Помоги проекту - поделись книгой:
2. Отсутствие психологической грамотности. То есть неумение общаться. Согласен, это сложный момент. Действительно сложный. Это навык, которому нужно учиться. На мой взгляд, психологической грамотности следует обучать в школе на уровне обязательных предметов. Психологическая амортизация, теория уколов и поглаживаний, грамотная лесть, техника переговоров, умение слушать, подстройка под клиента и т. д. Чего только стоит транзактный анализ Эрика Берна и его теория 3-х состояний личности – Взрослый, Родитель, Ребенок! Хорошо зная только его, уже можно разрешить практически любые ситуации. Выходить из конфликтов без ущерба для компании и лично продавца. Несколько приемов психологически грамотного общения мы рассмотрим ниже.
3. Идеи величия. «Что обо мне подумают клиенты и коллеги, если я начну благодарить их за обращение ко мне и вести себя психологически грамотно с ними, да еще и мило улыбаться?» Мы считаем других людей дураками, считаем, что нас не поймут. Не поймут, что мы теперь ведем себя иначе, что мы теперь, улыбаемся и заботливо приветствуем клиента. От этого боимся делать по-новому и делаем по-старому, а старое может уже и не работать. Пытливый читатель, возможно, спросит: «А где же здесь идеи величия, если здесь прямой страх?» И верно спросит. На уровне сознания это страх – страх выглядеть глупо, а корни этого страха, кроются в подсознательной идее величия. Я слишком хорош и высок, чтобы улыбаться и даже иногда показаться глупым. Я слишком хорош, и не могу позволить себе вести себя по-другому. К сожалению, это факт, присутствующий на российском рынке.
Консультируя одного клиента по вопросам улучшения процесса общения консультантов интернет-магазина с клиентами, я решил посмотреть, как происходит общение с клиентами. Оно было на приемлемом на сегодняшний день уровне, который чаще называют «совковым», как оставшееся наследие Советского Союза. Нет, прямых оскорблений не было. Был обычный логический сервис и, как следствие не прошедшей логической стадии развития, – явная демонстрация зависимости клиента от производителя, которую, как мы поняли, клиенты научились понимать и сторониться. Мы решили попробовать новую методику общения с несколькими консультантами, в которой был задействован транзактный анализ Э. Берна. Спустя пару месяцев результаты у этих консультантов были теми же. Желая выяснить причину, я поинтересовался у испытуемых, как проходит общение. Оказалось, что спустя месяц они почти полностью перешли на старую форму общения по причине страха быть высмеянными другими сотрудниками за то, что они вначале своего сообщения писали «Благодарю вас за то, что нашли время написать мне», а в конце дописывали «Хорошего вам дня и успехов!». Причем, общение происходило по электронной почте, не было вербального и голосового контакта. И все равно консультанты боялись осуждения. Однако, как оказалось, никто из коллег даже не придал особого значения изменившемуся стилю общения испытуемого, более того, некоторые отметили это изменение как личностный рост своего коллеги. Стоит ли говорить о клиентах, которым точно нравится, когда их благодарят вначале, да еще и желают хорошего дня в конце сообщения!
Итак, сумев вовремя распознать поступающие сигналы, которые дает рынок о неудовлетворительном сервисе, необходимо начать меняться. Как? Нам повезло. Есть рынки с более высокими стадиями развития – законченной второй и третьей. Так зачем изобретать велосипед, если можно просто подсмотреть? Как говорил С. Уолтон: «Я приходил к конкурентам и смотрел, что у них хорошего можно перенять. Какая разница, что у них плохого». Сегодня написано несколько замечательных книг по организации клиентского сервиса, по праву ставших бестселлерами, которые можно назвать учебным пособием, поэтому не вижу большого смысла подробно излагать приемы и принципы, описанные в этих книгах. Хочу лишь поделиться своим опытом использования этих приемов, а также некоторыми своими наработками, позволившими мне завоевать свою аудиторию и получать благодарности от клиентов, руководителей и коллег.
Общение с клиентами опыт строкатого
1. поменяйте отношение к клиентам
На мой взгляд, это самое важное правило, которое необходимо осмыслить, осознать и принять как свое собственное. Оно же является и самым сложным. Потому что заключается в перестройке характера личности, что крайне сложно, а для кого-то бывает просто невозможно. Только после принятия этого правила вами как владельца бизнеса или человека, отвечающего за организацию клиентского сервиса, возможно оказание того самого эмоционального сервиса. Это не просто правило – это стиль ведения бизнеса, это правило, меняющее ваше поведение на рынке, возможно даже вашу стратегию развития на этом рынке. И судя по опыту зарубежных коллег, работающих на более развитых рынках, эти правило и стратегия выигрышные. Правило вытекает из вышеприведенной причины, по которой не оказывается эмоциональный сервис. Клиент не дурак, не идиот и не шизоид оттого, что обратился к нам с претензией или вопросом, что это работает не так, как он ожидал, или не работает, или у него есть предложение. Прошу прощения за использование подобных слов в этой книге, но это те слова, которые я слышал от своих клиентов, с которыми мне довелось общаться. Были слова и покрепче. Вполне возможно, что клиент сообщает вам важную информацию о проблеме в вашей работе или продукте, или предлагает какое-либо улучшение. Почему вы не хотите это услышать? Если клиенты не понимают, как работает ваш продукт, подумайте, зачем вы сделали продукт, который не понимают? Более того, не забывайте «слушать» рынок. Возможно, именно сейчас клиенты сообщают вам то, что им необходимо, что они готовы купить. Осознайте вашу зависимость как производителя от клиента. Клиенты – это те, кто содержит вас, ваш офис, ваше производство. Они платят вам зарплаты, премии, заправляют ваши машины, возят вас в отпуск. Ваши клиенты обеспечивают ваше развитие на рынке. Примите и полюбите ваших клиентов. Если вы не готовы принять это правило, не читайте правил, изложенных ниже. Итак, измените отношение к вашим клиентам.
2. произносите имя клиента
Это правило старо, как работы Д. Карнеги, что не отменяет его действия. При любом обращении клиента сначала необходимо поздороваться и назвать его имя. Для человека нет звука слаще, чем звук собственного имени. Употребляя его имя к месту, вы делаете ему тонкий комплимент. И сегодня оно, в общем, почти всеми выполняется. Однако рекомендую называть клиента по имени при повторном обращении. Конечно, потребуется запомнить его имя (если вы общаетесь в Интернете по почте, то эта задача решается проще). Но поверьте, результат будет того стоить. Это производит сильное впечатление, когда понимаешь, что тебя здесь помнят и называют по имени. Помните про чувство собственной значимости? Это про него. Когда вы называете клиента по имени, особенно первым, например, когда он только идет к вам на встречу, вы тем самым возвышаете его, то есть удовлетворяете его чувство собственной значитмости. Это запоминается. Даже если знаешь это правило и активно его применяешь, это совершенно ошеломительно действует, когда спустя год я прихожу в свою страховую компанию для продления страховки и мой менеджер, улыбаясь и дружески раскидывая руки, приветствует меня: «Олег Михалыч! Рад видеть вас!»
3. скажите «спасибо» за обращение к вам
Во-первых, если клиент обратился к вам с просьбой о проблеме, то он потратил свое время на то, чтобы обратиться. Дойти до вас, набрать ваш номер или написать письмо. Проблемы не должно было возникнуть, но она возникла, а значит, стоит поблагодарить клиента за то, что он потратил свое личное, а может, даже рабочее оплачиваемое время, чтобы сообщить вам о своей проблеме. Тем более стоит это делать, если клиент принес вам информацию, которая может улучшить ваш продукт. Ведь он, возможно, дает вам стимул к развитию. Именно так следует воспринимать большинство обращений, которые поступают от клиентов. Однако не стоит перебарщивать со «спасибо».
В «Макдоналдсе», например, есть обязательство говорить «спасибо» на любую фразу. Послушайте при случае: «Взял гамбургер, спасибо!», «Спасибо, что сказал. Спасибо!» Это доведено до автоматизма и сделано как раз для того, чтобы приучить сотрудников говорить «спасибо» и клиенту. Помните про безусловные рефлексы? Я знаю бывшую сотрудницу «МакДоналдса», которая рассказывала о своей жизни вне работы. Так вот дома после работы, когда муж просил достать кефир из холодильника, диалог их проходил примерно так:
–
Звучит забавно, согласитесь. Я пробовал применять подобное правило в компании, в которой работал. Где же еще тренироваться и оттачивать техники общения, как не на своих коллегах? Правило работает. Более того, мои коллеги стали намного чаще говорить «спасибо» своим коллегам. В итоге я пришел к выводу, что говорить «спасибо» обязательно. Однако когда это «спасибо» произносится машинально в ответ на любую фразу, это перестает быть вежливостью и начинает восприниматься как наигранность или рациональная необходимость. Нужно обязательно изображать человечность, понимание и присоединение к просьбе клиента, а не бездумное автоматическое говорение каких-либо слов. Но лучше уж как в «МакДоналдсе», чем без «спасибо» вообще.
4. улыбайтесь =)
Убежден, вы слышали это правило очень много раз. Мне сложно назвать его автора, потому что я его слышу на протяжении уже 15 лет, но применять начал сравнительно недавно. Даже тогда, когда вы пишете письмо вашему клиенту, – улыбайтесь. Конечно, еще лучше, когда вы улыбаетесь соответственно своему внутреннему состоянию, то есть желанию помочь клиенту. Улыбка должна быть приветливая, спокойная, уверенная. Сегодня психологи уже установили связь между мимикой и внутренним состоянием, а психолог Уильям Джеймс еще в XIX веке говорил «keep smiling». Возможно, именно он и привил почти каждому американцу привычку улыбаться.
Как это ни странно звучит, но это сложное правило. Я приучал себя улыбаться несколько месяцев. То и дело улыбка сползала в ровное задумчивое положение, и лицо становилось нейтральным, серьезным или грустным. Мне помог следующий прием. Мне стало интересно, как будут люди реагировать, если я им улыбнусь. Я решил считать количество ответных улыбок, безответных выражений, выражений недоумения и других. И я начал улыбаться всем, с кем столкнулся случайным взглядом – на улице, в транспорте, на дороге из окна автомобиля. Делал это как раз в течение этих нескольких месяцев, а потом со временем перестал контролировать свою реакцию на случайный взгляд, но привычка осталась. Так я приучил себя улыбаться. К сожалению, надо признать, что в России чуть более половины ответных реакций были нейтральные. Реакций отвращения или других не было. Просто каменное лицо, которое очень быстро отворачивалось. Однако ответных улыбок за три месяца я накопил достаточно, чтобы продолжать это делать дальше.
Проведите такой эксперимент: прочтите какой-нибудь текст без улыбки или попросите вашего друга сделать это. Запишите его на диктофон, прослушайте. А потом прочтите тот же самый текст, мягко и приветливо улыбаясь. Прослушайте записи. Слышите разницу? Убежден, вам понравится слушать запись, где есть улыбка. Не сомневайтесь, клиенты также услышат и увидят вашу милую спокойную улыбку.
5. избегайте шаблонных фраз
Старайтесь разговаривать простым и естественным языком. Если уж очень хочется их применять, то составьте список из нескольких, чтоб хотя бы эмулировать человечность: «Здравствуйте, Михаил. Михаил, доброго дня. Приветствую, Михаил. Добрый день, Михаил. Михаил, приветствую вас». Наличие «человеческого» языка позволяет думать, что на том конце провода со мной общается настоящий, сочувствующий моей проблеме человек. Он меня услышит и поможет в решении проблемы, с которой я к нему обращаюсь. Наличие шаблонных фраз, напротив, может вызвать реакцию «Ну вот, сейчас от них будет очередная отмазка». Обратите внимание на ваше ощущение, когда вы слышите обязательный к произношению текст, например, работников банка, обзванивающих клиентов с целью сообщить о новом пакете услуг. Такие фразы кажутся шаблонными, поддельными и совершенно не вызывающими доверия ни к работнику, ни к пакету услуг, который он предлагает.
6. быстро ответить клиенту на его обращение к вам
Будь то телефонный звонок, личное общение, общение текстом, личный контакт. Bis dat, qui cito dat – дважды дает тот, кто дает быстро. Посмотрите, как реагируют люди, когда вы даете ответ быстро, не заставляя его томиться в ожидании. Я часто получаю благодарности от клиентов за быстрый ответ. Это даже интересно – наблюдать за реакцией людей, когда даешь ответ быстро. Согласен, такой режим ответов сложно соблюсти при большом потоке клиентов и их вопросов. Тут поможет способ быстрого успокоительного ответа и позднего ответа по существу. Когда клиент вам звонит с вопросом или пишет письмо, а вопрос сложный или требует уточнения, то просто ответьте сразу:
Замечательно действует. Как правило, клиент благодарит и спокойно ожидает вашего ответа. Позже, если решение было по-прежнему не найдено, следует написать еще одно письмо клиенту. Что-то вроде:
То же самое действует, если общение происходит по телефону или бумажной почте. Это отлично воспринимается клиентом. Вы демонстрируете явную заботу о нем. Вы даете ему информацию и тем самым избавляете его от разрушительного чувства тревоги. Потому что, как вы помните, тревога начинает появляться при отсутствии информации. Более того, если ваш эмоциональный сервис будет вызывать эмоцию тревоги, а не эмоцию радости от решения вопросов, то велик шанс, что вас просто начнут избегать. Как-то один знакомый поделился со мной, что иметь дело со службой поддержки одной хостинг-компании это как идти в зубной кабинет.
7. не оставляйте клиента
Правило вытекает из предыдущего. Если клиент обратился к вам со сложным вопросом, который решается не один день, то хотя бы раз в день напоминайте клиенту о том, что вы с ним. Сообщите, что решение его вопроса требует дополнительного времени. Если появилась какая-то промежуточная информация по вопросу клиента – также стоит ею поделиться. Все это позволит ему почувствовать, что он не брошен, что он важен для вас, что хоть вопрос и сложный и нет возможности решить его быстро, но вы все равно занимаетесь им, а не пытаетесь спихнуть его и забыть о нем. И опять же, вы частично избавляете клиента от томительного чувства тревоги. Вы даете информацию.
8. если клиент спрашивает, можете ли вы сделать что-то для него, ответ всегда «да»
При условии, что запрос хоть как-то касается вашего бизнеса. Это правило взято у К. Сьюэлла. Сюда же относится умение проявлять гибкость в решении вопросов клиентов. Это правило не всегда выполнимо и подходит не для каждой сферы бизнеса, я согласен. Поэтому, если и не оказывать дополнительных услуг, то хотя бы стоит завести базу решений на дополнительные вопросы, которые задают вам ваши клиенты. Если вы продаете бумажные конверты, а клиенту нужен сувенирный ножик для открывания конвертов, то порекомендуйте ему хороший сувенирный магазин. Вы рисуете баннеры, а клиенту нужен сайт? Заведите у себя базу хорошо зарекомендовавших себя веб-студий. Если вы продаете садовые деревья, а клиенту нужна пила, то порекомендуйте ему хороший строительный магазин, а лучше – начните их продавать сами. Все это – проявление дополнительной заботы о клиенте, которую он обязательно оценит. Таким образом вы даете клиенту больше, чем просто ваш продукт и сервис. Вы снова избавляете его от тревоги, с которой клиент к вам уже пришел. К сожалению, это правило редко применяется сейчас на российском рынке. Попробуйте его использовать.
