Помоги проекту - поделись книгой:
Организуйте запись телефонного разговора с помощью специальных программ, устанавливаемых на смартфон или компьютер (например, MP3 Skype Recorder, если вы будете звонить через Skype). Это даст вам возможность повторно вернуться к записанному разговору для проведения дополнительного анализа, а также предоставить запись заинтересованным лицам.
Действия в ходе разговора
1. Начните разговор с вопроса о возможности приобрести товар, который вы выбрали в качестве самого востребованного (например: «Скажите, вы занимаетесь продажей [название товара]?» или «Ваша компания продает [название товара]?»).
2. Получив ответ, тут же задайте вопрос о цене с указанием конкретной модели (например: «А сколько стоит [название модели]?»).
3. После ответа менеджера используйте возражение «Дорого» (например: «А почему у вас так дорого?»).
4. Спросите про скидки (например: «А какие возможны скидки?» или «А если я куплю три штуки, скидка будет?»).
5. Используйте отговорку «Я подумаю» (например: «Хорошо. Спасибо! Я подумаю и, если что, вам перезвоню»).
6. В случае если собеседнику удастся перехватить инициативу и он начнет задавать сложные вопросы, используйте модель «Я в этом мало что понимаю, мне начальник (муж/жена) поручил, так что просто озвучьте цены на возможные варианты».
Если совсем упростить, то усредненный сценарий такого разговора выглядит следующим образом: «Сколько стоит окно размером 1,3 на 1,4 метра?.. А почему так дорого?.. А скидку дадите?.. Спасибо! Я подумаю, если что – вам перезвоню!»
При проведении собственного исследования вы можете добавить те вопросы, которые чаще всего задают ваши клиенты, и ответы продавцов, в большинстве случаев приводящие к потере клиента. Например, во многих компаниях остро стоит вопрос по срокам поставки и тем или иным дополнительным услугам.
Сделайте минимум пять проб – в разное время позвоните разным сотрудникам, заполните оценочные бланки. И если в 30 % случаев или более вы столкнетесь с тем, что ваши менеджеры «не дожимают» клиента до следующего шага, легко отпускают его или просто «сливают» при возникновении минимального сопротивления, настоятельно рекомендую вам разработать скрипты и внедрить их через обучение – то есть через тренинг, который вы можете провести своими силами или с привлечением стороннего специалиста. «Нет пророка в своем отечестве» – одна и та же информация, услышанная продавцами от руководителя и от приглашенного именитого тренера, воспринимается абсолютно по-разному: слова признанного специалиста чаще всего кажутся обучаемым некой мудростью, а если то же самое говорит их непосредственный начальник, это приводит к реакции «Ну, опять завел свою шарманку».
Речевые модули для скрипта
Любой скрипт должен начинаться с описания того, что именно вы рассчитываете получить в результате его применения. Соответственно, должны быть прописаны задача-минимум, задача-максимум и дополнительные задачи, которые стоят перед вашими продавцами при обработке входящего звонка от потенциального клиента. Запишите их в строках ниже.
Задача-максимум:
________________________________________________
________________________________________________
Задача-минимум:
________________________________________________
________________________________________________
Дополнительные задачи:
________________________________________________
________________________________________________
Если вы так ничего и не записали, сказав себе «Ну, тут все и так понятно», жаль. С высокой долей вероятности могу предположить, что практического результата от прочтения этой книги вы не получите. Если же вы будете выполнять задания, уверяю вас, что по завершении вашей работы (обратите внимание, именно «работы», а не «чтения») с книгой вы получите готовые скрипты, адаптированные под специфику ваших продаж, которые при заказе у стороннего консультанта обошлись бы вам в сотни тысяч рублей.
Впрочем, вернемся к задачам обработки входящего звонка от потенциального клиента. В большинстве компаний они, как правило, такие:
• задача-максимум: договоренность о следующем шаге (встреча, подготовка коммерческого предложения, отправка образцов и т. д.);
• задача-минимум: получение контактной информации звонящего;
• дополнительные задачи: получение сведений о потенциале, объеме потребления, текущих нуждах и т. д.
Сравните этот список с вашими задачами. Если увидите недоработки – подкорректируйте написанное вами.
Моя практика показывает, что основная проблема при формулировании задачи – это непонимание, что считать тем самым следующим шагом. Ответьте себе на вопрос: «Что должен сделать клиент в результате звонка?» Записаться на замер? Прийти в офис? Дать добро на отправку образцов? Дать согласие на встречу в своем офисе? Заказать бесплатную услугу? Запросить счет? Или, может быть, вам сперва нужно понять его потенциал и в дальнейшем лично встречаться только с крупными, интересными вам клиентами, а с остальными, чтобы не тратить много времени и не распыляться, работать по телефону?
В зависимости от стоящих вами задач по-разному будет выглядеть вся структура телефонного общения – разговор пойдет через разные этапы.
Так, например, в случае если основная задача обработки звонка – договоренность о встрече, то разговор будет иметь следующие этапы:
1. Установление контакта;
2. Вопрос звонящего;
3. Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация;
4. Предложение встречи;
5. Работа с сопротивлением и отказом от встречи;
6. Достижение договоренности;
7. Подведение итогов.
Если же встреча невозможна и с клиентом предполагается работать исключительно по телефону, то структура диалога будет другой – появится этап «Сбор информации о потребностях и ситуации клиента», который в случае сценария «Задача звонка – назначить встречу» откладывается на время собственно встречи. Еще одно отличие – вместо строчки «Работа с сопротивлением и отказом от встречи» в плане появится «Работа с возражениями». Приемы и речевые модули, применяемые в этих случаях, кардинально отличаются друг от друга. Если в первом варианте основная задача – «продать» встречу и отвлечь внимание клиента от вопроса цены и прочих условий сотрудничества, оставив их на время разговора лицом к лицу, то в случае продажи, которая осуществляется исключительно по телефону, приходится озвучивать условия и работать с возражениями, ведя разговор через следующие этапы:
1. Установление контакта;
2. Вопрос звонящего;
3. Перехват инициативы / втягивание в разговор / проблематизация;
4. Предложение следующего шага / презентация компании и условий сотрудничества;
5. Работа с возражениями;
6. Достижение договоренности;
7. Подведение итогов.
В ряде случаев, например если следующим шагом является расчет стоимости проекта или если нужно время, чтобы проверить наличие товара на складе, перечисленные выше этапы осуществляются не за один, а за два разговора: сначала сотрудник собирает информацию, получает контакты, берет паузу для проведения расчетов, а уже потом перезванивает, представляет условия сотрудничества и работает с возражениями.
Запишите этапы, через которые в вашей организации проходит обработка входящего звонка от потенциального клиента:
1. Установление контакта;
2. Вопрос звонящего;
3. ________________________________________________
4. ________________________________________________
5. ________________________________________________
6. ________________________________________________
7. ________________________________________________
Приемы и речевые модули для обработки входящего звонка
Далее в этом разделе мы с вами разберем, какие приемы и речевые модули следует применять и включить в скрипт, в случае если задача обработки входящего звонка – назначение встречи.
Если же вы делаете продажи только по телефону – возьмите речевые модули для сбора информации, представления условий сотрудничества и работы с возражениями из соответствующих разделов этой книги.
Итак, после соединения менеджер должен назвать организацию, при необходимости – собственную должность, свое имя и фамилию, а затем поприветствовать звонящего (например: «Компания “Икс” [фамилия, имя]. Здравствуйте!»). Когда тот задаст вопрос, нужно применить следующий прием.
Прием «Туман и вопрос». Суть его заключается в том, что сначала нужно «убаюкать» внимание звонящего, как бы начав давать ему информацию, а затем направить разговор в нужное русло. Самая большая ошибка – сообщить собеседнику то, что он хочет узнать. Если продавец поступит таким образом, в ответ он услышит «Спасибо! Я перезвоню!» и короткие гудки.
Вот примеры использования этого приема.
• «Цена на товар зависит от нужного вам объема и условий доставки. Подскажите, как мне к вам обращаться?»
• «Мы – официальный дистрибьютор этой продукции на территории города и области. Какую организацию вы представляете?»
Прием «Не обслуживаем анонимов». В случае если звонящий откажется представиться, назвать свою организацию и дать контактную информацию, но попросит рассчитать стоимость своего заказа, менеджер отдела продаж может заявить, что для получения этой информации необходимо приехать в офис компании. Например: «К сожалению, я не могу предоставить вам такие сведения. Для того чтобы узнать о стоимости изготовления вашего заказа, вам нужно будет зайти к нам».
Если звонящий продолжит требовать, чтобы ему предоставили информацию именно по телефону, или поинтересуется причиной, почему это невозможно, менеджер отдела продаж должен сослаться на принятые в организации нормы и правила: «К сожалению, в соответствии с распоряжением директора мы не делаем расчеты для анонимных клиентов».
Вносить эти речевые модули в скрипт имеет смысл в том случае, если к вам регулярно обращается большое количество людей, которые не желают представляться и в дальнейшем ничего не заказывают, – с большой долей вероятности, это «зондируют почву» конкуренты, а ваши менеджеры тратят время на расчет их заказов. Практика показала, что при подобном подходе объем продаж не меняется (анонимы все равно ничего не заказывают), а временны́е затраты менеджеров значительно сокращаются.
Прием «Любая цена». Этот подход прекрасно работает в сфере услуг, но может применяться и при продаже товаров. Пример: «Любая цена покажется высокой, пока человек не знает, за что платит. Если рассматривать наши услуги только с позиции цены, то вряд ли они выдержат конкуренцию. Тем не менее наш график очень плотно расписан».
Сказав так, следует перенести внимание на результат.
• «Какой результат вы хотите получить от применения […]?»
• «Что еще, кроме цены, важно для вас при выборе […]?»
• «Вы раньше пользовались CRM / участвовали в тренингах или проводили их? Что вам понравилось?»
Пусть ваши менеджеры пользуются приемом «Эхо», повторяя последние слова звонящего. Если собеседник не сможет ответить, продавец должен предложить ему свои варианты, прибегнув к одному из двух описанных далее приемов.
Прием «Веер». Пример использования приема «Чаще всего для наших клиентов бывают важны следующие аспекты: результат, сроки и сервисное обслуживание. Что из этого имеет самое большое значение для вас?»
Прием «Клиенты выбирают нас». Пример: «Клиенты выбирают нас по трем причинам: результат, поддержка и быстрый документооборот. Что для вас важнее всего?»
После этого следует перейти к назначению встречи, для чего можно использовать следующие речевые модули.
Прием «Я чувствую». Пример: «Я чувствую, что вы серьезно подходите к организации тренинга (выбору CRM и т. д.). Я сам отношусь к этому так же, и мне кажется, что за пять минут разговора по телефону трудно обсудить такой сложный вопрос».
Прием «Вопрос о времени с выбором варианта». Пример: «У вас завтра свободнее первая половина дня или вторая?»
Такая последовательность действий прекрасно подходит для сферы услуг в ситуациях, когда ценовой диапазон сильно варьирует, а оценить качество крайне сложно, особенно заранее и по телефону.
Прием «Нужно время». К этой хитрости целесообразно прибегать, для того чтобы получить контакты в самом начале разговора или в ситуации, при которой клиент настаивает на том, чтобы вы назвали цену, и высок шанс, что, услышав ее, он бросит трубку, и вы даже не сможете ему перезвонить. При этом клиент получает объяснение, зачем вам понадобились его контакты: «потому что программа не открывается», «сейчас нет доступа», «нужно несколько минут для получения информации» и т. д. В этом случае гораздо больший процент клиентов соглашается оставить свои контактные данные. После получения таковых продавец может продолжить разговор, сообщив клиенту, что «программа открылась».
Пример использования приема: «Для расчета заказа (проверки наличия на складе, уточнения цены на конкретную комплектацию и т. д.) мне нужно буквально несколько минут. Как мне к вам обращаться? Какую организацию вы представляете? По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить вам информацию?» После того как клиент сообщит все, что от него требовалось: «Спасибо! Напомню, что меня зовут [имя]. Я перезвоню вам в течение трех минут… О, у меня как раз открылось окно программы, и я могу ответить на ваши вопросы, не перезванивая».
Речевые модули для работы с требованием клиента назвать цену по телефону
Я считаю, что называть цену клиенту по телефону имеет смысл только после третьего прямого вопроса. В ответ на первые два нужно использовать «уводы» – приемы, отвлекающие внимание (самые эффективные из них описаны далее). Допустим, клиент спрашивает: «Сколько все-таки стоит окно размером метр тридцать на метр сорок?»
Приемы «Высшая выгода» и «Критерии выбора». Пример использования: «Цены варьируют в зависимости от профиля, из которого изготавливается окно, и других комплектующих. Что для вас важно? По каким критериям вы выбираете компанию, где собираетесь заказать окна? (Клиент что-то отвечает.) Я вижу, вы серьезно подходите к этому вопросу. Оптимальный вариант можно будет подобрать, после того как инженер осмотрит объект и учтет все особенности конструкции и монтажа». Далее следует договориться о дне замера с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».
Прием «Уход в детали и создание проблемы». Менеджер задает вопрос, уточняя детали, и тем самым ставит клиента в тупик, озадачивает – так как тот не знает ответа. Пример: «Сколько окон вы хотите заменить? У вас дом панельный или кирпичный? А какие у вас пожелания по профилю? (Клиент что-то отвечает.) Посоветовать оптимальный вариант профиля вам сможет наш инженер, после того как осмотрит место монтажа. Замер мы делаем абсолютно бесплатно». Сказав это, менеджер использует прием «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».
Если клиент в третий раз задает прямой вопрос о цене, ему все-таки следует ответить, но не напрямую, а используя один из приведенных ниже приемов.
Прием «Сэндвич». Цена как бы закладывается в середину сэндвича. Менеджер не называет ее ни в начале, ни в конце своей фразы и потому не акцентирует на ней внимание клиента. Пример: «Стоимость окна с подоконником, отливом, демонтажем, монтажом по ГОСТу, с использованием энергосберегающих стекол и москитной сетки составит 12 000 рублей. Мы используем качественный немецкий профиль KBE». Сразу после этого менеджер договаривается о замере с помощью приема «Аргумент в пользу встречи плюс вопрос о времени» или «Один день».
Прием «Интервальная цена». Нужно назвать минимум и максимум цены. Первое число должно быть реальным, но очень небольшим – такую цену вы даете в случае оптового заказа, а второе число – весьма значительным. Это создаст интригу. Примеры:
• «Стоимость изготовления окна по вашим размерам – от 9000 до 15 000 рублей. Для того чтобы подобрать оптимальный вариант, наш инженер должен подъехать к вам. Он поможет вам определиться с наиболее подходящим для вашей квартиры профилем и стеклопакетом».
Пример для других сфер продаж:
• «Стоимость одной единицы варьирует от 3 до 5 рублей в зависимости от объема, условий заказа, доставки и расчетов. Для того чтобы обсудить все эти вопросы, мы можем встретиться».
Поделиться книгой: