Помоги проекту - поделись книгой:
Некоторые клиенты ходят в такие магазинчики поколениями и часто имеют кредит от хозяина. Это формирует крепкие социальные связи между покупателем и продавцом, который зачастую живет в своем магазине, что еще больше объединяет его с соседской общиной. Например, в Гондурасе немалое число семейных магазинов отказывается продавать алкогольные напитки – из уважения к религиозным и общественным убеждениям жителей своего квартала.
В некоторых странах очень многие розничные торговцы не имеют стационарного магазина и либо выкатывают свой товар на улицу в тележках, либо ежедневно открывают прилавок на уличном рынке. Там, где параллельно существуют и розничные магазины современного типа, последние часто закупают товар у мелких торговцев, так как это дешевле, чем у оптовиков. Некоторые уличные торговцы, исходя из возможностей самых неимущих покупателей, открывают упаковки и продают, например, сигареты поштучно или стиральный порошок маленькими кулечками.
Хотя торговцев такого типа не особенно интересует, в каком порядке покупатели обходят магазин, они часто имеют большой опыт в привлечении потока потенциальных клиентов и руководствуются им, выкладывая товар.
В результате проведенных исследований и накопленного опыта мы теперь понимаем все разнообразие способов, которыми пользуются магазины, и причины их выбора. Имеет значение не только ассортимент товаров, предлагаемый магазином, но также и визуальные ориентиры, показывающие их местонахождение, и причина, по которой мы сюда пришли, – наша покупательская задача. На перемещения покупателей по торговому залу также оказывают влияние различные архитектурные элементы; в особенности это касается тех видов розничной торговли, где планировка магазинов не слишком плотная, а покупателей не очень много (например, в универмагах). В отношении архитектурных элементов действует тот же принцип: мы воспринимаем «архитектурные сигналы» неосознанно, и они влияют на наши передвижения по магазину. Первый раз мы обратили внимание на это обстоятельство, когда работали для британской компании Marks & Spenser (M&S). Я и мой коллега Эндрю Фрир изучали планировку и основные пути передвижения покупателей в ее магазине. На бумаге все выглядело вполне логично: широкий проход без мягкого покрытия вел от входа к привычной кольцевой аллее («беговой дорожке»), идущей вокруг торгового зала.
Мы с Эндрю простояли несколько часов, наблюдая за покупателями, и были поражены тем, что немногие из них сворачивали на кольцевую аллею. Исходя из нашего опыта по планировке магазинов, мы считали, что эта аллея должна быть самой загруженной. Но посетители, казалось, тонули в море товаров, выплескивавшихся в проход, причем не просто потому, что они выбирали покупки. Пытаясь понять, что происходит, мы перешли в зону, где скопилось больше всего людей. Они передвигались по отделу мужских брюк, следуя линии между стеллажами. Мы находились между отделами мужских сорочек и обуви, и путь, по которому шла основная масса покупателей, не планировался магазином как маршрут доступа. Мы заглядывали в другие места скопления посетителей, где они опять куда-то пробирались, ничего не покупая. Похоже, все двигались параллельно кольцевой аллее, но метров за 10 от нее, пересекая разные отделы магазина. Как обычно, кольцевой маршрут шел параллельно периметру магазина, отстоя от него на ширину, достаточную для размещения каких-то отделов. Через некоторое время мы наконец поняли, в чем дело. Вблизи наружных стен потолок торгового зала понижался для создания задуманного дизайнерами осветительного эффекта, и люди бессознательно двигались вдоль линии, с которой начиналось это понижение.
Несколькими годами позже мы видели такой же эффект, когда занимались исследованием универмага британской сети Debenhams. Установив в магазине видеокамеры, мы следили за перемещениями покупателей по этажу с товарами для дома. Они попадали сюда по эскалатору, который выходил непосредственно на кольцевую аллею без мягкого покрытия. Все отделы (постельного белья, кухонной утвари и т. д.) были, наоборот, устланы ковровым покрытием. В отличие от предыдущих примеров (магазин стройматериалов «Focus» и универмаг «M&S») здесь покупатели попадали прямо на кольцевую аллею и, по-видимому, с нее уже не сходили. На видеозаписях было видно, что большинство покупателей оставались на кольцевой аллее, рассматривая только ближайшие к ней стеллажи. Очень мало кто рисковал углубиться в какой-нибудь отдел. При чиной этому стал сильный сенсорный эффект различия между твердым полом кольцевой аллеи и мягким покрытием основной части отделов, разделенными четко видимой пограничной линией, которую посетители бессознательно боялись пересечь. На видеозаписях можно было даже видеть, как покупатели тянулись к товарам от кольцевой аллеи, стараясь устоять на ней и не ступить на ковер.
Мы говорили выше, что в магазинах, куда люди приходят с определенной целью или покупательской задачей, они передвигаются с помощью своей когнитивной карты, пользуясь брендами-ориентирами. Но дело обстоит иначе в магазинах, куда многие заходят без определенной цели, «просто посмотреть». Здесь, кроме узнаваемых брендов, бессознательными ориентирами оказываются и вид покрытия пола, и размещение стоек с товарами, и т. д. Рассмотрим теперь еще один быстро растущий вид розничной торговли, о котором мы пока еще не говорили, – торговли через Всемирную сеть (онлайн-магазин, виртуальный магазин).
Великобритания имеет самый высокий в мире процент жителей, покупающих продовольственные продукты по Интернету, и он продолжает расти. Этому успеху интернет-коммерции способствует комбинация нескольких факторов: небольшое число очень крупных продовольственных сетей, высокая плотность городского населения (облегчающая доставку товаров на дом), а также типично английское бережное отношение к своему времени. Однако организация сайтов онлайн-магазинов отнюдь не способствует развитию интернет-коммерции. Веб-дизайнеры не имеют никакого представления о том, как люди покупают, продвигаются от одной категории товаров к другой, пользуясь брендами-ориентирами, или как они «создают обеды», а затем пополняют запасы в шкафу, и т. д. Сайты магазинов отличаются затрудненной и медленной навигацией. Все ориентиры, усвоенные покупателями за многие годы хождения в обычные магазины, исчезли. Именно поэтому так много людей при первом визите в интернет-магазин попросту сдаются и уходят с сайта, ничего не купив, а среди оставшихся пользователей 80 % ограничиваются списком своих обычных предпочтений, чтобы избежать трудного поиска по большой базе. Я вспоминаю случай в самом начале интернет-коммерции – мы искали чипсы фирмы Walkers на сайте. Несомненно, в обычных магазинах эта фирма является брендом-ориентиром отдела чипсов и других хрустящих закусок. И хотя на сайте для облегчения поиска продуктов давались фотографии их упаковок, мы не сразу нашли нужный, поскольку он начинался с буквы «W» и оказался похороненным в самом конце второй страницы списка продуктов этой категории – она была организована по алфавиту!
Мы стали работать с виртуальными магазинами, как только они начали открываться (с середины 1990-х годов). Наш первый проект, совместно с Салфордским университетом (Salford University), разрабатывался для Co-op – первого в мире оператора розничной сети, запустившего полноценный интерактивный виртуальный магазин. Салфордские коллеги создали виртуальную среду «с полным погружением»: покупатель должен был надеть пару специальных очков, на линзах которых компьютер генерирует изображения, создающие трехмерную картинку. Особо сконструированная ручка, соединенная с компьютером, позволяла клиенту перемещаться по виртуальному магазину с виртуальной тележкой (при помощи перчатки, надетой на руку и передающей на компьютер сигналы, соответствующие движениям руки) и управлять своими действиями так же, как в реальности. Человек мог протянуть руку к полке, взять товар, который видел в трехмерном изображении, и положить его в корзину. Передвижение в виртуальном магазине оказалось потрясающим занятием. Чем больше времени вы здесь проводили, тем сильнее мозг привыкал к представлению о том, что вы – в реальном магазине.
Нам не терпелось увидеть, как покупатели поведут себя в этой виртуальной среде. Будут ли их движения другими, когда у них на глазах большие очки, на одной руке странная перчатка с проводами, тянущимися к компьютеру, а другой они держат ручку от тележки, хотя никакой тележки нет? Мы постарались набрать типичных покупателей, включая пожилых людей, имеющих совсем маленький опыт использования компьютеров или вообще его не имеющих. Главное, что мы хотели узнать, – сможет ли пожилая дама возраста моей бабушки, с большим подозрением относящаяся даже к банкомату, привыкнуть к этой компьютеризованной среде, странно похожей на реальность, и эффективно действовать в ней?
Ответ оказался положительным. Мы обнаружили, что примерно 90 % ключевых элементов поведения в реальном мире успешно имитировались в виртуальном. А поскольку виртуальный магазин был смоделирован как аналог реального, которым покупатели постоянно пользовались, они обнаруживали в нем все знакомые ориентиры. Мы наблюдали, как покупатели, надев очки, толкая и поворачивая подвешенную ручку от тележки и делая сложные движения рукой в перчатке, полностью осваивались с этим новым для них миром.
Сегодня виртуальная реальность весьма широко используется для анализа покупательского поведения вообще без всяких посещений реального магазина. Качество графических изображений стало гораздо выше по сравнению с тем, что мы имели при моделировании магазинов «Co-op», и больше не нужно надевать специальные очки и перчатки. При работе с виртуальным магазином мы также регулярно пользуемся айтрекингом. Были построены виртуальные модели целых гипермаркетов и торговых центров, таких как, например, «Tesco» в Великобритании и «Walmart» в США, включая реалистические изображения отдельных товаров и целых полок. Металлические детали сверкают как в реальном магазине, полы выложены так же и т. д. Покупатели передвигаются по магазину, берут товары с полок, читают этикетки, выбирают то, что им нужно. В Северной Америке сейчас существует не менее 50 центров, где набираемые для экспериментов потребители производят покупки в виртуальных магазинах, тестируя таким образом новые варианты планировки, идеи оформления, варианты выкладки продуктов и их упаковок. Мы проводили эксперименты, в которых делали видеосъемку покупателей в реальном магазине, моделировали этот магазин, а затем предлагали им совершать покупки в виртуальном магазине. В 95 % случаев мы наблюдали повторяемость поведения.
В первые годы работы с виртуальными моделями магазинов задача осложнялась тем, что необходимый для этого объем компьютерной памяти и скорость обработки данных были труднодостижимы. Для выдачи одного реалистичного изображения требовалось несколько дней работы большого компьютера. Сегодня такой виртуальный магазин может работать даже на ноутбуке. Увеличение скорости доступа к сетям в Интернете скоро приведет к тому, что мы сможем пользоваться виртуальными магазинами вместо привычных на сегодняшний день онлайн-магазинов, которые выглядят как простой интерфейс к базе данных. Новые виртуальные магазины будут запоминать ваши обычные траектории движения через магазин, а также категории товаров, которые вы, как правило, просматриваете. Они смогут сами смоделировать магазин по вашим потребностям, чтобы сделать процесс приобретения более эффективным. У каждого из нас будет свой виртуальный магазин, распланированный в соответствии с тем, как мы хотим делать покупки. Следующая глава посвящена обсуждению индивидуальной манеры человека приобретать; в ней показано, как внимание определяется работой глаз и мозга, а все это вместе влияет на рекламу, выбор упаковок и маркетинг.
Глава 5
Что мы видим?
Каждый человек принимает границы своего поля зрения за границы мира.
Деревня XII в. Халлатон в одном из центральных британских графств, расположенная на перекрестке пяти дорог, мягко огибающих окружающие холмы и долины, была местом, где встречалось много людей. В особенности на Пасху, когда происходил традиционный турнир bottle kicking[8] с жителями соседней деревни Медбурн. Игра напоминала регби, но без правил. Путники приносили новости из ближних и дальних мест и делились ими в четырех деревенских пабах; затем эти рассказы превращались в сказки, а иногда в песни.
Многие песни были циклическими, с чередованием куплетов и хоровых припевов; они передавали какую-нибудь мысль с помощью традиционных образов. Со времен наших самых дальних предков и вплоть до XVII в. главным способом общения был устный. Изобретение книгопечатания произвело радикальный переворот – общение стало более визуальным, также люди начали писать письма, могли изложить в них сложную историю, что было невозможно в устной традиции циклических песен.
Уолтер Дж. Онг в своей книге «Orality and Literacy» («Устное и письменное») объясняет, как письмо удаляет пишущего от его адресата. Кроме того, чем сильнее укоренялся письменный способ выражения, тем более человечество переходило от слуховых ощущений к безраздельному господству зрительных. Двадцатый век необычайно ускорил тенденцию к доминированию визуального, с изобретением и распространением телевидения, а затем и компьютеров.
Наше зрение главенствует над нашими делами и поступками. Поставьте задачу в среду, где она должна решаться, – и наши глаза исследуют ее и проинформируют нас о способе решения. Покупательский процесс в этом отношении не отличается от других задач. Мы ставим себе задачу (например, одну из обсуждавшихся выше типовых покупательских задач) и выбираем среду, подходящую для ее решения.
В этой главе мы поговорим о том, что мы видим, когда отправляемся за покупками. Чего только не делают бренды и розничные магазины, чтобы заставить наши зрительные впечатления работать на себя, – тут и реклама, и дизайн магазинов, и оформление упаковок товаров. При этом удивительно, насколько вся торговая индустрия, зная силу зрительных впечатлений, мало понимает, как работает наше зрение и как мозг обрабатывает зрительную информацию. При этом надо отметить, что произошедший сравнительно недавно переход от слухового способа коммуникации к преимущественно зрительному совершенно не обязательно означает, что второй сам по себе более успешен. За минувшие 100 лет объем визуальной информации, который нам надо перерабатывать и как-то на него реагировать, увеличился чрезвычайно. Для примера взгляните на черно-белые фотографии типичной центральной улицы какого-нибудь города в начале XX в. Вы увидите вывески над входами в некоторые магазины и обратите внимание на то, что на улице больше пешеходов, чем транспорта. Посмотрите на эту же улицу сегодня – кроме увеличившегося количества пешеходов, вы увидите автомобили и автобусы, разнообразную уличную рекламу, светящиеся вывески, ярко освещенные витрины и т. д. Наш сегодняшний мир во многих отношениях чрезвычайно отличается от недавнего прошлого, и одно из главных отличий – объем и интенсивность маркетинговой активности, стремящейся ослепить нас и привлечь внимание.
Понимая, как мало мы знаем о получении и обработке зрительной информации в процессе совершения покупок, мы решили посчитать, сколько визуальных сигналов от брендов поступает к человеку в среднем за один день. Для этого были набраны добровольцы, которым выдали бейсболки с вмонтированными в них крошечными видеокамерами, регистрировавшими все, что они видели за день.
Затем мы просматривали видеозаписи и подсчитывали число случаев, когда каждый из добровольцев подвергался рекламному воздействию – либо «первичному», как в телевизионных роликах, либо «вторичному» (например, на фирменных пакетах магазинов). Все участники эксперимента жили в городских агломерациях Великобритании; они надевали наши кепки утром и носили их вплоть до отхода ко сну, кроме некоторых приватных моментов в течение дня. Среднее число рекламных сигналов, полученных каждым испытуемым в течение дня, составило около 3000. Мы опросили каждого, сколько из этих сигналов он запомнил, и среднее значение всех ответов было… один. Эти данные, конечно, должны рассматриваться с некоторыми оговорками. Во-первых, если респондент имел возможность увидеть какую-то рекламу, потому что она находилась прямо перед его глазами, это еще не означало, что он ее увидел или даже на нее посмотрел (хотя в расчетах эффективности рекламы учитывается именно этот факт). Во-вторых, то, что он явным образом ее не вспомнил, еще не означает отсутствие бессознательного восприятия сигнала и обработки его мозгом. Но даже с учетом оговорок удивительное соотношение 3000 полученных сигналов к одному запомнившемуся ставит перед нами вопрос: почему это так?
Обычная ошибка – считать, будто мы «видим» все, что находится перед нами, просто потому, что нам так кажется. Наше поле зрения имеет угол примерно 200 градусов, но это не означает, что мозг обрабатывает все из увиденного. Хорошо известен эксперимент, который поставили Дэниел Саймонс из Университета штата Иллинойс (Illinois State University) и Крис Шабри из Гарвардского университета (Harvard University). Они показали группе волонтеров 30-секундный ролик с записью баскетбольной игры между командой в белых майках и командой в черных майках и при этом просили посчитать, сколько раз мяч бросался кем-то из белых маек. После показа ролика более 50 % опрошенных не заметили ходившую в фильме по площадке женщину, переодетую гориллой; а если перед респондентами была поставлена какая-то более сложная задача, то процент обративших внимание на гориллу оказывался еще меньше. Я использовал этот ролик более 100 раз в разных странах мира, перед аудиторией, доходившей до 3500 человек (но чаще всего в группах от 20 до 100 участников). При этом систематически обнаруживалось, что только около 20 % людей видят гориллу с первого раза, а остальные в изумлении замечают ее лишь при повторном просмотре (обычно они утверждают, что я подменил фильм между показами). Кажется невероятным, что большинство из нас умудряются не заметить двухметровой гориллы, которая бьет себя в грудь посреди сцены. Этот феномен называется
Феномен «ролика с гориллой» основан на том, как именно мы смотрим и видим. В любой картине, развертывающейся перед вами, вы на самом деле воспринимаете лишь 1 % от всех составляющих ее визуальных элементов, и ваш мозг затем обрабатывает лишь 5 % от этого значения. Таким образом, наша система обработки визуальной информации рассчитана скорее на ее отсеивание, нежели на собирание. Человеческий мозг в каждый данный момент времени способен к обработке лишь семи битов визуальной информации. Чтобы избежать чрезмерной перегрузки мозга данными, наша зрительная система выполняет сэмплинг (т. е. выбирает маленькие образцы) всей картины и использует метод распознавания образов для заполнения остальной части.
Этот процесс стоит рассмотреть более детально. Картина перед нами через линзу хрусталика проецируется на сетчатку задней стенки глазного яблока. Сетчатка состоит из крошечных ячеек, называемых фоторецепторами; два основных их типа – палочки и колбочки. Палочки используются при слабом освещении. Например, когда мы выходим на темную ночную улицу из ярко освещенной комнаты, нашим глазам требуется от 5 до 10 минут, чтобы переключиться на ночное зрение. За это время мозг переключается с информации от колбочек на информацию от палочек.
Колбочки ответственны за восприятие цвета, интенсивности и глубины и на самом деле выполняют основную роль в зрительном процессе. Колбочки в основном сконцентрированы в маленькой ямке в средней части сетчатки; эта зона фиксирует почти все, что мы видим. В пределах полного угла зрения в 200 градусов мы на самом деле концентрируемся всего лишь на одном-двух градусах. Чтобы представить себе, насколько это мало, вытяните руку вперед, как будто собираетесь нажать кнопку лифта. Посмотрите на ноготь вытянутого пальца – это примерно и есть размер зоны так называемого
На протяжении фиксации, когда фовеальное внимание остается фиксированным на одном участке картины, мозг, кроме обработки информации об этом сегменте, изучает его очень тщательно, используя так называемую
Вернемся теперь к эксперименту с видеороликом про гориллу. При айтрекинге людей, смотрящих этот ролик, часто можно видеть, что их взгляд фиксируется на горилле, хотя при этом они ее «не замечают». Почему это происходит? Понятно, что фиксация – это еще не все. Дело в том, что способ получения и обработки информации обычно зависит от поставленной задачи. Когда я инструктирую группу участников эксперимента перед показом видео про гориллу, то прошу их следить за командой в белых майках и отмечать передачу мяча между ее членами. Это означает, что когда происходит фиксация на горилле (а она черная), в соответствии с заданной задачей мозг, как правило, не отмечает эту информацию или считает ее несущественной, и поэтому они «не видят» гориллу.
Поскольку человеческий мозг обрабатывает лишь семь битов информации одновременно, он весьма выборочно определяет, на что надо обратить внимание. Другой замечательный пример, иллюстрирующий этот принцип, приведен Шабри и Саймонсом в их книге «Невидимая горилла, или История о том, как обманчива наша интуиция» («The Invisible Go rilla: And Other Ways Our Intuitions Deceive Us»)[9]. Там описан адаптированный вариант эксперимента с гориллой: пока двое респондентов беседуют по мобильному телефону, в поле зрения появляется неожиданный объект. Поскольку их внимание сконцентрировано на телефонном разговоре, в 90 % случаев они не замечали его. Понятно, что при разговоре по телефону за рулем опасность представляет не то, что мы физически занимаем руку мобильным телефоном, а то, что наше внимание отвлекается от дорожного движения.
Мы способны адаптироваться к окружающей среде таким образом, чтобы не замечать сильных сигналов от наших органов чувств. Когда я был маленький, родители часто брали меня с собой к тете Ро и дяде Майклу. Я помню, как в один солнечный день мы приехали к ним и сидели во дворе перед домом, и это было бы очень приятно, если бы не одно обстоятельство: они жили прямо под полосой снижения самолетов, подлетающих к лондонскому аэропорту Хитроу, одному из самых загруженных в мире. Каждые три минуты над нашими головами с ревом пролетал огромный реактивный самолет, оглушая и прерывая разговор. «Как вы это выдерживаете?» – спрашивали мы, еще не оправившись от звукового удара. «О, знаешь, к этому привыкаешь и уже даже не замечаешь».
С самых первых мгновений жизни мы начинаем соотносить зрительные образы и какие-то значения. После того как глаза приспособились к впервые увиденному яркому свету, мы начинаем обучаться тому, что зрительный образ перед нами, вместе с его теплом и запахом, – это «мама», которая нас кормит, когда мы голодны. По некоторым данным, ребенок начинает узнавать лицо матери уже через 15 минут после рождения. Мы растем и развиваемся дальше, продолжая обрабатывать огромное количество информации, сопоставляя визуальные воздействия с уже находящимися в памяти образами и ставя им в соответствие смыслы и значения. Это формирование взаимодействий, реализуемое в виде связей между нейронами, является основным механизмом нашей памяти.
Рассуждая о значении понятий «мы видим» и «мы обрабатываем визуальную информацию», надо понимать, что́ такое наша память. Традиционные методы исследования заключались в следующем: сначала испытуемым предлагалось запоминать какие-то образы или предметы, а затем проверялась их способность вспоминать. Основная часть нашей памяти, однако, не выполняет таких «форсированных» действий. В традиционных тестах испытуемый запоминает какую-то информацию по заданию исследователя, и это – решение исследователя, а не испытуемого, что не соответствует обычным механизмам памяти, в которых акт вспоминания – средство для достижения какой-то цели, а не сама цель.
Память людей образована миллиардами нейронов – клеток, из которых состоит их мозг. Между соседними нейронами имеются узкие зазоры, называемые синапсами, через которые с помощью специальных молекул, называемых нейромедиаторами или нейротрансмиттерами, выполняется передача сигналов по цепочкам нейронов. После активизации некой цепочки нейронов для передачи сигнала вероятность повторного процесса повышается – таков основной механизм памяти. При повторном стимулировании (например, при взгляде на что-то уже виденное), активизируется та же цепочка нейронов. Известный нейробиолог баронесса Сьюзен Гринфильд, профессор фармакологии Оксфордского университета (University of Oxford), называет такие скопления
Элементы нашей памяти не сосредоточены в каком-нибудь одном отделе мозга; они рассредоточены, и многие находятся в спящем состоянии. Рассмотрим, например, из чего состоит образ томатного кетчупа торговой марки «Heinz» в моем мозгу. Я помню зрительный образ этого бренда, сенсорное ощущение при его наливании из бутылки, вкус, моторное ощущение открывания бутылки и наливания содержимого, а также (отчасти потому, что это часто обыгрывалось в рекламе) ощущение того, как долго он вытекает из бутылки. Я помню даже вид слов на этикетке. Кроме того, у меня есть неприятное воспоминание об одном случае в ресторане – я встряхнул бутылку, крышка слетела, и весь кетчуп оказался на мне, моих друзьях и даже на посетителях за соседними столиками. Образ кетчупа связан в моей памяти также с другими предметами и людьми: рыбными палочками, чипсами, горошком, тарелками, моим крестником, который поливает им все подряд, моим сыном, размазывающим его по лицу, по кухонному столу, в кафе и т. д.
В передней части головы, в лобных долях мозга, находится оперативная память, в которой организуются воспоминания, нужные нам в каждый данный момент для выполнения текущей задачи. В зависимости от выполняемой задачи мозг постоянно вызывает в оперативную память нужные воспоминания, а затем удаляет их оттуда. Например, если я собираюсь воспользоваться бутылкой кетчупа, в мою оперативную память вызываются воспоминания о том, где она стоит на кухне, как ее держать, открывать и как из нее наливать. Мне не нужно сознательно вспоминать эти образы; они автоматически вызываются и организуются в последовательность.
На память также влияют наши эмоции, притупляя ее или обостряя. Воспоминания, связанные с кетчупом, для меня обострены и окрашены ощущением того неловкого и смешного случая в ресторане, когда я обрызгал им всех вокруг. Однако для запоминания чего-нибудь накрепко и надолго совершенно не обязательна эмоциональная окраска. Например, представьте комод, стоявший в вашей спальне, когда вы были молоды. Вероятно, с этим образом у вас не связаны сильные эмоции; тем не менее, поскольку вы видели его каждый день, «дорожка» к нему в вашей памяти регулярно возобновлялась и в результате осталась хорошо протоптанной. Возможно, вы помните, какими тяжелыми были ящики и как вы наводили в них порядок (или оставляли в беспорядке).
Легко себе представить, насколько сильно указанные факторы могут влиять на успех или неуспех в маркетинге. И тем не менее, несмотря на огромное значение этих научных данных для индустрии маркетинга, она пребывает в почти полном о них неведении. Усилия брендов в основном направлены на потребителей (тех, кто уже купил данный продукт и пользуется им), а не на покупателей (тех, кто собирается что-нибудь купить). Другими словами, реклама бренда концентрируется на том, как хорош продукт в употреблении. Хотя совершенно ясно: для того чтобы стать потребителем, надо сначала сделаться покупателем. Как бы ни был хорош продукт, человек не получит активного опыта его употребления, не купив его.
Проблема в том, что многие рекламодатели ожидают от рекламы слишком больших результатов. Они не только стараются создать образ бренда, имеющий определенный смысл и значение, но хотят также сделать из рекламы «немого продавца», основываясь на ошибочном представлении о магазине как о месте, где продают. Но выше уже говорилось: магазин – это склад, место, куда мы приходим выполнить конкретную покупательскую задачу и забрать товары, которые решили купить.
На то, чтобы сделать выбор и принять решение – продукт какого бренда мы хотим купить, – в магазине тратится ничтожное время. Несмотря на это, некоторые рекламодатели, по-видимому, считают, что, показав товар покупателю в магазине, они прокручивают в его голове свою рекламу и напоминают, почему надо купить именно его.
Упаковка товара часто становится частью его рекламы, так как ее видит и человек, еще его не купивший, и тот, кто уже успел это сделать. Поэтому упаковка сильно влияет на объем продаж продукта. При разработке и выпуске нового продукта дизайн его упаковки, как правило, разрабатывается с использованием фокус-групп. Новый дизайн демонстрируется фокус-группе и обсуждается в течение часа или более. Это, пожалуй, единственный эпизод, когда кто-то другой, кроме собственно разработчиков продукта, тратит время на его рассмотрение. Во всяком случае, он – самый длительный.
Если для тестирования того, как упаковка продукта будет выглядеть на полке, используется айтрекинг, то обычно это статический айтрекинг в лабораторных условиях. Участник эксперимента сидит в кресле и смотрит на экран, где демонстрируется полка с продуктом в упаковке нового дизайна. В реальных условиях, однако, покупатель никогда не рассматривает продукт подобным образом. Аналогично тому, как описывалось выше для магазинных витрин, человек, перемещаясь по магазину, почти всегда приближается к стеллажу с продуктами под некоторым углом. Отсюда ясно, что вы сможете изучить с помощью такого статического айтрекинга единственную ситуацию, когда кто-то сидит у себя на кухне и смотрит на полку перед собой, где уже стоит или лежит упаковка данного товара. Но она не соответствует той, что возникает в магазине.
Все исследования, обычно выполняемые для определения потенциальной привлекательности нового продукта, не включают сценария с тем единственным действием, в совершении которого и заключается успех продукта, – его кто-то покупает, проходя по реальному магазину. Одна из вещей, которую мы поняли, когда начали использовать айтрекинг в магазинах, – совсем немного фиксаций требуется глазам клиента, чтобы распознать нужные продукты, в особенности те, что он покупает регулярно. Анализируя общую совокупность данных по магазину, мы установили, что среди всех фиксаций более двух третей приходилось на распознавание цвета. Это привело нас к следующему большому открытию: для узнавания брендов мы используем упрощенные подсказки. Например, покупатели не читают название диетической «Coca-Cola» («Diet Coke») на упаковке двухлитровой бутылки. Они смотрят на коричневый цвет жидкости и на серебристо-серую наклейку, и поскольку дело происходит в отделе безалкогольных напитков, люди знают, что перед ними «Diet Coke». Мы называем это
Считается, что в начальный момент каждой фиксации самая существенная часть полученной информации посылается в различные участки визуальной памяти мозга одним «пакетом», который может быть прочитан следующим образом: «Кто-нибудь из вас может распознать вот это?» Если какой-то из сегментов памяти узнал предложенный образ, то уже вся информация, полученная при данной фиксации, посылается в этот участок. Такой процесс называется «прямая, или упреждающая, связь» (feedforward).
Разработчики упаковок продуктов и менеджеры брендов думают, что покупатели приходят в магазин, чтобы читать. Это одно из фундаментальных заблуждений. Раньше считалось, что мы воспринимаем смысл читаемого по очертаниям каждого слова. Позднейшие исследования с использованием айтрекинга показали, что во время визуальной фиксации на слове, которая обычно фокусируется ближе к его центру, распознается форма букв, состоящая из кривых, горизонтальных и вертикальных линий, а затем мозг группирует и интерпретирует эти элементы, сопоставляя их смысл и звучание слова. Одновременно мозг обрабатывает информацию, приходящую от периферийных участков сетчатки, для оценки длины следующего слова и позиции очередной фиксации, как правило – чуть левее центра следующего слова. На коротких словах, таких как предлоги и местоимения, часто вообще не происходит отдельной фиксации. Наше понимание написанного возникает в результате совместного применения мозгом методов распознавания образов (форма отдельных букв), запоминания (обучение смыслам) и предсказывания (обучение контекстам). Сказанное может быть проиллюстрировано следующим примером, не представляющим больших трудностей для понимания:
Токльо унмый чевлеок мжоет прчоесть это. я не мог пвореить чтоо я мгоу пноять что здсеь нпаиасно. Фнемоелнаьная соп снообсть чвлеоечскгоо мзгоа, соалгнсо ислсдевоаиню, вылнпоенонму в Кбремидсжком уринсветиете, сотисот в том, что нам не вжнао, в каокм пдяроке рлапсоеожны бкувы в сдерие не с лвоа, лшиь бы пверая и плодсеняя бвукы отсвалаись на м тсее. Оатснльые бвкуы муогт бтыь в пнлоом брепсоякде, и тем не мнеее вы мтжоее лкгео пяноть ткаой тескт.
Покупательский процесс, однако, не есть чтение. Он редко состоит в собирании информации, за исключением тех случаев, когда мы пускаемся на поиски сложного нового устройства, например телевизора. Когда же мы отправляемся за продовольствием, то ходим по магазину согласно заранее заученной карте, пользуясь брендами-ориентирами для узнавания различных категорий продуктов. В этой ситуации мы переключаемся с рефлективных движений глаз (состоящих в последовательных фиксациях для интерпретации видимой нами картины) на активно-внимательные движения, когда разыскиваем глазами зрительные ориентиры из заученного нами набора. Тут мозг снова использует распознавание образов (в основном цветоформ) и память, но лишь в малой мере занимается интерпретацией видимой картины. Хотя некоторые фиксации могут быть направлены на другие продукты данной категории, эта информация вряд ли будет обрабатываться, потому что текущая задача – найти заученные визуальные ориентиры того бренда, который мы в этой категории обычно покупаем.
Человеческая природа способствует распространению ошибочного мнения о том, что покупатели якобы читают и выбирают, в то время как они визуально фиксируют, а затем забирают привычные им продукты. На классическом предприятии менеджер бренда (тот, кто отвечает за его маркетинг) работает на этой должности, как правило, два-три года. Что может сделать новый бренд-менеджер, чтобы это воспринималось как значительный этап и на фирме, и в его собственной карьере? Самый очевидный шаг – заказать новый дизайн для бренда.
Один весьма известный бренд жидких средств для мытья посуды как-то раз проходил через это. В аналитическом отчете, составленном бренд-менеджером, было сказано, что дизайн упаковки устарел и ему не хватает женственности. Агентство по торговому дизайну получило заказ на радикальное изменение внешнего вида продукта. Они изменили форму и цвет упаковки, которую сделали прозрачной, так что можно было видеть ее содержимое. Проведенные фокус-группы дали фантастический результат. Новый дизайн признали современным и женственным, и все были уверены, что потребители станут с энтузиазмом покупать этот продукт в такой упаковке.
С большой помпой новый дизайн был запущен – и потерпел неудачу. Он полностью провалился, продажи стали таять. Как могло случиться, что новый дизайн был так высоко оценен, но показал столь низкие результаты? Ответ прост: жидкости для мытья посуды – это товарная категория, не привлекающая особого интереса; люди покупают ее на бегу. Цветоформы старого дизайна были не только хорошо заучены покупателями, но их также частично скопировали на упаковках сходного товара, выпущенного магазинной сетью под собственным именем. Покупатели, пробегая мимо стеллажа с посудными жидкостями, хватали эту имитацию, похожую на старый бренд, и кидали в свои тележки. Потеряв изрядную сумму денег, производители оригинального бренда были вынуждены развесить повсюду рекламу с изображением старого и нового дизайна со словами: «Если вы покупали
Такая же история случилась в 2010 г. в США с популярной маркой фруктовых соков «Tropicana». Новый дизайн был тщательно подготовлен и разработан, но, хотя он понравился фокус-группе потребителей, у покупателей не имел никакого успеха. Люди попросту перестали замечать его на полках, потому что больше не видели привычных им простых визуальных элементов бренда. После того как эти визуальные элементы пропали, сок «Tropicana», хоть и оставался на полке, стал «черной гориллой» в мире «баскетболистов в белых майках».
Мой друг Чарлз Хискокс, эксперт по мировым брендам, подчеркивает важность «последовательности в обновлениях». Сохранять привычные цветоформы в дизайне упаковки не означает ничего никогда не менять. Он приводит пример Джеймса Бонда. Европейского типа мужчина ростом 180 см в черном вечернем костюме, с пистолетом, из которого он стреляет в зрителей в начале каждого фильма, – такой образ продержался с 1962 г. до наших дней, при том что на протяжении этого времени его играли шесть разных актеров. Их интерпретации главного героя сильно различались между собой, что не мешало зрителю верить, будто каждый из них – Джеймс Бонд.
Аналогично, если вы проследите дизайн томатного супа-пюре фирмы Heinz от его появления в 1910 г. до наших дней, то увидите, что он остался почти неизменным: на красном фоне черный силуэт, напоминающий надгробие, над которым выписано по дуге название «Heinz». Сигареты «Marlboro», выпускаемые с 1924 г. в пачках с узнаваемой фигурой на крышке (в форме буквы «К» красного цвета), тоже почти не изменились за это время; как и ставшие классикой фигурные бутылки «Coca-Cola».
В покупательском процессе нам помогают не только узнаваемые цветоформы упаковок, но также и другие заученные визуальные ориентиры. Мы до такой степени запоминаем цветоформы на рекламных материалах в магазине, что часто просто глядим на цвета и не читаем сопутствующих текстов. В исследовании, недавно проведенном в США фирмой Accenture, покупателей интервьюировали на выходе из магазина. Более половины товаров в корзинах было куплено по промоакциям, но люди не заметили этого!
Мы знаем: в торцевых стеллажах в конце каждого ряда проводятся самые интересные промоакции, и выучили это настолько хорошо, что часто вообще не читаем, в чем именно они заключаются. Как-то раз мы делали видеосъемку покупателей у такого торца, где была акция типа «купите один пакет, получите второй в подарок». Примерно 80 % покупателей взяли только один пакет.
В области торговли пищевыми продуктами суммарные мировые затраты производителей и торговых сетей на оборудование кассовых терминалов (POS) презентерами и другим POS-материалом оцениваются в 14 млрд дол. в год. По нашей консервативной оценке, 80 % этих средств тратятся впустую из-за неподходящего расположения, содержания и формата.
В начале 2000-х годов несколько крупнейших торговых сетей с большой помпой запустили рекламное телевидение в своих магазинах. Большинство операторов исходили из следующего: их продуктовые магазины ежедневно посещает весьма значительный процент населения, и это дает брендам гораздо более широкую потенциальную аудиторию, чем постоянно сужающийся круг стандартных рекламных средств, таких как телевизионные каналы. За показ рекламы на внутримагазинных экранах операторы розничных сетей установили весьма высокие расценки, сравнимые со стоимостью рекламного времени на общенациональных телевизионных каналах. Для одного из крупнейших брендов мы выполнили небольшое исследование с целью оценить эффективность этого нового рекламного носителя. Выбранный нами супермаркет установил по всему торговому залу 55 больших плоских телевизионных экранов; тот, что был повешен прямо над входом, имел два метра в ширину. И ни один покупатель не обратил внимания на наши экраны!
Эффективность экранов оказалась нулевой, как и в большинстве других обследованных нами магазинов, потому что они были повешены высоко над стеллажами, и притом в неправильных местах. Покупатели не бродят по магазину, устремив взор в потолок; возможно, вы удивитесь, но их внимание занято продуктами на полках.
Многие операторы в самых разных областях розничной торговли пользуются подвесными средствами для рекламных акций или для показа сценок из жизни с использованием рекламируемого продукта. Этот метод требует больших денежных затрат и усилий – ведь не так просто подвесить что-то к потолку! Выше (в главе 3) мы говорили о том, как трудно сообщить что-то покупателю, выходящему из машины на стоянке и направляющемуся к магазину. В том же самом исследовании и при помощи устройств айтрекинга, вмонтированных в очки покупателей-добровольцев, мы регистрировали их дальнейшее поведение уже внутри магазина, а затем показали им то, что получилось. Параллельно мы опрашивали других покупателей на выходе, оценивая степень эффективности POS-оборудования в магазине. Люди, которых мы интервьюировали и чьи действия анализировали, делали покупки в непродовольственных отделах, а также прошлись по рядам и аллеям магазина. Мы систематически обнаруживали, что более 80 % глазных фиксаций относились к продуктам на полках и примерно 10 % – к POS-оборудованию. Причем эти 10 % преимущественно приходились на POS-материалы, расположенные на полках вокруг рекламируемого продукта. На подвешенные к потолку рекламные средства оставался совсем маленький процент фиксаций, да и то потому, что исследование проводилось во время широких рекламных кампаний. Снова приходится повторить, что задача покупателя – покупать, а не читать рекламу (в особенности – расположенную у него над головой). Размещение, размещение, размещение!
Бренды часто предлагают различные подарки вместе с покупаемым товаром. По заказу корпорации Coca-Cola мы исследовали эффективность проводившейся ими промоакции – к бутылкам прилагались фирменные стаканы. Мы тестировали POS-материалы, установленные в различных местах, но имевшие одно и то же содержание: картинка со стаканами и бутылкой «Coca-Cola», которую нужно купить, чтобы получить их в придачу. Тут же предлагалось подробное описание акции. Бренд-менеджер обсуждал с нами степень популярности этих фирменных стаканов среди потребителей, будучи уверенным в успехе акции.
Стенды этой промоакции были установлены в трех различных точках продуктовых магазинов повседневного спроса. Мы набрали добровольцев, еще не вошедших в магазин, предложив каждому надеть наши очки с айтрекером и заниматься покупками так, как они это обычно делают. Когда мы опрашивали их на выходе из магазина, то все были согласны с мнением бренд-менеджера, что предложение бесплатных стаканов очень заманчиво. Некоторые из них заметили стенд промоакции, некоторые даже купили предложенный на нем продукт, и у большинства были зарегистрированы глазные фиксации на нем. Но ни один не вспомнил, в чем заключалось рекламное предложение.
По заказу компании Unilever мы изучали эффективность различных POS-материалов в гипермаркетах Великобритании и в Таиланде. Везде использовалась
Результат получился тот же – многие фиксировали взгляд на этих постерах, но никто не вспомнил, о чем они. При этом как для акции со стаканами, так и для этой рекламы молочного продукта расположение рекламных материалов было осмысленным, т. е. в местах, где покупатели могли их увидеть. Они не сработали, потому что содержание оказалось слишком сложным. Как правило, на постер приходятся в среднем лишь две зрительные фиксации; поэтому покупатели за столь краткое время не могли разобрать, о чем эти напольные постеры. Люди в магазинах повседневного спроса обычно очень спешат, им важно выполнить свою задачу как можно скорее, и поэтому они концентрируются на тех действиях, ради которых сюда пришли. Никакое сложное сообщение не имеет шансов быть прочитанным. Проблема с постером молочного продукта заключалась именно в этом. Он демонстрировал бренд-менеджера, гордящегося полученными наградами, сами многочисленные награды, а также убедительное описание качеств продукта. Но постер был на полу, а люди двигались, и поэтому, если они и бросали на него взгляд, времени хватало лишь на одну фиксацию. При этих условиях все, что не имеет привычно узнаваемой цветоформы, просто не работает.
В другом исследовании, выполненном нами для компании Diageo – производителя напитков, мы рассматривали различные POS-материалы этого бренда, которые были розданы для установки в барах и пабах. Они включали штендеры на улице перед баром, световую рекламу на автобусных остановках (о которой мы уже говорили ранее), настенные постеры, коврики при входе в бар, держатели для бутылок, пивную башню, подставки под тарелки и кружки и т. д. Мы с интересом начали это исследование, потому что в данном случае покупатели (они же, как правило, и потребители) проводили здесь длительное время в размягченном состоянии духа (по крайней мере, в более размягченном, чем люди, спешащие сделать покупки в продуктовом магазине). Мы задались одним вопросом: делает ли все это рекламу бренда более эффективной?
В пабах, как и в супермаркетах или в магазинах одежды, разумеется, тоже есть покупательские задачи, только они другие – регулярные встречи с друзьями, серьезная ночная выпивка, стаканчик после работы и т. д. Каждая из этих задач создает иное состояние духа, в котором принимаются решения. Мы обнаружили, что примерно треть посетителей перед входом в паб еще не имела в голове определенной идеи, что именно они собираются пить. Как в такой ситуации будут действовать различные POS-материалы? Мы увидели тот же тип поведения, что и в магазинах: посетитель заходит в паб, не обратив никакого внимания на наружную рекламу, поскольку его задачей в этот момент было просто войти в паб. Затем он ищет глазами бар, а подойдя к нему – бармена и самое подходящее место у стойки, чтобы его обслужили. Мы заметили, что постоянные посетители паба сразу идут к привычному месту у барной стойки и, поскольку они здесь свои, не обращают никакого внимания на «обои» (т. е. на наш POS-материал), а смотрят только на пивную башню, чтобы сделать окончательный выбор.
По нашим наблюдениям, посетители, пришедшие с компанией, а также те, кому данный паб незнаком (подобно покупателям, вышедшим из машины перед входом в супермаркет), мысленно были сосредоточены на предстоящей задаче – заказать напиток. Таким образом, они также думали о том, как бы найти у стойки место получше; при этом от них требовалось больше усилий для принятия правильного решения, чем в условиях самообслуживания, так как им надо было знать, что именно они хотят получить, и поручить выполнение этого заказа другому человеку. Очень существенно, что большинство посетителей паба выбирают напиток именно за то время, пока пробираются к барной стойке. И хотя этим посетителям в большей мере, чем постоянным клиентам, было свойственно оглядываться вокруг себя, они, тем не менее, в основном смотрели на бармена и пивную башню, а также разглядывали зал, совершенно не обращая внимания на коврики, подставки, держатели бутылок… Только после того, как люди садились, получив заказанные напитки, они начинали смотреть на эти коврики и подставки, но очень немногие хоть что-нибудь запомнили. Теперь они выпивали, расслаблялись и общались с приятелями, не отвлекаясь ни на что иное.
Более четко осознав поведение посетителей, фирма Diageo разработала новый набор рекламного материала, размещаемого вокруг пивной башни и за барной стойкой. Было проведено дополнительное исследование, показавшее эффективность новой рекламы, после чего Diageo полностью пересмотрела весь набор POS-материала, предоставлявшегося торговым точкам. Понимание того, что видят и о чем думают посетители, позволило этой фирме одновременно увеличить объем продаж и сэкономить 5 млн фунтов (примерно 8 млн дол.) благодаря одному только изъятию неэффективного POS-материала. Это исследование, как и многие другие, показало: вместо того чтобы переполнять торговую точку (магазин или бар) множеством различных POS-материалов, бренды могут добиться большего успеха, выбрав всего несколько простых POS-элементов и постаравшись уменьшить ощущение суеты и хаоса в головах вечно спешащих покупателей.
В следующей главе мы перейдем к обсуждению очередного этапа покупательского процесса – обманчиво простой задачи выбора и реальной покупки чего-нибудь. Мы покажем, почему часто так трудно превратить «покупателя» в «купившего», и детально рассмотрим значение торговых категорий и сценариев поведения людей.
Глава 6
Теперь покупаем
Я всегда повторяю, что пойти в магазин обойдется вам дешевле, чем на прием к психиатру.
Год работы в магазине мужской одежды «Next for Men» на лондонской Риджент-стрит был для меня счастливым временем. Тогда, в середине 1980-х годов, это был сравнительно новый магазин, экспериментировавший с группированием одежды различных категорий по темам. Фирма отказалась от традиционного подхода – все брюки в одном отделе, сорочки – в другом и т. д. Целью было помочь покупателю создать полный образ, а не просто купить хорошую сорочку. Это давало возможность не только облегчить покупателю процесс выбора, но и продать ему больше одежды.
Я стал ответственным за отдел костюмов, предлагавший модели по индивидуальной мерке. Первый костюм, смотревший на покупателя с вешала[10], был вместе с сорочкой и галстуком, и мы довольно часто продавали такие комплекты. Это оказалось революцией в развеске магазинной одежды, и в результате фирма Next имела такой успех, что количество ее магазинов выросло с 50 в 1982 г. до 400 в 1988-м. Примерно через 10 лет после этой работы я получил заказ на исследование покупательского поведения в магазинах одежды. Первое, что мы обнаружили, – реально приобрели товары не более 20 % посетителей; причем из тех, кто вышел с пустыми руками, многие намеревались сделать покупку.
Комбинируя видеозапись с айтрекингом, мы стали выяснять, почему эти магазины столь неэффективны и так мало посетителей становятся реальными покупателями. Конечно, продается огромный ассортимент одежды, с разной отделкой и всевозможных расцветок, но в остальном все магазины одежды (от самых дорогих до торгующих дешевой уцененкой) следуют одной и той же устоявшейся формуле: одна часть одежды размещается на вешалах вдоль стен и посередине торгового зала, другая – предлагается покупателям в сложенном виде на полках и столах.
Тот, кто придумал показывать покупателям одежду в таком виде, в каком она будет лежать потом в комоде или висеть в гардеробе, плохо представлял себе, как совершаются покупки. В действительности во многих модных магазинах на перемещение покупателя практически не обращают внимания. Как правило, если человек после трех каких-либо действий в отношении представленных в магазине товаров (например, потрогал что-то, снял с вешала и т. д.) ничего не хочет купить, то он уже собирается уходить.
Мы решали вопрос, жизненно важный для любого магазина одежды: почему так трудно превратить посетителя в реального покупателя? Для ответа следует хорошо понимать, что́ люди думают и как они поступают в торговом зале. Пребывая в «покупательском состоянии», человек медленно двигается к полкам и вешалам, потом обходит их вокруг. Взгляд фокусируется на каких-то деталях дизайна выставленных предметов одежды, подготавливая клиента к следующему этапу: потрогать. По нашему предположению, трогая пальцами вещь, покупатель старается представить себе – как она ощущается на теле и хорошо ли будет сидеть. Большая часть этих действий выполняется бессознательно. Отсюда следует, что традиционное развешивание одежды на вешалах или выкладывание стопками в сложенном виде только усложняют процесс покупки. В частности, предмет одежды, висящий среди других на вешале, виден покупателю только малой своей частью, сбоку. У костюма человек видит кусок пиджака и не знает, как выглядят брюки. Если это платье, то можно увидеть только часть рисунка или отделки, не имея никакого представления о форме изделия. Поэтому развеска вдоль стен работает лучше: предметы одежды легче разглядеть, когда они помещены повыше и анфас, так что видны все детали. Первая причина того, почему в магазинах одежды трудно бывает убедить посетителя стать реальным покупателем, – предлагаемые предметы оказываются частично скрыты.
Вторая причина состоит в том, что в большинстве магазинов количество поговоривших с кем-то из сотрудников составляет меньше половины от всех покупателей, а из тех, кому это удалось, только половина начала разговор по собственной инициативе. Когда же беседу начинает продавец, это часто делается не вовремя, до того, как человек обнаружил предмет, который ему нравится, и поэтому он не поддерживает диалог. Очень важно убедить клиента пойти в примерочную кабинку, но даже если это происходит, мы и тут часто теряем покупателя. Предположим, я примеряю пару джинсов и вижу, что они малы. Всегда ли я готов снова надеть свои брюки и башмаки, отправиться за джинсами другого размера и повторить ту же процедуру еще раз? Если продавец не оказывается около кабинки в нужный момент, то еще одна потенциальная покупка, можно считать, не состоялась.
Как уже обсуждалось в главе 2, поведение клиента зависит от магазина, в который он пришел, от покупательской задачи и от того, насколько ему нужны покупаемые предметы. Приобретение одежды, как правило, характеризуется высокой степенью заинтересованности, ощущением нужности и большой эмоциональной нагрузкой. Одежда – это наша единственная персональная реклама, показывающая, кто мы такие. Даже люди, утверждающие, что не интересуются модой и им не важно, как выглядеть, согласятся с тем, что одежда сообщает нечто личное о своем владельце.
В связи с этим следует особенно подчеркнуть, насколько серьезно покупательское поведение зависит от конкретной
По некоторым категориям товаров (например, шампанское) люди склонны принимать нетривиальные решения, руководствуясь не только ценой, но и малым знакомством с данной группой, поскольку такие приобретения совершаются редко. Другие категории, такие как молоко, отличаются простотой принятия решения (вплоть до «схватить первое, что подвернулось») и частой повторяемостью покупок. Где-то посередине находятся такие категории, как корма для домашних животных (покупаемые часто, но после некоторого обдумывания) и чистящие средства, приобретаемые реже, но тоже не сразу. После того как мы рассортировали по этим параметрам все товарные категории в магазине, стало ясно, что из указанных различий в покупательском поведении и вытекают важные последствия.
Покупая молоко, люди почти всегда берут один и тот же продукт и просто ищут глазами визуальные ориентиры, помогающие его обнаружить. Поэтому единственное требование к выкладке товаров этой категории – простота. Следует помочь человеку быстро зайти в отдел и выйти из него, не усложняя ему жизнь всяким POS-материалом и чрезмерно богатым ассортиментом. Другое дело – категории шампанского, где покупатель много времени тратит на сравнение марок; в этом случае дополнительная информация, широкий ассортимент и даже промоакции «обучающего» типа будут вполне уместны.
Этот подход помог нам понять некоторые истории успехов и провалов. Несколько лет назад, основываясь на ошибочной идее импульсивности покупок в разных категориях, один из самых больших супермаркетов создал отдел чипсов и безалкогольных шипучих напитков, перегруженный всевозможным декоративным материалом: повсюду были размещены многочисленные яркие картинки по типу комиксов. Затея провалилась, потому что обе указанные категории (быстрые закуски и напитки) относятся к тому же типу, что и молоко, – продукты, покупаемые часто и без долгих размышлений. Поэтому пытаться сделать процесс покупок в этом отделе более разнообразным – значит сбивать покупателей с толку. Asda, другая крупнейшая сеть британских супермаркетов, сделала наоборот: она максимально упростила отдел безалкогольных напитков, уменьшив ассортимент и сгруппировав его по крупнейшим брендам. В результате процесс покупок стал намного проще, что обеспечило полный успех нововведения.
Большинство товарных категорий в продуктовом магазине можно отнести к типам «молоко» или «корма для животных», покупаемым с различной частотой. Из этого вытекают интересные последствия. Во-первых, как уже говорилось в предыдущей главе, в подготовке людей к покупке и в быстром поиске нужной категории большую роль играют узнаваемые бренды-ориентиры. Поскольку очень многие продукты покупаются нами без долгих размышлений, на это тратится очень мало времени – часто меньше 45 секунд (для сравнения: чтобы пройти вдоль одного ряда из конца в конец вообще не останавливаясь, нужно около 30 секунд). Оказавшись перед категорией более чем из 200 различных вариантов товаров, каким образом покупатель находит цветоформу бренда, который он обычно покупает?
В таком случае срабатывает способность выключать сознательное поведение, используя нечто иное, чем распознавание образов и связывание их со значениями. Например, если вы за рулем автомобиля и у машины, идущей впереди, загорелись красные стоп-сигналы, вам не надо думать, что в этом случае делать, – вы заученно жмете на тормоз. Это называется
Это может быть очень простой сценарий, состоящий в заучивании места на полке, где находится продукт всегда покупаемого вами бренда. Фирма Nestlé попросила нас исследовать покупательское поведение в отделах чая и кофе в супермаркетах. Покупки в этих категориях обычно производятся при регулярной «основной закупке». В данном супермаркете примерно треть покупателей приобретала эти продукты регулярно каждую неделю. Среди тех, кого мы интервьюировали на выходе из магазина, большинство заявило, что они планировали посетить соответствующий отдел и очень многие заранее знали, какого бренда и размера упаковку они хотят купить. Это предполагало поведение по заученному сценарию; среднее время, затраченное на покупки в этой категории, составляло всего 12 секунд, и покупатели редко изменяли давно выбранной «своей марке». Очень многие вообще не занимались покупкой в обычном смысле слова; они выучили местоположение «своего» продукта настолько хорошо, что им достаточно на ходу протянуть руку к полке, бросив на нее лишь беглый взгляд, и взять стоящий там нужный товар.
По заказу компании SABMiller (крупнейший мировой производитель пива), мы проводили в Южной Африке исследование поведения покупателей, когда им предлагалось выбирать пиво прямо в холодильной камере. Первый раз в жизни мы столкнулись с ситуацией, когда 100 % пришедших заранее знали, какой сорт пива они возьмут, и 98 % действительно покупали его. Поскольку все они были регулярными покупателями и знали, в каком месте холодильника находится заранее выбранный ими сорт, то вбегали туда, хватали, что им было нужно, и немедленно убегали. Что это? Удивительная и непривычная нам верность южноафриканцев однажды сделанному выбору? Нет – это просто заученный сценарий поведения, возникший по причине некомфортабельных условий. Вместо спокойного просмотра и перебора вариантов, чего можно было бы ожидать в этой товарной категории с высоким уровнем покупательского интереса, клиент предпочитал следовать заранее сделанному выбору, чтобы не задерживаться в холодном помещении.
Сценарии поведения могут быть и более сложными. Мы изучали процесс покупки дезодорантов в Европе. Люди точно знали, что именно им нужно, и почти все определили заранее, продукт какой марки они собираются купить; однако некоторые, подойдя к полке, начинали выбирать между разными вариантами аромата. Решение принималось быстро, окончательный выбор делался за 16 секунд, и только один покупатель из пяти пробовал товар перед покупкой. В данном случае заученный сценарий включал в себя проверку продукта. Мы заметили даже, что несколько покупателей совали шарик флакона себе под мышку (теперь, наверное, покупая дезодорант, вы возьмете тот, что стоит глубже на полке).
Для сравнения рассмотрим, как покупают приправы и пряности. Владельцы торговой марки «Schwartz» решили проверить, достаточно ли удобен стеллаж с их продуктами. Для этого мы сделали видеосъемку, а потом проинтервьюировали покупателей. Люди приобретали продукты с этого стеллажа не особенно часто; две трети опрошенных – не чаще раза в месяц, что не вызвало нашего удивления. Покупка была запланированной, большинство просто пополняло запасы, а несколько человек составляли комплект специй, требовавшихся для определенного рецепта. Несмотря на все эти приготовления на просмотр стеллажа со специями понадобилось более минуты; значительная часть этого времени была потрачена на изучение самого стеллажа и его окружения, и только 30 секунд – на более тщательное рассмотрение каких-то продуктов. Покупатели прочитывали много текста – как на стеллаже, так и взяв какую-либо упаковку в руку (больше, чем даже в винном отделе). И хотя каждый заранее знал, что ему нужно, примерно двое из 10 отходили без покупок. Итак, в отсутствие заученных сценариев покупатели были сбиты с толку изобилием похожих друг на друга продуктов, так что многие не могли найти нужного и оставались без приобретения. Фирма Schwartz полностью изменила дизайн упаковок и всего стеллажа. После этого мы повторили исследование, и оно показало, что людям стало намного легче купить специи.
Мы вели наблюдение при помощи видеокамер и опрашивали покупателей в большинстве стран мира, практически во всех товарных категориях, представленных в магазинах. Там, где жители уже давно пользуются современными супермаркетами, мы выявили больше заученных сценариев поведения. В тех же странах, где этот вид шопинга сравнительно новый, поведение людей иное. Например, когда я наблюдал за покупателями в магазинах «Co-op Mart» во Вьетнаме, то был поражен, увидев, что почти в каждой категории продуктов они брали товар с полки и читали текст на упаковке, отчасти потому, что только еще знакомились с разными брендами, а также для проверки, где был произведен данный продукт. Молочный скандал в Китае в 2008 г., когда пострадало около 300 000 младенцев (шестеро умерли), сделал вьетнамских покупателей очень подозрительными.
Из-за наличия заученных сценариев поведения довольно трудно изменить «обычный» выбор покупателя. Одной из наиболее жестко «запрограммированных» товарных категорий являются табачные изделия: курильщики покупают их очень часто, нередко в одном и том же месте, и при этом проявляют чрезвычайную преданность своему бренду. Но даже здесь можно добиться долговременных изменений. Основная задача бренд-менеджера в подобном случае – побудить потребителей переключиться с привычной марки на другую. Один табачный фабрикант добился впечатляющего успеха, воспользовавшись особенностями поведенческих сценариев. Бренд, с которым он решил соперничать, занимал гораздо большую долю рынка. Этот предприниматель сначала убедил розничные магазины изменить порядок расположения товаров, с тем чтобы сигареты его марки соседствовали с сигаретами «главного» бренда.
В соответствии с заученным сценарием, прежде чем попросить сигареты привычного бренда, покупатели бросают взгляд на стеллаж, чтобы убедиться, что он там присутствует. Размещение товара таким образом, чтобы его было хорошо видно, расширило осведомленность, а поскольку он стоял рядом с «главным» брендом, можно было предположить сходство этих марок. В результате новый бренд смог «увести» часть покупателей старого, и с течением времени его продажи существенно увеличились.
Заученные сценарии появляются в любой области розничной торговли. Выполняя заказ McDonald’s, мы использовали айтрекинг для выяснения того, как посетители находят в ресторане все, что им хочется. Более половины клиентов McDonald’s приходят в него по меньшей мере раз в неделю и поэтому хорошо знакомы с процессом обслуживания в фастфуде, а скорее всего – и в конкретном ресторане. Компания McDonald’s любит предлагать идеи по выбору из своего ассортимента на подходе к ресторану, на пути от входа до прилавка, на дверных и подвесных постерах. Самый распространенный сценарий поведения состоит в том, что посетитель смотрит через окно, много ли народу сейчас в ресторане, и, если решает войти, направляется от двери прямо к прилавку. Это означает, что дверные и подвесные постеры остаются без внимания.
Возникает естественный вопрос – если покупатели пользуются заученными сценариями для того, чтобы найти свой излюбленный бренд на полке, в магазине или ресторане, значит ли это, что магазинное оборудование вообще не имеет «зон улучшенной видимости»? Нет, не значит. Такие зоны имеются, и хотя большинство покупателей действуют по заученным сценариям, среди них всегда найдется несколько, кто по разным причинам решил сменить бренд. Кроме того, появляются новые покупатели, даже, например, в таких категориях, как туалетная бумага, которой пользуется практически каждая семья (никто не смог мне толково объяснить, что происходит в тех 3 % семей Великобритании, которые не покупают туалетной бумаги).
Очень важно добиться «улучшенной видимости» внутри своей товарной категории. Здесь включаются несколько важных факторов. Во-первых, есть узнаваемые бренды-ориентиры. Поскольку посетители склонны сначала взглянуть в их сторону, они окружены «сияющим ореолом».
Зону вокруг бренда-ориентира покупатели с большой вероятностью увидят раньше всего остального. Это – одно из самых выгодных местоположений. Есть и другие важные факторы. Когда я только начинал работать с брендами продовольственных товаров, у меня в ушах звучало как заклинание: «покупают то, что видят на уровне глаз». Такая полка – самая выигрышная для бренда, и поэтому магазины требуют более высокие комиссионные за размещение на ней товаров.
Один из первых больших брендов, в работе с которым мы применили айтрекинг, очень хотел при помощи этого способа изучить «эффект уровня глаз». Изначально сочли, что «уровень глаз» – тот, на котором находятся глаза стоящего человека. Поскольку целевой категорией покупателей считались европейские женщины, он был, в среднем, 160 см от уровня пола. Компания Procter & Gamble, с которой мы работали, продает широкий ассортимент товаров во многих различных категориях, так что им приходится тратить значительные суммы на выплату комиссионных магазинам за якобы максимально выигрышную выкладку товаров. Результаты оказались весьма обнадеживающими для бренда. Мы обнаружили, что человеческий взгляд обычно направлен немного вниз, под углом от 15 до 30 градусов к горизонтали, так что полка «на уровне глаз» на самом деле находится под той полкой, за которую магазины требовали самые большие комиссионные. На следующий год осведомленные бренды попросили магазины передвинуть их товары на полку ниже (и дешевле), с легким сердцем предоставив конкурентам платить более высокие комиссионные за выкладку на якобы лучшее место. (Основная причина того, что мы смотрим немного вниз, связана с весом и формой нашей головы и ее посадкой на шее.)
Еще один миф, который был развенчан наблюдением за покупателями, заключался в уверенности: «покупают первое, что встретили на пути». И бренды, и магазины считали, будто подходя к товарному ряду, человек сначала видит первый пролет стеллажей, а значит, это самая выгодная позиция для размещения товара. Наши исследования с использованием айтрекинга опровергли данную концепцию.
При выполнении упомянутого выше исследования для компании Unilever, проводившегося в двух британских супермаркетах и одном таиландском, Нейл попросил меня проанализировать с помощью айтрекинга не только то, как покупатели используют POS-материал в магазине, но и как они перемещаются по торговому залу. Как уже говорилось в главе 3, клиент, находясь в состоянии поиска нужных категорий продуктов, подходит к какому-нибудь ряду либо по среднему проходу, либо по дальнему, идущему вдоль задней стены. Это означает, что он подходит сбоку, и когда весь ряд открывается его взору, он смотрит в центральную его часть, чтобы понять, какие товары здесь представлены. Для помощи в этом распознавании выполняется ряд зрительных фиксаций на брендах-ориентирах. Если представленная категория – одна из тех, которую покупатель хотел видеть, он поворачивает в проход между рядами, пытаясь проникнуть туда со своей тележкой. В процессе этого маневра направление взгляда сильно снижается, часто до уровня пола.
Тут клиент переходит из состояния «навигации» к процессу выполнения покупок, включая сценарий, заученный для этого ряда. Он уже продвинулся на один-два метра вглубь прохода, и его взгляд поднимается от пола. Человек готов к тому, чтобы покупать товары выставленной здесь категории. Это означает, что он прошел мимо первого пролета стеллажей и вряд ли вернется к нему снова. Вид прохода в перспективе, местоположение брендов-ориентиров и направление взгляда вместе создают ромбовидный участок обозрения, который шире и выше всего в зоне около бренда-ориентира и сужается к обоим концам прохода.
Глубокое понимание того, как мы совершаем покупки в данной категории, подводит нас к следующему интересному вопросу: если действия людей в большинстве товарных категорий в основном распланированы и это заложено в заученных сценариях их поведения, какую роль в таком случае играют цены? Цены – главный пункт в переговорах между производителями и розничными сетями. Если вы спросите покупателя, он ответит, что цена – важная (если не самая главная) характеристика при выборе конкретного продукта.
Люди чаще всего представляют себе примерную общую стоимость тележки или корзины с товарами, особенно когда речь идет о крупной еженедельной закупке. Мы постоянно слышим о ценовых войнах между розничными сетями, и когда покупатели в большинстве своем бедны, цена, несомненно, является для них важнейшим аспектом. Наблюдая за посетителями в магазинах серьезных скидок, мы часто видим их с калькуляторами, подсчитывающими общую сумму, растущую при каждой покупке.
Вопрос цен, однако, скорее относится к области нашего восприятия, нежели к реальности. Недавно мы участвовали в телевизионной программе, где производители интересовались тем, как покупатели относятся к ценам в магазинах. Они попросили одну женщину посетить привычный магазин в восточном пригороде Лондона, а мы экипировали ее нашим устройством айтрекинга. На вопросы телеведущего она отвечала, что очень экономна, всегда внимательно выбирает товары и следит за ценами на покупки. Она была изумлена, когда узнала, что на протяжении 30-минутного визита в магазин посмотрела на ценники всего два раза!
Поделиться книгой: