Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

Пауза – очень «говорящий» прием. Она «говорит» противнику, что вы его слушаете, что не торопитесь отвечать, а значит, контролируете свои эмоции, что у вас есть сила и выдержка.

Первый вариант – энергетическая пауза. Применяется против оппонента, который либо допустил бестактность в отношении вас, либо сделал очень «широкий шаг» в своем наступлении.

В этот момент он в большей степени рассчитывает на быстрый ответный удар. Например, бестактность на бестактность, манипуляция на манипуляцию. И в этот момент, если бы это произошло, он бы понимал, что задел ваши «струны души» и вы, теряя самообладание, ринулись защищать свои позиции. Но вы внешне спокойны, смотрите в глаза противнику, у вас легкая философская улыбка на лице. И в этот момент у противника происходит разрыв шаблона. Он ожидал одного, а видит совсем другое.

Держать паузу – это верх актерского мастерства. Помните, как говорят про мэтров сцены: «Как он блестяще держит паузу»? То же самое и в жизни. Если переговорщик умеет держать энергетическую паузу, он сильный противник.

В момент держания паузы обе стороны находятся в сильном напряжении, сохранять которое долгое время может не каждый. В момент напряжения картина мира противника меняется сама по себе. И если вы оказались сильнее, он может после паузы заговорить первым. При этом он будет либо извиняться за свою бестактность, отступая, либо как-то смягчать свою позицию. Если вы не смогли довести свою паузу до говорения противника, то это тоже хороший результат, ведь отчасти его картина мира уже изменилась. А в этом – главный смысл данного приема.

Второй вариант – пауза без взгляда в глаза. Это такая философская пауза. В этот момент вы не торопитесь отвечать на выпад противника, а размышляете. Размышлять человеку не запретишь. И потом оппонент же не знает, какое время это может занять. А пауза растет. И в этот момент противник находится в напряжении, а это значит, что его картина мира меняется. Ему приходится думать о том же, о чем вы сейчас, в момент паузы, думаете. А поскольку точной информации у него нет, ему приходится только догадываться. И если он первым прерывает паузу, вы можете для себя констатировать, что ему трудно справляться с вашим молчанием, вашим темпом переговоров, а значит, вы уже управляете им.

Прием применяется, когда необходимо:

• указать противнику на его неэтичное поведение;

• показать противнику ваше эмоциональное превосходство;

• резко изменить картину мира противника.

Варианты исполнения приема:

• энергетическая пауза (взгляд в глаза с философской улыбкой на лице);

• пауза без взгляда в глаза (философское размышление).

Прием «Перевод агрессии в конструктив»

Это прием из области психологического айкидо. Суть его в том, что необходимо показать противнику, что вы слышите его и понимаете его претензии к вам, а потом показать ему, почему вы так поступаете. Смысл – в нейтрализации наступательной энергии противника и дальнейшем переводе его в зону конструктивного диалога.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику уязвимость его позиции с последующим предложением выхода из этого положения;

• не вступать в жесткую пикировку с противником и понизить «градус» высказываний;

• кратковременно перехватить управление. Любое предложение позволяет перехватить управление, ибо делает картину мира оппонента на некоторое время «зависшей».

Варианты исполнения приема:

• он: «Вы постоянно мутите воду?!»

Вы: «Вы правы, что любая деятельность сотрудников должна быть прозрачной, поэтому давайте вместе подумаем, как нам справиться с этой задачей»;

• он: «Вас по полдня не бывает на рабочем месте».

Вы: «Я согласен, что работу подчиненного только на рабочем месте можно проконтролировать, но давайте решим, как и где нам встречаться с нашими важными клиентами. Может быть, сделать хорошую переговорную комнату для ВИП-клиентов?».

Прием «Перевод эмоционального диалога в спокойный», или «Понижение градуса»

Суть приема – в демонстрации противнику той атмосферы, которая сложилась во время переговоров, и последующем предложении перевода деструктивного общения в конструктивное. Смысл приема – в снятии чрезмерного напряжения в отношениях.

Используя этот прием, нельзя обвинять противника в одностороннем порядке, дескать, «это вы создали такую среду общения». Это вызовет еще большую агрессию с его стороны. Наоборот, нужно ему показать, что это ваше совместное «рукоделие» и что настало время переключиться на конструктив, тем самым предложив противнику вести переговоры по-партнерски.

Прием применяется, когда необходимо:

• понизить «градус общения» противника;

• самому успокоиться;

• показать противнику «картинку», которая его явно не обрадует.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте успокоимся и перейдем к фактам»;

• «Предлагаю понизить “градус” нашей беседы и перейти к конструктиву»;

• «Давайте не будем скатываться до уровня уличных торговцев семечками и поговорим как профессионалы»;

• «Будет лучше, если мы уйдем от взаимных оскорблений и начнем вести цивилизованные переговоры».

Прием «Переключение внимания», или «Смена рамки»

Пожалуй, ничто так резко не сбрасывает напряжение в общении, как «смена рамки», или переключение внимания с сути переговоров на что-то иное. А еще лучше – показать такой вопрос, который оттягивает фокус внимания с конфликтной зоны, но еще и в котором ваши позиции абсолютно схожи с позициями другой стороны. В этом суть. А смысл – в снятии излишнего накопившегося напряжения, препятствующего достижению договоренностей.

Прием применяется, когда необходимо:

• сбить противника с активного наступления с помощью переключения фокуса внимания;

• создать паузу для концентрации внимания на своей позиции;

• «смазать» сценарий, по которому движется противник в своем наступлении;

• ослабить энергию наступления противника.

Варианты исполнения приема:

• «Позвольте обратить ваше внимание на следующие очень важные детали…» (переключить фокус внимания на детали, не имеющие (или мало имеющие) отношения к сути переговоров);

• «А может, чаю?»;

• «Я тут неожиданно вспомнил… У меня же есть для вас подарок!»;

• «Простите, очень важный звонок…» (и берет трубку);

• «А у вашего сына есть велосипед?»;

• попросить кого-нибудь в определенное время «неожиданно» войти со «срочным делом» («позвонить», «сообщить о ЧП», «устроить небольшой скандал»).

Прием «Перелицовка аргументации»

Суть приема в том, чтобы показать противнику не только то, как и в чем вы его понимаете, но и то, как и в чем вы могли бы его понять, то есть показать ему то, чего он, возможно, не видит. Смысл приема – в амортизации удара противника и показе ему того, о чем он не знает, то есть расширении его картины мира.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику свою внимательность и готовность отражать его атаки;

• показать противнику его неосознаваемую потребность;

• смягчить аргументацию партнера и тем самым ослабить его энергию наступления.

Варианты исполнения приема:

• «Вероятно, когда вы говорили о… вы имели в виду…»;

• «Правильно ли я вас понял, что?..».

Прием «Позитив на негатив»

Идя в атаку, противник рассчитывает на ваше сопротивление. Это заставляет его мобилизовать свои силы. А вы вместо ответного удара показываете, что принимаете удар противника. Правда, только показываете. На самом деле вы цепко ловите его кулак, в миллиметре не долетевший до подбородка, как бы признавая то, что он хочет сказать. Это первая часть, психологическое айкидо. Вторая часть: вы показываете человеку тот позитив, который вы абсолютно искренне к нему испытываете. Это значительно нейтрализует его агрессивные действия.

Прием применяется, когда необходимо:

• придать диалогу более светлые тона общения;

• сохранить лицо противнику;

• сохранить самообладание и придать своей позиции более устойчивое положение.

Вариант исполнения приема. На негативную личностно-оценочную реплику: «Ну ты и мерзавец!» – ответ: «Да, может быть, и так, но это не мешает мне к тебе уважительно относиться». Первая часть – айкидо. Вторая – «позитив на негатив».

Прием «Позитивная защита от бездоказательных обвинений», или «Шлагбаум»

Суть приема – позитивное высказывание, не позволяющее развиваться деструктивному диалогу. Именно поэтому прием и называется «Шлагбаум». Смысл приема – в понижении градуса общения, нейтрализации наступательно-разрушительной силы противника.

Прием применяется, когда необходимо:

• перевести противника из тотального обвинителя в обвинителя по случаю;

• сохранить самообладание путем внутреннего анализа ситуации;

• снизить уровень претензии в свой адрес и переводом в предложение свести обвинение к минимуму.

Варианты исполнения приема:

• на фразу: «За три года вы завалили всю работу отдела» – ответ: «Петр Петрович, предлагаю перейти к обсуждению текущей ситуации, а потом, если захотите, мы разберем и прошедшие полеты»;

• на фразу: «Вы нарушаете все наши договоренности» – ответ: «Давайте остановимся на той, которую вы в данный момент имеете в виду, чтобы понять, насколько мы нарушаем, и двинемся дальше. Хорошо?».

Прием «Преувеличение своей слабости»

Суть приема – в демонстрации противнику своей слабости. Он готовился к борьбе и ожидал проявления вашей силы. А вы ему показываете слабость. Дело в том, что в каждом из нас живет «детская болезнь» несоглашательства. Изначально противник хотел сопротивляться вашей силе. Такое желание осталось, только сопротивляться теперь ему придется вашей слабости. В этом и есть смысл приема.

Прием применяется, когда необходимо:

• показать противнику его преимущество (превосходство), тем самым усыпив его бдительность;

• сделать скрытый комплимент противнику, подняв уровень его эмоции;

• создать у противника, нацеленного на борьбу, неадекватную картину мира.

Варианты исполнения приема:

• «Ну где же нам взять столько денег? Никто ведь не дает»;

• «Мы люди маленькие. Не то что вы»;

• «Нет, мы так быстро решение принимать не умеем. Нам надо много думать»;

• «Это у вас все легко и просто. А у нас – долго и натужно»;

• «У нас внизу так не говорят. Это у вас там, наверху…».

Прием «Пустая лодка»

Суть приема в том, что необходимо сослаться на некоторые правила, законы, инструкции, распоряжения, которые вы не в силах изменить. Стать для противника «пустой лодкой». Представьте, пловец совершенно выбился из сил, но увидел лодку, подплыл к ней, взялся за борта, подтянулся в надежде увидеть в ней того, кто сможет ему помочь. А лодка пуста. И все слова пловца теряют смысл. Ему никто не поможет. Смысл приема – в остановке наступательных действий противника по причине ваших ограниченных возможностей.

Прием применяется, когда:

• необходимо показать противнику, что следование законам (правилам, принципам, установленному порядку) выше его желаний;

• противник просит лично для себя (в качестве исключения) нарушить заведенный порядок.

Варианты исполнения приема:

• «Давайте не будем нарушать правила»;

• «Закон есть закон. Предлагаю его соблюдать»;

• «В нашей компании есть такое правило…»;

• «У нас в компании заведен такой порядок…».

Прием «Пустой город»

Войско Сыма И приблизилось к городу, который защищала дружина Джугэ Ляна, будучи значительно малочисленнее армии противника. Полководец Джугэ Лян понимал, что необходима какая-то идея, чтобы спасти город, не прибегая к стратагеме «Бегство». Тогда он приказал солдатам спрятаться, открыть ворота в город, крестьянам подметать дорожки перед воротами, а сам поднялся на самую высокую башню и, наигрывая на лютне, стал распевать песни. Полководцу Сыму И открылась такая картина: ворота распахнуты, солдат на стенах крепости нет, а Джугэ Лян распевает песенки. Он остановил свое войско и обратился к сыну со словами: «Мы отступаем». «Но почему, отец?» – спросил его сын. «Ты не знаешь, какой хитрый и талантливый полководец Джугэ Лян. Мы не знаем, какая засада ожидает нас в этом городе. Нам будет лучше отступить». И они действительно отступили. Так родилась стратагема «Пустой город».

Суть приема в том, что если у вас есть какая-то «пустота», то надо сделать ее еще более «пустой», и тогда противник может почувствовать в этом «твердое» и изменит свои намерения. Прием вытекает из стратагемы «Пустой город». Смысл приема – в создании у противника неадекватной картины мира и желания отказаться от своих намерений.