9. не берите денег за такие дополнительные услуги, которые являются помощью
Это правило также взято у К. Сьюэлла. Если бы вы не попросили друга оплатить такую помощь, не просите об этом и клиента. Например, если вы продаете продукт и клиент после покупки консультируется у вас на предмет работы продукта. Это правило не всегда применимо и зависит от специфики бизнеса, формы оплаты вашего труда, количества клиентов, с которыми вы общаетесь, и т. д. Например, это правило может не подойти, если у вас сложный продукт, который требует обучения в работе с ним и работу по обучению должны выполнять отдельные сотрудники за деньги. Но, на мой взгляд, на второй стадии развития рынка, в которой частично находится сейчас Россия, использование этого правила может явиться конкурентным преимуществом. Мне вспоминается история с ремонтом квартиры, когда ремонтник каждое откручивание шурупа, снятие розетки тут же при клиенте калькулировал. С таким ремонтником больше не работали. Ремонт он, конечно, доделал хорошо, то есть логика была в порядке, но эмоциональной связи не образовалось. Смысл эмоционального сервиса именно в образовании эмоциональной связи, положительной эмоциональной связи. Часто слышал возмущение: мол, как это не брать деньги за дополнительные услуги? Ведь мы тратим свое рабочее время, компания оплачивает это время. Все верно, тактически верно. Вы возьмете деньги сейчас, и клиент увидит вашу мелочность. Стратегически это может быть проигрыш. Вы теряете вашего клиента, он становится разовым логическим клиентом, а не клиентом на всю жизнь. К тому же есть отличное решение – заложите стоимость дополнительных услуг в цену продукта. Этих дополнительных услуг клиенты вряд ли будут требовать постоянно, поэтому у вас, скорее всего, будет образовываться денежный резерв на покрытие этих дополнительных услуг.
10. не бойтесь, что кто-то попытается эксплуатировать вас
Правило сформулировал К. Сьюэлл. Как правило, клиенты обращаются к нам за помощью только тогда, когда на самом деле в ней нуждаются. Да, иногда бывают клиенты, которые действительно захотят эксплуатировать вас, однако таких меньшинство и они быстро распознаются. Это правило вытекает из предыдущих двух. По своему опыту я знаю, что действительно сложно начать дарить клиентам свое время. Если вы будете использовать это правило, то вы действуете стратегически верно, хотя и можете проигрывать тактически. Однако вы дарите больше, чем просто дополнительные услуги, то есть логику. Здесь вы уже дарите эмоции, вы даете больше – вы образуете эмоциональную связь и с собой, как квалифицированным, всегда готовым помочь консультантом, и с производителем продукта. Используйте эту возможность.
11. обещайте меньше, делайте больше
Это правило было четко сформулировано К. Сьюэллом, хотя, мне кажется, я слышал его ранее. Всегда следует обещать меньше, чем вы можете сделать на самом деле. Когда ты в итоге дашь клиенту больше, он будет очень доволен. На мой взгляд, очень важное правило. Его выполнение приводит к потрясающим результатам. Когда вы договариваетесь с клиентом о цене, он зафиксировал свою готовность на эту сумму. Выставление цены сверх этого оценивается как оскорбление и отсутствие профессионализма у вас как у производителя услуг или продукт, неспособного грамотно оценить предстоящие затраты, которые понесет клиент.
Простой бытовой пример, который рассказывала одна дружественная мне счастливая супружеская пара.
Они собирались делать ремонт в новой, только что приобретенной двухкомнатной квартире. Большая часть средств ушла в покупку квартиры, и остался определенный бюджет на ремонт.
Была найдена ремонтная бригада и прораб, который занимался сметой и калькуляцией всех расходов.
Почти по каждому пункту сметы, которую он составил, в итоге был перерасход. Звучало это примерно так: «Вот здесь потребовалось сделать еще вот это и это, поэтому придется доплатить». Его главной ошибкой было выставление первоначальной цены ниже реальной. Таким неграмотным использованием ценового стимула он пытался завлечь их как клиентов. И, конечно же, он их завлек, потому что ценовой стимул, как мы помним, один из самых сильных. Действительно, мои друзья были вынуждены сотрудничать с ним до окончания ремонта, потому что желание въехать в свой новый дом и ограниченность средств не позволял им заниматься поисками другой бригады. Но факт: после ремонт они занесли его в черный список как непрофессионала, и более того – они посчитали его просто обманщиком. Нет, он был прав с логической точки зрения. Позже другой мастер, их знакомый, оценил те самые дополнительные работы, которые подняли цену. Оказалось, что они действительно были необходимы и действительно столько стоят. То есть обмана как бы и не было, но психологически, или эмоционально работа с клиентом была построена неверно, и клиент был потерян. Шанс вернуть этого клиента очень мал. Мы часто выставляем наши ожидания на тот уровень, который нам озвучили, а оставшиеся средства мы планируем на другие цели.
Получается, что ты находишься в тисках, ты вынужден отдать эти деньги. Складывается ощущение, что тебя обворовали.
Применение этого правила в цифрах хорошо описал Карл Сьюэлл на примере работы этой схемы в своем автомобильном бизнесе. «Например, механик знает, что работа будет стоить 90$, а он говорит клиенту, что работа будет стоить 100$, то есть на 10 % больше. Потом, когда работа сделана, механик выставляет счет на 90$, а клиент просто счастлив, что заплатил меньше. Более того, появляется возможность сделать для клиента что-то дополнительное, что укладывается в эту смету, например, заменить устаревшие дворники».
Элементарное правило. Опробуйте его действие.
12. если вы допустили ошибку – извинитесь
Правило принадлежит К. Сьюэллу. Клиенты часто судят о нас именно по тому, как мы работаем с их проблемами, как мы работаем с ошибками, которые мы допустили и которые были замечены. Наличие проблем и ошибок в работе является неизбежным на пути развития компании и продукта, именно они и развивают. «Успех – это движение от одной ошибки к другой с еще большим энтузиазмом» – эта фраза принадлежит У. Черчиллю. И сегодня клиенты это понимают. Особенно хорошо это видно на зарубежных клиентах, например, американских. Как-то я читал список отзывов одной компании программного обеспечения, где было два сообщения одного клиента. В первом он спокойно описал проблему, а во втором спокойно поблагодарил за быстрое ее решение. Мое внимание привлек факт, что он не сказал что-то вроде «как вы могли допустить такую проблему?!», он лишь поблагодарил за быстрое ее решение. То есть клиенты начинают сотрудничать с вами, а не только ставить вас в положение зависимости от себя. Это надо использовать.
Сегодня большинство компаний, создающих какой-либо продукт, очень хорошо защищено юридически. Так что в случае возникновения ошибок или недочетов клиенты остаются «сами дураки», потому что не читали лицензионного соглашения перед покупкой. Особенно это актуально для компаний, разрабатывающих программное обеспечение, где лицензионные соглашения составлены таким образом, что виноват всегда клиент в том, что выбрал это программное обеспечение и не прочитал его перед началом использования. Кстати, сколько лицензионных соглашений вы прочитали в своей жизни? Хорошо, что ваши клиенты дают вам обратную связь. Они хотят, чтобы вы стали лучше, даже если словами они выражают немного другое. Это надо использовать и благодарить за это ваших клиентов. Именно так следует относиться к ошибкам. Итак, клиент пришел с проблемой или указал вам на ошибку в логике вашей работы. Что мы делаем? Сначала мы извиняемся. Да, простым человеческим языком произносим или пишем фразу: «Просим прощения за возникшую ошибку, этого не должно было случиться».
Как это ни странно звучит, но приносить извинения надо учиться. Это тяжело – признавать свою несостоятельность. Именно так вы выглядите, когда клиент увидел вашу ошибку. Но еще хуже вы будете выглядеть, если ошибку не признаете или признаете, но не извинитесь. Не сложно начать извиняться, если вы только начали оказывать эмоциональный сервис. Вначале все допускают ошибки и в целом готовы к этому. А спустя время кажется, что достиг безошибочного уровня, когда система отлажена и сбоев быть не должно. Здесь существует опасность самоуспокоения. Поэтому когда случается ошибка, то кажется, что этого не может быть и виноват сам клиент. Тут-то и важно не наступить себе на хвост, потому что есть риск начать отстраивать эмоциональную связь с самого начала. Как этому научиться? Проще всего этому учиться на своих коллегах, друзьях и знакомых. Кстати, тем самым вы вызовете большой интерес к своей персоне, потому что теперь вы делаете то, чего не делали никогда раньше. Новое всегда вызывает интерес.
Потом исправляем проблему, и если есть возможность, то исправляем ее сейчас же. Во-первых, мы в самом деле неправы. Ошибка действительно не должна была случиться, и мы не должны были оказаться в этом замешаны. Во-вторых, для клиента любая проблема будет глобальной, даже если с нашей точки зрения она незначительна, даже если мы будем снова рассказывать ему про регламент нашей работы или наши успехи. С точки зрения клиента, получившего проблему, весь наш продукт является теперь проблемой. Это важный момент, потому что для его выполнения должна быть хорошо отлажена логическая составляющая, иначе на этом этапе мы рискуем дать «неработающие эмоции», тот самый подгоревший стейк руками обходительного официанта. При общении в такой неприятной ситуации важно не потерять лицо перед клиентом, потому что, как вы помните, в консультанте, а точней, в человеке, общающемся с клиентом, мы видим всю компанию. Какая нам разница, что руководитель отдела техподдержки или отдела продаж высокообразованный умный человек, если его подчиненный не умеет общаться с клиентами и спихивает проблему в продукте на клиента? Если так происходит, возможно, руководитель этого сотрудника не такой уж и образованный? А если компания держит таких руководителей и сотрудников, то что же это за компания, которая не умеет работать на этом рынке? Важно помнить тезис: «Продавать должен каждый сотрудник компании».
Если возможно, то предусмотрите программу компенсации за возникшую ошибку. Да, это денежный момент, который прямо сказывается на экономике продукта. Но это очень сильнодействующий стимул, который может вызвать желаемую эмоциональную реакцию, позволяющую эмоционально привязать к себе клиента. Пусть это будет небольшой презент, еще один бесплатный напиток или соус к блюду, продление подписки, дополнительная услуга или вообще бесплатный ужин и т. д. Этим вы покажете клиенту, что вы цените его, что вы работаете над сервисом, что вы (самое главное) признаете свои ошибки, исправляете их. Вам можно доверять, с вами можно работать. Более того, это будет являться отличным стимулом к вашему же совершенствованию. Чем меньше ошибок в вашей логике вы совершаете, тем меньше вы будете за них платить.
Мне вспоминается один замечательный пример использования этого правила, рассказанный мне одним из моих клиентов во время делового ужина. Как-то он приобрел презервативы. Стандартный набор из 3-х штук в коробке. Презервативы были дороже средней цены по рынку, что-то вроде премиум-марки. В самый ответственный момент, когда коробка была открыта, он увидел, что презерватива в коробке 2, а не 3. Немного раздосадованный ценой и таким производственным браком, он написал письмо производителю. К чести компании, она принесла извинения и предложила встретиться с клиентом для вручения презента в качестве извинений. Каково же было его удивление, когда он узнал, что компания выслала своего курьера из другого города! И тот, улыбаясь, лично вручил моему клиенту коробку этих презервативов. Обратите внимание, как действует в итоге это правило. Клиент с радостью делился этой историей со своими друзьями, радостно называл имя производителя этих презервативов и даже раздал несколько штук своим знакомым. Мало того что он остался постоянным клиентом, так он еще и привлек новых клиентов. Он создал прекрасную рекламу и имидж этому производителю, что, конечно же, окупило затраты на презент.
13. сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться
Правило принадлежит К. Сьюэллу. Иногда сообщения о проблемах доносятся в эмоциональном напряжении, потому что клиент уже успел «пожить» с вами и проблемой, которую создал ваш продукт. Это неприятно, поэтому надо научиться принимать критику и работать с такими сообщениями. Ниже мы рассмотрим некоторые приемы общения. Как показывает практика, если клиент жалуется, то проблема действительно есть. А если есть проблема, то ее надо решать. Ведь вы хотите и должны стать лучше. Это правило сложно принимается из-за неумения работать с критикой. Согласен, действительно сложно научиться принимать критику, потому что большинство из нас чаще ищет причины неудач и проблем во внешних факторах, то есть в клиентах, а не в себе самих. «Эти… клиенты не понимают…». В действительности же, как гласит одно из главных правил психотерапии и психологии: «Причина неудач в нас самих». Если клиенты не понимают ваш продукт, то, может быть, проблемы не в них, а в вашем продукте? Для чего вы его сделали таким, что его не понимают? Одно из моих жизненных правил: «Всегда можно лучше, нет предела совершенству». Более того, на этом этапе развития рынка необходимо активно подтягивать вашу логику, то есть улучшать ее качество, делать ее понятней и надежней. Именно высокое качество вашей логики может обеспечить вам позиции лидера на третьем этапе развития рынка. Поэтому критику надо научиться принимать и использовать для своего роста.
Есть еще одна важная особенность, которая присутствует сейчас на российском рынке. Большинство людей, прежде всего, ищут негатив в ваших действиях и в том, что вы массово распространяете или продаете, то есть в вашем продукте. Такое характерно не только для производителей товаров и услуг, но и вообще для всех, кто что-либо создает – книги, статьи, картинки, музыку и тому подобные творения, которые каким-либо образом становятся известны общественности. Это очень хорошо заметно в Интернете на ресурсах, где идет публичное обсуждение чьих-либо достижений. Кстати, Интернет по части отзывов и общения отлично раскрывает суть людей как личностей, потому что общение вживую требует смелости, умения говорить и нести ответственность за сказанное. А в Интернете личности как бы сохраняют анонимность, раскрепощаются и высказывают то, что науме, то есть выказывают истинное содержание своего ума и уровня развития. Более того, в Интернете это сделать проще, быстрее, да и повод всегда найдется. Как-нибудь обратите внимание. Как только человек делится чем-то, что создал, чего-то достиг, что-то начинает продавать, то первые сообщения чаще всего идут негативные. Особенно если то, что они показывают, – это что-то новое или кардинально отличается от того, что было ранее. Например, новый дизайн чего-либо – телефона, программы, стула и пр. Они даже могут не содержать оскорблений относительно вашего продукта или вас, а могут просто указывать на ошибки в описании, в свойствах товара, вашей книги или статьи. Как ни странно, это связано с воспитанием, с алгоритмом поведения, а он сегодня является частью характера большей части российского общества, которое в действительности еще пока советское. Если вы знаете английский и часто общаетесь на зарубежных ресурсах, то наверняка замечали, что большинство отзывов хоть и содержат критику, но обернуты в форму так называемого слоеного пирога:
Рисунок
Сообщения в таком случае выглядят примерно так:
Не будем устраивать здесь подробную лекцию по психологии и рассматривать структуру личности и составляющие характера человека, но отмечу, что вышеописанная составляющая отражает негативное отношение к чужим людям. То есть к людям, которые не являются близким окружением – коллегами по работе, членами семьи и друзьями. Такими «чужими» людьми являются незнакомые или новые люди, с кем не налажены близкие отношения. К таким и относятся производители товаров или других форм достижений – интеллектуальных или материальных. Этот факт стоит просто учитывать и не сгибаться в бессилии под негативными отзывами, которых на определенном этапе может быть больше, чем положительных. Надо лишь просто уметь увидеть конструктивную критику, а весь эмоциональный шлак просто отбросить, не принимая на свой счет. Мне снова вспоминаются слова С. Уолтона: «Я приходил к конкурентам и смотрел, что у них хорошего можно перенять. Какая разница, что у них плохого?». Так и в этом случае. Какая разница, в какую эмоциональную обертку помещают свою критику клиенты? Важно, что полезного они говорят.
Стоит выделить в отдельную категорию клиентов, которые придираются. Такой тип клиентов мы назовем «учителя». С ними надо уметь работать. Есть интересная особенность. Чем больше их начинаешь слушать, тем больше проблем, реальных и вымышленных, они начинают вам сообщать. Мне вспоминается один случай, когда в магазин к моему знакомому стал частенько наведываться один покупатель. После третьего визита он сделал резонное замечание про сколотую плитку у входа. Плитка была заменена. Со следующим визитом он сообщил про плохо приделанную ручку на двери. Ручка тоже была поправлена. Потом клиент вошел во вкус и начал сообщать о все больших проблемах. Причем и о тех, которые действительно имели место быть, и о тех, которых нет. Например, однажды он сказал, что неплохо бы внутри магазина сделать ограждение для его любимого песика, где бы он мог его оставлять на время своих покупок, потому что на улице ему может быть холодно, жарко или скучно. Плюс таких клиентов в том, что они первыми несут вам сообщения о ваших проблемах, и будет возможность их исправить. Минус – что такие клиенты входят во вкус и начинают пытаться изменить ваш бизнес и продукт под себя, пытаются управлять вами, конечно, не осознавая этого. Такие клиенты думают, что они делают благое дело, оказывают вам услугу, и теперь вы им должны. Поэтому просто научитесь с ними работать. Научитесь снимать с крючка наживку, то есть брать полезную информацию от таких клиентов, а сам крючок выплюньте. Возможно, в этом вам помогут примеры общения, изложенные ниже.
14. уменьшите число барьеров
Когда клиент приходит к вам с предложением или проблемой, звонит или пишет, то сразу соберите все необходимые данные для решения вопроса, которые можете извлечь из его сообщения. У вас есть только его имя и гневный отзыв? Найдите всех клиентов с таким именем и попробуйте локализовать вашего клиента. У вас есть только его номер телефона? То же самое, попробуйте по этому номеру найти всю необходимую информацию по этому клиенту. Сегодня почти каждый из вас общался с какой-либо службой поддержки по почте или телефону. Я вспоминаю свое обращение по телефону в службу поддержки банка. Обыкновенная ситуация для нашего времени. Меня вежливо и улыбаясь приветствует оператор. Я излагаю суть проблемы, оператор также вежливо и с готовностью помочь сообщает мне, что сейчас я буду переключен на другого оператора. Второй оператор также вежливо просит изложить проблему. Дойдя до 4-го(!) оператора, который попросил меня снова изложить суть проблемы, я был готов сдаться, бросить трубку и поехать в отделение банка. Хорошо, что это был последний оператор, который все-таки решил мой вопрос.
Надо отметить, что на этапе настройки эмоционального сервиса такие барьеры могут быть полезны, чтобы снизить нагрузку на службу работы с клиентами. Все это выглядит как будто естественной необходимостью, и при этом постоянно сообщается клиентам: «Коллеги, вас много, мы всем хотим помочь, но нас мало, поэтому мы ввели регламент обработки ваших запросов». Этого можно и не сообщать, а просто постоянно запрашивать и переспрашивать «необходимые технические данные». Но чем дальше вы идете, чем больше прочнее собираетесь обосноваться на этом рынке, тем время обработки клиентских запросов, число барьеров, через которые клиенту необходимо перелезть, должно сокращаться. Помните, что клиенты судят о производителе по тому, как он работает со своими ошибками! Сделайте так, чтоб приход к вам вашего клиента не напоминал ему визит к стоматологу.
15. расскажите клиенту историю
Когда ситуация и продукт позволяют, то расскажите клиенту вашу историю. У вас нет истории? Придумайте. Правило отлично подходит для кафе, маленьких торговых точек с интересным товаром, косметикой, мылом и т. д. Как-то я провел эксперимент в своем городе. Прошелся по нескольким торговым центрам, в которых стоят привычные всем точки мелкой торговли в пешеходной зоне, продающие интересное мыло, какую-то биокосметику, простую косметику, шампуни, чаи разных сортов, кофе, украшения и что-то еще. Я специально долго стоял, рассматривал прилавки. Спустя минут пять продавцы спрашивали, помочь ли мне чем-нибудь. Потом я просил показать какой-либо товар, или читал этикетку, или разглядывал изделие. Только примерно 10 % продавцов этих точек начали кое-как рассказывать мне какую-то историю про свой товар и только два продавца из всех, кого я обошел, поведали ее интересно и ненавязчиво.
Я уже рассказывал историю одного кафе. Я наблюдал за работой бариста, которые готовили клиенту кофе и выдавали выпечку. Все это происходило молча. Стоит
Подобными историями вы даете человеку эмоциональное общение, устанавливаете личный контакт, снабжаете его интересной информацией, хвалите свою кофейню и замечательный вкус вашего товара, а потом он еще и получает наслаждение от вашего чудесного кофе. Результат? Клиенты начинают приходить еще и еще. Конечно, повторно рассказывать эти истории уже не стоит, потому что, как правило, после первого раза происходит знакомство клиента с сотрудниками заведения и при следующих встречах уже начинается человеческое и даже дружеское общение. В частности, владелец этого кафе делился со мной, что у этой девушки-бариста появились постоянные клиенты, которые приходили только в ее смену, мило общались с ней и даже дарили подарки на праздники. Понятно, что владелец кафе был рад таким постоянным клиентам.
16. у клиентов бывают плохие дни
Правило принадлежит К. Сьюэллу. Если они вместе с логикой принесли вам свои эмоции, простите их. Сделайте шаг к тому, чтобы они чувствовали себя спокойно, когда будут потом возвращаться к вам. Особенно это касается клиентских сервисов, которые оказываются публично. Сегодня многие автомобильные сервисные центры, компании, оказывающие услуги в Интернете, банки, имеют публичную службу поддержки клиентов. С развитием социальных сетей сегодня это можно наблюдать постоянно. Каждая крупная и даже средняя компания имеет свою официальную страничку во всех популярных на сегодняшний день социальных сетях – Facebook, «ВКонтакте», Twitter.
Когда происходит общение клиента по телефону один на один с консультантом или в службе технической поддержки, то большая часть клиентов находится во взрослой позиции, то есть рассчитывает на решение вопроса. Совсем иначе обстоит дело с публичным сервисом, форумом, формой обратной связи или социальными сетями. Здесь клиенты раскрепощаются, рассчитывая получить поддержку «толпы», поэтому очень легко показывают в своих фразах содержание своей личности и характера. Кстати, будьте уверены, наш народ любит наблюдать конфликты, активно вмешиваться в них и поддакивать зачинщикам, даже если истина на стороне компании. Но об этом в другой книге. Развитие подобного конфликтного общения необходимо грамотно пресекать. Техника общения с подобными клиентами заслуживает особого внимания. Давайте рассмотрим эту тему подробней.
Техника общения с конфликтными клиентами
Два главных правила общения с клиентами, которые я вывел в ходе изучения литературы и своих экспериментов:
1) увидеть логическую причину обращения к вам клиента;
2) оставаться вежливым.
Поняв причину обращения клиента, можно скоординировать свои действия, а по поводу вежливости еще А. П. Чехов заметил, что ничто не дается нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Хотя, на мой взгляд, вежливость дается нам не так уж дешево. По крайней мере, необходимо приложить усилия, чтобы научиться быть вежливым. Конечно, вежливая речь носит больше моральный и эмоциональный оттенок, а в общении она имеет окраску ритуала, то есть необязательного, не имеющего отношения к делу процесса обмена информацией. Но что делать. В нашем обществе ритуальному общению пока еще придается большое значение. И даже просто приятно услышать или прочитать «Добрый день, спасибо, что пришли ко мне. Хорошего вам дня» вместо «Здравствуйте. До свидания». Артур Шопенгауэр писал про вежливость так: «Вежливость – подобно жетонам в игре – заведомо фальшивая монета; скупиться на нее – значит выказывать свою глупость, щедро раздавать – вполне разумно». Для чего еще нужна сегодня вежливость в общении с клиентами? Чтобы не уволили и чтобы не попасть под суд. Если вы оказываете сервис и общаетесь с клиентами, то конфликтные ситуации обязательно возникнут, и необходимо в любой ситуации при общении с ними быть вежливым.
Здесь снова вернусь к терминам транзактного анализа Э. Берна. И для того, чтобы найти причину, и для того, чтобы быть вежливым, необходимо самому постоянно оставаться в позиции взрослого и контролировать поведение своего родителя и ребенка. Наш взрослый должен уметь определить я-состояние обратившегося к нам клиента, обеспечивать параллельные транзакции при общении, то есть оставаться на уровне, необходимом для продолжения диалога с клиентом. Если клиент находится в состоянии родителя или ребенка, то нам надо постараться вывести его на взрослый уровень для решения делового вопроса. А в случае конфликтных ситуаций взрослый должен защищать своего внутреннего ребенка от нападок родителя клиента и обеспечивать вежливое общение. Поэтому правило в действительности одно:
В любой ситуации оставаться во взрослой позиции
При оказании сервиса «до покупки» идет, как правило, консультационная работа. Такой процесс самый простой, и здесь очень легко оставаться в спокойном, эмоционально не вовлеченном состоянии и обеспечивать параллельные транзакции общения. Потому что оно чаще проходит на уровне «Взрослый – Взрослый» и «Ребенок – Ребенок». Пример таких транзакций:
Поделиться книгой: