Успешный менеджер: кейс-стади по принятию решений. Учебно-методическое пособие

2.1.1. Методические предпосылки подготовки решений

Наука и искусство принимать правильные решения – это ключевой фактор успеха в бизнесе лица, принимающего решения (ЛПР). Процесс принятия решений носит субъективный характер (имеет «человеческое лицо») и зависит от личных качеств, опыта и харизмы, а также внутренней и внешней среды организации (компании).

Наука использует закономерности развития природы и общества, в общей форме выраженные в конкретных их проявлениях в предметной области решений. Искусство заключается в определенной способности человеческого мозга синтезировать и обобщать информацию и вырабатывать (часто интуитивно) новые креативные решения.

Для отображения функции принятия решений как постоянно решаемой ЛПР управленческой задачи целесообразно применить метод моделирования. Сущность этого метода заключается в следующем.

Разработка модели названной задачи должна обязательно предваряться выбором конкретной концепции управленческих решений, исходя из которой определяются необходимость и достаточность меры сходства оригинала и модели. С позиции любой из нынешних концепций изучение одних сторон моделируемого объекта осуществляется ценой отказа от исследования других сторон, и, следовательно, любая модель будет замещать оригинал лишь в строго ограниченном (по сфере применения) смысле. Поэтому-то для исследуемого объекта-функции принятия решений и построено так много моделей (экономико-математических, психологических, семантических и т. д.), концентрирующих внимание на определенных сторонах исследуемого объекта или же характеризующих названный объект с разной степенью детализации.

В принципе можно моделировать объект любой природы и любой сложности (тезис о принципиальной невозможности моделирования объекта равноценен утверждению о его принципиальной непознаваемости). И как раз сложные объекты представляют наибольший интерес для моделирования; именно здесь оно дает результаты, которые нельзя получить другими способами исследования. Академик А.Г. Гранберг подчеркивает, что диалектический детерминизм, утверждая объективный характер причинности экономического развития, не отождествляет полностью причинность с необходимостью и не отрицает роли случайности. Из-за множества факторов, существенно влияющих на экономическое развитие, необходимые связи не всегда проявляются явно в каждом отдельном случае.

В условиях рынка экономические процессы имеют характер массовых процессов, обязательно включающих случайные (стохастические) компоненты. Эти непредвидимые случайности могут быть вызваны природными явлениями, изменениями на мировых рынках, научно-техническими открытиями и инновациями, различными субъективными факторами. Поэтому экономические закономерности имеют стохастический характер и обязательно должны учитываться в модели задачи принятия решений.

На «заре» исследований процессов по принятию управленческих решений применялись жестко детерминированные модели количественного обоснования вариантов и выбора из них оптимального. По мере накопления опыта использования подобных моделей была развита более «продвинутая» методология моделирования задач по принятию решений, учитывающая стохастику и неопределенность[8].

В процессе изучения модели проводятся эксперименты: например, имитация (или симуляция) на компьютерах. При этом сознательно изменяются условия функционирования модели и систематизируются данные о ее «поведении» (например, устойчивость оптимального решения, чувствительность и т. п.). Сложность экономических процессов и явлений и другие отмеченные выше особенности социально-экономических систем затрудняют не только построение математических моделей для нужд планово-управленческой работы, но и проверку их правильности и адекватности. Поэтому проверка истинности, установление их достоверности (т. е. верификация) являются серьезной методологической проблемой. Вместе с тем практика остается важнейшим критерием, определяющим направление развития для моделей задач по принятию управленческих решений.

Сфера практического применения моделирования в процессе принятия решений определяется возможностью и целесообразностью формализации проблемных ситуаций.

В принципе процесс формирования и выбора решений инвариантен секторам и сегментам национальной экономики и включает:

● выявление проблем и постановку целей;

● определение существенных факторов, ограничений, необходимых взаимозависимостей (например, нормы и нормативы использования ресурсов в компании для производства продукции и (или) услуг);

● сбор, обработку и анализ технико-экономических данных в рамках имеющихся ограничений (например, по срокам и стоимости);

● формирование альтернативных вариантов решения с оценкой по каждому из них затрат и результатов;

● выбор наилучшего (доминирующего, иногда оптимального) решения.

Бизнес-решения на практике часто сводятся к выбору между альтернативными стратегиями. При этом ЛПР не имеет возможности существенно влиять на внешнюю среду компании (изменять ее по своему усмотрению).

БЫСТРАЯ ПОДСКАЗКА

Компания – организация, превращающая ресурсы в товары, пользующиеся платежеспособным спросом у потребителей (покупателей). Производственные издержки компании определяются доступной ей технологией. Работая на рынке, компании несут транзакционные издержки.

Прибыль компании – разница между полученным доходом и издержками.

Цель компании – максимизация прибыли

Фактически экономическая теория – фундамент, на котором держится управленческая экономика, – предполагает, что генеральная цель компании – максимизация прибыли (или минимизация убытков).

На практике происходит декомпозиция генеральной цели на соподчиненные подцели, связанные с долей риска; ростом продаж, доходов и прибыли на инвестированный капитал; освоением инновационных технологий; удовлетворением запросов клиентов; максимизацией стоимости акций. Важно рационально установить приоритеты в этой системе целей, которые должны с высокой когнитивностью отвечать на турбулентность рыночной среды.

В этих условиях оптимальным решением в управленческой экономике является то решение, которое обеспечивает успешное достижение целей компании.

ВАЖНО!

Например, при максимизации прибыли (или минимизации убытков) компания должна установить цены на свою товарную продукцию так, чтобы полученный доход от продажи с последней единицы этого товара (маржинальный доход) равнялся дополнительным издержкам на производство этой последней единицы (маржинальные издержки). Поэтому оптимальная цена равняется маржинальному доходу компании и ее маржинальным издержкам

В глобальной экономике у компаний имеются цели, не являющиеся строго экономическими или не выступающие как цели, диктуемые экономическими мотивами. Например, в миссиях некоторых крупных компаний содержатся принципы, декларирующие, что «прибыль – последнее, за что борется компания». При этом в этих принципах ничего не сказано о максимизации, а используются термины «адекватная» или «приемлемая» прибыль акционеров.

ВАЖНО!

Компания должна нацеливаться на максимизацию прибыли и в краткосрочном, и в среднесрочном, и в долгосрочном периодах. Поэтому на всех этапах развития организация вынуждена динамично и гибко реагировать на изменение конъюнктуры и, например, жертвовать прибылью в краткосрочном периоде, надеясь получить максимальную прибыль в долгосрочной перспективе

В современной экономической среде рынки и институты ограничивают компании различными способами. Поэтому бизнесу приходится больше заботиться об удовлетворении клиентов и персонала, в том числе строго соблюдать стандарты и нести социальную ответственность.

ВАЖНО!

Какими же принципами руководствуются эти компании?

● Обеспечивать персоналу хорошие рабочие места.

● Предоставлять клиентам качественные товары.

● Быть добропорядочными гражданами общества.

Поэтому компании вынуждены рационально расходовать ресурсы на эти неэкономические цели, не противоречащие росту доходов и прибыли

Таким образом, ЛПР принимает решения в зависимости от своих знаний, социально-экономического содержания проблемы и понимания того, что каждая из альтернативных стратегий может реализовываться лишь при необходимом условии – эффективном достижении поставленных целей.

БЫСТРАЯ ПОДСКАЗКА

Лицо, принимающее решения на основе собственных предпочтений, привносит субъективность, которая обусловлена: а) рискованностью или неопределенностью задачи; б) психологией мышления человека (динамический стереотип у человека устойчив после 30 лет). Надо всегда помнить, что потенциал знания ЛПР может характеризоваться различной степенью знания: определенность, риск и неопределенность. Образно говоря, знания ЛПР уменьшаются от определенности к риску и от него к неопределенности

Современный взгляд на механизм формирования и выбора решений основывается на том, что в процессе принятия решения ЛПР осуществляет мыслительную деятельность и совершает волевой акт.

Мыслительная деятельность заключается в генерации и объективном анализе вариантов решения. Ее результатом является объективная рациональная оценка имеющихся вариантов – это интеллектуальное решение.

Интеллектуальное решение может быть получено в результате:

● осознанного логического решения, возможно дополненного расчетами и экспериментами;

● подсознательного процесса мышления – интуиции.

ИНТЕРЕСНО

Интуиция – продукт знаний и опыта. Характерной особенностью интуиции является скрытность логического вывода и наличие окончательного результата решения. Человек не может объяснить, как логически получено решение на основе интуиции (классический пример: периодическая система элементов «явилась» Д. И. Менделееву во сне)

Интуиция играет значимую роль при формировании и выборе решений в условиях риска или неопределенности и лимита времени на его принятие. Для развития интуиции необходимо расширять знания и «набираться» опыта, производить логический разбор полученных интуитивных решений с целью анализа и выявления возможных ошибок.

Интеллектуальное решение еще не служит фактическим побуждением к его реализации. Если бы это было так, то между мышлением и волей не существовало бы никакого различия.

ЛПР на основе формирования интеллектуального решения переходит к стадии мотивации, т. е. оценке вариантов решения с точки зрения мотивов своего поведения. Мотивы выражают потребности и интересы личности и являются продуктом социального воспитания и сознательного выбора целей деятельности и поведения. На стадии мотивации каждое решение взвешивается «за» и «против» с позиций всех мотивов, т. е. происходит «борьба мотивов».

Стадия мотивации заканчивается формированием установки – состояния готовности к действию. Совокупность установок порождает ориентацию, характеризующую линию поведения личности.

На основе установки и ориентации и совершается волевой акт принятия решения!

Результаты интеллектуального решения и стадии мотивации находят свое отражение в предпочтениях ЛПР. Предпочтения ЛПР – это органическое соединение рациональности вариантов решения и мотивов поведения личности. Принятие решений ЛПР на основе своих предпочтений и имеющий место определенный уровень субъективности не означают, что допускается любой произвол. Гарантией этому является подбор и расстановка кадров руководителей всех звеньев управления и контроль за их деятельностью в организации (компании, акционерном обществе, транснациональной корпорации) – советом директоров, собранием акционеров.

Право принятия решений должно предоставляться людям, убежденным в правоте миссии компании, верящим в ее организационную культуру и обладающим необходимым профессиональным образованием.

Контроль и анализ деятельности менеджеров осуществляется путем наблюдения за множеством принимаемых ими решений и позволяет выявить общую направленность и предпочтения, оценить эффективность руководителя.

Спецификой процедуры принятия решений в условиях риска и (или) неопределенности является то, что переработка информации происходит в виде последовательных фаз, для каждой из которых характерен свой уровень определенности решения задачи.

Различают три фазы:

1) структуризация – выделение элементов в решаемой задаче и установление отношений между ними (например, построение дерева целей, формирование множества решений и способов их реализации и т. п.);

2) характеризация – определение системы характеристик, параметров и показателей, количественно описывающих решаемую задачу (например, для дерева целей – локальные или системные приоритеты, для множества решений – предпочтения (полезности) и т. п.);

3) оптимизация – определение наилучшего решения задачи. Для задач принятия решений в условиях риска и (или) неопределенности не всегда возможно проведение фазы оптимизации в строго формальном виде. Во многих случаях ЛПР осуществляет оптимизацию в неявном виде, опираясь на некоторые общие принципы и свои предпочтения.

В процессе формирования и оценки решений ЛПР и эксперты производят объективные и субъективные измерения различных количественных и качественных показателей, зависящие от психологии их мышления. Тем самым ЛПР и эксперты вносят в результаты измерения субъективные искажения, отображающие специфические особенности их мышления. Так возникает неоднозначность выбора наилучшего решения различными ЛПР при разрешении одной и той же ситуации.

2.1.2. Задача принятия решений

Содержание задачи принятия решений индивидуальным ЛПР можно компактно представить в виде следующей логической формулы, разработанной проф. Л. Г. Евлановым[9]:

<S₀, T, Q | S, A, B, Y, f, K, Y*>,

где S₀ – описание проблемной ситуации (дается содержательно);

T – время для принятия решения;

Q – ресурсы для принятия решения;

S = (S₁, …, S_r) – множество альтернативных гипотез, доопределяющих проблемную ситуацию (языком юристов – это версии);

A = (A₁, …, A_n) – множество целей, преследуемых при принятии решений;

B = (B₁, …, B_l) – множество ограничений или дисциплинирующих условий, в рамках которых необходимо принимать решения: ресурсные, правовые, морально-этические (неписаные правила);

Y = (Y₁, …, Y_m) – множество альтернативных вариантов решения (объектов выбора);

f – функция предпочтения ЛПР, с помощью которой ЛПР оценивает решения по степени достижения цели в конкретной ситуации: f = f (Y_i, S_p, A_j);

K – критерий выбора наилучшего решения. Формулировка критерия – прерогатива ЛПР (прерогатива – исключительное право, принадлежащее коллективному государственному органу или должностному лицу);

Y* – наилучшее решение (оптимальное, недоминируемое).

Таким образом, задача принятия решений – это определение ЛПР наилучшего способа действий по достижению целей в некоторой проблемной ситуации.

Проблема (в переводе с греческого – задача) в широком смысле – сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, разрешения. Синонимами проблемы являются затруднение (осложнение, «загвоздка») и препятствие (помеха, барьер, тормоз). Ситуация – сочетание условий и обстоятельств, создающих определенную обстановку, положение.

Постановка вышеназванной задачи является лишь первым шагом на пути к эффективному и качественному разрешению проблемной ситуации. Для этого топ-менеджменту необходимо прежде всего из бесконечного разнообразия окружающих компанию социально-экономических явлений и производственно-хозяйственных взаимоотношений выделить множество факторов, искусственно разорвав их связи с внешней средой.

Применительно к управленческой деятельности проблема – это возможная цель (задача), для которой еще не найдены альтернативные способы ее достижения или не представляется возможным выделить ресурсы на поиск альтернатив и проведение операции для ее решения, или то и другое одновременно. Очевидно, что проблем в какой-либо сфере деятельности всегда больше, чем может быть поставлено целей и задач.

Всякая проблема имеет место в некоторых условиях, которые не всегда удается явно отобразить. Поэтому этап выявления условий (их ограничение от окружающей среды) также представляют в виде отдельной задачи.

Оценивая обстановку, топ-менеджмент может выяснить, что в некоторых ситуациях состояние управляемой системы и тенденции развития неудовлетворительны, требуется их улучшение путем «вмешательства» в естественный ход событий. Подобное несоответствие желаемого (нормативного) и фактического состояний и создает проблемы. Причиной указанного несоответствия является неудовлетворение той или иной потребности. Для каждого субъекта управления в иерархической организационной системе проблема проявляется не только в связи с его «внутренними» потребностями, но и с «внешними» требованиями (особенно по выполнению заданий вышестоящих органов управления).

Топ-менеджмент должен обязательно соотнести (причем не «механически») проблему с ситуацией, в которой она имеет место, для изыскания средств преодоления этого функционального разрыва. Применительно к социально-экономическому управлению проблемные ситуации и указанные задачи ставятся уже в терминах продуктов и услуг, обладающих необходимыми свойствами, а не в терминах самих функциональных свойств. Рассмотренные управленческие задачи составляют содержание этапа, предваряющего постановку задачи по обоснованию и выбору наилучшего решения.

Обобщенной характеристикой ЛПР (или эксперта) как «измерительного прибора» является функция предпочтения. Свойства этой функции отражают особенности психологии мышления и определяют характер тех искажений, которые возникают при субъективном измерении.

Рассмотрим результаты экспериментальных исследований по определению функций предпочтения для простейшего случая восприятия полезности одного объективно измеряемого параметра: например, выигрыш или проигрыш, выраженный в денежных единицах. На основе этих исследований выделены типовые функции предпочтения и дана их интерпретация с позиций психологии мышления ЛПР.

На рис. 1 приведены графики восьми типовых функций предпочтения. На каждом графике по горизонтальной оси (абсцисс) отложен объективно измеряемый параметр Y. В качестве такого параметра может быть, например, выигрыш Y>0 или проигрыш Y<0 в стоимостном выражении. По вертикальной оси (ординат) на всех графиках дано значение функции предпочтения f(Y), характеризующей субъективное понимание ЛПР ценности (предпочтительности) значений объективно измеряемого параметра. При f(Y)>0 имеет место предпочтительность (ценность), а при f(Y)<0 не предпочтительность (не ценность) оценки значений объективного параметра.

Все функции на графиках рис. 1, за исключением функции 1з, удовлетворяют условию f(0)=0. Это условие всегда может быть выполнено, поскольку функция предпочтения измерена в шкале интервалов и, следовательно, выбором начала отсчета можно обеспечить это условие.

Функция предпочтения, изображенная на рис. 1а, характеризует «объективное» ЛПР. Такое ЛПР считает, что полезность пропорциональна значению параметра f(y) = у. Следует отметить, что «объективное» ЛПР является абстракцией, поскольку реальные ЛПР такой функции предпочтения не имеют, и она используется для лучшего понимания сущности других функций предпочтения.

Функция предпочтения на рис. 1б описывает психологию мышления «азартного» ЛПР; она с увеличением значения объективного выигрыша приписывает ему значительно большую ценность, т. е. преувеличивает полезность выигрыша. При отрицательных значениях параметра (проигрыш) это ЛПР приуменьшает неполезность, индифферентно реагирует на потери. На рис. 1в представлена функция предпочтения «осторожного» ЛПР. Это ЛПР особое внимание уделяет предупреждению больших потерь и недооценивает полезность получения выигрыша. На рис. 1 г изображен график функции предпочтения, описывающий поведение ЛПР, склонного преувеличивать полезность при больших значениях выигрыша и неполезность при больших значениях проигрыша.

На рис. 1д представлена функция предпочтения ЛПР, выражающая осторожное отношение как к большим выигрышам, так и к большим проигрышам.

На рис. 1е функция предпочтения описывает «нормальное» ЛПР. При небольших выигрышах и проигрышах это ЛПР ведет себя как объективное; при несколько больших по абсолютной величине значениях параметра проявляются умеренная азартность и осторожность и при совсем больших значениях параметра проявляется осторожное отношение к выигрышу и безразличие к проигрышу. На рис. 1ж приведена разрывная функция предпочтения. С психологической точки зрения эта функция характеризует «выигрывающее» ЛПР, которое, кроме объективного учета выигрыша и проигрыша, еще добавляет постоянную «премию»: положительную за выигрыш и отрицательную за проигрыш. На рис. 1з приведена функция предпочтения, которая считает полезным только выигрыш не менее определенной величины (точка а на графике), а далее полезность его постоянна.

Рис. 1. Типы функций предпочтения

Рассмотренные типовые функции предпочтения характеризуют психологические типы ЛПР, обладающие определенными особенностями мышления. Знание типа функции предпочтения у конкретных людей позволяет правильно осуществлять кастинг и расстановку кадров, строить рациональные межличностные взаимоотношения в процессе групповой деятельности в компании (↑ начальник – подчиненный ↓ ↔ коллеги) и осуществлять прогноз возможных решений руководителей в различных проблемных ситуациях (например, солдатская мудрость: где маршал Г. К. Жуков – там и наступление!).

ИНТЕРЕСНО

Эмпирические функции полезности денег

Чем больше человек накопил денег, тем медленнее возрастает полезность дополнительного выигрыша!

2.1.3. Выбор наилучших решений

Процесс принятия решений состоит из последовательности этапов и направлен на устранение проблемной ситуации. Основными этапами являются: постановка задачи, формирование решений и выбор решения.

На этапе выбора ЛПР испытывает большую психологическую нагрузку. Это объясняется следующими причинами:

● ЛПР должно внутренне подготовить себя к действию – выработать установку;

● ЛПР должно взять на себя ответственность за принятие решения.