Помоги проекту - поделись книгой:
Я не знал, кто такой Фил, да и знать не хотел. Подавленный, я прижимал телефон к уху и продолжал слушать… И вдруг до меня дошло, что для уныния нет причин. Радоваться надо! Получается, что мой собеседник – потенциальный клиент: ведь он считает необходимым проводить курсы для своих сейлз-менеджеров. И я не стал терять ни секунды.
Я добился встречи.
Попробуйте понять, за счет чего мне удалось обойти эту отговорку. По сути, я сказал следующее: «Другие реагировали точно так же, как вы. Но только до тех пор, пока они не увидели, как наша услуга дополняет (подкрепляет) то, что они делают сами. Нам следует встретиться. Как насчет следующего вторника? Допустим, в три часа?»
Другими словами, я поддержал те усилия, которые мистер Джонс уже предпринимал. Я сказал, что наша услуга может дополнить его план действий, что она вписывается в этот план, соответствует ему. Я заявил, что мистеру Джонсу следует взглянуть на наши программы именно потому, что его банк уже проводит тренинги по продажам. Я не говорил ему, как надо оценивать ситуацию, и не притворялся, будто знаю его оценку. Нет, я только сообщил ему о своих чувствах («Это же замечательно!»), а потом перечислил факты.
«Меня это не интересует»
Перейдем ко второй из самых распространенных отговорок. Представим, будто в ответ на мой холодный звонок мне говорят: «Послушайте, Стив, нам это совсем не интересно».
Вот как я поведу разговор в этом случае:
Ведь это чистая правда, не так ли? Тогда так и говорите. А заодно почему бы не упомянуть несколько фирм, с которыми вы работали? Если вы можете сослаться на то или иное третье лицо, непременно сошлитесь, это будет как нельзя кстати. Расскажите собеседнику, что компания XYZ и компания ABC, и National Widget Company – все до единой реагировали так же, как он, пока не узнали, сколь полезны могут быть для них ваши услуги. Это правда.
«Сейчас я занят»
Услышав такой ответ, сейлз-менеджеры обычно интересуются: «Когда лучше перезвонить вам?» Но тем самым вы лишь отсрочите грядущее «нет». Мистер Джонс попросит позвонить на следующий день в 11, но не потому, что хочет именно в этот момент выслушать вас, а потому, что хочет завершить ненужный ему звонок.
Как справиться с подобной отговоркой?
Лично я в таких случаях не спрашиваю, когда лучше перезвонить, а говорю так: «Мистер Джонс, я ведь звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Подойдет ли вам вторник, три часа?»
Посмотрите, что я тем самым сделал. Я воспринял первую реакцию «О, сейчас я слишком занят, чтобы беседовать с вами» и отреагировал на нее: «Я и сам не намерен сейчас вести беседу, хочу только назначить встречу». Заметьте, это чистая правда: вы в самом деле не собирались долго говорить!
Вам нужна личная встреча, а не разговор. Вашему собеседнику в данный момент разговор тоже не нужен. Вероятно, затем последует его новая реакция, и вам надо будет справляться с ней. Однако проблему отговорки «Сейчас у меня нет времени говорить» вы решили.
«Пришлите какие-нибудь материалы»
Пожалуй, эту отговорку обойти труднее всего. Когда просят прислать дополнительную информацию, подразумевается, что потенциальный клиент ознакомится с ней, обдумает, оценит возможность сотрудничества с вами и потом, когда вы позвоните снова, состоится полноценное обсуждение всех «за» и «против».
Любой сейлз-менеджер скажет вам, что в 90 % случаев материалы, посланные потенциальному клиенту, чудесным образом исчезают и к адресату не попадают. Очевидно, что такое невозможно. У вас есть адрес электронной почты человека, вы прикрепили к сообщению несколько файлов с информацией о вашем товаре и нажали кнопку «Отправить сообщение». Как эти материалы могли потеряться?
Конечно, они дошли до адресата. Просто ваш потенциальный клиент забыл о них. Они не имеют для него никакой ценности. Он их не читал. И на самом деле не так уж важно, что случилось с вашими материалами, верно? Беда в том, что они не помогли вам добиться встречи.
Я научу вас, как справиться с этой отговоркой. Когда вы слышите от потенциального клиента: «Знаете что, а пришлите мне, пожалуйста, подробную информацию о вашем предложении», отвечайте так: «А почему бы нам не встретиться? Например, в три часа во вторник?»
Вот так просто! «Почему бы нам не встретиться? Например, в три часа во вторник?» И больше не надо ничего придумывать. Или ваш собеседник согласится на встречу, или, что происходит в девяти из десяти случаев, скажет: «По правде говоря, нас вполне устраивает то, что у нас уже есть». А справляться с этой отговоркой вы уже научились!
Правило № 27
Проявляйте энтузиазм
Между энтузиазмом и плохо скрываемой паникой есть существенное различие. Энтузиазм наводит мосты. Паника их разрушает.
Встреча сейлз-менеджера с потенциальным клиентом – это разновидность человеческого общения, и строится она строго по законам такого общения. Чтобы завязался полноценный диалог, требуется приложить некоторые усилия. Если вы поймете, какие процессы происходят при вашей первой встрече с возможным клиентом, то раз и навсегда запомните это правило: чтобы установить отношения, необходимо проявлять энтузиазм.
Когда два человека встречаются впервые, в ходе знакомства им приходится пройти ряд стадий. Среди людей принято «прощупывать» друг друга – это вводная стадия. Поскольку во время первой встречи вы пока ничего друг о друге не знаете, ваши прекрасные слова о том, что вы готовы решить проблемы собеседника, не прозвучат убедительно. Потенциальному клиенту – как и почти любому взрослому представителю нашего вида – требуется определенное время на «распознавание» перед тем, как перейти к стадии установления отношений с незнакомцем. Поэтому в первые минуты встречи проявления энтузиазма должны быть сдержанными. Уверенные манеры, визуальный контакт (но не чрезмерный, чтобы не показалось, будто вы глазеете на собеседника), крепкое рукопожатие, предсказуемые переходы от одной темы к другой – вот правильные способы выразить свое воодушевление зарождением новых отношений.
Кроме вас, никто не может сказать, когда собеседник достигнет второй стадии установления отношений, но не беспокойтесь: это будет заметно. Для второй стадии характерна более явная открытость и расслабленность, что может выражаться в менее скованной жестикуляции и мимике. Ваша главная подсказка – переход от вынужденного внимания к произвольному, что может произойти во время первой встречи или позднее. Как только вы увидите, что собеседник слушает вас потому, что хочет, а не потому, что должен это делать, знайте: можно менять «стиль» поведения.
На этой стадии допустима более активная жестикуляция, более частые обращения к собеседнику (но сначала выясните, какое обращение он предпочитает – «мистер Пауэрс» или «Билл»). Вы можете даже прибегнуть к менее формальным оборотам речи вроде: «Вот судите сами», «Как насчет этого?», «И я скажу вам, как нам это удалось».
Старайтесь избегать однообразных или монотонных жестов и реплик, потому что это признаки натужности и отсутствия энтузиазма. Если ваш собеседник постоянно кивает вне зависимости от ваших слов, как вы будете себя чувствовать?
Я привел здесь лишь несколько общих соображений. Ваши встречи с потенциальными клиентами будут проходить каждый раз по-разному, потому что все люди разные. Запомните одно: к месту и в меру проявленный энтузиазм – серьезное подспорье в продажах.
Правило № 28
Рассказывайте, кем работаете
А почему нет?
Почему бы не рассказать об этом лечащему врачу? Местному электрику? Вашему стоматологу? Таксисту, который подвез вас сегодня до офиса? Приятелю, который работает в другой компании? Соседу по креслу в самолете? Парикмахеру? Участникам благотворительной организации или общества, в котором вы состоите?
Почему бы не оповестить всех и вся о своей профессии – громко и гордо? Разумеется, я не призываю обрекать всех подряд на выслушивание вашей рекламной речи. Нет, я предлагаю вам завести привычку четко и ясно объявлять всем, с кем встречаетесь, что вы менеджер по продажам в корпорации XYZ, которая производит лучшие в мире приборы. Подкрепите эти слова рукопожатием и уверенной улыбкой, и знаете что? Время от времени ответом вам будет заинтересованное: «Приборы, говорите? А ведь мы как раз думали об этом…»
Насколько я могу судить, многие сейлз-менеджеры патологически скрытны в том, что касается их способа зарабатывания на жизнь. Единственное объяснение, которое приходит мне на ум, таково: мы гордимся своей профессией меньше, чем, скажем, нейрохирурги, или адвокаты, или редакторы, или ученые, или учителя, или работники десятков других отраслей, которые без всякого стеснения рассказывают о том, чему посвящают свои дни с понедельника по пятницу.
Мы должны гордиться тем, что работаем сейлз-менеджерами. Лично я горжусь этим! Экономика общества, в котором я живу, не смогла бы функционировать без людей, которые зарабатывают на жизнь так же, как я. Каждая операция, совершенная мной, приносит пользу всем, кого затрагивает. Можно ли этим гордиться? Еще как!
Вы должны относиться к своей профессии так же. Если необходимо что-то изменить для того, чтобы вы смогли гордиться собой, измените это. А потом посмотрите людям в глаза и скажите, что вы делаете и для кого вы это делаете. Пусть это войдет у вас в привычку. Поначалу придется прикладывать усилия, но в конце концов вы станете называть свое имя, профессию и место работы не задумываясь ни на миг. (Вот полезная информация: исследования показывают, что если вы будете придерживаться какого-то правила в течение 21 дня, то оно станет естественной частью вашей натуры и в дальнейшем вы будете следовать ему автоматически.)
Если необходимо, начните с малого – с друзей или знакомых, которые вам достаточно близки, но еще не знают о том, кем вы работаете. Но проще всего выработать привычку сообщать о своей профессии, если делать это при знакомстве с новыми людьми. Честное слово, это не так уж трудно, как кажется, а дивиденды могут быть огромными.
Правило № 29
Используйте корпоративные мероприятия для развития отношений
В мире продаж есть закон: сейлз-менеджер может быть сколь угодно эффективным, убедительным и опытным, но все равно какая-то доля его поначалу многообещающих связей превратится в «запасных». Так я называю статичные контакты в базе потенциальных клиентов, которые не вовлекаются в процесс продаж и на которые нельзя рассчитывать как на источник дохода – по крайней мере в настоящий момент.
Вопрос не в том, как не допустить перехода потенциального клиента в категорию «запасных», а в том, что делать, если это произошло. Как заново разжечь интерес и возродить активность в этой части вашей клиентской базы? Можно взять на вооружение стратегию Джино Сетты из компании Canadian Sales.
Джино решил послать электронное сообщение каждому потенциальному клиенту, который принял решение не покупать предложенную им услугу. Начало этого сообщения было стандартным: «Хочу еще раз поблагодарить вас за то, что вы нашли время встретиться со мной и обсудить, чем занимается ваша компания. Хотя та встреча не стала началом более тесного сотрудничества, я помню о вас и надеюсь, что у нас еще будет возможность поработать вместе».
Затем Джино пригласил этих «запасных» клиентов посетить одно из мероприятий, проводимых его компанией. «Для вас это будет прекрасная возможность лично оценить, насколько применимо то, что мы делаем, для вашего бизнеса, – писал он. – В приложении вы найдете список предстоящих тренингов и программ, в которых клиенты согласились на присутствие сторонних наблюдателей. Также я прилагаю краткое описание всех мероприятий».
Как рассказывал потом Джино, он получил множество звонков от потенциальных клиентов, желающих посетить ту или иную программу, хотя поначалу они отказались от услуг его фирмы.
Позже этой стратегии нашлось еще одно применение. Джино решил послать такое же приглашение и всем своим активным клиентам. Письмо в этом случае начиналось так: «Прежде всего, позвольте выразить признательность за то, что вы согласились работать со мной и компанией XYZ. Для нас большая честь числить вас среди наших постоянных клиентов. И по этой причине я хотел бы пригласить вас…»
Как доказал шквал ответных писем и звонков, изобретательный метод Джино – это действенный способ возродить интерес покупателей и неактивных потенциальных клиентов к тому, что вы им можете предложить. Его идея применима в случае с тренингами, медийными событиями и множеством иных мероприятий.
Правило № 30
Умейте «разговорить» клиента
Один сейлз-менеджер жаловался мне:
– Во время личных встреч я никак не могу добиться, чтобы потенциальные клиенты раскрылись. Есть ли какой-то способ разговорить их на стадии сбора информации?
– Есть, – ответил я. – Приготовьте большой разлинованный блокнот и ручку, задайте вопрос и потом отведите взгляд от собеседника, например с задумчивым видом посмотрите на страницу перед собой. И ждите, что будет.
Уверяю вас, если вы начнете всего лишь выводить дату и название компании, то почти любой ваш собеседник почувствует желание поговорить с вами. Та же базовая стратегия действует, когда вы занимаетесь продажами по телефону. Скажите что-то вроде: «Подождите, пожалуйста, я все это запишу» или «Секунду, я только достану бумагу, это нужно записать». Сообщив собеседнику о том, что вы готовитесь записывать за ним, и выдержав затем небольшую паузу, вы почти наверняка получите более подробные ответы на свои вопросы.
Повторю: вы не сможете достичь успеха в продажах, если не будете знать, какие цели ставит перед собой потенциальный клиент. И у вас нет иного способа узнать их, кроме как послать собеседнику приглашающие сигналы «поговори со мной» во время вашей встречи. Мой опыт показывает, что из всех сигналов «поговори со мной» лучше всего действуют блокнот с ручкой. Вот что вы сообщаете с их помощью собеседнику:
1. «Наш разговор контролируете вы». (Конечно, вопросы время от времени задаете вы, но обсуждение продвигается благодаря ответам потенциального клиента.)
2. «Я сфокусирован, словно лазерный луч, на выяснении подробностей вашего бизнеса». (Вместо того чтобы увлеченно изучать новую версию PowerPoint.)
3. «Я организован». (Как вы думаете, сколько человек из тех, кого встретил за прошедшие сутки ваш собеседник, не поленились старым добрым способом записать важные инструкции?)
4. «Мне можно доверять». (Человек, тактично и внимательно ведущий запись разговора, неизменно производит впечатление серьезного работника, имеющего вес в своей организации.)
5. «Я считаю вас важной персоной». (А разве это не так? Ведь от этого человека зависит, получите вы свои комиссионные или нет.)
Ведение записей во время беседы с потенциальным клиентом имеет и еще одно преимущество. Вы можете в том же блокноте и той же ручкой набрасывать собственные диаграммы и идеи, возникшие у вас в связи с услышанным.
Правило № 31
Выступайте перед общественностью и деловыми кругами
Публичные выступления прочно занимают одну из верхних строк в иерархии человеческих страхов. И все же я предлагаю вам потратить время на развитие ораторских навыков, чтобы потом иметь возможность делиться своим (уникальным!) профессиональным опытом, причем не только с коллегами – в нашем деле важен почти любой слушатель.
Польза от публичных выступлений двоякая. Во-первых, признание вас экспертом придаст вам огромный заряд уверенности в своих силах. Кстати, если вы не считаете себя экспертом в своей отрасли, то вам не следует заниматься в ней продажами. Клиенты рассчитывают на ваши глубокие познания!
Вот задумайтесь на минуту. Вы знаете свой товар. Вы говорите о нем с утра до вечера. Достаточно оформить ваши высказывания и рассуждения в виде лекции, и вот вы уже лектор. Как только о вас кто-то узнает, вы становитесь «известным лектором». Слава об известном лекторе докатится до множества людей, и тогда вы станете «широко известным лектором». Причем абсолютно заслуженно!
Второе преимущество, которое принесут вам выступления на публике, еще значительнее. Исследования показывают, что после лекций менеджеров по продажам примерно каждый десятый их слушатель старается связаться с оратором, чтобы расспросить о его товаре. Это означает, что 10 % аудитории, перед которой вы выступаете, по собственной воле вольются в вашу базу потенциальных клиентов! А если вы возьмете инициативу в свои руки? Если в перерыве или по окончании мероприятия пойдете знакомиться со слушателями, не забывая вручать визитки? Тогда результаты могут быть еще более впечатляющими.
Где лучше выступать? Первая и очевидная арена для вас – это отраслевые мероприятия: торговые конференции и ежегодные профессиональные собрания. Также можно связаться с торговой палатой и предложить провести там круглые столы.
Итак, отправляйтесь в организацию, которую наметили для себя в качестве ораторской трибуны, расскажите о своем намерении и посмотрите, что из этого выйдет. В большинстве случаев ваши лекции с удовольствием включат в план мероприятий.
Спросите себя: «Что я теряю?» Ничего! Даже если лектора из вас в конце концов не выйдет, по крайней мере вы попытаетесь – и ваше имя узнают десятки или сотни потенциальных клиентов. Так что попробуйте. Поверьте, немало сейлз-менеджеров выиграли, вступив на этот путь.
Правило № 32
Привлекайте состоявшихся клиентов к поиску новых
У меня есть любимая история о том, как один очень успешный сейлз-менеджер по имени Билл ищет новых клиентов при помощи уже имеющихся. Каждый год он проводит отпуск на каком-нибудь экзотическом курорте: например, на Фиджи, на Кайманах или на Гавайях. Зачастую такие поездки – не что иное, как премия за хорошую работу от компании или от отрасли. И вот раз в год Билл рассылает всем своим клиентам электронное письмо, с известием о своем возвращении из рая, где ему вручалась «Награда за выдающиеся успехи». Цель этого письма – выразить клиентам признательность за сотрудничество. Особый акцент Билл делает на том, что своих целей он достигает исключительно тем, что помогает клиентам в достижении их целей. Здорово, да?
Но это еще не все. Послание завершается следующим абзацем: «Как вы знаете, мой бизнес строится на постоянном расширении клиентской базы. Я буду крайне признателен, если вы окажете мне услугу: напишете имена и контакты трех-четырех человек из числа ваших знакомых, которым, по вашему мнению, было бы небезынтересно пообщаться со мной. Разумеется, если вы не пожелаете, чтобы я упоминал вас в разговоре с этими людьми, обязательно отметьте это – в приложенной форме предусмотрена специальная графа. Еще раз благодарю вас за сотрудничество и желаю всяческих успехов».
Можете считать меня сумасшедшим, но мне кажется, что должна быть какая-то связь между этим письмом и дорогостоящим отдыхом на экзотических островах…
А теперь давайте займемся умножением. Предположим, пять человек назвали вам по пять имен, то есть всего у вас появилось 25 новых контактов. Из этих новых контактов, скажем, 60 % войдут в вашу базу потенциальных клиентов и тоже дадут вам по пять имен. Это 15 раз по пять, итого 75 новых контактов. Затем 60 % из них дадут вам еще по пять имен… Вы понимаете, к чему я веду? Если хотите расширять свою базу в геометрической прогрессии (а кто не хочет?), то лучшего способа, чем этот, не найти.
Поиск новых клиентов через существующих – золотая жила для продаж, и тем не менее редкий сейлз-менеджер поступает так, как Билл. Кому-то кажется, что есть риск испортить сложившиеся отношения с клиентом, если попросить его назвать людей, которые тоже могли бы купить ту же товар или услугу, что и он. Другие боятся, что клиенту в действительности не нравится приобретаемый продукт, и если обращаться к нему с просьбами, то его недовольство только усилится или вырвется наружу.
Осмотрительность – это одно, а паранойя – совсем другое.
Как правильно просить клиента поделиться связями
Не нужно бояться обращаться к клиенту с подобной просьбой. Более того, в процессе вы можете заработать дополнительные очки – если будете действовать правильно.
Положим, ваша цель – получать пять новых контактов еженедельно. Во-первых, возьмите за правило носить с собой пачку чистых карточек размером с визитку. Во-вторых, включите в сценарий ваших встреч с клиентами вот такой заключительный эпизод:
– Мистер Джонс, готов поспорить, что в вашей отрасли есть люди, которым было бы полезно поговорить со мной об этом продукте (товаре, услуге).
С этими словами достаньте пять незаполненных карточек и разверните их в руке веером. Пусть ваш собеседник увидит, что их пять. Затем продолжайте:
– Можете припомнить пять таких людей из числа ваших знакомых?
Это нужно, чтобы помочь собеседнику. Демонстрация пяти маленьких карточек докажет ему, что задача конкретна, конечна и выполнима. А ваши уверенные, профессиональные действия станут гарантией того, что просьба не покажется неуместной. У вас получится!
Разложите карточки на столе в один ряд и начните записывать имена, по одному на карточку. Потом, когда ваш собеседник назовет пятерых своих знакомых, вернитесь к началу и дополните имена названиями компании, адресами и прочей информацией. Вы делаете это потому, что стремитесь как можно лучше выполнить свою главную работу – найти тех, кому можете быть полезны.
Правило № 33
Станьте глашатаем перемен
В моих семинарах предусмотрен такой момент, когда я прошу слушателей: «Назовите своего главного конкурента». Конечно, они называют все компании, какие только могут вспомнить в рамках своей индустрии. И ошибаются. Как я говорил в предисловии, конкурент номер один для любой компании – это статус-кво. Существующее положение дел.
Мы с вами уже выяснили, что хороший менеджер по продажам прежде всего расспрашивает потенциального клиента, что он делает, как он это делает, когда, где, с кем и почему именно так. После этого нужно понять, как помочь ему делать это лучше. Но чтобы помочь, мы, менеджеры по продажам, должны стать глашатаями позитивных перемен. И лучшие из нас принимают на себя эту роль.
Для того чтобы преуспеть в продажах, вам придется убедить человека изменить то, к чему он привык, отказаться от имеющихся наработок, сотрудничать с вами вместо того, чтобы идти по пути наименьшего сопротивления. Готовы ли вы к этому? И как вообще можно этого добиться?
Прежде всего, вы должны досконально знать свой товар. Другими словами, нужно уметь использовать его так же, как будет использовать его клиент. Второй важный момент: вы должны всей душой верить (это не шутка) в то, что ваш товар на самом деле полезен людям. И наконец, вы должны обладать гибкостью, чтобы адаптировать ваш продукт или услугу к тем целям, которые ставит перед собой клиент. Это означает, разумеется, что вы должны хотеть и уметь слушать клиента достаточно долго, чтобы понять, какие цели он перед собой ставит.
Не так давно я вел курс по технике продаж для старшеклассников. (Да, хотите – верьте, хотите – нет, но среди школьников есть желающие сделать карьеру в продажах!) Заканчивая одну из лекций, я попросил слушателей рассказать, что они почерпнули из нее. Один юноша поднял руку и ответил:
– Мистер Шиффман, сегодня я понял, что продавец не так важен, как его клиенты. Продавец должен сказать себе: «Клиент для меня значит больше, чем все остальное. То, что клиент хочет делать, то, как он хочет достичь своих целей, – куда более значимо, чем мой товар или мои планы».
Этот юноша был абсолютно прав. Настоящий сейлз-менеджер должен забыть про поучение клиентов, цитирование из рекламных буклетов, заученные монологи. Ничего это не нужно. Просто спросите: «А чего вы хотите добиться?» – и потом внимательно выслушайте все, что вам скажут. Только когда вы получите ответ и сможете сформулировать дельные предложения, основанные на вашем знании товара, тогда вы сможете привнести в жизнь клиента положительные перемены. Но не раньше!
Часть III
Продажа
Когда дело пошло на лад и вы уже сидите напротив клиента с презентацией наготове, слегка волнуясь перед тем, как приступить, вам кажется, что вот это и есть процесс продажи – переговоры об условиях приобретения вашего товара.
Да, это так, но в то же время продажа – часть процесса. И как будет показано в настоящем разделе, все колесики и шарниры в этом процессе должны крутиться в едином ритме, чтобы продажа в конце концов произошла. Успех переговоров зависит и от того, как вы подготовитесь к ним, и от того, как вы их проведете.
Правило № 34
Грамотно планируйте свой день
Следовать заранее составленному расписанию обязательно. Чем лучше у вас это будет получаться, тем успешнее вы будете в своей карьере сейлз-менеджера. Я хочу предложить вам несколько советов, как уплотнить рабочий день и сделать его более продуктивным.
• Не тратьте впустую часы, которые могли бы провести в беседах с клиентами. Планируйте день с вечера.
• Расставляйте приоритеты. Надо не просто заполнить целый лист в ежедневнике всем подряд, что придет в голову. Сначала составьте список того, что нужно сделать, затем расставьте пункты в порядке важности и только потом переносите их в план на следующий день.
• Оставляйте время на случай чего-то неожиданного. Когда день забит до последней минутки, высок риск выбиться из расписания и не успеть сделать что-то из запланированного. Кто из нас не сталкивался с непредсказуемыми сложностями? Пусть в вашем расписании будут свободные час-полтора, чтобы справиться с проблемами без ущерба для остальных дел. Если же ничего непредвиденного не случится, можно сразу переходить к следующей по важности задаче.
Поделиться книгой: