Основы менеджмента в фитнес-индустрии

Веселее всего будет днем, когда классы будут пусты. И в выходные дни вечером. А это – действительно испытание для менеджеров групповых программ.

При составлении расписания есть один щекотливый вопрос: указывать ли имена инструкторов в расписании? Ведь если разобраться, то клуб сам, как говорится, возводит культ личности и привязывает инструктора к его группе. Если инструктор потом собирается уходить, то группа может пойти за ним.

Важно. Составляя и оформляя расписание, старайтесь делать его наглядным, удобочитаемым. Ведь иногда клиенты просто не могут понять вашу «таблицу умножения».

В приложениях в конце книги я покажу свои расписания. Уверен, это будет хороший пример. Еще раз повторюсь: для меня основной оценкой деятельности работы групповых программ является забитый зал, причем забитый довольными клиентами, которые продлевают абонементы.

Иногда клиенты сами жалуются на расписание, мол, вот эти классы не совсем хорошо расположены. Либо слишком поздно, либо слишком рано.

Я обычно рекомендую пересматривать расписание раз в квартал, или раз в полгода, при условии, что ваши инструкторы добавляют новые классы или направления после обучения или конференции. Важно, чтобы ваши инструкторы повышали свою квалификацию. Клиенты это ждут. Обычно они сами на рецепции говорят, просматривая расписание групповых программ: «Нам бы чего-то новенького»! Благо, индустрия постоянно подбрасывает на рынок фитнеса новые и «чумовые» новинки.

Критерии эффективности работы подразделения

Говоря о критериях эффективности работы групповых программ, следует прежде всего знать, какова концепция работы именно данного подразделения. Если у вас в клубе есть годовая карта, и групповые занятия входят в ее стоимость – это один подход к оценке работы департамента. Если у вас месячная карта на групповые занятия с определенным количество тренировок на одно направление, то это – второй вариант. И если у вас есть абонемент на групповые программы с определенным количеством занятий, но на все направления (неважно, степ или пилатес), это уже третий вариант.

Специфический критерий оценки работы групповиков – количество людей на занятии. Ведь, если человеку нравится, значит все хорошо.

Это не повод брать на работу веселых аниматоров, важно, чтобы построение группового занятия проходило по всем правилам, а не просто «два притопа, два прискока».

Работа групповых занятий при условии покупки годовой карты с включенными в ее стоимость занятиями несколько специфична. Во-первых, клиент уже заплатил все деньги за год вперед, во-вторых, как это ни странно прозвучит, клубу невыгодно платить инструкторам. Парадокс, но сами подумайте: клиент купил карту, ходил раз в неделю. Клуб заинтересован, чтобы клиент заплатил и не ходил. Да, в конце срока действия карты это может вызвать дополнительные возражения со стороны клиента, мол, зачем мне продлевать абонемент, если я и так весь год не ходил. Но как в этом случае уговаривать клиента – чистое мастерство отдела продаж.

Важно помнить, что у каждого клуба есть своя целевая аудитория и специфика работы. Работая в премиум-сегменте, я нередко наблюдал «групповые» занятия с двумя клиентами. Можно сказать, что это плохо работает тренер? Нет. Ведь на таких занятиях априори не будет двадцать человек.

А если такое произойдет в клубе среднего и эконом-класса? Это вызовет панику и негодование собственника. Мол, где клиенты?!

Поэтому я предлагаю вам создавать свои внутренние критерии эффектности непосредственно ваших инструкторов. Причем, если ребята работают не только у вас, у них будут разные шкалы оценки деятельности.

Я обычно выделял следующие:

• Опоздания. Инструкторы не должны опаздывать.

• Замены. «Ой, я заболела» за полчаса до класса, все бывает. Но такого должно быть меньше.

• Жалобы. Пришел клиент, в расписании написано «пилатес», тренер дает некий микс разминки и непонятно чего. Клиент выходит и жалуется: «Я был на пилатесе в таком-то клубе, а здесь у вас – не пилатес».

• Соответствие наполнения класса заявленному в расписании. Некоторые инструкторы любят называть свои авторские классы очень оригинально. Но иногда эти миксы просто не совместимы, либо связки, которые дает инструктор, невыполнимы. Необходимо объяснять своим аэробам такие нюансы.

Рейтинг уроков

Тут все просто: количество клиентов, посещающих класс. Но необходимо учитывать специфику и популярность классов в вашем клубе.

Вы делаете общий отчет, суммируя отчеты инструкторов, которые они вам подают в конце недели. И смотрите, сколько всего было клиентов на классах того или иного инструктора. Можете выводить средний показатель, разделив количество клиентов на классы, определив, сколько в среднем приходится клиентов на класс. И отследить динамику. Ведь иногда инструктору может просто повезти, потому что у него «ходовое» время.

Важно. На мой взгляд, если хотите увеличить посещаемость групповых программ и поднять персональные тренировки, вы можете ввести инструктаж по групповым занятиям. Правда, оплачивать его, к сожалению, придется в половину стоимости класса. Можете обсудить этот вариант со своими инструкторами.

Жалеть, но иметь рейтинги и доску почета: это наш самый мощный аэроб и им гордится клуб. Поверьте, это работает даже для самых «звездных» ребят.

А по результатам месяца можно премировать самого посещаемого инструктора. Это может быть небольшая премия, но ее наличие весьма желательно.

Отчетность. Дорогой читатель, я готов выслать всю отчетность по почте. Мне кажется, это чисто механическая информация.

Кроме того, я уже говорил, что я сторонник автоматизированной работы фитнес-клуба.

Формы отчетов могут быть следующими. Инструктор подает менеджеру или старшему инструктору раз в неделю отчет о количестве проведенных классов и количестве людей на групповых программах. Если есть, то и отчет по персональным тренировкам. В конце месяца – отчет за месяц. Менеджер обычно сравнивает эти данные с программой и начисляет заработную плату.

Формы бланков я отправлю вам в электронном виде, ведь из книги вам будет неудобно их использовать. (Не будете же вы их вырезать, а набирать вручную или сканировать – это неправильно.)

Организация работы рецепции

Администратор фитнес-клуба

Администратор фитнес-клуба – это ключевое звено работы фитнес-бизнеса. Я это постоянно говорю на своих семинарах и форумах, а теперь и напишу: администратор – это сотрудник, который встречает и провожает клиента.

От качества работы администратора будет зависеть результат работы всего клуба и эффект первого впечатления для клиента.

Ключевой ошибкой всех менеджеров является следующее утверждение: администратором может быть кто угодно. Любая красивая девочка может быть администратором. Это ведь несложно. Действительно, несложно отсидеть смену в тринадцать-четырнадцать часов, продавать абонементы, параллельно выдавать ключики и иногда делать коктейли и улыбаться.

Уверен, что книгу читают администраторы, и улыбаются, просматривая эти строки.

Я призываю всех менеджеров грамотно подходить к подбору администраторов в фитнес-клуб.

Проще научить заново, чем переучивать.

Также распространенная ошибка – брать администратора с опытом работы. Администратор другого фитнес-клуба привнесет в работу вашего предприятия правила бывшего клуба и его ошибки. Поэтому не спешите брать опытного администратора.

Администраторов необходимо обучать, постоянно. А вот с этим существует большая проблема. Ведь эта позиция в некоторых фитнес-клубах нестабильна, из-за неправильного управления клубом сотрудники часто уходят. А собственники не желают вкладывать деньги в обучение, аргументируя тем, что, мол, и так эта девочка скоро уйдет. Либо она молодая, и скоро выскочит за муж, а мы тут ее будем обучать. Просто замкнутый круг, который необходимо разрывать: назначить день и начать обучать своих девочек или мальчиков.

Уверен, что чуть позже я напишу книгу о работе администратора фитнес-центра, ведь долгое время провожу семинары и обучаю этих специалистов. Сейчас хочу обратить ваше внимание на основные моменты работы администратора фитнес-центра:

1. Работа с входящими и исходящими звонками

Первое впечатление о вашем клубе складывается при первом звонке. Когда ваш администратор берет трубку и красивым голосом произносит корпоративное приветствие. Оно просто должно быть. И тут нет ничего сложного:

«Добрый день (утро, вечер), название фитнес-клуба, должность и имя».

Вы можете предложить свой вариант.

2. Работа с потенциальными клиентами

Если в вашем фитнес-клубе нет отдела продаж, о котором я буду писать в следующей главе, ваш администратор выполняет сразу двойную функцию. Очень важно, как именно встречает клиента администратор, ведь в этот момент происходит первый контакт и возможность произвести первое впечатление. От него зависит, будет ли клиент смотреть весь клуб и описание клубных карт, которое именуют прайс-листом.

Вежливость, внимательность и сервис – три ключевые составляющие при первом визите клиента. И, да, нельзя забывать об улыбке.

3. Работа с постоянными клиентами

Очень часто замечаю, что администраторы грамотно работают на первых встречах, и по телефону хорошо консультируют клиентов. Но как только клиент покупает клубную карту, проходит и любовь, и забота. Мол, клубную карту уже купил, можно на него не обращать внимания. Он уже и так наш. А это – большая ошибка. Я вам скажу, что это хуже, чем если бы вы с самого начала не уделяли внимания клиенту. Ведь он сразу видит разницу в обслуживании, и может покинуть ваш клуб.

Важно. Недовольный клиент скажет об этом 12-17 своим друзьям, ведь негативные эмоции дольше остаются в памяти.

Поэтому очень важно постоянно уделять внимание клиентам, так же, как и на первой встрече, при покупке клубной карты. Заботиться об их потребностях. Внимательно выслушивать их пожелания, и вежливо с ними общаться.

Помните: именно клиенты платят заработную плату вашим сотрудникам!

Администратор фитнес-клуба должен улыбаться клиенту.

Важно. Обратите внимание на то, какие ключи от шкафчиков выдает администратор клиентам. Часто замечаю большую проблему: ключи выдают подряд. Зашел клиент, ему с улыбкой выдали 17-й номер, обменяв ключик на карточку, следующему клиенту выдали 18-й номер. И самое смешное, когда два мужика оказываются рядом в абсолютно пустой раздевалке. Поэтому рекомендую выдавать ключики через два-три номера. Поверьте, клиенты будут этому рады. Ведь не очень приятно переодеваться и тереться попой об дядьку. Об тетку еще куда ни шло. Хотя, на вкус и цвет товарища нет.

Именно администраторы чаще всего сталкиваются с недовольными клиентами, которые могут жаловаться на работу клуба, отсутствие горячей воды или плохую вентиляцию в зале.

Важно, чтобы администратор грамотно реагировал на жалобы клиентов, не вступал с ними в спор, мол, я не виновата, что воды нет, и за вентиляцию я не отвечаю. Некоторые дамы умудряются сказать, что, если вам не нравится, зачем вы ходите в этот клуб. Бред полный.

Любую жалобу надо воспринимать как возможность улучшить свою работу. Я рекомендую фиксировать в журнале все проблемы и жалобы и обязательно их решать.

Из моего опыта: желательно, чтобы администратор любил свой клуб и свою работу. Пускай это звучит странно, но работа на рецепции – это неблагодарная работа. И без любви тут не обойтись. Недовольное лицо администратора может отпугнуть даже фаната вашего клуба, сурового качка и любителя фитнеса в целом.

Старший администратор фитнес-клуба

Все департаменты, в которых работает более трех человек, нуждаются в старшем администраторе. Это может быть чисто формально старший администратор, с минимальными правами и обязанностями, типа распределения графика работы, до максимально расширенных – заниматься закупками товаров, вести учет в компьютерной программе (речь идет о работе небольшого фитнес-клуба до 1000 м2). Старший администратор должен, если необходимо, выходить вместо приболевших подчиненных. Ведь рецепция не может быть пустой.

Старший – не всегда старший по возрасту, хотя у нас эти понимания созвучны. Я противник только возрастного старшинства. Встречал случаи, когда старшим администратором была дама, самая младшая по возрасту. Но исполнительная и амбициозная:).

Старший администратор должен быть примером для подражания. А у нас бывает с точностью наоборот. Старший может и на смену опоздать, и ноги на стол положить. И бейдж не надеть. Надеюсь, у вас в фитнес-клубе такого никогда не будет.

Важно. Есть очень ответственные и позитивные девушки-администраторы. Но как только их назначаешь старшими, начинается беда. Власть кружит голову, и все. Поэтому вы можете сделать старшим с приставкой и.о. Заодно проверить его качества. Но при этом оставить себе возможность заменить.

Я довольно позитивно отношусь к администраторам мужского пола. Хотя бытует мнение, что это не мужская работа. Ну не все же в клубе должны быть качками или фитнес-богатырями? Наличие администратора – молодого человека – позволит показывать мужские раздевалки, при условии, что в клубе нет отдела продаж. Ну и вечером будет комфортнее и спокойнее на рецепции. Мало ли, что стукнет в голову после куриного филе и яичек или полчаса орбитрека и упражнений для пресса.

Смешной случай

Я неоднократно набирал администраторов в разные фитнес-клубы. Отдавая предпочтение девушкам, которые подходят на эту должность по уровню компетенции и навыков, но не забывая и о внешнем виде. Так вот, я взял на работу красивую девушку ростом под 180. Она справлялась с работой, несмотря на свой молодой возраст. После рабочей смены ее подкарауливали клиенты, чтобы подвезти домой. Но она им отказывала. Хотя жила довольно далеко от клуба.

Единственный вопрос, который мешает работать молодым людям, – это оплата. И если девушкам денег вполне может хватать, то молодому человеку этого может быть мало. Поэтому часто на этих позициях работают студенты. Ничего против не имею. Ведь сам был студентом – и работал, бегал сессии сдавал. Рекомендую брать 50 на 50 студентов и более старших сотрудников. А то они все дружно могут на сессию свалить – и все:), а так хоть будет кому подменить.

Важно. Перед тем, как администратор собирается в отпуск, он или она пишет заявление на отпуск, и составляет график подмен, который подписывают все остальные администраторы. Бывало, что мне приносили такие заявления, но пустые. И на мой вопрос: а тебя кто-то подменит? – мне всегда говорили – да. Но как доходило до дела, то есть до подмены, сменщики забывали, а иногда вообще говорили, что никто никому ничего не обещал. А когда есть подпись, – все помнят. Это такой дружеский совет:). Вы можете это правило применять ко все сотрудникам, которых нужно заменять во время их отпуска.

Спорный пример

На одном мероприятии некий собственник салона красоты сказал, что у него сотрудники оставляют администраторам чаевые за качественную работу, таким образом благодаря за качественное обслуживание клиентов.

Согласитесь, спорная ситуация. Возможно, этот пример вызовет вопрос: а что, если инструктор не даст чаевые, ему перестанут записывать клиентов? Не могу ответить однозначно. Но уверен, что небольшие чаевые будут дополнительным материальным стимулом для девочек работать качественнее. Ведь от их работы зависит увеличение клиентской базы и репутация фитнес-клуба. И именно от них может зависеть первый контакт и возможность продать персональные тренировки.

Менеджер по продажам

Менеджеры по продажам – важный элемент успеха работы фитнес-клуба. Мне тяжело себе представить фитнес-клубы, которые открываются в 2015 году, и у которых нет отдела продаж, при условии, что они не являются сетевыми, и это – не арендные клубы (те, которые сдают свою территорию для тренировок почасово). Знаю, что собственники пытаются экономить на всем. Но на отделе продаж нельзя экономить! Представьте, что вы купили дорогую машину, и поставили на нее колеса от самой дешевой. Вы никогда не сможете насладиться ездой и управляемостью.

Менеджер по продажам – это добытчик фитнес-семьи. От его хватки и профессионализма зависит, будет ли у клуба еще один клиент.

Для менеджера по продажам важна, кроме умения продавать, четкость, последовательность, аналитика и чувство юмора.

Четкость. Менеджеры должны быть собраны и пунктуальны, их работа должна напоминать работу швейцарских часов. Если менеджер будет расхлябан, это приведет только к потере клиентов.

Последовательность. Менеджер должен структурированно и последовательно вести переговоры с клиентом о покупке клубной карты. Грамотно аргументируя.

Аналитика. На мой взгляд, это очень важный компонент работы менеджера по продажам. Без детального понимания ситуации невозможно прогнозировать продажи в фитнес-клубе. Необходимо анализировать рекламные компании, сколько было входящих звонков, сколько звонков закончились визитами, сколько было визитов, сколько визитов закончилось покупкой карты. Процент проблемных абонементов в фитнес-клубе. Процент жалоб. Проценты продаж дополнительных услуг.

Чувство юмора. Для менеджера, который постоянно общается с потенциальными и новыми клиентами, а они особенно любят торговаться, наличие чувства юмора просто обязательно. Ведь если без улыбки подходить к выполнению рабочих задач, можно реально тронуться умом.

Я всегда отмечаю в менеджерах по продажам навык коммуникации и установления контакта с потенциальными клиентом. Фактически, менеджер должен понравиться клиенту и завоевать его доверие. Без такого навыка работа этого специалиста невозможна. Клиенты сразу чувствуют неискренность, и ничего покупать не будут, даже если у вас есть бассейн, супер-джакузи и американские тренажеры. Клиенту нужно «вкусно» рассказать обо всем богатстве вашего фитнес-клуба, улыбнуться и понравиться. Но не настолько, чтобы он сделал менеджеру предложение руки и сердца, хотя бывали и такие случаи. Как говорится, перестарались:).

Очень важным навыком менеджера по продажам является использование техники спин-продаж.

Менеджер сопровождения

Менеджер сопровождения – это сотрудник, который замыкает на себя основные функции работы с клиентом, и оказывает ему поддержку – от момента первого визита и взаимодействия с администратором и в течение всего периода использования клиентом услуг клуба или центра. Менеджер сопровождения старается как можно больше продлить сотрудничество вашей компании с клиентом, постоянно расширяя и углубляя диапазон услуг, и находя новые способы удовлетворить потребности клиента. Кроме того, менеджер сопровождения является связующим звеном между клиентом и персоналом клуба, транслируя обратную связь от клиента и, соответственно, корректируя процессы и работу клуба в целом.

Место менеджера сопровождения в структуре фитнес-центра

Для того, чтобы лучше понять роль и место менеджера сопровождения в структуре компании, обеспечивающей услуги в индустрии красоты и здоровья, рассмотрим две модели организации работы с клиентом – в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения, и в компании, в которой эта должность внедрена.

1. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой отсутствует должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в фитнес-клуб начинается с общения с администратором.

Клиент знакомится с клубом, после чего, если он принимает решение обслуживаться в этом учреждении, его зачастую направляют к медицинскому специалисту для измерения физических показателей (рост, вес, состояние сердца, отсутствие противопоказаний и т. п.). Либо клиент идет сразу к специалисту, которого предложил ему администратор.

На крупных предприятиях далее идет общение с клиент-менеджером, который, на основании заключения медицинского специалиста составляет программу продвижения от существующего состояния клиента к желаемой форме, которая включает набор физических, косметологических и других процедур, а также диету.

Клиенту выдается клиентская карта, после чего он отдельно общается с каждым специалистом центра, предоставляющим те или иные процедуры: тренером, массажистом, косметологом, диетологом и т. д.

После прохождения всей программы клиент возвращается к клиент-менеджеру для фиксации достигнутых результатов, отслеживания динамики прогресса и обсуждения дальнейших действий.

Кроме этого, параллельно в компании существует ряд других должностей, чьи активности опосредованно направлены на клиента, однако сотрудники, занимающие эти должности, практически никогда напрямую не взаимодействуют с клиентом. Скажем, это должности менеджера по работе с персоналом, менеджера по маркетингу, менеджера по управлению качеством и т. д.

2. Модель организации работы с клиентом в компании, в которой внедрена должность менеджера сопровождения.

Первый визит клиента в ваш фитнес-центр начинается с общения с администратором.