Помоги проекту - поделись книгой:
Можно также использовать обыкновенный лист формата А4, и отмечать на нём во время встречи или телефонного разговора с клиентом точками сверху-снизу и справа-слева каждый из замеченных сигналов.
А в конце каждого дня желательно брать данную схему (либо просто разделенный на 4 части лист) и вписывать/зарисовывать на схему КАЖДОГО, с кем общались в течение дня.
Одна-две недели такой практики достаточны чтобы Вы стали легко и быстро определять тип каждого человека, с которым общаетесь. Практически автоматически…
17. О чем с ними говорить и о чем с ними не говорить…
Прежде всего, вспомним, что
Особенно важно это с клиентами
Это в том числе означает, что, при общении с открытыми типами, Вы задаете больше открытых вопросов и готовитесь больше слушать, лишь аккуратно направляя речь собеседника. А при общении с закрытыми типами Вы также задаете вопросы, но не рассчитываете на развернутые ответы. В некоторых случаях Вы даже не услышите ответов, или ответы будут очень краткими. Это не означает, что вопрос не сработал. Он повлиял на направление мыслей клиента, но клиент не показал этого словами просто ввиду своей закрытости. С закрытыми типами бывает легче общаться вопросами с вложенными подсказками, а также закрытыми вопросами. Но ни в коем случае не злоупотребляйте этим…
Также, с открытыми можно общаться более эмоционально, а с закрытыми более сухо, четко, конкретно, используя факты и цифры. Это легко запомнить если Вы просто будете прислушиваться и присматриваться к клиентам. И будете стараться вести себя так же как они. Люди, которые на нас похожи, нам симпатичны, а также нам легче их понимать и решать с ними вопросы. Поэтому, для облегчения взаимодействия с клиентом, можно частично копировать его тип. Копирование типа должно быть естественным, иначе собеседник это заметит, а как минимум закроется, а как максимум – возмутится что Вы «кривляетесь». Копируя лучше «недо-» чем «пере-» копировать.
Хотя аккуратное частичное копирование типа – один из способов облегчения и повышения результативности продажи клиенту, это не единственный способ. Вы также можете просто учитывать особенности типа в общении с ним – учитывать особенности восприятия информации, особенности принятия решения, особенности возникновения и проявления эмоций, особенности мотивации. А еще – можете подстраиваться под тип, моделируя свое поведение. Об этом немножечко позже, вначале просто постараемся понять особенности типа и определим, о чем и как с ним говорить.
1. Открытый и уверенный (ОУ):
Люди данного типа более сконцентрированы на своей персоне, для них очень важен их статус, престиж. Это и является их основным движущим мотивом. Говорить с ними стоит о них самих. Именно они и то что они считают своим должно быть темой разговора с ними. Слушайте их и искренне интересуйтесь их персоной. Не говорите о себе, своей компании, своем товаре, своем предложении. Говорите о них, их жизни, их бизнесе, их планах, их желаниях, их достижениях, пользе для них… Лесть в общении с такими людьми вполне уместна. И не скупитесь на комплименты… ☺
2. Закрытый и уверенный (ЗУ):
Люди данного типа четко знают чего хотят, сконцентрированы на своих целях и задачах, они практичны, конкретны, для них важна их выгода (не только в смысле денег, но в первую очередь). Именно выгода является их основным движущим мотивом. Говорить с ними нужно конкретно о деле. Не тратьте свое и их время на общие разговоры ни о чем, на лишние сантименты и эмоции, нет смысла рассыпаться в комплиментах. Говорите четко и по существу…
3. Закрытый и неуверенный (ЗН):
Закрытого и неуверенного человека разговорить достаточно трудно, Вам придется все-таки говорить и самому. Поскольку человек закрыт, о нем говорить не стоит. Излишнее Ваше внимание к его персоне может скорее оттолкнуть или еще больше закрыть. Поскольку он неуверен, не стоит также сразу переходить к делу. Поскольку ему Важно понять, можно ли Вам доверять, важно быть уверенным в Вас, с ним можно и нужно говорить о себе. А движущим мотивом и актуализированной потребностью для него являются безопасность, надежность, уверенность, спокойствие. Именно это ему нужно дать если Вы что-либо хотите от него.
4. Открытый и неуверенный (ОН):
Для такого человека прежде всего важно общение (дружба, отношения), а также эмоциональный и физический комфорт. Что и является его ведущими мотивами или актуализированными потребностями. Такого человека придется прежде всего выслушивать, иногда долго. А говорить с ним можно… о чем угодно. Это единственный из клиентов, с которым можно «просто пообщаться». Но лучше всего не сухо-конкретно о деле, а эмоционально, причем не концентрируя особо внимание на себе или на нем (как было с третьим и первым типами соответственно). Это им будет некомфортно. Лучше всего говорить об отношениях с ними, то есть о «нас».
Возможно, по ходу проработки типов Вы уже вспомнили ситуации, в которых Вы теряли сделки, теряли клиентов, теряли деньги только потому, что говорили с клиентом не о том, о чем нужно говорить с данным типом, а также делали акцент не на те мотивы.
Начните сознательно дифференцировать свои продажи (различать типы клиента и по-разному работать с разными типами).
18. Слова-бальзам и Запрещенные слова
Разные типы клиентов общаются по-разному. Есть слова, которые им свойственно исользовать, и слова, которые Вы от них вряд ли услышите.
Некоторые слова и фразы вызывают эмоциональную реакцию, причем, реакция людей разных типов может быть разной, вплоть до противоположной. Я постарался собрать-подготовить для Вас своеобразный «разговорник» для общения с каждым из типов. Надеюсь, он позволит Вам чаще добиваться желаемого от собеседника, принесет Вам дополнительные сделки и позволит зарабатывать больше, а также реже терять сделки по причине нестыковки с клиентом. Да и просто облегчит общение с клиентом и продажи…
«Разговорник»:
Что говорить и что не говорить каждому из типов
Если Вы можете предложить дополнения к данным спискам – пишите мне на
Некоторые из предложенных слов и фраз «бальзамов» – «пустышки» (см. соответствующую тему в первой книге). Тем не менее, не создавая образов и не запоминаясь, эти слова всё же создают у клиента позитивные эмоции и позитивное восприятие проДАющего. Поэтому их можно и нужно использовать. Особенно, если они дополяются соответствующими фразами-«образами».
19. Что еще нужно учитывать в работе с различными типами? Рекомендации…
Дифференцировать (учитывать особенности клиентов) общение с клиентами и продажи нужно во всех ситуациях – и при живом общении (как индивидуальном, так и групповом, в том числе в презентациях), и при телефонном общении, и даже при дистанционном-опосредованном, то есть общении посредством писем, электронных писем, документов (например, коммерческих предложений), рекламы (TV, радио, газетная и журнальная реклама, интернет, буклеты, рассылки…).
В случае адресного-индивидуального общения очень важно, чтобы Вы определили тип клиента, адаптировали свой стиль общения, тематику общения, слова-фразы, аргументы, ответы на возражения (используя весь инструментарий, описанный в данной книге). Не забывайте и дальше по ходу общения замечать сигналы принадлежности к тому или иному типу, чтобы либо убедиться в том, что Вы правильно определили тип, либо скорректировать свое общение с клиентом. Также это важно, чтобы замечать и учитывать изменения типа – существуют временные типы, а также люди, у которых может многое меняться в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия. Работайте всегда с тем типом, который видите в данный момент. Даже если вчера клиент вел себя совсем по-другому.
В случае одновременного общения сразу с 2–3 клиентами вполне можно определить тип каждого и стараться адаптироваться к каждому. Чем больше опыт дифференцированных продаж, тем с большей группой людей Вы сможете дифференцированно работать. Для начала можно хотя бы выделять «главного»=«принимающего решение» среди них, и адаптировать свои продажи к его типу. В крайнем случае – вначале ориентируйтесь на наиболее контактного, наиболее восприимчивого, чтобы завоевать его симпатию и далее использовать в качестве союзника. Кстати, этим же рекомендациям можно следовать, если общаетесь с клиентом смешанного типа. Представьте себе что этот человек состоит из 2–3 разных людей. Постарайтесь «достучаться» либо до каждого из них, либо до того, который чаще всего проявляется, либо до того, до которого Вам легче получается «достучаться».
В случае общения с большой группой людей (аудиторией), естественно, Вы не общаетесь индивидуально с каждым. Вам нужно сразу общаться со всеми 4 типами. Это означает, что Вы должны включить в свою речь и разговор о них (в т. ч. комплименты, «прогибы»), и деловую конкретику с цифрами, и рассказ о себе (своей компании, а также своих клиентах) с доказательствами, и разговор «о нас с Вами». Стараясь при этом использовать слова-бальзам для каждого из типов. А также, стараясь использовать аргументы для каждого из типов (об этом я расскажу дальше). Причем, лучше всего работать с 4 типами в такой ситуации «
В случае опосредованного общения (письмо) с одним человеком делайте все то же самое что и при живом непосредственном общении.
В случае опосредованного общения с большой группой людей или неограниченной группой людей (рекламное сообщение, сайт, буклет, коммерческое предложение и т. п.) также делайте то же самое что и при непосредственном живом общении с группой людей. Кстати, просмотрите свои рекламные сообщения, коммерческое предложение, стандартные письма, буклеты, сайт, подумайте, все ли типы у Вас там учтены и представлены, в нужном ли порядке Вы с ними общаетесь, нет ли акцента только на один из типов… Если нужно – исправьте те из инструментов, которые нужно исправить. Кстати, я периодически занимаюсь аудитом, корректировкой, созданием (структура+текст+образы) рекламных материалов для своих клиентов. Так что вполне можете заказать эту услугу и у меня (bz@solutions2b.com). Или можете сделать все самостоятельно и прислать прежний и исправленный варианты, чтобы получить комментарии и краткие рекомендации. Это возможно совершенно бесплатно (оперативность не обещаю, но ответ гарантирую).
Если Вам нужно поздравить клиента с чем-либо – обязательно поздравьте и регулярно поздравляйте «верхних» (то есть клиентов «открытых» типов). Если Вы забудете поздравить Открытых и Уверенных – они Вам это «не простят», могут даже по-своему «отомстить», так что рискуете их потерять. Более того, поздравлять их важно не с пустыми руками, и с достойным подарком. Причем, подарок должен быть не хуже (лучше), чем Вы подарили его соседу.
Если Вы хотите устроить мероприятие-праздник для клиентов или подарить им какие-либо подарки, хорошо подумайте, нужно ли это Вам. Вы рискуете получить негативную реакцию от тех клиентов мотива Престиж (Открытых и Уверенных), которых Вы не пригласили, или которые остались без подарка. Закрытые и Уверенные примут подарок или приглашение, однако задумаются о том, не переплачивают ли они Вам, раз у Вас так много лишних денег, что Вы их растрачиваете на такие мероприятия и подарки. Наверняка сразу после мероприятия они постараются пересмотреть условия сотрудничества с Вами: будут требовать дополнительные скидки. Закрытые и Неуверенные приглашение (а может быть и подарок) непримут. Поскольку они не хотят чувствовать себя обязанными. Открытые и Неуверенные примут и Ваше приглашение, и приглашение конкурента…
Если в качестве символического подарка Вы преподносите бутылку спиртного, учтите, что клиент мотива «престиж» предложит продегустировать, но этого делать не нужно, так как если Вы согласитесь, это будет означать, что Вы пришли без подарка. Закрытый уверенный не предложит продегустировать. Закрытый неуверенный не примет такой подарок (чтобы не рисковать – дорогой алкоголь часто подделывают, а значит, он рискует отравиться или отравить кого-либо, а также чтобы не быть обязанным, тем более из-за такой мелочи). Открытый неуверенный подарок с удовольствием примет, предложит продегустировать. И если Вы откажетесь – это будет означать, что Вы пришли без подарка ☺.
Даже в откатах (или взятках, извините, из песни слов не выбросишь) используется данный подход: престижу вначале говорят о том, что ему дали гораздо лучший мех, не «мексиканский тушкан», а «шанхайский барс», а потом между делом и разговорами о нем любимом – и об откате. С выгодой все быстро и конкретно решают напрямую. Пришли-решили-ушли. Надежность-безопасность никогда не возьмет у Вас откат, потребуется работать через кого-то, через его доверенное лицо. Ну а с контактом-комфортом вообще легче всего – с ним выпили, пообщались, стали лучшими друзьями, подарили подарок, и откат может даже не потребоваться…
Тип клиента важно также учитывать при решении проблемных или конфликтных ситуаций. Причем, проблемных и конфликтных ситуаций у Вас больше будет с «верхними» типами, поскольку они гораздо эмоциональнее. Мы с Вами понимаем, что в конфликтной ситуации важно дать клиенту выпустить пар, причем, у открытых типов пара будет гораздо больше чем у закрытых, а значит, потребуется больше терпения и умения управлять эмоциями с Вашей стороны. Клиент мотива «престиж» конфликт использует для поднятия своего статуса (простейший способ это сделать – опустить Ваш статус ☺. Причем, будет проще решить конфликт, если Вы это сделаете самостоятельно. А если Вы попытаетесь восстановить свой статус или нарушить его – конфликт вспыхнет с новой силой). Открытые и неуверенные конфликтуют также очень эмоционально, однако, быстро отходят, и пытаются сгладить ситуацию, восстановить отношения, искупить свою вину… Реакция на конфликты с закрытыми типами должна быть несколько иной: Вам нужно как можно скорее понять проблему, которая лежит в основе конфликта, его причину, кратко извиниться и постараться как можно быстрее решить эту проблему-причину.
Если конфликтная или проблемная ситуация вызвана невыполнением или нарушением каких-либо обязательств перед клиентом, в том числе, проблемами качества товара или услуги, нарушением сроков и т. п., Вы обязаны прежде всего извиниться перед любым из клиентов. Для клиента мотива «престиж» такая ситуация будет означать, что Вы опустили его статус. И Вы уже знаете, что делать, чтобы его восстановить. В общении с этим клиентом самое главное – поднять его статус, решить проблему на эмоциональном уровне. Только после этого Вы сможете продолжить работу с таким клиентом. С закрытым уверенным эмоционального уровня недостаточно. Для него важно, чтобы проблема была решена, а его затраты/потери были компенсированы. Если Вы не можете прямо компенсировать его потери, покажите, как именно Вы сможете компенсировать его потери при продолжении сотрудничества. Труднее всего в такой ситуации будет с закрытым и неуверенным. Только в том случае, если Вы аргументировано докажете, что ситуация не повторится, он может с Вами работать. А вот с открытым и неуверенным будет проще всего. Здесь достаточно будет поработать на эмоциональном уровне, причем, вполне можно просто принести извинения и «пожаловаться на жизнь». Однако, не злоупотребляйте с открытыми неуверенными, если Вы им создаете сложности или некомфортные ситуации часто, они прекратят работу с Вами.
Использовать рекомендации клиента, делать продажи через нетворкинг легче всего при продаже клиентам открытых типов. Они достаточно общительны, с удовольствием порекомендуют Вам еще клиентов, которым Вы можете сделать предложение. Если нужно – с удовольствием познакомят Вас с ними. А также с удовольствием расскажут своим друзьям о Вас и вашей компании/магазине/товаре/услуге, причем, как хорошее, так и плохое. А если Вы их поблагодарите за предоставленную рекомендацию, с удовольствием продолжат это делать. Но не пытайтесь заинтересовывать их деньгами – открытый уверенный будет считать что это ниже его достоинства, а отрытый неуверенный может посчитать, что это нехорошо – рекомендовать Вас своим друзьям «за деньги». Даже если Вы благодарите их за рекомендации, лучше это делать подарками, а не деньгами, или предлагать на выбор подарок или деньги. А вот закрытых уверенных, наоборот, нужно будет заинтересовать дополнительными бонусами, скидками, деньгами, условиями, чтобы получить их рекомендации. Труднее всего получить рекомендацию от закрытого и неуверенного, однако, если он действительно будет доволен, причем не разово, а постоянно, он станет Вашим лояльным клиентом и искренне будет рекомендовать Вас другим. А если посмотреть на это с обратной стороны, т. е. со стороны клиента, которому рекомендуют – наиболее важны рекомендации других клиентов для продажи закрытым и неуверенным, а также могут помочь при продаже открытым неуверенным.
1. Прежде всего, присмотритесь еще раз к сигналам, по которым Вы можете определить тип. Определите его заново.
2. Попробуйте поработать со смежными типами. Например, Вы считаете, что клиент перед Вами представляет собой открытого и уверенного – попробуйте с ним поработать как с закрытым и уверенным. Это либо заставит его проявить первый тип ярче, и Вам будет легче добиться результата, либо Вы увидите, что на самом деле тип смешанный, и у Вас получается работать с его закрытой и уверенной частью. Если Вы считаете что перед Вами закрытый и уверенный, и у Вас не получается добиться от него результата, попробуйте с ним пообщаться как с открытым уверенным и как с закрытым неуверенным. Если у Вас не получается справиться с закрытым и неуверенным, либо дайте ему (и себе) тайм-аут, либо аккуратно попробуйте поговорить с ним как с открытым уверенным, а потом дополнительно как с закрытым уверенным. А если не получается справиться с открытым неуверенным – наверняка Вы ошиблись либо в выборе целевой группы, либо в определении лица, принимающего решение, либо… перед Вами хорошо замаскировавшийся другой тип.
3. Кроме «подстройки» под клиента можно еще попробовать ему «подыграть»: «
Если перед Вами открытый и уверенный, Вы можете сыграть роль открытого и неуверенного, чтобы у него возникло желание стать вашим «покровителем», «взять под крыло», помочь, тем самым проявив свой статус.
Если перед Вами закрытый и уверенный – сыграйте закрытого и неуверенного, и тогда у клиента может появиться желание продемонстрировать свою уверенность, доказать что-либо (что Вам нужно) действиями.
Если перед Вами закрытый неуверенный – сыграйте очень уверенного человека, чтобы клиент почувствовал в Вас силу и захотел идти за Вами. Если перед Вами открытый и неуверенный – сыграйте уверенного открытого или уверенного закрытого – и клиент увидит в Вас надежного партнера, которого ему не хватало.
4. Если и после этого не получается – перечитайте еще раз эту книгу (вернувшись в начало. А если нужно – в начало первой части книги),
5. В любом случае, не рассчитывайте на 100 % срабатывание методики и 100 % результат. Позвольте Вам напомнить, что в природе не бывает 100 % КПД, и что я также не обещал, что у данной методики результативность 100 %. Если благодаря инструментарию, изложенному в первой и второй книге, у Вас получается добиваться «ДА» в 80–90 % случаев – это уже хорошо. Чтобы двигаться дальше, нужно не забывать и о других методиках и инструментах;
Мы чуть не забыли обсудить еще один важный нюанс:
Ваш тип.
Прежде всего, напомню, что ни плохих ни хороших типов не бывает. И независимо от типа Вы можете быть успешны в продажах. Тем не менее, Вам может быть легче работать с клиентами, у которых тот же тип, что и у Вас. Потому что Вы легче поймете с клиентом друг друга. Может быть немножко труднее, если Вы с клиентом относитесь к противоположным типам (Открытый уверенный и Закрытый неуверенный; Закрытый уверенный и Открытый неуверенный). Тем не менее, как только Вы научились распознавать тип клиента и учитывать/использовать его особенности, Ваш тип уже не так важен – начинает работать система.
Как клиент может Вами манипулировать или обманывать, зная Ваш тип?
Поделиться книгой: