Продажи по телефону и Skype от А до Я

Александр Белановский

Валентин Баранкин

Продажи по телефону и Skype от А до Я

© Белановский А. С., Баранкин В. В., 2016

© ООО «Омега-Л», 2017

© ООО «Книжкин Дом», оригинал-макет, 2017

Введение

Наверняка, вы знаете, что состояние мировой экономики в настоящее время оставляет желать лучшего. Финансовый кризис 2014 года, увы, по-прежнему продолжает свое движение по стране и затрагивает все сферы жизни и все отрасли бизнеса без исключения.

Как научиться жить, оставаться на плаву и даже приумножать свое состояние в таких кризисных условиях?

Ответ в данном случае один: вам необходимо учиться продавать! И не просто продавать, а продавать правильно.

Возможно, вы никогда не имели никакого отношения к торговле.

Вполне вероятно, что вы скептически и немного снисходительно относитесь к людям, которые называют себя «продажниками». И, скорее всего, вы просто не понимаете, чем отличаются хорошие грамотные продавцы от тех же коробейников или сетевиков.

Но в этом и заключен весь вселенский смысл. Если вы не хотите, не можете и не знаете, как подстроиться под сложную жизненную ситуацию, то вы попросту окажетесь «за бортом» жизни. Если вы потеряли работу и ищете новое место заработка, если ваша зарплата катастрофически тает и вы стремитесь найти новый источник дохода, если ваш бизнес, ваше детище – на грани разорения и вы ничего не можете с этим поделать, то знайте, данная книга написана специально для вас!

«Продажи по телефону и Skype от А до Я» – ваш уникальный шанс освоить азы нового для вас дела.

Это ваша редкая возможность стать уверенным, компетентным и дорогим менеджером по продажам.

Это просто ваш выигрышный лотерейный билет, который выпадает раз в жизни.

Что полезного, важного и необходимого вы сможете узнать из нашей книги?

Во-первых, благодаря этой книге вы научитесь перебарывать свой страх телефонных продаж, свое волнение и свою неуверенность. Вы будете знать, как трансформировать все эти качества в открытость, коммуникабельность и дружелюбие.

Во-вторых, вы сможете ознакомиться с основополагающими правилами продаж.

Вы узнаете, как и для каких целей пишутся скрипты и как правильно, а главное – эффективно бороться с возражениями клиента.

В-третьих, вы получите уникальные советы, которые позволят вам находить правильный выход из различных сложных и запутанных ситуаций, связанных с удаленными продажами.

Читайте книгу, узнавайте новое, применяйте полученную информацию, зарабатывайте и становитесь лучшими из лучших в своем деле!

С чего начинаются продажи

Какие бывают цены

Любые продажи, будь то продажи по телефону, Skype или прямая торговля, должны начинаться с выяснения и уяснения основ данной коммерческой деятельности. Без должных знаний об основах продаж вы просто не сможете грамотно и эффективно продавать.

Рассмотрим основы продаж на примере шкалы эмоций, совмещенной со шкалой цены (рис. 1).

Как видно из рисунка, цена – обратный показатель эмоций. И чем больше эмоций вы будете вкладывать в вопрос продаж, тем хуже у вас будет получаться реализовывать свой продукт, товар или услугу.

С помощью одних только эмоций вы можете неплохо продавать товар, относящийся к ценовой категории «пофиг цена» (рис. 1).

«Пофиг цена» – минимальное количество денег, потеря которых никак не отразится на внутреннем самочувствии и уровне жизни человека.

Данный показатель приблизительно приравнивается к сумме, равной 10 % от среднемесячного дохода человека.

К примеру, ваш месячный заработок составляет 50 000 рублей. Идя по улице, вы случайно потеряли 5 000 рублей, обнаружили это не сразу, и вернуть деньги уже не представляется для вас возможным.

Ваша реакция в данном случае будет такой: вы отругаете себя, немного погрустите, но не более.

Вы не впадете в панику или в депрессию от потери незначительной для вас суммы денег.

Как и вы, большинство людей готовы легко и непринужденно расстаться с деньгами, равными значению «пофиг цена».

В связи с этим для успешных прямых продаж в данном ценовом сегменте вам не нужно рассказывать покупателям о пользе своего товара, расхваливать выгоду от его приобретения, обрисовывать преимущества перед конкурентными предложениями или давать ценную информацию о продукте. Вы можете продавать товар только с помощью эмоций.

Второй вид цены — эмоциональная цена. Она приравнивается примерно к одной заработной плате человека (рис. 1).

Продажи такого уровня должны содержать в себе от 70 до 90 % эмоций.

Но реализовать товар по цене, равной одной среднемесячной зарплате, на одних эмоциях у вас точно не получится. Вам необходимо добавлять к этому коммерческому процессу и логику.

Однако и в этом случае присутствует небольшая хитрость: если вы добавите много логичных аргументов, то можете спугнуть потенциального клиента.

Для примера: человек хочет купить у вас новый телефон. Если вы начнете задавать ему вопросы: «Зачем вам новый гаджет?» и «Чем плох ваш старый телефон?», то, скорее всего, сами отговорите потенциального клиента от покупки.

Или еще один пример: клиентка хочет купить шубу.

Наводящие вопросы: «Зачем вам шуба?» и «Не лучше ли будет купить теплую куртку?» – не лучшая тактика при продаже товара.

Приобретая продукт по эмоциональной цене, клиент начинает обращать внимание на его качество, уникальность, полезность и прочие критерии.

Напротив, данные требования не предъявляются к продуктам, стоимость которых приравнивается к значению «пофиг цена».

Третий вид цены – аналитическая цена, которая приравнивается к сумме, равной годовой зарплате человека (рис. 1).

В рамках данного ценового сегмента осуществляется продажа недвижимости, машин, яхт, вертолетов и прочих крупных, дорогих товаров.

В данном случае эмоции одолевают человека всего лишь на 50–70 %, поэтому для успешных продаж вы должны обязательно подключать к деятельности и логику.

К примеру, клиент может заупрямиться и отказаться завершить сделку по покупке квартиры, так как жилплощадь расположена на окраине города.

Ваша задача в таком случае – перечислить покупателю все плюсы данного приобретения и привести весомые аргументы, способные склонить человека к покупке.

Как ни странно, но, приобретая достаточно дорогостоящий товар, приравненный к годовой зарплате, человек все равно опирается на свои эмоции.

Например, «Я не хочу покупать машину у этого консультанта, он мне не нравится. Дайте мне другого специалиста или я уйду в соседний автосалон».

Итак, подытожим: чем дешевле вы продаете товар, продукт или услугу, тем меньше должны уделять внимания вопросу качества, гарантий, условий сервиса и тем больше вы должны уделять внимания вопросу эмоций.

Чем дороже вы продаете товар, тем больше должны добавлять в процесс продажи полезной информации, логики, нужного контента, при этом не забывая и про эмоции покупателей.

Чем привлечь клиента сегодня

Картина жизни и рынка товаров и услуг 50 лет назад была несколько другой. Был дефицит товаров. И в условиях этого дефицита, с одной стороны, люди покупали то, что было в наличии, а с другой – покупали то, что было наиболее качественно.

На сегодняшний день существуют общие правила продвижения любого товара на рынке.

Это схема 4P:

• Price (цена);

• Place (место);

• Product (продукт, то есть товар или услуга);

• Promotion (продвижение).

Данная схема считается классической схемой продвижения чего угодно. И если вы будете выполнять все 4 условия, то можете быть уверены, что у вас все получится.

Еще 50 лет назад на рынке можно было конкурировать качеством товара, поскольку люди имели лишь 2–3 места для покупки, и выбора практически не было.

Вопрос цены в принципе не стоял, поскольку товар нужно было еще найти; соответственно и вопрос продвижения также был не актуален, поскольку в нем не было необходимости.

Зачем что-то продвигать, если выпускается товаров меньше, чем люди хотят приобрести – везде и всюду повсеместный дефицит. Даже за автомобилями нужно было стоять в очереди 5–7 лет.

Если посмотреть на то, в чем можно соревноваться за клиента в современном мире, ситуация кардинально противоположная.

Можно ли соревноваться в качестве товаров и услуг при условии поддержания нормальной цены?

Безусловно, нет! Поскольку если будете повышать уровень качества товара, то цена, несомненно, возрастет.

То есть в сочетании «цена-качество» вы уже не конкурентоспособны. Если вы держите определенную марку в этой категории, то становитесь как все.

Очень хорошо можно проследить эту ситуацию на рынке сотовых телефонов. три года назад картина принципиально отличалась от той, что можно увидеть сегодня. Пока Huawei и Explay не вышли на российский рынок, между собой конкурировали Samsung и LG. Стоило же этим производителям вывести в широкое потребление свою продукцию, как рынок бюджетных телефонов Samsung и LG провалился.

Это произошло потому, что Huawei и Explay сразу вышли с лучшим качеством при более низкой цене.

Сегодня же ситуация выровнялась, и телефоны среднего класса стоят от пяти до десяти тысяч рублей. На рынке наступил момент стагнации.

Если вы обеспечиваете показатель «цена-качество» согласно требованиям рынка, то воевать в этой категории не можете.

Можете ли вы бороться за клиента через различные каналы продаж? Да, но и здесь не все так просто. Существуют каналы продаж оффлайн и онлайн.

В оффлайне воевать за каналы продаж практически невозможно, потому что аренда помещения в хорошем месте будет съедать практически всю прибыль.

Да, вы можете арендовать здание под магазин в самом проходимом месте и за счет этого иметь высокие показатели оборачиваемости.

Но цена аренды будет очень высока, и велика вероятность, что высокой прибыли у вас не будет.

Получается, что конкурировать в оффлайне за канал продвижения товара практически невозможно.

Что же касается каналов продаж в онлайне, то на сегодняшний день у вас есть неплохие шансы.

Все дело в том, что большинство бизнесменов не понимают, как работать в онлайне, а потому у вас есть огромное преимущество.

Очень важный момент – личные продажи.

Через них вы можете вызывать у покупателя эмоции.

Вы можете это делать:

• через онлайн-продажи;

• через личные продажи, то есть вы можете выводить на эмоции через эмоциональную оценку продавца. Это самый простой и дешевый способ.

Продавец может обыграть любой цвет товара или любые условия, может выставить негатив как позитив.

Соревноваться по-другому сегодня практически невозможно. В данной ситуации речь идет о малом бизнесе, а не об огромных корпорациях.

Поэтому ваша главная задача – это запомнить следующее правило: товар не «рулит», он вторичен, первичен продавец, то есть вы.

Если вы вызываете эмоции, если вам верят и если с вами интересно, то вы сможете продать любой товар, и у вас его будут покупать.

Если же вы не интересны, то какой бы товар ни предлагали, в глазах покупателя он будет выглядеть весьма посредственно, «как у всех». И то, что у вас его купят, – маловероятно.

Поэтому запомните: на первом месте всегда будут эмоции, возникающие у человека в результате вашей работы с ним.

Различия в продажах

Для того чтобы что-то продать, вам нужно четко понимать различия, которые есть между продажами.

Существует 2 вида продаж.

1. Отпуск товара

То есть клиент приходит в магазин и выбирает какой-то товар, который уже есть в продаже и его можно посмотреть и оценить.

Продавец его заворачивает и клиент сразу же забирает то, за чем пришел.

То есть вы как продавец абсолютно ничего не делаете. Покупатель сам приходит и покупает или же звонит по телефону в интернет-магазин и совершает покупку.

2. Настоящие продажи

Такой вид продаж включает несколько основных моментов: