Основы менеджмента в фитнес-индустрии

И я буду очень рад, если вы поделитесь своими рецептами успешной работы тренажерного зала, обязательно упомяну эти рецепты в переиздании этой книги.

Оптимальное количество тренерского состава

Этот вопрос часто задают на различных форумах по фитнесу. Сколько должно работать сотрудников в каждом департаменте, есть ли связь между площадью тренажерного зала, бассейна, студии групповых программ и количеством тренерского состава.

Из моего многолетнего опыта я такой зависимости не определил. Знаю ребят, которые путем математических формул пытаются определить, сколько правильно, а сколько – нет.

На мой взгляд, все зависит от уровня клуба. Зависимость от площади есть, но не привязка к ней. Очень немаловажен вопрос качества этой площади. Есть клубы, расположенные на трех-четырех этажах, а есть клубы, которые при той же или большей площади размещаются на одном этаже.

Нужно учитывать, что в премиум-сегменте и среднем сегменте – абсолютно разный подход к предоставлению фитнес-услуги. Нормы площади есть у уборщиц, да и то они скорее приблизительны – 200-300 м2 на человека. Но, скажите мне, кто их соблюдает?

У нас, как всегда, есть крайности – либо тренеров очень мало, либо их очень много.

Если мы говорим о тренажерном зале или бассейне, важным вопросом работы тренера или инструктора является внимание, которое он должен уделять клиенту. Еще раз повторю: мы работаем в сфере предоставления услуг, и фитнес – это бизнес, но экономить на ключевом вопросе – сервисе – я бы не стал.

Инструктор должен иметь возможность видеть все пространство, на котором он работает и отвечает за технику безопасности. Если у вас тренажерный зал расположен на двух этажах, как вы думаете, тренеру будет легко следить за клиентами? Знаю примеры, когда в таких залах работает один инструктор, сидящий внизу и не сильно переживающий о том, что там происходит с клиентами на втором этаже.

Страшная история. В одном киевском фитнес-клубе произошел страшный случай. Клиентка пришла в фитнес-клуб первый раз. Неопытный инструктор поставил ее на беговую дорожку, а сам пошел кушать рис и яйца. Клиентка потеряла сознание на дорожке, а ее волосы попали в полотно, ей практически сорвало скальп. Поэтому помните, что беговые дорожки в фитнес-клубе могут быть опасны для жизни, если их безграмотно использовать.

Такая же история с бассейном. Если у вас два бассейна, то на бортике каждого должен находиться дежурный инструктор. Ведь если его не будет, это может стоить человеку жизни, и такие страшные примеры я в своей жизни встречал. Инструктора не было на бортике, а клиенту стало плохо. И клиент утонул.

У инструкторов групповых программ все гораздо проще, но есть свои тонкости. Инструкторы групповых программ работают в нескольких клубах, ведь часто эти ребята хорошо знают одно или два направления. И даже самый большой клуб не способен загрузить их классами на весь день, хотя активно пытаются. Поэтому они либо идут изучать другие направления, чтобы проводить больше классов в одном клубе, либо ходят по другим клубам. Знаю клубы, в которых сотрудникам запрещают работать в других клубах, но они все равно работают, втихаря. (Я никому не скажу, в каких клубах они подрабатывают.)

Касательно инструкторов групповых программ есть одна проблема – что делать, если они заболеют? А обычно они могут проболеть пару дней. Фитнес-персонал обычно болеет так, что с кровати встать не может, насморк и простуду обычно они переносят на ногах. Грамотный менеджер групповых программ придумает им замену, либо сам выйдет вместо приболевшего подчиненного. Но клиенты могут остаться недовольны. Поэтому я рекомендую менеджерам групповых программ иметь запас инструкторов, которых они могут вызвать на замену, в том числе и для групповых занятий в аква-направлении.

Обычно ребятам невыгодно приезжать в клуб на один класс, поэтому это учитывается при составлении расписания. Но первостепенными в этом вопросе все же являются пожелания клиентов и логичность размещения классов. А некий кадровый резерв может спасти менеджера от провала и подстраховать его. Поэтому администраторы вашего клуба не должны говорить, что в вашем клубе нет вакансий. И всегда выдавать внутреннюю анкету и получать контакты потенциальных инструкторов.

В вопросе оптимального количества тренерского состава в тренажерном зале и бассейне важным моментом является формат работы этих инструкторов. Имеется в виду, может ли инструктор проводить персональные тренировки на дежурной смене? Ответ на этот вопрос позволит определиться с оптимальным количеством персонала.

Обычно, если клуб небольшого размера с тренажерным залом площадью до 300 м2, в зале находится один дежурный инструктор. При площади более 300 м2 в часы загрузок может находиться два и более дежурных инструкторов.

Очень важен вопрос проведения инструктажа и его оплаты.

Варианты оплаты труда.

1. Ставка. Есть вариант, когда тренеру просто платят ставку, и он дежурит определенное количество часов бесплатно. Они ему не оплачиваются.

2. Ставка плюс дежурные часы. Оплачивается ставка и дежурные часы. Хотя иногда суммарно это равно той же ставке, что и в первом варианте.

3. Просто дежурные часы. Они бывают неоплачиваемыми или платными.

Кроме инструктажа, очень важен и вопрос персональных тренировок.

В премиум-сегменте большое значение имеет внимание к клиенту. Поэтому вариант проведения тренировок на смене, когда дежурный тренер в тренажерном или бассейне один, я не рекомендую. Ведь в это время может прийти клиент, и ему необходимо будет уделить внимание. А в премиум-сегменте клиенты обычно весьма требовательны.

В фитнес-клубах среднего сегмента с большими площадями тренажерных залов возможен вариант мелких смен по два-три часа, и это предполагает наличие минимум пятнадцати-двадцати инструкторов, которые могут дежурить по два-три часа два-три раза в неделю. При этом им запрещено проводить в этом время персональные тренировки и, более того, они за эти часы не получают деньги. Преимущество дежурного тренера над простым – в том, что ему записывают инструктажи.

Дорогие менеджеры и фитнес-директора! Меня, честно говоря, удивляет ситуация с дежурными часами и их оплатой. Ведь все инструкторы должны продавать персональные тренировки и спортивные добавки. Мне неприятно неоднократно объяснять ребятам, что их ставка – это лишь деньги, чтобы добраться из дома в клуб, где они должны продавать свои услуги, а не сидеть на голой ставке.

Удивляет мягкотелость менеджеров, которые платят ставку тренеру, проводящему 180 тренировок в месяц, фактические получая двойную оплату, при этом не имея возможности уделять внимание новым клиентам.

Важно. Голые ставки бывают в фитнес-клубах при гостиницах. Не более. Когда клиент может туда прийти побегать по дорожке или сделать пресс и поплавать в бассейне. Обычно это немаленькие ставки в пределах 300–400 у.е. И график у таких инструкторов – два дня через два, с 9:00 до 22:00 в зале.

Не стоит вестись на уговоры инструкторов, что ставка – это очень важный элемент заработной платы. Ставка должна составлять 1/8-1/10 часть зарплаты инструктора любого направления.

Если инструктор пришел к вам просиживать свою ставку, это не принесет клубу прибыль. Инструктор – это продавец персональных тренировок. Для меня также странно, когда инструктор за три месяца не может провести пятьдесят персональных тренировок и его увольняют. Зачем они приходят на работу? Бороться за свою ставку? Бесплатно тренироваться и готовиться к соревнованиям?

Задача грамотного менеджера подразделения и менеджера клуба объяснить, зачем пришел на работу сотрудник фитнес-клуба. Возможно, нужно будет его грамотно мотивировать. Ведь рубить с плеча могут все. Типа не подошел нам этот инструктор. А, может, стоить с ним поработать?

Резюмирую этот блок: в вопросе о необходимом количестве инструкторов стоит помнить, какую цель перед собой ставит фитнес-клуб, в каком сегменте он работает, какова его площадь и стандарты работы. В фитнес-бизнесе не так важно количество тренеров, важнее качество и результат работы. Поэтому не заморачивайте себя подсчетами и формулами, но в то же время всегда имейте кадровый запас. Это важно.

Организация работы департамента групповых программ

Концепция клуба и задачи департамента

Скажу откровенно, я до последнего не начинал писать раздел о групповых программах. Слишком откровенное начало раздела о самом загадочном департаменте фитнес-клуба, не так ли? В чем загадочность, спросите вы?

Казалось бы, все просто: берете зал метров 60-70, туда разных гантелей и ковриков, девочек с дисками и флешками. Увы, не так все просто. Как инструктор тренажерного зала, я всегда скептически относился к групповым программам, наблюдая, как инструкторы лукавят и рассказывают своим клиентам, что свои красивые попы они натренировали на групповых занятиях, а сами тайком тренируются в тренажерном зале. Не хочу показаться старым советским атлетом, который любит базу, а все остальное от лукавого, но общество формировало такое мнение, и я не стал исключением. Но в процессе работы в больших фитнес-клубах я стал менять свои взгляды. Ведь не все клиенты любят тренироваться однообразно, используя полустатические упражнения. Есть барышни, которые любят коллективы, и им вместе веселее «побороть» съеденную шоколадку. Да и не так стыдно, если что-то не так сделает.

Открывая фитнес-клубы, я всегда учитываю создание групповых программ, скажу более, в одном элитном спа-салоне я тоже предложил использовать небольшой зал для полу-индивидуальных занятий по направлению групповых программ.

Если вы планируете создавать фитнес-клуб, важно понимать его концепцию, направленность и площади. Очень часто у меня не было возможности особенно выбирать. Построили вот такое помещение, и все.

Неважно, о каком классе фитнес-клуба говорим, будь то премиум-сегмент или эконом-формат, но везде должны быть групповые программы. Другой вопрос – размер группы и виды групповых программ.

Групповые программы очень часто позволяют расширить сегмент клиентской базы фитнес-клуба. Снова работает устойчивый стереотип, что девушки в тренажерном зале могут только стать страшными и уродливыми культуристками. А вот шейпинг (балдею от этого слова) – это совсем другое дело. Мне приятно, что этот больной миф уже практически развеян, и в тренажерном зале уже никто не «накачивается», и есть очень красивые дамы, которые «сделали себя» в тренажерке.

Но групповые программы должны быть – и точка.

Услуги подразделения

Тут я предлагаю абсолютно базовый набор: групповые программы силового, аэробного и направления «разумное тело» (йога, пилатес). Детские фитнес и гимнастика, хотя в последнее время любую детскую зарядку называют фитнесом:).

Танцевальные направления. Но при условии, что у вас будет добротное покрытие, которое позволит на нем танцевать. По моему опыту, пока что танцы не сильно «идут». Пускай не обижаются. Просто, я сам не умею танцевать, и поэтому в моих клубах это «не идет»:).

Важно. Если ваш фитнес-клуб находится в спальном массиве, введите направление для пенсионеров или граждан старше 55 лет. Им тоже нужно тренироваться. А тут – бац, специально для них, да за доступные деньги! Помните, пенсионеры свои деньги получают вовремя, хоть и не большие.

Если возможности ваших залов это позволяют, можете поставить два-три пилона для занятий спортивным стриптизом. То же касается скайкла, который «идет», но от харизмы инструктора зависит 95 % успеха именно этого класса. В принципе, как и в любом другом направлении.

Не вздумайте делать однопрофильные залы, в надежде, что они будут заполнены. Да, для премиум-сегмента допустимо иметь зал с петлями TRX, но что позволено одному, не всегда дозволено и полезно другому.

Оптимальное количество студий

Очередной спорный и пикантный вопрос. Если у вас действующий фитнес-клуб или собственное помещение определенной площади, то, боюсь, будет, как в песне: я его слепила из того, что было, а потом, что было, то и полюбила. Если же у вас есть возможность самостоятельно строить студии для групповых программ, я бы рекомендовал следующую схему работы.

Если размер фитнес-клуба – до 500 м2, устройте одну студию площадью 60-80 квадратных метров. Если же площадь клуба больше, лучше создавать две студии.

Важно. Когда вы будете создавать раздевалку, учтите количество тренирующихся одновременно. В студию площадью 60 м2 становится двенадцать человек. И если студий – две, то одновременно будет заниматься двадцать четыре человека девушки. А потом они все пойдут в душ. Если не все, то половина. Следовательно, должно быть минимум три-четыре душевых кабины.

Ключевой ошибкой в этом вопросе является непонимание сценария поведения клиента в клубе. Ведь они на класс попадают не из космоса, а из раздевалки, и способны ли ваши раздевалки обслуживать такое количество клиентов одновременно? Как администраторы?

В фитнес-клубах более 1000-1500 м2 студий групповых программ может быть больше. К студиям групповых программ можно добавить студии по TRX, но при этом не забывайте об уровне вашего клуба. Чем клуб дороже, тем студии групповых программ могут быть меньше. И наоборот, в эконом-сегменте студии могут достигать 200-300 м2, а классы напоминают мега-занятия.

Если в процессе создания концепции фитнес-клуба у вас будут возникать дилеммы, пишите мне и высылайте планы, постараюсь подсказать.

Помните, что в больших помещениях, как правило, есть колонны с шагом в 6 м. Да, вы можете оббить их зеркалами или матами, но клиентам от этого комфортнее не станет.

Оборудование для групповых программ

По моему опыту, лучше использовать качественное оборудование для групповых занятий. Китайские аналоги быстро стираются и изнашиваются. Если вы берете коврики, покупайте их у проверенных компаний, ведь под видом брендовой вещи имеете риск получить дешевый Китай, который треснет через два-три месяца.

Если вы только вводите классы, такие как TRX и сайкл, то сначала возьмите оборудование для половины группы. Даже если поставщики будут петь песни о том, что лучше взять пятнадцать велосипедов сейчас, чем шесть, а затем еще девять. Это неправда. А что будет, если класс «не пойдет»? Оборудование, как и автомобиль, теряет 20 % своей стоимости после выезда из салона.

Не жалейте денег на гантельки и бодибары, клиенты это ценят. А то, бывает, слушаешь клиентов, которые пришли в новый фитнес-клуб, потому что в старом коврики и гантели – советские. Но, надеюсь, вы понимаете, что новые гантельки будут цениться только при условии наличия хорошего тренера.

Знаю собственников, которые купили дорогое оборудование, вложили большие деньги в ремонт, но не обучали инструкторов. В итоге, большие дорогие залы пустуют.

Важно. Двенадцать лет назад я работал в одном простом зале, там вместо гантелей были бутылки с песком. Простые бутылки с песком! Но там работал супер-инструктор, который просто заводил аудиторию с пол-оборота, и у него были группы по двадцать-двадцать пять человек. Жаль, тогда не было смартфонов, чтобы это запечатлеть.

Оплата труда инструкторов групповых программ

Если вы не были инструктором групповых программ, то для вас, как менеджера, это очень непростой вопрос. Форма оплаты зависит от формата клуба.

Если в клубе есть месячные карты, и, кроме того, отдельные карты на разные виды групповых программ (например, степ, аэробика), то здесь все просто: 40-50 % средств от проданных абонементов вы отдаете инструктору. Но при этом заработную плату вы ему платите не простым методом.

Предположим, что абонемент стоит 100 у.е. (ну, пофантазируем).

Казалось бы, все просто: нужно просто отдать 50 у.е. инструктору и все.

Но есть одно «но»: сколько занятий его клиент посетил в этом месяце. Допустим, это пять занятий, а в абонементе их – двенадцать.

Это прозвучит странно, но почему вы должны платить тренеру за все занятия сразу? А вдруг клиент не придет на эти классы? Тогда все деньги останутся в клубе, ведь клуб занимается и рекламой, и продвижением (если, конечно, занимается).

Поэтому вам следует делить стоимость абонемента на количество визитов. И в конце месяца посчитать количество визитов клиента на занятия и умножить на этот показатель (абонемент разделить на количество посещений).

Приведу пример цифрах, чтобы вы не запуталась.

Абонемент стоит 100 у.е. – на 10 занятий.

Клиент за май посетил всего 4 занятия.

Что мы платим тренеру?

100 у.е. умножаем на 50 %. Получатся 50 у.е. И делим их на 10. Получается, что один визит клиента – это 5 у.е. А если их было 4, то тренер, соответственно, получает 20 у.е.

Существуют такие виды оплаты.

1. Стандартная оплата, от количества человек

Когда никто не приходит, это – 30 % от стоимости класса. Когда 1-6 клиентов, это – 70 % от стоимости класса, и когда более 6 человек – стоимость полного класса.

Проценты и количество могут меняться в зависимости уровня клуба и площади помещения.

2. Фиксированная ставка. Например, 10 у.е. И все. Обычно это схема оплаты в премиум-клубах.

3. Бывает, когда инструктору платят за каждого клиента. К примеру, ставка одного человека – 2 у.е. И все. Посчитали людей, умножили на эту ставку, заплатили инструктору.

Уверен, что у вас есть своя система оплаты за классы. Важно, чтобы как клиенты, так и ваши инструкторы были довольны и мотивированы.

Обучение и развитие

Для инструкторов групповых программ регулярно проходит много разнообразных конференций и семинаров. Много информации и музыки можно найти в интернете. Затрагивать тему «нужно или не нужно учиться», я не хочу. Те, кто не хотят учиться, преподают шейпинг. Те, кто хотят учиться, регулярно посещают семинары, а затем обклеивают коридоры в студии групповых программ своими сертификатами. Подтверждая свои сертификаты своими знаниями.

Я – сторонник разных развивающих мероприятий в клубе. И иногда проще пригласить лектора или инструктора в ваш фитнес-клуб: это будет дешевле, чем всех отправить на конференцию. Делайте это регулярно, и ваши клиенты отблагодарят вас продленными клубными картами и рекомендациями.

Организация и проведение оценки инструкторского состава

Часть менеджеров в фитнес-клубах не «заморачиваются», и не делает никакой оценки инструкторов. Они просто смотрят, сколько людей ходит на класс к каждому инструктору, и довольны ли клиенты. И все. Я считаю это не совсем верным инструментом работы менеджера. Вы должны знать уровень знаний и навыков ваших инструкторов, а не полагаться только на его рейтинг (о нем чуть ниже).

Рекомендую оценку проводить не реже одного раза в полгода. Причем для этой услуги вы можете привлекать внешних экспертов, которые беспристрастно смогут определить уровень знаний.

Обычно вы не предупреждаете инструкторов о том, что будет проводиться оценка. Просто собираете их всех в один день. Ведь для демонстрации своих навыков им необходима группа, а сами они не любят танцевать или связки показывать. Да и вам необходимо обратить внимание на то, как инструктор работает с группой.

Я не являюсь аэробом, поэтому оценку всегда проводил с помощью коллег по цеху.

Составление расписания

Это, пожалуй, самая веселая часть работы подразделения групповых программ, особенно если вы в этом ничего не понимаете. Читающий эту книгу тренер или менеджер групповых программ обязательно сейчас улыбнется. Все инструкторы готовы продать душу за ходовое время утром или вечером. Но в каждом городе это время может быть разным. В некоторых городах это может быть 17:00, у других 18:00, или 19:00.

Есть одно правило, которое я использую при составлении расписания: потребность рынка в этом классе. Бывает, что базовый степ не востребован, а все хотят каланетику. Поверьте, я знаю такие примеры.

Я стараюсь разбавлять быстрые классы медленными. Либо делать «шахматное» расписание, чтобы клиенты могли выбирать. То есть, в 18:00 – степ в зале № 1, а в это же время в зале № 2 – более спокойное занятие. Единственное, на что нужно обратить внимание, это звукоизоляция. Это очень важно, потому что зачастую два зала размещают рядом, а это неправильно. Ведь любители расслабиться после тяжелого рабочего дня вынуждены слушать «тыц-тыц» из соседнего зала.