Речевая защита. Учимся управлять агрессией

• описание выгоды, положительных результатов выполнения просьбы (Если сходишь за мукой, у нас будут вкусные пирожки!; Помоги мне, пожалуйста, убрать комнату – пораньше выйдем гулять; Прошу вас выполнить работу на этой неделе, тогда нам не придется трудиться в праздники; Сделав это сейчас, в дальнейшем вы сможете…);

• выражение предварительной благодарности за согласие выполнить просьбу (Спасибо за то, что соглашаешься помочь мне!; Буду вам очень признателен!; Заранее благодарю!).

Существуют также косвенные – непрямые, скрытые, опосредованные – формы выражения просьбы:

• вопрос (Не мог бы ты…?; Почему бы тебе не…?; Может быть, вы все-таки постараетесь…?; Не лучше ли…?; А может (не) стоит…?);

• употребление условного (сослагательного) наклонения (Помог бы ты мне…; Хорошо бы нам…; Выло бы неплохо…);

• прозрачный намек (У нас здесь такой беспорядок… – просьба убрать в комнате; Такие большие дети вообще-то все делают сами… – побуждение ребенка самостоятельно одеться; Мне это не совсем нравится… – указание на необходимость исправления ошибки в работе; Наверное, я неправильно считаю… – просьба кассиру проверить сдачу);

• одобрение желаемого образа действий, ожидаемых высказываний (Как замечательно, если…!; Хорошо, когда…; Мне нравится, что…).

3. Вежливый отказ.

В повседневном общении часто возникают и противоположные ситуации – требующие вежливо отказать в выполнении просьбы. Владеем ли мы в совершенстве искусством отказа? Каким должен быть отказ, не вызывающий обиды, не провоцирующий грубости, враждебности, протеста?

Прежде всего, слова отказа следует произносить спокойным, ровным, доброжелательным тоном. В интонации не должно быть вызова, злорадства или пренебрежения к адресату. Во-вторых, нормы русского речевого этикета предписывают объяснение причины отказа (Я не могу этого сделать, потому что…; Не могу выполнить твою просьбу по причине…; Это невозможно, так как…). Наконец, желательно использовать смягчающие отказ этикетные формулы:

• извинение (Извини, пожалуйста, но я никак не могу…);

• сожаление (К сожалению, не могу…; Мне очень жаль, но…; Сожалею, однако…);

• выражение личной оценки (Я бы с огромным удовольствием сделал это, но…; Был бы очень рад, однако…);

• обещание выполнить просьбу в другое время, в другой ситуации (Непременно сделаю это завтра!; С радостью смогу помочь, если…; Непременно выполню просьбу, когда…).

Помимо этого, возможна апелляция к чувствам адресата – подчеркивание вынужденности отказа, указание на обстоятельства «непреодолимой силы» и побуждение разделить ваши переживания по этому поводу (Мне крайне неудобно, но я должен ответить отказом; Прошу понять меня правильно…; Мне самому обидно, но обстоятельства складываются таким образом, что…; Вынужден отказать по независящим от меня причинам).

Речевой этикет предусматривает также особые варианты высказываний, позволяющих отказать особенно мягко – завуалированно, скрыто, иносказательно (так называемые метасообщения). Например, отказаться от угощения можно следующим образом: Спасибо, я уже сыт (только что обедал); Благодарю, но, к сожалению, мне пора уходить; Можно я лучше (отвлекающее действие)…?

Использование разнообразных, в том числе нетривиальных, форм отказа позволяет проявлять гибкость в общении и успешно управлять ситуацией. Например, отказ закрыть окно можно выразить целым набором высказываний:

• вопрос (Разве тебе холодно?);

• сомнение, недоверие (Вроде бы совсем не холодно…);

• отсроченное обещание (Закрою через пять минут);

• намек (Мы, кажется, уже обсуждали проблему закаливания…);

• шутка (Не бойся – с подоконника не сдует!; Успеется – до зимы еще далеко!).

4. Извинение.

Извиниться, попросить прощения – значит признать собственную неправоту, выразить сожаление о неправильном поступке, ошибочном суждении, грубом высказывании и вернуть расположение собеседника, восстановить дружеский контакт, не допустить ответной агрессии.

Извини, пожалуйста, я был не прав!; Прошу: прости меня!; Приношу свои искренние извинения!; Давай мириться!

Но всегда ли мы просим прощения за допущенную ошибку или проявленную грубость? Вопрос почти риторический, поскольку ложные представления о достоинстве («просить прощения унизительно») и эгоистическое представление об абсолютной правоте («все виноваты, кроме меня») очень часто приводят к тому, что извинение звучит в нашей речи гораздо реже, чем это необходимо.

Между тем извинение «меняет знак» конфликтной ситуации с отрицательного на положительный и определяет общую установку общения: от разобщенности и отчуждения – к примирению и согласию. «Всякая ссора красна мировою», – гласит народная мудрость. Этот момент интуитивно ощущается уже в детстве – вспомним любимое малышами «Мирись, мирись, мирись и больше не дерись…».

Научно доказано, что извинения со ссылкой на «форс-мажорные», неподконтрольные говорящему обстоятельства (сбой в работе общественного транспорта, внезапная болезнь, вмешательство третьих лиц и т. п.) более эффективны для погашения гнева, чем ссылка на обстоятельства, которые говорящий в состоянии контролировать (забывчивость, непунктуальность и т. п.). Кроме того, установлено, что искренние извинения быстрее и эффективнее снижают уровень возможной ответной агрессии, чем формальные или те, искренность которых вызывает сомнения у адресата.

Устранение обиды адресата с помощью извинения происходит в несколько условно выделяемых этапов:

1) сожаление (жаль, жалко, сожалею, к сожалению, как грустно, очень печально);

2) признание вины (виноват, признаю свою вину, понимаю свою неправоту, считаю себя виноватым);

3) раскаяние (каюсь, мне стыдно, неприятно).

Уточним также, что глаголы «извините» и «простите» очень близки по смыслу, но их употребление различается в зависимости от серьезности проступка. Так, «извините» принято говорить в ситуациях, когда речь идет о мелком инциденте (например, случайно задели кого-то в общественном транспорте, заняли чужое место в театре). «Простите» используется в случаях, когда речь идет о существенном проступке (например, тяжело оскорбили, публично осмеяли, не выполнили обещание).

5. Одобрение, похвала, комплимент.

Положительная оценка, выражение одобрения у любого из нас вызывают позитивные чувства: удовлетворенность, уверенность в себе, прилив энергии. Иногда для предупреждения агрессии бывает достаточно не поругать за плохое, а похвалить за хорошее. Неглупый и рассудительный человек самостоятельно определит возможные претензии по «зоне умолчания».

Кроме того, одобрение желаемых действий, поступков, высказываний в ситуации прямо противоположного поведения является одновременно и способом косвенного осуждения. Ср., например: Вы задаете глупые вопросы! / Хорошо, когда задают вопросы по существу! Или: Ты лентяй, совсем мне не помогаешь! / Ты такой хороший, когда помогаешь мне!

При этом следует различать похвалу и поощрение. Хвалить – значит, выражать одобрение за что-то. Поощрить – значит, содействием, сочувствием или наградой одобрить что-то либо возбудить желание сделать что-то. Получается, что похвала – это констатация (утверждение, обозначение) положительного качества, действия, поступка адресата, тогда как поощрение побуждает к активной и позитивной деятельности.

Отдельно следует сказать о роли комплиментов для предупреждения и контроля речевой агрессии.

Комплимент противостоит колкости, шпильке, издевке, поскольку продиктован желанием сделать приятное и требует дружеского расположения и внимания к собеседнику.

В отличие от похвалы и одобрения, комплимент – более сложный этикетный жанр, требующий фантазии, словесной изобретательности и умения импровизировать. Реальный пример явно неудачного комплимента студентов преподавателю: Как вы сегодня хорошо одеты! Возникают два смущающих вопроса: только сейчас, сегодня хорошо? а в остальном, помимо одежды, я как выгляжу?

Основные критерии удачного, приятного адресату комплимента:

• искренность (отсутствие лести и лицемерия);

• уместность (соответствие обстоятельствам);

• нетривиальность (свежесть, оригинальность).

Неуместный, неискренний или неудачный в содержательном отношении (банальный, двусмысленный, вульгарный) комплимент может спровоцировать агрессию – ответную насмешку, претензию, враждебное замечание.

6. Предупреждение, напоминание.

Предупреждение и напоминание противоположны угрозе. Их отличительными признаками являются:

• отсутствие указания на нежелательные последствия высказывания для адресата;

• доброжелательная интонация высказывания;

• наличие этикетных формул (извините, пожалуйста, позвольте, разрешите).

Ср., например, следующие высказывания: 1) извини, но если ты не вернешь мне долг, я буду вынужден применить силу; 2) прости, но эту книгу нужно вернуть завтра, ждут в библиотеке; 3) пожалуйста, не забудь позвонить – я очень волнуюсь!

Первое высказывание следует определить как угрозу (несмотря на извинение). Второе высказывание можно оценивать как предупреждение. Третье высказывание представляет собой напоминание.

Грамотный выбор соответствующих слов и выражений позволяет управлять общением, не давая лишних поводов к враждебности и агрессивным выплескам.

7. Вежливое несогласие.

Несогласие с мнением, суждением, оценкой собеседника, недоверие к его действиям, поступкам, словам иногда выражаются грубо, резко, некорректно. «Какую ерунду ты говоришь!»; «Ты мелешь чушь!»; «Твои слова – полный бред!»; «Вы абсолютно не правы!», «Я с вами категорически не согласен!» – подобного рода высказывания очень обидны и часто провоцируют резкое возражение или протест.

В этой связи весьма поучительны рассуждения Бенджамина Франклина (подчеркнуто – нами).

«Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление таких слов, содержащих категорические нотки, как «конечно», «несомненно» и т. п., и заменил их в своем лексиконе выражениями: «представляю себе», «предлагаю», «полагаю, что это должно быть так или эдак»; или «в настоящее время мне это представляется таким образом».

Когда кто-нибудь утверждает нечто, безусловно ошибочное с моей точки зрения, я отказывал себе в удовольствии решительно возразить ему и немедленно показать всю абсурдность его предположений и начинал говорить о том, что в некоторых случаях и при определенных обстоятельствах его мнение могло бы оказаться правильным, но в данном случае оно представляется или кажется мне несколько несоответствующим и т. д., и т. п.».

Вполне очевидно, что неодобрение или несогласие можно выразить в этикетно смягченных и вполне приемлемых для собеседника высказываниях.

Основные формы таких высказываний:

• предположение о наличии противоположного суждения (Полагаю, что это, возможно, не совсем так; Данная позиция полемична; Об этом можно спорить);

• вежливое сомнение (Сомневаюсь в абсолютной истинности этого суждения; Неужели это так и есть?);

• выражение неуверенности (Не уверен, что это вполне справедливо);

• выражение опасения (Боюсь, это не совсем точно);

• выражение непонимания (Мне это сложно понять; Это выше моего понимания);

• приглашение к совместному действию (А не подумать ли нам о…?);

• ссылка на источник информации (По имеющимся у меня данным…; Скорее можно подумать, что…; Насколько мне известно…);

• совет (Можно сделать это так-то; Удобнее было бы…);

• утверждение иной точки зрения без негативной оценки мнения оппонента (Мне ближе такая-то позиция; Я скорее склоняюсь к такой-то мысли);

• сожаление (Как жаль, что у нас разные взгляды на эту проблему!; Сожалею, что мы не сходимся во мнениях!).

8. Эвфемизация речи.

Чтобы избежать двусмысленности и враждебности в общении, необходимо также грамотно и уместно использовать эвфемизмы (греч. eu – «хорошо» + phemi – «говорю») – более мягкие слова и выражения вместо грубых или непристойных.

Основные приемы эвфемистических замен:

• описательные обороты, перефразирование (человек, который взял чужую вещь – вместо вор; поступил неправильно, опрометчиво, необдуманно – вместо дурак);

• слова с «не-» (неправда – вместо вранье; не разговаривай – вместо замолчи);

• косвенное информирование (метасообщения): аллюзии, намеки, иносказания (Ты поступил плохо, непорядочно – вместо ты подлец!; Мне плохо от таких слов – вместо а за дурака получишь!);

• прием смены адресата – проецирования ситуации на третье лицо (Другой поступил бы в этом случае так-то…);

• закамуфлированный, многозначный по смыслу ответ (вопрос: Конфета вкусная? – ответ: Соевая…).

При этом богатство русского языка, разнообразие выразительных средств дают возможность заменить одно грубое слово или смягчить резкое высказывание несколькими вариантами. Выбор синонима определяется конкретными условиями общения: намерением говорящего, взаимоотношениями между собеседниками, местом и временем разговора.

Так, ребенку, который ненамеренно искажает истину, вместо ты врешь, можно сказать выдумываешь, сочиняешь, фантазируешь, говоришь неправду.

Человеку, искажающему те или иные факты в официальном диалоге, можно заметить: Вы не вполне точны в передаче информации; Данная информация нуждается в уточнении; Эти сведения требуют проверки.

При использовании эвфемизмов необходимо соблюдать правило коммуникативной целесообразности: смягчая речь, не делать ее излишне деликатной, сентиментальной. Неоправданная или избыточная эвфемизация, во-первых, искажает истинный смысл высказывания, затрудняет понимание; во-вторых, вносит в общение неискренность, отчужденность, ненужный подтекст. Необходимо смягчать слова, но не факты!

Вот яркий литературный пример конфронтации из-за нарушения этого правила (подчеркнуто – нами).

«– Чудак ты! – сказал Вадим. – Лагутин подшипники нарочно не поставил. Оставил на машине старые, а новые загнал налево.

Я опешил:

– Но ведь это обман. Машина со старыми подшипниками выйдет из строя.

– Не выйдет, – успокоил меня Игорь, – старые подшипники еще наверняка хорошие, иначе бы он их не заменил.

– Все равно – жульничество! – сказал я.

Игорь прищурился:

– Каждый делает свой маленький бизнес.

– Не каждый, – возразил я, – только Лагутин.

– Тем лучше, – рассудительным голосом проговорил Игорь, – единичный случай. И потом: если бы старые подшипники сменили, их бы выбросили. А так они еще подходят. Никто особенно не пострадал.

– Лагутин украл эти подшипники, – сказал я. – Так и надо?

Игорь поморщился:

– Зачем употреблять сильные слова? «Украл»! Скомбинировал!»

(Анатолий Рыбаков «Приключения Кроша»)

А вот реальная история из книги Ксении Охапкиной «Повесть о Куинджи», в которой неоправданная эвфемизация речи стоила расположения одного выдающегося человека к другому. Случай более неоднозначный, но не менее поучительный.

Художник Архип Куинджи не терпел новаций и модных поветрий в искусстве. На выставке «Мир искусства» он увидел работы своего бывшего ученика Николая Рериха и оскорбился их «декадантством». И вот навстречу ему идет сам Рерих…

Увидев возмущенное и взволнованное лицо профессора, он нерешительно стал оправдываться: «Архип Иванович! Эта выставка всего лишь коммерческое объединение по сбыту картин!» Куинджи гневно отстранил протянутую им руку. «Объединение для обмана публики, для проповеди лжи и бредовых идей о грезах и призраках!» – прохрипел он, задыхаясь, и прошел мимо, больше не взглянув на своего бывшего ученика…

Итак, речевой этикет помогает избегать обидных высказываний в собственной речи, адекватно реагировать на грубость собеседника и контролировать проявления агрессии в самых разных ситуациях. Овладеть основными этикетными нормами и грамотно использовать их в общении – посильная задача для каждого цивилизованного человека.

Завершая разговор о конкретных способах контроля речевой агрессии, обратим внимание на возможность выбора и сочетания разных приемов в одной и той же ситуации. В качестве примера рассмотрим типичный случай на занятиях в институте, курсах повышения квалификации, профессиональных тренингах: после перерыва вы входите в аудиторию и обнаруживаете, что ваше место заняли… Возможные варианты словесных реакций и соответствующие им коммуникативные приемы:

Сидите, пожалуйста. Я могу пересесть, (игнорирование возможного выпада)

Извините, пожалуйста, вы не видели тут моих тетрадей? (вежливый намек)

Ох, а я-то думал, что положил свои тетради в другое место – совсем память плохая стала! (вежливый намек)

А если бы вы увидели чужие тетради на своем столе, как бы поступили? (апелляция к эмпатии)

– Я тут положил свои тетради. – С чем вас и поздравляю! (шутка)

Ну, вот меня и подвинули! (шутка)

Таким образом, проявление гибкости в общении, варьирование речеповедения в зависимости от обстоятельств обеспечивает возможность предупреждения или преодоления речевой агрессии с минимальными душевными затратами и эмоциональными потерями.

Часть III. «Ты шо, интеллигент?»: специфическая зашита от речевой агрессии