Если ты не первый, ты последний. Стратегии продаж. Как быть лучшим на рынке и обойти своих

Глава 5.

Обращаем в «веру» некупивших

Задумайтесь ненадолго о всех клиентах, с кем вы сталкивались по работе, но кому вам не удалось продать. Наверное, это несметное количество людей, потому что на самом деле нам не удаётся продать большинству потенциальных клиентов. А теперь давайте возьмём всех, кто за последние полгода попал в категорию «некупивших», и обратим их в «купивших». Эта тактика применятся редко, но работает отлично: смотрите, разве они не остаются некупившими лишь потому, что вы ещё пока не заключили с ними сделку? Каждый раньше или позже покупает что-то — вопрос лишь в том, у кого и когда. То, что вы не смогли тогда воспользоваться возможностью и закрыть сделку, а затем прекратили общаться с клиентом или вообще совершенно забыли о нём, ещё не значит, что человек не ищет те услуги, которые вы продаёте. То, что вы прекратили вести клиента, или даже то, что он купил уже у другого, вовсе не означает, что этот человек не может быть вашим клиентом. Возможно, тогда он не мог себе позволить ваши услуги, не был полностью готов или же повременил с решением, чтобы подумать. Может быть, у человека не было денег или ему было недоступно финансирование, а возможно, что вы предлагали ему неверный товар, или может быть и такое, что он купил у конкурента, но жалеет об этом решении.

О таких людях и возможностях очень часто забывают, но, чтобы вам самому наступать и побеждать, нужно воспользоваться этими возможностями и «обратить» клиентов. Незачем сожалеть, что не смогли продать этим людям тогда. Заключить сделку с ними возможно, и оно того стоит; главное — не считать, что эти клиенты — «дела давно минувших дней», что дело проиграно и клиент потерян. Нет — с ними нужно работать, пока они не купят у вас или пока не присоединятся к вашей вечно растущей группе поддержки. Будет замечательно добавить таких людей в ваш список визитов. Не забывайте: у всех есть круг знакомых, и поэтому чем больше у вас связей и чем больше вы общаетесь, тем больше людей вы будете знать, конечно же, но также — тем больше людей будут знать вас!

Издательство Thomas Publishing Company провело исследования, которые показали, что большинство продавцов слишком рано сдаются — в любой сфере продаж. По результатам этой исследовательской работы, если вы пытаетесь продать клиенту-компании, то восемьдесят процентов сделок заключаются во время пятого контакта с ней, но лишь десять процентов продавцов связываются с клиентами более трёх раз. Вот те на! Скорее всего, вы работали с вашими клиентами недостаточно прилежно, недостаточно часто и недостаточно регулярно. Нужные вам новые заказы ждут вас в целости и сохранности где- то в ваших записях и папках. Раз вы уже и так вкладывали своё время в этих людей, так продолжайте копать, пока не доберётесь до золотой жилы. Начать лучше всего так: просмотрите свои записи или базу данных. Пользуйтесь техниками, о которых мы уже говорили, и никогда не полагайтесь только на один способ связи. Чтобы добиться сотрудничества, подключайте для победной атаки всю свою артиллерию: звоните, пишите сообщения, письма, электронные письма и навещайте клиента, и ни за что не прекращайте вести его. У меня есть клиенты, которым я звонил двадцать дней подряд, и только на двадцатый раз они брали трубку. При этом неважно, по какой причине они не перезванивают, потому что когда придёт время и им нужны будут такие услуги из моей категории, то они вспомнят только меня. Думаете, это слишком много и часто? Нет — если вы хотите быть первым, то нет!

Вот пример звонка клиенту, с которым вы начали работу, но который не купил у вас: «Джон, это Грант Кардон. Мы познакомились четыре месяца тому назад, когда Вы подумывали, не купить ли мой товар. Мы тогда не удостоились чести работать с Вами...» «Нет, Грант, мне не нужно!» «Да, я понимаю, сэр. Но пусть мы и не удостоились тогда чести сотрудничать с Вами, я сегодня звоню Вам по двум причинам. Во-первых, просто хотел пообщаться. Как Вы?» (Тут просто побеседуйте с человеком о том, о сём, но не до конца вечности.) «А во-вторых, мне интересно, что и как с той покупкой, о которой Вы думали четыре месяца назад». «Грант, я же говорю — меня это сейчас не интересует». «Конечно. Я Вас отлично понимаю, сэр. Скажите, а Вы приняли тогда какое-то решение о покупке?» Когда вы звоните, нужно узнать, что тогда произошло: купил клиент или же не купил?

Если человек тогда не купил у вас, то расспрашивайте обо всём по новой, как будто вы раньше вообще не общались. Придётся начать продажу с нуля. Не нужно предполагать, что клиенту сегодня хочется или нужно то же, что и раньше. Спросите человека, что изменилось с тех пор. Узнайте, почему он решил тогда не сотрудничать с вами. А затем задайте такой вопрос: «А сегодня чего бы Вы хотели добиться?» Возможно, что таким вопросом вы вдохнёте новую жизнь в этот цикл продажи, и тогда вам придётся снова собрать данные, провести новую презентацию, возможно, показать ему совершенно иной товар и сделать совсем новое предложение. Не сокращайте и не пропускайте ни один из шагов — пусть вы и проводили их прежде. Начните продажу сначала и забудьте о том, что вы спрашивали и делали раньше, — сейчас это уже не имеет отношения к делу.

Если же человек уже у кого-то купил, то поздравьте его с покупкой. Поинтересуйтесь, как всё работает и насколько его устраивает, и дайте клиенту понять, что ваша цель — помочь ему и обслужить его, если есть что-то, что вы могли бы сделать для человека. Скажите нечто вроде: «Мне неважно, где Вы купили свой товар, — я буду рад помочь. Мне жаль, что тогда я не заручился Вашим доверием и Вы решили не сотрудничать со мной». Помните, что ценность клиента определяется не одной лишь конкретной покупкой. Этот человек купит что-то снова, и, скорее, у него есть и знакомые, которые что-то купят. Знаете, путь от контакта до контракта лежит только через расположение клиента. Эти два слова отличает лишь буква «Р», которое и означает «расположение» клиента, что можно также назвать вашими отношениями с ним. Конкурент, которому так повезло с прошлой продажей, скорее всего, сегодня уже не общается с клиентом и не ведёт его, что даёт вам огромнейшую фору над ним.

Не забудьте после каждого звонка послать письмо и добавить человека в свой список личных контактов, а также запишите себе в расписание, когда вы зайдёте к нему. Продолжайте заботливо работать с человеком, возрождая эту «потерянную» возможность, до тех пор, пока потенциальный клиент не присоединится к существующим. Не забывайте также, что этот человек заодно и член вашей группы поддержки, хотя вы ему ничего и не продали (пока что). Расскажу вам одну историю: у меня был один потенциальный клиент в столице — в Вашингтоне, которому я звонил по два раза в год где-то одиннадцать или двенадцать лет. Шли года, а мне не удавалось заключить с ним сделку, но я продолжал смотреть на него как на клиента и звонил ему с постоянством и точностью. И вот, после того, как я настойчиво и неуклонно работал над ним более 10 лет, я наконец-то заключил с ним сделку — она оказалась одним из самых крупных контрактов в моей жизни. Как метко говорил спортсмен, тренер и руководитель Винсент Ломбарди: «Победители никогда не сдаются, а те, кто сдаются, никогда не побеждают».

Техника «обращать некупивших» может принести вам немало пользы при работе с теми, кто сам интересовался вашим товаром за последний год, два, а может быть, даже и три года. Но лучшие кандидаты, наверное, это те, кто связывался с вами за последние полгода. Лично я не ставлю никаких ограничений по времени, когда возобновляю отношения. Для меня контакт трёхлетней давности не хуже и не лучше контакта, который был три дня назад. Что важно мне, так это сам человек — какие у нас отношения; а также мне важно знать его имя, телефон, адрес электронной почты и адрес, по которому можно пойти и навестить его. Как ему помочь? Как сделать для него столько полезного (помните принцип «будьте щедры, щедрее, стократно щедры» из книги «Продай или продадут тебе»?), чтобы он тоже хотел мне помочь, даже если он не способен у меня купить? Из тех людей, с которыми я связываюсь, аж пятьдесят процентов говорят мне, что хотят получать мои статьи, рекламу и рассылки, и интересуются моими товарами и услугами в какой-то степени. И где-то двадцать процентов от этих пятидесяти в скором времени станут покупателями. Будьте настойчивы, ещё настойчивей, стократно настойчивы. Ведите клиента! Настойчивость всегда окупится.

Но вести клиента нужно не роботично, а творчески. Нельзя всё время думать только о том, как бы продать ему свой товар. Слово о настойчивости: случалось, что клиенты говорили мне: «Грант, ты просто теряешь своё время даром». И всё же я был привержен делу и продолжал вести их, потому что не считал, что теряю время: я вкладывал время и усилия в будущее и делал то, что нужно, чтобы добиться того результата, который нужен. Я просто продолжал вести клиента и делать то, что было верным в ту секунду: послать письмо, рекламу по почте, электронное письмо, навестить человека или же узнать, где и когда он будет находиться, и оказаться там, чтобы «случайно» встретиться с ним.

Примите решение, что никому не удастся сбить вас с пути, разубедить вас делать свою работу или отказаться от тех действий, которые необходимы для того, чтобы добиться нужных клиентов и заказов в нужном количестве и, наконец, создать компанию своей мечты. Я знаю, что вам всё это может показаться несколько ненормальным и чрезмерным, но мы же с вами не ищем людского одобрения. Нам интересно развивать компанию. Может быть, в России это не так, но американцы терпеть не могут и не совершенно не переносят, когда кто-то сердится и злится. Есть народы, которые гораздо меньше беспокоятся о сильных или взрывных чувствах, — там понимают, что это просто естественная часть общения. Что ж, бывает, что ситуация накаляется и люди разгорячаются, но это вовсе не значит, что не нужно продолжить и заключить сделку.

Один мой знакомый, Кевин Кол, успешный предприниматель из Лос-Анджелеса, как-то сказал мне: «Путь от контакта до контракта лежит только через расположение клиента. Но невозможно добиться такого расположения и отношений, нужных, чтобы превратить контакт в контракт, если не продолжать этот контакт». Продолжать любые отношения — значит продолжать их всегда, в добрые времена и в худые. Ведь, по-честному, если у нас с женой какое-то несогласие, это же не значит, что я теперь никогда не буду разговаривать с ней? И тем не менее компании, руководители, предприниматели и продавцы допускают эту ошибку каждый день. Они перестают вести клиента и прекращают общение, потому что им показалось, что была какая-то отрицательная эмоция или какая-то шероховатость в общении или что потенциальный клиент не интересуется товаром. Некоторые продавцы беспокоятся, что если слишком настойчиво вести клиента, то люди назовут вас отчаявшимся и подумают, что вы пытаетесь продать любой ценой. Большинство людей слишком уж беспокоятся о том, кто что скажет и как их назовут, и потому они не делают того, что нужно, чтобы затем их назвали очень успешными.

Чтобы лучше понять, ради чего же стоит пробиваться через непростые и неприятные ситуации, постарайтесь определить, какую пользу вы получите, когда вы пройдёте через эти неприятности и ваша настойчивость наконец окупится. Допустим, вы хотите работать с клиентом, который принесёт компании $100 000, а лично вам — $10 000; к тому же эта продажа даст вам больше уверенности, что вы не потеряете работу, а ещё вы почувствуете гордость и удовлетворение, потому что достигли цели. Спросите себя: «Стоит ли мне пробиваться через трудности и вести клиента — даже когда неприятно и когда мне отказывают, — чтобы была хоть какая-то надежда добиться результата?» Если прекратить вести его, то продажи точно не будет; если продолжать, то надежда есть! Как-то раз один из моих клиентов сказал мне: «У меня есть правило ни с кем не заключать сделку в первые три посещения. С большинством я вообще отказываюсь встречаться вначале. Я считаю, что если они не верят в свой товар или свою услугу настолько, чтобы быть настойчивым, то зачем мне вообще тратить время и встречаться в первый раз или во второй?»

Однажды я участвовал в одной очень крупной сделке, где все стороны считали, что согласие уже достигнуто, — кроме меня. Меня просто-напросто не удовлетворяла цена и мой гонорар, хотя все остальные — в том числе мои партнёры — были очень довольны. Я знал, что повторные переговоры будут невесёлыми, что полетят искры и будет много отрицательных эмоций, но также я знал, что если мы не пересмотрим сделку, то потом я буду всегда сожалеть об этом. Я всё же решил вернуться к условиям сделки вопреки всем советам, и, хотя и правда грянул гром и засверкали эмоциональные молнии, сделку мы не потеряли — мы увеличили свой доход от неё почти на 12 миллионов долларов. Я знаю, что вы сейчас думаете про себя: «Ну конечно, я бы за 12 лимонов тоже на это пошёл». Но знаете, как добыть 12 лимонов? Сперва нужно добыть двенадцать лимонных зёрнышек. Но нужно прямо сейчас взяться за «мышцы самодисциплины» и тренировать их в менее крупном масштабе, то есть продолжать настойчиво вести клиентов и делать то, что не всегда приятно, — ведь эти непростые действия подготовят вас к более крупным сделкам. Ведите, ведите и ещё раз ведите — что бы вам ни говорили, несмотря ни на что — продолжайте вести клиента!

Недавно один клиент говорит мне: «Охладите свой пыл и оставьте меня в покое! Скажите своим сотрудникам, чтоб больше не звонили. Хватит уже звонков, электронных писем, ссылок, роликов — достаточно! Не звоните мне больше!» Тут я поднял пыль: «Вы что, шутите?» Он ответил: «Да нет, я вовсе не шучу». Тогда я прижал его к стенке: «Мои ребята делают то, что нужно. Если бы побольше людей в нашей стране вели бы себя так, как они, то страна не попала бы в такую передрягу. А теперь давайте займёмся делом. Я зайду к Вам сегодня в офис, всё равно буду поблизости». Понимаете? Я не отступил, а прорвался через его сопротивление.

Приведу вас ещё один пример настойчивости: недавно один человек заинтересовался услугами нашей компании, но потом мы предоставили ему все данные и назвали цену, и он, как показалось, потерял интерес. Я позвонил ему, и мы недолго пообщались дважды. После этого ни мне, ни моим сотрудникам не удавалось дозвониться до него. Я ему оставил более тридцати сообщений и послал по меньшей мере восемнадцать электронных писем. Всё это происходило на протяжении шести недель, и в каждом моём сообщении и письме я искренне очень интересовался им и его компанией, а в самом начале чётко дал ему понять, что я буду продолжать в том же духе столько, сколько потребуется. Также мы послали ему шесть роликов и в дополнение шесть стратегий для продаж, которые он мог тотчас же применить в своей компании. Обратите внимание на то, что он откликнулся лишь на три из пятидесяти двух попыток общения, и при этом все его ответы были не в первую неделю. Можно было бы подумать, что ему всё это неинтересно, раз он не отвечал. Однако, я считал, его интерес к нам не столь важен, как мой интерес к нему — как к человеку и клиенту. И вот он только что написал мне — пока я завершал эту главу — и попросил меня рассказать ему, как я и моя компания можем помочь ему в следующем году.

Из всего этого можно извлечь несколько уроков:

Нужно пообещать себе приверженно вести клиента.

Ваш интерес к клиенту важнее, чем его интерес к вам.

Скажите клиенту явно в самом начале, что вы будете вести его до тех пор, пока не добьётесь результата.

Когда вы ведёте клиента, пусть ваш подход будет творческим и изобретательным.

Всегда, всегда, всегда оставляйте сообщения на автоответчике.

Не сдавайтесь — никогда и ни за что! Ведите клиентов «нерассудительно», и вы обязательно отвоюете себе долю рынка при любой экономике.

И последнее наставление, на сладкое. Если вам кто-нибудь когда-нибудь скажет «охладить пыл», поднимите такую пыль! Скажите: «Вы что, шутите?! Я не собираюсь извиняться за настойчивость. Если бы больше людей вели себя так, как я и как мои сотрудники, если бы вы знали то, что знаю я о наших товарах, о наших услугах, о нас самих, о том, как заботимся о людях, вы бы ни за что не говорили мне «охладить пыл».

Упражнение:

Напишите шесть причин, которые могли повлиять на то, что клиент не купил у вас.

В этой главе приведена статистика того, сколько раз нужно связаться с клиентом перед тем, как вы закроете сделку. Укажите эту статистику.

Что нужно или чего не нужно делать, когда «потерянный» (некупивший) клиент начинает снова интересоваться? Как нужно подходить к такой продаже?

Что означает: «Ваш интерес к клиенту важнее, чем его интерес к вам»?

Почему важно всегда оставлять сообщение на автоответчике?

Перечислите семь важных принципов (уроков) этой главы:

Глава 6.

Таблица приумножения клиентов

Если вы непосредственно работаете в продажах или если вы владелец компании, которая продаёт какой-то товар, то у вас, вероятно, случалось такое, что вам звонил нынешний клиент и представлял вас своему знакомому, которому тоже нужен был ваш товар или ваша услуга. К сожалению, это произошло с вами, а не благодаря вам. Наша цель — создавать такие ситуации чаще, чтобы не приходилось ждать и надеяться. Каждому может повезти, но желательно, чтобы ваши действия сами приводили к везению и удаче.

Если человек просто ждёт чего-то, то это бездеятельное и апатичное поведение, и оно далеко от высокого успешного уровня действий, потому что существует слишком много неизвестных, чтобы полагаться только на удачу. Насколько возможно, желательно всегда самому запускать все действия, которые дадут вам клиентов, потому что такой подход контролирует доход, а также и результаты — вне зависимости от экономики, при которой вы живёте и работаете. У меня даже есть такая сумасшедшая мысль, что если уж вы попали в аварию, то лучше, если вы сами её вызвали, чем если она просто случилась с вами. Первое, что делает большинство людей при аварии, так это тычет пальцем, провозглашая на весь мир (неосознанно для себя самих), что они жертвы положения. Если вы вызвали аварию, то по меньшей мере скажите: «Да, это моих рук дело».

Я предпочитаю быть причиной событий, а не просто испытывать последствия ситуации. Лучше я сам приму неудачное решение о капиталовложении, чем отдам кому-то деньги и кто-то примет подобное решение за меня. Я ненавижу роль жертвы, не доверяю «госпоже удаче» и не хочу ждать её милости. На самом деле я не против неудач, если моя неудача случилась во время атаки на цель, и я не боюсь ошибок, если допускаю их, когда решаю что-то делать, а не когда со мной что-то происходит. Итак, цель наших техник — чтобы вы действовали, и чтобы эти действия приводили к большим возможностям и более высокому доходу, и чтобы в результате всё это помогло вам создать свою собственную экономику.

Давайте вернёмся к тому, как находить новых клиентов через существующих. Есть два важных принципа: 1) спрашивать всегда и 2) обязательно спрашивать правильно. Я упоминал об этом в одной из предыдущих глав, но теперь давайте конкретно поговорим о том, как связаться с клиентом и попросить его помочь вам расширить вашу компанию через его знакомых.

Нужно обзвонить всех своих клиентов до одного, пообщаться и узнать, можете ли вы что-нибудь ещё для них сделать. Посоветуйте им, как извлечь из товара или услуги наибольшую пользу, а перед тем, как завершить звонок, попросите их помочь вам. «Пётр, позвольте Вас спросить: у Вас есть родственники, друзья или коллеги, которым бы мои товары (или услуги) были полезны или интересны?» А затем ничего не говорите, и пускай человек ответит. Если он скажет, что никого не знает, то задайте такой вопрос: «Хорошо, я понимаю. Ну а если бы Вы кого-то знали, то кто бы это мог быть?» Такой вопрос может Вам показаться непонятным, но у вас просто дух захватит, когда вы узнаете, как часто этот второй вопрос приводит к конкретным людям. Также, может, вас удивит и то, как часто на самом деле вам и с первого раза кого-то назовут. Некоторые клиенты даже ответят: «Забавно, что Вы спрашиваете. Я как раз сегодня общался с Алексеем, и он спрашивал, откуда у меня...» Вы отвечаете: «Прекрасно! Как его по отчеству и какая у него фамилия? По какому телефону с ним лучше всего связаться? А какой у него адрес электронной почты? И как Вы думаете, почему ему интересен мой товар?»

Не спрашивайте у человека: «А Вы ему обо мне расскажете?» Не спрашивайте: «А можно ли узнать его фамилию и отчество?» Не спрашивайте: «Вы случайно не знаете его номер?» Нужно задавать те конкретные вопросы, которые я привёл абзацем выше, а не просить разрешения клиента. Обязательно стоит спросить: «Почему Вы именно про него подумали?»

Том Стакер, бизнес-консультант и очень умный и сметливый специалист по развитию бизнеса, однажды сказал: «Когда вам удаётся продать клиенту, то хуже всего то, что вы теряете своего лучшего потенциального клиента». Поэтому крайне важно заменить людей, которые у вас купили, новыми потенциальными клиентами — иначе ваши продажи и ваша производительность будут скакать то вверх, то вниз. Не экономика ограничивает ваш успех — он ограничен лишь количеством ваших знакомств и тем, насколько вы сумеете заинтересовать людей своими товарами и услугами. Именно так и создаётся богатство, если вы не хотите зависеть от экономики своей страны или всего мира. Продавцы, руководители, предприниматели, директора компаний и сами компании страдают (а иногда и вообще прекращают своё профессиональное существование) по той причине, что они не уделяют время тому, чтобы найти новых клиентов через только что «завоёванных». Я уже писал об этом раньше, но невозможно пробиться одной только рекламой через экономический спад. Нет, нужно постараться получше, поработать усерднее и найти контакты каждого человека, с кем, может быть, удастся сотрудничать!

Научитесь призывать уже существующих клиентов себе на помощь и пополнять свои ряды с их поддержкой — и будут новые клиенты. Поверьте мне, клиенты вам помогут, если вы попросите. Попросите их о помощи в начале сотрудничества, говорите об этом часто и не прекращайте просить их поддержки. Лично я никогда не платил своим клиентам за рекомендации — есть те, кто платят просто за контакт, но я этого не делаю. Возможно, я отблагодарю человека билетами на спортивный матч, но не деньгами; зато после того, как мы достигаем результата, я так или иначе вознаграждаю первого клиента. Я предоставляю людям прекрасные услуги и товары, я чертовски хорошо их обслуживаю, делаю всё, что только могу, чтобы это правда было обслуживанием «на ура» (поговорим об этом в следующей главе), а затем я совершенно бесстыдно спрашиваю уже купивших и обслуженных клиентов, не знают ли они кого-нибудь, кто, может, тоже интересуется моими услугами. Я пользовался этой техникой даже с теми, кто у меня не купил. Помню, как один раз я не закрыл сделку с одним клиентом и затем спросил его: «А кого Вы знаете, кто хотел бы воспользоваться услугами, которые я Вам предложил?» Он ответил: «Зачем же я буду рассказывать Вам про своих конкурентов? Я же не хочу, чтобы конкуренты совершенствовались от Вашего обучения продажам». А затем, без какой-либо видимой причины, он передумал, снова заинтересовался и сказал: «Если Вы настолько верите в свои услуги, что просите у меня рекомендации после того, как я Вам отказал, то обязательно приходите ко мне и проведите мне и персоналу полную презентацию!» А затем он мне ещё и контакт дал — получилось, что я не только превратил отказ в согласие, но потом заодно и заработал рекомендацию — и это после того, как он сказал, что никого мне не пришлёт. Нужно спрашивать, нужно быть приверженным цели и верить в свои способности. Если вы читали «Продай или продадут тебе», то, возможно, помните: я приводил пример, как некрасивый парень добился прекрасной девушки. Как ему это удалось? Да потому, что он оказывал ей внимание и проявлял интерес, пока вы сидели где- то в углу в десяти метрах и восхищались её красой. Вернёмся к нашей истории: если честно, я не очень понимаю, почему тот мой клиент вдруг передумал. Быть может, он чуть поразмыслил над причиной, по которой он не хотел рекомендовать мне конкурентов (хотя сам только что отказался от услуг). Я знаю только одно: по той или иной причине этот конкретный вопрос заставил его передумать. Я провёл презентацию его команде, и он превратился в замечательного клиента, а в будущем не раз связывал меня и с другими в своей сфере деятельности и влияния и давал мне возможности находить новых клиентов.

Случалось и такое, что покупатели решали сами со мной не работать и всё же давали мне имена людей, которые, как они считали, могут заинтересоваться. Бывало и такое, что я продавал человеку, которого мне рекомендовал изначальный клиент, раньше, чем самому первичному клиенту!

Ходит одна цитата знаменитого канадского проповедника Бэзила Кинга: «Будьте бесстрашны, и могучие силы придут вам на помощь!» Его настоящие слова были такими: «Действуйте бесстрашно, и вы увидите, что могучие силы собираются вокруг вас и приходят вам на помощь!» А в 16-й главе Евангелия от Иоанна написано: «Просите и получите». Что ж, те же самые верные принципы, что работают в жизни, работают и в бизнесе, потому что бизнес — это часть жизни, и на самом деле качество вашей жизни во многом зависит от качества вашего бизнеса. Есть одно единственное правило, когда речь идёт о новых возможностях продажи и о новых потенциальных клиентах: чтобы процветать, нужно создавать и «пересоздавать» (создавать повторно) столько возможностей, сколько сможете себе представить — и даже не сможете. Поэтому будьте непреклонны и не отступайте ни на шаг от своей цели создавать для компании новые возможности и привлекать новых клиентов.

