу­дет ошиб­кой.

Мы, ру­ко­во­ди­те­ли, склон­ны счи­тать ка­че­ство лишь од­ним из свойств про­дук­та, чем-то, что мож­но ре­гу­ли­ро­вать в за­ви­си­мо­сти от по­треб­но­стей рын­ка. Ка­че­ство – вро­де шо­ко­лад­но­го со­уса на плом­би­ре до­маш­не­го при­го­тов­ле­ния – каж­дый до­бав­ляет по вку­су.