Как получать то, что хочется? Записки бизнес-тренера

Всего их существует пять, и вполне логично, что в чистом виде встречаются они довольно редко. Чаще поведение продавцов представляет собой некое сочетание разных стилей – тем не менее, для понимания сути вопроса очень важно разобрать их более подробно.

Главное правило их использования – четко понимать нужность и важность каждой из них в определенном месте и в определенное время. Если ваш потенциальный клиент настроен агрессивно и способен «укусить», лучше встать и уйти: результата все равно не будет, а боль останется. Вам это надо?

Управляет своим общением – а, значит, процессом продажи – тот, кто проявляет наибольшую гибкость. Чем больше у вас в запасе стратегий, тем вы более эффективны!

● Стратегия избегания. Наиболее понятно ее можно сформулировать так: «не выиграл никто». В этом случае вы избегаете прямого контакта, публичных выступлений, широкого охвата аудитории, проведения вебинаров и т. д.

● Стратегия приспособления. Ее девиз – «я не отстаиваю своих интересов: вы – все, я – ничего». Проще говоря, вам садятся на шею, а вы тащите.

● Стратегия противоборства. Вы отстаиваете только свои интересы – на остальных вам, мягко говоря, все равно. Резонно задаемся вопросом – «а как себя будут чувствовать при этом «остальные»?

● Стратегия компромисса.

«Сколько стоит эта сумка?»

«Сто рублей»

«Давай за 50?»

«За 75»

«Согласен»

● Стратегия сотрудничества. Это «совместный труд» продавца и покупателя – тот самый «win-win», о котором я говорил ранее.

Глава 3

Почему вы мало продаете?

3.1 Принципы эффективных коммуникаций

Как я уже говорил, любая продажа – это общение. Правильное его выстраивание – настоящее искусство, владение которым предопределяет успех во всех областях деятельности, где люди коммуницируют между собой.

Ян Марк-Дермотт и Джозеф О’Коннер – известные специалисты в сфере НЛП, которые сформулировали принципы эффективных коммуникаций. Они просты, легки для понимания и обязательны для изучения. Внимательно изучите их и попробуйте рассмотреть через призму продаж – и вы получите первые подсказки ответа на вопрос, вынесенный в название главы.

Итак:

1. «Карта – не территория» («Картина мира – не есть мир»). У каждого из нас есть свое представление о мире – так картина, которую мы выстраиваем в своей голове. У каждого она будет разной, но при этом сам мир по-прежнему остается таким, какой он есть.

При этом вы легко можете проверить, насколько ваша картина мира эффективна – по плодам, которые приносят ваши представления. Если все в порядке в отношениях, жизни, работе – ваша картина мира действительно хороша. Если, наоборот, все не ладится, с вашим восприятием окружающего мира что-то не так.

2. Реакция людей на 100 % соответствует их внутренней картине мира.

3. Каждый вид поведения практичен и полезен в определённом контексте. Все зависит от времени, места и обстоятельств – на войне нужно воевать, на переговорах – договариваться.

4. Смысл коммуникации – в реакции на нее. Представьте: два человека общаются, один говорит что-то другому и в ответ получает гнев, раздражение, злость, крики. Почему?

Раз вас не устраивает реакция другого человека, значит, вы не так коммуницируете, говорите не то и не так. С другой стороны, если реакция устраивает обе стороны, значит, коммуникация была установлена правильно и эффективно.

5. Личность и ее поведение – разные вещи. Иными словами, поведение человека еще не дает характеристику самому человеку. Пример – нарушитель ПДД: солидный дяденька проехал на красный свет и столкнулся с другой машиной.

Он получит наказание от инспектора ГИБДД за свой ПОСТУПОК – но это не значит, что он патологический негодяй. Наш нарушитель придет домой, где его ждет любимая внучка, а утром он пойдет на работу, где он занимает должность генерального директора и т. д.

Во всех прочих случаях он будет вести себя по-другому – на основании одного поступка нельзя делать далеко идущие выводы. Поведение каждого человека индивидуально: он сам и его поступки – это разные вещи.

6. Проблем не существует – есть только обратная связь, опыт, уроки. Представьте: у человека нет денег, надо работать, зарабатывать, кормить семью. Он работает не первый год по 20 часов в сутки, сжигает себя, подрывает здоровье – при этом денег по-прежнему не хватает.

Очевидно, что такая обратная связь на 100 % негативна – но этот опыт может научить многому. Например, тому, что нужно сесть и подумать: «а можно ли организовать свою работу более эффективно? Что-то делегировать, автоматизировать, сделать так, чтобы работа занимала меньше времени – его можно потратить на поиск дополнительных источников дохода?»

Разумеется, выход найти можно – главное, не пропустить эту обратную связь, что называется, «мимо ушей».

Повторю еще раз – неудач не бывает в принципе: бывает только опыт, который можно и нужно использовать.

7. Человек, обладающий наибольшей гибкостью, имеет наибольшее влияние в системе и может эффективно управлять ею. «Система» – это семья, бизнес, друзья, все то, в чем вы «варитесь» ежедневно. Каждая из них имеет свои принципы построения и функционирования, и совершенно очевидно, что вы должны придерживаться разных стратегий поведения в них. Где-то нужно проявить напористость, где-то – найти компромисс. Только так вы сможете влиять на работу каждой системы в своих интересах.

На протяжении своей карьеры топ-менеджера, я придерживался одного простого правила: «Чтобы система работала, ее иногда нужно трясти». В бизнесе, например, такая встряска просто необходима – но важно, чтобы она носила положительный характер. Я консультировал одну компанию, где этим правилом пренебрегли: в результате негибких, жестких действий руководства, сотрудники просто разбежались, и нужно было в срочном порядке набирать новую команду.

8. Если хотя бы один человек обладает необходимой компетенцией, то другой человек может перенять его навыки и научиться. Но возможно это только при одном условии: у него должно быть желание овладеть новыми знаниями. Если вы недостаточно хорошо коммуницируете с людьми, то эту проблему легко решить – если вы этого захотите сами.

9. Способ коммуникации влияет на наше восприятие. Проще говоря, эффективность восприятия информации зависит от того, каким способом мы ее передаем. Какой уровень доверия будет у вас к человеку, который, прикрываясь аватаром в интернете, пишет вам личное сообщение, предлагая что-то купить? Очевидно, что нулевой. Но если вы свяжетесь и поговорите, то, основываясь на интонации, тембре голоса и т. д., у вас уже сложится определенная картина. Еще более эффективным восприятие станет, если мы подключим невербальную составляющую общения – жесты.

Изучили? Отлично! А теперь давайте посмотрим, какие ошибки допускает 95 % переговорщиков – в большинстве своем они связаны именно с нарушением принципов построения эффективных коммуникаций с клиентом.

3.2 Семь главных ошибок в переговорах

То, о чем мы будем говорить сейчас, чрезвычайно важно и оказывает влияние на всю вашу жизнь. Постарайтесь сосредоточиться и максимально полно воспринять информацию.

Мы остановимся на извечной проблеме всех продавцов и не только. Все они – за редчайшим исключением – совершают семь типичных ошибок, которые на корню губят успешные сделки. Почему так происходит?

На самом деле, все очень просто. «Продажник» – очень специфическая профессия: в российской системе образования она просто отсутствует. Сюда приходят люди из различных областей деятельности – от производства до науки. Следовательно, очевидно: если этому не учат, то подготовленных профессионалов в этой области – единицы, да и те «дошли» до всего сами.

Скажу по себе – это очень странная ситуация, и недостаток квалифицированных кадров в этой области не может не вызывать беспокойства. С продажей чего-либо ежедневно и ежечасно сталкивается каждый из нас, и я считаю, что навыком успешной продажи должен владеть любой человек.

Давайте посмотрим, как нужно действовать, чтобы избежать семи главных ошибок всех переговорщиков и продавцов.

В 2005 году, уже занимая должность генерального директора фирмы-городского филиала по продаже кровельных и теплоизоляционных материалов, я вел переговоры по поводу крупного контракта – тендера по закупке нашей продукции одним из строящихся торговых центров. Моя технология работы была уже испытана временем, поэтому особенного волнения я не испытывал: установить контакт, выявить потребность, провести презентацию, «отработать» возражения и заключить сделку – эти этапы прочно «сидели» у меня в голове.

Приехав на переговоры, первое, что я услышал, было: «у нас есть 15 минут, давайте коротко и по существу». Это моментально выбило меня из колеи – а где же выявление потребностей, что-то пошло не так!

В результате, на ходу пришлось придумывать план Б – что закончилось полной неудачей: чтобы сразить своего потенциального клиента, я начал говорить о его выгодах от работы с нами. И самое страшное, что делал я это отвратительно: в смятении от «неправильно» развивающейся встречи у меня в буквальном смысле пересохло во рту – несмотря на то, что предложение было действительно выгодным, я потерпел поражение.

Мне задали всего один вопрос: «Почему вы отдаете товар по цене завода?», и я даже не помню свой точный ответ – начал что-то плести про льготные условия для дилеров и прочее и прочее. В итоге, мой деловой партнер, выслушав меня, сказал: «Здорово, но это не то, что я хотел услышать».

Выйдя из офиса клиента, я понял, что провалил переговоры и сорвал крупную сделку, «закрыть» которую можно было очень легко – достаточно было просто задать клиенту несколько вопросов и выяснить, чего же он на самом деле хотел – «коротко и по существу», как и предлагалось.

Как вы позиционируете продажи для себя?

Постарайтесь максимально честно ответить на этот вопрос – именно от этого зависит успех ваших дальнейших действий.

Я слышал ответы на этот вопрос от многих людей, и должен признаться, что они меня огорчают и вводят в откровенное недоумение. Многие считают продажи «втюхиванием», «впариванием», некоторые вообще как огня боятся этого слова – говорят «я не продажник», «что угодно, только не продажи», «никогда не буду этим заниматься» и т. д. Правильна ли такая позиция?

Наша картина мира зависит от того, что находится у нас в голове – это вопрос восприятия окружающих условий. Поэтому если вы однажды (или несколько раз) потерпели неудачу в продажах, это не значит, что их нужно избегать по жизни. Тем более что сделать вам этого все равно не удастся.

А как же тогда следует воспринимать продажи?

Продажи – это всегда:

● Переговорный процесс;

● Убеждение другого в чем-либо (в своей точке зрения и т. д.);

● Обмен ценностями. Это не обязательно должен быть обмен ценностей на деньги: например, бартер – тоже продажи, тоже услуга за услугу, «ты мне – я тебе». Яркий пример – хороший отзыв в портфолио в обмен на выполненную работу и т. д.

Продажи – всегда договоренность по принципу «выиграл-выиграл»: она всегда должна заканчиваться выгодой для двух сторон. Если в продажах выигрываете только вы – это приводит к неблагоприятным результатам и последствиям. И если вы не умеете договариваться – вы не умеете продавать.

А теперь давайте посмотрим, какие самые распространенные ошибки совершают 95 % переговорщиков при продажах своих проектов, услуг, товаров и идей.

Представьте, что в ваш город приезжает богатый дедушка из Австралии, и который хочет инвестировать в ваш город 100 000 000 рублей.

Ваша задача – предложить ему такой проект, который бы его заинтересовал, и убедить дедушку, что бы он вложил деньги именно в него.

О проблемах языкового барьера можно не переживать: дедушка понимает по-русски, потому что его родственники были из России. Кроме того, у вас будет с дедушкой 2 встречи. После первой вы подготовите свой проект и пойдете на встречу с готовым предложением.

Возьмите небольшую паузу и подумайте, как вы построите свой переговорный процесс, или как вы это делаете обычно.

Подумали? Замечательно.

А теперь о том, что обычно происходит на моих тренингах и вебинарах, когда мы проводим этот кейс.

Как правило, все сразу начинают предлагать очень выгодные проекты: дескать, и делать там ничего не надо, и польза от них гигантская, непоправимая для всего человечества, и прибыль будет гигантская – в общем, каждый всячески нахваливает свой проект.

Но есть одна проблема. Никто не говорит о самом дедушке. Никто не задается вопросом – а что дедушка хочет? Очень жаль, потому что секрет успешной продажи инвестпроекта в этом и кроется. Разумеется, в роли «дедушки» выступаю я – а когда люди узнают, что на самом деле интересно престарелому миллионеру из Австралии, то впадают в легкий шок.

А теперь – внимание! Дедушка Сэм вложил бы свои миллионы в ваш проект, если бы:

1. Это был тренинговый центр;

2. Для молодых людей (девушек и парней) 20–25 лет;

3. В нем бы проводилось обучение бизнесу;

4. А также занятия по личностному росту.

Удивлены, насколько ваши представления расходятся с тем, что находится в голове вашего потенциального клиента?

Не надо удивляться. Вы же не спросили дедушку, чего он хочет – именно из этого вытекает ваша первая ошибка, из-за которой вы не можете эффективно и дорого продавать.

Ошибка № 1. «Натягивание» своей картины мира на картину мира другого человека

У каждого человека есть своя картина мира, свои ценности, потребности, свое виденье реальности и свое мнение, своя точка зрения на мир и на других людей. И эта картина – уверяю – на 99 % отличается от вашей.

У каждого человека есть своя сформировавшаяся картина мира. И вместо того чтобы ее узнать, вы берете и «натягиваете» поверх нее свою модель восприятия. Вы думаете – «как же так, если это выгодно мне, значит, это должно быть привлекательно и для других! Цель бизнеса – это прибыль, значит, надо говорить о прибыли!»

Все замечательно, и это действительно может быть правдой. А может и не быть – ведь вы «додумали» за клиента.

Часто клиенты могут преследовать неявные для вас, как для продавца, цели. Вполне возможно, что сидящий перед вами человек готов получать чуть меньше, но зато в течение большего периода времени. Это характерно, например, для инвесторов – растягивая денежный поток, они выбирают в большей степени стабильность денежного потока, нежели его размер.

Спрашивайте, а не додумывайте – это в разы увеличит вероятность успеха!

Ошибка № 2. Ваша необходимость. Вы нуждаетесь в этом человеке, его деньгах, ресурсах, в том, чтобы он с вами работал, сотрудничал, стал партнером и т. п.

Вспомните мой неудачный опыт с тендером – я очень нуждался в клиенте. Тому было много причин: надо выполнить план, потому что я отвечаю за продажи в своем регионе, моя зарплата зависит от результатов этой встречи и т. д.

То же самое и у вас – вы зациклены на необходимости получить положительный результат. Задумайтесь, что чувствуете при этом? Как вы себя ощущаете? Что происходит внутри?

Дайте я угадаю. Ваши вечные спутники в этом случае – волнение, беспокойство и мандраж. При одной только мысли об отказе клиента ваша душа уходит в пятки. Уверяю вас, вы получите то, о чем думаете – размышляя об отказе, вы получаете отказ.

Что нужно делать? Быть морально готовым к отказу и не делать из этого трагедии: «окунувшись» в самый негативный сценарий, вы можете спокойно идти к клиенту – я называю это «здоровым пофигизмом». Неважно, купит он или нет: вы должны расценивать это как игру и просто быть «на позитиве». О том, как входить в такое состояние и использовать его я рассказываю на своих тренингах – это слишком большая тема, чтобы стараться раскрыть ее в рамках одной главы.

Ошибка № 3. Вы хотите быть в порядке, чтобы чувствовать себя в комфорте и безопасности.

Вы всегда хотите, чтобы вам было комфортно, легко и удобно? Посмотрите, что это означает на самом деле и каковы ваши желания:

● вы всегда хотите быть правыми: все должно быть по-вашему;

● вы всегда хотите, чтоб вас услышали,

● вы всегда хотите, чтоб вас признали,

● вы очень хотите понравиться, чтобы построить комфортные, устраивающие вас отношения;

– А ЕСЛИ НЕТ??? Если такой парень не понравился интересующей его девушке, как он будет себя чувствовать?

– А ЕСЛИ такому парню отказала девушка, как он будет себя чувствовать?

– А ЕСЛИ вы не понравились Вашему клиенту, партнеру?

Но вы же хотите комфорта? Хотите получить то, что вам надо?