Ни за что не позволяйте никому сбить вас с толку, когда вам говорят, что если вы просите своих клиентов о помощи, то вы будто бы рискуете ухудшить или потерять отношения или упасть в глазах клиентов или же что такая просьба как-то запятнает обслуживание и снизит «удовлетворённость клиента». Похоже, что американские предприниматели в целом превратили слова «удовлетворённость клиента» в свою мантру и наивно верят в то, что если компания достаточно раз повторит эти слова, то неким волшебным образом отвоюет себе долю рынка. Такое впечатление, что компании так сильно (и чрезмерно) подчёркивают эту идею — удовлетворённость клиентов, — что совсем забыли о том, как жизненно необходимо в первую очередь найти клиентов. На любом рынке слишком много конкуренции и нестабильности — сперва нужно завладеть вниманием клиента, а затем уже беспокоиться о том, как его удовлетворить. Конечно же, нам хочется, чтобы клиенты оставались нам верны, но сперва нужно получить клиента и заказ.

Существует чуть ли не бесчисленное количество компаний, помешанных на том, чтобы удовлетворить клиентов, но сегодня они не могут ни капельки удовлетворить вообще никого, потому что заколотили окна и двери — закрылись. Фирмы Washington Mutual, Circuit City, Heard Automotive и Dillard’s — вот лишь несколько примеров компаний, которые тратили миллионы долларов на рекламу, провозглашали «удовлетворение клиентов» (красноречивое пустословие), но так и не выполнили обещанного. Уверен, что вы найдёте примеры и в своей стране. Я ошеломлён количеством компаний по всему миру, которые изменили название фирмы, чтобы вставить туда слова наподобие английских friendly (дружелюбный) или courtesy (вежливость, тактичность) — с целью как-то исправить запятнанную репутацию компании. Новое название не поможет компании оставаться на плаву, точно так же как реклама про удивительную удовлетворённость ваших клиентов не приведёт к удовлетворённым клиентам. Если вы не способны сперва найти клиента и продать ему ваши услуги, то можно забыть об удовлетворённости.

Если не находить новых возможностей, новых клиентов, для того чтобы заменить бывших потенциальных, а ныне существующих клиентов — вы прекратите существовать и не сможете даже предоставить свою услугу, не говоря уже о том, чтобы кого-то удовлетворить. Я очень советую вам нацелить всё своё внимание на поиск клиентов, а затем сразу же посвятить себя удовлетворённости клиента — вот теперь уже настоящей. Нужно возрождать клиентов, призывать их помочь вам, побуждать людей к действию, закрывать сделки, заменять купивших клиентов новыми контактами, а затем делать всё возможное, чтобы превзойти ожидания человека, — именно в таком порядке. Однажды я сотрудничал с одним владельцем бизнеса, и он мне говорит: «Грант, ты не можешь просить клиента дать тебе рекомендацию, если ты даже ещё не удостоился его заказа. Не знаю, как ты мог об этом даже подумать». Я тотчас же набросился на него с огнём пулемётных вопросов: «Кто тебе сказал, что так нельзя? По какому правилу этикета нельзя? Кто даёт тебе советы, которые принижают и подавляют твои способности? Ты хочешь развить свой бизнес или сократить его? Какая у нас цель?» Затем я успокоился, смягчился и сказал: «Ты знаешь, я ведь знаю все десять заповедей, и там, друг мой, не написано то, что ты мне сказал! Я могу просить рекомендации, где хочу, как хочу и когда хочу. Эти правила и ограничения, которых ты придерживаешься, у тебя в голове, а в бизнесе им нет места». Компания этого предпринимателя шла под откос, потому что он вёл себя чрезмерно «рассудительно», если говорить о приверженности делу и о твёрдом решении находить новых клиентов через новые возможности.

За мои двадцать пять лет в бизнесе ни один клиент ни разу не рассердился на меня из-за того, что я попросил у него рекомендацию, а просил я и до продажи, и во время, и после — может, даже слишком часто. Так что будьте «нерассудительны» и непоколебимы, решите для себя твёрдо, что вы будете призывать своих клиентов себе на помощь, чтобы находить новые возможности и новых покупателей. И тогда — я уверяю вас — вы будете расширяться и побеждать и заберёте у конкурентов часть доли рынка.

Упражнение:

Почему лучше быть причиной событий вместо того, чтобы что-то происходило «с вами» и вы испытывали последствия ситуации?

Перечислите точные вопросы, которые нужно задавать, когда вы просите рекомендацию:

Как не нужно задавать вопросы? Напишите три неверных варианта:

Теперь запишите, как правильно задать те же самые вопросы:

Глава 7.

Обслуживание «на ура»

Спросите себя: обслуживал ли вас кто-нибудь за последние три месяца «на ура» — так, чтобы у вас дух захватило? Я почти уверен, что большинство из вас ответит «нет». Сегодня клиенты настолько привыкли к посредственному обслуживанию (и до продажи, и после), что, когда кто-то заботится о них чуть-чуть лучше обычного, они уж точно заметят. Но очень редко случается, чтобы с людьми обошлись просто превосходно и чтобы у них осталось необыкновенное и приятное впечатление. Задайте себе такой вопрос: часто ли вы сами вообще помните, кто вас обслуживал? А если помните, то как часто это бывает потому, что обслуживание было «отстойным»? Я думаю, что в большинстве случаев вы забыли, а если вам и запомнились случай и человек, то потому, что это было неприятно, а не здорово.

Это тема — прекрасное продолжение прошлой главы, где мы обсуждали удовлетворённость клиентов. Вы всегда должны делать всё, что в ваших силах, чтобы не потерять своих существующих клиентов, потому что это и есть тот фундамент, на котором вы дальше выстраиваете свой бизнес. Без доброй молвы о вас вы ни за что не выживете, а уж тем более не отвоюете рыночную долю. Наилучший способ удержать своих клиентов и покупателей — обрадовать их так, как они сами того не ожидали: до продажи, во время и после — и радовать их всё время. Если вы правда хотите приятно их удивить, то сделайте это именно до продажи — иначе у вас не будет больше возможности их впечатлить!

Это правило действует всегда, но особенно важно обслуживать людей на совершенно новом уровне во время спада, отличая себя этим от других. На это есть две причины: 1) вы не можете позволить себе терять возможности и 2) именно сейчас самое время отобрать долю рынка у конкурентов. Поэтому недостаточно просто удовлетворять клиентов — нужно, чтобы они воспринимали ваше обслуживание «на ура».

На самом деле обслуживание «на ура» даётся легче в «плохие» времена, чем наоборот, поскольку ваши конкуренты настолько увязли такую пору в проблемах, что, скорее всего, их способность превосходно обслуживать клиента испортилась. Они превращаются в жертв экономики, потому что у них нет ни намерения создавать свою собственную экономику, ни понимания, как это сделать. Поэтому эти конкуренты сами способствуют тому, что их положение ухудшается, и даже и не мыслят категориями обслуживания «на ура», то есть небывалого обслуживания. Им становится сложно, а может, и невозможно думать об «ура», раз они отдаются принципу: «Ах, горе мне! Упасть пора». Когда клиенты затягивают свои финансовые ремни потуже и строже выбирают, что покупать, а что нет, крайне важно, чтобы вы сделали всё возможное и невозможное, чтобы их приятно удивить. Если вы предоставите «на ура», то гораздо выше вероятность того, что вы поможете им распрощаться с тем сокровищем, которое, как им внушают, так ценно и необходимо для их выживания, — с деньгами. СМИ сегодня постоянно напоминают нам, как всё страшно и ужасно в такие времена, поэтому эта составляющая продажи — предоставление «на ура» — единственное, что подтолкнёт клиента ответить вам «да».

Стоит запомнить важное правило: обслуживание «на ура» никогда не осуществляется при помощи цены. Сам товар, скорее всего, тоже не то, что так сильно и приятно удивит человека — если только вы не единственный, кто продаёт какой-то товар или какую-то услугу, а это маловероятно. «Ура» у клиента настаёт тогда, когда вы и показываете товар, и рассказываете этому человеку, как товар поможет ему решить свою проблему, и с участием вникаете в его впечатления и ощущения; при этом вся встреча и всё обслуживание (а не только презентация товара) тоже влияют на радость и отклик клиента.

Наилучший способ расширить свою клиентуру — это предоставить покупателям больше ценности, чем те деньги, которые они заплатили. Скидки не добавляют ценности и не решают проблем — они всего лишь снижают цену на товар и могут даже понизить его ценность в глазах покупателя. Большинство продавцов считают, что если они снизят цену, то сделка будет выгодней для покупателей и получится продать больше товаров, — но я могу перечислить вам почти бесконечное количество компаний, которые вылетели в трубу, хотя продавали по самой низкой цене на рынке. У них такая низкая маржа и прибыль и им приходится так строго за всем следить, что они уже не утруждают себя подходом «на ура» и из-за денег не могут себе позволить «пятизвёздно» обслуживать клиентов. Например, возьмите и запишите названия по меньшей мере трёх крупных компаний, которые вылетели из бизнеса за последний год по той причине, что предлагали самые низкие цены и никакого «ура». Я писал о таких фирмах в 6-й главе — у них был огромный бюджет на рекламу, и они много чего обещали насчёт удовлетворения клиентов. Затем они к своему предложению добавляли, что у них к тому же самые низкие цены, но теперь-то этих компаний вообще нет, поэтому они не могут предоставить совершенно никакого обслуживания.

Ищите любую возможность, чтобы прыгнуть выше головы и предоставить чуточку больше, обслужить на капельку лучше: как раз это и может изменить удовлетворённость клиента на полный восторг. Обслуживания «на ура» несложно добиться: как вы здороваетесь с клиентом, как отвечаете на телефон; то, что вы принесёте ему кофе, воды или кока-колы, и как вы это сделаете — всё это имеет значение.

Когда мне было двадцать с лишним, я продавал товар, на который было очень много конкуренции. Мы встречались с одним потенциальным клиентом в очень жаркий день, и я спросил его, не хочет ли он чего-нибудь прохладительного. Он ответил: «Да, диетическую кока-колу — было бы здорово». Я ушёл на какое-то время и вернулся с серебряным подносом, на котором был один стакан со льдом и один безо льда (в каждом стакане — соломка), и с баночкой диетической кока-колы. Я открыл банку, улыбнулся и спросил: «Как Вы предпочитаете? Из банки или в стакане? Со льдом или безо льда?» Он посмотрел на меня и сказал: «Ничего себе! Никто так больше не обслуживает. Вам стоит продавать роскошные яхты или что-то такое». Сделка состоялась: это был товар с высокой наценкой на высококонкурентном рынке, но я закрыл сделку без скидок. А что ещё лучше: я продавал свои товары этому человеку и его родственникам многие годы, и все они в свою очередь присылали мне знакомых. Они приводили мне клиентов и рассказывали друзьям, что, сколько бы те ни заплатили мне, я всё равно превзойду все ожидания — качеством и ценностью. Вот такая реклама — работает! Существует бесчисленное количество вариантов, как обслужить кого-то «на ура», — вариантов, никак не связанных со скидками и даже с самим товаром.

Один мой друг недавно приехал в Лос-Анджелес, чтобы пройти курсы, которые я ему порекомендовал. Он собирался расположиться в гостинице Peninsula Hotel, где всегда останавливался. Я предложил ему вместо этого пожить в том отеле, где предоставлялся сам курс. Я честно ему признался, что этот отель не может конкурировать с гостиницей Peninsula Hotel с точки зрения места расположения, магазинов, которые неподалёку, и даже удобств, к которым он привык, но я пообещал ему, что обслуживание будет лучше, чем в его любимой гостинице и что он больше получит от обучения, если остановится там, где я советую. Он согласился.

Тогда я позвонил в администрацию отеля и попросил их сделать всё возможное и невозможное, чтобы обслужить моего друга «на ура». Они поприветствовали его по прибытии, распаковали его одежду, сами повесили её в шкаф и сказали всем сотрудникам обращаться к нему по имени, когда они видят его в коридорах. Как может небольшая и неизвестная гостиница с не лучшим местоположением конкурировать с первосортной международной гостиницей в прекрасном районе и со всевозможными удобствами (и не только конкурировать, но и даже отбирать клиентов)? Да так, что они предоставляют такое обслуживание «на ура», которое гости помнят годами и остаются так довольны, что направляют туда своих друзей! Невозможно рекламировать подход «на ура» — его можно только предоставить.

Самая лучшая защита от спада в бизнесе: работать со списком существующих клиентов — клиентов, которые искренне довольны, обрадованы и «на-ура-дованы»: в восторге от того, как вы к ним относитесь, и поэтому постоянно у вас заказывают. А также вы должны с приверженностью «радовать на ура» клиентов всей вашей группы поддержки вне зависимости от того, покупают они у вас или нет. Есть разные способы радовать и удивлять клиентов в вашем списке: вести их, звонить и общаться, писать электронные письма и навещать лично. Любой человек всегда может купить товар, похожий на ваш, и всегда будет кто-то, кто готов продавать такой товар дешевле. Из толпы вы выделитесь лишь тем, что найдёте клиента, разовьёте с ним доверительные отношения, будете лелеять эти отношения и работать над ними, служить клиенту и его потребностям и вообще делать всё возможное, чтобы изумлять своих клиентов.

Не старайтесь удовлетворить — стремитесь обрадовать на «ура». И чем больше вы будете обслуживать «на ура», тем меньше придётся рекламировать — потому что это сделают за вас другие! Когда клиент даёт вам доллар, спросите себя: «Как мне предоставить ему в 10 раз больше и обслужить его “на ура”?»

Упражнение:

Какой лучший способ удержать своих клиентов? Укажите две составляющие:

Почему обслуживание покупателя «на ура» работает даже лучше в сложные времена?

Как вы лично могли бы обслужить клиента «на ура»? Запишите три примера.

Глава 8.

Важна ли цена?

Цена — это очень деликатная тема, особенно во времена экономического спада. Вам постоянно вбивают в голову, что у людей нет денег, и ваши «слабые» конкуренты снижают цены, чтобы выйти из положения в трудной ситуации. Это верно, что денег меньше и люди боятся их тратить и более тщательно выбирают, что купить. Первая реакция — неправильная — это снизить цену. Не обязательно, что более низкая цена приведёт к тому, что ваш товар будет продаваться. Или к тому, что вы за счет неё вернете себе потерянный объём продаж. И могу вас заверить из собственного опыта, что более низкая цена не приведёт к тому, что ваши клиенты будут покупать ваш товар, если они не убеждены в его ценности, не полны энтузиазма и не уверены, что этот товар решит их проблему или сделает их счастливыми.

Если вы не Wal-Mart и не магазин Dollar Store (всё по доллару), у которых модель бизнеса полностью построена на очень маленькой марже и жёстком контроле инвентаря, подобный подход — «самая низкая цена» — скорее всего, вас подведёт. Продавать, основываясь на цене, присуще малодушным и плохо натренированным людям и организациям. Как я уже писал, даже только в этом году многие организации, которые использовали модель самых низких цен, уже объявили себя банкротами или закрыли свои двери.

Если случится, что из-за спада в экономике у вас продаётся меньше товаров, то вам нужно лучше определять нужды ваших потенциальных покупателей. Вы должны сделать прекрасную работу и поднять ценность ваших товаров в глазах покупателей, чтобы они были уверены, что ваш товар решит их проблемы, и тогда вы сможете продавать по той цене, которая вам необходима, чтобы остаться платёжеспособным.

Помните: все понимают, что экономика на спаде. Вам нужно как-то подстроиться под это общее понимание, но для этого не нужно снижать цену. Если вы снижаете цену, то в глазах клиентов и стоимость может упасть. Покупателей, которые готовы тратить деньги во времена непростой экономики, научили, что они получат более выгодную сделку — либо потому, что никто больше не покупает, либо потому, что ваши конкуренты привлекают внимание ценой (неверный подход). Посчитайте, и вы увидите, что такая формула — более-низкая-цена-при-меньшем-объёме — для вас не сработает. Вам необходимо научиться обосновывать цену и продавать по ней товар, а для этого нужно поднимать ценность в глазах покупателей, «продавать» им себя и свою компанию и предоставлять «на ура»!

Важно также понять, что те, кто готов купить, будут сравнивать ваш товар не только с подобным товаром конкурентов; они будут его сравнивать его и с непохожими товарами. Чем больше они беспокоятся о деньгах, тем более разборчиво они подходят к покупке. То есть сомнение у них в том, на что потратить деньги. Многие продавцы и менеджеры не понимают важного: они думают лишь о том товаре, который продают сами, и им и в голову не приходит, что клиент может раздумывать о совсем иной покупке или инвестиции. Их так беспокоят непосредственные конкуренты, что эти продавцы и менеджеры упускают из виду непохожие товары и услуги, которые теперь конкурируют с их товаром, Потому что покупатель стал осторожнее.

Примером этого может быть агент по продаже машин, который так беспокоится о потере сделки, которая может уйти к конкуренту напротив, что он спешит и забывает придать ценности автомобилю в глазах покупателя. Он снижает цену в попытке обойти соседа-кон- курента, в то время как потенциальный покупатель решает вместо этого вложить $40 000 в новую кухню — и всё из-за того, что продавец автосалона не сумел придать автомобилю настоящую ценность. В периоды сокращения экономики всё сводится к тому, на что люди тратят свои деньги. Помните вот какое правило: деньги тянутся к тому, что люди считают ценным, а не к самой низкой цене. Если потенциальный клиент не полностью убеждён в том, что ваш товар или ваша услуга ему полезны, он решит воспользоваться деньгами по-другому.

Идею ценности и ценного предложения понимают очень неправильно. Надеюсь, что на данном примере вам будет всё понятно. Если я продаю вам книжку за $30 и вы даёте мне $30, вы или считаете, что книжка ценнее, чем $30, или не цените свои $30. Может, вы и считаете, что книжка стоит $30, но если я не убедил вас, что на самом деле она ценнее, вы можете решить, что лучше потратить деньги на семейный обед. Покупатели не дадут вам ни копейки, если они считают, что товар именно столько и стоит. Они только тогда потратят деньги, когда поверят, что покупка стоит намного больше!

Какое это имеет отношение к продажам при экономических переменах и к вашей способности нападать и побеждать? Прямое. В период сокращения требуется, чтобы вы подняли ценность товара, а для это нужно предпринять следующие шаги:

• Как можно раньше выясните, чего хочет добиться покупатель при помощи вашего товара. «Что самое главное, что этот товар может для вас сделать или помочь вам сделать?»

• Покажите человеку, почему ценность вашего товара выше, чем та цена, которую вы за него просите. Не жалея времени, подойдите к делу творчески и изобретательно и объясните, почему ценность выше цены и почему это действительно верное решение.

• Покажите клиенту, как ваш товар правда решит его проблемы, и покажите, почему он будет в восторге от товара. Люди покупают по двум причинам: 1) решить проблему; 2) ради любви и хорошего настроения. Если у них нет ни одного из этих двух убеждений, то неважно, сколько стоит товар. «На шкале от 1 до 10 как бы вы оценили этот товар?»

• Будьте уверены, что ваше предложение доступно этому покупателю. Если вы предлагаете слишком дорогой для него товар, то это самый скорый путь к скидкам.

• Поймите всем своим существом, что цена — это миф, который ежедневно опровергается, когда клиенты раскошеливаются на то, чего они действительно хотят. Ознакомьтесь с моей книгой «Продай или продадут тебе», в которой целая глава посвящена «мифу о цене» и тому, насколько такой миф пагубен и как разрушительно он действует на создание вашей собственной экономики. Вы можете найти эту книгу на сайте www.grantcardone.ru или можете позвонить в российское представительство по телефону [phone].

Упражнение:

Цена не закроет сделку, если сперва не сделать успешно четыре шага. Назовите их.

Почему клиент может не купить ваш товар, если снизить цену?

Что означает конкурировать с «непохожими» товарами? Приведите несколько примеров.

Если я дам вам $100 за ваш товар/услугу, какова его ценность для меня?

Чтобы больше узнать про миф о цене,

посетите страницу www.grantcardone.ru/books

Глава 9.

Вторичные продажи = = больше прибыли

Один из способов привлечь больше заказов — это извлечь максимальную пользу из первых (или первичных) продаж при помощи вторичных, то есть дополнительных продаж. Хотя вторичную продажу обычно получить легче, чем первичную, 99,99 процентов всех продавцов, менеджеров и компаний упускают эту возможность. Можно потратить часы, чтобы добиться первичной продажи и за минуты добавить вторичную (дополнительную) продажу, которая 1) будет легче, 2) принесёт больше дохода и 3) поможет покупателям остаться ещё более довольными своей покупкой.

Дело в том в том, что большинство компаний и продавцов так радуются, что получили первую (столь необходимую для себя) продажу, что они не осознают эту дополнительную возможность; к тому же они не обучены, как ей воспользоваться. У продавцов нет нужной тренировки и они считают, что люди ставят цену превыше всего, и поэтому продавцы и компании часто не пытаются сделать эту вторую — лёгкую — продажу. В то же время для ваших покупателей дополнительные покупки — это способ уверить себя в правильности первой, оправдать её. Такое явление подтверждается ежедневно. Достаточно прогуляться по улице Родео-драйв в Беверли-Хиллз. Могу с вами поспорить, что вы не найдёте ни одного человека, у которого в руках будет всего одна сумка с покупками. Или вспомните последний раз, когда вы пошли в недешёвый ресторан и возмущались, как дорого стоит какое-то вкусное блюдо, которого вам очень хотелось. Но как только вы решили побаловать себя этим угощением, то заказывали потом ещё и ещё. Вы попросили список вин, раскошелились на закуску — и даже заказали десерт. И всё это вы добавили к заказу через считанные секунды после того, как терзали себя дороговизной главного блюда.

У всех без исключения есть склонность тратить больше денег, как только открылся «шлюз» (он же бумажник). Похоже, что люди используют вторичную покупку, чтобы оправдать первую. И вы тоже можете воспользоваться этой привычкой — такой людской! — чтобы заключить вторую сделку. А делается это вот так: вы завершили первую продажу, договорились обо всём и закрыли сделку, вы обязательно поздравили покупателя и похвалили его за покупку — вот тогда, и не ранее, нужно предложить, что можно добавить к первой покупке. Даже очень бережливые покупатели, у которых жёсткий бюджет и к которым нужно подходить деликатно, примут ваше второе предложение, чтобы оправдать свое изначальное решение.

Повторяю: обязательно предлагайте дополнительную услугу уже после того, как достигнуто соглашение — но не раньше. Допустим, у вас рекламное агентство и вы только что разработали рекламную кампанию для компании клиента. Вы провели презентацию, сделали предложение, договорились о цене и об условиях, обсудили все детали и наконец закрыли сделку — теперь нужно поздравить клиента и уверить его снова, что эта кампания ему очень поможет. А после этого посоветуйте покупателю повторить рекламу чаще или добавить к первому рекламному сообщению ещё и выпуск для СМИ. Вторичная продажа — это просто; для клиента она поднимает ценность покупки, а для вас — доход от продажи.

Скажем, например, что вы продаёте мебель и продали мебельный набор для гостиной: диван, два стула и кофейный столик. Как только вы закрыли эту сделку и заверили покупателя, что он будет от неё в восторге, скажите: «Могу я вам кое-что предложить? Вот этот коврик и эта лампа замечательно подходят к вашей новой покупке и прекрасно дополнят вашу мебель. Я думаю, что с ними у комнаты будет более законченный вид. Не хотите ли добавить их к заказу?» Или, скажем, вы продаёте одежду покупателю, который согласился купить костюм, рубашку и галстук. Пробивая покупку на кассе, можно сказать: «Поздравляю. Я уверен, что вам всё это очень понравится. Можно ли предложить вам ещё пару ботинок, ещё один галстук и вот эти две рубашки, чтобы костюм постоянно выглядел как новый? Чтобы вы могли создать три разных наряда вместо одного?» Ничего больше не говорите — пусть он спросит, сколько это стоит. Чаще всего клиент купит часть или всё, что вы предложили. Если он согласится — поздравляю, вы только что сделали ещё одну продажу, и вам даже не пришлось работать с другим покупателем! Как говорится, кто не рискует, тот не пьёт шампанское. А в Лас-Вегасе есть поговорка: двойная ставка — двойной выигрыш.

Помните: деньги от вторичных покупок получить легче, чем от первичных, и такие дополнительные продажи позволяют вам лучше всего использовать своё время, энергию и усилия, которые вы уже и так вложили в продажу. Вы увеличили продажи, не увеличивая количества покупателей, — а это предельно важно в такое время, когда покупателей становится меньше. Эта техника позволит вам увеличить доход от каждой продажи на 25-40% или более практически вообще без дополнительных усилий. Я часто думаю о том, как добавить дополнительные предложения к изначальному. Это хорошо и для меня, и для моих клиентов. У меня оказывается больше работы, а они получают более полный комплект и лучшее обслуживание. Попробуйте сами. Обещаю, что это работает! Ваша цель — наступать и побеждать, а для этого необходимо как можно лучше использовать любую возможность поднять свои продажи и свой доход. Сейчас не время полагаться на экономику, при которой вы живёте и в которой работаете. Ваша приверженность успеху требует действий и изобретательности.

Упражнение:

Напишите, каковы три преимущества вторичных продаж.

Что самое главное, что вы должны чётко понимать, чтобы вам удалась вторичная продажа?