Шпаргалка проДАж. Книга 2

Существует определенная тактика общения с агрессивными клиентами:

– минимум эмоций;

– внешнее спокойствие.

К агрессивным клиентам необходим особый подход, нужно показать ему, что Вы его понимаете, показать его значимость, значимость его мнения, соглашаться с тем, с чем можно согласиться.

Энергичные клиенты

Энергичные клиенты всегда знают, что им нужно. Они не будут рассматривать все, что вы им предложите. Таким клиентам нужно задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходит к делу. Такой клиент может отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгоды для своей компании. Если Вы не можете предложить ему нужной услуги, то никакие уговоры не помогут.

Тактика общения с энергичным клиентом следующая: нужно быть конкретным, четко формулировать мысли и предложения, не манипулировать им, такой клиент не терпит никакой лжи или недосказанности, неопределенности. Если вы чего-то не знаете, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, четко отвечайте на вопросы, избегайте лишней болтовни, предлагайте только интересующие клиента товары, ничего лишнего.

Авангардные клиенты

Такому клиенту нужно все самое новое, креативное и модное. Чаще всего, это молодые люди.

Тактика общения с авангардными клиентами – предлагайте им все самое креативное, новое, модное, акцентируйте его внимание на всех новых деталях, подчеркните, что он будет первым, кто воспользуется именно таким товаром.

Консервативные клиенты

Консервативные клиенты – полная противоположность авангардным. Девиз такого клиента – не надо ничего менять, это к добру не приведет. Такой клиент покупает только то, к чему он давно привык.

Тактика общения с консервативными клиентами схожа с тактикой общения с энергичными клиентами (четко отвечайте на задаваемые клиентом вопросы, предлагайте только то, что его интересует), но здесь нужно делать акцент на надежность той или иной услуги, одобрить его выбор, подчеркните качество товара или услуги; рациональный выбор клиента.

Клиенты, которые склонны к подражанию

Такой клиент чаще всего ориентируется на мнение знакомых и значимых для него лиц (звезды кино, музыки и т. п.).

Тактика общения с клиентом-подражателем – одобряйте выбор клиента, скажите ему, что таким товаром пользуется та или иная звезда кино и т. п., подтвердите, что именно выбранный товар пользуется наибольшим спросом.

Сомневающиеся клиенты

Сомневающиеся клиенты не могут принять решение, долго выбирают. У таких клиентов, как правило, есть и деньги и желание приобрести товар или услугу, но сделать выбор он затрудняется.

Тактика общения для сомневающихся клиентов:

Первое – это уверенность. Для этого нужно показывать преимущества услуг и товаров. Сосредоточьте внимание сомневающегося клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что он может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой.

Клиенты, которые все знают!

Такой клиент уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах, о конкуренции и обо всем остальном.

Тактика общения с ним следующая: первое и самое главное – не спорьте с ним, это бесполезное дело, это может привести к подавлению вас. Предложите такому клиенту максимум свободы при выборе той или иной услуги или товара.

Пример: «Принимая во внимание ваши знания в этом вопросе, я просто уверена, что Вы сами определитесь в том, что вам необходимо».

В работе чаще всего будут встречаться смешанные типы клиентов, которые будет одновременно энергичными и агрессивными, иногда бывает и так, что один и тот же человек утром был клиентом, который все знает, а вечером стал сомневающимся.

По материалам www.treninglist.ru

Кроме знания особенностей клиента, менеджеру по продажам важно знать свои особенности, сильные и слабые стороны, чтобы в соответствии с ними строить общение с клиентом и добиваться результата – заключения сделки. Одно из лучших средств для понимания собственных особенностей – тест MBTI (опросник Майерс-Бриггс). Оценка психологических особенностей производится по 4 шкалам: (Мышление [T] и Эмоциональность [F], Ощущение [S] и Интуиция [N]), (Экстраверсия [E] и Интроверсия [I]) и Решение [J] и Восприятие [P]. Для получения детальной информации о тесте, и самого теста для самостоятельной проработки, направляйте, пожалуйста, запрос по адресу: [e-mail]

16. Как распознать тип клиента?

Напомню, что мы с Вами будем выделять 4 типа клиентов в зависимости от открытости-закрытости и уверенности-неуверенности поведения человека:

Вначале определяем открытость или закрытость, только после этого уверенность или неуверенность. Не стоит сразу пытаться определить четверть, к которой относится данный человек.

Определить закрытость или открытость поведения можно по следующим сигналам:

Сигналы для определения типа клиента

Конечно, при встрече определить тип собеседника гораздо легче, чем по телефону, но и для телефонного разговора сигналов для определения достаточно.

Вспомните 2–3 своих последних телефонных разговора. Определите по каждому из них, открытым или закрытым был Ваш собеседник? По каким сигналам Вы определили? Запомните перечисленные выше сигналы и старайтесь замечать их в каждом своем телефонном разговоре, определяя тип собеседника по тому, каких сигналов у него было больше.

Вспомните свою последнюю встречу. Ваш собеседник был скорее открытым или скорее закрытым?

Вспомните десять известных людей, книжных, киношных, мультяшных, сказочных героев, которых Вы могли бы назвать открытыми… Получилось? По каким сигналам Вы определили, что они открытые?

А теперь вспомните десять закрытых. По каким сигналам Вы определили, что они закрытые?

А теперь определите тип перечисленных ниже героев (открытый или закрытый):

Барон Мюнхгаузен

Штирлиц

Кот Матроскин

Дядя Федор

Шарик

Остап Бендер

Киса Воробьянинов

Шура Балаганов

Паниковский

Козлевич

Миллионер Корейко

Правда, несложно определить?

Теперь перейдем ко второй шкале: ниже перечислены сигналы, по которым можно отнести клиента к уверенному или неуверенному типу.

Вспомните 2–3 своих последних телефонных разговора. Определите по каждому из них, уверенным или неуверенным было поведение Вашего собеседника? По каким сигналам Вы определили? Запомните перечисленные выше сигналы и старайтесь замечать их в каждом своем телефонном разговоре, определяя тип собеседника по тому, каких сигналов у него было больше.

Вспомните 2–3 последних встречи. К каким типам (уверенный или неуверенный) Вы отнесете своих собеседников? По каким сигналам Вы это определили?

Внимание! Нельзя судить по одному из сигналов, смотрим на то, каких сигналов больше!

Вспомните, пожалуйста, как минимум 10 известных людей, или книжных, киношных, мультяшных, сказочных героев, и определите, к какому из типов их можно отнести (уверенному или неуверенному).

А теперь, впишите как минимум по 5 известных персонажей или известных людей или Ваших знакомых или Ваших клиентов в каждый из четырех типов в предложенной схеме:

Кого-то было определить легко, кого-то труднее… Практикуйтесь постоянно, стараясь определить тип каждого человека, с которым Вы общаетесь, а также, людей, за поведением которых Вы можете просто понаблюдать, в том числе и на экране телевизора. Не пытайтесь сразу отнести человека к одному из выделенных четырех типов, определите вначале его вверх или вниз по первой шкале (относится он к открытому или к закрытому типу), а потом – влево или вправо по второй шкале (относится он к уверенному или неуверенному типу). Надеюсь, что делать Вы это будете не угадывая, а подмечая что-то из перечисленных выше сигналов.

Некоторых будет определить достаточно сложно в какой-то из четырех типов (в определенную четверть). В этом случае определите хотя бы, к верхней или к нижней (к левой или правой) половине относится Ваш собеседник. Вам уже будет с ним легче работать.

При определении типа важно учитывать, что:

1) даже работая с юрлицами, Вы работаете не с логотипом или названием или расчетным счетом компании, а работаете с конкретными людьми, принимающими решения. Важно определить и учитывать типы каждого из них;

2) определение типа человека – не то же что и оценка. Нет плохих или хороших типов – все типы хороши и у каждого типа есть свои достоинства и недостатки;

3) тип многих людей выражен очень ярко, и Вы без труда сможете его определить. Но также есть множество людей со смешанным типом. Вы заметите у них некоторые сигналы в пользу каждого из полюсов (типов). В случае смешанного типа просто смотрите, каких сигналов больше. И учитывайте этот тип как основной, но также учитывайте и особенности другого типа, который Вы заметили у этого человека. Например, Вы определили клиента как уверенного. Но Вы заметили как сигналы открытости так и сигналы закрытости, причем, Вы считаете, что закрытости больше. В этом случае, Вы будете работать с этим клиентом как с закрытым и уверенным, но также учитывать и его второй тип – открытый и уверенный;

бывают также временные типы. Человек себя ведет в некоторых ситуациях, в которых Вы его наблюдаете, уверенно, а в некоторых демонстрирует сигналы неуверенного поведения. В таком случае Вы можете работать с ним либо как со смешанным типов, либо подстраиваться под ситуацию, то есть учитывать тот тип, сигналы которого проявляются в данной конкретной ситуации;

4) для того, чтобы легко определять типы, необходима практика, нужно наработать опыт хотя бы нескольких недель. Так что практикуйтесь в общении с каждым человеком, которого Вы видите (или слышите).

Общаясь с каждым клиентом, отмечайте в предложенной ниже схеме количество сигналов, которые Вы заметили по каждой из шкал.